消费者意志过程与购买行为课件

消费者意志过程与购买行为消费者意志过程与购买行为消费者意志过程与购买行为第一节消费者的意志过程概述一、消费者意志过程的概念与特征消费者意志过程----由消费者认识的支持与情感的推动，使消费者有意识地克服内心障碍与外部困难而实施购买行为的过程。消费者意志过程与购买行为消费者意志过程与购买行为消费者意志过1第一节消费者的意志过程概述一、消费者意志过程的概念与特征消费者意志过程----由消费者认识的支持与情感的推动，使消费者有意识地克服内心障碍与外部困难而实施购买行为的过程。

第一节消费者的意志过程概述一、消费者意志过程的概念与特征2消费者意志过程有三个特征

1、有明确的购买目的(目的性)2、调节行动性推动其实现为达到预定的购买目的所必须的情绪和行动，制止与预定的购买目的相矛盾的情绪和行动。3、克服困难性消费者意志过程有三个特征1、有明确的购买目的(目的性)3卖血去买iphone。

卖血去买iphone。4二、消费者的意志过程的阶段（一）简单的意志过程简单的意志过程在确立购买目的之后，立即就付诸行动。适用范围：介入程度较低的商品----牙膏、烟感性消费----小饰品

二、消费者的意志过程的阶段（一）简单的意志过程

5消费者意志过程与购买行为课件6（二）复杂的意志过程复杂的意志过程在确立购买目的之后，从拟定购买计划到实现购买计划，往往还重要付出一定的意志努力，才能把决定购买转化为实行购买。（二）复杂的意志过程7消费者意志过程与购买行为课件8消费者复杂的意志过程的三个阶段1、购买决定阶段（信服）2、执行购买决定阶段（购买过程）3、体验执行效果阶段（购买后行为）制定购房计划购买动机的取舍购买方式的选择购买计划的制定选购新房意志自制性较差的消费者，容易感情用事，在缺乏理智考虑的情况下，草率购买。在执行过程中，有可能重新考虑并修正原有购买决策。自我感觉社会评价决定是否再次购买消费者复杂的意志过程的三个阶段1、购买决定阶段（信服）制定购9第二节信服—购买意向的形成一、购买行为意向购买行为意向是一个人对于某事物或某项活动做出特定反应的倾向。购买或不购买王老吉，向朋友推荐该品牌或其他品牌等一系列决定，表明了反应倾向或行为意向。我们的实际行为反映出这些意向，而这些意向会随着行为所发生的情境而调整。第二节信服—购买意向的形成一、购买行为意向10二、影响购买意向的因素消费者对当前购买须有一个“信服”过程。确信需要解决的问题：时间障碍金钱障碍地点障碍任务障碍新旧产品替换障碍二、影响购买意向的因素消费者对当前购买须有一个“信服”过程。11将动机转化为购买行动中间有许多障碍因素需要克服务心理因素：如消费信心、价格心理等经济因素：如支付能力，支付手段的可得到性和选择性等社会因素：如营业员的冷漠、粗暴，朋友的新建议等。继续将动机转化为购买行动中间有许多障碍因素需要克服务12有哪些因素影响了消费者的购买意向？平时忙于工作的白领们没有充裕的时间购物

是否有充裕的时间当前是否有足够的支付能力望“院”兴叹购买是否方便山路上碰到一个女挑夫，挑着一百多斤的货上山当前是否还有更紧急的需要没有满足有哪些因素影响了消费者的购买意向？平时忙于工作的白领们没有充13三、购买行为意向指向整个产品，而非个别属性购买行为意向指向品牌整体，而非个别属性。由于行为往往是针对整个事物的，它不像信念或情感那样具有具体的属性指向。例外：消费者在折扣商买罐头食品，而在超级市场购买肉和新鲜蔬菜。因此，对于零售店而言，消费者针对其中的某些具体属性做出不同的反应仍是可能的。对于单个产品，难以只买产品的具体属性，只能对整个产品做出购买或不购买的决定。三、购买行为意向指向整个产品，而非个别属性购买行为意向14四、购买意向的测量反应倾向通常是用直接询问的方法来予以测量，这种方法对于许多产品是相当有效的。但是，对于那些强烈地与某些社会规范相联系的产品，如酒精或色情产品、饮食模式和媒体使用等，这种方法就不一定有效。人们倾向于隐瞒或低报对于这类负面产品的消费，而夸大他们对诸如教育电视之类的“正面”产品的消费。在这种情况下，问卷中小心地措辞和间接地询问有时是很有帮助的。例如，与其问某人对这类产品的消费，还不如让他或她估计与他们相似的人（如他们的邻居或同事）对这类产品的消费(投射法)。四、购买意向的测量反应倾向通常是用直接询问的方法来予以测量，15以操作性条件反射为基础鼓励试用（保证分销渠道、价差合适）在购买中与购买后提供再次购买的理由四、增强行为意向的方法改变行为成分－免费试用

体验行为先于认知和情感而独立存在的。证据显示，试用产品后所形成的态度会更持久和强烈。

优惠券、免费试用、购物现场展示、搭售以及降价。健全的分销系统必要的库存以操作性条件反射为基础四、增强行为意向的方法改变行为成分－免16第三节购买过程第三节购买过程17从购买意向到实际购买冲动性购买非店铺购买购买支付店铺的选择从购买意向到实际购买18一、从购买意向到实际购买影响消费者最终购买的三类因素：他人态度购买风险意外情况一、从购买意向到实际购买影响消费者最终购买的三类因素：19二、冲动性购买冲动性购买≠无计划购买？？？冲动性购买的特征：冲动型强制性情绪性或刺激性对后果的不在意性思考:冲动性购买或无计划购买的启示？二、冲动性购买冲动性购买≠无计划购买？？？20计划冲动性购买提醒性购买纯粹冲动性购买建议性购买时尚冲动性购买返回计划冲动性提醒性纯粹冲动性建议性时尚冲动性返回21三、非店铺购买思考：形式与未来发展趋势？三、非店铺购买思考：形式与未来发展趋势？22三、店铺的选择商场选择的三个决定因素：商场选址、商场布局、商场内部刺激物需求产生：购买需求寻购需求信息处商场品牌评价：商场属性商场形象选择商场购后评价反馈选择商场模型返回三、店铺的选择需求产生：信息处商场品牌评价：选择商场购后评价23消费者逛店动机

人们逛商店、买东西除了必要的补充”缺货”以外，还可能是由于：

个人动机

社会动机消费者逛店动机24个人动机

&将其视为一种娱乐活动，以改变日常单调的生活方式；

&将其视为一种角色体现，比如家庭主妇们的采购；

&将其视为锻炼身体的一种方式。个人动机25社会动机

#将其视为一种了解时尚、跟上潮流的方式；

#将其视为一种社交方式，以此与人建立良好的关系；

#将其视为一种展示自我的方式，比如展示自己的经济地位或表现自己的鉴赏能力、讨价还价的能力等。社会动机26第四节购后行为产品的使用与闲置产品的安装与使用相关与配套产品的购买产品的闲置消费者的满意与不满消费者不满及其行为反应重复购买与品牌忠诚产品的包装与处置第四节购后行为产品的使用与闲置27产品的获得产品的使用/消费产品的满意/不满意品牌忠诚度产品处置消费者抱怨行为

购后过程模型产品的获得产品的产品的品牌产品消费者购后过程模型2829一、产品的安装与使用

企业研究消费者产品使用行为:

研究消费者使用产品的习惯研究消费者的创新性使用行为研究产品在不同地区的使用差别

4.1产品的使用与闲置29一、产品的安装与使用4.1产品的使用与闲置2930

了解消费者如何使用产品，可以：

改进产品（冷水溶解洗衣粉）扩大用途、增进销售

303031用牛奶擦皮鞋或其他皮革品，可防止皮质干燥，柔软美观吃过葱、蒜后，喝杯牛奶或用牛奶漱口，除掉口腔异味衣服上沾上了墨水时，先用清水洗，再用牛奶洗，接着再用洗洁精清洗，墨迹便可除掉护肤31用牛奶擦皮鞋或其他皮革品，可防止皮质干燥，柔软美观3132例：微波炉使用指数注：数字表示某产品每个月用于特定用途的平均天数32例：微波炉注：数字表示某产品每个月用于特定用途的平均天数3233微波炉功能食物干燥、脱水、保鲜烹饪食物烧烤食物灭菌消毒33微波炉功能3334二、相关与配套产品的购买三、产品闲置

将购买的产品搁置不用、相对于产品的潜在用途仅有限的使用如：煲－－我想用来煲汤，可一直没去学习裙子－我想减肥，到时候一定能穿下游泳卡－我会坚持榨汁机－没时间34二、相关与配套产品的购买3435闲置的原因：购买决策与使用决策不是同时做出营销者没有为消费者创造满意的消费条件与环境促销任务：鼓励购买提醒消费

35闲置的原因：3536一、消费者评价形成过程实际感知＝最低期望水平，非满意实际感知<期望水平，不满产品实际功效>最低期望水平，满意产品实际功效>>最低期望水平，满意及忠诚4.2消费者满意与不满36一、消费者评价形成过程4.2消费者满意与不满3637

CS（CustomerSatisfaction）的含义－－消费者对所购产品或服务的期望水平与实际功效相互作用的结果－－购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否能得到足够的回报的认知状态－－需要或欲望的满足程度37CS（CustomerSatisfaction）的含3738“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。“满意”不是一个绝对概念，而是一个相对概念38“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初3839顾客满意的优势减少企业的浪费：在企业保证顾客满意度的过程中，企业会越来越了解顾客，常常会准确地预测到顾客的需求和愿望，市场研究减少，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本。价格优势：满意的顾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。顾客的额外付出并不是无限度的，付出多少取决于满意度之外的一些因素，如全面的竞争环境、顾客的价格敏感度、购买类型和公司地位等等。更高的顾客回头率：满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该产品或者购买企业的其它产品。交易成本低：越高的顾客忠诚度意味着销售的花费越低，对于重复购买，销售人员只需向顾客推荐应该买哪种产品，多少钱，而不是费时费力地与顾客推荐为什么要买本企业的产品。沟通成本低：原因在于满意的顾客乐于将自己的感受告诉别人，诸如朋友、亲戚，甚至于其它的顾客。39顾客满意的优势减少企业的浪费：在企业保证顾客满意度的过程3940

例：沃尔玛的经历

“我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。”

-------山姆·沃尔顿沃尔玛雄居世界五百强之首，坐上第一把交椅。这样一个四十年来“打遍天下无敌手”的超级巨擘之所以取得如此耀眼的成绩，肯定有其过人之处，特别是他们提出的购物百分之二百的满意，和购物过程中的高度满意等等都是其他企业所望尘莫及的。

40例：沃尔玛的经历4041二、影响消费者满意的因素影响消费者对产品或品牌预期的因素

产品因素（价格、品牌、意义等）

促销因素（促销对消费者而言是一种保健因素，它让消费者感到没有不满意，但决不等于就满意，而不做促销，消费者在通常条件下一定会感到不满意）

竞争品牌的影响消费者特征41二、影响消费者满意的因素4142影响消费者对产品实际认知的因素产品的品质和功效消费者对产品的态度和情感消费者对产品的期望对交易是否公平的感知消费者的归因42影响消费者对产品实际认知的因素4243消费者的归因归因：所谓归因是指人们对他人或自己行为原因的推理过程。具体地说就是观察者对他人的行动过程或自己的行动过程所进行的因果解释和推理。归因理论是探讨人们在事件后对成败的因果解释归因属于社会认知中的一种心理现象。归因往往把人的态度过程阻断在认知的水平上，或局限于认知范围。43消费者的归因归因：所谓归因是指人们对他人或自己行为原因的4344归因可以分为三类：因果归因外在归因内在归因对因果关系的大部分认识中，核心的问题在于某一特定的行动或事件，是应该作内在归因（消费者自身因素，不满降低），还是外在归因（企业因素，不满增加）。

44归因可以分为三类：44不满较为不利的态度不采取行动采取行动向商店或制造商投诉向私人或政府机构投诉不再购买该品牌或不再光顾该店告诫亲友采取法律行动消费者不满时的反应5.3消费者不满及其行为反应不满较为不利的态度不采取行动采取行动向商店向私人或不45公开反应如从销售者寻求补偿；无行动私下反应如口头沟通第三方反应如采取法律行为不满意出现消费者抱怨行为反应模型返回公开反应私下反应第三方反应不满意出现消费者抱怨行为反应模型返4647影响消费者抱怨行为的因素抱怨行为与下列变量存在密切关系：

消费者不满的程度消费者对抱怨本身的态度从抱怨中获利大小消费者的个性因素对问题的归因产品对消费者的重要性消费者用于抱怨的资源47影响消费者抱怨行为的因素4748企业对消费者抱怨应有的反应

顾客不满是企业的一种宝贵资源。认清顾客不满，可帮助企业发现商机、寻找创新灵感、堵塞管理漏洞、弥补产品缺陷、提高服务水平索尼公司成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统

48企业对消费者抱怨应有的反应4849在美国迪斯尼乐园，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了40分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏。在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未注意到。迪斯尼服务人员上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿着一张刚刚印制的精美卡片(上有孩子姓名)走了过来，交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为他已经排过了。

49在美国迪斯尼乐园，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想49505.4重复购买与品牌忠诚重复购买：反复性的购买行为引起消费者有限制地或根本不进行信息搜寻和评估其它可选品牌。重复购买分为：习惯性购买和忠诚型购买505.4重复购买与品牌忠诚重复购买：反复性的购买行为引5051重复购买的原因

法律约束：法律赋予某行业独家经营的垄断特权

技术约束：企业采用专有技术提供某些独特的利益

转换成本约束：顾客在更换供应商时感到转移成本过高

激励约束：企业通常为经常光顾的顾客提供一些折扣或优惠51重复购买的原因5152重复购买的好处减小了风险减少了购物时间便利了决策52重复购买的好处减小了风险5253重复购买品牌忠诚区别：购买行为是否由积极的态度取向决定53重复购买品牌忠诚5354品牌忠诚

含义：品牌忠诚是一种非随机性的、带倾向性的行为反应过程，是心理过程的一种表现形式，具体表现在一段时间内，人们在进行购买决策时，对众多品牌中的某一个或某几个品牌给予更多的关心和关注。（雅科比，1971）消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向。（本书）

54品牌忠诚5455品牌忠诚的界定有倾向性的（非随意性的）行为上的反应长时间内对品牌的偏爱涉及选择域中的一个或多个品牌是心理过程（做出决策、评价）的函数55品牌忠诚的界定有倾向性的（非随意性的）5556品牌忠诚者的特征对自己的选择更自信更可能察觉到购买中较高的风险有更强的品牌忠诚倾向56品牌忠诚者的特征对自己的选择更自信56汇报结束谢谢大家!请各位批评指正汇报结束谢谢大家!请各位批评指正57消费者意志过程与购买行为消费者意志过程与购买行为消费者意志过程与购买行为第一节消费者的意志过程概述一、消费者意志过程的概念与特征消费者意志过程----由消费者认识的支持与情感的推动，使消费者有意识地克服内心障碍与外部困难而实施购买行为的过程。消费者意志过程与购买行为消费者意志过程与购买行为消费者意志过58第一节消费者的意志过程概述一、消费者意志过程的概念与特征消费者意志过程----由消费者认识的支持与情感的推动，使消费者有意识地克服内心障碍与外部困难而实施购买行为的过程。

第一节消费者的意志过程概述一、消费者意志过程的概念与特征59消费者意志过程有三个特征

1、有明确的购买目的(目的性)2、调节行动性推动其实现为达到预定的购买目的所必须的情绪和行动，制止与预定的购买目的相矛盾的情绪和行动。3、克服困难性消费者意志过程有三个特征1、有明确的购买目的(目的性)60卖血去买iphone。

卖血去买iphone。61二、消费者的意志过程的阶段（一）简单的意志过程简单的意志过程在确立购买目的之后，立即就付诸行动。适用范围：介入程度较低的商品----牙膏、烟感性消费----小饰品

二、消费者的意志过程的阶段（一）简单的意志过程

62消费者意志过程与购买行为课件63（二）复杂的意志过程复杂的意志过程在确立购买目的之后，从拟定购买计划到实现购买计划，往往还重要付出一定的意志努力，才能把决定购买转化为实行购买。（二）复杂的意志过程64消费者意志过程与购买行为课件65消费者复杂的意志过程的三个阶段1、购买决定阶段（信服）2、执行购买决定阶段（购买过程）3、体验执行效果阶段（购买后行为）制定购房计划购买动机的取舍购买方式的选择购买计划的制定选购新房意志自制性较差的消费者，容易感情用事，在缺乏理智考虑的情况下，草率购买。在执行过程中，有可能重新考虑并修正原有购买决策。自我感觉社会评价决定是否再次购买消费者复杂的意志过程的三个阶段1、购买决定阶段（信服）制定购66第二节信服—购买意向的形成一、购买行为意向购买行为意向是一个人对于某事物或某项活动做出特定反应的倾向。购买或不购买王老吉，向朋友推荐该品牌或其他品牌等一系列决定，表明了反应倾向或行为意向。我们的实际行为反映出这些意向，而这些意向会随着行为所发生的情境而调整。第二节信服—购买意向的形成一、购买行为意向67二、影响购买意向的因素消费者对当前购买须有一个“信服”过程。确信需要解决的问题：时间障碍金钱障碍地点障碍任务障碍新旧产品替换障碍二、影响购买意向的因素消费者对当前购买须有一个“信服”过程。68将动机转化为购买行动中间有许多障碍因素需要克服务心理因素：如消费信心、价格心理等经济因素：如支付能力，支付手段的可得到性和选择性等社会因素：如营业员的冷漠、粗暴，朋友的新建议等。继续将动机转化为购买行动中间有许多障碍因素需要克服务69有哪些因素影响了消费者的购买意向？平时忙于工作的白领们没有充裕的时间购物

是否有充裕的时间当前是否有足够的支付能力望“院”兴叹购买是否方便山路上碰到一个女挑夫，挑着一百多斤的货上山当前是否还有更紧急的需要没有满足有哪些因素影响了消费者的购买意向？平时忙于工作的白领们没有充70三、购买行为意向指向整个产品，而非个别属性购买行为意向指向品牌整体，而非个别属性。由于行为往往是针对整个事物的，它不像信念或情感那样具有具体的属性指向。例外：消费者在折扣商买罐头食品，而在超级市场购买肉和新鲜蔬菜。因此，对于零售店而言，消费者针对其中的某些具体属性做出不同的反应仍是可能的。对于单个产品，难以只买产品的具体属性，只能对整个产品做出购买或不购买的决定。三、购买行为意向指向整个产品，而非个别属性购买行为意向71四、购买意向的测量反应倾向通常是用直接询问的方法来予以测量，这种方法对于许多产品是相当有效的。但是，对于那些强烈地与某些社会规范相联系的产品，如酒精或色情产品、饮食模式和媒体使用等，这种方法就不一定有效。人们倾向于隐瞒或低报对于这类负面产品的消费，而夸大他们对诸如教育电视之类的“正面”产品的消费。在这种情况下，问卷中小心地措辞和间接地询问有时是很有帮助的。例如，与其问某人对这类产品的消费，还不如让他或她估计与他们相似的人（如他们的邻居或同事）对这类产品的消费(投射法)。四、购买意向的测量反应倾向通常是用直接询问的方法来予以测量，72以操作性条件反射为基础鼓励试用（保证分销渠道、价差合适）在购买中与购买后提供再次购买的理由四、增强行为意向的方法改变行为成分－免费试用

体验行为先于认知和情感而独立存在的。证据显示，试用产品后所形成的态度会更持久和强烈。

优惠券、免费试用、购物现场展示、搭售以及降价。健全的分销系统必要的库存以操作性条件反射为基础四、增强行为意向的方法改变行为成分－免73第三节购买过程第三节购买过程74从购买意向到实际购买冲动性购买非店铺购买购买支付店铺的选择从购买意向到实际购买75一、从购买意向到实际购买影响消费者最终购买的三类因素：他人态度购买风险意外情况一、从购买意向到实际购买影响消费者最终购买的三类因素：76二、冲动性购买冲动性购买≠无计划购买？？？冲动性购买的特征：冲动型强制性情绪性或刺激性对后果的不在意性思考:冲动性购买或无计划购买的启示？二、冲动性购买冲动性购买≠无计划购买？？？77计划冲动性购买提醒性购买纯粹冲动性购买建议性购买时尚冲动性购买返回计划冲动性提醒性纯粹冲动性建议性时尚冲动性返回78三、非店铺购买思考：形式与未来发展趋势？三、非店铺购买思考：形式与未来发展趋势？79三、店铺的选择商场选择的三个决定因素：商场选址、商场布局、商场内部刺激物需求产生：购买需求寻购需求信息处商场品牌评价：商场属性商场形象选择商场购后评价反馈选择商场模型返回三、店铺的选择需求产生：信息处商场品牌评价：选择商场购后评价80消费者逛店动机

人们逛商店、买东西除了必要的补充”缺货”以外，还可能是由于：

个人动机

社会动机消费者逛店动机81个人动机

&将其视为一种娱乐活动，以改变日常单调的生活方式；

&将其视为一种角色体现，比如家庭主妇们的采购；

&将其视为锻炼身体的一种方式。个人动机82社会动机

#将其视为一种了解时尚、跟上潮流的方式；

#将其视为一种社交方式，以此与人建立良好的关系；

#将其视为一种展示自我的方式，比如展示自己的经济地位或表现自己的鉴赏能力、讨价还价的能力等。社会动机83第四节购后行为产品的使用与闲置产品的安装与使用相关与配套产品的购买产品的闲置消费者的满意与不满消费者不满及其行为反应重复购买与品牌忠诚产品的包装与处置第四节购后行为产品的使用与闲置84产品的获得产品的使用/消费产品的满意/不满意品牌忠诚度产品处置消费者抱怨行为

购后过程模型产品的获得产品的产品的品牌产品消费者购后过程模型8586一、产品的安装与使用

企业研究消费者产品使用行为:

研究消费者使用产品的习惯研究消费者的创新性使用行为研究产品在不同地区的使用差别

4.1产品的使用与闲置29一、产品的安装与使用4.1产品的使用与闲置8687

了解消费者如何使用产品，可以：

改进产品（冷水溶解洗衣粉）扩大用途、增进销售

308788用牛奶擦皮鞋或其他皮革品，可防止皮质干燥，柔软美观吃过葱、蒜后，喝杯牛奶或用牛奶漱口，除掉口腔异味衣服上沾上了墨水时，先用清水洗，再用牛奶洗，接着再用洗洁精清洗，墨迹便可除掉护肤31用牛奶擦皮鞋或其他皮革品，可防止皮质干燥，柔软美观8889例：微波炉使用指数注：数字表示某产品每个月用于特定用途的平均天数32例：微波炉注：数字表示某产品每个月用于特定用途的平均天数8990微波炉功能食物干燥、脱水、保鲜烹饪食物烧烤食物灭菌消毒33微波炉功能9091二、相关与配套产品的购买三、产品闲置

将购买的产品搁置不用、相对于产品的潜在用途仅有限的使用如：煲－－我想用来煲汤，可一直没去学习裙子－我想减肥，到时候一定能穿下游泳卡－我会坚持榨汁机－没时间34二、相关与配套产品的购买9192闲置的原因：购买决策与使用决策不是同时做出营销者没有为消费者创造满意的消费条件与环境促销任务：鼓励购买提醒消费

35闲置的原因：9293一、消费者评价形成过程实际感知＝最低期望水平，非满意实际感知<期望水平，不满产品实际功效>最低期望水平，满意产品实际功效>>最低期望水平，满意及忠诚4.2消费者满意与不满36一、消费者评价形成过程4.2消费者满意与不满9394

CS（CustomerSatisfaction）的含义－－消费者对所购产品或服务的期望水平与实际功效相互作用的结果－－购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否能得到足够的回报的认知状态－－需要或欲望的满足程度37CS（CustomerSatisfaction）的含9495“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。“满意”不是一个绝对概念，而是一个相对概念38“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初9596顾客满意的优势减少企业的浪费：在企业保证顾客满意度的过程中，企业会越来越了解顾客，常常会准确地预测到顾客的需求和愿望，市场研究减少，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本。价格优势：满意的顾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。顾客的额外付出并不是无限度的，付出多少取决于满意度之外的一些因素，如全面的竞争环境、顾客的价格敏感度、购买类型和公司地位等等。更高的顾客回头率：满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该产品或者购买企业的其它产品。交易成本低：越高的顾客忠诚度意味着销售的花费越低，对于重复购买，销售人员只需向顾客推荐应该买哪种产品，多少钱，而不是费时费力地与顾客推荐为什么要买本企业的产品。沟通成本低：原因在于满意的顾客乐于将自己的感受告诉别人，诸如朋友、亲戚，甚至于其它的顾客。39顾客满意的优势减少企业的浪费：在企业保证顾客满意度的过程9697

例：沃尔玛的经历

“我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。”

-------山姆·沃尔顿沃尔玛雄居世界五百强之首，坐上第一把交椅。这样一个四十年来“打遍天下无敌手”的超级巨擘之所以取得如此耀眼的成绩，肯定有其过人之处，特别是他们提出的购物百分之二百的满意，和购物过程中的高度满意等等都是其他企业所望尘莫及的。

40例：沃尔玛的经历9798二、影响消费者满意的因素影响消费者对产品或品牌预期的因素

产品因素（价格、品牌、意义等）

促销因素（促销对消费者而言是一种保健因素，它让消费者感到没有不满意，但决不等于就满意，而不做促销，消费者在通常条件下一定会感到不满意）

竞争品牌的影响消费者特征41二、影响消费者满意的因素9899影响消费者对产品实际认知的因素产品的品质和功效消费者对产品的态度和情感消费者对产品的期望对交易是否公平的感知消费者的归因42影响消费者对产品实际认知的因素99100消费者的归因归因：所谓归因是指人们对他人或自己行为原因的推理过程。具体地说就是观察者对他人的行动过程或自己的行动过程所进行的因果解释和推理。归因理论是探讨人们在事件后对成败的因果解释归因属于社会认知中的一种心理现象。归因往往把人的态度过程阻断在认知的水平上，或局限于认知范围。43消费者的归因归因：所谓归因是指人们对他人或自己行为原因的100101归因可以分为三类：因果归因外在归因内在归因对因果关系的大部分认识中，核心的问题在于某一特定的行动或事件，是应该作内在归因（消费者自身因素，不满降低），还是外在归因（企业因素，不满增加）。

44归因可以分为三类：101不满较为不利的态度不采取行动采取行动向商店或制造商投诉向私人或政府机构投诉不再购买该品牌或不再光顾该店告诫亲友采取法律行动消费者不满时的反应5.3消费者不满及其行为反应不满较为不利的态度不采取行动采取行动向商店向私人或不102公开反应如从销售者寻求补偿；无行动私下反应如口头沟通第三方