高效沟通与影响技巧

高效沟通与影响技巧发挥影响力沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素基本沟通技巧：听与说如何影响不同角色的人课程结构影响力测试在哪种情况下，人们更有可能被缺乏说服力而不是更具有说服力的证据所说服：赶时间对该话题根本不感兴趣对该话题的兴趣一般a和b假设你正试着将拥有三种不同价位的同一种商品（经济型、普通型、豪华型）推销给顾客。研究表明在哪种情况下，你的销售额会更高：从价格最便宜的商品开始，然后向上销售从价格最贵的商品开始，然后向下销售从价格适中的商品开始，然后让顾客自己决定需要买哪一种影响力测试人们对政治竞选进行了多年的跟踪调查，结果表明，最有可能赢得胜利的候选人是：外表最有吸引力的候选人制造大量负面的或带有攻击性的新闻来防御竞争对手的候选人拥有最有活力、最卖力的自愿者的候选人研究表明，通常情况下，自尊与被劝服之间的关系是：自尊心不强的人，最容易被说服自尊心一般的人，最容易被说服自尊心强的人，最容易被说服影响力测试假设有一位政治候选人最近刚刚失去民众的信任。不幸的是，你是这位候选人的竞选班子的负责人。如果这位候选人欲借严厉打击犯罪重树他的声望，你认为在他开始下一站宣传时，哪一个选项是最好的方式：我的对手在打击犯罪方面做得很不够……很多民众支持我打击犯罪的意愿，且他们相信我有这个能力虽然我的对手在打击犯罪方面有着不俗的表现……假设你是一位理财顾问，你认为你的顾客在投资方面太过保守。为了说服他投资风险较高、回报也较高的项目，你应该注重讲述：与他相似的人是如何犯同样错误的如果他在那些风险更大的项目上投资，他会得到什么如果他没在那些风险更大的项目上投资，他会失去什么影响力测试研究表明，陪审员最有可能被以下哪种人说服：讲话简明易懂的证人讲述时使用令人难以理解的术语的证人讲述内容有说服力的证人如果你有一则新消息，你会在什么时候说出它是新消息？在讲述这则消息之前在讲述这则消息当中在讲述这则消息之后影响力测试假设你正在介绍方案，且你马上就要讲到关键内容，这一部分包括那些极具说服力的用以支持你观点的论据。请问，讲到这一部分时，你的语速会有多快？你的语速特别快你的语速稍微快一点你的语速适中你的语速很慢心理学家研究表明，6个最基本的影响他人的原理是：热情、愉悦、不和谐、回忆、关注、正面联想参与、调整、催眠、反射、原型、潜意识的说服一致、权威、互惠、喜好、社会认同、短缺影响力测试答案：12345dbabc678910cbadc如果你答对了8-10个问题，你绝对是一个让人顺从的天才。我没有什么可以教你的了。所以你不要再在这里浪费时间了，赶快去写一本说服力方面的书吧！别忘了写好以后送我一本。如果你答对6-8个问题，说明你的说服力令人印象深刻。你会很愿意阅读我们在网页上的文章（/）,以补充你现有的知识库。如果你答对4-6个问题，说明你很擅长说服他人。但你需要浏览本网页上的文章以提高你的技巧。如果你答对2-4个问题，说明你需要采取一些改进措施。如果你答对的问题少于3个，我想说的是，如果我有一些房产，我很愿意向你销售……影响力测试说明影响力社群影响乃指影响者能改变影响其对象的能力。不把其他人视为潜在的合作者无法阐明自己的目标和优势不了解组织系统不对需影响的对象进行分析和评估缺乏影响技巧忽视公司政治影响过程中的自身障碍能够带来影响力的个人特质能把精力集中在主要目标上，避免做无用功善解人意，即能了解和理解他人灵活性，特别是在为实现自己的目标而选择不同的手段方面必要时不惜同别人发生冲突或对抗，有某种程度的执拗性格能够——至少是暂时地——收敛自我，充当一名好下属或好的合作伙伴，以便取得他人的帮助和支持发挥影响力的三步法了解自己的目标、优势和资源了解系统，分析需要影响的目标对象运用影响策略影响力资源权力是潜在的影响力职位关系自身权力的六个基础

回报强迫专家意见信息参照影响力合法权威权力型态强制性权力奖赏性权力法定性权力专家性权力参照性权力识别需要影响的对象决策者决策影响者关键利益相关者拥有相关资源者执行者分析需要影响的目标对象经历专长兴趣目标压力朋友对头性格价值观政治风格…………政治风格愤世嫉俗者明哲保身者投机者马基雅弗利主义者有政治才能的领导者施加影响的方法说服友谊结盟谈判硬性指示高层权威影响力策略互惠承诺与一致从众喜好权威对比效应短缺影响策略互惠互惠当看到“互惠”两字时，你想到了什么？吃了人家的嘴软，拿了人家的手短花花轿儿人抬人投之以桃，报之以李责任公平互惠互惠原理认为：我们应该尽量以相同的方式，报答他人为我们所做的一切。心理基础负债感感恩图报案例外交：俄塞俄比亚的救灾捐款宗教：克里西纳会社募捐政治：相互提携吹捧商业：免费试用互惠互惠应用不公平交换给小换大“拒绝——退让”策略童子军卖票“先大后小”的请求顺序愚蠢的“水门事件”制片人对付审查的策略上门推销索取推荐名单互惠对策分清敌友+积极抵抗恩惠用恩惠回报，诡计则不必回报互惠讨论在日常工作和生活中碰到哪些“互惠”事例？我们在日常工作和生活中如何运用这一原理？影响策略承诺和一致承诺和一致当看到“承诺和一致”时，你想到了什么？说到做到承诺和一致承诺和一致原理：一旦我们做出了某个决定，或选择了某种立场，就会面对来自个人和外部的压力，迫使我们的言行与它保持一致；在这种压力之下，我们会采取某种行为以证明我们之前所做的决策。承诺和一致心理基础要与我们过去的所做所为保持一致决策捷径：习惯的力量，自我逃避承诺和一致案例赌马者玩具商故意让部分玩具缺货战俘改造计划原始部落的成人仪式和大学校园的入会折磨：更珍惜付出努力得到的东西儿童摸玩具对比试验：有足够说服力的理由+非强迫性承诺和一致应用承诺诱导，进而一致“虚报低价”策略书面声明承诺前提：主动+公开+付出努力+自主承诺和一致对策建立反击模式反思承诺前提承诺和一致讨论在日常工作和生活中碰到哪些“承诺和一致”事例？我们在日常工作和生活中如何运用这一原理？影响策略社会认同社会认同社会认同当看到“社会认同”时，你想到了什么？钢琴热、书法热、英语热……“热”追星簇物以类聚、人以群分众口铄金、积毁销骨社会认同社会认同原理：我们进行是非判断的标准之一，就是看别人是怎么想的，尤其是当我们要决定什么是正确的行为的时候。我们参照别人的行为来决定我们采取什么样的行为才是正确的，尤其是当我们认为那些人与我们相似的时候。社会认同心理基础以别人的行为作为判断标准榜样的力量案例儿童自闭症宗教的“世界末日”论社会冷漠自杀事件规律琼斯城910名教徒集体自杀应用观察他人消除不确定孤岛效应：陌生环境，模仿他人多元无知效应需要帮助时减少人们的责任和处境不确定性表达精确于需要的帮助社会认同社会认同对策对伪造数据忽略反击对无意错误不盲目从众自动+手动社会认同讨论在日常工作和生活中碰到哪些“社会认同”事例？我们在日常工作和生活中如何运用这一原理？影响策略喜好喜好当看到“喜好”时，你想到了什么？投其所好士为知己死、女为悦己者容不怕领导有原则、有怕领导没爱好光环效应爱屋及乌喜好喜好原理：我们总是愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求。这是很自然的事，没有谁会对此感到惊讶。当所有其他因素都一样时，你会为同性别、同文化、来自同一个地方的人加油鼓劲……而你想要证明的是，你比其他人更优秀。你认为加油的那个人就是你的代表，当他胜利的时候，你也胜利了。 ——

IsaacAsimov喜好心理基础愿意答应自己认识和喜欢的人提出的要求喜欢原因外表的吸引力相似性称赞接触与合作合作前提：目标一致喜好案例特百惠的家庭聚会要钱打电话世界上最伟大的汽车销售员乔·吉拉德学校里的种族融合政策好警察、坏警察喜好友谊为影响人而交朋友应用关联名人广告圈子文化球迷疯狂喜好对策关注效果而非原因抓住反击时间把交易者和交易分开喜好讨论在日常工作和生活中碰到哪些“喜好”事例？我们在日常工作和生活中如何运用这一原理？影响策略权威权威当看到“权威”时，你想到了什么？权威服从一切行动听指挥权威权威原理：即使是具有独立思考能力的成年人，也会为了服从权威的命令，而做出一些完全丧失理智的事情来。有时候权威的话并没有什么道理，可我们还是毫不犹豫地按他们所说的去做。一种权威的象征对我们行为的影响，与权威本身一样有效。权威心理基础对权威的服从权威案例答题电击实验顺从的火车司机医院12％用错药桑长牌咖啡广告权威头衔衣着制服应用外部标志名车权威对策做好充分思想准备识别是否是真正的专家伪装真诚：权威是否说真话点菜小费权威讨论在日常工作和生活中碰到哪些“权威”事例？我们在日常工作和生活中如何运用这一原理？影响策略短缺短缺当看到“短缺”时，你想到了什么？短缺物以稀为贵机不可失、失不再来素狠了，不忌油腻短缺短缺原理：机会越少，价值就越高。可能会失去某种东西的想法，在我们的决策过程中发挥着重要作用。实际上，害怕失去某种东西的想法，比希望得到同等价值东西的想法，对我们的激励作用更大。通常来说，当一样东西非常稀少，或开始变得稀少起来时，它会变得更有价值。短缺某种东西变得短缺时，不仅会让我们更想得到它，而且当我们必须通过竞争才能得到它时，我们想得到它的意愿就会更强烈。有时候，我们的满足感并不是来自于对短缺商品的体验，而是来自于对它的占有。短缺心理基础维护既得利益心理抗拒理论对稀有资源的竞争物以稀为贵短缺案例可怕的2岁罗密欧与朱丽叶效应20世纪60年代美国黑人的暴乱抢购拍卖短缺创造短缺“数量有限”策略“截止日期”策略应用短缺对策警惕冲动判断是否是来自其使用价值，而非占有短缺讨论在日常工作和生活中碰到哪些“短缺”事例？我们在日常工作和生活中如何运用这一原理？影响策略对比效应影响策略迎合对方的性格MBTI（Myers-BriggsTypeIndicator）测试：MBTI（30分钟）16种人格类型外向（E）---内向（I）感觉（S）---直觉（N）思维（T）---情感（F）判断（J）---知觉（P）二、沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素发挥影响力沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素基本沟通技巧：听与说用语言描述，不能回答问题，不能使用手势比画（4分钟）用语言描述，可以回答问题，不能使用手势比画（6分钟）小组讨论——10分钟

什么是沟通？有效沟通的障碍？沟通的概念沟通指人与人之间的信息交换和相互理解。沟通的概念和过程沟通指人与人之间的信息交换和相互理解。有效沟通的障碍

语义非语言因素缺乏反馈情绪性格差异地位文化差异知觉“知觉”的概念及影响因素知觉是根据感觉所获得资料而作的心理反应。此种反应代表了个体以其已有经验为基础，对环境事物的主观解释。动机：需要和欲望影响知觉期望：我们感知我们期望感知的东西感性假设：我们所感知的并据以采取行动的，大多是推理和假定选择性感知：为了避免“认知失调”，我们常常忽视那些明显的与我们的观念相矛盾的信息多大年龄？有效沟通的障碍：沟通过失轻易评价讽刺挖苦命令的口吻威胁的口吻打断对方的话模棱两可转移话题促进有效沟通的要素自信平等坦诚同理协商描述三步沟通法基本问题：“我的目的是什么？”你比较克制和觉得较轻松你专注于对你有意义的特定目标你将注意力从情绪转移到议题，从情感到事实，从自尊到行动计划了解对方要什么你获得你需要的信息以形成你的提议对方知道你听了他所说的，他就更可能听你的意见三、基本沟通技巧：听与说发挥影响力沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素基本沟通技巧：听与说测试：商店打佯时

请不要耽搁时间正确错误不知道

1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T

F？

2、抢劫者是一男子T

F？

3、来的那个男子没有索要钱款T

F？

4、打开收银机的那个男子是店主T

F？

5、店主倒出收银机中的东西后逃离T

F？

6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T

F？

7、抢劫者向店主索要钱款T

F？

8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙T

F？

离开

9、抢劫者打开了收银机T

F？

10、店堂灯关掉后，一个男子来了T

F？

11、抢劫者没有把钱随身带走T

F？

12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的T

F？

男子，以及一个警察测试答案“听”的不良表现

心不在焉的听评判性的听过滤式的听预演性的听以事实为中心而忽视人同理心式倾听关注对方理解关键信息表达对对方的理解关注对方有效的关注向对方表明了你对他们感兴趣，关注的呈现可以邀请或鼓励对方信任自己，敞开胸怀。

面对对方开放的姿势身体倾向对方保持良好的目光接触做到相对地放松和自然控制你的身体语言面对对方开放的姿势身体倾向对方保持良好的目光接触做到相对地放松和自然全面把握信息

经验情感行为观点自传式回应支持式回应探索式回应翻译式回应评价式回应同理心式回应

同理心式回应作为一种沟通方式涉及到对对方的倾听，充分地理解对方，并将此种理解反馈给对方。促进交流建立关系核查理解促进对方自我探索同理心式回应的运用当交流互动掺杂着强烈的情绪元素当人际关系已变质或信任度不高的时候当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当我们不确定对方是否确知我们了解他的意思例：同理心式回应某部门的经理对你说：“我试着让员工们在周会上提出他们的看法，但没有成功。我事先给了他们会议议程，以便让他们先考虑一下这些话题。我反复告诉他们我希望他们一起来讨论。但会议一开始他们就一声不吭。我只好一个人说。让他们对我的提问和想法发表意见比拔牙还难。”例：同理心回应说话者：（看着地面）“有人让我申请那个正在招聘的高一级的职位。这看起来挺有意思（并不信服的语气）。显然我具备所有必要的资格，我应该申请。”（生气的语调）倾听者：

“听起来你有点不情愿申请这个职位，但因为有人要求而不得不申请。”同理心式回应

“你感到/认为……..（随后是情绪表述或是对方观点的表述），因为……..（随后是相关的关键经验/行为）”练习：做出同理心式回应——5分钟一位同事对你说：“这个公司夸夸其谈什么照顾和培训员工，可是什么都没兑现！我如此加班加点地工作，可我的经理从未说过一个“请”字。而且，答应让我参加的那个培训课，我一直去不成。”学习班上的一位同学说：“我到这个班的第一天，教师就盯上了我。我瞎逛的时间不比班上其他人多，但我每次都让他给抓住了，我想她是盯上我了，因为她不喜欢我，他不会对李民大声嚷嚷，而他比我更糟。”说服说服是一个创造、强化和改变人们的态度、观点或行为的过程。成功说服的四大要素可信度对听众的理解晓之以理动之以情建立可信度展示你的能力讲述事情的正反两方面兑现诺言保守秘密稳定的价值观将别人的最高利益放在首位你的能力你的人品晓之以理陈述的结构安排证据与推理突出对方的利益陈述的结构安排问题—

方案顺序问题—

原因—

方案顺序比较优势顺序门罗促进序列（注意力－需求－满足感－形象化－行动）证据使用具体证据使用新颖的证据使用来源可靠的证据将证据的关键清晰表达推理根据原理进行推理根据具体事例推理因果推理类比推理突出对方的利益区分特征与利益利益对对方的吸引力来源于两个主要层面的动机之一：渴望得到，害怕失去。研究显示，人们害怕失去的动机强于希望得到的欲望。发现对方立场背后的利益动之以情抱着热情、诚心和坚定的信念来说服运用动人的语言举出生动的故事和例子运用隐喻、类比提供反馈和建议的要点确知自己提供反馈和建议的动机表明你的正面动机确定对方是否需要建议反馈要及时要清楚地了解情况不要提不成熟的建议不要用强硬的语气提供建设性反馈意见的方法

描述情境自己的感受/导致的结果提出意见/可替换行为徵询讨论/后果/激励练习：提供建设性反馈——5分钟小李是你的同事，不幸的是你的工作要依赖于他的工作的完成才能开始，而他又经常延误。这使得你完成工作既仓促又有出错的风险，甚至会延误工期。于是你决定与他谈谈此事——小王是你们团队的成员，开会时总喜欢和他身边的人窃窃私语，这实际上是在干扰你。因为你需要每个人的注意和投入，而且这也使别人分散注意力去听他们的谈话。于是你决定与他谈谈此事——赞扬同事培养赞扬同事的习惯赞扬要真诚在无所求的情况下赞扬赞扬要具体指出对方行为的正面作用不要用赞扬一个来批评另一个课程结构发挥影响力沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素基本沟通技巧：听与说如何影响不同角色的人在不同的工作关系中发挥影响力影响上司影响下属在横向关系中发挥影响力影响上司时应当避免的情况把老板看做笨蛋而不是一位需要帮助的合作伙伴出于担心老板的反应或是因为不属于自己的职责而保留重要信息过分关注自己的需求，忽略了老板的需求不是想帮助老板而是想炫耀和表现自己过分服从，以至于不惜影响工作处理好与上司的关系1、首先设法了解上司的目标、他承受的压力、他的长处和弱点以及他的风格。2、同时清楚自己的需要、目的、长处、弱点和自己的风格。3、利用对彼此的了解与上司建立一种以双向期待为特点，同时符合双方的需要、与双方风格相吻合的关系。4、最后想方设法保持这种关系，如经常向上司汇报工作情况，行为处事处处表现出诚实可靠，并且有选择地占用上司的时间和他提供的其他资源。影响下属避免“制造失败综合症”自我反省把下属当成伙伴以身作则后果决定行为四种性格类型性格测试——10分钟控制型控制型的人情感和行为方面:天生领导者、活力充沛、主动、急迫需要改变、不容有错意志坚决、果断、非情绪化、不易气馁、自立自足、暴躁控制型的人对待工作:目标主导、纵观全局、行动迅速、委派工作、善于管理寻求实际的解决办法、越挫越奋、促成活动控制型的人的社交方面:不大需要朋友、会为集体工作、喜欢领导及组织总是正确、善于应变控制型所谈论的：成果、产量、成就、权威、能力、控制、领导、获胜行为举止：武断的、独立的、控制的、爱挑衅的、强有力的、运用时间：忙碌紧迫的、效率高的、愿意花时间与注重效率的人相处决策风格：现实、独立、愿冒一定的风险、偏好有效方案心理需求：做出决定、取得成果主要惧怕：失败、损失常见弱点：不够谦和压力下行为表现：强制、武断、独裁表现型表现型的人情感和行为方面:热情洋溢、精力充沛、情绪化、感情外露、健谈爽快/心血来潮、好奇、爱幻想、性情善变、亲切爱开玩笑、爱出风头、孩子气、灵活表现型的人对待工作:工作主动、找寻新事物、注重表面、想象力丰富有创造型、充满干劲、缺乏一贯性、不够细致表现型的人的社交方面:容易交朋友、不怀恨、避免沉闷、喜欢即兴活动表现型所谈论的：地位、形象、声誉、思想、社会和群体问题、新颖行为举止：外向的、大声的、快乐的、冲动的、好幻想的、有创造性的运用时间：未来导向的、过度许诺的、不守时的、愿花时间与活泼的人相处决策风格：大胆、快速的、偏好新方案、凭直觉的心理需求：获得赞扬、受欢迎主要惧怕：被忽视、不被认同和赞扬常见弱点：缺乏自律压力下行为表现：愤怒、改变主题友善型友善型的人情感和行为方面:性格低调、耐心、易相处、轻松、平静、易适应稳重、自制、乐天知命、面面俱圆、隐藏内心情绪友善型的人对待工作:稳重、重视工作程序、调解问题、避免冲突、易固执善于面对压力、寻求容易的解决方法、协作精神友善型的人的社交方面:容易相处、无攻击性、好的聆听者、喜欢旁观多朋友、关心人、生气不足友善型所谈论的：人、团队、个人问题、感觉、友谊和关系、支持和帮助行为举止：友好的、支持的、投入情感的、理解的、柔和的、轻声细语的运用时间：现在导向的、守信的、愿花时间与人相处决策风格：偏好附和团体意见、关心决策对人的影响心理需求：获得肯定、被人接纳主要惧怕：拒绝、对抗、不和、个人批评常见弱点：没有主见压力下行为表现：默认、同意分析型分析型的人情感和行为方面:深思熟虑、善于分析、追求完美、有责任心、有目标严肃、对他人反应敏感、不太公开表露情感理想主义、情绪体验深刻、缺乏热情分析型的人对待工作:完美主义、在乎细节、预先作计划、高标准、善始善终有条理有组织、讲求经济效益、面临风险时极其谨慎拖拉、喜欢单干或少数人一起干、善用图表,数据分析型的人的社交方面:交友谨慎、避免引起注意、挑剔、易多疑分析型所谈论的：信息、数据、事实、证据、可靠性和准确性、细节、完善行为举止：慢条斯理、学究式的、注重细节、富于逻辑的、冷漠、保守运用时间：过去导向的、事情来了才去做的、愿花时间与有知识的人相处决策风格：优柔寡断、讲究逻辑、喜欢研究不同方案想从你那里得到：准确的信息、可靠可信、有效心理需求：要求正确、有安全感主要惧怕：错误、提供错误或不全面的信息常见弱点：怯于开创压力下行为表现：后退、回避销售谈判技巧课程结构谈判的基础概念谈判准备谈判开局谈判中的实质磋商商务谈判的概念和类型分配性谈判整合性谈判商务谈判指双方或多方互换商品或服务并试图对他们的对换比率达成协议的过程。谈判中的常见过失没有充分准备对每个要求反应过快和过早让步没有先进行内部谈判非理性的坚持和升级虚构的固定份额过于自信有效谈判者的特征他们善于计划和准备他们先进行内部谈判他们努力追求双方满意的结果他们富有创造性他们甘于承担合理的风险谈判阶段谈判开局实质磋商谈判收尾谈判准备BATNA

谈判协议的最佳替代方案BATNA是谈判一方在没有达成交易的情况下，所倾向采取的行动方针。由于只有比替代选择更有价值的协议才是可取的，达不成协议的替代选择就确定了各方的保留价值并因此确立了谈判的选择空间。bestalternativetoanegotiatedagreement“保留价格”与ZOPA

保留价格：保留价格（也称离开点）是谈判卖方可能接受一笔交易的最低价格点，对买方则是可能接受交易的最高价格点。

ZOPA（zone