商务礼仪培训52873734（PPT143页)

1、现代商务礼仪讲座1不学礼，无以立人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁 是否讲礼、守礼是人与动物的区别 孔子荀子贾谊2李嘉诚先生的待客小故事3商务礼仪小测试1.在商业活动中握手和进行互相介绍的时候，a.男士需要起立。b.女士需要起立。c.男士和女士都不需要起立。d.男士和女士都需要起立。 42.在商业或者社会活动中，最好的结识其他人的办法是 a.到达地点后立即来到吧台前。b.同身边的人打招呼，互相介绍，轻松地聊天。c.让自己自信些，站在屋子的中间等其他对你感兴趣的人跟你打招呼。d.主动结识单独的一个人，或者主动结识一组人。e.和跟你关系很好的人呆着一起，不理睬其他人。53.如果一个气急败坏

2、的用户打电话过来投诉产品或者服务，你会a.马上把电话转到等待状态，然后去体息室透透气。b.告诉来电者打错电话并自我保护般地挂断电话。c.保持冷静，倾听用户的投诉，尽快尝试帮他解决或者找人帮他解决。d.冲他大喊大叫，让他安分下来，毕竟还没有人能这样跟你说话。 64.如果你必须给两个人作介绍，但是你忘记了其中一人的名字，你会通过哪种方式掩饰a.“你们互相认识吗?”b.“我忘记你的名字了，你们能做个自我介绍吗?”c.什么也不说，希望他们会自己进行介绍。d.“总会有这样的时候，请再告诉我一次你的名字。”e.什么也不说，什么也不做。毕竟这样不会使自己和别人难堪。75.在会见完客户或者经销商后，你会 a.

3、告诉她“不用给我们打电话，我们会跟你联系的”。b.把她送到接待区或者电梯。c.跟她握手并且拥抱她，告诉她你还想跟她再次见面。6.当你和重要的人物用餐的时候，有人致电你的手机，你会a.两声铃声内接听，并尽快结束通话。b.不接听，假装是别人的手机在响。c.向一起用餐的人表小歉意，并把手机设置成静音模式，优先考虑眼前一起用餐的人。d.向一起用餐的人表小歉意，离开座位，到洗手间接听。87.当你在餐馆用餐的时候，不小心把餐叉掉在地上，你会a.捡起来，擦干净，继续用。b.捡起来，交给服务员，让服务员换把餐叉。c.不管餐叉在地上，直接让服务员拿另外一把餐叉过来。d.不管餐叉在地上，当邻桌不注意的时候，把邻桌

4、的餐叉拿过来使用。8.如果你拿着一个小手提包，你会放在什么位置 a.桌子上。b.椅背上。c.餐馆的餐桌上。d.上述都不是。e.上述任意一种。99.午餐时，你发现你身边的陌生人牙齿上有菠菜，你会a.什么也下说，微笑，直接注视她的眼睛。b.告诉她，希望不会让她难堪。c.做一些暗示小行为，让她知道牙齿上有菠菜。d.用餐巾擦自己的牙齿，希望她能明白暗示，擦掉菠菜。10.如果有些食物残留在牙齿里，你想清除出来，你会a.当没人注意的时候，用餐刀尽快清除食物残留物。b.用餐巾遮盖着嘴，用糖包或者名片清除掉食物残留物。c.有礼貌地跟服务员索要牙签。d.找个借口离开餐桌，到洗手间把残留物清除出来。1011.当你

5、吃了一口辛辣的食物，感觉到鼻涕流了出来，你会a.拿出手帕，轻轻擦掉鼻涕。b.抱怨食物太辣，用餐巾纸擦鼻涕。c.离开餐桌，去洗手间。12.当你用完餐，餐巾应该如何摆放a.随意折叠起来，放在盘子的右侧。b.随意折叠起来，放在盘子的左侧。c.随意折叠起来，放在盘子中间。d.叠成鸽子或者海盗帽子的形状，放在椅子上。11什么是商务礼仪 从事经营活动的人们在商务交往活动中所应该遵循的交往艺术。是你顺利进入社会的一把钥匙。12商务礼仪的内涵 律己之规敬人之道13第一讲 职业形象塑造反思 国民对礼仪基本知识的知晓率不足40%男士留长甲头皮屑爬满肩膀女士不擦口红就餐女士乱甩长发或辫子就餐时用茶水漱口后吞咽在盘子

6、里挑挑拣拣用自己的筷子或勺子直接取公共的“汤羹”或者“煲品”1440%的人对领带等服饰搭配不当不满意；62%的人对嚼口香糖的行为不满意；65%的人对皮鞋不干净不满意；85%的人对衣服有皱折不满意；100%的人对没有礼仪不满意。据统计： 15她们给你的感觉有什么不同16人不可貌相乎?6秒钟震撼（第一印象） 非也17 在社会交往过程中，一个人的仪容、仪表、仪态是构成第一印象的主要因素，并影响别人对您专业能力和任职资格的判断。18职业形象塑造对您的重要意义展现自我魅力体现对别人的尊重19职业形象塑造：爱岗敬业 一、仪容+仪表 二、仪态返回20（一）仪容 仪容包含头发、面容、化妆等几个方面21个人卫生

7、（1）五勤（2）五不（3）两个注意 22仪容还有需要注意的几个部位 耳 朵 鼻 子 嘴 巴脖子手臂 腿 脚23男性仪容法则头发耳眼鼻口胡须手体味24头发眼睛嘴巴、牙齿耳部指甲体味女性可化淡妆，化妆是自尊自爱和对人尊重的体现女性仪容法则25化妆女士职业形象的标志！“W”原则 When什么时间 Where什么场合 What做什么26化妆要点自然协调避人庄重 27（二）仪表 28 萨士比亚曾说:“如果我们沉默不语，我们的衣裳和体态也会泄露出我们过去的经历，服饰是一面镜子，能折射出你的一切”。 29着装的“TPO”原则 Time (时间) Place (地点) Object (目的) 着装与时间相适应

8、着装与地点相适应着装与目的相适应30仪表= 着装+配饰31仪表之职业装 别忘了，您的着装要与您的职业、年龄、性别、环境与场合相称32上班族的着装若公司有统一着装若没有统一着装，男士最好穿西装，女士最好穿职业套装。33职业女性的最佳装束套装职业套装职业裤装和职业裙装款式两件套和三件套34上班族的服装35过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身女性职场着装六忌返回36Other main points内衣丝袜鞋子短裙37西装 男士主要职业服装 38男子着西装四个三三色原则三一定律三大禁忌三点一线39男子西装礼仪细节衬衫正装衬衫应为长袖衬衫。穿法讲究：a.衣扣：b.袖长：c.下摆：d.不穿西

9、装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。40男子西装礼仪细节扣子西装的扣子有单排扣与双排扣之分单排扣的西装 两颗扣的西装上衣 三颗扣的西装上衣 双排扣的西装要把扣子全系上。 西装背心的扣子：有6粒扣与5粒扣之分6粒扣的最底下的那粒可以不扣，而5粒扣的则要全部都扣上。 41男子西装礼仪细节西装的口袋上衣口袋 ：只作装饰，不可以用来装任何东西，但必要可装折好花式的手帕。 西装左胸内侧衣袋：可以装票夹（钱夹）、小日记本或笔。右侧内侧衣袋：可以装名片、香烟、打火机等。裤兜：不能装物，以求裤型美观；裤子后兜可以装手帕、零用钱等。42男子西装礼仪细节西裤西裤必须要有清晰、笔直中折线西裤裤腰的尺寸

10、以裤腰间插进一手掌为宜。裤长以裤脚接触脚背，一般达到皮鞋后帮的一半或者裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm。裤扣要扣好，拉锁全部拉严。不能随意将西裤裤管挽起来。 43男子西装礼仪细节皮鞋和袜子鞋：正式场合男士西装配皮鞋应为黑色、上等牛皮且系带式皮鞋袜：深色棉或毛质袜正式场合忌穿丝袜一些国家将着浅色丝袜视为同性恋标志44职业装的图案 职业装的要领是沉稳、简洁、端庄。比如，铅笔细条纹(竖纹、斜纹均可)、圆点、方格或千鸟格等。这些图案有一个共同点，就是排列规整、有序，类似于音乐的节拍。另外，同底同色花纹也可以，如白色衬衫上有凹凸感的花纹。 45职业装的面料质地硬挺的羊毛法兰绒等面料，较符合直线型、骨架大的

11、人的穿衣风格;而那些丝绒等面料，较符合曲 线型、精致、骨架小的人的穿 衣风格；有些面料的表面凹凸不平、 结构松散，有纹理感，像花呢 等，看起来柔软一点，但也会 觉得比较厚实，适合中间型和 骨架较大者选用。46职业装的颜色白色清静、纯洁、明亮、素净。红色激情、浪漫、奔放、温存。黑色神秘、静寂而富有理性。蓝色自信、沉静而幽远。灰色丈静、成熟。紫色高贵、华丽、德重。黄色是光明、希望的象征。绿色有自然、环保、和平、清爽的感觉。金色有高贵、华丽的感觉。银色有金属、静美、高雅的感觉。47配饰礼仪48配饰配饰指能够起到装饰点缀作用的物件服装配件（如帽子、领带、手套等）首饰佩戴（如戒指、胸花、项链、眼镜等）

12、49配饰原则符合身份，以少为佳原则合理搭配的原则质地色彩“同质同色”原则习俗原则50男士西装配饰领带51领带的三原则和五不宜高品质面料图案含蓄深蓝酱红保底日常工作不宜佩带纯黑色领带不宜佩带图案、色彩繁杂的领带不宜佩带面料出现破损、皱折的领带非公务领带夹不宜外露不宜选择简易式领带52男士西装配饰手表造型功能图案色彩53其它男士配饰54女士配饰55（三）仪态56仪 态 礼 仪站姿坐姿行走表情手势站有站相，坐有坐相，步履稳盈，手势适当。57文明举止规范的站姿优雅的坐姿正确的步姿美观的蹲姿恰当的手势微笑的表情站如松，坐如钟，行如风 58标准站姿规范头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂59男士常用站

13、姿60女士常用站姿61如果你有“O”型腿请别担心，一样有使您变得优雅的方法。身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步站姿训练： 站墙62优雅的坐姿要求：文明 优雅63优雅的坐姿64标准坐姿规范包括：入座手的摆放腿的放置离座65男士常用坐姿66女士常用坐姿67入座、离座礼仪入座入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。女士在入座时应右手按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。 离座离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身

14、离座时，最好动作轻缓，无声无息。 离开座椅后，要先站定，方可离去。68自信的走姿69男士标准走姿70女士标准走姿71 蹲姿 研讨：如何拾起地上的钥匙？72男士蹲姿73女士蹲姿74 一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。手势75手势的使用原则要明确各种手势语的含义要得体、协调：不能喧宾夺主，代替有声 语言；要同有声语言一致纠正不良的习惯性动作：双手插在衣兜里，两拇指暴露在外，表示狂傲自大；十指交叉表示漫不经心或对抗情绪；背手表示自信和权威；捂嘴和摸鼻子表示不信任和猜疑76几种常用手势1、请进2、引导3、请坐返回7778微笑醉人的笑容

15、你有没有“喜怒哀乐之未发，谓之中；而皆中节，谓之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之达道也。” 79奥运颁奖礼仪微笑标准露6到8颗牙齿表情不僵硬80 笑不露齿？最是那一低头的温柔，像一朵水莲花一样不胜凉风的娇羞。 81目 光 ：眼睛是心灵的窗户目光清澈者目光狡黯者目光坚定者目光游离者目光睿智者目光呆滞者82目光接触的技巧 如果你不知道该往哪里看时，可适度运用“散点柔视”，请将目光关注在对方的双眼到鼻尖的小三角区域，或额头到下巴水平线的大三角区域;并且在整个交谈过程中，要有2/3的时间用目光交流，每次接触1-3秒左右，再加上时不时地点头，以表示你在专心听讲。83每一种眼神都有其特定的含义 视

16、线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。84避免消极的身体语言 (1)经常摸嘴 (2)回答问题前假声咳嗽 (3)咬嘴唇 (4)笑容僵硬 (5)抖动腿脚 (6)交叉胳膊 (7)无精打采 (8)回避目光接触 85第二讲 日常商务交往礼仪 86商务交往礼仪称呼礼称呼，是在人与人交往中使用的称谓和呼语，用以指代某人或引起某人注意称呼的作用是表示尊重和保持距离87五种常规性称呼1、职务性称呼2、职称性称呼3、行业性称呼4、性别性称呼5、姓名性称呼884、称呼禁忌无称呼。替代性称呼。易于引起误会的称呼。地方性称呼。不适当的简称。在称呼他人时还要避 免误读。89商务交往

17、礼仪握手礼 握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，表示祝贺、致谢和相互鼓励等的问候礼仪90握手礼毛泽东与尼克松握手周恩来与尼克松握手毛泽东与周恩来握手91握手的一般规则主人、长辈、上司、女士主动伸出手手到、眼到、口到、心到位低者欠身双手迎握男士握手时应脱帽 9293如何握手一定要用右手握手 94握手的最佳距离是一米左右 握手时的标准姿势是双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握 注视对方95握手的时间一般 以3-5秒为宜 96握手的力度约为两公斤： 一只手捏碎一只鸡蛋的 力气97力度较大男人之间的握手98力度轻女人之间的握手99力度稍轻男士女士之间的握手100握手的位置

18、手指相握女士握女士的手：101男士握女士的手102男士握男士的手握手掌虎口相对103错误握手及握手禁忌104商务交往礼仪介绍礼仪自我介绍介绍他人介绍集体返回105自我介绍要点先递名片再介绍自我介绍时间要简短内容要全面第一次介绍的时候使用全称106为他人介绍介绍人一般应该是女主人专业对口人员公关礼宾人员身份对等人员107为他人介绍的规则位高者有优先知晓权原则将男士先介绍给女士 将年轻者先介绍给年长者将地位低者先介绍给地位高者将未婚的先介绍给已婚的将本单位者介绍给外单位者将后到者先介绍给先到者108介绍人的做法介绍时要有开场白手势动作要文雅，无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张

19、开，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑可以说明被介绍的一方与自己的关系，以便新结识的朋友之间相互了解和信任在介绍某人优点时要把握分寸，不宜过分称颂而导致难堪的局面109被介绍人的做法作为被介绍的双方，都应当表现出结识对方的热情。双方都要正面对着对方，介绍时除了女士和长者外，一般都应该站起来。如方便等介绍人介绍完毕后，被介绍人双方应握手致意，面带微笑并寒暄。如需要还可互换名片。110集体介绍一是个人一边是集体：先把个人介绍给集体，然后再介绍集体。将集体介绍给一个人的原则 一是按照座次或队次介绍； 二是按照身份的高低顺序进行介绍。将集体介绍给集体：要先把地位低的一方（东道主）介绍给地位高的一方。

20、111商务交往礼仪名片交换礼仪112名片使用礼仪在商务场合名片应随身携带113名片制作三不准：名片不随意涂改不提供私宅电话不提供两个以上 的头衔114递送名片115名片递送顺序 注意次序： A 由尊而卑；往往难以辨别时采取第二种 B 由近及远（不可以跳跃式发放，有厚此 薄彼之嫌）： C 圆桌时按照顺时针方向，意味着光明在 前；忌讳逆时针方向（常用于追悼会， 不吉利）。116接受名片使用礼仪常规的要回送名片，没有时要给对方一个交待“对不起，我的名片用完了。”；不可以说“对不起，我没有名片”有失自己的身份。浏览名片,把对方的头衔重复一下，一定要必恭必敬放在该放的位置。117递收名片礼仪收入西装内口

21、袋、名片夹或桌面。118索要名片的方法尽量不要去索取名片 交易法激将法联络法119名片使用大忌1)在客人面前慌忙翻找名片2)在后裤兜掏名片3)递名片时不说姓名4)把客人名片放在手里摆弄玩120商务交往礼仪迎客礼仪接待三声（1）来有迎声。 （2）问有答声。（3）走有送声。热情三到（1）眼到。（2）口到。（3）意到。121迎客规范：奉上令客人开心的问候语为客人代劳引导客人的方式： 在走廊引导客人时 走到拐角处时 引导客人上楼时 引导客人下楼时 引导客人乘坐电梯时 引导客人至会客厅时：当门向外开；当门向内开将客人送到住地后，接待人员不要立即离去会客时要讲究座次122商务交往礼仪拜访礼仪基本礼仪事先与

22、被访对象约定准时赴约拜访时间宜短不宜长轻轻敲门先到的客人应该站起 来,等待介绍 123拜访的细节工作衣着庄重，重视第一印象举止得体，创造良好形象找共同点，缩短心理距离面对拒绝，心平气和124商务交往礼仪电话礼仪电话礼仪的重要性：未见其人 先闻其声125电话礼仪三要素其一，适时的选择。就是电话应该什么时间打，在哪里打。其二，通话的态度。指的是通话时你的语言、表情、动作等。其三，通话的内容。即通话时谈什么。126127打 电 话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语:您好！我是同圆人力资源部的小刘XXX，请问5、考虑时机6、拿起电话前要认真思考你的目的，以免接通后，前言不搭后语或啰嗦 7、语

23、言亲切、精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫8、打电话前准备一张白纸记录对方内容，或写好自己要说的。128电话记录5W1HWhen何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何129130转接客人或上司的电话转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容；在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。131客人或上司在开会时的电话接听首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问对方是否需要留言；如有留言，应按电话备忘录的要求做好记

24、录；如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。132受话人正在会客时的电话接听首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来；如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐；若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。133上司或同事外出后的电话接听说明上司或同事的大致去向；说明大致的返回时间；询问对方是否需要其他人代听电话或留言；如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她 暂时不在办公室，有什幺事可以代劳呢？”等等。134公司内的工作电话如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间；与同级同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便