销售终端实战

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业销售终端实战攻略（内部资料严禁外传）万利达集团有限公司营销中心二OO四年十一月目录产品陈列为什么要陈列产品陈列的原则怎么样陈列赠品的陈列规范助销品的使用终端陈列的考核赠品的使用规范赠品管理的对象如何选择赠品赠品促销实施过程应该注意的事项赠品的摆设与赠送赠品的管理促销人员的配合与分工作用人员构成与分工促销现场如何选择站位促销员的相互配合促销员工作分工顾客心理与分类顾客心理不同年龄的顾客心理特征不同性别的顾客心理特征不同职业顾客心理特征不同性质顾客购买心理特征三种常有的共同情理顾客分类来店顾客的分类不同身份、不同爱好的顾客接待技巧组合型顾客销售技巧序言如何接待顾客讲解的技巧演示的技巧如何处理顾客的异议户外促销模式目的促销活动企划内容注意事项第一章产品陈列低劣的陈列在说:“买我吧，傻瓜！”中等的陈列在说:“买我吧，尊敬的主人！”高明的陈列什么也不说，仅仅抛出一个媚眼!第一节为什么要陈列产品陈列的定义：就是利用一定的位置，结合产品、助销品、促销品等形成的有利于顾客购买的布局。产品陈列的作用：(提升单位面积的盈利率)吸引顾客注意方便顾客购买树立品牌形象第二节产品陈列的原则1、产品陈列必须具有第一注目率或吸引力2、产品陈列要具有方便性：方便顾客选购；方便自己演示3、产品陈列要具有整洁性：充实，干净，整齐，有序4、产品陈列要具有主推性：突出主打产品和有特殊卖点的产品5、定期调换位置，时时营造一种新颖的卖场影像6、实机演示、展示使用功能7、产品陈列要适应顾客的购物习惯第三节怎么样陈列碟机：*陈列方法：1、依照产品的种类分区陈列。例如：VCD、DVD、音响分区陈列。2、依照产品的价格高低依次进行陈列。价位高的放置在上面，价位低的放置在下面。3、依照顾客的流向，前面摆主推机型或畅销机型。4、突出重点，主推的产品放在中间，要放在与人的视线平齐的地方；有空间的要争取多陈列主推产品。5、利用精品架等陈列道具，衬托产品的档次。6、样机全部通电，以方便展示和演示。*卖场类型分析：1、综合型的大商场：产品在商场内的布局一般有以下几类。一面墙式的陈列：陈列要点：A按种类分区陈列；B主推产品居中，营造第一注目率；C借助精品架提升产品的档次；D价位上高下低。孤岛式的陈列：陈列要点：A根据客流方向，前面陈列主推产品；B全部产品都要通电，方便演示；C利用陈列架提升产品的档次。“U”型陈列；“L”型陈列：陈列要点：A按产品的种类分区陈列B制造焦点“形成顾客第一注目”C运用展架提高产品的档次。2、家电连锁店：*陈列注意事项：A利用精品，制造销售亮点，吸引顾客的第一注目B贴身陈列，和对手同价位的机型，贴身陈列，利用我们产品的外观优势吸引顾客C利用不同的背景色，使陈列形象和对手形成区别影院：*陈列方法：A以套为单位分开陈列，营造家庭内的陈列风格。B三套以上的家庭影院的陈列，（以顾客的第一注目率，陈列高端产品；主推产品，陈列在顾客容易接近位置；）C运用射灯、背景灯的明暗差，营造产品的高贵形象。D每套影院要接好电源，环绕接好，以便演示。用环绕支架或固定在墙上，且布线要整洁美观。E碟片、话筒、遥控器、彩页不要乱放（不要放在产品上、电视上），有条理的放好。F演示现场要准备一到两张视听椅。G每套产品之间要有必要的间距（一般在30~50厘米），并配上专门的机柜及电视。*卖场类型分析一面墙式的陈列：陈列注意事项：A区分产品风格，突出产品之间的差别。B保持陈列场地的整洁。C运用背景灯，衬托产品的档次。D碟片、话筒、遥控器、彩页不要乱放（不要放在产品上、电视上），有条理的放好。“U”型陈列；“L”型陈列：*陈列注意事项：A以顾客的第一注目率为原则，突出主打产品。B注意产品之间的间距。C每套机型都要接电演示。赠品的陈列规范赠品陈列原则：1、醒目：即赠品摆放的位置一定要是顾客容易看到的地方，并要有海报说明。如碟机专柜的上层，或专柜旁边。2、集中：以“堆”陈列，制造强烈的视觉冲击，顾客会感觉到“一大堆的赠品等她拿”，从而形成冲动心理。3、便于拿取：赠品的陈列要便于拿取，让顾客感觉到“实惠就在眼前”。赠品的陈列方法：1、一面墙式的卖场：a依据顾客的流向，将赠品陈列在顾客的第一接住点。b赠品旁边一定要有海报说明。2、孤岛式的卖场：a可依据顾客的流向，选择顾客的第一接住点，也可陈列到岛内，但一定要使顾客抬头就看得见。b争取多点陈列，让来往的顾客都注意到。c有海报提醒顾客。3、“L”型或“U”型的卖场：a卖场两端可形成陈列点，以堆陈列形成视觉冲击。b要有海报提醒。赠品陈列的注意事项：1、陈列要整洁，有一至两套赠品打开展示。2、以堆陈列的赠品，高度应在1米至1米2左右，并未开封。3、多个赠品一起送时，要以套为单位，捆绑好，方便派送。促销品的使用定义：协助销售，主要工作是通过产品附加材料（主要是POP），包括店头、吊旗、展板、灯箱、彩盒堆头、货架标帖、贴墙广告、标牌、价格标签、海报等来吸引消费者注意力。二、使用说明：从售点户外到户内通道，再到产品区，不断地刺激、引导、再刺激顾客的购买欲和加深品牌印象。**产品的陈列不要过于分散，根据需要争取下列陈列位置:

商场入口处；

电梯口柜区；

主要过道的入口处或靠近人流的柜位；

电器区的入口或靠近人流的柜位；

货架或柜台的最显眼的格位（或销售指数最高的格位）；

以演示机的身份争取进入商场其他柜区（如电视机、音响）。**产品的助销要优先抓住主要的广告位（如店面、吊旗位），根据需要争取下列助销位置：

售点户外：店头位、横幅位、迎向户外人流的海报位、户外彩盒堆头位及橱窗位；

售点入口：门框海报位、门把手区的标贴位、门口侧的立牌位、正对入口的海报（或其他广告品）位；

售点内人流通道：立柱的海报位、墙壁的展板位或海报位、天花板的吊旗位、电梯侧和正对口的展板位或横幅位；

产品区：海报位、展板位、条幅位、灯箱位、资料架位、堆头位、台卡位、货架标帖或压纸位等。三、使用要求：价格牌：作用：规范地标示价格1、每一个店内，必须使用统一规格的标价牌；2、标价牌要统一放在产品的左边或右边，整体位置必须统一；产品彩页：作用：宣传产品知识，便于消费者了解、选择产品。使用标准：1、所有型号的产品一定要有彩页，及时更新；2、尽量使用资料架；3、分开彩页的型号；4、畅销机型的彩页，放在上面，要有序的摆放；5、不允许有破损、卷角、乱画、弄脏的彩页，如有发现及时更换；6、彩页要放在消费者易于拿取的位置。海报的使用：作用：宣传推广新产品、主推产品，进行促销宣传，以及形象宣传。使用标准：1、应当将海报粘贴好，固定好；2、及时更换有破损的海报；3、将海报贴在最显眼的位置；4、贴成一排，集中张贴，不要分散。（一般同样的型号三张并排贴）彩盒（堆头的陈列）：作用：树立品牌形象，推荐主推产品和新产品。使用标准：1、彩盒必须堆放4层，上面摆产品；如果不摆放产品，视环境最高可堆放5-6层。2、使用同一个型号的彩盒做堆头；如有两种型号以上的彩盒需陈列，则应纵向分开或转向堆放。3、彩盒的正面面向顾客通道。4、摆放堆头时，要考虑留出足够的空间供顾客通行。5、彩盒之间要粘贴好。吊旗：作用：烘托售点气氛，制造购买氛围。使用标准：1、拉紧，切近天花板，吊旗能够成一条直线；2、横向正对门口，至少在5排以上，每排间隔50公分。终端陈列的考核产品陈列评价标准产品陈列是我们终端建设中的一项重要内容，统一制定一个可以对陈列水平进行评定的基本标准无论是对商场经理还是业务人员而言都是十分必要的。依据万利达三类产品的终端产品的推广指南中的产品陈列标准的要求，综合考虑几类产品的特点，将产品的陈列水平划分为四个档次：即A（好）、B（较好）、C（一般）、D（较差），具体标准如下：A类陈列：（1）具有相对独立的陈列空间，且所占据的空间应力争优于或不低于竞争手（2）产品的上柜组合基本完整，主推机型的品种应该具备并且排列整齐。（3）POP数量充足且能反映主推产品的信息。（4）整个产品陈列位置较好、整洁有序、符合规范。B类陈列：（1）具有相对独立的陈列空间，并且所占据空间应不低于竞争对手。（2）产品的上柜组合基本完整，主推机型的品种应该具备并且排列整齐。（3）POP数量充足且排列整齐。（4）产品陈列整洁有序、符合规范。C类陈列：（1）相对独立的空间。（2）主推机型具备。（3）有常用的POP陈列。（4）产品陈列整洁有序。D类陈列：（1）无独立陈列空间。（2）主推机型缺乏。（3）无POP或只有过时产品POP。第二章赠品的使用规范赠品是为了促进销售的达成，及追求销量的最大化，而使用的一种促销手段。恰当选择实用的赠品，能最大限度的起到提升销量的作用，而目前销售过程中，赠品的选择、使用、管理各地差异非常大，基本处于一种无管理阶段。一、赠品管理的对象赠品的管理主要是针对商场、大型卖场系统而言，特点是商场、卖场有公司自己的促销员，赠品由促销员管理。商场部经理通过零售终端的促销员，间接对赠品进行管理，因此赠品的管理实质就是对零售终端促销员的管理。二、如何选择赠品促销活动中，赠品的选择非常关键。一般来说赠品的选择应遵循以下几个原则：a)赠品应最大限度的与产品本身有内在的关联性。所以您必须要从产品的特征、功用和品牌的属性、内涵等多方面进行斟酌，找出与产品本身、品牌诉求，有关联性的赠品来赠。同时更要注重赠品带给顾客的价值感和实用性，只有这样，才能够使赠品赠的有效，赠的有“理”。例如：买牙膏送牙刷，买香烟送打火机，买碟机送碟片话筒，买随身听送磁带、电池等，这些都是常见的促销手法。案例分析：奇声旺季促销送酒，买DVD送两瓶浏阳河酒，酒和影碟机实在没有什么内在的联系。而且，从实际操作来看非常复杂，无论是运输、赠品流失率、还是现场促销员使用，都是不合适的，顾客几乎没有因为送酒还购买奇声DVD的。失败之处选择的赠品与产品本身、品牌诉求没有关联性。b)赠品对顾客的方便性，赠品一定要易拿。对于购物赠礼，最好是减少一些不必要的环节，譬如拿小票去排队等待，拿小票换赠品券再去兑赠品等。必要时可以和产品分开发出，不要为了留住顾客，故意弄些噱头，最后搞得消费者没了耐烦心转身走人，您的促销还有多少效果？c)赠品价值选择的原则，一般最高会占到商品本身价值不能超过10%；其他非即时激励的促销赠品，一般只会占到商品本身价值的2%—3%的样子。这种赠品价值顾客可以感受得到，可以适当夸大赠品价值是完全有必要的，这样会在一定程度上增加消费者“物有所值”的感觉，但是过分的夸大您就可能弄巧成拙。三、赠品促销实施过程应该注意的事项a)广告宣传要充分，之前要做相应的广告宣传。赠品促销活动再好，宣传不到位，顾客无法知晓您的信息，可想而知，您的促销活动的效果会是怎样。b)实施之前给赠品起个好听的名字，叫起来既要响亮还要朗朗上口，最重要的就是还得与产品得独特卖点挂上钩。这样才能够给到消费者以足够的吸引力，并且在活动之前给消费者更多的联想空间。a)赠品必须是阶段性的，即使是常年都送的赠品，也必须经常更换赠品的种类，并在宣传上强调限量赠送的概念，“限量赠送”可以起到催化剂的作用。b)赠品可以采用抽奖的形式，也许消费者并不一定对“奖”本身抱有多大期望值，但他们有“万一”和“试试未尝不可”的想法。于是，精明的商家抓住了这一点，他们把本应该平均分配给所有购买者的促销费用集中起来，再随机地让少部分人成为幸运儿，从而加大了赠品的震撼力度。案例分析：厦新以前推出的全国性促销活动“买DVD送A8、A6手机”具体如下：活动地点：各县、市级以上的销售点进行；

活动时间：2002年12月15日至2003年1月31日；

活动方式：购机后当场凭购物凭证抽取刮刮卡一张，即开即中，100%中奖。奖品设置：一等奖:A8手机;150名

二等奖:A6手机;450名

三等奖:无绳电话3000部;

精美皮夹：30000名

四等奖:台历名每1000张刮刮卡为一组，共150组，100%中奖。就让很多消费者跃跃欲试，一度在商场给其它对手很大的压力，销量明显得到了提升，从以前的商场排名5、6名，一下上升到第三名，并且销量差距和步步高、新科、万利达仅仅几台的差距。分析这次促销活动成功的地方，主要是消费者很清楚“手机”两个字的份量，而且厦新手机在市场上表现不错，利用消费者对厦新手机的好感，转移到厦新DVD上。以带动厦新DVD的销量。其实厦新的促销费用并不高，但它把所有的力量都集中到了拳头上，应该说赠品的选择和促销活动是比较成功的。c)充分利用万利达现有有效资源，除了AV类产品外，通过相互带动，既促进了AV产品的销售，也可借机帮助消化其他产品库存，特别是一些老型号。d)赠品多样化。如果无法做到重磅出击，那么，赠品多样化也未尝不是一个好策略，多送几样礼品。让消费者买一台家电，抱一堆礼品回家。案例分析：武汉步步高DVD旺季促销政策：六重大利疯狂送！具体如下：（附成本）大礼一:免费制作数码家庭影集从购机之日起15天之内到指定地点免费制作数码相册30张，超出部分每10张收费5元。注：相片尺寸不得超过10寸。（1.8元）大礼二:全年免费看DVD大片从购机之日起，凭免费租碟卡享受全年免费看碟活动。（0元）原先每台碟机都送两张碟片，现在将这些碟片首先公司预先购回建立碟片库，顾客买机时送两张，看完后拿这两张来进行调换，如此轮回，实际是将送给顾客的碟片，让顾客自己轮换看。大礼三:精美情侣话筒一对（两只装情侣话筒）（8.5元）大礼四:精美套碟（两张DVD碟片）（11元）大礼五:2003年台历或挂历（任选一种）（2元左右）大礼六:羊毛围巾（4.5元）、高级羽毛球球拍（5元）、精美打火机（3元）（任选一种）乍一看，买一台DVD送这么多东西！顾客会感到赠品超值，其实您核算一下，成本并不高(多种赠品准备比较难一点)。四、赠品的摆设与赠送1、赠品的摆放（参看产品陈列）2、对于一些难缠或爱贪小便宜的顾客，如果他真想购买产品，而就因为赠品太少而不买的，可以根据他所购买产品的型号进行适当的多赠送一些赠品。但对于多赠送的赠品必须登记，并且要顾客自己登记他的姓名，联系电话，购买产品型号及赠品种类和数量等，这样能让顾客觉得这赠品真的很珍贵，也说明现在产品的利润已经是很低了。同时又能防止促销员浪费赠品或私拿赠品。五、赠品的管理：商场有公司自己的促销员，赠品由促销员自己掌控。对于赠品的管理如果管得太死，虽然可以避免赠品的流失，但不利于销售。如果监管不力，又会导致赠品大量流失，进而导致销售成本的大幅上升。如何才能既促进销售，又能节约成本是商场主管比较头疼的事，目前，从各地的实际运作来看，都没有较好的方法，基本处于无管理阶段。赠品在发放中要做到既不管得太死，又不能无章可循。这主要取决与商场主管对自己的促销团队充分了解的基础上。①适当放权给某个商场促销员，并作为管理促销员的一种激励手段；②商场主管在总量上进行控制，一般以星期为单位；③要估计出某商场周销量，根据销量来配送赠品；④赠品配送一般有一个原则：1：1配送，另外最多可以增加配送数量的10％～20％，量由各商场灵活掌握；⑤在淡旺季要区别对待。淡季严格管理，旺季适当放宽限制，但最高也不能高出配送额的20%，否则该商场促销员承担赠品的费用。案例分析：有的地方促销员做的不错。比如我们的DVD的赠送碟片是DVD一套4张，3张故事片，1张MTV，现实的操作中赠品很难满足大多数顾客的意愿，有的不要DVD故事碟，有的又需要DVD卡拉OK碟，有的又想要不止一张的OK碟，他们解决这个问题的方法非常的巧妙。由于这个赠品里面故事碟片明显数量较多。他们会与其他厂家，如新科等进行交换DVD卡拉OK碟或者MTV故事碟或其它碟片，以此方法来应付比较难对付的顾客。同时为了控制赠品的流失，就需要我们在赠品管理上多下工夫。首先，我们的宣传一定要到位，让所有的消费者都知道赠品的存在，从而主动索取，这将有效遏制促销员和商场克扣赠品的行为，同时，对于较为贵重的赠品，要尽量要求消费者对赠品进行签收，并将赠品管理和促销员考核联系起来。第三章促销人员的配合与分工在现场销售的过程当中，促销人员的配合与分工是很重要的一个环节，好的配合可以使我们的促销事半功倍。一、作用：1．现场促销人员工作职责分工；2．通过人员之间的优势互补，形成团体作战的整体优势；3．吸引人气，对周围聚集的旁听人员进行引导，形成可能的购买机会。二、人员构成与分工：1．人员构成：正式促销员、临时促销员、其它辅助人员。2．工作分工：临时促销员（或辅助人员）负责发放彩页、初步讲解、试机等辅助工作;正式促销员负责主讲促成购买。三、促销现场如何选择站位：当没有顾客时，我们应该选择站在什么位置，才能易于较早发现顾客，是每个销售人员应该仔细琢磨的。一般来将，我们的专柜有几种类型：背墙式、孤岛式、转角式、靠柱式、店中店等，不同形式的专柜，选择站位时略有不同。1、背墙式：一般这种柜台都是和其他品牌并排在一起的，顾客也很容易频繁的在不同品牌之间互相比较，选择站位时建议与柜台成垂直方向，即目光与柜台平行，迎面朝向顾客进来的方向，背对其他品牌。图示：2、孤岛式：一般这种柜台相对而言不易留住顾客，要想促成销售，必须要有更加积极热情的心态和与众不同的技巧。站位时，应选择在面朝顾客流向，两边皆顾的位置。图示：3、转角式：站位时，可以选择站在角落或者入口处，面朝顾客进来的方向。4、靠柱式：由于这种专柜的形式基本都是转角式，所以销售人员的站位基本和转角式专柜一致。图示：5、店中店：这是一种比较好的专柜形式，销售人员站位可以选择站在门口靠里的位置。图示：四、促销员的相互配合：（一）大多数情况两人配合两人配合时，一般是由一人唱主角，一人唱配角。介绍过程中注意只能由一人介绍，切忌不能两人同时介绍，你一句我一句，这样顾客都不知道是在听谁说。在一人介绍没有搞定的情况下，另一人再做相应补充。1、接待阶段：当有顾客到来的时候，由一人向其讲解，另外一人需做好配合。首先是站好位置挡住顾客流向其他品牌展柜的路线，然后要在自己的柜台前空出一块地方，让另外的顾客也能看到我们的产品，并且还要注意观察周围顾客，因为当有人在接受我们的促销讲解的时候，其他的消费者也会被吸引过来，如果不注意照顾到这一群人的话，有的时候会让潜在的消费者流走，或者会影响正在听讲解的顾客的决定。所以这时候负责配合的人也可以先简单的向围观的人群介绍产品，吸引他们过来。2、演示阶段：当讲解进入产品演示阶段，讲解的人负责操作机器和演示片断，配合的人则适时的提供其所必须的演示物品，这样可以减少顾客的等待时间。3、成交阶段：交易成功的时候，特别是在卖场，最好由一人陪同顾客去收银台交款或代顾客前往交款，另一人在柜台留守，因为有时在顾客交款的途中也会让我们的竞争对手抢走生意。4、收尾阶段：交易完成后，一人负责收拾柜台、整理接线和碟片，另一人则面向顾客准备下一次讲解。（二）特殊情况—多人配合时对节假日、店庆等重大活动有多人在现场同时促销时，往往客流量较平时倍增，围观顾客较多，这时相互之间更需做好配合，以确保人员多而不乱。1、根据总人数多少合理分工，互相配合；2、一般安排两人对产品进行主讲，原则上谁先接触顾客谁主讲，另一人准备照顾其它顾客，必要时在对同伴的讲解做补充；3、可安排一临时人员在楼梯入口处或柜台区域外专门负责发放彩页，简单介绍产品，引领顾客等工作，在主讲介绍产品时可适当在顾客旁点点头，回答“好”、“不错”等，增加顾客认同感；4、对碟机产品可在准备一临时人员负责开票、提货、试机、包装等工作。五、促销员工作分工：（一）确定主讲人员—上大课方式每天上班之前确定当天的主讲人员，将全天的主讲任务交给此人。具体操作方法如下：1、专卖店、商场销售人员大概有2-3人左右，每天轮流进行主讲。这样的做法有几大好处：A、可以锻炼每个人的讲解能力，尤其是讲大课的能力；B、可以使销售团队中的每个人从彼此的身上学习到更好的销售方法；C、可以发现同伴或自己身上不足的地方，加以改进；D、可以加强团队的战斗力，而不是孤军作战，提高销量。2、当主讲人员在介绍讲解时，其他人员应该在人群的周围巡视，寻找有效的顾客。A、如果这个有效顾客站的位置比较偏，不能看见或听清主讲人所讲的内容，应主动上前打招呼，引导顾客到一旁来单独进行讲解、介绍；B、当主讲结束，人群渐渐散开时，其他人员上前同所发现的有效顾客主动进行交流，询问顾客疑虑的问题或对主讲没有讲到的内容进行补充，或对顾客感兴趣的问题加深讲解、演示。3、当主讲人员在介绍讲解时，要有一人适当配合主讲所讲解的内容，适当的时机提供适当的演示道具。例如：当主讲介绍产品时，要用到某张演示碟片，而又不在旁边时，这时旁边的配合人员应适时的递上，这样可以缩短讲解内容之间的过渡时间，使讲解和演示更加完整流畅，保持或增加现场的人气，避免找不到工具出现冷场的情况，也避免顾客人群散去，失去寻找目标顾客的机会。4、当主讲介绍产品时，其他人的站位应该是一个包围的形式，将人群围在当中，尽量不使顾客离去。因为顾客大部分都是从众心理，如果有一人离开，就会有第二个，第三个……，就失去了人气，没有办法找到我们的有效顾客，而且会失去大量我们没有预料的潜在顾客。5、当主讲的介绍讲解即将结束时，有一人向所有的顾客发放主讲所介绍产品的宣传彩页。这样，一方面加强顾客对产品的印象，另外，有兴趣的顾客会主动向你提出想了解的问题，借此可以和顾客进一步的交流、沟通。（二）确定主讲人员—人盯人方式很多时候，我们需要一对一的和顾客交流，这时也要确定当天与顾客交流的主讲。1、主讲主动和进入卖场的顾客打招呼，上前问好，询问顾客的需求。副手在主讲进入讲解、演示时，为顾客提供视听椅让其坐下来欣赏，让顾客感觉到好的服务，也是让顾客尽量长时间留在卖场的手段。2、主讲在讲解时，副手要在周围，以防顾客所提出的问题主讲不能解答，及时给予圆场和说明。3、主讲在介绍的过程中，副手不要抢着和主讲一起介绍，不要形成多人围攻顾客之势，这样会吓跑顾客。4、从副手中，选出一个人扮演主管或经理的角色，以备顾客讲价时用之。第四章顾客心理与分类第一节顾客心理一、不同年龄顾客的购买心理特征：老年人的购买心理特征：1、喜欢购买用惯的东西，对新产品持怀疑态度。2、购买心理稳定，不易受广告影响。3、对促销员的反应态度敏感。4、希望购买舒适方便的产品。对策：尽量用演示效果来打动他们，因为他们社会阅历较多，比较相信眼见为实。例子：南京金太阳开业时，光临的顾客很多，其中有一位50多岁的老年顾客，来到万利达柜台就问：“你们的机器是几级防尘的呢”？答：“万利达的机器是全尘的。”老年顾客：“你不要蒙我了，到底是几级防尘”。（声音提得很高）答（笑笑）：“万利达确实是全防尘的，您可能是听了别家的说法吧，几级防尘的概念，就像其他品牌所说的四解码、六解码一样，只不过是通过一个数字，表明他的产品比别人好。万利达全防尘的概念是指，不但机芯是防尘机芯，这个您可以看到。”老年顾客：“某某品牌说是二级防尘的，因为他的仓门是可以起到防尘作用的，你们可以吗？”答：“哦，原来是这样，其实你可以仔细看看，那种仓门和我们的其实区别不大（演示）。”老年顾客没有再吱声，接着给他讲解机器的其他功能及特点，最后还是买了一台万利达DVD。中年人顾客心理特征：1、多属理智型购买，比较盲目自信。2、喜欢购买被证明使用价值的新产品。对策：用一分价钱一分货的道理来说服顾客，不用着急，尽量将产品的特点说透。青年人的心理特征：1、对消费时尚比较敏感，追求时髦，新颖。2、购买具有明显的冲动性。3、购买动机易受外部因素影响。4、喜欢使用新产品。对策：针对青年人求新求美的特点，尽量突出外观的漂亮和功能的独特之处。例子：某商场，有一对青年情侣来到万利达柜台，浏览了一下，最后目光锁定在我们的超薄DVDxxx上，虽然这时他们的潜意识还不太想让我们看出内心的动机，但眼睛已经离不开xxx了。促销员主动介绍：“这是万利达最新一款超薄型带MPEG4DVD，不但外观漂亮，而且还是目前碟机界最为先进的第二代单芯片解码，用了和SONY碟机一样的精确驱动机芯……。而且您可以到市场上了解一下，市面上使用铝合金作装饰的不是很多了，这款机器外观看来，给人以高档、有品味的感觉。”这对青年情侣认真的听了整机的讲解，借口说到别处看看。在远处小声商量了一会，还是回来买了这款晶芯DVD。二、不同性别的心理特征男性顾客的心理特征：1、常为有目的购买和理智型购买。2、比较自信，不喜欢促销员喋喋不休的介绍。3、选择商品以质量性能为主，价格因素相对影响较小。4、希望迅速成交，不喜欢等待。女性顾客的心理特征：1、购买动机具有随意性和灵活性。2、购买心理不稳定，易受外界因素影响。3、购买行为受情绪影响较大。4、比较愿意接受促销员的建议。5、选择商品比较注意外观，质量，价格。6、挑选商品十分细致。三、不同职业顾客心理特征：1、农民心理特征是：大多喜欢经济实惠，牢固耐用，色彩艳丽的商品。2、知识分子心理特征是：大多喜欢造型高雅，美观大方，色彩柔和的商品。3、学生心理特征是：方便耐用，时尚小巧，心理色彩强烈。四、不同性质顾客购买心理特征：1、理智型顾客心理特征：a、购买决定以对商品的知识为依据。b、喜欢搜集商品信息，独立思考，不愿别人介入。c、善于比较挑选，不急于做决定。d、购买中不动声色。2、冲动型购买的心理特征：a、购买决定易受外部因素影响。b、想象力和联想力丰富。c、购买中情绪易波动。3、习惯型顾客的购买心理特征。a、凭以往的习惯购买。b、不易受他人和广告的影响。c、通常是有目的的购买，购买过程迅速。d、对新产品反应冷淡。五、三种常有的共同心理：从众心理、虚荣心理、好奇心理1、从众心理:因为每个人都相信大家的选择是正确的,一个人买,感觉是偶然,多个人买就成了必然。而且即使判断错误,也不会伤心难过,因为大家都上当了。所以,诸如“很多人都选择这一款”，这类的话多说，平时，我们要善于积累票据，作为事实的证据，这一招很有说服力，而且在旺季很有效果。同时，也要善于制造人气，使顾客在我们的柜台逗留，以吸引更多的人。特别在旺季，人多的时候，你可能招呼不过来，会顾此失彼，这时候更要懂得抓住顾客的技巧。首先找到一个最有购买可能的顾客，以一个顾客为中心，现场我们只能有一个重点，但是其他的人也不能落下，你要给每个人发一张宣传单。说服了一名顾客，其他的人自然也就会相信这个人选择是正确的，然后，可能就会争先恐后的购买。平时要注意做相关资料的准备，关键的时候拿出来“您看，许多人都买了这款机器”是非常管用的，尤其是对年龄稍大对产品不是很懂的消费者。2、虚荣心理：每个人都有虚荣心，都渴望被赞美，有时明明知道是言过其词，但听着感觉挺受用，很舒服。既然能够让别人心情好，我们可以适当的利用人性的这个弱点。比如，对顾客说：“我们的碟机在外观上不仅造型漂亮，而且做工精细，这样的产品不但非常实用，而且完全可以当作高档的装饰品，提高您的家居品位，显出您的档次来。”3、好奇心理：这一点我们很好理解，为什么大家都喜欢看热闹，就是大家都有好奇心。很多商家在促销时都利用了消费者的这一心理。我们也同样可以从我们的产品中，挖掘出来可以引起消费者好奇心理的卖点。例如：产品可以摔打，搞促销活动有赠品等。有些人喜欢在商场闲逛，利用消费者的好奇心理，把这一部分人吸引过来，可以使你的柜台人气大增，即使现在不买，他也是潜在的消费者。第二节顾客分类一、一般来说，来店顾客大致可以分为三类：1、前来实现既定购买目的的顾客。这类顾客有明确的购买目标，进店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动提出购买要求。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，促销员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，以求迅速成交。2、前来巡视商品的顾客。这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进人商店是希望碰上合自己心意的商品。进店后一般步子不快，神情自若，随便环视商品，临柜也不急于提出购买要求。对这类顾客，促销员应让其在轻松自由的气氛下随意观看，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。注意不能用眼睛老盯着顾客，以使顾客产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以致惊扰顾客。在适当的时机下，促销员可以主动热情地向这类顾客介绍和推荐商品，推荐的商品应局限于以下几类；①新进商品；②畅销品；③降价商品。3、前来参观浏览或看热闹的顾客。这类顾客无购买商品的意图，进店只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后购买而观看商品。这类顾客进店后有的行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的则哪有热闹往那去，对这类顾客，如果不临柜，就不必急于接触，但应随时注意其动向，假如他到柜台前察看某商品时，就热情接待。能否使这类顾客不空手离柜，是检验促销员服务水乎高低的重要一环。二、接待不同身份、不同爱好、不同性格的顾客：我们是营销员不是营业员，作为一名高级的营销员，一定要能做到了解顾客的心理，比如说顾客的个性、类型是什么样的。当了解他的个性后，就可以有针对性的进行讲解。1、自我判定型特征：这是一种比较有头脑的人，有自己的想法，对事物看法是比较理智的，不会被外界因素所左右。表现：这种人的主要症状表现为，成熟稳重。你在讲效果时，他做出的反应很小，动作都是有条不紊，而且在你讲效果时，他基本上不看产品，而是很专注的看着你。对策：一般来说，这种人思维能力比较强，任何事物他都喜欢通过自己的观察来进行分析，所以他不看机器而是去通过你的语言、举止来分析你的产品性能，你一定不要因他盯你而发怵，而是有条理的去讲解就可以，但是注意一定要讲究语言的逻辑性。案例：一个中年男人，约四十岁左右，是那种成熟稳重型，衣着也比较讲究。进来后就走到天韵726套装前，我们的营业员看到就走了过去，“先生好，您看音响？”那人没说话，只是点了点头。“您可以听一下这套家庭影院的效果。”看了一下顾客，没有反应，“或者您可以听一下音乐或唱一下卡拉OK的效果。”顾客说：“那就听一下音乐吧。”然后给试中、低音的效果，看他没什么反应，又给听一下家庭影院，没什么反应，又讲了一下卡拉OK，操作、保护，后走掉。第二天来买了一套。所以说这种顾客没有什么反应，是因为他没有表现出来，只要你尽力去讲就可以了。2、自我发烧型特征：这种人既然是“自我发烧”，也就是说，不是真正的发烧友，而只可能是看了几本书或杂志，也可能是听（人家）其它厂家的讲过一点，就自以为懂了，这种人同第一种人完全不同，是属于比较肤浅的那一种，而且虚荣心比较强。表现：这种人说话声音比较大，比较自信，语言和动作比较夸张，口头禅是“我懂，我明白，我知道！”一种很内行的样子。对策：首先切记，一个真正的发烧友，不会来买万利达、CAV、爱浪，所以不用担心。由于这种人好面子，虚荣心很强，所以对付这种顾客一定要给足他的面子。如：“先生一看就是内行，先生真是很懂。”这时你会发现，你可以同他交谈，但这时还不能治服它，对付这种人的最成功方法是赞扬他，同意他的一个观点后借题发挥。案例：一个顾客进来（30多岁），“先生您好，您看的是目前万利达最高档的一套音响，它是一套真正的数字音响。”马上顾客把话接过去：“数字音响我知道，不就是5.1声道的吗？我懂！”营业员：“先生一看就是内行，但这套音响之所以是数字的，因为他接上一根同轴/光纤线就可以了。您看，这个机器后面。而模拟的也可以出现5.1效果，但功放不做解码处理，只是功率放大就可以了。”顾客说这我知道（语气不那么足了）。营业员感到时机已到，就开始给顾客进行讲解了，结果可以想象得到，即使不成功，最少也算是一次成功的营销经历。类似的还有：顾客：你这个低音不好营销人员：看来您对音响还是比较了解的，您感觉好的低音应该表现在哪几个方面呢？顾客：（一般都会不知如何回答，或者含糊不清，说一下不准确的词语）营销人员：（可乘机开始讲解我们的低音）3、粗野型特征：这种顾客的文化程度都不是很高，说话的时候声音很大，而且蛮横无礼。表现：这种人到任何一个地方都横行无阻，而且一方面是声音很大，另一方面是语言中的脏字较多。对策：由于这种顾客的粗野个性，很多的营业员都感觉很难近其身，更不用说交谈了，其实由于这种人比较肤浅，只要你在开始的时候无论是用语言、效果、功能把他震住，就比较容易搞定了。案例：一个年青的27、28岁的样子，同两个朋友走入店里，一进来就大喝了一声，“有人嘛！”我在柜台后面吓了一跳，站起来一看是这三个凶神恶煞的家伙，也有些“发毛”。“先生看音响”我说。那人大声说：“不看音响到这里来干什么？这套是多少钱的？”他指着xxxx说。“2637”我说。“什么破音响能值两千多。”“先生，这套音响的效果是非常好的，比如这种蚕丝高音，是非常贵的，高音的表现通透，真实感很强，不信您听一下这段（在同这种顾客说话时一定要轻，一边说的时候就一边把状态调好，等到一说到“段”字时，就一按PLAY）。”“啪啦”一声给这三个人吓的一跳，“**的吓死我了，声音真的不错，兄弟你再给我放一段。”于是，我就有条不紊的给他讲了起来，后面就不讲了，因为粗野型顾客只要你开始能搞定他，接下来就简单了。4、金牛型：特征：这是一种谷称“混”社会的人，而且在社会上是“混”的也不错，属于比较有钱的一类，一般来说，可以直接给之介绍比较高档的产品。表现：这类顾客的身上社会习气很重，他的穿着都是很显财的那一种，如：脖子上有很粗的金项链，或手上有很粗的金手链，或分量很重的戒指，一般这种人很少用手指东西，而用脚代替。对策：对付这种人，只能用以毒攻毒的方法，如他身上有社会上的东西，你也一样让他有一种同类的感觉，尽快的建立“亲和力”。如“兄弟在哪里发财呀！”或在交谈中适时地用手扣一下他，以示亲切。案例：一个顾客，身上穿着花衬衫，脖子上有一个很粗的金链子，大模大样的走进店里，看到xxxx，就问我“兄弟，这一套多少钱”？说这话时用脚指着这套产品，我一看就知道是属于金牛型的顾客，于是就接着它的话说：“大哥，看这一套呀！这一套是2360元。”“为什么这么贵，这套能值这么多钱吗？”“大哥，你看这套是真正的5.1声道的，这样我给你放一段5.1声道的家庭影院效果。”后放了一段《侏罗纪公园》，效果真的不错。然后我们俩人说一会，什么兄弟在哪发财，混什么的呀，等等。然后再给放一段低音DISCO，又谈一会。然后再给讲一段卡拉OK，然后开始问他为什么买音响。他说一个哥门结婚，关系不错，就想给他买一套，然后给他讲品牌，又讲了我们的售后服务，可以免费上门安装：“这样，兄弟一般情况下我是不去售后的，但这次为你我亲自给你安装。”他说那朋友还有一个月才能用。我同他说，“你可以先交500元定金，我给您先预留一套。”他问那价钱是多少，我说，“你放心，我给你的就是全市最低价，1900元。”他说“好兄弟，我就信你了，给你500定金，我用的时候再来，但兄弟你一定给我留一套好的。”“行，你放心。”5、拖延型特征：由于拿不定主意，他总会说，效果不错，我也挺喜欢，但是——。然后又去看其它的型号，总是不能决定是否成交。表现：这种人是在你讲了好久，几乎所有的功能效果都讲完，顾客的反响也不错，他很认可我们的产品，但他的性格是那种优柔寡断不能自己做主的，拿不定主意。对策：对于这种顾客，是很难在很短时间之内做出决定的，而且我们也应该知道，让顾客做决定也是一件很痛苦的事情，所以一定要由我们主动的提出成交的要求。同时，也能缩短成交的时间。否则，他出去后有可能头脑一热就买了其它家的产品。案例：一对年青的情侣，这两个人一过来就看VCD、SVCD，由于两人不是那种很时尚的顾客，所以没给他们推DVD，而这两个人被我们的xxxx吸引住了。于是就针对机芯、时尚超薄的特点、游戏、MP3给介绍。但我讲完所有的东西后，两个人依旧站在那不说话，这时我已没有说的了，没办法讲价格如何便宜。讲完之后，两人还是站在那。我觉得成交时机已成熟了，于是就说：“两位现在看的是我们的样机，机器上面也很脏了，这样我给您拿一个新的看一下。”真的拿出来给他们看，如不反对，继续往下说，“我再给您试一下。”在试一两个功能后问：“您要不要发票？”这时那个男的说：“开一张吧！”于是我便开票，让其交钱。6、胆怯型特征：这种人胆子很小，因此即使他要看音响的时候也不采用很直接的方式，如果你直接上去问好，他就会马上走掉。表现：远远的看产品不接近柜台，即使走入店中，他的脚下也很虚的，不是很实地踩在地上，看价签时，大多是身体前倾，一脚前一脚后，后脚的脚根虚贴着地。对策：对付这种顾客不可以直接的冲上去，而是用一种间接的方法。如看到他后，对他点头示意，而且是第一次点头轻，第二次稍重一些，让他知道你看到了他，而且对他很礼貌。然后是一个给他选择的时间，你感觉他在看哪一套/哪一款，就给他让开。看一会后迂回到他视线之外，走到他的身边，同他讲话。如果他说我随便看看，你就要说：“您随意。”几次之后他就会接受你了。另外，如果他在看音响，你可以在他后面或旁边，用遥控器悄悄打开功放，声音由小到大慢慢响起。如他不走，再进一步上前讲解。7、接待需要参谋的顾客。特征：有许多顾客购物经验少，面对众多的品种常拿不准主意买哪一种好，表现：愿意征求促销员的意见，或带有军师。对策：对待这种顾客，促销员千万不要说：“一个人一个看法，你自己看好就是好。”这会让顾客万分地失望，从而大大降低购买欲望。即便是勉强买了某种商品，他也会对促销员不愿帮忙的态度耿耿于怀。因此，促销员应大胆热情地谈出自己的看法，即便你的观点与顾客的不一致，他也会理解和感谢你。案例：有一对中年顾客，其中一位是参谋，一位是由于要结婚而想购买音响的顾客。我迎接他们之后，首先大概的介绍一下展柜里的各个型号，接着，将话题转到音响与客厅环境的配合方面，并且询问他的客厅的装修情况、客厅的形状是正方形还是条形，以及音响欲摆放的位置。从中得知，他的客厅的形状是一个条形，而且音响要摆放在窄边上，有点担心低音从墙的反射影响。本来顾客想购买天韵726套装，我就给他们分析：“低音的指向性非常非常弱，而且我们的技术人员还可以根据其房间的特点将摆放的技术参数提供给他们。”他们想了想，认为我讲的是对的。之后，我就一一介绍了天韵726套装的各个卖点，不久顾客就同意买单。8、挑剔型顾客特征：这种顾客也是最难搞定的顾客，有购买产品的欲望，他要到各品牌进行对比分析，从价格、品质、功能甚至赠品，都要考校一番，没有一定的偏向性。表现：当你介绍，他会考虑这个价值不值得，会到多个商场去反复比较同类产品之间的价格、赠品情况，在挑选产品时细心仔细，准备购买时会死缠着你进行讲价，想以最低的价格得到最好的产品，比较难缠。这种顾客有女的也有男的，多以中年人为主。对策：多用品牌、质量以及将来的发展趋势进行解说。另外，也可从价格和赠品上下手，可以告诉顾客万利达的产品全市价格是统一的，虽然可能您在某个地方它可能给您便宜了几十块钱，但是您要看一下它的赠品是否一样，是否这么多，您在看一下这几样赠品在市面上也值××钱，而且在这么大的商场您买东西回去也更加放心。9、唯唯诺诺型特征：没有主见，或者随便应付促销员的问题和说法。表现：这类顾客对任何事情都表示同意,不论促销员说什么都点头说“是”。即使促销员在讲解产品时有些说法不完全正确,他仍然表示同意。不论促销员说什么,他内心已经决定不买了,换句话说，他只是想提前结束商品的介绍，而继续表示同意。他认为只要随便点头,附和声“是”,则促销员就会死心,不再介绍,但内心却非常害怕如果自己松懈则促销员可能乘机而入.对策：若想让此类顾客说“是”,即应该干脆问:“为什么今天不买”或“那您就买这一款”。利用这种直截了当的质问,乘顾客疏忽大意的情况下攻下。顾客会因看穿了其心理的突然质问而诧异,失去了解释的借口,大多数会说出真心话,这样就可以因地制宜地围攻。必要时以给他开票来试探。三、组合型顾客案例：1、两个人的分为：朋友、夫妻、父（母）女（子）、情侣，两个的时候，一般来说要比一个人好营销一些，像两个人：夫妻：一对夫妻在金正看完后，走向步步高。由于在金正看过，所以促销员只能讲不同，优越性，于是就开始讲xxx，原装进口的机芯和独特的纠错性，然后再讲外观和品牌。女顾客很满意，男的感到很贵，于是男的就往金正那去，这时促销员马上说：“而且我们还有时尚健康秤作为赠品（对女的说）。”而且拿出一个秤，并且说，“您可以试一下。”把秤放在地上，让那女的试一下，正在试着男的看女的没过去，就回来找她，这时女的说“就买这个吧，还有好多赠品。”我马上接了一句，“这种秤市面上不太好买，就是能也会很贵的。”女的同男的商量了一会回来就买了。从上面这个案例我们可以看到，很多的决定都可以因为女人而成就，而且由于女人大多比男人更容易打动，所以往往我们选择女人作为突破口，的确是最佳的选择，但任何事都不是绝对的，如下面一个案例：夫妻二人：同样是一对夫妻，营销他们的方法则完全不同。一对中年夫妇：来看DVD，我们DVD都是从上到下，摆在一个展柜中，他们先是不知选哪一个好，我为他们选了xxx（据他们实力），他们都比较满意xxx的功能等。但是说到价格不能便宜，那女的就说便宜50元吧，我说我们的价格是不打折的，都明码实价，那女的就说：“那不行，一定给便宜”。然后我想同男的谈，但我说一句话，那女的就说“太贵”，再说一句，她又说“不行”。我想这么谈下去也是枉然，于是对那男的说：“就这机器xxx就很便宜了，先生您同我来看一下机器后面接口。”我们俩从前到了后面，指认一下接口，然后我就开始同他说：“大哥，其实我们一台碟机赚的也很少，根本就不能给您打折，这样吧，我就给你便宜8元，这已经是低限了。”后那男的说那你给拿一台试一下吧。上个案例说明了：无论多好的方法也都不能一概而论，比好方法更好的方法是灵活机动的方法。如果你用第一个案例方法去搞第二个案例，是决对不可能的，所以作为一个好的、高素质的营销员，时时刻刻都要有清晰的思路，清醒的头脑和灵活多变的方法。2、三个人：一般来说三个人同行，一般都是一家人居多，如父母和儿子/女儿，而往往这种情况，都是家里的孩子说的算数，因为像碟机和家庭影院都是为孩子买的居多，所以我们功能效果一定要真对孩子进行讲解。如果孩子认可了，我们就可以用孩子的嘴去说服家长来购买产品，要注意的是当你在谈价格时就要同家长去谈了，而且一定要知道是父亲能做主，还是母亲能做主。案例：一个10多岁的男孩同父母来看机器。先是父母过来的，看我们xxxx，我正给两人讲，那男孩子突然冒了出来，妈妈说：“你跑哪去了”。孩子没说话，跑到碟机前一眼就看到了xxxx，说：“妈妈这个好看！”我说：“是的，这个是万利达最新推出的，薄款VCD，而且有游戏功能。”孩子听了之后，眼睛一亮，就吵着要游戏，于是我给接上游戏让他玩了一会，同爸爸说就要这一款了，爸爸说：“你看那个（指着xxxx）不是也很好嘛。”孩子问我是否有游戏，我说没有，孩子不干，就非要xxxx，父母无法，同我谈了价钱，后便宜8元，给他们拿了一台。3、四个人ANDMORE：一般说来四个同行，这里的结构就比较复杂一点，但如果细分起来，我们可以把这四个人分成三种角色：A有主导权的，也就是最后决定价格和是否购买的，他应属四个人中居于领导地位的核心人物。B“专家”，也就是一行人中最内行的人，这个人也可能是家庭成员，更可能的是特地请来的专家，所以在讲功能、效果一定要先把他搞定，你才有机会同核心人物谈价格。C随行人员：多是家中的成员，注意搞气氛时一定不要忽略了他们。如果一行四人/更多的人中你能把这三类人分得清楚，那么所要讲的流程你也就了然于胸了，就等于你成功了一半。案例：一行四个人，三个男的，一个女的。刚一开始，就有一个男的（说话非常粗野，定为一号）说：“你这一套多少钱。”“2360。”我对他说。“什么他妈的东西就价这么多钱！”我说，“这是我们最新推出的时尚前卫的天韵726套装。”“什么时尚前卫，这黑咕隆咚的还叫时尚，你给我放一段我听听。”这时那个男的身边的男的（二号）说，“你这个是真的5.1效果嘛？”我说，“是，我给您放一段就知道了。”借了两个椅子，让几个人座下听。安排座位时用了一个小技巧，把二号同三号放在最前边，把一号和女的放在最后边。然后，给他们讲了一段5.1的家影效果，二号比较满意，说不错。后又给他讲音乐、卡拉OK、操作，然后讲品牌，然后慢慢走到一号身边从品牌转入价格。第一次给让到2200，不同意，后又给让到2020元，还是不同意，后我说顶多再给你让40元钱，不能再让了，如果再让我就要承担责任了。那个男的说“这样，你再给让20元就成交。”我说不行，一号说行了就这么样了，你给开票吧。就这样，我一边说不能再让了，一边给开了票。第五章销售技巧一：序言在销售终端掌握一套灵活、实用的销售手法是必不可少的，他可以帮助我们在更短的时间内接触顾客、了解顾客的需求，从而有效的完成销售的各个环节，为个人和公司创造效益，也是为个人将来的发展做更好的铺垫工作。二：如何接待顾客1、等待顾客：A、正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳,还必须使顾客顺眼：抬头、挺胸、收腹、两腿与肩同宽、两手自然下垂，交叉在前面或背面。B、坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品，并容易与顾客做初步的接触为宜，最好站在与展柜成45度，面向主客流方向。C、暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。让顾客感觉到较忙的场面D、保持画面的连续、保证卖场的音乐声：吸引顾客的注意，放松自己的心情2、初步接触——营销员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。找准与顾客初步接触的适当时机最佳时刻的一般特征：

A、当顾客长时间凝视某一商品

B、当顾客触摸商品时

[不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等一等]

C、当顾客抬起头来时

[有两个原因：一是想询问营销员；二是决定要走了。]

D、当顾客突然停下脚步时

[一定要注意他注视的是哪一种商品]

E、当顾客的眼睛在四处搜寻时

[此种情况的初步接触要越快越好]

F、当顾客与营销员的目光相接时

[此时应向顾客微笑并点头打招呼]与顾客初步接触的一般方法：

A、介绍商品法------具备娴熟的推销技巧和业务知识，了解商品的主要优（特）点，并能把这些特点与顾客的实际需要挂上钩。B、打招呼法-----记住老顾客的称呼和他上次购买的产品或者以前光临过，可以给他以意外惊喜C、服务法-----单刀直入询问顾客需要什么，适用于急于购买，心中有谱的顾客D、试探法------以宣传彩页为依托，将某种商品假设为顾客的需求，以此和顾客交流，再询问顾客的具体需求3、商品提示——想办法让顾客了解商品。不是仅仅把商品或宣传彩页拿给顾客看看就行，要求在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。**商品提示的五个原则：（1）让顾客了解商品使用时的情形A、通过陈列或展示[静态演示]B、演示给顾客看（听），并加以解说C、让顾客实际操作（2）让顾客触摸商品鼓励顾客触摸，以感受质感和手感（3）多介绍不同型号商品（同类）给顾客看针对顾客购买喜欢“比较”和“挑选”，营业员不应只拿顾客所注视（或指明）的那一样，应当将不同型号、价格的同类商品多拿几样供其选择，以满足顾客的欲望。但为了避免太多的商品令顾客眼花缭乱，从而思想混乱，犹豫不决，也不可拿太多，一次不能超过3种（影碟机2种较恰当）当谈价格的时候，不可再推荐其他型号或其他价位的商品（4）让顾客了解商品的价值A、营业员应珍惜商品，用身体语言暗示商品的高价值B、通过衬托的方式展示：背景和灯光、展架和POP（5）按第一主推、第二主推……的顺序拿取主推型号的销量大、潜在购买者多，在顾客没有指定购买的时候按此顺序可以较快刺激顾客的欲望。4、揣摩顾客需要——在向顾客做商品提示之后，接下来尽快了解揣摩顾客的需要，这样，才能向顾客推荐最“合适”的商品揣摩顾客需要的方法：（1）观察法：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要[采用观察法切忌以貌取人]。（2）推荐商品法：通过向顾客推荐一至两种商品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望了。（3）倾听法：善于倾听：顾客对能认真听取自己意见的营业员也会非常尊重，所以营销员要首先成为一个好的倾听者。应注意的问题：A、做好“听”和“答”的准备：心理、业务、商品知识三方面准备B、给顾客说话的机会：不可自顾滔滔不绝C、注意力集中：目视顾客的鼻梁并且要不时的点头，表现对顾客的尊重D、一般情况不要打断顾客的话，鼓励他把话说完E、给顾客以思考的时间F、注意平时加强锻炼：像锻炼口才一样练习分析的能力注意：“揣摩顾客需要”特别要注意与“商品提示”结合起来，两个服务步骤交替进行，共同推动销售工作5、商品说明——顾客对某商品产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行“比较检讨”，直到充分信赖后，方可采取购买行动。在两个心理阶段之间，营销员要做好商品说明工作，以利于顾客“比较检讨”。商品说明与商品知识不同，商品知识是有关你销售商品的全部知识，是应掌握的基础知识，是商品说明的前提条件。商品知识因商品而异，而商品说明因顾客而异，即使同一种商品，顾客不同，商品说明的内容和侧重点也有所不同。注意点：A、针对顾客的需要来做商品说明B、善于应付两种（或多种）需求并存的顾客C、交替运用“商品提示”和“揣摩需要”，使商品说明有的放矢，而非对牛弹琴6、劝说——详细的商品说明后，顾客会基本了解商品的特点、性能、使用、价格等，此时应把握机会，及时“劝说”顾客购买。劝说五原则：A、实事求是地劝告说：对待顾客一定要诚实。B、投其所好地劝告说：假如不配合顾客的需要劝说,反而会弄巧成拙C、劝说要配合一些自然恰当的动作D、让商品自己证实自己的价值E、帮助顾客比较商品：针对顾客的比较检讨心理阶段不仅要熟悉自己销售的商品，还要对竞争商品加以研究、分析、从而突出独特优点。7、销售要点—重要的卖点——最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。一种商品可以有多个销售要点。当营业员向顾客做商品介绍时，一开始只是泛泛说明总体情况，到了劝说阶段后期，就会根据顾客的兴趣，将劝说集中一、二点。这一步骤，是对应顾客“比较检讨”到“信赖”的心理发展过程的，顾客已将感兴趣的商品与同类商品作了多方面比较，营业员只要针对顾客最感兴趣（或拿不准）的要点略加强调，就会促使顾客产生信赖。销售要点五原则：（1）5W1H原则A、需要什么WHATB、何人使用WHOC、在何处用WHERED、什么时间用WHENE、为什么要用WHYF、如何使用HOW（2）言语简炼：简炼才能突出要点（3）形象、具体地表达要点：不可为简炼而简炼，务必形象生动、通俗易懂（4）随时代变化：要有时代观念，把握潮流（5）投顾客所好：有针对性地一点（几点）突破可以利用空闲时间，仔细研究不同的商品，每种至少总结出三种销售要点，运用时，视不同顾客需要选择合适的一（两）个销售要点。8、促成营销员配合顾客的需要，讲出满足他欲望的要点，顾客会对此商品和营销员都产生信赖，从而很快决定采取购买行动。当他明确表示：“我要…”时，营销员就可以进行收款、包装等步骤了。但在多数情况下，顾客听了销售要点说明之后，仍犹豫不决，或即使下了决心，但还没有向营销员明确表示，此时需要营销员进一步说服和服务，这一阶段称为“促成”。抓住适当的机会，促使交易及早实现促成的八个时机：（1）突然不再发问时（2）话题集中在某一个商品上时（3）不讲话而若有所思时（4）不断点头时（5）开始注意价钱时（6）开始询问购买数量时（或使用寿命）时（7）关心售后服务问题时（8）不断反复问同一个问题时当时机到来，但顾客还未最后下决心，能不能马上行动，有赖于营业员的说服、帮助。促使顾客尽早成交的七个方法：（1）请求购买法不必显得勉强和不好意思，你的商品无愧于顾客付出的每一分钱（那您就买这台机器了？）（2）选择商品法（这款很适合您，不如就给您开这个吧？）（3）推定成交法用小问题试探顾客的购买意向，同意则假定顾客已下决心购买（赠品拿给您看一下）（4）价格优惠（赠品、赠券）法（5）最后机会法数量有限，或打折快到期“成交”阶段，避免催促和强迫，或喜形于色，应平缓语调、自然态度9、收款、包装收款应做到唱收唱付、清楚准确（1）让顾客明确商品价格（2）收到货款后，要将金额说出来（3）当面清点（4）找钱时，应再把数目复算一次（5）将找头交给顾客时，要再确认一遍零钱应交到顾客手上，绝不能对顾客伸出的手视而不见，将找的钱扔在柜台上。包装过程中，应该先检查商品完好无损，再包装，同时向顾客提一些友好的建议：（1）是否购买相配套的其它商品（2）再次说明商品的使用要点和保养方法（3）告诉顾客售后服务中心的详细地址和电话号码10、送客包装完，将商品双手交给顾客，进入到最后一个阶段：送客(1)以感激的心情向顾客道谢，并邀请他下次再来(2)留心顾客是否忘记了他随身携带的物品(3)避免顾客没离开就急急忙忙收拾东西，仿佛赶人走似的。送客离去后，推销服务工作就算结束了，同时也是下一次推销服务工作的开始。三：讲解的技巧1、语言：（1）文明用语必不可少，体现营销人员的专业素质。（2）运用语言艺术拉近与顾客间的距离，学会赞美顾客。如：您真有眼光、看来您也是个行家、您对这个很了解啊、大哥（小姐）您不妨坐下来欣赏一下、（3）讲解时语言组织要清晰，流畅，说话要有节奏，抑扬顿挫，充满自信的与顾客讲解，以此感染顾客。（4）当和其他品牌对比时，不要指出什么牌子。要用“一般音响，普通音响。。”不要刻意打击任何品牌，这是做一名销售人员最基本的原则（5）介绍产品时站在第三者的角度为顾客讲解，介绍产品时要用“万利达******”而不是“我们的*******”，营销员要站在顾客的立场上，为顾客选择产品（6）学会和顾客开玩笑，消除顾客对你的戒备心理2、担心营销法：引起顾客的担心，帮助顾客挑选音响A、如果您买到的是两声道或者是假的5.1声道的音响B、如果您买的是效果差的，您听到的将是令人讨厌的噪音C、如果您买的产品没有良好的售后服务保障，那您烦心的日子就越来越多了D、如果您买的是杂牌或假洋鬼子的产品，那无论是质量、效果、还是服务都是没有任何保障的E、如果您买的产品操作十分麻烦……3、家居营销法：以顾客角度，为顾客分析，体现专业性A、按您家里房间面积的大小应该摆什么样的音箱，这是因为……B、您家里的装修会有什么样的吸音的效果，如果是……这样，您应该这样……C、如果音箱底部放一块地毯，会对低频有明显的改善，提升低音效果，减少音箱的震动D、如果您家里正在装修的话，您应该先将环绕线埋到地板下，这样可以避免您装修好以后，环绕线裸露在墙上，影响视觉效果4、细节营销法：A、线采用68芯，普通采用的是50芯B、音箱的螺钉采用的是六角钉，而不是十字螺钉C、音箱、功放的指标—高度、宽度、重量功放：高-16CM宽-43CM重-12公斤功放：高-14。7CM宽-43CM音箱：高-117。5CM宽-28。3CM深-29。8CM重-24公斤音箱：高-109CM宽-27CM重-16公斤D、音箱采用的是镶嵌式的设计，您是根本看不到螺丝钉E、角钉为圆片式设计，即保证了效果，又避免了音箱对您家里地板的划伤四：演示技巧1、手势：（1）介绍产品时手心向上，手背向下，不要不经意降低产品的档次。和其他品牌产品对比时手势相反。（2）调节按键，旋钮时用食指，并非中指、小手指。2、蹲姿：讲解产品时，应侧蹲面向顾客，做到内腿支撑，外腿放下，表示礼让顾客，对顾客的尊敬。3、站姿：双臂自然垂下或双手交叉放于后背，双腿略为分开，两脚之间成一定角度。4、其他：讲解过程中，不要将后背给顾客看到。5、熟练使用遥控器，将遥控器始终握在手中，以便近距离与顾客讲解6、将各种最佳状态储存在机器内部（音响），按数字键直接调用，保证最短的时间内演示出最好的效果7、演示的时候时刻注意顾客的眼神，了解顾客的喜好五：如何处理顾客的异议：1、正确对待顾客的反对意见（1）顾客的反对意见往往是成交前的信号，因为想要才会挑剔（2）处理反对意见的前提是要尊重顾客，避免与顾客针锋相对的争辩，不可嘲笑顾客的错误和无知（3）认真而充分的准备是正确处理反对意见的关键，学习和掌握公司的产品知识和销售技巧，准确把握顾客的真正需求和消费心理。2、消除顾客反对意见的程序（1）认真倾听，让顾客将异议一次性说完，不要打断他，让顾客觉得你很尊敬他（2）迅速分析反对意见背后的真实原因和动机（3）回答前做短暂的停顿，使顾客认为你是考虑才说的，很负责的3、消除顾客反对意见的技巧（1）直接反驳法：容易得罪顾客，经验不足的营销员最好不要使用（2）间接否认法：先认同顾客的说法，然后换一个角度，说明他的看法不对，yes….but….原则（3）截长补短法：希望顾客先将注意力转到自己商品与众不同的优点上来（4）转化法：巧妙的把顾客认为的缺点转化为打动他心的“优点”（5）置之不理法：适用与顾客刁难或借口，转言谈及其他方面的问题第六章户外促销模式一、目的介绍现场促销活动（路演）的操作方法和具体内容，促进终端销量，提升品牌形象。二、促销活动企划内容：组织促销活动，事先应该制定出活动的企划书。完整的促销活动企划书应该包括以下几部分：1、制定促销活动的主题：制定活动的名称，例如“万利达大礼贺新春”等，使消费者清楚的知道促销内容。2、促销方式：A、针对消费者的促销方式有：免费派送样品、赠品、价格优惠、产品展示和售后服务等。B、针对销售人员的促销方式有：增加销售提成和销售奖励等。3、赠品的选择：A、高价值，低价位。如挂表、围裙、台灯等。B、有宣传意义。如T恤等。C、以大量廉价赠品为主。如：气球，圆珠笔等。4、选择的促销场所：百货商场、专卖店、广场，乡镇大客户等。促销实施地区有适合进行路演的位置。店方必须有合作意愿，愿意配合厂方做促销活动、备货。5、促销时间安排与时机的选择：A、节假日：如元旦、“五一”劳动节、“十一”国庆节、春节等B、企业的节庆：如周年庆等C、企业的策略性决定：如新产品推广、企业形象展示等D、活动时间一般为一天，分上/下午两场。6：促销专项小组：列出组员名单人员配备、