批发零售行业质量管理体系审核作业指导书

目录改正号1.目的02.合用范围03.权限和职责04.引用标准05.专业术语和定义06.产品/服务范围、专业代码01．行业特色02．本行业质量管理系统审查重点03．法律法例及标准0Page1of181．目的本作业指导书供应了批发，零售行业产品实现的典型过程和控制重点，用于指导和提示审查员实行本行业的现场审查。2．合用范围2．1依照ISO9001:2000标准实行质量管理系统的现场审查。2．2同意的删减依据本行业的特色，在纯真代销零售的状况下可删减7.3,7.5.2要求，在一般批发、零售企业，可删减，但大型百货批发，零售和特别商品的销售不可以删减7.3。3．权限和职责3．1本作业指导书由具备该行业专业知识的审查员/或技术专家/专业管理人员编写与改正。3．2审查员有责任认识和掌握组织的专业特色及审查重点。4．引用标准ISO9000:2000标准ISO9001:2000标准ISO9004:2000标准ISO/CD110011:2000标准5．专业术语和定义6．产品/服务范围、专业代码6．1服务范围：商品的批发、零售6．2专业代码：296．3服务对象该行业的服务对象，主要顾客群：a）批发：直接的顾客为销售商铺、中间商、学校、医院、工矿企、事业服务部门、间接顾客为花费者。Page2of18b）零售：直接顾客就是花费者商品批发与零售属商品经营，其主要职能是经过为顾客供应满意商品的同时获取收益。影响这一职能实现的主要要素是商质量量、服务质量和价钱确立，这三个要素又与其行业的特征分不开。7．行业特色7．1商品经营的主要特征⑴季节性强、变化快、市场与花费构造密切相连。⑵商品花色品种众多，质量难以控制。⑶商品的购货环境、配套设备、服务质量、价钱等要素，直接影响商品的销售。⑷就批发而言，价钱低廉，中间商有益可图。⑸商品经营中的服务是无形的，却给顾客留下印象。⑹服务的供应是即时的，一般状况下，对顾客的要求不可以展望，也不行储存。⑺服务常常是一次性的，有时是不可以挽救的，顾客的评论与服务供应往常是同时发生。⑻服务过程遇到人员素质的影响，每一个服务人员的行为和业绩都直接影响到服务质量，特别是与顾客直接交往的人员，须具备交流、联系方面的知识和技术。⑼该行业波及的法律法例好多，须掌握最新要求。7．2管理特色⑴着重商质量量，严格把好采买、查收、评论、储存质量关、防备不合格商品上柜台。⑵拟订严格的管理制度，服务标准和职业道品德为规范，并一直不渝地贯彻执行。着重人员的培训、教育、充分调换人的踊跃性、提升服务质量。⑶成立同顾客有效的接触和联系，完美售后服务。⑷应成立以监督和用于服务质量丈量的系统，包含对顾客满意程度的检查，以辨别和踊跃寻求服务质量改良的机会。7．3基本流程Page3of18⑴批发业流程图过程活动纲要服务策划经过市场调研确立：1．营销策略2．商品范围3．经营方式：经销、代销、引厂进店（公司）4．各种商品销售的服务供应规范订货订货会议：合同或协议上门看样订货：合同或付现电话订货采买合格分承包方确认采买、查收储藏交托送货（假若有要求）提货售后服务依据合同要求

相应的要求7.17.17.15.17.28.37.5.5,7.6Page4of18⑵零售业流程图过程服务策划服务准备零售服务顾客建议反应及售后服务

活动纲要经过市场调研确立：1．营销策略2．商品范围3．经营方式：经销、供销、引厂进店4．各种商品销售的服务供应规范采买及考证商品准备运输及储存法例、标准(国家、地方)标准、规范、制度(行业、公司)核价原则及计价计量设备销售准备人员：商品知识、服务规范要求商品上柜：检查商品、表记、价目表等环境条件：购物空间、消防、安全举措设备(空调、电梯、货架等)按服务供应规范与顾客直接接触交托合格的商品知足顾客的要求主动征采或从顾客投诉中获得反应依据规范及对顾客许诺的要求及服务

相应的要求7.17.17.5.3,7.5.1,7.67.5.1,7.5.3,8.2.3,8.2.4,8.36.3,6.45.2,8.2.1,8.37．4重点质量活动7．4．1策划Page5of18确立市场定位和主要顾客群，进行市场检查，获取市场信息，选择适销对路的商品，调整经营构造。1）服务策划（市场开发与策划）⑴市场调研市场调研的主要内容：a）特定产品的性质·顾客群的需要和希望。·对商质量量的要求，如：性能、寿命、安全、经济、花色品种、流行性等。·服务方面的要求，如：环境、设备。对协助性服务的要求，服务态度的要求，如：圆满性、时间性，以及一些特别顾客群的特别要求。·对价钱的要求：如希望买到相同产品相同质量但价钱却低于同行水平。b）社会要求·国家法律、法例、规章制度的规定。·社会花费方式的改革。·社会需求程度。c）竞争敌手的活动业绩，包含经营业绩的对照、营销方式及策略，质量管理的手段等。d）分承包方的评论等。⑵拟订营销策略市场调研后应付信息进行整理、经过数据剖析做出正确的结论，并以此做为拟订营销策略的基础。⑶确立商品销售范围、品位，如：家电、食品或其余⑷确立经营方式：经销、代销、引厂进店等。⑸为各种商品销售的服务供应规范。2）服务准备a）商品准备采买、进货检查、储存、保留b）销售准备·包含核价、计价、计量设备准备。·人员：经过培训，使之熟习、认识销售商品的基本知识、产地、规格、特色、有效期、价钱等及服务规范。Page6of18·上柜：检查商品、表记、价目，特别是有保质期的商品，不合格品不一样意上柜。·环境：购物空间、消防、安全、设备设备（空调、电梯、货架）卫生等切合要求。3）零售服务执行拟订的服务规范，行为规范和有关文件规定，向顾客交托合格商品，知足顾客要求。4）售后服务，建议反应主动征采顾客建议，检查服务质量，特定的商品还要知足对顾客许诺。8．本行业质量管理系统审查重点：主要过程的重点序号质量活动成立质量管理系统。1辨别系统所一定的过程并确立过程的次序及互相作用。编制质量管理系统文件，加以实行2和保持

对应标往常波及的审查重点和取证方法准条款职能部门4.1总经理1）过程能否辨别（特别是产品实现中管理者代表各过程）并在文件中予以说明，能否明确各过程间的互相关系，（可讨取过程流程图查阅）；2）能否有删减标准第7章中某些条款，审查删减的合理性；3）有无外包过程，能否已辨别，并纳入质量管理系统中。4.2总经理1）能否依据已识其余过程，形成必需管理者代表的质量管理系统文件，公布实行，确保各过程有效运转；2）能否采纳了必需的举措，实行质量系统文件和连续改良系统；3）讨取现行质量管理系统文件目录清单，查能否切合标准要求的5类文件；4）编制的文件能否适应组织的规模和工程的特色，并知足有效控制的要求。Page7of183456

文件控制编制文件化程序法律、法例及施工规程规范等外来文件控制技术文件控制记录控制编制文件化程序记录的表记和管理管理职责管理许诺以顾客为关注焦点的表现

技术质量管理部门销售点门市部技术质量管理部门档案室5.1总经理5.2总经理

1）能否编制了程序言件，查阅其内容，能否切合标准要求；2）查外来文件的管理能否切合程序言件的规定，能否进行了动向管理，保证使用现行有效版本；3）查自编技术文件的审批、改正、发放等有关记录；4）查销售点、门市部能否有使用的现行有效文件，特别是操作规程和必需的规程规范；5）随意抽查现场存在的文件（特别是法律法例和规程规范）有无未进行适合表记的作废文件。1）能否编制了程序言件，查阅其内容，能否切合标准要求；2）记录能否切合行业法例的规定，特别是批发、零售过程检验的记录能否都有一致格式，表记能否清楚，并拥有可追忆性；3）咨询记录管理人员，各种记录的保留期能否清楚；4）有关记录归档能否实时，能否知足顾客要求；5）查档案室，记录管理和处理状况能否切合规定。1）请供应对成立、实行和连续改良质量管理系统的详细许诺（可定在质量手册中）；2）采纳了哪些举措传达知足各方顾客和有关法律法例要求重要性；3）经过其余条款和/或各部门审查进步证明有关许诺。1）咨询以顾客为关注焦点的思想，表此刻哪些方面，有什么详细事实；2）质量目标、目标能否包含加强顾客满意的内容；3）能否确立多方顾客要求，并转变为详细商品有关的要求；4）经过7.2.1和8.2.1条款的审查进一步证明。Page8of187质量目标5.3总经理成立质量目标总经理8质量管理系统策划总经理规定职责和权限总经理9

1）质量目标能否形成文件，内容能否切合标准要求；2）质量目标能否覆盖与质量有关的全部部门，为质量目标的拟订与睁开供应框架；3）咨询采纳什么方式使分其余各销售点、门市部成员理解并贯彻质量目标；4）抽查各层次成员，能否理解质量目标，咨询与自己岗位有关的目标内容的含意；5）能否对证量目标进行了评审，并跟着公司自己和社会环境的变化更新质量目标，保持其适合性。1）能否有形成文件的质量目标、并在各部门、销售点、门市部等睁开，目标能否与目标及连续改良相一致；2）目标能否详细可丈量，各部门有无便于检查的年度目标，和实现目标的必需举措；3）咨询目标实现状况，有无进行评论，并表现连续改良。1）成立的质量管理系统能否知足质量目标及标准4.1条款的要求（可经过文审和咨询）最高管理层找凭证；2）系统改正的策划和实行时，能否保持了质量管理系统的完好性。1）能否明确了组织机构设置（有无图示）规定了各部门、岗位的职责和权限，并下达（如发文）、落实；2）咨询部门负责人能否明确本部门或本岗位的职责和权限。Page9of18指定管理者代表总经理1）能否指定管理者代表，并规定其职管理者代表责权限；2）咨询管理者代表能否明确本岗位的职责权限。交流总经理1）能否规定了交流的方式、门路及内管理者代表容，各销售点、门市部及他们与公司领导之间怎样交流，请供应有关凭证；2）重要信息能否能实时正确交流，有无因未实时进行有效交流而造成其过程失控的状况。10管理评审5．6总经理1）最高管理者能否按规定的时间间隔进行管理评审，评审的目的能否正确，有无包含质量目标和质量目标；2）输入信息能否齐备，并保留相应的记录（书面文件或会议原始记录）；3）查输出凭证（报告或纪要），能否有针对存在问题作出相应的决定和改进举措；4）对提出的举措能否实行并予以追踪考证。11资源管理确立并供应6.1总经理1）咨询最高管理者，公司资源（设资源备、设备、人力等）装备状态能否知足质量管理系统的需要，可经过到有关职能部门查设备、设备台帐，职员名册等予以证明；2）能否依据质量目标，为公司发展拟定进一步装备资源的计划（或打算）以便连续改良系统有效性和加强顾客满意；3）咨询有无因资源装备不适合或不可以实时供应而惹起顾客不满意或诉苦；Page10of1812人力资源管理6.2人力资源管理部门⑴采集信息→人力资源需求与供应展望→员工担当该职务所具备的资格条件。⑵现有员工的培训教育包含意识，技术知识（商品知识）法律法例要求。⑶评论培训的有效性。⑷绩效查核，包含顾客满意程度的检查。13基础设备6.3后勤保障部门14工作环境6.4后勤保障部门

4）经过检查详细商品批发、零售的策划和对销售点、门市部的观察，看资源供应能否知足要求。选择、聘任新员工，对员工进行培训教育⑴查各岗位职务说明书（岗位要求）；⑵未知足岗位要求采取的举措；⑶员工培训需求确认，培训计划，包括营销人员、售货员、售后服务人员、保安员等；⑷查培训成效，咨询管理层、售货员、保安员等认识质量意识、工作内容、商品特征；⑸查顾客的建议反应。1）公司主要设备、设备状况能否知足公司所担当商品批发、零售的要求（可查阅设备设备台帐）；2）查销售点、门市部现场配置的设备、设备等能否知足该商品批发、零售的要求，供应能否实时；3）观察现场设备的保护状况（查记录、看实物），如照明、空调（若有）等设备的完满程度。1）查办公环境2）查购物环境：照明、空调（若有）等设备的完满程度，安全消防举措，包含通道、消防器械，能否达到安全、整齐、方便和有序，并切合安全消防的规定。产品实现的策划15⑴经过市场调研确立公司的市场定位，主要顾客群，花费水平，确立商品销售范围、经营方式。⑵确立销售环境、安全举措、设备、设备、确立人员。确立所需的服务规范，监测方

7.1技术质量管理部门

⑴查策划过程文件。⑵认识公司领导的经营方式。⑶经过与公司领导的谈话、与市场营销部门谈话，认识策划思路、目标、目标等。⑷查服务规范和相应记录。Page11of18法和相应的记录与产品有关的要求的确立16⑴经过市场检查、数据剖析、辨别顾客的需求，包含交托及交托后活动的要求。⑵与产品有关的法律法例要乞降顾客任何附带的要求。⑶对顾客明示的和隐含的要求进行评审，确立服务的内容。⑷批发包含对可否知足顾客的评审；对服务方面，产质量量方面，价钱方面的公然许诺的内容进行评审。⑸评审的结果及评审所惹起的举措的记录应保持。⑹合同改正后，应将信息传达给相关部门和客户。⑺与顾客交流及信息反应的渠道、方式的有效性。采买17商品采买是商品经营过程中质量控制的中心环节，一定进行控制。⑴一定采买切合规定的产品。⑵拟订选择、评论和从头评论供方的准则。⑶采买信息，对供方在执行合同时期的质量监察和信息的掌握。⑷过去业绩的认同。⑸其余经营者的经验。⑹样品判定、试销等。⑺采买产品的考证组织应拟订、执行进货的检查查收制度。·考证商品的品种、规格、数目·商品的质量、包装、价钱·商、食品的有效限期以及产品

7.2市场营销部审查过程中注意取证⑴查市场检查报告、数据剖析与当前的销售。⑵查采集的法律法例与销售政策的关系⑶核对合同的评审记录（主要指批发）与合同的内容。⑷对社会的公然许诺前能否进行过评审，包含服务、产品质量和价钱。⑸查合同改正后的处理记录。⑹顾客的投诉能否及时办理，投诉或建议的渠道能否畅顺、有效。⑺交流所获取的信息能否予以办理。7.4采买部对批发、零售组织供应部采买是控制商质量量的重点一定严格控制。⑴查能否拟订合格供方的评定准则。⑵能否对供方进行评定。⑶查合格供方的档案、资料。⑷评定的方式组织自定，现场抽查产品的有效期、商品的质量、包装等。Page12of18合格证明市场策划及营销控制⑴采市集场资讯，为市场策划做铺垫。⑵拟订销售管理文件规范销售渠道和平时的销售行为。⑶严格规范销售人员的行为，拟订工作标准，对服务人员进行培训，特别是特别工种，如：药品销售、珠宝玉器判定、钟表维修等。⑷控制商质量量，防备销售冒充、伪、劣商品。⑸服务设备：保证照明通信、空调等设备设备完满，并正常运转。⑹购物环境：达到安全、整齐、方便和有序，应切合安全消防的规定。

市场营销部商场门市部销售点6.36.4

⑴查市场策划的资料。⑵查销售管理文件。⑶到商场察看售货员的服务质量。⑷现场抽查柜台的商质量量，咨询服务员对商品特征的认识程度。⑸查过期产品的办理。⑹查购物环境、照明、空调（若有）等设备的完满程度，安全消防举措，包含通道、消防器械。⑺商品的价钱。⑻与顾客交流，咨询顾客对商场的建议。⑼对批发组织，认识中间商的建议。⑺控制商品的价钱，切合法律法例的要求。⑻与顾客保持优秀的交流渠道，了解顾客的要求，按期检查客户的满意程度。19商品的表记管理规定追忆性。商场服务人员胸卡、工号、服饰也是标库房识。20顾客财富商场1)批发、零售中的代销属顾客财富，库房应在销售过程中保护商品不受破坏。与采买商品相同需进货检验/考证。在储存、销售过程中发现质量问题应通知供方，并保持记录。

现场查证商品的表记能否清楚，包含产地、规格、价钱。服务人员着装、胸卡、工号能否齐整。⑴若有代销商品，应查代销合同。⑵在代销过程中能否有防备举措。⑶进货时能否检验/考证。⑷发现破坏、变质能否通知供方。⑸商品的表记能否规范。Page13of18产品防备商品查收、储藏和防备。⑴组织应拟订商品运输操作规程，尽可能减少或除去惹起商品变化的要素。⑵运输工具应有防晒、防雨等设备、运送食品的工具应应切合食品卫生法要求。⑶装卸时注意轻拿轻放。储存商品储存是在流经过程中的逗留，一定采纳适合防备举措，防备商品的消耗和质量降低。⑴库房应与经营的商品量相适应，与商品的特征及对储存要求相适应。⑵具备保证商质量量的条件（如温、湿度等）。⑶拥有保证商品安全的设备或设备，表记明确。⑷应有严格的管理制度。严格执行进出库规定，做到入库有查收、出库有复核。⑸不一样类型商品应分类寄存、分类管理。⑹不合格品独自寄存且有显然标记。⑺特别商品/特别要求的商品应专库寄存管理。⑻按期抽检商质量量，作为仓管员的职责之一予以确立。包装商铺或批发商应付装箱或售后商品供应包装和包扎。以知足顾客要求。

商铺的库房贮运部门柜台

查有关规定⑴现场察看运输、搬运过程⑵检查运输工具能否切合要求。⑶特别商品的防备举措。⑷装卸时，能否轻拿轻放商品能否有破坏。查部门的职责管理制度、咨询仓管员，察看商品、储存环境、表记和质量。⑴能否成立、执行了商品的搬运、储存、包装、防备的工作文件。⑵采纳了哪些防备商品破坏的搬运举措。⑶储存的场所、条件、方式和限期是否切合相应规定。⑷签合同或顾客对商品的包装提出要求时，可否获取知足。⑸交托的商品顾客能否满意。Page14of18交托当顾客有送货要求时，应知足对商品的保护应连续到送达的目的地。监督和丈量装置的控制批发、零售业的组织，应依据自己的需要确立所需的监督和丈量装置。往常使用的监督装置有闭路电视，丈量装置有验钞机、磅、称、计价机、计算机等。⑴必需时成立监督和丈量系统，应付该系统的设备装置在规定的时间

7.6保安部门柜台商品部批发商

⑴一定的监督设备设备能否装备使用。⑵用于计量、计价的用具能否认期校验。⑶能否成立并保证监督、丈量活动的正常实行。取证方法主假如现场察看和查阅有关的校验记录。Page15of18度进行监控，并方法。进行剖析、评论。综合剖析。间隔或在使用行进行校验。⑵对与商品结算有关的计量计价设备应加以控制，以保证商品切合质量和价钱的要求。⑶以上设备的核正应能追忆到上一级标准，当发现设备不合格时，应有详细方法评定已结算的商品价钱的正确性。丈量剖析和改良策划8.1最高管理者2324顾客满意企管办⑴应规定采集、获取、利用顾客满市场营销部意程度的信息方法、渠道（包含顾客投诉、顾客走访、问卷、检查、各样媒体的报导等）⑵将采集的信息加以整理（数据分析）。⑶剖析的结果作为持续改良的依照。内部质量管理系统审查管理者代表25技术质量管理部门

1）能否明确必需的监督、丈量和改良的过程、方法和接受准则；2）能否明确合用的统计技术；3）有无利用监测、剖析结果证明工程施工和质量管理系统的切合性或实现改良，供应实例；⑴经过各样渠道认识顾客的满意，可做为顾客认识商铺的服务、商质量量、价钱。⑵可查阅采集的信息审查重点⑴能否对顾客满意程明确获取信息的渠道⑵对采集的信息能否⑶能否有相应的举措、改良。1）能否编制了程序言件、内容能否切合要求；2）查内审计划，看审查的地区和内容能否切合标准的要求，内审的时间间隔能否切合规定；3）内审员的选择和安排能否切合标准要求；4）现场审查记录和审查结果的报告能否切合规定的要求；受审地区管理者能否要采纳举措消除所发现的不合格及其产生原由，内审员有无进行追踪考证、查记录26过程的监督和丈量技术质量管核对过程监督和丈量有关的策划记录。⑴组织应依据行业特点确立哪些过理部门程需要监督、哪些过程需丈量，用柜台认识需监督和丈量的过程和采纳的方何种方法进行。保安部门法。Page16of18⑵往常商铺对购物环境、安全进行监督，如使用闭路电视、巡逻等。⑶对权衡、计价设备、温、湿度进行丈量。⑷当未达到监控成效时，应采纳纠正举措。产品监督和丈量⑴在批发、零售业对产品的检验主假如考证。⑵组织应确立在哪些阶段应付商品进行考证。考证的内容：·生产公司的质量证明文件。·产品的规格型号。·包装、表记。·感官检验和必需的质量检验。⑶商品查收应依照