重点办保安部培训教材

152/152目录一、重点办物业概况 4二、治理理念 4（一）、核心治理理念 41、服务理念 4（二）、治理模式 4（三）、质量目标 5三、重点办重要领导 5四、广电重要领导 7（一）、集团要紧领导 7（二）、物业公司要紧领导 7五、公司企业文化 8六、保安部岗位配置及职责 9（一）、岗位讲明 91、人员编制 92、保安布岗 93、巡逻路线 10（二）、保安部治理职责 12（三）、相关岗位职责 131、保安主管职责 132、保安班长职责 133、大门岗职责 144、巡逻岗位职责 15七、相关制度与流程 161、公司保密规则 162、首问责任制 163、保安员奖惩细则 184、保安员的权限 225、保安员禁止从事下列行为 226、保安职员作制度 237、保安员交接班制度 248、学习与会议制度 249、请示、报告、换班与请假制度 2510、查岗、查铺制度 2611、值班与紧紧集合制度 2712、保安员制服的穿着治理制度 2813、保安员服务标准 2814、保安宿舍治理规定 3715、保安值班装备的使用规定 3816、保安员处理执勤所遇问题的原则和方法 3917、保安日常服务治理流程 3918、重要领导接待联动流程 4319、十条禁令 4620、保安日常实施细则 4621、保安员上下班操作则 4722、查岗操作细则 4823、形象岗操作细则 4824、消防设施检查细则 4825、会议执行细则 4926、保安部每日工作流程 4927、保安个性化服务流程 5128、突发事件应急处理流程 54八、军事训练 651、立正、稍息、跨立 652、停止间转法 663、蹲下与起立 664、行进与停止 665、敬礼与礼毕 676、脱戴帽 677、擒敌拳 68九、常见消防器材使用方法 751、燃烧知识 752、防火知识 763、大楼消防系统 774、报警方法 785、灭火器使用 786、灭火知识 797、消防疏散 808、干粉灭火器使用方法 819、消防栓的使用方法 8110、防毒面具使用方法 81十、交通指挥手势 821、停车信号 822、直行信号 823、左转弯信号 834、右转弯信号 835、减速慢行信号 846、示意靠边停车信号 84保安培训内容一、重点办物业概况广州市重点公共建设项目（简称“重点办”）座落于广州大学城体育与信息共享区内的广州自行轮滑极限运动中心的赛时治理中心区域，北面毗邻大学城中心体育场、西面濒临中心湖，占地面积22028平方米，区域内有六栋楼宇，从南向北分不命名为1号楼、2号楼、3号楼及附楼。1号、2号楼为办公楼，附楼为多功能厅、阅览室、展览室，3号楼为职员食堂。总建筑面积为9422平方米，室外停车场可停放车辆99辆。届时成为广州市重点公共建设项目治理办公室的办公场所。二、治理理念（一）、核心治理理念核心理念：“以人为本，用心服务，创过程精品。”1、服务理念◆服务理念：“五个第一，一个过程。”（1）坚持质量第一方针。（2）树立顾客第一思想。（3）确保服务第一要求。（4）崇尚信誉第一观念。（5）争创第一流的服务水平。（6）实施全过程的质量操纵。（二）、治理模式◆“1+3+2”的治理模式即“一个中心”（以重点办为中心），“三套体系”（ISO质量治理体系、OGSM—T打算治理体系、金钥匙服务体系），“两项差不多工作”（服务的持续改进、治理的开拓创新）。（三）、质量目标◆、质量目标（1）、重大安全责任事故发生率为0（重大安全责任事故是指因失职或玩忽职守引发的职员死亡事故、公司或业主重要财产报废损毁事故、大型火灾事故、严峻水浸事故和恶性治安事故等）。（2）、物业和设施设备的使用完好率≥98%（3）、维修合格率≥98%，及时率100%。（4）、顾客（业户）中意率≥98%。（5）、职员上岗培训合格率＝100%。三、重点办重要领导 罗广寨主任粤A-856G8陈加猛书记粤A-034Q6刘怀君副书记粤A-628Q9沈穗纪委书记粤A-A289Q蔡凌燕副主任粤A-C286C陈荣毅总工程师粤A-852Q1黄玉升部长粤A-MQ278四、广电重要领导（一）、集团要紧领导广州无线电集团董事长：赵友永广州无线电集团副总裁、广电地产集团总经理：张柏龙（二）、物业公司要紧领导陈志勇董事长粤A-EY566何平安总经理粤A-9302V粤A-H081A粤A-PL095粤A-G923D韩志明副总经理粤A-H916F张国青副总经理粤A-4118P谢维华副总经理粤A-036K5五、公司企业文化企业目标：创建可持续进展的物业治理企业。宗旨：呵护物业生命，营造理念空间，制造无限价值，演绎精彩人生。企业进展战略：夯实基础，打造精品，做强做大。企业精神：团结、开拓、求实、创新。企业道德：诚信、责任、价值。企业核心价值理念：用心服务、创过程精品。企业作风：主动、主动、再主动。企业经营哲学：先做人，后做事，态度决定一切六、保安部岗位配置及职责（一）、岗位讲明1、人员编制区域岗位设置及人员配备数量小计备注岗位早班中班晚班重点办办公楼1号岗1113A栋门岗2号岗1113B栋停车场岗3号岗1113B栋后山岗4号岗1113巡逻岗兼班长岗总计12人2、保安布岗3、巡逻路线（二）、保安部治理职责◆、保安部职责1、负责重点办服务中心安全保卫方面的治理和操作，承担人员车辆出入的操纵治理，以及防盗防损的责任；2、负责楼宇消防和消防设备设施的治理和操作。保证日常消防安全，以及保证消防设备设施有良好的运行状态。承担预防火灾，维保消防设备设施的责任；3、负责车场内车辆进出、行驶和停放的治理。承担车辆安全，交通安全的责任；4、负责楼宇治安、消防及相关突发事件的预防和应急处理。建立安全和消防责任制，及时消除安全和火灾隐患。在发生突发事件时，能及时采取各项措施，保证人员和财产的安全；5、负责对办公大楼的业主进行治安与消防工作的宣传、指导和监督；6、负责编制楼宇安全、消防治理和车辆治理的相关制度，并通过培训，保证其得到有效执行；7、负责编制办公大楼各种安全消防和车管突发事件的应急方案，并通过培训和演练，保证其得到有效执行；8、负责建立保安员差不多情况档案，及时掌握重点部位人员的情况，全方位地预防安全事故；9、严格保安治理。负责组织好门禁治理，消防监控，全天24小时巡查等。发觉安全或消防问题，要及时解决并上报；10、负责处理各种突发事件，并做好报案登记。积极配合公安机关的各类案件调查工作；11、负责配合公安、消防部门及其他主任部门的工作，建立良好的外部协助关系；12、完成上级交给的其他任务。（三）、相关岗位职责1、保安主管职责（1）主持全队工作，坚决执行领导指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫工作。（2）熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的保安工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。（3）处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心同意工作建议和意见。（4）每月召开队务会1次，做好护卫大队的月工作安排（包括训练、学习安排）。（5）经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜间查岗每月许多于四次。（6）及时做好保安员的岗前和岗位培训、军事训练及日常考核工作。（7）带领护卫队员配合其它治理服务工作，制止、纠正各类违章行为。（8）负责全队队员的内务治理和考勤工作。（9）完成上级交办的其他临时任务。2、保安班长职责熟练掌握安全治理的各项综合业务知识，负责对护卫队员的各种技能业务进行培训，并负责对本班队员的日常治理工作：（1）主管本班的全面治理和操作工作。对本班所值时段，及所管地域的各项治理和操作质量负治理责任。（2）负责所管地域的安全防范、消防安全、车辆安全、安全检查、突发事件的处理，以及上级安排的其他工作。（3）负责落实本部门的各项工作和治理打算。服从上级的工作安排，严格执行各项治理规章制度。（4）负责主持班会和每天的交接班。交待工作任务，布置治理要求。每天在现场督导所属保安员的着装仪表、值勤情况、各项记录和服务质量。（5）负责督导或带领所属保安员按规定在管辖范围内巡检。发觉可疑现象和不安全隐患要及时报告，同意指令后，要按规定积极妥善地处理各种问题。如发觉其他职责外的治理问题，要及时做好记录，当天上报处理。（6）负责现场消防安全和消防设施设备的使用。要熟悉物业内消防通道、消防重点部位、消防设施设备和客人的差不多情况。并按照消防安全预案，组织所属保安员按规定进行消防操演。（7）发觉火灾或接到火灾报警，应迅速带领巡逻保安赶到现场。查明起火部位和缘故，及时向上级报告和拨打火警电话；同时，要迅速投入灭火抢救，及时疏散人员，减少人员伤亡和财产损失。（8）发生各类突发事件时。应负责组织所属保安员按规定采取对应的应急措施，制止事态扩大。并及时向保安部或上级领导报告。（9）负责监督日常本班所属各岗位保安员的操作质量。严格执行物品进出的治理制度及访客制度。（10）负责本班所属保安员的岗位培训。教育下属要坚持文明服务，礼貌用语，增强安全保卫意识和识不能力。并加强内部的团结一致。（11）负责本班在生活基地的内务治理。并检查、督促下属爱惜使用各种安保器材和日常用品，做好保管、保养工作。（12）完成上级交给的其他任务。3、大门岗职责（1）进行本岗位的各项治理和操作。对本岗位的治理、操作和服务质量负实际责任。（2）所在岗位的客人服务、治安安全、交通安全、车辆安全、消防安全、进出人员操纵、进出车辆操纵、突发事件处理和人员、车辆进出记录等。同时，对本岗位范围内工程和清洁的治理进行监督。以及上级安排的其他工作。（3）负责落实本班的各项工作和治理安排。服从上级的工作调度，严格执行各项治理规章制度。（4）负责操纵进出人员。进入人员要按规定进行登记，领取出入证件；对无关人员应进行盘问，拒绝放行，并礼貌劝其离开。对离开人员要按规定办销案手续，收回出入证件。对带包及其它物品人员，要进行检查和盘查。违反规定及无放行文件者，物品不予以放行。（5）负责确保门岗前道路畅通无阻，发觉路障要及时清理。如有车辆堵塞，要及时采取措施，指挥车辆避让。（6）严格执行门岗的操作流程，负责正确操作电动门。（7）负责按规定检查进出人员的相关证件及物品，发觉会危及安全，及易燃易爆等禁品严禁带入大楼。如在管辖范围内的发生火警，应立即按应急程序，立即执行预防或灭火行动，并立即上报。（8）负责不定时检查、巡视视线范围内的工程、清洁和绿化等情况，发觉问题要及时上报并处理。事后要进行记录和跟进。（9）严格执行交接班制度。认真检查，清点值班物品及值班记录，并做好交接。（10）完成上级交给的其他任务。4、巡逻岗位职责（1）进行本岗位的各项治理和操作。对本岗位的治理、操作和服务质量负实际责任。（2）负责所在岗位的客人服务、治位安安全、交通安全、车辆安全、消防安全、人员操纵、车辆操纵、突发事件处理和车辆记录等。同时，对本岗位范围内工程、清洁和绿化的治理进行监督。以及上级安排的其他工作。（3）负责落实本班的各项工作和治理安排。服从上级的工作调度，严格执行各项治理规章制度。（4）负责按规定时刻和巡逻路线完成检查任务。对巡逻过程中发觉的安保、工程和清洁等治理存在的问题，要及时向物业服务中心报告，并作记录。（5）巡逻时要多看、多听、多问、多嗅（看可疑情况、听异常动静、盘问可疑人员、嗅异常气味）发觉异常及时处理并上报。同时，要做好巡查记录。（6）非紧急情况或工作需要，严禁擅自进入领导办公室。（7）在巡检范围内的车辆发生火警，应立即按应急程序，立即执行预防或灭火行动，并立即上报。（8）在巡检范围内，如发觉可疑人员，应敢于上前盘查。发觉问题要及时上报，按规定程序处理，消除安全隐患。如遇见客人或业主应主动微笑、问好。（9）负责确保办公区内道路及停车场的交通畅通无阻。若有违章或大楼堵塞道路之车辆，应指挥车辆避让解决。同时，不同意如何车辆在道路边或非停车位置停车。（10）对车场的停放车辆，如有损坏或异样，要做好现场记录。如在停车场内发生车祸，要立即赶到现场进行协调。并报上级解决，要防止当事人发生斗殴的现象。（11）严格执行交接班制度。认真检查，清点值班物品及值班记录，并做好交接工作。（12）完成上级交给的其他任务。七、相关制度与流程1、公司保密规则（1）公司职员务必遵守以下规则，否则视具体情况予以违纪处理：（2）所有机密文件必须妥善保管；、（3）不得将公司文件用于不属于公司业务之用途；（4）应在接待处或会议室接待来访，严格禁止客户、亲友进入各部门办公区，如遇客户参观，须事先经相关领导批准；（5）下班后，桌面、影印机、打印机、公用电脑等处不得留有客户资料不再有用时要用碎纸机销毁；（6）特不机密文件必须在文件上加以注明。特不机密文件不再使用时，应归还客户或予以销毁。特不机密文件之传送，须事前通知收件方，事后向收件方确认是否已收到；任何业务信息的透露与公布都必须由总经理决定。2、首问责任制（1）热情接待，领导提出的咨询、投诉问题，不管是否属于本部门范围的情况，首问负责人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞领导或拖延处理时刻。（2）认真办理，凡领导投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复领导并认真做好解释工作。对由于客观缘故不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向领导讲明缘故，并取得领导的谅解。（3）礼貌侍人，凡领导咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录领导提出的问题，留下业主姓名、地址、联系电话，并填写好《投诉、查询处理单》，在1小时以内转交给相关部门处理，同时传报给客服部、综合治理部，以便监督检查和汇总考核。（4）讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理，并依照处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复领导，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门。（5）及时协调，业主咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决。（6）首问负责人或部门在处理领导投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才能够转至其他部门处理。领导投诉处理单假如报至服务中心、项目经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。服务中心在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。（7）凡领导投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。（8）首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访领导，核实处理部门答复领导情况。服务中心要对投诉处理情况和回访领导情况进行抽查。（9）答复领导官员提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。关于不清晰、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给领导一个准确的解答。（10）综合治理部按“首问责任制”考核处罚方法，对领导官员咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期进行通报。（11）任何部门或个人都无权拒绝同意转交的领导投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理领导投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。（12）若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，综合治理部要给予通报批判并予以相应经济处罚。（13）在受理、处理领导投诉、咨询问题时，“领导官员投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总综合治理部。3、保安员奖惩细则◆奖励的条件（1）在工作中严格要求自己，责任心强，业务熟练，工作认真，以身作则，积极主动配合上级工作成绩突出者；（2）为爱护公司、重点办职员生命财产安全，见义勇为，获得良好赞誉者；（3）在发生紧急情况或事故苗头时，及时果断采取措施，防止重大安全事故发生者；（4）日常工作中注意礼节礼貌、仪容仪表，服务态度好，受到上级领导或重点办职员点名表扬者；（5）一贯榜样遵守公司及部门各项规章制度表现突出者；（6）对改进公司或部门工作、提高服务质量，提出合理化建议被采纳，效果显著者；（7）拾金（物）不昧，廉洁奉公，敢于抵制不正之风，表现突出者；（8）在公司组织的各类劳动竞赛和活动中积极参与，为服务中心和部门获得良好声誉者；（9）发觉并设法抓获各种违法犯罪分子者。（10）护卫人员见义勇为，敢于同坏人坏事斗争，成绩显著者。（11）积极协助公安机关提供线索抓获违法犯罪分子侦破案件，成绩突出者。（12）积极参加抢险救灾，保卫人民生命财产的安全，成绩显著者。（13）为搞好重点办内的安全保卫工作积极出谋献策，提出合理化建议，效果明显者。（14）年终被评为先进护卫班（组）、“先进护卫员”者。（15）凡在执勤中，日常治理中完成规定目标，违章行为和其它处罚，各项工作积极主动、圆满完成者。（16）班长责任心强，以身作则，认真监督本班人员执勤、带领本班人员圆满完成任务者。（17）在其他方面有突出表现者。◆、惩处细则A类过失(对犯有A类过失者，扣除业绩分5分；)（1）公司主管级以上治理人员通过岗位不敬礼者；（2）岗亭环境卫生差、物品摆放不整齐或摆放与值班无关的物品；（3）值班时在岗位抽烟、吃东西、看书报杂志等；（4）未经同意私自调岗、调休者；（5）未经请假获批不参加训练、学习或其它集体活动；（6）在岗位会客、谈天或与无关人员闲聊；（7）无故迟到、早退（1--10分钟）；（8）值班时岗姿岗态差，精神不振，阻碍护卫形象者；（9）领导查岗时利用对讲机或电话给他人通风报信者；（10）在对讲机里不使用规范用语，讲方言、粗话或谈论与工作无关事宜者；（11）值班记录不工整、值班期间发生的情况或事故未能及时记录，记录本（表）上乱写乱画撕页；（12）值勤时未按规定穿着工装及未佩带工卡、或佩带禁戴饰物者；（13）宿舍内务卫生、个人仪容检查不符合规定和标准者；（14）违反有关安全规定和保密守则，给公司或部门工作造成被动者；（15）上岗前酗酒或当值时刻饮酒给工作造成不便；B类过失(对犯有B类过失者，记小过处分一次，并扣除业绩分5分；)（1）在工作中遇事不能做到按级请示汇报，造成工作被动者；（2）无故迟到、早退（10分钟1小时）者；（3）不爱护或有意破坏值勤装备和设施者；（除照价赔偿外并按此条例处理）（4）值勤时刻因个人疏忽大意或操作失误导致车场道闸栏杆撞断、车辆损毁，除按责任赔偿损失外并按此条例处理；（5）在工作中弄虚作假、欺上瞒下者；（6）利用对讲机闲聊、吹口哨、唱歌或讲脏话者；（7）一天内违反A类过失以上两次者；（8）请假未经批准私自离开岗位造成空岗者。（9）未经领导同意，擅自带人留宿者。（10）未经部门主管批准，私自替人顶班。（11）未按时交接班。对屡教不改者予以重罚。（12）无故不参加班以上会议或集体活动者（13）不按规定进行执勤登记，交接班不清晰，互相推卸责任者。（14）对公司及保安部下达的工作任务，未能如期完成，又没有正当理由者。C类过失(对犯有C类过失者，记大过处分一次，并扣除业绩分10分；情节严峻或屡教不改者，给予辞退处理；)（1）值班时刻睡觉（A、B、C班）者；（2）顶撞、恐吓、辱骂、威胁治理人员者，拒不服从治理者；（3）利用职务行为损害公司或业主/租户利益者；（4）对抗正确的业务督导，煽动他人破坏或企图破坏正常工作秩序者；（5）与公司内部职员打架斗殴者；（6）雇请社会人员解决公司职员内部矛盾者；（7）因工作失职给公司或业主/租户造成重大损失者；（8）聘用期间违法乱纪，受到公安机关处理者；（9）未经请假获批，无故旷工半天以上者；（10）护卫人员值班时擅离工作岗位。对屡教不改，造成一定损失者，予以重罚，直至开除。（11）护卫人员值班时在岗位上睡觉，对屡次不改，造成一定损失的，予以重罚，直至开除。（12）执勤中玩忽职守，疏于防范，致使责任范围内发生门、窗被撬，发生案件和事故，成不良阻碍的视情节轻重处罚，直至开除。（13）不服从上级分配或随意顶撞领导且屡教不改的，严肃处理。（14）一月内违反A、B类过失三次以上（含三次）者。D类过失(对犯有D类过失者，给予辞退处理，情节严峻、违反法律法规者，送交公安机关处理。)（1）赌博、吸毒、卖淫、嫖娼、盗窃或协助各类违法行为；（2）无理取闹、聚众闹事、打架斗殴（含与本部门同事打架），阻碍公司利益、工作秩序；（3）与客户及业主争吵，有意刁难客人及业主或向索取小费、物品和其它酬劳而受到投诉；（4）盗窃公司、客人、业主和他人财物；（5）有意损坏公司设备工具、原料及其它物品；（6）遇特不事变借故躲避，致使公司财物、利益蒙受损失；（7）未得预先准许而缺勤三天以上或经常迟到、早退（一月达五次以上），经批判教育无悔改之意。（8）在突发事件或紧急情况下，临阵逃脱或坐视不管者，视情节处罚，直至开除处理。（9）扣留物品不登记，不上交；捡拾物品不报告、不上交者，另处以罚金。（10）违反保安器械使用规定，随便转借和使用对无故损坏、丢失保安装备或其它执勤设施的，按原价使用年限折旧赔偿，并进行一定的处罚。（11）保安员监守自盗以权谋私，经他人揭发并查明属实者，解除聘用合同，情节严峻者送交公安机关处理。（12）酒后执勤（保安人员一律不准饮酒）并造成一定后果。（13）法制观念淡薄，参与社会聚众闹事、嫖娼赌博等，给公司声誉造成严峻阻碍的，作解聘处理。4、保安员的权限保安员的权限是指有关法律、法规给予保安人员为实现有关职责而行使的权力的范围。依照有关法律、法规的规定，保安员的权限是：（1）在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。（2）对发生在护卫区域内的刑事案件或治安案件，有权爱护现场，爱护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。（3）按照规定，制止未经许可的外来人员、车辆进入护卫区域内。（4）对出入护卫区的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，按规定进行验证，检查。（5）在执勤中，如遇有不法分子抵抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。（6）宣传法制，协助业主做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发觉不安全因素及时向业主报告，协助整改。（7）对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报当地公安机关处理。（8）对违反《治安治理处罚条例》的人，有权劝阻、制止和批判教育，但无处罚的权力。（9）对有违法犯罪行为的嫌疑份子，能够进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。5、保安员禁止从事下列行为（1）阻碍国家机关工作人员依法执行公务。（2）非法剥夺、限制他人人身自由。（3）罚款或没收财物。（4）扣押他人证件或者财物。（5）辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人。（6）私自为他人提供保安服务。（7）处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议。（8）其他违反法律规定的活动。6、保安职员作制度◆保安职员作着装规定：（1）保安员按规定统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。（2）保安员在当班时要统一穿黑色皮鞋，系领带，配戴工卡。做到服装整齐、洁净。（3）保安员在当班时不得戴饰物（比如项链、耳环等）。口袋内不宜装过多物品，在值勤时携带的私人物品不得阻碍保安形象。（4）保安员当班期间禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚。◆保安员形象规定：（1）保安员在上岗前必须整理好着装，当班期间要经常注意检查和保持仪表整洁。（2）保安员不准留长发、染发、蓄胡子和留长指甲。鼻毛不得露出鼻孔。（3）保安员在当班期间必须精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不准弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰。不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中。执勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松、坐如钟、行如风。（4）保安员在当班期间不准哼歌、吹口哨、接打私人电话。不准与他人谈天和看书报。（5）保安员应养成良好卫生适应，不得随地吐痰，乱丢杂物。（6）保安员当班期间不挖耳孔。不得敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。严禁在岗亭、厕所及墙面乱写乱画。（7）保安员应做到“微笑服务”，对待客人态度友善、热诚。严格遵守公司规定的文明礼貌服务用语。（8）保安员上岗前，必须对比仪容仪表镜整容，检查衣服、领带、鞋子和装备是否穿戴整齐、规范。班长在带班换岗前，应全面检查，并予以纠正。（9）保安员在办公大楼内见到客人应主动微笑、问好。7、保安员交接班制度（1）保安员要按时交接班。接班人员应提早十分钟到达岗位，接班人员未到达，交班人员不能提早离岗。（2）交接班双方交接前要互相敬礼。（3）保安接班人员要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到“三明”：第一：上一班的情况明；第二：本班接办的情况明；第三：交接的物品、器械清点明。（4）保安交班人在下班前必须填好值班记录，应做到“三清”；第一：本班的情况清；第二：交接的问题清；第三：物品、器械清。（5）保安接班人员应与交班人员对所管辖区共同巡视。无专门情况，巡视时刻不超过10分钟。巡视中发觉的问题，由交班人员负责处理，接班人员协助完成。交班人员离岗后发生的问题由接班人员负责。（6）保安交接班时要做好记录并签名（防止事后相互推诿），双方互相敬礼，交班人员下岗。（7）若接班人员因故未到，交班人员下班。这段期间发生的问题由交班人员负责。（8）保安部领班在本班交班后应统一带回，应利用班后的时刻对本班执勤情况进行简短的讲评。8、学习与会议制度（1）安保部实行会议制度，分全体安保员例会，安保骨干会，班务会。（2）全体安保例会每周召开一次，由安保主管主持，领班及所有未上班的队员参加，每周星期五下午19：00进行，讨论、讲评一周来安保工作所存在的问题、注意的事项以及下周的工作打算。全体安保员无故必须参会。（3）安防骨干会：由安防主管在倒班的前一天召集各班长参加，地点在服务中心会议室，各班长将份内工作总结向安保主管口头反馈，安保主管对各班长的岗位工作进行了解，对下一步工作进行安排布置，对重点防范、注意事项交代落实。（4）班务会每周召开一次，由各班班长主持，由班长指定时刻在安保宿舍或其他地点进行，要紧是在班内相互沟通思想，调动队员积极性，开展批判与自我批判，分析完成任务，军事训练，内务整理及工作总结，要求班长发言，以讨论的形式或茶话会的形式活跃气氛。（5）全体安保员必须参加服务中心及总公司安保部组织的业务学习、物业治理知识学习、法律法规常识的学习以及其他要求的培训，在每次培训时，各安保队员必须携带好笔记本作好笔记，认真学习，课后考核，考核不及格者需重新补培补训。9、请示、报告、换班与请假制度◆请示、报告、换班（1）请示通常采取书面或口头的形式，逐级进行，请示应当一事一报，条理清晰，表述准确，上级对下级的请示应当及时答复。（2）下级应当主动向上级报告情况，发生事故、案件和遇到专门情况应立即报告，报告通常逐级进行，必要时也能够越级报告。（3）职员因事、因故换班，在不阻碍本岗位工作的情况下，必须填写换班条，经所换岗位安保员自愿同意，经双方班长签名同意，交安保主管批准，符合以上要求能够认同、认可换班。◆请销假制度（1）安保队员外出，必须向班长请假，经安保主管同意，归队时要销假，未经领导同意不得私自外出。安保队员外出应注意安全，如发生意外情况由其自行承担。（2）工作时刻内，无专门事由不得请假，因病请假必须持医院病休证明书。（3）安保队员请假外出，通常穿便服，不准穿公司安防制服外出活动。（4）请假半日以内，由班长批准，请假一日以内由安包主管批准，请假超过一日以上，由服务中心经理批准。（5）安保队员请假，未经书面或口头同意，不算请假成立，但要填写《请假条》请假人员因专门情况经批准后能够适当续假，未经批准，超假或逾假不归者，应当予以追究，请假不销假应当予以追究。（6）探亲假每年一次，请假探亲需提早15天提早收面申请，一般不超过15天，节假日因值班需求，或岗位人员紧张，一般情况下不予准假。（7）保安员值班、培训或训练时刻，无专门缘故不得请假。（8）保安部要严格操纵外出人员比例。同一时刻内，每班外出人数原则上不超过20%。（9）保安员每周请假外出天数，原则上不超过2天。班长对外出情况应认真作好登记，以备检查。（10）保安员请假外出前，批假人应向其交待外出注意事项及归队时限。请假人归队后，应向批假人简要汇报外出情况，若批假人当时不在，事后应补报。（11）请假人员因专门情况需要续假，应提早向批假的领导请示，讲明续假的缘故，经批准后方可续假。未经批准，不得续假。超假或逾假不归者，将按公司有关规定予以处罚。（12）遇紧急情况，需要召回请假外出人员时，一切请假外出人员在收到信息后，应立即返治理区报到。10、查岗、查铺制度（1）每月不定期由总公司安保经理带领服务中心安保主管、夜班值班领班不定期对各宿舍职员就寝情况进行检查。在熄灯后进行（晚上2:00以后），检查队员在位住宿就寝情况，队员无故不得外出留宿，不得容留外来人员住宿（如遇个不专门情况，需及时向保安主管请示方可，原则上只准留宿一晚，否则将按奖罚规定处理）。（2）查铺时职员必须就寝，不得吵闹开灯娱乐，尤其杜绝赌博，违反者应当予以追究、批判、处罚。（3）实行夜间查哨制度，总公司安保经理、队长每月许多于2次对服务中心进行突击检查；服务中心安保主管每月许多于六次对各岗位的执勤情况进行突击检查；对检查中发觉有睡觉、脱岗、串岗等违反岗位纪律的进行纠正、教育和处罚。（4）安保主管在白天应不定期对各岗哨进行检查，检查工作状况、礼仪形象以及岗位职责的落实情况等，并对违纪行为及时进行纠正、教育和处罚。（5）各班长需经常检查各岗位的工作情况并及时予以纠正。11、值班与紧紧集合制度（1）服务中心实行24小时值班制度，并有主管以上人员24小时轮流值班；服务中心保安部也实行24小时值班制度，由领班以上的人员24小时轮流值班，负责处理突发性事件和落实夜间的查岗查哨制度。（2）服务中心保安部为领班以上人员设立代号：保安服务主管为01，各领班依次为02—04。（3）队员因工呼叫上级必须使用代号，队员在工作中遇到紧急情况必须通知领导。（4）领班负责全班工作，对全班工作负要紧责任，安防主管负责服务中心安防工作，对安防工作负要紧责任，服务中心经理负责整个保安队伍工作，对安防系统工作负要紧责任。（5）服务中心因紧急情况实行紧急集合，如外来突击、自然灾难（包括火灾、台风、水浸等）。（6）紧急集合由主管以上领导起动，其讯号为短、急促哨声并附有紧急集合的口令。（7）队员对紧急集合必须重视，紧急集合3分钟内必须到达广场门口集合，各领班整理各自队伍，清点并报告人数，紧急集合不得穿拖鞋。（8）对紧急集合无故不重视、不到位者将给予处罚。12、保安员制服的穿着治理制度（1）保安员自入职之日起，都应配有保安制服（包括西裤、衬衣、帽子、领带、肩章等）。（2）保安员制服须经常保持整齐清洁，要妥善爱护保管，如因个人疏忽造成损坏或遗失制服，须照价赔偿。（3）保安员下班后不得穿制服从事有损公司服务中心形象及利益的活动。（4）保安员离职前须将制服按公司规定交回保安部。13、保安员服务标准◆仪容仪表（1）上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、洁净，不得穿有明显皱折的服装上岗。（2）服装：男士衬衣必须戴领带，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得放开外衣、卷起裤脚或衣袖。保安员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩扎武装带，不得放开或披在肩上。保安员下班后应着便装。（3）礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。（4）武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。（5）鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋洁净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（保安员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。（6）工作牌：佩戴公司统一制作的职员证（工卡）。佩戴时，职员证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，职员证下沿与兜盖上线平齐。（7）头发要整洁，不同意染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。（8）男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。（9）男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。（10）不得将任何物件夹于腋下。（11）注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。（12）不得随地吐痰，乱丢杂物。◆表情（1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。（2）要全神贯注，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。（3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。（4）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。（5）要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。（6）不要带有厌烦、僵硬、愤慨的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、瞬间，给客人以不受尊重感。◆仪态（1）应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。（2）站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采纳背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看躯体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚能够向后撤半步，但上体仍须保持正直。保安员岗位站姿以跨立和立正两种站姿站岗,禁止第三种站姿。如累时刻长可采纳在岗位周边走动的方式放松和休息。（3）坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻快、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，躯体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客人面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。（4）行态：行走应轻而稳，仰头挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与客人、上级相遇时，要点头示礼致意；与客人、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与客人、上级上下电梯时应主动操纵住按钮，让他们先上或先下；引导客人时，让客人在自己的右侧；客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。与他人同行记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。男子走路应该仰头、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，仰头挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔驰，跳跃。行走时不同意把手放入衣袋里，也不同意双手抱胸或背手走路；（5）手姿：在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客人谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。（6）点头与鞠躬：当客人走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客人的面部；当客人离去时，应起立，躯体要微微前倾（15°鞠躬状），敬语道不。◆举止（1）举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。（2）在客人面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。（3）上班时刻应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到讲话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。（4）应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸在工作台下，当有客人抽烟时才礼貌拿出使用。（5）使用对讲机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作奇妙。开会时应设置在震动状态或关机。办公时刻禁止打私人电话。◆服务态度（1）对客人服务不管何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。（2）在将相关人员劝离场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。（3）谦虚和悦同意客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报。◆语言（1）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。（2）欢迎语：×××经理，您好，欢迎您来服务中心。（3）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。（4）告不语：再见、晚安、改日见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。（5）道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。（6）道谢语：感谢、特不感谢。（7）应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。（8）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有不的事吗？（9）请求语：请您协助我们……、请您……好吗？（10）商量语：……你看如此好不行？（11）解释语：专门抱歉，这种情况，公司/服务中心为了维护良好的环境规定是如此的。（12）差不多礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。◆对非工作时刻来访人员（1）主动讲：“您好，请问您找哪一位”或“我能够关心您吗？”；“请您出示证件”（保安专用）。（2）确认来访人要求后，讲“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他立即来，请您先等一下，好吗？”。（3）当来访人员不理解或不愿出示证件时，应讲：“对不起，先生/小姐，这是服务中心规定，为了客人和重点办的安全，请理解！”（保安专用）。（4）当来访人员不记得带证件必须进入区域时，应讲：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”现在应用对讲机呼叫当值代班前来协助处理。（5）当确认来访人有意捣乱，耍横硬闯时，应先讲：“对不起，按服务中心的规定，非工作时刻没有证件不同意进入本大厦，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫当值代表，但应注意尽量保持平复克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到平复克制。（6）当来访人员出示证件时，应讲：“感谢您的合作，您请”。（7）假如要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方讲“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。（8）当来访人员离开时，应讲：“您慢走，再见！”。◆对客人（1）为客人提供服务时，不管何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客人谈话时，应全神贯注、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。（2）对客人要一视同仁，切忌有两位客人同时有事相求时，对一位客人过分亲热或长时刻倾谈，而冷待了另一位客人。当值时有客人有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客人。（3）严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。（4）客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。（5）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客人切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、嘲笑客人。（6）当客人提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客人提供力所能及的关心，切不可讲“这与我无关”之类的话，严格执行“首问责任制”。（7）与客人交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话讲完，不要随意打断对方的谈话。对没听清晰的地点要礼貌地请对方重复一遍。（8）对客人的问询应尽量圆满答复，若遇“不明白、不清晰”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不明白、不清晰”作回答。回答问题要尽量清晰完整，不许不明白装明白，模棱两可、胡乱作答。（9）在与客人对话时，如遇另一客人有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客人。如时刻较长，应讲：“对不起，让您久等了”。（10）与客人交谈，态度和气，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要迅速、明确。（11）需要客人协助工作时，首先要表示歉意，并讲：“对不起，打搅您了”。事后应对客人关心或协助表示感谢。（12）关于客人的困难，要表示充分的关怀、同情和理解，并尽力想方法解决。（13）关于客人质询无法解释清晰时，应请上级处理，不许与客人争吵。（14）见客人搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，当客人搬运物品有困难时，要主动帮忙，客人表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。（15）当遇到熟悉的客人回来时，应讲：“××先生/小姐，您好”。（16）当熟悉的客人通过岗位时，应讲：“你好，××先生/小姐”。（17）当客人有事咨询时，应热情接待，并讲：“有困难直讲，但愿我能给您关心”。当遇到客人施以恩惠或其他好处时，应讲：“感谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。（18）当发觉自己和对方有误解时，应讲：“不行意思，我想我们可能是误会了”。（19）当发觉自己有失误时，应立即讲：“噢，对不起，我不是那个意思”。（20）对来咨询办事的客人，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么能够帮到您”。（21）当对方挑衅时，应讲：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。（22）当遇到行动不便或年龄较大的客人通过时，应主动上前搀扶。（23）与客人交谈时，应注意：A、对熟悉的客人应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；B、与客人对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；C、与客人谈话时，应用心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客人的讲话；D、应在违反公司保密制度的前提下，圆满答复客人的问题，若有困难时应积极查询有关资料或请示领导后答复客人，不可不明白装明白；E、当客人提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；F、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；G、与客人打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；H、任何时候都不得对客人有不雅的行为或言语。◆接听电话（1）铃响三声以内，必须接听电话。（2）拿起电话，应清晰报道。外线电话：“您好，××服务中心，有什么能够帮到您”；内线电话：“您好，××部门，有什么能够帮到您”。（3）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。（4）通话完毕，应讲：“感谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。（5）接电话听不明白对方语言时，应讲：“对不起，请您用一般话，好吗？”或“不行意思，请稍候，我可不能讲广州话”。（6）中途若遇急事需临时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿不记得向对方致歉。（7）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清晰。◆拨打电话（1）电话接通后，应首先向对方致以问候，外线电话：“您好，我是××服务中心××。”；内线电话“您好，我是××部门××。”（2）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰。（3）通话完毕时，应讲：“感谢、再见”。◆进行工作操作时（1）进行室外工作可能阻碍到业主和客人的正常工作和休息时，应摆放警示牌。（2）室内进行维修等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等爱护地面，不同意弄脏家俱、地面、墙身、物资等。工作完毕要完全清理工作现场恢复原样。（3）工作操作时应注意走路轻、工作轻、讲话轻。（4）工作进行中若有客人走过工作区域应临时停止工作，并面带微笑面对客人，等客人走过后再接着工作。（5）不管何时不同意坐在地上操作。◆与顾客同乘电梯时（1）主动按“开门”钮。（2）电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地讲“您请”。（3）顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮，询问并代顾客按所要到达的楼层。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。（4）等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客。（5）电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地讲：“楼层到了，您请”。◆保安员检查房间时（1）先用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时刻敲门。（2）见到客人时，应首先敬礼，问好，并讲明单位、事由等。◆保安员对车辆治理时（1）对违章行车者，应讲：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。（2）对违章停车者，应讲：“对不起，此处禁止停车，请您将车开走好吗”。（3）对车场内闲杂人员，应讲：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场逗留”。（4）当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。◆当值时接到投诉、咨询的处理（1）对客人的投诉咨询要细心倾听，不同意有不耐烦的表现。（2）关于投诉，应指引客人到“客户服务前台当值”反映；关于误解，如自己能解释清晰时应尽量向客人解释；如自己无法解释清晰应立即请求上司协助或指引客人到客户服务前台咨询。14、保安宿舍治理规定（1）保安宿舍实行半军事化治理，保安员外出必须实行请销假制度。（2）严禁非本公司人员、非住宿职员进入宿舍。住宿职员禁止在宿舍内会客，会客必须在宿舍不处。宿舍内禁止大声喧哗，以免阻碍他人休息。（3）严禁职员在宿舍内进行“黄、赌、毒”等违法活动。（4）严禁在宿舍内存放违禁及危险物品（如：枪支弹药、管制刀具、黄色书刊、毒品以及其它易燃易爆等危险物品）。（5）必须保管好私人物品。较大数额的现金应存入银行，勿向他人泄露存折、信用卡密码，或将存折、信用卡随意摆放。（6）如偷窃他人或同事财物，除赔偿、无偿解聘外，严峻者送交公安机关处理。（7）严禁在宿舍或私自外出喝酒、酗酒。因此而引起的纠纷和违法乱纪行为，责任自负。情节严峻者，送交公安机关处理。（8）严禁私自乱拉、乱接或使用高功率电器。注意节约用水、用电。（9）注意宿舍内个人卫生，保持良好的清洁卫生和生活环境。（10）必须按照规定整理个人内务，生活用品，用具必须摆放整齐划一。（11）凡差不多办理离职手续的职员，严禁再进入宿舍或留宿。一经发觉，在场职员应立即劝阻并上报。（12）宿舍职员必须按时就寝，在规定的就寝时刻内严禁私自外出。差不多申请外出的职员必须在规定的时刻内归宿。15、保安值班装备的使用规定★对讲机使用的治理规定：（1）对讲机是保安员执行任务的重要工具，每个保安员都有责任保证对讲机的正常使用。保安每个岗位配发一部对讲机。具体分配是：大门岗1台、2号岗1台、后山岗1台、领班岗1台、保安主管1台，服务中心办公室1台。（2）对讲机要严格按照使用讲明书，及服务中心规定的频率正确使用。严禁私自乱拆对讲机，或乱调其它频率，严禁用手提发射天线的方式来持机。（3）认真做好对讲机的保养工作。各班当值人员必须用洁净的干布，清洁对讲机的外表，确保对讲机外观整洁。（4）对讲机充电由保安部领班负责,充电器统一放置在保安门岗。电池充电时，一律采纳慢充方式，专门情况方可使用快充方式。（5）对讲机在更换电池时必须先关闭电源，爱护和延长对讲机的使用寿命。充电池不能经常更换，必须在规定时刻内轮换使用，或在已没电的情况下更换。（6）对讲机发生各种故障，应及时报告，联系供应商。及时跟进维修保养。（7）对讲机按岗位配备，每岗一台，固定编号。（8）对讲机只限于工作使用，严禁用于谈天、讲笑等与工作无关的事。（9）遵守谁使用谁保管，谁损坏谁负责的责任制原则。不使用时由保安部领班对对讲机进行保管，使其保持完好无损。（10）对讲机严禁外借。如丢失、损坏的，须照价赔偿。（11）交接班要认真做好对讲机的交接工作，做好交接班记录，以防出现问题时互相推卸责任。★保安值班装备的使用规定（1）值班器材的使用遵循“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的治理原则。（2）手电筒是中、晚班执勤中必不可缺少的工具，使用者应妥善保管和移交，以防丢失、损坏。（3）手电筒只限于巡逻执勤区域时使用。严禁挪作他用，一经发觉，每次按违规警告一次处理。（4）严禁将执勤手电筒借于他人。因保管不善，使用不当造成手电筒损坏、丢失的，由责任人照价赔偿。（5）电池用完或电量不足应及时更换或充电，电珠烧坏，立即以旧换新。16、保安员处理执勤所遇问题的原则和方法（1）对一般违反法规和治理规定的问题。如民事纠纷，可通过讲服教育的方法解决。要紧是分清是非，耐心劝导。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆的处理原则，尽力劝解。把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，不利于解决问题。（2）在处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则。如违反情节轻微，不需予以处罚的，可当场予以教育。如需要给予治安处罚的，可交公安机关处理。17、保安日常服务治理流程◆物品放行流程物品放行规定：A、物品出门岗时，有放行条的，值班员进行核实确认，登记清晰，在放行；B、物品出门岗时，领导通知放行，值班员进行核实确认，登记清晰，在放行；C、物品出门岗时，无放行条的，通知相关部门领导进行核实，有的，值班员进行核实确认，登记清晰，在放行；没有的，不放行；无法联系到部门领导的，电话请示主管领导，主管领导能确认的，进行登记，并将主管通知放行事项记录上去，在放行；如主管不能确认的，扣留不得放行。◆来人来访治理流程来人来访治理规定：1、重点办工作人员凭工作证刷卡出入，并积极配合物业服务中心核查工作证。2、到重点办参加会议的外来人员须凭《会议通知》或《短信通知》由保安人员核对后放行。3、来访重点办相关部门或个人的外来人员，必须通过电话确认，持来访单登记进入。4、参观人员或来宾必须有综合部领导通知，由保安人员电话确认后指引到前台客服人员处登记。5、送快速或报纸必须有重点办工作人员电话或口头通知，否则不予放行，如是进入工程返修或施工，经综合部批准同意后由工程人员带入。6、遇到强行闯入者保安人员及时制止并劝其离开，如不听劝退保安人员向公安部门报警协助处理。◆车辆出入治理规定◆重点办内部车辆（1）重点办内部车辆由综合部统一发卡，自由刷卡出入，门岗作好车辆出入登记。（2）所有车辆进入停车场必须按导向标志或保安的引导方位行驶，不得鸣喇叭。（3）固定停车场是为重点办部门负责人以上领导提供停放，非办部门负责人以上领导车辆不得进入（领导通知或重要领导除外）。车辆停放在固定编号位置，不得超出车位划线范围停放。（4）司机将车停放后，应关闭车辆门窗，锁好车，请勿将贵重物品留在车内。（5）停车场内严禁装载易燃、易爆等物品车辆进入。（6）当值保安须不定时巡查进入的车辆门窗是否关闭、车身是否被人破坏，如发觉有门窗未关好或车身有损坏，及时向班长汇报，由班长打电话联系相关司机前来处理。（7）安排清洁人员每天对停车场进行清扫，保持停车场卫生洁净。（8）停车场不得摆放与堆弃其它杂物或垃圾。（9）如遇到不配合的司机应及时向综合部反映其情况。 ◆外来车辆（1）外来办事、开会车辆由门岗保安进行登记后，凭来访登记单进入，办事或开完会后凭来访单（相关人员签名）才同意放行。（2）临时停车场为重点办工作人员与开会、办事人员提供临时停放点，保安人员应正确地指引车主有序、规范、统一的停放在指点位置。（3）临时停车场内严禁装载易燃、易爆等物品车辆进入。（4）检查进入的车辆车身、玻璃是否完好，如发觉异常及时向车主讲明。（5）如遇到不配合的车主应及时向综合部反映其情况，如不听教育拒绝其再次停放在临时停车场。（6）非工作人员或非开会、办事人员的车辆不同意进入市重点办区域。18、重要领导接待联动流程19、十条禁令（1）严禁在工作、备勤时刻饮酒；（2）严禁参与赌博；（3）严禁滥用、转借保安防卫器械；（4）严禁酗酒、打架斗殴、挑衅滋事；（5）严禁上班睡岗、谈天和擅离职守；（6）严禁未经请假私自外出、外宿；（7）严禁观看淫秽物品，从事色情活动；（8）严禁在宿舍区内留宿外来人员；（9）严禁男、女队员宿舍串访；（10）严禁无照和酒后驾驶机动车辆。20、保安日常实施细则◆保安部工作时刻安排：（1）保安员实行三班24小时工作制，每班工作8小时。（2）早班：07：00--15：00，中班：15：00—23：00夜班23：00—07：00。（3）逢星期一、三、五下午保安部组织军事训练，星期天各班组织班务会，每月月底由保安部主管组织召开一次部务会。（4）每月1日保安部组织专人对大楼进行消防安全检查，以确保办公大楼消防安全。◆职员治理考核（1）每季度由保安主管在所有