海口酒店行业职业技能竞赛技术方案

海口酒店行业职业技能竞赛技术方案一、前厅服务竞赛项目（一）比赛内容1.理论考试（100道题，满分100分，占总成绩20%）（1） 考试内容：法律法规、职业道德、前厅服务专业基础知识。（2） 考试题型：80道选择题（每题1分），20道判断题（每题1分）。（3） 考试时间：60分钟。实操技能考核（满分100分，占总成绩的80%）共2项，分为：（1） 店我形象展示仪表仪容仪态展示店我个性介绍（中文）（2） 接待情景模拟接待员总台入住登记（含入住接待中特殊情况的处理）（二）比赛规则1.店我形象展示环节（1） 接待员中文介绍。（2） 介绍的形式统一限定为口头介绍，不使用PPT；（3） 介绍辞应属于选手本人或所在酒店集体为本次大赛准备的原创作品；（4） 仪容仪表仪态展示不单独表现，无论介绍，抑或是仪容仪表仪态展示，需体现参赛选手良好的精神风貌和所在饭店的个性化风釆。（5） 本环节完成时间2分钟，超时停止展示。接待情景模拟环节（1） 情景模拟内容为无预订散客（VIP除外）入住登记（2） 由评委扮演客人和接待员互动；（3） 情景模拟过程中由评委创设特殊情况，考查接待员应变能力和业务水平（4） 自备的道具物品需为参赛选手所在饭店现时使用的真实物品，否则，酌情扣分。（5） 本环节完成时间5分钟，超时停止展示。选手准备、开始与结束（1）选手均须佩带参赛证，并提前2-3分钟进行比赛场地；（2） 评委发出口令“开始准备”后方可进行准备（准备时间1分钟）。（3） 准备就绪后，选手“接待员”立正，举手示意，并报：“X号选手准备完毕！”（4） 评委宣布“比赛开始”后选手再进行操作；（5） 情景模拟项目展演结束后由“接待员”最后举手示意，并报“比赛完毕！"关于违例情景模拟展演过程中，以下行为或现象属于违例，且每违例一次扣1分，最多扣5分：（1） 选手跑动；（2） 物品落地；（3） 物品碰倒；（4） 物品遗忘；（5） 评委未宣布“比赛开始”选手进行情景展演。比赛物品准备会务组提供物品及数量（1） 模拟总台，个，约2米XI.2米；（2） 模拟用电脑，1台（台式或笔记本均可）；（3） 人脸识别机，1台（或代替物）（4） 电梯（口）指标牌：1个；（5） 书写用笔：3支，水笔、圆珠笔和铅笔各1支；（6） 房卡制卡机：1台；（7） 刷卡机：1台；（8） 信用卡：1张；参赛酒店自备物品（可根据情景模拟需要增补）（1） 散客（非VIP）入住登记表，1份；（2） 欢迎卡/房卡，2套；（3） 押金单/刷卡机存根，各1张；（4） 酒店简介（文印资料），1份；（5） 酒店房间价目表，1份；（6） 人民币百元钞票：若干张等。（三）比赛评分标准见附件1《表1：仪容仪表仪态评分表》、附件2《表2：前台入住接待服务项目比赛评分表》。二、餐厅服务竞赛项目（一） 比赛内容1.理论考试（100道题，满分100分，占总成绩20%）（1） 考试内容：法律法规、职业道德、前厅服务专业基础知识。（2） 考试题型：80道选择题（每题1分），20道判断题（每题1分）。（3） 考试时间：60分钟。实操技能考核（满分100分，占总成绩的80%）中餐宴会摆台（10人位）（二） 比赛规则按中餐正式宴会摆台，鼓励选手积极利用自身条件,创新台面设计。操作时间18分钟。提前完成加分（最多加5分），每提前30秒（含）加1分，不足30秒不加分；超时扣分，每超时30秒（含）扣1分，不足30秒按30秒计算，以此类推。超时2分钟时停止操作，成绩根据已完成部分评分。选手须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行，违者扣5分。所有操作结束后，选手须回到工作台前，举手示意“比赛完毕"。除台布、装饰布和主题装饰物可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。餐巾折花和摆台先后顺序不限。比赛中允许使用装饰盘垫。组委会统一提供餐桌转盘，是否使用由参赛选手自定。如需使用，须在抽签之后说明。比赛评分标准中的项目顺序，并不是规定的操作顺序，选手能够自行选择完成各个比赛项目。在操作过程中，物品落地或掉落在台面、椅面每件扣3分，物品碰倒在托盘或桌面每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。掉地及破损物品不得再使用，违者扣5分，且所摆之物品不计分。比赛开始前的餐椅围绕桌面三三二二对称摆放，比赛开始后方能移动餐椅。选手不得拉开椅子在内圈操作，违者扣5分。椅套不作为本次比赛的评分内容，选手如需使用自己的椅套，须在抽签之后告知裁判，并在比赛开始后进行。仪容仪表仪态展示时间不超过1分钟，时间到停止展示。（三）比赛物品准备组委会提供物品（1） 餐台（高度为75厘米），圆桌面（直径200厘米）6张（2） 餐椅（宴会椅10把，套白色椅套）6套（3） 工作台（90X180厘米）6张（4） 转盘（直径100厘米，一体式玻璃材质）6个（5） 防滑托盘6个（6） 餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架（各10付）6套（7） 水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个）6套选手自备物品餐台主题设计须准备书面说明稿（包括选手参赛号、主题名称、主题内涵及餐用具设计思想等，不能体现单位名称），说明稿须打印5份，在比赛检录时交给检录裁判。未上交说明稿，“主题设计说明简洁明了"这个项不得分。同时，各选手还需准备以下物品：（1） 防滑托盘（2个，含装饰盘垫或防滑盘垫）（2） 台布（3） 装饰布（4） 餐巾（10块）（5） 主题装饰物（6） 餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架（各10套）（7） 水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个）（8） 牙签（10套）（9） 菜单（2份）注：6、7项比赛用品组委会可提供，选手可根据摆台主题设计需要，自行备配。（四）比赛评分标准餐厅服务比赛评分标准详见附件1《表1：仪容仪表仪态评分表》、附件3《表2：餐厅服务（中餐宴会摆台）项目

比赛评分表》。表1：仪容仪表仪态评分表选手序号： 竞赛日期：项目要求与评分细则分值扣分备注发型（1.0分）男士1.后不盖领，侧不盖耳0.52.着色自然，美观大方0.5女士1.前不遮眼，后不触领0.52.着色自然，不使用过于醒目的发卡0.5面部（0.5分）男士：不留胡须及长鬓角，鼻毛不外露0.5女士：淡妆，并符合个人气质0.5手部（1.。分）1.指甲修剪整齐0.52.不涂有色指甲油0.5服饰（2.0分）1.符合岗位要求，整齐干净0.52.熨烫挺刮0.53.选手号牌佩戴规范0.54.不佩戴过于醒目的饰物0.5

鞋、袜（2.0分）1.符合岗位要求的深色皮鞋0.52.皮擦拭光亮，无破损0.53.男袜深色、女袜浅色，0.54.袜子无褶皱，无破损0.5个性化形象创新（2.0分）1.能体现出酒店企业文化1.02.能体现出参赛选手的职业现象及个性特征1.0总体印象（1.5分）1.仪态优雅、举止大方0.52.注重礼貌、讲究礼节0.53.面带微笑、神情自然0.5合计10得分表2：前台入住接待服务项目比赛评分表选手序号： 竞赛日期：赛项名称情景模拟步骤评分标准细则分值扣分得分(一)接待员店我个性介绍（25分）仪容仪表仪态展示（详见附表一）10店我介绍语音语调标准、柔和，词汇丰富，语法正确.用词恰当。5能够简洁、熟练或较流利说明、表达个人和酒店的基本情况和个性特征10

（四）接待员总台入住登记（非VIP）（75分）1.招呼询问立姿合乎站柜要求，能够主动、热情问候客人。3询问是否有预订及住房要求，语言礼貌规范，表情友好22.介绍房价依据宾客特点和入住要求，介绍符合宾客需求的客房，语言礼貌规范，报价方式合乎专业要求，有较强的产品销售意识53.验证上传请宾客出示有效证件，录入并上传宾客信息。人像识别（根据创设情景或酒店实际情况展示此环节）。迅速准确，姿态规范6请宾客在入住登记表上签字，并对客人的配合致谢。34.物品寄存询问是否需要贵重物品寄存服务，并在登记单上注明（注：按无贵重物品寄存处理），语言、书写规范25.信息确认确认房型、房价、人数和抵离店日期等相关信息，语言清晰，姿态大方，表情自然6确定收款方式，按（所在酒店）规定收取押金（现金/刷卡），开具押金单，动作迅速，金额准确，请宾客签名讲究礼节.66.房卡服务填写欢迎卡内容与登记单内容一致，字体易认，填写规范3房卡制作动作迅速、程序正确2将房卡、押金单（或刷卡存根联）、宾客证件等交与宾客，递送有礼3介绍客房楼层位置、房号、餐厅及服务时间等，能体现产品销售

7.告别宾客意识，语言亲切，态度和蔼5指示并说明电梯方向，手势规范，语言到位，姿态大方，神情自然3向宾客道别，预祝宾客入住愉快，动作得体，语言温馨，表情友善28.善后服务整理宾客入住信息，完成客史档案资料建立，准确无差错29.特殊情况处理对特殊情况的服务能灵活应对，符合服务规范，能解答（解决）客人的疑难1510.综合印象服务流畅，快速，展现良好服务态度和服务水平，体现所在酒店服务特色。7合计得分100店我介绍时间：分 秒 超时： 秒 扣分：允情景模拟展演时间： 分 秒 超时： 秒 扣分：会违规扣分： 分实际得分分评委（签字）：表2餐厅服务（中餐宴会摆台）项目比赛评分表选手序号： 竞赛日期：项目要求与评分细则分值扣分备注装饰布（4分）一次完成，两次扣1分，三次及以上不得分2装饰布平整1下垂均等1台布（5分）一次完成，两次扣0.5分，三次及以上不得分1台布定位准确，十字居中1凸缝朝向主副主人位1台面平整1下垂均等1餐椅定位（7分）从主人位开始拉椅定位1座位中心与餐碟中心对齐2餐椅之间距离均等2餐椅座面边缘与台布下垂部分相切2餐碟定位（9分）碟间距离均等4相对餐碟与餐桌中心点三点一线2距桌沿1.5厘米2操作卫生，手拿餐碟边缘部分1味碟、汤碗、汤勺（8分）味碟位于餐碟正上方，相距1厘米2汤碗摆放在味碟左侧1厘米处2汤碗中心与味碟中心在一条直线上2汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行2

项目要求与评分细则分值扣分备注筷架、筷子、长柄勺、牙签（7分）筷架摆在餐碟右边，与味碟中心在一条直线上2筷子、长柄勺搁摆在筷架上，（长柄勺靠近餐碟，筷子在长柄勺右侧），长柄勺距春碟3厘米2筷尾距餐桌沿1.5厘米1筷套正面朝上1牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平1葡萄酒杯、白酒杯、水杯（10分）葡萄酒杯在味碟正上方1葡萄酒杯与味碟间隔2厘米2白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，杯肚间隔1厘米2水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米2三杯成斜直线，向右与汤碗、味碟中心的水平线呈30度角。如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌2操作卫生，手拿杯柄或中下部1餐巾折花（10分）花型突出主位1花型符合主题、整体协调1花型逼真、美观大方4折叠手法正确、卫生4主题设计与装饰物（15分）台面设计主题明确3台面设计特色鲜明3主题装饰物摆在台面正中1主题装饰物造型精美2主题装饰物体量、高度得当2主题设计说明简洁明了2

项目要求与评分细则分值扣分备注主题装饰物环保、经济2菜