乳品公司质量管理体系知识培训教材

乳品公司质量管理体系知识培训教材乳品有限公司品控部体系办公室第一页，共七十六页。培训内容：公司质量管理情况介绍ISO9000质量管理体系知识HACCP、SSOP知识计量知识介绍第二页，共七十六页。公司质量管理情况公司拥有良好的质量管理体系，先后通过了ISO9000、HACCP、C标等w体系认证在生产和作业时，严格执行GMP、SSOP操作规范拥有先进的检测仪器和设备，由专业人员进行质量管理工作第三页，共七十六页。ISO9000族标准发展进程1987——1994——2000核心标准——ISO9001：2000《质量管理体系——要求》ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》标准起源与发展——（2000年12月18日颁布）2000版本第四页，共七十六页。

ISO9000族标准发展进程ISO9000系列标准2000版简介技术报告核心标准其他标准小册子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO190011第五页，共七十六页。2000版核心标准ISO9000：2000质量管理体系---基础和术语ISO9001：2000质量管理体系---要求ISO9004：2000质量管理体系---业绩改进指南ISO19011：2000质量和环境审核指南第六页，共七十六页。5SSOP作业文件SSOP卫生标准操作规程GMPISOHACCP全面质量管理TQM第七页，共七十六页。质量手册控制程序文件作业类、管理类程序文件记录(书信、备忘录和简报…)质量管理体系（QMS）文件层次ISO第八页，共七十六页。

质量意识培训

第九页，共七十六页。质量教育、宣传等工作应先行一步公司马上要“全面质量”考试了试卷1、什么是ISO？2、TQM是什么？质量宣传员哎呀！我还不十分清楚，这可怎么办啊？别担心，我们是质量宣传员，我们一定会为你服好务，保证做到内部顾客满意！第十页，共七十六页。质量管理发展阶段抽检

计划Plan抽检抽检抽检消费者意见

customersampledsampledsampledsampled质量改善Qualitymanagement质量保证Qualityassurance质量控制Qualitycontrol质量检查Qualitycheck

计划Plan第十一页，共七十六页。第十二页，共七十六页。第十三页，共七十六页。第十四页，共七十六页。第十五页，共七十六页。第十六页，共七十六页。第十七页，共七十六页。第十八页，共七十六页。第十九页，共七十六页。质量意识

质量意识是一种理性认知成分，指人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握质量知识的程度;

对质量的思想认识、信念以及质量素养，

对质量的评价.质量意识对质量态度的影响最大，可

以说质量意识是度量质量态度的基础。第二十页，共七十六页。第二十一页，共七十六页。第二十二页，共七十六页。质量态度

质量态度是人们（职工）对产品质量、工作质量、服务质量相对稳定的心理倾向。

态度通过意见和举止反映出来。意见是态度的言语表现，态度不仅反映在言语所表现的意见上，更主要是反映在不属于言语的行动上。

行动上反映出来的态度往往才是真正的态度。态度具有稳定性，人们（职工）的质量态度一旦形成，在类似的甚至不同的情境中都会表现出来，而且将持续一段时间不会轻易改变。第二十三页，共七十六页。第二十四页，共七十六页。质量态度的功能（1）

对行为的方向性和对象的选择性具有调节作用。如一个职工对质量工作抱有肯定态度，就会乐意参加质量工作，重视质量工作；相反质量态度不端正，就会反感，忽视质量工作。第二十五页，共七十六页。垃圾产品第二十六页，共七十六页。

对信息的接受、理解与组织作用。人们对抱有积极态度的事物容易接受，对抱有消极态度的事物则不容易接受，学不好，记不牢，易出差错等，都与态度有关。（内部信息有效沟通）质量态度的功能（2）

第二十七页，共七十六页。第二十八页，共七十六页。

预定对对象事物的反映模式。态度是在过去认识和情感体验的基础上形成的，一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，重视质量，在工作中把质量放在首位。相反，质量态度差，一听到质量问题就会产生反感，也难以把质量放在重要的位置上，更谈不上把质量放在首位。质量态度的功能

(3)

第二十九页，共七十六页。第三十页，共七十六页。安全生产第三十一页，共七十六页。

导致情绪上的不同体验。人们对事物的态度不一样，所产生的情绪体验也不相同，质量态度是一种习惯的心理倾向，不是生来就有的，而是通过后天环境，特别是在工作和生产环境的影响下逐渐形成的。质量态度一旦形成，又反过来对产品质量、工作质量、服务质量的形成过程产生相一致的反应，在连续不断的影响和反应作用和被作用下，人们不断修正并完善自己的质量态度，从而逐渐与社会对企业要求趋于一致。质量态度的功能（4）

第三十二页，共七十六页。第三十三页，共七十六页。

质量情感是人们（职工）对质量工作的好恶习及情绪反应。情绪和情感在人的心理生活中有着广泛的影响，情感成分在态度中起着重要的作用，情感又是态度的一种反映。质量情感的正负强弱，往往影响质量意识的形成、巩固和发展，改变着质量意识的方向。质量态度的功能-质量情感

(5)

第三十四页，共七十六页。质量体系文件管理规范化第三十五页，共七十六页。

质量行为的人们（职工）对产品质量、工作质量、服务质量的实际反应或行动，是质量意识和质量情感的外在表现。行为受认知成分和情感成分的影响，又有其独立地位。质量行为直接作用于工作质量、产品质量和服务质量。人的行为的非常复杂的，不光受意识和情感的制约，而且还受客观环境、生理机制、社会因素等的制约。质量态度的功能--质量行为(6)

第三十六页，共七十六页。第三十七页，共七十六页。我们的工厂真干净第三十八页，共七十六页。

质量风气反映了群众的质量态度，群众质量态度通过质量风气表现出来。质量风气是群体对质量重视程度的反映，是综合评价的结果。质量风气又是一种群体心理动势，表现为群体压力和内聚力，反过来又对个体心理产生影响和作用。质量态度的功能-质量风气(7)

第三十九页，共七十六页。质量态度的功能-质量能力(8)

质量能力指人们（职工）保证自己的工作顺利达到一定质量水平的能力。能力是一种个性心理特征，包括一般能力（如观察、记忆、注意、思维、想象能力等）、特殊能力（如组织、技术、业务、演说、交际能力等），能力是一般能力和特殊能力综合评价的结果。第四十页，共七十六页。ISO9000术语介绍1、质量定义：一组固有特性满足要求的程度固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。第四十一页，共七十六页。2、顾客满意定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见组织获取顾客满意信息的方法包括：——设计顾客调查表——去顾客那里访问——开座谈会——委托中介组织——通过消费者协会、媒体反馈信息顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的第四十二页，共七十六页。3、质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。第四十三页，共七十六页。4、最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人领导班子或一个人职责——制定质量方针——管理评审——制定质量目标——提供资源——向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性——指定管理者代表第四十四页，共七十六页。5、持续改进定义：增强满足要求的能力的循环活动——组织不断对质量管理体系各过程的改进识别过程确定过程过程的有效动作监控过程测量分析过程达到持续改进第四十五页，共七十六页。6、组织职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。

第四十六页，共七十六页。7、相关方与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成第四十七页，共七十六页。8、程序——为进行某项活动或过程所规定的途径——程序可以形成文件，也可以不形成文件——书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。第四十八页，共七十六页。ISO9000：2000版标准八大原则原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系第四十九页，共七十六页。一：以顾客为关注焦点市场经济货币商品货币增值(顾客满意)不增值（顾客不满意）第五十页，共七十六页。二：领导作用质量人培训领导＝＋＋绩效技能干劲＝×0100%0%＝×00%100%＝×第五十一页，共七十六页。三：全员参与产品出现问题、服务质量出现问题：80%以上是管理者可以控制的，操作者是无可奈何。第五十二页，共七十六页。四：过程方法ISO9001PDACISO9004第五十三页，共七十六页。五：管理的系统方法相互作用的诸要素的综合体就是系统系统分析系统工程系统管理第五十四页，共七十六页。六：持续改进正常情况75-95%用于维持5-25%用于改进持续改进永无止境第五十五页，共七十六页。七：基于事实的决策方法每个人、每个级别都要有决策应用统计技术（情况不明决心大）（方法不多胆子大）第五十六页，共七十六页。第四章标准条款解析0引言1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6测量和监视装置的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进第五十七页，共七十六页。持续改进

顾客要求顾客满意输入输出资源管理管理职责测量分析改进产品实现产品第五十八页，共七十六页。第五十九页，共七十六页。ISO第六十页，共七十六页。今天工作不努力，

明天努力找工作！第六十一页，共七十六页。SSOP、HACCP知识介绍SSOP——标准卫生操作程序GMP——优质生产操作规范HACCP——食品安全预防控制体系第六十二页，共七十六页。1.加工厂应该建有并且实施一个书面的SSOP文件;2.加工厂必须监测卫生状况和操作;3.加工厂必须及时地纠正不卫生的状况和操作;4.加工厂必须保存卫生控制记录.SSOP是食品安全HACCP体系整体的一部分第六十三页，共七十六页。SSOP至少包括以下八方面内容：1．与食品或食品表面接触的水的安全；2．与食品表面接触的卫生状况和清洁程度；3．防止发生交叉污染；4．手的清洗和消毒设施以及厕所设施的维护；5．避免食品被污染物污染；6．有毒化学物质的适当保存、处理；7．职工健康状况的控制；8．防蝇灭鼠第六十四页，共七十六页。打喷嚏第六十五页，共七十六页。未洗的手第六十六页，共七十六页。漂洗的手用凉水第六十七页，共七十六页。洗净的手（用肥皂）第六十八页，共七十六页。洁净的手用消毒剂洛本清第六十九页，共七十六页。第七十页，共七十六页。第七十一页，共七十六页。HACCP食品安全体系HACCP是一种预防体系，是用来控制食品安全危害的一种管理工具HACCP体系通过识别、评估食品中潜在的安全危害，建立预防控制措施并实施监控，从而达到对食品安全危害的控制目的第七十二页，共七十六页。HACCP七个原理原理一危害分析和预防措施原理二确定关键控制点原理三建立关键限值原理四对关键控制点进行监控原理五纠正措施程序原理六验证程序原理七记录保持程序第七十三页，共七十六