卓越绩效复习资料

卓越绩效复习资料卓越绩效复习资料卓越绩效复习资料卓越绩效复习资料编制仅供参考审核批准生效日期地址：电话：传真:邮编:《卓越绩效准则》复习资料一、单选题1、《卓越绩效评价准则》国家标准发布于()。D

A．1999年

年

年

年

2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为()。C

T16949

T19580

Z19579

3、《卓越绩效评价准则》国家标准不是()的工具。D

A.指导组织进行规划和获得学习机会

B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享

C.为组织的相关方创造价值

D.对组织进行符合性评价

4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准()。D

A.规定了组织卓越绩效的评价要求

B.规定了质量奖的申报评价流程

C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则

D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南

5、对于领导的绩效，()。B

A.只能由同事来评价

B.可包括其他利益相关者的反馈评价

C.只能由上级主管部门领导来评价

D.只能由正式员工来评价

6、关于战略，下面哪一种说法是不准确的：()。B

A.战略是可以围绕着新产品和服务而建立的

B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客

C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战

D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源

7、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是()。B

A.应确保是双向沟通

B.必须是领导个人与大家沟通

C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式

D.沟通机制是可变化的

8、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果()最佳的运作实践和绩效。A

A.代表组织所在行业的内部和外部

B.仅代表组织所在行业内部

C.仅代表组织所在行业外部

D.代表组织所在行业的内部或外部

9、支持过程是指那些()的过程。C

A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用

B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用

C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用

D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用

10、组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的(

)相比较。A

A.预测绩效与竞争者的预测绩效

B.预测绩效与竞争者的当前绩效

C.当前绩效与竞争者的预测绩效

D.当前绩效与目标及以往的绩效

11、组织需明确战略制定过程的参与者，是因为()。C

A.评审员要知道

B.员工要知道

C.要确保战略的科学性

D.顾客要知道

12、战略的制定必须()。D

A.由专业公司完成

B.邀请知名专家指导

C.成立归口协调部门

D.有高层领导和相关部门及员工参与

13、战略策划时()。C

A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的

B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析

C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致

D.应主要考虑预期的财务结果

14、组织确定顾客群和细分市场的目的是(

)。B

A.为了销售方便

B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战

C.向经营成功的组织学习

D.满足标准的要求

15、顾客忠诚应是指()。C

A.垄断性忠诚———行业垄断不得不重复购买

B.习惯性忠诚———没时间注意其他，消费价值不高

C.信赖性忠诚———真心喜欢

D.刺激性忠诚－－各种促销活动

16、在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么()。D

A.只需向中间销售商调查

B.只需调查最终用户

C.向中间销售商和最终用户进行同样调查

D.分别向中间销售商和最终用户进行调查

17、顾客满意程度的调查()。A

A.可采用互联网调查方式

B.必须是面对面交谈方式

C.必须是书面的反馈信息

D.必须是函件形式

18、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据()制定员工的教育、培训计划。A

A.战略规划

B.人力资源规划

C.财务预算计划

D.技术规划

19、“可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态”是指()。C

A.事故

B.事件

C.危害

D.风险

20、影响工作场所内员工(包括临时工、合同工)、外来人员和其他人员安全与健康条件的因素，称为(

)因素。C

A.职业安全卫生

B.职工安全健康

C.职业安全健康

D.环境安全与健康

21、“系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用”被称为()。B

A.系统方法

B.过程方法

C.过程

D.程序

22、对价值创造过程的要求应来自()。C

A.内外部顾客

B.组织的所有者

C.顾客和其他利益相关方

D.过程的所有者

23、“致力于满足质量要求”是指()。C

A.质量管理

B.质量策划

C.质量控制

D.质量改进

24、一般来说，在下面过程中，()属于主要价值创造过程。B

A.财务与会计

B.交付与服务

C.设备管理

D.公共关系

25、企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的()。D

A.预防成本

B.鉴定成本

C.内部故障成本

D.外部故障成本

26、《卓越绩效评价准则》国家标准框架图显示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注()。D

A.员工工作过程

B.新型管理工具

C.组织的外部资源

D.经营结果

27、()是组织管理运作系统的基础。A

A.资源

B.测量、分析与改进

C.过程管理

D.顾客与市场

28、重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的()。C

A.直接顾客

B.最终顾客

C.忠诚顾客

D.消费者

29、“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“经营结果”的总得分为()。D

30、在《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准中，赋予“过程管理”的总得分为()。C

分

分

分

分

31、工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量等可作为()结果的测量指标。A

A.人力资源

B.过程有效性

C.战略策划

D.领导

32、投资收益、利润总额属于()结果的测量指标。D

A.市场

B.支持过程

C.战略策划

D.财务

33、在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的()。B

A.专利

B.图纸和文件

C.技术诀窍

D.创新成果

34、将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以()。C

A.判定实施时机不对

B.改用其他管理模式

C.直接制订改进计划

D.重新聘请专家评审

35、根据卓越绩效评分指南，对过程应按()四个要素评价其成熟度。（A表示方法，D表示展开，I表示整合，L表示学习）A

36、“过程”评分项分数为50％，表示方法()。C

A.不适用

B.不适宜该评分项的要求

C.符合该评分项的总体要求

D.没有展开

37、组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素()。C

A.逐一评价的各单项结果

B.统一分值评价的结果

C.整体综合评价的结果

D.评价后进行平均的结果

38、给一个评分项评分时，首先要判定哪个分数范围总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”是指()。B

A.与评分范围内的每一句话完全一致

B.基本满足，允许在个别要素上有所差距

C.满足标准的总体要求

D.满足标准的详细要求

39、国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，（）分是基本成熟的等级。DA.700B.650C.600D.50040、卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织（）。AA.组织的经营绩效B.企业的战略规划C.前进的方向D.业绩完成情况41、《卓越绩效评价准则》中，“社会责任”评分项是属于（）类目中。AA.领导B.战略C.资源D.经营结果

42、组织为确定改进的优先次序，可考虑使用以下统计技术中的()。B

A.控制图

B.排列图

C.散布图

D.亲和图

43、对质量改进的成果进行总结，并进一步标准化是PDCA循环的()阶段工作。D

阶段

阶段

阶段

阶段

44、《质量振兴纲要》是由()颁发的。A

A.国务院

B.全国人大

C.中国科协

D.国家技监局

45、《质量振兴纲要》的主要目标是经过()年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平。C

年

年

年

年

46、《中华人民共和国产品质量法》自()始施行。A

年9月1日

年9月1日

年9月1日

年9月1日

47、因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为()。C

A.六个月

B.一年

C.二年

D.三年

48、在全面质量管理的基础工作中，可以帮助组织建立基本秩序和准则的是()工作。A

A.标准化

B.计量

C.质量教育

D.质量信息

49、对不合格品采取措施，使之成为符合规定要求的合格品的活动称为()。D

A.返修

B.返工

C.置换

D.纠正措施

50、强调利用统计方法对生产过程进行控制，以预防不合格品产生的质量管理阶段是()。B

A.质量检验阶段

B.统计质量控制阶段

C.全面质量管理阶段

D.质量分析阶段二、多选题

51、制定《卓越绩效评价准则》国家标准的根据是()。AC

A.中华人民共和国产品质量法

B.中华人民共和国认证认可条例

C.质量振兴纲要

D.中华人民共和国消费者权益保护法

5

2、《卓越绩效评价准则》国家标准是由()联合发布的。AD

A.国家质量监督检验检疫总局

B.国务院国有资产监督管理委员会

C.国家环保总局

D.国家标准化管理委员会

53、《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是()。AD

A.为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则

B.作为管理体系符合性评价的依据

C.用于绿色产品认证

D.用于质量奖的评价

54、《卓越绩效评价准则》国家标准对组织的社会责任方面的要求，是指组织在()方面的表现。ABD

A.履行公共责任B.尽公民义务

C.向社会公开各种信息

D.恪守道德规范

55、制定《卓越绩效评价准则》国家标准的目的有()。ABC

A.引导组织追求卓越绩效

B.提高产品、服务和经营质量

C.增强竞争优势

D.逐步替代质量管理体系标准

56、同GB/T19001标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准更强调()。A

A.符合高标准要求

B.战略

C.绩效结果

D.社会责任

57、企业的价值观、发展方向及绩效目标应当向()沟通。AD

A.全体员工

B.竞争对手

C.社会各方

D.主要供方和合作伙伴

58、企业应当识别其产品、服务和运营对()等方面造成的社会影响，并采取措施。BD

A.公共卫生

B.能源消耗

C.就业问题

D.环境保护

59、高层领导应在组织内营造一种()的环境。ABD

A.授权、主动参与

B.创新和快速反应

C.内部竞争和资源独立

D.促进学习

60、价值观是企业文化的核心，在确定价值观时主要应当结合组织的()等实际情况考虑。ABCD

A.所有制

B.行业特点

C.内外部环境

D.组织的历史沿革

61、组织的治理应致力于以下关键因素：()。ABCD

A.组织行为的管理责任

B.财务方面的责任

C.内外部审计的关联性

D.股东利益的保护

62、组织高层领导的作用包括确定展开组织的()。ABC

A.价值观

B.长短期发展方向

C.绩效目标

D.关键价值创造过程

63、组织的战略目标应能够均衡地考虑其面临的()的需要。ABC

A.长期挑战

B.短期挑战

C.机遇

D.所有内部过程

64、组织建立人力资源管理体系应当包括()。ACD

A.工作系统

B.流程设计

C.激励机制

D.员工培训与教育体系

65、建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统，至少应当包括()项内容。ACD

A.员工绩效评价

B.经济责任制

C.薪酬和奖励

度考核

66、组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，可包括：()等。ACD

A.薪酬福利

B.外部就业

C.劳动保护

D.学习机会

67、员工学习和发展的目的在于()。ABD

A.促进组织整体目标的实现

B.提高组织绩效

C.完成人力资源计划要求

D.提高员工的知识、技能和能力

68、组织应确保对工作场所的紧急状态和危险情况作好应急准备，包括考虑()。ABC

A.火灾

B.洪水

C.台风

D.气温变化

69、以下指标中，员工()可用来评价和改善员工的权益、满意程度和工作积极性。ABC

A.流失率

B.缺勤率

C.生产效率

D.工艺差错

70、组织应根据过程管理的要求提供基础设施，基础设施包括组织运行所必需的()。ABC

A.设施

B.设备

C.绿地

D.服务

71、一般来讲，组织的价值创造过程可包括：()。ABC

A.营销过程

B.设计和开发过程

C.生产过程

D.公共关系过程

72、分析评价组织绩效的方式可包括：()。BCD

A.外部审核

B.管理评审

C.经营分析

D.目标完成情况分析

73、《卓越绩效评价准则》国家标准中，