房地产中介商务礼仪课件

商务礼仪1商务礼仪1课程大纲

接待礼仪带看礼仪谈判礼仪投诉处理2课程大纲

接待礼仪带看礼仪谈判礼仪投诉处理2一、接待礼仪店面接待礼仪橱窗接待礼仪电话接待礼仪3驻守接待礼仪一、接待礼仪店面接待礼仪橱窗接待礼仪电话接待礼仪3驻守接待礼1、店面接待41、店面接待4店面接待—微笑相迎与入座倒水微笑相迎客户步入店面，接待人员应立即停下手上的工作，起身并微笑相迎，用清晰的声音和客户打招呼“您好，欢迎光临！入座倒水入座：为客户拉出椅子并请客户入座倒水：客户入座后再取出纸杯，水温可征求客户意见，一般倒满杯子的4/5左右，双手递送5店面接待—微笑相迎与入座倒水微笑相迎客户步入店面，接待人员应店面接待—接递名片6接递名片递送名片1.检查是否是自己的名片，正反两面是否干净2.起身站立，面带微笑，注视对方3.名片正面朝上，大拇指和食指托住名片并以对方能顺着读出内容的方向递送，递送时可以说一些“我叫xx，这是我的名片”之类的客气话。注意：递送时，手指不要压住公司LOGO如自己的名字有难读或特别读法的，在递送时可加以说明接收名片起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片下方两角，认真阅读后十分珍惜地放入名片夹，切不可手中摆弄注意：如有不会读的字，应当场指教店面接待—接递名片6接递名片递送名片店面接待—正确坐姿正确坐姿坐满椅子的三分之二上身应正直而稍向前倾，两手交叠放在自己腿上男性可双膝自然分开与肩同宽，女性则应双膝并拢对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收7店面接待—正确坐姿正确坐姿坐满椅子的三分之二上身应正直而稍向店面接待—交谈礼仪8目光亲切的，友善的，朋友式的第一次与客户目光接触时间不少3秒平视，注视区域注视对方面部的下三角区域表情微笑：微笑是世界上最美的语言反应对客户的表述适时做出反应（如微笑、点头等）常用礼貌用语与肯定用语店面接待—交谈礼仪8目光亲切的，友善的，朋友式的第一次与客户店面接待—握手道别握手道别握手的七要诀尊者先伸手—大方对虎口

眼睛看对方—微笑加问候

力度六七分—三五秒就够

男女都平等—微笑泯恩愁9礼貌送别客户，并热情邀请客户再次到访店面接待—握手道别握手道别握手的七要诀2.橱窗接待及时并主动出门相迎面带微笑递出名片采用标准手势介绍橱窗房源热情邀请客户进店102.橱窗接待及时并主动出门相迎面带微笑采用标准手势介绍橱窗房3、电话接待接听电话不可怠慢一定在三声铃想之内拿起听筒，如电话响了四声以上，拿起电话后应先向对方致歉，再报自己的姓名标准用语：您好，21世纪不动产，我叫XX，很荣幸为您服务！

接电话时面带微笑一定要面带微笑，这种微笑会使你的声音变得亲切友善，易于让电话那头的人产生好感礼貌接听打给他人的电话打给同事的：“请稍等”/“对不起，他刚走开，请问您是哪位，有什么可以帮您的吗？”……打错的电话：保持风度注意：通话中如需与旁人交流，应提示对方稍候，并并捂住听筒再说；通话结束后，待客户放下电话后再轻放电话。113、电话接待接听电话不可怠慢一定在三声铃想之内拿起听筒，如电4、驻守接待—站姿姿势要领平肩、直颈下颌微向后收，两眼平视双手自然下垂，手臂自然弯曲女士：双腿伸直，膝盖放松，大腿稍收紧,

双手在交叠会显得亲和稳重男士：双腿自然分开，与肩同宽124、驻守接待—站姿姿势要领12驻守接待—社交的空间距离与开场语亲密距离：0-0.5米社交距离：0.5-1.5米礼仪距离：1.5-3米公共距离：3米以外13社交的空间距离先生/小姐，请问有什么可以帮到您的吗？先生/小姐，您好！目前有一套性价比非常高的房子，您有兴趣的话，我愿意帮您介绍一下！注：客户离开之前，恭敬的递送名片常见开场语驻守接待—社交的空间距离与开场语亲密距离：0-0.5米13社二、带看礼仪乘车礼仪电梯礼仪为他人介绍的礼仪手的动作14行走礼仪二、带看礼仪乘车礼仪电梯礼仪为他人介绍的礼仪手的动作14行走1、行走礼仪（1）两人并排行进时，内侧高于外侧。（2）多人并排行进时，按照高低的顺序依次

是：中央、内侧、外侧。（3）两人前后行进时，前方高于后方。与客户一起行进时，最好走在客户的斜前方，左右位置一般位于靠近车流量多的方向。151、行走礼仪（1）两人并排行进时，内侧高于外侧。152、乘车礼仪讨论1、如客户一人开车前往，经纪人应坐在什么位置?2、如客户携带家人，经纪人应坐在什么位置?3、如乘坐出租车，应怎样安排就座?16主人亲自驾驶由司机驾驶2、乘车礼仪讨论1、如客户一人开车前往，经纪人应坐在什3、电梯礼仪先按住电梯呼梯按钮客户不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”请客户进入如客户人少，可按住电梯按钮，请客户先行楼梯右侧单行行进一般以前方为上注：男女同行，宜女士居后讨论：1、带客户去业主家，你的位置2、业主带你去看房，你的位置3、下楼时，你的位置电梯

173、电梯礼仪先按住电梯呼梯按钮客户不止一人，自己可先4.为他人介绍的礼仪介绍词为他人介绍时，最好先说一些“请让我来介绍一下”“请允许我来介绍一下”之类的介绍词介绍顺序较尊者拥有优先知情权1.先为女性介绍男性2.先为年长者介绍年轻者3.先为主人介绍客人4.先为早到这介绍晚到者……

184.为他人介绍的礼仪介绍词为他人介绍时，最好先说一些“请让我5、手的动作手的位置无论是坐着还是站着都不要双手绕在胸前或双手插兜，这样会看起来不易接近。可自然下垂，女士可双手自然交叠在腹前使用手势介绍他人，物品（房屋）或指示方向时，切忌伸出一根手指头，应将五指并拢伸直195、手的动作手的位置无论是坐着还是站着都不要双手绕在胸前或双买方卖方经纪人店长买方卖方经纪人三、谈判礼仪20交易流程版谈判准备良好的个人形象：整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重谈判室的布置：提前布置好谈判会场，保持室内干净整洁，无异味谈判之初礼仪的运用请客人就座（避免让对立双方完全相对而坐，若只与一方谈判，则应与客人坐在同侧）、倒水、握手、递名片、为他人介绍、坐姿，交谈礼仪等的运用买方卖方经纪人店长买方卖方经纪人三、谈判礼仪20交易流程版谈三、谈判礼仪谈判中礼仪的运用始终保持耐心、冷静、礼貌，即使双方发生矛盾冲突谈判后成功签约，对买卖双方分别表示祝贺未达成一致，也应保持原有的礼貌和热情，并表示会继续为客户服务21三、谈判礼仪谈判中礼仪的运用始终保持耐心、冷静、礼貌，即使双四、投诉处理热情接待细心聆听耐心解答及时予以答复……22四、投诉处理热情接待细心聆听耐心解答及时予以答复……22谢谢大家23谢谢大家23商务礼仪24商务礼仪1课程大纲

接待礼仪带看礼仪谈判礼仪投诉处理25课程大纲

接待礼仪带看礼仪谈判礼仪投诉处理2一、接待礼仪店面接待礼仪橱窗接待礼仪电话接待礼仪26驻守接待礼仪一、接待礼仪店面接待礼仪橱窗接待礼仪电话接待礼仪3驻守接待礼1、店面接待271、店面接待4店面接待—微笑相迎与入座倒水微笑相迎客户步入店面，接待人员应立即停下手上的工作，起身并微笑相迎，用清晰的声音和客户打招呼“您好，欢迎光临！入座倒水入座：为客户拉出椅子并请客户入座倒水：客户入座后再取出纸杯，水温可征求客户意见，一般倒满杯子的4/5左右，双手递送28店面接待—微笑相迎与入座倒水微笑相迎客户步入店面，接待人员应店面接待—接递名片29接递名片递送名片1.检查是否是自己的名片，正反两面是否干净2.起身站立，面带微笑，注视对方3.名片正面朝上，大拇指和食指托住名片并以对方能顺着读出内容的方向递送，递送时可以说一些“我叫xx，这是我的名片”之类的客气话。注意：递送时，手指不要压住公司LOGO如自己的名字有难读或特别读法的，在递送时可加以说明接收名片起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片下方两角，认真阅读后十分珍惜地放入名片夹，切不可手中摆弄注意：如有不会读的字，应当场指教店面接待—接递名片6接递名片递送名片店面接待—正确坐姿正确坐姿坐满椅子的三分之二上身应正直而稍向前倾，两手交叠放在自己腿上男性可双膝自然分开与肩同宽，女性则应双膝并拢对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收30店面接待—正确坐姿正确坐姿坐满椅子的三分之二上身应正直而稍向店面接待—交谈礼仪31目光亲切的，友善的，朋友式的第一次与客户目光接触时间不少3秒平视，注视区域注视对方面部的下三角区域表情微笑：微笑是世界上最美的语言反应对客户的表述适时做出反应（如微笑、点头等）常用礼貌用语与肯定用语店面接待—交谈礼仪8目光亲切的，友善的，朋友式的第一次与客户店面接待—握手道别握手道别握手的七要诀尊者先伸手—大方对虎口

眼睛看对方—微笑加问候

力度六七分—三五秒就够

男女都平等—微笑泯恩愁32礼貌送别客户，并热情邀请客户再次到访店面接待—握手道别握手道别握手的七要诀2.橱窗接待及时并主动出门相迎面带微笑递出名片采用标准手势介绍橱窗房源热情邀请客户进店332.橱窗接待及时并主动出门相迎面带微笑采用标准手势介绍橱窗房3、电话接待接听电话不可怠慢一定在三声铃想之内拿起听筒，如电话响了四声以上，拿起电话后应先向对方致歉，再报自己的姓名标准用语：您好，21世纪不动产，我叫XX，很荣幸为您服务！

接电话时面带微笑一定要面带微笑，这种微笑会使你的声音变得亲切友善，易于让电话那头的人产生好感礼貌接听打给他人的电话打给同事的：“请稍等”/“对不起，他刚走开，请问您是哪位，有什么可以帮您的吗？”……打错的电话：保持风度注意：通话中如需与旁人交流，应提示对方稍候，并并捂住听筒再说；通话结束后，待客户放下电话后再轻放电话。343、电话接待接听电话不可怠慢一定在三声铃想之内拿起听筒，如电4、驻守接待—站姿姿势要领平肩、直颈下颌微向后收，两眼平视双手自然下垂，手臂自然弯曲女士：双腿伸直，膝盖放松，大腿稍收紧,

双手在交叠会显得亲和稳重男士：双腿自然分开，与肩同宽354、驻守接待—站姿姿势要领12驻守接待—社交的空间距离与开场语亲密距离：0-0.5米社交距离：0.5-1.5米礼仪距离：1.5-3米公共距离：3米以外36社交的空间距离先生/小姐，请问有什么可以帮到您的吗？先生/小姐，您好！目前有一套性价比非常高的房子，您有兴趣的话，我愿意帮您介绍一下！注：客户离开之前，恭敬的递送名片常见开场语驻守接待—社交的空间距离与开场语亲密距离：0-0.5米13社二、带看礼仪乘车礼仪电梯礼仪为他人介绍的礼仪手的动作37行走礼仪二、带看礼仪乘车礼仪电梯礼仪为他人介绍的礼仪手的动作14行走1、行走礼仪（1）两人并排行进时，内侧高于外侧。（2）多人并排行进时，按照高低的顺序依次

是：中央、内侧、外侧。（3）两人前后行进时，前方高于后方。与客户一起行进时，最好走在客户的斜前方，左右位置一般位于靠近车流量多的方向。381、行走礼仪（1）两人并排行进时，内侧高于外侧。152、乘车礼仪讨论1、如客户一人开车前往，经纪人应坐在什么位置?2、如客户携带家人，经纪人应坐在什么位置?3、如乘坐出租车，应怎样安排就座?39主人亲自驾驶由司机驾驶2、乘车礼仪讨论1、如客户一人开车前往，经纪人应坐在什3、电梯礼仪先按住电梯呼梯按钮客户不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”请客户进入如客户人少，可按住电梯按钮，请客户先行楼梯右侧单行行进一般以前方为上注：男女同行，宜女士居后讨论：1、带客户去业主家，你的位置2、业主带你去看房，你的位置3、下楼时，你的位置电梯

403、电梯礼仪先按住电梯呼梯按钮客户不止一人，自己可先4.为他人介绍的礼仪介绍词为他人介绍时，最好先说一些“请让我来介绍一下”“请允许我来介绍一下”之类的介绍词介绍顺序较尊者拥有优先知情权1.先为女性介绍男性