护患沟通技巧课件培训课件

护患沟通技巧主讲人：黄静1护患沟通技巧主讲人：黄静1

一、沟通是人与人之间交换意见、观点和情感的过程，这一过程是通过语言和非语言的行为来完成的。

护患沟通是指在护士护理病人中的信息传递、交流和理解过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。护士与患者之间的交流，不同于一般的社交场合的交流。它是以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流。2一、沟通是人与人之间交换意见、观点和情感

有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。3有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通二、沟通沟通的类型语言性沟通非语言性沟通

指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。4二、沟通沟通的类型指沟通者以语言或文字的形式将

三、沟通的方法

1.注意外在形象

仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。

2.运用好文明语言

护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。

护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。

与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。5

三、沟通的方法

1.注意外在形象

仪表3、全神贯注地倾听信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。63、全神贯注地倾听65、75、788

我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，护患沟通的目的是收集资料，建立和改善护患关系，治疗或辅助治疗，为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。9我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实现

1.催款的语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲：王奶奶啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：王奶奶啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。10

1.催款的语言艺术催款在临床工作中启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。11112.说服他人的技巧

在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。122.说服他人的技巧在临床护理中，护理人

脑出血的患者使用脱水剂时，要定期检测电解质，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王阿姨，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，已经抽了好几次，没有血了，我不抽！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查电解质中血钾的含量，因为您得了脑出血需要使用甘露醇，但使用的同时会将体内的一部分钾排出体外，造成血钾降低。患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了就会四肢酸软无力，影响医生治疗，延长您身体恢复。你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”13脑出血的患者使用脱水剂时，要定期检测电

3.让对方理解你

在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到护士站，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我们护士站的微波炉也需在医院的同意下才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我们护士站来热，可以吗？患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。14

3.让对方理解你

144.说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。154.说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评

5．沟通中的红绿灯

临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位患者在用医院的处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“我用它写字又有什么关系？”16

5．沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出小李把患者带到医生办公室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，处方是不能随便作其他的用途”。患者开始小声嘀咕：“我只是写了几个字，有什么大不了的。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，就主动说：“您觉得是小事，但是在我们看来不是小事，我们有我们的规章制度，医疗文本有它的严肃性，不能随便乱写乱画，刚才我们的护士有点着急了，请您谅解”。患者（当下有点不好意思，情绪好转）：“我真的没想到会这么严重，对不起啊。”小李会心一笑：“没关系，只要您能理解，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：“好！再次谢谢你。”17小李把患者带到医生办公室，示意患者坐下：“我很理解您的心如上面情景中描叙的那样：护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。18如上面情景中描叙的那样：护士小王虽然从管理的角度，对患者

6．学会给患者一个“苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！19

6．学会给患者一个“苹果”一场突然而来的沙漠风暴护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。20护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，

7.恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。患者胡某，男，49岁，入院诊断：蛛网膜下腔出血，头痛剧烈，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”21

7.恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药

护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。22护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者

8．保持情感的同步

情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”李老师说：“是的，孩子病得好重。”小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。238．保持情感的同步情感上保持同步是达到思维同步的前提

9．巧化阻力为助力

护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。24

9．巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、

当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。25当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，

当患者冷漠时：患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。26当患者冷漠时：患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍10

入院：

一位高龄患者因脑出血收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推到监护室。当班护士说：“这里是监护室，不能留陪护。”其后带领家人将患者病床上，并对患者家属说：“医院不许抽烟，陪护不能留在监护室……”此时，一位家人很不满意的说：“你还有完没完？”启示：沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。2710

入院：

一位高龄患者因脑出血收治入院。三位家

发药：

李老师因脑梗塞，糖尿病住院，护士早上为他发药。“李老师，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是降糖药，你要在用餐前30min服用。”李老师服完药问护士：“您落了一种药吧，医生说要服两种。”护士微笑着说：“噢，您记得很清楚啊，是还有一种，活血的，每8h服用1次，由于降糖药是餐前的，两种药物服用时间不同所以没有同时发给您，怕您不好区分，到时间我会送来的。”28

发药：李老师因脑梗塞，糖尿病住院，护士早上为他发药启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。在沟通中要让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与病人进行心理沟通，尽量消除误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满足。护士对病人偶尔出现的冒犯、敌意、不信任的语言要容忍，禁批评、训斥，善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。29启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题

了解病情：某护士向病人询问病情。问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。30

了解病情：某护士向病人询问病情。30启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰当，会收到非常好的效果31启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量

良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础，是保证护理质量、防范护患纠纷的一个不容忽视的问题。护患关系的好坏不仅影响护士与患者的心理需要和行为，同时，还直接影响着患者疾病的治疗效果与康复状态。在临床护理工作中，护士要不断加强自身修养，强化以病人为中心的服务理念，同时加强护患沟通，才能构建和谐的护患关系。通过以上的案例，现将临床护理工作中护患沟通的几点体会报告如下：32良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础，是保证护理质量1.加强职业道德建设，提高自身修养

高尚的职业道德、良好的工作作风是防范医疗事故的根本。护理人员应加强医德医风教育，强化服务意识，改善服务态度，真正树立“以病人为中心”的服务理念，始终以同情、体贴、关心、尊重的态度对待每一位患者，以建立和谐的护患关系，预防与减少纠纷的发生。331.加强职业道德建设，提高自身修养高尚的职业道德、良好的工2

加强业务培训，提高整体素质

随着社会的不断发展，人们文化水平、生活水平的不断提高，患者对医疗、护理服务质量提出了更高要求。在新形势下，护士应加强业务知识学习和技术操作训练，通过参加各类培训、专业学术讲座、进修深造等途径，提高自己专业理论水平，熟练掌握护理操作技能。深入学习心理、人文、社会科学等方面的知识，拓宽知识面，提高自己的沟通协调能力，力求为患者提供更安全、优质护理服务。342

加强业务培训，提高整体素质随着社

3

加强护患沟通，改善护患关系

3．1

发挥“首次效应”，建立良好的第一印象

患者入院初期，面对陌生的环境及各种检查治疗，往往表现紧张、不安、恐惧、焦虑、担忧、疑虑等复杂心情。此期是建立信任时期，患者会从护士的仪态、容貌、服务态度、言谈举止来判断自己对护士的信任程度。护士在与病人沟通时要注意“首次效应”，以建立第一印象。即护士要仪表端庄，态度和蔼，举止文雅，稳重大方，给人以安全感。以积极向上的人格魅力出现在沟通场合，得到病人与家属的认可和接纳。35

3

加强护患沟通，改善护患关系3．1

发挥“首次3．2

根据病人情况，选择适当的交流方式

护士与患者的交流语言要亲切，语速适中，用词简洁，通俗易懂，主题突出，避免使用过多的医学术语，而影响沟通效果。同时注意语言艺术，在治疗和护理时要用关心体贴的语言，对情绪低落的病人要用疏导解释性的语言，如在交流过程中，可以整理病人的衣服、轻拍病人的肩膀等，以传达护士的温暖与关爱，使病人有被尊重感和安全感，才能从心理上接受护士，愿意同护士交流，从而建立良好的护患关系。363．2

根据病人情况，选择适当的交流方式

护士与患者的3．3

创造良好的沟通环境，选择合适的沟通时间

在与患者交谈时，环境嘈杂或不相干的人员在场，病人正在用餐或者情绪低落，身体不适，都会影响患者表达自己的思想。另外，护士如果面无表情，会给患者受冷落之感；护士表情过于严肃会给患者带来心理压力，使患者感到紧张、恐惧，或者使患者联想到也许自己的病情严重，因而加重心理负担。良好的环境和适当的时间都是护士与患者沟通的重要因素，护士要掌握患者的心理状态与时间节律的关系，选择最佳时机与患者沟通，必将起到事半功倍的效果。如有的患者喜欢在谈笑中进行沟通，有的患者喜欢在安静的环境中与人交谈，还有的患者不愿在别人面前谈论自己的疾病，对于这些患者护士在工作中应随机应变，在整个护理治疗过程中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性的进行沟通。此外，护士应注意建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。373．3

创造良好的沟通环境，选择合适的沟通时间

在与患3．4

调动患者的积极性

密切配合是护患沟通的基础，若得不到患者良好的配合，即使护士选择良好的时机，最终也孤掌难鸣、纸上谈兵，难以达到预期的效果。患者对护士的信任度及自身性格特征对护患沟通影响是很大的，如性格内向、固执任性的患者沟通起来比较难，如何争取患者的主动，护理人员要做细致耐心的工作，必须与沟通对象建立良好的人际关系并使之主动参与治疗护理的全过程,而建立良好护患关系的前提就是信任。只要你真诚付出，全心全意为病人着想，病人会从你的真诚中逐渐加强对你的信任，从而能积极地参与到日常的交流和沟通之中！383．4

调动患者的积极性

密切配合是护患沟通的基础，若3．5

恰当地运用心理暗示

暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗方法，是心理治疗的方法之一，有时能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有时可借鉴暗示来架起沟通的桥梁。393．5

恰当地运用心理暗示

暗示是语言、寓意创造的一种非3．6

保持情感的同步

情感上保持同步是达到思维同步的前提，找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。403．6

保持情感的同步

情感上保持同步是达到思维同步的前4

特殊情况下的沟通技巧

4．1

愤怒的患者

在临床护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未得到满足时谩骂护理人员。此时护士不能失去耐心，要用理智控制自己的情绪，应视其愤怒为一种健康反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，耐心细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，得到患者的理解。414

特殊情况下的沟通技巧4．1

愤怒的患者

在临床4．2

悲哀的患者

当患者身患绝症或遇到较大打击、挫折时，会产生悲观、失望、沮丧等情绪。此时，护士要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗新进展、患者对亲人的爱与牵挂和尚未完成的事业等，激起患者的希望和勇气，帮助其树立战胜疾病的信心，更好地配合治疗与护理。424．2

悲哀的患者

当患者身患绝症或遇到较大打击、挫折时

4．3

感知障碍的患者

与感知有障碍的病人交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用病人不能感知的非语言沟通方式。43

4．3

感知障碍的患者

与感知有障碍的病人交谈时可通5

做好出院指导，征求病人意见

病人出院时给予详细、全面的出院指导，告知出院后的疾病康复卫生指导、心理卫生保健指导、用药注意事项及药效观察、功能锻炼、饮食营养、复诊时间、联系方式等。同时征求病人对护理工作的意见，以便改进今后的工作。做好出院指导工作体现了护士对病人高度负责的工作态度，以及以人为本的精神，并能进一步密切护患关系。445

做好出院指导，征求病人意见

病人出院时给予详细总结：沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础。护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，建立良好的护患关系，了解并满足患者的身心需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理服务。45总结：沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。护患间良谢谢聆听！46谢谢聆听！465、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。

13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。

14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。

7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！

8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。

11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。

12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。

14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。

15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。

6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。

7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。

8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。

10、没人能让我输，除非我不想赢！

11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。

12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。

13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。

14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。

15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。475、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，护患沟通技巧主讲人：黄静48护患沟通技巧主讲人：黄静1

一、沟通是人与人之间交换意见、观点和情感的过程，这一过程是通过语言和非语言的行为来完成的。

护患沟通是指在护士护理病人中的信息传递、交流和理解过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。护士与患者之间的交流，不同于一般的社交场合的交流。它是以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流。49一、沟通是人与人之间交换意见、观点和情感

有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。50有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通二、沟通沟通的类型语言性沟通非语言性沟通

指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。51二、沟通沟通的类型指沟通者以语言或文字的形式将

三、沟通的方法

1.注意外在形象

仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。

2.运用好文明语言

护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。

护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。

与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。52

三、沟通的方法

1.注意外在形象

仪表3、全神贯注地倾听信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。533、全神贯注地倾听65、545、7558

我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，护患沟通的目的是收集资料，建立和改善护患关系，治疗或辅助治疗，为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。56我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实现

1.催款的语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲：王奶奶啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：王奶奶啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。57

1.催款的语言艺术催款在临床工作中启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。58112.说服他人的技巧

在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。592.说服他人的技巧在临床护理中，护理人

脑出血的患者使用脱水剂时，要定期检测电解质，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王阿姨，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，已经抽了好几次，没有血了，我不抽！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查电解质中血钾的含量，因为您得了脑出血需要使用甘露醇，但使用的同时会将体内的一部分钾排出体外，造成血钾降低。患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了就会四肢酸软无力，影响医生治疗，延长您身体恢复。你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”60脑出血的患者使用脱水剂时，要定期检测电

3.让对方理解你

在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到护士站，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我们护士站的微波炉也需在医院的同意下才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我们护士站来热，可以吗？患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。61

3.让对方理解你

144.说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。624.说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评

5．沟通中的红绿灯

临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位患者在用医院的处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“我用它写字又有什么关系？”63

5．沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出小李把患者带到医生办公室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，处方是不能随便作其他的用途”。患者开始小声嘀咕：“我只是写了几个字，有什么大不了的。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，就主动说：“您觉得是小事，但是在我们看来不是小事，我们有我们的规章制度，医疗文本有它的严肃性，不能随便乱写乱画，刚才我们的护士有点着急了，请您谅解”。患者（当下有点不好意思，情绪好转）：“我真的没想到会这么严重，对不起啊。”小李会心一笑：“没关系，只要您能理解，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：“好！再次谢谢你。”64小李把患者带到医生办公室，示意患者坐下：“我很理解您的心如上面情景中描叙的那样：护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。65如上面情景中描叙的那样：护士小王虽然从管理的角度，对患者

6．学会给患者一个“苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！66

6．学会给患者一个“苹果”一场突然而来的沙漠风暴护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。67护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，

7.恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。患者胡某，男，49岁，入院诊断：蛛网膜下腔出血，头痛剧烈，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”68

7.恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药

护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。69护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者

8．保持情感的同步

情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”李老师说：“是的，孩子病得好重。”小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。708．保持情感的同步情感上保持同步是达到思维同步的前提

9．巧化阻力为助力

护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。71

9．巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、

当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。72当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，

当患者冷漠时：患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。73当患者冷漠时：患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍10

入院：

一位高龄患者因脑出血收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推到监护室。当班护士说：“这里是监护室，不能留陪护。”其后带领家人将患者病床上，并对患者家属说：“医院不许抽烟，陪护不能留在监护室……”此时，一位家人很不满意的说：“你还有完没完？”启示：沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。7410

入院：

一位高龄患者因脑出血收治入院。三位家

发药：

李老师因脑梗塞，糖尿病住院，护士早上为他发药。“李老师，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是降糖药，你要在用餐前30min服用。”李老师服完药问护士：“您落了一种药吧，医生说要服两种。”护士微笑着说：“噢，您记得很清楚啊，是还有一种，活血的，每8h服用1次，由于降糖药是餐前的，两种药物服用时间不同所以没有同时发给您，怕您不好区分，到时间我会送来的。”75

发药：李老师因脑梗塞，糖尿病住院，护士早上为他发药启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。在沟通中要让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与病人进行心理沟通，尽量消除误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满足。护士对病人偶尔出现的冒犯、敌意、不信任的语言要容忍，禁批评、训斥，善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。76启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题

了解病情：某护士向病人询问病情。问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。77

了解病情：某护士向病人询问病情。30启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰当，会收到非常好的效果78启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量

良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础，是保证护理质量、防范护患纠纷的一个不容忽视的问题。护患关系的好坏不仅影响护士与患者的心理需要和行为，同时，还直接影响着患者疾病的治疗效果与康复状态。在临床护理工作中，护士要不断加强自身修养，强化以病人为中心的服务理念，同时加强护患沟通，才能构建和谐的护患关系。通过以上的案例，现将临床护理工作中护患沟通的几点体会报告如下：79良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础，是保证护理质量1.加强职业道德建设，提高自身修养

高尚的职业道德、良好的工作作风是防范医疗事故的根本。护理人员应加强医德医风教育，强化服务意识，改善服务态度，真正树立“以病人为中心”的服务理念，始终以同情、体贴、关心、尊重的态度对待每一位患者，以建立和谐的护患关系，预防与减少纠纷的发生。801.加强职业道德建设，提高自身修养高尚的职业道德、良好的工2

加强业务培训，提高整体素质

随着社会的不断发展，人们文化水平、生活水平的不断提高，患者对医疗、护理服务质量提出了更高要求。在新形势下，护士应加强业务知识学习和技术操作训练，通过参加各类培训、专业学术讲座、进修深造等途径，提高自己专业理论水平，熟练掌握护理操作技能。深入学习心理、人文、社会科学等方面的知识，拓宽知识面，提高自己的沟通协调能力，力求为患者提供更安全、优质护理服务。812

加强业务培训，提高整体素质随着社

3

加强护患沟通，改善护患关系

3．1

发挥“首次效应”，建立良好的第一印象

患者入院初期，面对陌生的环境及各种检查治疗，往往表现紧张、不安、恐惧、焦虑、担忧、疑虑等复杂心情。此期是建立信任时期，患者会从护士的仪态、容貌、服务态度、言谈举止来判断自己对护士的信任程度。护士在与病人沟通时要注意“首次效应”，以建立第一印象。即护士要仪表端庄，态度和蔼，举止文雅，稳重大方，给人以安全感。以积极向上的人格魅力出现在沟通场合，得到病人与家属的认可和接纳。82

3

加强护患沟通，改善护患关系3．1

发挥“首次3．2

根据病人情况，选择适当的交流方式

护士与患者的交流语言要亲切，语速适中，用词简洁，通俗易懂，主题突出，避免使用过多的医学术语，而影响沟通效果。同时注意语言艺术，在治疗和护理时要用关心体贴的语言，对情绪低落的病人要用疏导解释性的语言，如在交流过程中，可以整理病人的衣服、轻拍病人的肩膀等，以传达护士的温暖与关爱，使病人有被尊重感和安全感，才能从心理上接受护士，愿意同护士交流，从而建立良好的护患关系。833．2

根据病人情况，选择适当的交流方式

护士与患者的3．3

创造良好的沟通环境，选择合适的沟通时间

在与患者交谈时，环境嘈杂或不相干的人员在场，病人正在用餐或者情绪低落，身体不适，都会影响患者表达自己的思想。另外，护士如果面无表情，会给患者受冷落之感；护士表情过于严肃会给患者带来心理压力，使患者感到紧张、恐惧，或者使患者联想到也许自己的病情严重，因而加重心理负担。良好的环境和适当的时间都是护士与患者沟通的重要因素，护士要掌握患者的心理状态与时间节律的关系，选择最佳时机与患者沟通，必将起到事半功倍的效果。如有的患者喜欢在谈笑中进行沟通，有的患者喜欢在安静的环境中与人交谈，还有的患者不愿在别人面前谈论自己的疾病，对于这些患者护士在工作中应随机应变，在整个护理治疗过程中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性的进行沟通。此外，护士应注意建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。843．3

创造良好的沟通环境，选择合适的沟通时间

在与患3．4

调动患者的积极性

密切配合是护患沟通的基础，若得不到患者良好的配合，即使护士选择良好的时机，最终也孤掌难鸣、纸上谈兵，难以达到预期的效果。患者对护士的信任度及自身性格特征对护患沟通影响是很大的，如性格内向、固执任性的患者沟通起来比较难，如何争取患者的主动，护理人员要做细致耐心的工作，必须与沟通对象建立良好的人际关系并使之主动参与治疗护理的全过程,而建立良好护患关系的前提就是信任。只要你真诚付出，全心全意为病人着想，病人会从你的真诚中逐渐加强对你的信任，从而能积极地参与到日常的交流和沟通之中！853．4

调动患者的积极性

密切配合是护患沟通的基础，若3．5

恰当地运用心理暗示

暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗方法，是心理治疗的方法之一，有时能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有时可借鉴暗示来架起沟通的桥梁。863．5

恰当地运用心理暗示

暗示是语言、寓意创造的一种非3．6

保持情感的同步

情感上保持同步是达到思维同步的前提，找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。873．6

保持情感的同步

情感上保持同步是达到思维同步的前4

特殊情况下的沟通技巧

4．1

愤怒的患者

在临床护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未得到满足时谩骂护理人员。此时护士不能失去耐心，要用理智控制自己的情绪，应视其愤怒为一种健康反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，耐心细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，得到患者的理解。884

特殊情况下的沟通技巧4．1

愤怒的患者

在临床4．2

悲哀的患者

当患者身患绝症或遇到较大打击、挫折时，会产生悲观、失望、沮丧等情绪。此时，护士要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗新进展、患者对亲人的爱与牵挂和尚未完成的事业等，激起患者的希望和勇气，帮助其树立战胜疾病的信心，更好地配合治疗与护理。894．2

悲哀的患者

当患者身患绝症或遇到较大打击、挫折时

4．3

感知障碍的患者

与感知有障碍的病人交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言