创新服务创意营销培训课件

创新服务创意营销用服务力提升绩效创新服务创意营销用服务力提升绩效1用服务力=竞争力提升20倍经济能力一、企业服务营销1、企业服务营销阶段２、企业服务营销过程３、服务营销概念４、服务对企业的意义５、企业为何需要优良服务用服务力=竞争力提升20倍经济能力一、企业服务营销2６、服务战略的核心*微笑服务（做到并不代表有用）*让客户满意*文化建立（海底捞火锅）*执行团队（公司服务）６、服务战略的核心3７、服务创新模型服务业是有技术含量的知识型的服务创新模式７、服务创新模型4８、服务的四大层次*职业基本服务－大众认知*令客户满意的服务－－印象中的满意*令客户再来的超值服务－－会推荐他人*超过预期的卓越服务－－会做品牌服务。８、服务的四大层次5９、企业服务理念*别将过去的服务模式视为理所当然（以前他们都是这样做的）*以１００％客户满意做好（不能有差不多）*客户的看法是客观事实，尽管带有偏见*服务的过失是一定要去做改进的检讨*让客户感到自己很重要*善于提出问题是服务营销高手的能力之一*先聆听，三思而言行９、企业服务理念610、服务的态度建立*顾客是我们的收入*态度是影响顾客对我的评价标准*顾客需要我的协助才会完美*老顾客具有开发新顾客的20倍经济效应*持续和你交易的顾客是你最大优势*顾客满意过后才有真诚的顾客*聆听、友善、顾客协助是服务营销成功关键（很会说会销售吗？你是商品解说员吗？*顾客口卑比ＴＶ媒体强50倍*强化全员职业素养满足顾客需求10、服务的态度建立7１１、ＮＬＰ三大需求生产法产品及服务的描述法：显性利益：产品价格质量隐性利益：关系维护交往深层利益：情感感受信任（先处理心情再处理事情）１１、ＮＬＰ三大需求生产法8二、顾问式服务１、服务的基础—了解了解人性，了解人的心理，了解需求（善体人意，知所进退）二、顾问式服务１、服务的基础—了解9２、服务前场顾客可见部分ＥＸ：使用设备、环境、人力等服务前场是公司与顾客互动的结果检视您的前场：ＶＩ、ＢＩ、ＭＩ２、服务前场10３、服务后场*支持前场的体系*核心价值－－定位清楚ＥＸ：亲切服务*服务理念－－掌握趋势ＥＸ：顾客是上帝还是朋友？*组织：ＥＸ：各部门一致性*管理：各主管负责执行的状态*培训：每月分阶层培训*持续改善（复制了吗？）３、服务后场11４、营销服务特性*无形性*异质性*不可储存性*不可分割性４、营销服务特性12５、做好顾问式服务人们在交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定的、共同认可的规范和程序第一印象５、做好顾问式服务135-1顾客对企业的第一印象

5-1顾客对企业的第一印象

145-2建立最佳的第一印象*服务的基本素养—服务意识*专业的职业形象—顾客对你的外在认定*专业的服务用语—顾客对你的内在认定*企业自我定位—适合定位的商务礼仪印象展现5-2建立最佳的第一印象*服务的基本素养—服务意识156、如何与顾客建立良好关系*你与他相遇时*顾客的心情*顾客的态度*你与顾客建立在何种关系上6、如何与顾客建立良好关系*你与他相遇时167、顾客范围顾客范围内部员工合作厂商外部顾客7、顾客范围顾客范围内部员工合作厂商外部顾客17三、顾客的期望1、五个顾客期望的影响因素·顾客需求·内外在的经验比较·正负面形象与口卑传递·社会环境因素·企业的服务承诺三、顾客的期望1、五个顾客期望的影响因素18三、顾客的期望2、顾客期望方式的通用性需求·速度·可靠·专业知识·诚信·礼貌·特殊优惠·感谢·素养·尊重三、顾客的期望19三、顾客的期望3、服务的恶性循环三、顾客的期望3、服务的恶性循环20三、顾客的期望4、双赢服务的价值观施与受双向循环：亲切—良性循环—互相关心、关怀—真诚、肯定三、顾客的期望4、双赢服务的价值观21四、服务与营销的同步性1、销售与服务是同步进行·你所要付费的公司·同步性：一种输入与输出的结果全体员工与输出的结果·立即性与长久性关系·实体商品：先付再用·无形商品：先用再付四、服务与营销的同步性1、销售与服务是同步进行22企业阻碍同步化的因素：·核心价值·执行力不佳（强化）·组织态度不一（每个环节态度弱化）·培训不足·沟通不足企业阻碍同步化的因素：23四、服务与营销的同步性2、标准化与应变力企业应先建立服务标准、规范现今的服务业都在做服务的差异化做到不代表有效果服务是一个不可退货商品，它是正在进行时四、服务与营销的同步性2、标准化与应变力24四、服务与营销的同步性3、售前服务注意事项重复消费及转介绍是最大的营业来源顾客的口碑是公司品牌的最大资产建立长期专业及信心的朋友关系四、服务与营销的同步性3、售前服务注意事项25四、服务与营销的同步性4、如何做好售中服务主要内容：热情展示、协助选择、现场演示、利益展现、现场宣传、代办业务等建议关联商品专业的建议及有效的问题处理能力建议更高质量或组合性的商品四、服务与营销的同步性4、如何做好售中服务26四、服务与营销的同步性5、售后服务的具体做法增强顾客选择后的满足感、减少顾客购买后的不满情绪。亲自拜访电话追踪信件或感谢卡运用拜访调查表四、服务与营销的同步性5、售后服务的具体做法27四、服务与营销的同步性6、服务的方式6—1、优秀服务的原则洞察顾客善于沟通建立形象培养长期顾客关系四、服务与营销的同步性6、服务的方式28四、服务与营销的同步性6-2、最佳的顾客服务时机固定式：节日性、定期性随机式：不定期、不特定方式活动式联合式四、服务与营销的同步性6-2、最佳的顾客服务时机29四、服务与营销的同步性6—3、服务的流程建档分类对比所消费的产品或服务方式分析及制定行动方案执行方案四、服务与营销的同步性6—3、服务的流程30四、服务与营销的同步性6-4、基本服务方式动态服务：实体接触点，来店或约方见面传送式服务：信件、资料邮电内区服务、加值专送、非付费型附加价值四、服务与营销的同步性6-4、基本服务方式31四、服务与营销的同步性6-5、顾客服务时的提问方式最关注什么？对我的建议对公司及产品的建议需要我再服务哪些？愿意协助推荐给谁？得到哪些利益？

四、服务与营销的同步性6-5、顾客服务时的提问方式32四、服务与营销的同步性6-6、顾客服务两大量向四、服务与营销的同步性6-6、顾客服务两大量向33五、创新服务创意营销1、创新服务与创意营销的特征与内涵创意思考创造差异创新方法五、创新服务创意营销1、创新服务与创意营销的特征与内涵34五、创新服务创意营销2、企业经营中之顾客策略开展顾客获得忠诚建立关系价值链顾客需求满足品牌沟通通路建立关系维护销售自动化五、创新服务创意营销2、企业经营中之顾客策略开展35五、创新服务创意营销3、服务质量与服务态度的影响力服务的IQ与服务的EQ理性可以说服顾客但是要感性才能推动顾客负面讯息的传达速度是正面讯息的十倍五、创新服务创意营销3、服务质量与服务态度的影响力36五、创新服务创意营销4、顾客不愿上门的原因？1%死亡3%搬迁5%向熟人购买9%更换品牌14%出现问题无法解决68%服务态度不佳五、创新服务创意营销4、顾客不愿上门的原因？37五、创新服务创意营销5、建立具竞争力的顾客服务系统拥抱顾客不断创新创造价值营造环境肯花成本专注细节塑造文化相对优势领导价格避开竞争五、创新服务创意营销5、建立具竞争力的顾客服务系统38五、创新服务创意营销6、激发潜能感动营销提升业绩的服务技巧自己先投入服务才会活起来要获得顾客的心要先让顾客信任你专业热忱随时考虑顾客利益要让顾客非常满意你要关照顾客的利益五、创新服务创意营销6、激发潜能感动营销提升业绩的服务39六、打造千店俱乐部1、管理方式2、如何看待市场3、掌握黄金店面4、深化一本经5、服务标准建立6、广告营销7、全套服务六、打造千店俱乐部1、管理方式40七、顾客抱怨处理1、欢迎投诉服务人员天生对投诉有恐惧感越是怕越会往坏处发展最好方法是真心欢迎顾客投诉七、顾客抱怨处理1、欢迎投诉41六、打造千店俱乐部顾客服务战深化及精耕用心聆听，创造卓越深入顾客的生活作业同步化,差异化,个别化感谢并回馈顾客的反应第一时间满足顾客需求信息流通化透明化速度化从顾客的角度沟通问题及抱怨激励第一线服务人员六、打造千店俱乐部顾客服务战深化及精耕42七、顾客抱怨处理2、鼓励投诉直接向公司投诉者，是为公司提供竞争力的重要线索沉默者才是公司最大的杀手鼓励投诉，是公司尊重顾客权利的文化这不只是第一线营销员的事而是全体员工的事七、顾客抱怨处理2、鼓励投诉43七、顾客抱怨处理3、解决顾客问题的经济效益吸引一位新顾客上门的成本是留住一位老顾客的五倍70%的商品是老顾客所购买一位不满意的顾客平均会告诉11个人100个不满意的顾客中只有4个会抱怨一个人的不满代表另有25个不满若是问题得以解决，则70%的顾客还会再光顾若是问题得以立即解决，则95%的顾客还会再光顾七、顾客抱怨处理3、解决顾客问题的经济效益44七、顾客抱怨处理4、抱怨形成的原因不敢面对问题—不是问题都会变成问题处理问题拖拉—小问题会变成大问题七、顾客抱怨处理4、抱怨形成的原因45七、顾客抱怨处理5、面对抱怨的基本态度是自然想象，不必可以回避某些不一定要处理而是容许存在处理应以共同解决问题为导向常是认知不足所产生不是阻碍，而是需求七、顾客抱怨处理5、面对抱怨的基本态度46七、顾客抱怨处理6、顾客抱怨的原因主要原因：次要原因；服务质量不佳：价格与价值的不满：工作压力功能私人问题价格你的管理品质责任问题服务技术问题行政七、顾客抱怨处理6、顾客抱怨的原因47七、顾客抱怨处理7、抱怨处理新观念站在对方立场保持镇静响应要快了解原因危机就是转机七、顾客抱怨处理7、抱怨处理新观念48七、顾客抱怨处理8、客户诉怨处理的基本原则诚恳道谦避免敌对或防御的反应仔细倾听并深入了解体认对方的感受调查问题真相追踪复查（彻底结案）给予对方肯定象征性补偿七、顾客抱怨处理8、客户诉怨处理的基本原则49七、顾客抱怨处理9、处理抱怨的技巧任何的抱怨只要能用一颗真诚、热情、体谅的心，以及不推诿责任、勇于面对、且用心甘情愿的态度，快速处理，都能得到好的结果耐心宽一点态度好一点说话柔一点动作快一点层级高一点补偿多一点学习有一点七、顾客抱怨处理9、处理抱怨的技巧50迈向目标达成绩效超越颠峰专业与质量没有打折的空间通往山顶的路是一步步走出来的用心经营用爱耕耘终会开花结果迈向目标达成绩效超越颠峰51本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理52【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。

故答案为：氯化钠；失去；D。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：

（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”．非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。

（2）夏天钢轨间的缝隙变小。

【答案】（1）分子是在不断的运动的.

（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；

（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.

故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.

【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；

（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石53【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的．（2）①当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子．原子序数=质子数=10．②当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数＜核外电子数，为阴离子。

故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等．

故答案为：（1）固体；

（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；

（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等

【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑．【考点】物质的微粒性54【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；

C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；

D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；

B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的．可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的．故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴55【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%﹣﹣70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；

B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；

C、用向下排空气法收集H2

，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；

D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误．

故选A．

【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限．可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆．因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸．【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；

B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；

C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；

D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误．

故选D．【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%5624.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然气等；它们都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧．燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是________（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式________下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是________（填字母）．

A．沼气中的主要成分是甲烷

B．甲烷气体不会产生温室效应

C．用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(无法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题．57创新服务创意营销用服务力提升绩效创新服务创意营销用服务力提升绩效58用服务力=竞争力提升20倍经济能力一、企业服务营销1、企业服务营销阶段２、企业服务营销过程３、服务营销概念４、服务对企业的意义５、企业为何需要优良服务用服务力=竞争力提升20倍经济能力一、企业服务营销59６、服务战略的核心*微笑服务（做到并不代表有用）*让客户满意*文化建立（海底捞火锅）*执行团队（公司服务）６、服务战略的核心60７、服务创新模型服务业是有技术含量的知识型的服务创新模式７、服务创新模型61８、服务的四大层次*职业基本服务－大众认知*令客户满意的服务－－印象中的满意*令客户再来的超值服务－－会推荐他人*超过预期的卓越服务－－会做品牌服务。８、服务的四大层次62９、企业服务理念*别将过去的服务模式视为理所当然（以前他们都是这样做的）*以１００％客户满意做好（不能有差不多）*客户的看法是客观事实，尽管带有偏见*服务的过失是一定要去做改进的检讨*让客户感到自己很重要*善于提出问题是服务营销高手的能力之一*先聆听，三思而言行９、企业服务理念6310、服务的态度建立*顾客是我们的收入*态度是影响顾客对我的评价标准*顾客需要我的协助才会完美*老顾客具有开发新顾客的20倍经济效应*持续和你交易的顾客是你最大优势*顾客满意过后才有真诚的顾客*聆听、友善、顾客协助是服务营销成功关键（很会说会销售吗？你是商品解说员吗？*顾客口卑比ＴＶ媒体强50倍*强化全员职业素养满足顾客需求10、服务的态度建立64１１、ＮＬＰ三大需求生产法产品及服务的描述法：显性利益：产品价格质量隐性利益：关系维护交往深层利益：情感感受信任（先处理心情再处理事情）１１、ＮＬＰ三大需求生产法65二、顾问式服务１、服务的基础—了解了解人性，了解人的心理，了解需求（善体人意，知所进退）二、顾问式服务１、服务的基础—了解66２、服务前场顾客可见部分ＥＸ：使用设备、环境、人力等服务前场是公司与顾客互动的结果检视您的前场：ＶＩ、ＢＩ、ＭＩ２、服务前场67３、服务后场*支持前场的体系*核心价值－－定位清楚ＥＸ：亲切服务*服务理念－－掌握趋势ＥＸ：顾客是上帝还是朋友？*组织：ＥＸ：各部门一致性*管理：各主管负责执行的状态*培训：每月分阶层培训*持续改善（复制了吗？）３、服务后场68４、营销服务特性*无形性*异质性*不可储存性*不可分割性４、营销服务特性69５、做好顾问式服务人们在交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定的、共同认可的规范和程序第一印象５、做好顾问式服务705-1顾客对企业的第一印象

5-1顾客对企业的第一印象

715-2建立最佳的第一印象*服务的基本素养—服务意识*专业的职业形象—顾客对你的外在认定*专业的服务用语—顾客对你的内在认定*企业自我定位—适合定位的商务礼仪印象展现5-2建立最佳的第一印象*服务的基本素养—服务意识726、如何与顾客建立良好关系*你与他相遇时*顾客的心情*顾客的态度*你与顾客建立在何种关系上6、如何与顾客建立良好关系*你与他相遇时737、顾客范围顾客范围内部员工合作厂商外部顾客7、顾客范围顾客范围内部员工合作厂商外部顾客74三、顾客的期望1、五个顾客期望的影响因素·顾客需求·内外在的经验比较·正负面形象与口卑传递·社会环境因素·企业的服务承诺三、顾客的期望1、五个顾客期望的影响因素75三、顾客的期望2、顾客期望方式的通用性需求·速度·可靠·专业知识·诚信·礼貌·特殊优惠·感谢·素养·尊重三、顾客的期望76三、顾客的期望3、服务的恶性循环三、顾客的期望3、服务的恶性循环77三、顾客的期望4、双赢服务的价值观施与受双向循环：亲切—良性循环—互相关心、关怀—真诚、肯定三、顾客的期望4、双赢服务的价值观78四、服务与营销的同步性1、销售与服务是同步进行·你所要付费的公司·同步性：一种输入与输出的结果全体员工与输出的结果·立即性与长久性关系·实体商品：先付再用·无形商品：先用再付四、服务与营销的同步性1、销售与服务是同步进行79企业阻碍同步化的因素：·核心价值·执行力不佳（强化）·组织态度不一（每个环节态度弱化）·培训不足·沟通不足企业阻碍同步化的因素：80四、服务与营销的同步性2、标准化与应变力企业应先建立服务标准、规范现今的服务业都在做服务的差异化做到不代表有效果服务是一个不可退货商品，它是正在进行时四、服务与营销的同步性2、标准化与应变力81四、服务与营销的同步性3、售前服务注意事项重复消费及转介绍是最大的营业来源顾客的口碑是公司品牌的最大资产建立长期专业及信心的朋友关系四、服务与营销的同步性3、售前服务注意事项82四、服务与营销的同步性4、如何做好售中服务主要内容：热情展示、协助选择、现场演示、利益展现、现场宣传、代办业务等建议关联商品专业的建议及有效的问题处理能力建议更高质量或组合性的商品四、服务与营销的同步性4、如何做好售中服务83四、服务与营销的同步性5、售后服务的具体做法增强顾客选择后的满足感、减少顾客购买后的不满情绪。亲自拜访电话追踪信件或感谢卡运用拜访调查表四、服务与营销的同步性5、售后服务的具体做法84四、服务与营销的同步性6、服务的方式6—1、优秀服务的原则洞察顾客善于沟通建立形象培养长期顾客关系四、服务与营销的同步性6、服务的方式85四、服务与营销的同步性6-2、最佳的顾客服务时机固定式：节日性、定期性随机式：不定期、不特定方式活动式联合式四、服务与营销的同步性6-2、最佳的顾客服务时机86四、服务与营销的同步性6—3、服务的流程建档分类对比所消费的产品或服务方式分析及制定行动方案执行方案四、服务与营销的同步性6—3、服务的流程87四、服务与营销的同步性6-4、基本服务方式动态服务：实体接触点，来店或约方见面传送式服务：信件、资料邮电内区服务、加值专送、非付费型附加价值四、服务与营销的同步性6-4、基本服务方式88四、服务与营销的同步性6-5、顾客服务时的提问方式最关注什么？对我的建议对公司及产品的建议需要我再服务哪些？愿意协助推荐给谁？得到哪些利益？

四、服务与营销的同步性6-5、顾客服务时的提问方式89四、服务与营销的同步性6-6、顾客服务两大量向四、服务与营销的同步性6-6、顾客服务两大量向90五、创新服务创意营销1、创新服务与创意营销的特征与内涵创意思考创造差异创新方法五、创新服务创意营销1、创新服务与创意营销的特征与内涵91五、创新服务创意营销2、企业经营中之顾客策略开展顾客获得忠诚建立关系价值链顾客需求满足品牌沟通通路建立关系维护销售自动化五、创新服务创意营销2、企业经营中之顾客策略开展92五、创新服务创意营销3、服务质量与服务态度的影响力服务的IQ与服务的EQ理性可以说服顾客但是要感性才能推动顾客负面讯息的传达速度是正面讯息的十倍五、创新服务创意营销3、服务质量与服务态度的影响力93五、创新服务创意营销4、顾客不愿上门的原因？1%死亡3%搬迁5%向熟人购买9%更换品牌14%出现问题无法解决68%服务态度不佳五、创新服务创意营销4、顾客不愿上门的原因？94五、创新服务创意营销5、建立具竞争力的顾客服务系统拥抱顾客不断创新创造价值营造环境肯花成本专注细节塑造文化相对优势领导价格避开竞争五、创新服务创意营销5、建立具竞争力的顾客服务系统95五、创新服务创意营销6、激发潜能感动营销提升业绩的服务技巧自己先投入服务才会活起来要获得顾客的心要先让顾客信任你专业热忱随时考虑顾客利益要让顾客非常满意你要关照顾客的利益五、创新服务创意营销6、激发潜能感动营销提升业绩的服务96六、打造千店俱乐部1、管理方式2、如何看待市场3、掌握黄金店面4、深化一本经5、服务标准建立6、广告营销7、全套服务六、打造千店俱乐部1、管理方式97七、顾客抱怨处理1、欢迎投诉服务人员天生对投诉有恐惧感越是怕越会往坏处发展最好方法是真心欢迎顾客投诉七、顾客抱怨处理1、欢迎投诉98六、打造千店俱乐部顾客服务战深化及精耕用心聆听，创造卓越深入顾客的生活作业同步化,差异化,个别化感谢并回馈顾客的反应第一时间满足顾客需求信息流通化透明化速度化从顾客的角度沟通问题及抱怨激励第一线服务人员六、打造千店俱乐部顾客服务战深化及精耕99七、顾客抱怨处理2、鼓励投诉直接向公司投诉者，是为公司提供竞争力的重要线索沉默者才是公司最大的杀手鼓励投诉，是公司尊重顾客权利的文化这不只是第一线营销员的事而是全体员工的事七、顾客抱怨处理2、鼓励投诉100七、顾客抱怨处理3、解决顾客问题的经济效益吸引一位新顾客上门的成本是留住一位老顾客的五倍70%的商品是老顾客所购买一位不满意的顾客平均会告诉11个人100个不满意的顾客中只有4个会抱怨一个人的不满代表另有25个不满若是问题得以解决，则70%的顾客还会再光顾若是问题得以立即解决，则95%的顾客还会再光顾七、顾客抱怨处理3、解决顾客问题的经济效益101七、顾客抱怨处理4、抱怨形成的原因不敢面对问题—不是问题都会变成问题处理问题拖拉—小问题会变成大问题七、顾客抱怨处理4、抱怨形成的原因102七、顾客抱怨处理5、面对抱怨的基本态度是自然想象，不必可以回避某些不一定要处理而是容许存在处理应以共同解决问题为导向常是认知不足所产生不是阻碍，而是需求七、顾客抱怨处理5、面对抱怨的基本态度103七、顾客抱怨处理6、顾客抱怨的原因主要原因：次要原因；服务质量不佳：价格与价值的不满：工作压力功能私人问题价格你的管理品质责任问题服务技术问题行政七、顾客抱怨处理6、顾客抱怨的原因104七、顾客抱怨处理7、抱怨处理新观念站在对方立场保持镇静响应要快了解原因危机就是转机七、顾客抱怨处理7、抱怨处理新观念105七、顾客抱怨处理8、客户诉怨处理的基本原则诚恳道谦避免敌对或防御的反应仔细倾听并深入了解体认对方的感受调查问题真相追踪复查（彻底结案）给予对方肯定象征性补偿七、顾客抱怨处理8、客户诉怨处理的基本原则106七、顾客抱怨处理9、处理抱怨的技巧任何的抱怨只要能用一颗真诚、热情、体谅的心，以及不推诿责任、勇于面对、且用心甘情愿的态度，快速处理，都能得到好的结果耐心宽一点态度好一点说话柔一点动作快一点层级高一点补偿多一点学习有一点七、顾客抱怨处理9、处理抱怨的技巧107迈向目标达成绩效超越颠峰专业与质量没有打折的空间通往山顶的路是一步步走出来的用心经营用爱耕耘终会开花结果迈向目标达成绩效超越颠峰108本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理109【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。

故答案为：氯化钠；失去；D。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：

（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”．非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。

（2）夏天钢轨间的缝隙变小。

【答案】（1）分子是在不断的运动的.

（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；

（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.

故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.

【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；

（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石110【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的．（2）①当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子．原子序数=质子数=10．②当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数＜核外电子数，为阴离子。

故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等．

故答案为：（1）固体；

（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；

（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等

【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑．【考点】物质的微粒性111【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；

C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；

D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；

B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的．可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的．故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴112【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%﹣﹣70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；

B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；

C、用向下排空气法收集H2

，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；

D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸