销售培训定稿(新)

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业心理学在市场营销中的应用第一篇心理学的定义及学习心理学的意义一、心理学的定义：是研究人和动物的发生、发展和活动规律的一门，它既是理论学科，又是应用学科，心理学既研究人的心理也研究动物的心理（研究动物心理主要是为了深层次地了解、预测人的心理的发生、发展的规律的科学。学习心理学的意义：提升品质素养：它与文学、哲学、美学、医学相交融丰富人的思想和观点，实现：现代社会越发展，人的精神生活和追求越高，精神因素对人的影响很大，掌握认识过程（简称为“知”）、和（简称为“情”）、（简称为“意”）。三者合在一起简称为“知－情－意”实例图片：伟人的修养和普通人的真实生活知己知彼：每个人的心理活动无时不在发生，人的心理是有规律的，企业管理、经营销售、思想教育、人员选拔、安全生产、人际关系等等都需要了解人的心理（气质与性格不同，有的放矢），有助于了解自己，加强自我修养，心理学知识对于很重要，科学地理解心理现象，能使人正确地评价自己个性品质的长处和短处，努力发展积极的品质，克服消极的品质，在工作、学习和生活中，一个人难免会碰到种种心理难题和心理困惑，例：恋爱问题、婚姻问题、自卑问题、人际关系问题以及失眠、焦虑、忧郁等等；掌握心理学能很好地进行自我分析和自我调节，不致于陷入心理困惑之中而不能自拔，最后导致实例图片青少年早恋、外企员工跳楼、李阳家庭暴力3、解读客户消费心理；善于察言观色、精确的判断力、把握对方心里、观察对方的表情、留心客户的态度、辨别客户的防火墙、留意对方的逆反心理、不要给客户施加过大的压力、解读客户消费心理（求变、求是、求新、求利、求名、仿效、偏好、自尊、安全、隐私、称心）实例图片第二篇心理学与市场营销产品销售与心理学的关系：销售人员应具备的心理素质：战胜失败的勇气、坚持不懈不半途而废、学会解压克服推销低潮、经验需要积累不操之过急、学会自我管理和严于律己、克服恐惧的心理、必胜的信念和旺盛的意志、积极向上的思维方式、视信誉为生命、学会积极的心理暗示实例图片：

3、如何培养健康的销售心理：

目标远大、责任心和事业心、销售不只是卖产品（个人品牌.企业形象和信誉）、提高工作和生活的激情、打破固有的思维、做个诚实守信的人（对企业对产品）、寻找一切机会学习、沉着冷静应对突发事件、保持镇定自若的态度、投射效应（听觉，视觉，感觉）、做真实的自我、今天的事情今天做、优秀的销售人员要不断的征服客户、人际关系也是生产力实例图片提升销售能力的11种心理技巧：互惠互利---让客户主动来找你（利他经营）、环境诱导----借助环境来操纵客户、才华吸引—用你的魅力来征服客户、心灵满足—给客户适合的心灵支持、动机激发---引导客户产生强烈的购买欲望、心理暗示---销售人员最有效的自我激励、意志力----用心灵的气势威慑客户、社会认同---帮助客户找到心灵的归宿、情绪引导—有效的控制客户情绪和行为、承诺的力量---令客户不得不兑现的承诺、求之不得的圈套—让客户产生迫切的购买心理实例图片

五、经常强化的观点学会放弃-----习惯性思维、传统作法学会改善-----不断超越，没有终极目标学会革新-----在自我否定中成长学会思考-----挑战自我、更新自我学会行动-----临渊慕鱼不如退而结网学会做人-----成熟的稻谷永远深深低着头学会塑造-----优秀形象属于不断向变化挑战的人学会做事----做一件事，创造一次辉煌学会竞争----视今天为落后，视昨天为零学会成长-----人和合是幸福、人合作是成功实例：+五、企业形象的构成要素①一个基础：产品形象②一个灵魂：经营形象③一个翅膀：管理形象④一个核心：员工形象⑤一个关键：发展形象⑥一个情境：环境形象产品形象——基础（有形产品服务化，无形服务有形化）伴随经济的发展，文化的深入，人们对产品形象的认识和接受已经悄然变化。由过去的“让人注意你，然后记住你”单一的形象包装提升到有形产品与无形服务相结合，购买使用价值同时享受产品价值一是追求有形产品无形服务即：售前服务亲切，售中服务诚实，售后服务的时效，二是追求无形服务有形化：服务内容具体，提供保证在购买使用过程中充分享受安全价值的快乐松下幸之助：真正的行销开始于销售完成的那一刻本国企业：“金杯银杯不如消费者的口杯，金奖银奖不如消费者的夸奖”经营形象——灵魂作为企业的灵魂，经营形象首先要树立的经营理念是企业为何而存在？企业的真正使命是什么？只有在正确的经营理念基础上，才能有效地使企业资源发挥作用。纵观成功企业成长经历感悟到：企业经营战略就是指导各级决策者的具体蓝图，而企业经营战略的背后则是企业哲学所谓企业哲学，是企业家对如何赢得市场竞争的哲学思考，是企业经营理念的高度概括，是企业家用来武装各级决策者的锐利思想武器。以日本松下与索尼为例：这两家同生产彩电、摄像机、录放机、音响器材的供应商，但采取了互不相同的经营战略和企业哲学。索尼在盛田昭夫率领下选择了“领先战略”、“先发制人”哲学，创造众多第一（半导体、彩电、摄像机）第一个把钱赚走松下幸之助：选择了与索尼相反的竞争战略：“追赶战略”和“后发制人”你开发新产品，我来占领市场（模仿）第二个把钱赚走两种经营战略，两种企业哲学都赢得了市场，经营理念的哲学思维开辟了成功道路张瑞敏的中正哲学：“正”定位要准，“中”把握一个度，准确定位，进退有序‘’构成了海尔企业经营形象。管理形象——一个翅膀管理是一种理念的灌述，是一种价值的倡导，是把企业的价值理念作为全体员工的价值共识转化为每个员工的行为准则。据有关资料表明：日本企业的平均寿命是十三年，美国企业的平均寿命是四十年，长寿企业越来越少，长盛不衰更是艰难，而要保持一个企业强壮而青春永存关键要看管理的创新，经营模式的创新与适应。张瑞敏曾讲：“企业管理没有一定的模式，管理理论只不过是就那么几条，但在运用上可能会有很大的差异，需要因人因事而定，任何一种先进的管理经验也不能成为包治百病的灵丹妙药。”张瑞敏在海尔高速发展的十几年，以前瞻创新的精神，将国外优秀管理精神与中国市场和海尔实际结合，创造发明了一批适应性强、标准层次高、水平一流的管理成果。其中OEC管理法，就是其中一个蕴涵着管理的体制，管理不在与知，而在与行，管理知道不难，想到不难而要天天做到是难上加难，管理的最高境界是由监督式管理升级为自主管理，即在没有监督的情况下，自己管理自己的管理模式。OEC其含义是：日事日毕，日清日高OEC概括为：总帐不漏项，事事有人管；人人都管事，管事凭效果；管人凭考核。日事日毕：要求当天工作当天完成。日清日高；要求今天的工作绝不能是昨天水平上的重复，每天都有新进步一个核心——员工形象包括企业领导者的整体素质及人格力量以及员工职业道德、行为规范的养成程度。是企业形象的重要因素，决定企业形象的优劣。联想柳传志曾说：办公司就是办人，小公司学做事，大公司学做人。充分说明：先学做事在学做人的道理。美国已故著名企业家卡内基曾明确宣称：即使我的工厂、设备、厂房和资金全部夺走，但只要公司的员工还在。四年后，我仍然成为钢铁大王。（体现人的价值）中国传统儒学把人看成是天地物之中心，天人合一，深信价值之源内在于人心。儒学肯定人的价值认为有志之士，是要能修身养性，刚健向上，待机而起，必铸大业。管理学名言：人的知识不如人的智力，人的智力不如人的素质，人的素质不如人的觉悟。优秀的产品是用优秀的人才创造的。员工形象是信誉，信誉是品牌，品牌是效益。一个关键——发展形象在挑战和机遇并存、成功与失败并举的竞争年代，我们不可回避，如同逆水行舟，不进则退，只有敢于迎接挑战，才能在风云变换市场经济中处于主动地位，立于不败之地。面对经济、科技、文化全面开放的年代特别是中国加入WTO后，中国企业用张瑞敏的话来说：与狼共舞首先让自己成为狼，所有到中国来的企业，都不是慈善机构，他的竞争原则很简单就是“赢家通吃”，不留余地，可想如果我们不先成为狼，就会被狼吃掉。成为狼的标准：一是必须熟悉国际市场竞争的游戏规则，按国际惯例来竞争；二是必须善于敢于参与竞争；三是练好内功，做好全方面准备（打铁还需自身硬）企业竞争的资本来源于可能持续性发展的能力，这是要求我们用发展眼光洞察世界用发展手段夯实基础，用发展的魄力来强化自身海尔进军世界500强做中国的GE是发展目标；沃尔玛永保零售帝国龙头老大是发展目标：诺基亚归核化战略是发展目标；目标是方向、是希望是动力，目标是不竭的力量源泉，发展铸成了内聚力、发展铸成了同舟共济。今天是希望与困难同在，明天是赢家与败者的共存，坚信明天会更好一个情境——环境形象环境形象是通过直觉感受和实际效果，转化为员工的心理和精神需要满足的一种氛围，是情感与环境的反复体验分为内部环境和外部环境。内部环境：文明高雅，舒适优美的工作环境，催人向上团结一致的部门文化，和谐的人际关系，心理伦理审美的共同取向使人产生快乐感外部环境：研究政策，掌握政策，抓住机遇，发展自己。（社会政治经济发展动态与时俱进）联想的鸡蛋理论提出外部环境的重要性。他们认为周边环境对企业尤为重要，对与一个鸡蛋孵出小鸡来讲，37°半到39°温度最为适合，那40°或41°的时候生命力的鸡蛋也能孵出来，但到了100°就孵不出来了。鸡蛋必须讲究自己的条件和周边环境，一方面促使环境更适合，另一方面加强自己生命力对环境的适应，以便能够顽强地孵出来。三只眼理论：说明做企业是一只眼盯内部管理，最大限度地调动职工积极性；另一只眼盯住市场变化，策划创新行为；第三只眼则用来盯住国家宏观调控政策，以求抓住机遇超前发展以上简单介绍了关于企业形象的构成要素六个方面，每个企业形象的形象都会根据各自发展的不同阶段来充实完善要素的组成内容，但不变的是优秀的企业形象是靠诸多优秀的不同要素而成，特别是员工的形象，注定企业形象的价值。员工形象培育的切入点①文明高雅（气质）②谦恭守信（态度）③严谨高效（作风）④快捷练达（成熟形象）⑤创新开拓（意识）⑥理性思维（现实）⑦宽容豁达（人格）⑧勤奋学习（超越）⑨变革思进（发展）⑩公平公正（信誉）（1）文明高雅是精神文明的范畴，是指个人素质品质在气质上的综合反映。气质是心理学上讲的人的个性特征之一。古希腊希波拉特把人分为：四种气质就形成个别差异：热情——冷漠；善谈—寡语；懈怠—严谨。如同一件事可由于角度职业不同所表示出的价值观的不同是一样的。律师讲公平；科学家好奇；教师喜爱青少年；政治家不怕挫折；企业家不怕竞争，无论是什么样的心理特征，无论是什么样的性格倾向，我们都要着力打造自己适合一种发展的文明高雅气质，培养高雅的气质：内在：道德、美感、修炼；外在：创造环境，律己修身，增强自制力，人创造环境，环境也改变人，气质具有激励、凝聚、约束、协调、辐射功能。（2）谦恭守信是行为准则是人格的具体化，诚信是履行诺言而获得他人信任的条件。诚信在我国古代成为成事之纲、立身之道、人无信不立，事无信不成，诚信不欺，言而有信。中国企业之父柳传志智慧的谦虚指出：“警惕自满，蒙住了眼睛会掉入深渊，辉煌时的冷箭和迷雾是由不谦虚引起的。”海儿为了维护信誉：砸了76台质量不合格的冰箱，形成了有缺陷的产品就是废品的（信誉）理念，保证产品零缺陷，维护企业声誉。用户永远是对的：卖信誉而不是卖产品，集团公司重视产品生产，但同样需要谦恭守信的行为准则来要求。对外招商引资，对内争取支持合作。对不同的服务赢得```信誉可以转化为生产力，创造更大的价值。言必行，行必果。美国心理学家安德森经过多年研究提出大众喜爱的人格品质：真诚、诚实、理解、忠诚、可信、角色整饰：1、按社会常摸或对方好恶整饰自己（光环效应）2、隐藏自己（克制不良）3、按社会期待整饰自己：对己清正，对人公正、对内严格、对外平等，树立组干新形象（3）严谨高效：是一种井然有序的工作作风，是工作质量观的具体体现，海尔的工作作风是：迅速反映，马上行动，海尔追求卓越体现在严谨高效的工作节奏上。追求工作过程的严谨结果的到位，是不论大小事一抓到底的韧性。他们认为：企业内部没有激动人心的事发生，对于企业而言每天抓好一件事就足够了。抓而不紧等于不抓，实际上抓好一件事等于抓好了一批事。因为每一件事都不是独立的，抓好一件事回带其他的动起来。什么是不简单：能够把简单的事天天做好就是不简单（事事有人管、人人都管事、管事靠效果、管人靠考核）箴言：管理者首先关好自己，这样减少管理部下的必要性，提高了效率，其身正，无令则行、其身不正、虽令不从提高工作效率的途径：树立工作质量观，规范每一个工作环节（制度）全程跟踪，整体评价（日清日高）领导率先垂范作用（示范榜样）（4）快捷练达：（成熟形象）它是每一个企业员工对所从事的事业充满自信应对的精神状态在危机四射，充满竞争的环境中，不仅要保持一个积极向上的健康心态，还要拥有客观审视自我、洞察未来发展趋势的能力。一个人对事物的判断力、决策力的高低注定成熟的水平。诺基亚的“赢点”就来源于对市场的判断和决策，依据市场变化及时调整营销战略，1、实施了归核化战略走专业发展道路2、以人为本的文化理念，培养复合型员工3、以事实为基础的管理，重在效果，创造新价值4、快速市场发应，信息反馈快、新品推出快、应对突变快。因为诺基亚抓住了当前最前沿、最活跃、最代表发展方向的定位，所以能赢。决定要办的事，要以执着的信念一抓到底，问题常常不在于缺乏能力，而在于缺乏一种精神和执着的信念，决断就是不失时机，该决不决时最大失策，知而不行等于不知、干而无成等于没干箴言：在新旧观念交替中，如何培养自己的成熟形象：不断学习，探索新事物；超越自己去思考；要以学而不思则罔、思而不学则怠的精神去追求，勇于实践大胆创新（5）创新开拓：创新是创造新理论，带动新事物产生的过程是肯定---否定----否定之否定的辩证发展过程张瑞敏在海尔发展实践中对创新的理解为：创新就是创造有价值的订单，创新的本质就是创造性破坏。理由：市场瞬息万变，今天的成功明天就不管用，必须不断质疑包括成功经验在内的所有东西，创新的途径是创造性地模仿和借鉴营销应掌握《易经》中的三易方法：变易、不易、简易变易：市场无时不变，是动态的不是静止的不易：万事中又不变的规律，就是消费者（用户）对产品质量高标准永远不变简易：把在市场中遇到的问题化繁为简来解决箴言：做简单的事，把简单的事做好就会成就大事，用不易规律来对付变易的市场，用简单的办法处理市场出现的复杂情况，达到创造市场的目的。（6）理性思维：理性思维是对事物全面、整体、本质的认识当今全球化竞争的时代已悄然来到我们身边，需要我们每一个人以一种全新的理性思考去重新审视自己，客观地看待世界，从事物发展的自身规律中探索规律，具备全球视野的人才能找准自己的位置，把好自己的人生坐标，这就需要具备：知识的优势、学习的优势、观念的优势、这些优势的形成是靠科学世界观支撑的箴言：大浪淘沙、顺势而为（7）宽容豁达（人格）是指对事物和他人的一种心态和行为品质我国从古代起就倡导广博深厚、高大光明、承载万物的思想及天时、地利、人和的精神烁古铭今，源远流长其文化精神对于今天我们的每一个人自身修炼和形象塑造都有深刻的指导价值和意义健康人格应具备1、宽容大度而又严肃恭谨2、性情温和而又不失主见3、具有才干而又办事认真5、善于听取别人意见而又刚毅果断6、行为正直而又态度温和7、直率旷达而又注重小节8、刚直不阿而又脚踏实地9、坚强勇敢而又合乎道义10、善于沟通合作而又不失原则实例：对别人缺点包容：二战期间故事对别人有点包容：狼与鹿的故事一个人要想在强手如林中求成功，必须与合作者观念共同、感情共鸣、难关共渡、决策共谋、目标共保、责任共负、风险同担、利益共享、胸襟开阔、海纳百川切忌枪打出头鸟10--1=0压抑一个人才等于压制一批人（8）勤奋学习（超越）知识经济的今天，面临纵多的未知太多太多，只有靠勤奋学习来解答纵多的疑惑，知识改变命运、学习成就未来已成为21世纪人们的共识，富有活力的学习是最有价值的能力麻省理工学院彼得—圣吉博士在《第五种修炼》一书中理解学习的含义：学习不是一般意义上的吸收新知识，而是涉及到思维方式和心智模式的转变，已不是掌握某一领域某一具体知识，而是深入到哲学的方法论层次，这种学习要求改变人们传统的思维方式和习惯，强制约束自己进入新的心智模式，破旧立新、摈弃陋习，这种学习是终身不断的。认知能力是一个人成长的生物基础；心智模式决定一个人的世界观圣吉的五种修炼：自我超越：精熟自我超越的人，能够不断实现内心深处最想实现的愿望2、改善心智模式：把镜子转向自己，发掘内心世界的图像，并将图像浮上表面，严加审视，兼顾质疑，有效表达自己的看法，并以开放的心态宽容别人3、建立共同愿景：拥有一种能够凝聚共同与愿望的环境，将和个人愿望结合，发掘未来共同景象，真诚奉献和投入，而非被动遵从4、团队学习：强调整体大于局部之和1+1》2，集体智慧高于个人智慧5、系统思考：了解事物之间的相互联系，掌握事物的变化规律，事物运动变化无止境，学习无止境，在学习中体验学而知不足，知不足而后学的快乐。（9）变革思进（发展）不做休克鱼变革与思进辩证统一的过程，是打破平衡寻求发展的过程，是自我否定开拓进取的过程，居安思危、居安思进是我们在观念上与时俱进的基础，在挑战