咨询师入门培训课件

咨询师入门培训咨询师入门培训咨询师入门培训主题1：了解管理咨询咨询师入门培训咨询师入门培训咨询师入门培训主题1：了解管理咨主题1：了解管理咨询主题1：了解管理咨询针对有关管理问题提出独立的建议和帮助。它一般包括确定和考察相关的问题以及机会推荐合适的行动方案并且为所提出的建议提供帮助。——英国管理咨询协会MCA管理咨询是又经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立的提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供实践帮助。——LGreiner&RMetzger问题识别解决方案辅助实施什么是管理咨询？针对有关管理问题提出独立的建议和帮助。它一般包括确定和考察相企业发展过程创业期成长期成熟期策划衰退期管理性质上，科学与艺术。产品上，点子与系统。功效，治本与治标。运作，个人与团队。企业发展过程创业期成长期策划衰退期管理性质上，科学与艺术。产咨询业的划分方法很多。其中有一种划分方法是按照纵向与横向划分的：按照纵向划分，可以划分为信息咨询、管理咨询、战略咨询三大类；每一类从横向又可以根据不同的业务领域划分出业务类别。市场调查市场分析市场信息财务组织与人力资源市场营销流程重组战略规划业务领域分析决策咨询信息咨询管理咨询（狭义）战略咨询管理咨询是做什么的？咨询业的划分方法很多。其中有一种划分方法是按照纵向与横向划分无形产品特性定制创新价值管理咨询的产品是什么？无形产品特性定制创新价值管理咨询的产品是什么？主题2：管理咨询的主要流程主题2：管理咨询的主要流程咨询流程项目前期准备服务跟踪项目启动问题诊断方案设计培训实施咨询流程项目前期准备服务跟踪项目启动问题诊断方案设计培训实施一、项目前期准备

客户的角色提出需求，进行洽谈项目建议书审阅、讨论合作协议商讨工作目标分析客户问题，把握客户需求确定思路、项目目标和预期效果主要工作与客户沟通，分析客户问题界定咨询需求提交项目建议书签定合作协议注意事项会谈前顾问应做充分的准备在接触中设法找到KEYMAN在会谈中关键目标是向客户证明其选择是正确的，而不主要是顾问本身的技术才能要争取提交项目建议书的机会一、项目前期准备客户的角色工作目标主要工作注意事项项目建议书撰写要点内容要点项目背景咨询理念咨询内容项目范围咨询方法项目成果项目目标与控制（咨询委员会）项目进度与时间安排项目组织形式项目费用等注意事项尽可能在项目建议书撰写之前与客户会谈或调研掌握客户核心需求和关键问题项目建议书的撰写不仅应明确工作内容和框架，更应融入我们对客户咨询问题的理解和认识建议书的最主要目的是说服客户我们有能力完成委托项目有可能将过去操作过的类似项目做简单介绍咨询成员的简历主要陈述相关经历，不需要详列每一个项目项目建议书撰写要点内容要点注意事项二、项目启动客户的角色成立项目协调小组参与动员会确认项目计划工作目标达成项目共识，作好客户方管理咨询的动员工作明确项目人员的职责分工明确项目详细计划主要工作组建双方项目组制定项目计划召开项目启动会二、项目启动客户的角色工作目标主要工作三、问题诊断客户的角色提供资料接受访谈问卷填写工作目标准确界定客户问题，挖掘问题根源，找出解决思路通过访谈，使中高层人员对咨询目标进一步达成共识主要工作资料收集、分析管理访谈与调研问卷调查问题分析，整理注意事项在诊断期间避免与客户直接谈及具体的解决思路在项目组内部应该抓紧时间充分讨论：1，项目的核心问题2，可能形成的假设并在适当时机与客户沟通碰撞这些假设项目组应形成例会讨论制度，在讨论之前由项目经理确定议题或基本框架思路交项目成员思考，而后进行讨论。三、问题诊断客户的角色工作目标主要工作注意事项问题诊断工作内容1，项目启动会后，根据事先准备好的资料收集清单，先行进行资料的收集、整理和分析；2，根据资料分析内容，设计相应的访谈提纲；3，根据访谈提纲进行企业访谈：先从中基层员工开始，最后访谈高层和老板。访谈公司决策层时应该有基本的思路和假设进行充分的交流；4，根据访谈内容补充收集相关资料，进行问卷设计：问卷应不仅体现问题的诊断、确认，还要包含我们形成的基本假设和思路，而后根据分析证明或证伪；5，根据资料分析、访谈、问卷等内容形成诊断报告问题诊断工作内容1，项目启动会后，根据事先准备好的资料收集清资料收集力求真实性注意数据口径资料来源内部收集资料注意事项资料收集力求真实性注意数据口径资料来源内部收集资料注意事项资料真实性获得的资料要力求真实可信对得到的资料要初步分析，如果认为该资料有明显漏洞，一定要核实不要随便编造数据不要轻信不可靠的资料资料真实性获得的资料要力求真实可信数据口径要区分不同口径数据形成的定义要注意一份报告的资料口径要统一，不能出现前后不一致分析对比时要注意可比性，不同口径不具有可比性同一项内容各种口径数据相差太大时，取最可靠的专家口径不如统计资料说服力，外部资料不如内部资料说服力引用的观点、数据一定要标明数据来源数据口径要区分不同口径数据形成的定义资料来源客户高中低层人员访谈竞争对手访谈政府官员访谈专家访谈用户访谈统计年鉴INTERNET网专业报刊杂志客户内部统计资料市场调查咨询顾问研究分析资料来源客户高中低层人员访谈内部资料收集注意事项内部资料收集时，根据资料清单内容及工作分工安排寻找相关部门不得擅自要资料不得重复要资料同一部门资料尽可能同一人收集收集来的资料要由项目组内专人及时登记，统一保管，统一借阅内部资料不要随便复印，不要随意放置，注意保密内部资料先交咨询部行政助理登记编号后项目组使用内部资料收集注意事项内部资料收集时，根据资料清单内容及工作分访谈访谈准备访谈过程分享成果访谈访谈准备访谈过程分享成果访谈准备确定访谈目标确认访谈是否是获取信息的最佳途径–访谈耗时较长建立访谈背景资料考虑细节问题：时间、地点、内容、情绪尽可能了解与访谈有关的基本情况(例如：竞争对手、行业术语等)如果你要索取某些文件，应事先通知被访谈者以“问题树”为基础设计访谈提纲在整个过程中，不断修改访谈提纲和议题访谈准备确定访谈目标访谈准备确定访谈目的收集信息/数据了解企业文化建立信誉和信任进一步了解相关议题、领域和公司状况找到前进中的障碍优化下一步的工作访谈办公用品要用公司统一文具，太随意的文具是对对方的不尊重注意带名片行前注意是否文具充足访谈提纲访谈前一定要写提纲提纲要注意问题分类，每一类问题再分小项，提纲要细致要制作两份提纲，一份列出主要问题，供访谈时据以提问；一份是细致提纲，用于内部培训，或作为访谈提纲的说明提纲未必全面或准确，访谈过程中根据情况要加以修改访谈提纲要在项目组内充分讨论访谈前要熟悉提纲内容，并沟通所有概念提纲作为重要过程文件，要注意存档日程安排访谈前一定要制定日程安排表，并尽量按日程表进行日程安排表要包括具体的访谈人、被访谈人、访谈起止时间、主要访谈内容对同一人访谈一般安排在连续时间段内尽可能不重复访谈访谈准备确定访谈目的访谈办公用品访谈提纲日程安排明确解答访谈对象关心的问题典型的问题谁想了解这些情况？想要了解什么情况？为什么要了解这些情况？为什么想从我这里了解这些情况？对我有没有什么风险？我是否会从中获益？下一步工作？如何回答简明扼要地说明访谈目的具体说明我们需要何种信息(如有可能的话，举例)；让被访者了解访谈所需的时间说明项目背景情况确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息，向访谈对象说明他所提供的信息的重要程度，对其丰富的专业知识应加以赞赏如有必要，向访谈对象保证我们不会泄露任何谈话内容如有可能，向访谈对象提供调查结果等资料解释数据的用途以及如何共享访谈成果明确解答访谈对象关心的问题典型的问题如何回答确定访谈方式漏斗式倒漏斗式宏观认识普遍的知识具体的知识细节具体数据具体细节普遍的知识结论开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题确定访谈方式漏斗式倒漏斗式宏观认识普遍的知识具体的知识细节具开放式问题的利与弊了解被访者认为的工作重点表明被访谈者的观点/判断标准给被访谈者更多的成就感给被访谈者组织答案的自由提供更广泛、更深入的答案可能引出意料之外而宝贵的信息鼓励被访者畅所欲言有助于了解被访谈者对议题深度的认知耗费时间和精力难以控制访谈节奏难以记录或整理答案更难核查结果被访谈者很难把握回答的深度利弊开放式问题的利与弊了解被访者认为的工作重点耗费时间和精力利弊封闭式问题的利与弊·节省时间和精力·最大程度地控制访谈节奏·在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式·更容易整理和归类·帮助缺乏经验的访谈者·有助于重新组织访谈结构·鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点·用更少的时间完成更多的工作·在不需要解释时的最佳提问方式·所获得的信息有限·被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明·较难辨别出虚假信息利弊封闭式问题的利与弊·节省时间和精力·所获得的信息有限利弊组建访谈小组重申访谈目标决定由谁进行访谈确定成员的角色谁做开场白，谁收场？谁要负责记录？如何给小组成员分配不同的访谈题目？组建访谈小组重申访谈目标整理思路让整个小组成员都明确访谈目的计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配是深度重要还是广度重要是否有时间限制区别“必须了解的信息”和“最好了解的信息”确定访谈要达到的最终目标整理思路让整个小组成员都明确访谈目的访谈过程在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，访谈时不要迟到使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人处处为被访谈者考虑保持适当的眼神接触灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲完成后续工作；履行诺言不要一口气做太多的访谈，试着在两次访谈中间做些分析工作访谈过程在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈营造良好的访谈氛围自我介绍感谢被访者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限营造良好氛围及增加好感自我介绍事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途如需要，向被访人重申我们将严格为访谈内容保密态度友好营造良好的访谈氛围自我介绍对不同行为的反应被访谈者紧张或焦虑向被访者明确阐述项目背景解释此行的目的及被访者将获得的益处和被访者建立相互信任的关系轻松，自信被访谈者滔滔不绝避免提开放式的问题–将其分解成具体的小问题具体明确提醒被访者时间有限被访谈者沉默不语和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路被访谈者态度不好，充满敌意当对我们生气时勇于承认错误或在可能时做些让步避免反过来生被访谈者的气解释自己的感受，消除不快当被访谈者因其他人生气时不偏不倚巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的坦诚对不同行为的反应被访谈者紧张或焦虑向被访者明确阐述项目背景鼓励被访谈者先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑：这将保证被访谈者能顺利回答所有问题畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈质疑并刺激：只有在建立了较好关系时才适用外部奖励或威胁：只作为最后采取的方法鼓励被访谈者先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑：这将保证访谈技巧提问积极听取问题汇总目的•收集信息•开始讨论•建立关系•鼓励被访谈者畅所欲言•获取信息•验证理解是否正确•进一步探究•达成共识(包括对今后要采取的工作)方法•所提的问题包括开放式及封闭式发送/接收非语言信号•跟着访谈者的思路•对被访谈者的反应有所回复提出明确问题•解释•做阶段性总结访谈技巧提问积极听取问题汇总目的•收集信息•建立关系•验证理正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己和访谈目的简短的题外话有助于迅速拉近彼此的距离，形成融洽、亲切的谈话氛围要注意控制访谈时间，一般不超过或少于原定访谈时间的四分之一要注意控制对方话题，防止对方漫无边际地泛谈，可在对方稍微停顿时用总结对方观点的方法打断对方，并将话题拉回来对某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、时间、具体内容、准确的相关数据不要生硬地否定对方观点，也不要随口附和对方观点，对明显荒唐的观点可以委婉质疑对重要问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点结束时如有必要，可留下对方的联系方式访谈技巧正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己和访谈目的访悉心探究尽可能少说，鼓励对方提供更多信息通过点头或中性词表达自己的态度(“对”、“嗯”、“好”、“我理解”、“我知道了”等)明确：要求陈述真实案例或具体事实逐字重复，检验理解是否正确阶段性总结理解被访者合理的顾虑保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题悉心探究尽可能少说，鼓励对方提供更多信息有效地聆听聆听并记住用关键词总结听到的信息，广泛地联想细心聆听，从长篇大论中搜集到有价值的信息注意被访谈者的潜台词找出没有用语言表达出的线索不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实有效地聆听聆听并记住访谈记录好脑子不如烂笔头要记下所问问题与对方观点某些有代表性的话要如实记下来要注意分析访谈对象的真实意思表示对方发表观点的背景要注意，没有前提的观点等于没有观点记录中要注意将重点标注出来记录人要尽可能记录下所有谈话内容提问人要尽可能记下所有问题的主要观点访谈记录好脑子不如烂笔头结束访谈总结要点提问最后一个开放式问题“有没有什么没有谈到的问题您想补充的？”就下一步工作达成共识为今后进一步提问留有余地谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义在48个小时之内送出致谢信结束访谈总结要点访谈总结访谈结束后要注意及时总结每一访谈对象结束后，记录人与提问人可对照彼此感觉每一时间段访谈结束后（一上午或一天）要进行项目组访谈总结会，每个人都针对当天访谈所得到的信息谈自己的认识总结会上不要复述访谈记录，要阐述自己的认识，简明扼要总结前认真看笔记，总结时不要看笔记，否则你在牺牲大家和你自己的休息时间专人记录每天的访谈总结会发言每个人要注意记录与自己负责内容相关的发言对他人发言有疑问要及时提出对有疑问的问题要在下面的访谈中加以证实和补充根据访谈总结，要适当调整访谈提纲访谈总结访谈结束后要注意及时总结分享成果

及时记录谈话要点遵循80/20原则–及时写完访谈纪要–与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有80%准确性的访谈纪要在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅局限于他的回答引用被访谈者原话，以此强调重要观点对被访谈对象的观点/评论，持必要的怀疑态度分享成果及时记录谈话要点共享访谈结果修改补充原始记录及时补充落记的要点加入背景资料记录要引用的被访谈者谈话向项目小组介绍访谈情况与项目小组共同从访谈中共同找出关键信息考虑哪些结论/观点是可行的汇报内容繁简适当做正式访谈记录首先确保访谈记录数据和信息的真实性和客观性，并能充分反映出访谈者的主观看法共享访谈结果修改补充原始记录及时补充落记的要点向项目小组介绍访谈纪要的内容背景介绍访谈目的人员，地点，时间/长度被访谈者的背景访谈气氛总结关键成果被访谈者的判断和结论访谈者的结论论据明确下一步工作如需要附上其它文件访谈纪要的内容背景介绍访谈重要经验客户的直觉往往都是对的客户的观点往往都是片面的访谈对象的观点很重要,论据更重要,尤其是关键事件或数据要准确、细致访谈重要经验客户的直觉往往都是对的访谈保密访谈开始时要向对方申明保密原则，解除访谈对象疑虑谈话中不得泄露其他访谈对象观点，防止串话或误导总结中不要过于强调访谈者姓名不得向客户方任何人泄露访谈对象个人观点平时玩笑时不要引用访谈时信息，防止隔墙有耳笔记本妥善保存，不要随便放置，防止丢失或泄密访谈保密访谈开始时要向对方申明保密原则，解除访谈对象疑虑四、方案设计客户的角色参与沟通咨询方案审阅、研讨参与培训工作目标设计适合企业特点，能够解决企业问题，被企业认可的，科学有效的管理咨询方案主要工作设计问题的解决方案对方案进行研讨、修改、论证与方案相关内容的培训（观念、理论知识、方法体系等）注意事项方案设计应首先明确项目的边界（包括项目汇报）方案设计应优先解决客户的核心问题，有主有次方案设计应以客户本身面临的问题优先，而不是我们已知的框架：不可以把工具当知识想当然地卖给客户，这将是项目失败的源泉项目组成员之间的充分沟通方案设计应充分在每个阶段都与客户充分沟通，尤其是公司最高决策层：不要惧怕与最高层的直接沟通，它会排除很多项目不必要的障碍四、方案设计客户的角色工作目标主要工作注意事项报告电子文件注意事项一般用PPT文件形式中带STORYLINE版式注意及时保存版本，防止误操作导致文件丢失保存版本文件名一般用“XX项目X月X日-作者”，每天存一个版本，如“SONY030104-zxl”表示SONY公司咨询项目zxl在03年1月4日保存的版本每天及时将所做文件汇集到项目经理处报告电子文件注意事项一般用PPT文件形式中带STORYLINSLIDES每一页相当于一段小文章一本报告就是由多段文章组成的论文每一页只有一个主题，避免多个主题好的片子，内容丰富，而文字较少，画面尽可能简单。等于中文写作中“用尽可能少的文字描述全一件具体的事物”SLIDES每一页相当于一段小文章根据九略顾问对贵公司的初步判断，贵公司目前初步创立了业务与管理模式，具有良好的发展潜力，但各项体制尚不规范与完善，存在以下关键问题（以实地调研后的问题分析为准，在此仅为初步判断）：决策机制组织架构评价度可能存在的主要问题决策层、管理层、操作层权责不清稀，缺乏科学的决策权限划分、决策流程等董事之间权责不明晰，造成责权利的交叉、矛盾部门与岗位职责不明晰部门间缺乏有效的纵向与横向沟通各项制度、流程束之高阁，缺乏对管理效率的监督与监控关键流程未建立科学、合理的业绩管理体系目标、指标未将公司战略目标层层分解到部门、职位，不能起到激励与约束的作用考核未全面实施薪酬缺乏竞争性和激励性，无法体现企业的价值导向人力资源某些关键流程尚未建立关键流程存在交叉、混乱，没有落实到位，存在内耗存在问题程度高注：存在问题程度低举例根据九略顾问对贵公司的初步判断，贵公司目前初步创立了业务与管STORY-LINE阐述一个观点，相当于文章的论点或中心主题一个STORY—LINE内只能有一个主要观点前后两页要有连续性所有STORY-LINE要能形成一段文章，表达出整个报告的中心意思STORY-LINE阐述一个观点，相当于文章的论点或中心主根据九略顾问对贵公司的初步判断，贵公司目前初步创立了业务与管理模式，具有良好的发展潜力，但各项体制尚不规范与完善，存在以下关键问题（以实地调研后的问题分析为准，在此仅为初步判断）：决策机制组织架构评价度可能存在的主要问题决策层、管理层、操作层权责不清稀，缺乏科学的决策权限划分、决策流程等董事之间权责不明晰，造成责权利的交叉、矛盾部门与岗位职责不明晰部门间缺乏有效的纵向与横向沟通各项制度、流程束之高阁，缺乏对管理效率的监督与监控关键流程未建立科学、合理的业绩管理体系目标、指标未将公司战略目标层层分解到部门、职位，不能起到激励与约束的作用考核未全面实施薪酬缺乏竞争性和激励性，无法体现企业的价值导向人力资源某些关键流程尚未建立关键流程存在交叉、混乱，没有落实到位，存在内耗存在问题程度高注：存在问题程度低举例根据九略顾问对贵公司的初步判断，贵公司目前初步创立了业务与管人员执行力薄弱人不知道应做什么——职责划分问题不知道应该怎样做——流程方法问题不知道怎样是做好——业绩与薪酬分配问题组织执行力薄弱组织战略定位与品牌定位不明确，没有明确的方向性指引治理及组织架构不规范，没有促使佳绩形成的平台业务模式与管理模式初步创立，但执行力薄弱由于上述问题的存在，贵公司虽然初步创立了业务模式与管理模式，但是却存在执行力薄弱的现象。举例人员执行力薄弱人不知道应做什么——职责划分问题不知道应该怎样SLIDES内容对STORY-LINE的说明与支持，相当于论据。每一页要包含相当丰富的信息量，画面尽可能丰富。如果一张片子能讲三分钟以上，就是一件作品。让人印象深刻的SLIDE是一件精品，它可能成为一个模型避免大段文字描述，尽量用图表讲话SLIDE重要的是提示内在逻辑将尽可能多的信息表现在一张SILDE上是一种艺术SLIDES内容对STORY-LINE的说明与支持，相当于根据九略顾问对贵公司的初步判断，贵公司目前初步创立了业务与管理模式，具有良好的发展潜力，但各项体制尚不规范与完善，存在以下关键问题（以实地调研后的问题分析为准，在此仅为初步判断）：1、决策机制存在问题。例如，决策层、管理层、操作层权责不清稀，缺乏科学的决策权限划分、决策流程等；董事之间权责不明晰，造成责权利的交叉、矛盾2、组织架构存在问题，部门与岗位职责不明晰，部门间缺乏有效的纵向与横向沟通，各项制度、流程束之高阁，缺乏对管理效率的监督与监控3、关键流程存在问题，例如某些关键流程尚未建立，关键流程存在交叉、混乱，没有落实到位，存在内耗4、人力资源管理存在问题，未建立科学、合理的业绩管理体系；目标、指标未将公司战略目标层层分解到部门、职位，不能起到激励与约束的作用；考核未全面实施；薪酬缺乏竞争性和激励性，无法体现企业的价值导向举例根据九略顾问对贵公司的初步判断，贵公司目前初步创立了业务与管SLIDES颜色

请少用背景色，尽可能用白色底板SLIDES颜色请少用背景色，尽可能用白色底板SLIDES字体一般用宋体。某些地方可用黑体表示突出，也可用楷体表示。除封面特殊需要外，不要用太花的字体SLIDES字体一般用宋体。SLIDES字号封面根据画面编排STORY-LINE用28号加粗。正文一般用16或者18号字,特殊情形可用14或者12号字,尽量不用10号以下如非必要一般不加粗SLIDES字号封面根据画面编排SLIDES图形尽可能不用奇怪的形状。图形尽可能少，能归类的尽量归类。简单而明确的标记表达出丰富的含义是大师级的作品，值得大家为此努力。每一种基本图形、标注、星、箭头、线条都有其特定涵义，不可为追求美观而混用。一本报告内的图像尽可能的少，除非极有必要不要加图像。剪贴画尽可能少，尽可能简单。一张片子中多于两个剪贴画将把听众的注意力吸引到墙上。SLIDES图形尽可能不用奇怪的形状。SLIDES构图要注意图形的整齐，相似的内容线框要对齐。各行间距要稍大一些，不可挤成一团要注意天头地脚，不能上顶天，下落地。左右也同样要注意。要注意整个画面的协调，避免出现重心不稳。SLIDES构图要注意图形的整齐，相似的内容线框要对齐。SLIDES数量与质量好的报告不在数量，在于质量报告的质量是以数量为基础的数量的体现不在报告的页数上，而在信息量上质量的体现在于用尽可能少的篇幅反映出尽可能丰富的信息量，要求对信息进行处理，使其以简明易懂的形式表现出来SLIDES数量与质量好的报告不在数量，在于质量渠道的业绩数据细分市场.分销销售/营销产品提升服务1、识别各渠道向该细分客户群提供的服务向客户提供的服务服务的重要性经销商Vendorintegrators系统集成商VARs/网络集成商计算机超市杂货店直销邮件定单可选渠道2、各项服务对细分客户群的重要性，10分制3、渠道绩效的评分，5分制渠道的业绩数据细分市场五、培训实施客户的角色实施咨询方案评估咨询方案掌握方案操作方法工作目标帮助客户实施管理改善方案，提高管理水平主要工作制定实施推进方案对管理理念、技能、实施方案等进行培训检查、评估方案实施情况，对实施过程中遇到的问题提出改善建议对实施方案进行调整注意事项培训视项目需要可以邀请内外部讲师做专题演讲，咨询顾问也应结合项目的推进开展多种形式的培训（汇报、研讨、专题等）五、培训实施客户的角色工作目标主要工作注意事项六、服务跟踪客户的角色提出问题工作目标协助解决方案实施中的问题主要工作客户回访解答问题，提供建议注意事项保持最大的诚意持续为客户解决企业问题或其它相关事宜。六、服务跟踪客户的角色工作目标主要工作注意事项主题3：积极心态和基本礼仪主题3：积极心态和基本礼仪积极心态的魔力

优点1积极心态能够激发热情

优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生

积极心态的魔力优点1积极心态能够激发热情导致消极心态的八个原因

1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责怪5、否定现实6、做事半途而废7、对未来悲观8、好高骛远导致消极心态的八个原因1、缺乏目标第一个信念：我有必定成功公式

（1）

仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。（2）

逐一找出您要进行的步骤。（3）

拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）

观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。第一个信念：我有必定成功公式（1）

仔细地第二个信念：过去不等于未来

过去的他（她）成功的他（她）海伦看不见听不见的残疾人作家吕蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽的名将勾践亡国的国君成功的复仇者里根二流演员美国总统吴士宏护士TCL集团副总裁第二个信念：过去不等于未来过去的他（她）成功的他（她）海伦第三个信念：做事先做人

*做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人*做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人

第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人第四个信念：是的，我已经准备好了

YES，IAMREADY！

第四个信念：是的，我已经准备好了对方会依据

你的外表、言谈、动作等细节

对你做出评估接触

（第一印象）沟通

（了解）互动

（理解）对方会依据

你的外表、言谈、动作等细节

对你做出评估接触

（服装服饰服装服饰着装应该：传统、朴素、庄重、保守、合宜TPO原则：是穿着和打扮的基本原则T表示（Time）时间：早中晚；春夏秋冬P表示（Place）地点：所去之地O表示（Occasion）场合：工作、社交、休闲着装基本原则

最美的服装是“一种恰到好处的协调和适中”的服务。

——

著名哲学家笛卡尔着装应该：传统、朴素、庄重、保守、合宜着装基本原则

最美面料要好四纯：纯毛、纯棉、纯丝、纯麻色彩要少三色原则：正装与配套的衬衫、领带、鞋袜、帽子等等加之一起不超过三色（一个色系的算做一种颜色）采用两色或三色时，其中最好有一色彩是白色的最好是上衣与裤、裙采用同一颜色。基本色彩选择：蓝、灰、棕、黑色蓝色表示严谨；灰色表示稳重棕色表示文雅；黑色表示高贵着装基本规范面料要好着装基本规范款式要雅端庄雅气、文质彬彬、精明干练做工要精美观耐看，平直无皱穿着要美中规中矩、干干净净，忌乱、脏、破、皱款式要雅西装面料特点：薄、轻、软、挺藏蓝色西装是首选上班装，其次灰色、黑色休闲式西装有：红色、黄色、绿色、紫色、橙色西装款式：欧式、英式、美式、日式男士着装西装男士着装上衣不应该过肥或过瘦上衣的下摆，应到达您站直以后，手臂贴着腿侧自然下垂，中指弯曲后，从其指尖往内数的第二个指弯处上衣的袖子，不要过短或过长。伸直手臂，上衣的袖口距拇指指尖约12厘米西裤不宜过长或过短。站直后，其下端遮住1厘米左右的鞋帮，长度最合适上衣不应该过肥或过瘦穿西装十忌：袖口商标不除上衣衣扣系得不得法衣袋里乱放东西鞋袜与西装不配套领带打得长短不适当乱用领带夹内穿多件羊毛衫不见衬衫的袖口不打领带时依然系着衬衫的领口衬衫之内穿着高领内衣穿西装十忌：衬衫衬衫号称“第二上班装”正式场合只能穿长袖衬衫，不能穿短袖衬衫质地以纯毛、纯棉、亚麻等为主首选色彩：以素色、无图案为主：白色、淡蓝色、中灰色等等休闲衬衫：粉红、淡紫、正红、明黄、绿色等等带图案的衬衫，只有细小的竖条纹才能与西装配套衬衫应注意之处：应当不甚透明应当与外衣相互配套长袖衬衫比较适当，短袖衬衫一般适合于业务员两手伸直时,衬衫的袖子应该比西服袖长一厘米左右衬衫领带三一定律：领带，腰带，皮包一个颜色，以黑色为佳领带首选色彩：蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色等等单色领带以真丝领带为最佳选择条纹、方格、圆点等几何图案或碎花图案：斜纹表示果断，方格表示热情，圆点表示关怀，碎花表示体贴颜色与图案必须与上装协调一致,避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”（“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫;“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫）忌：带有阿猫、阿狗等等动物图案领带压槽：男人的酒窝不用领带夹（进餐时用）领带的大箭头在皮带的正上端身体肥胖者，打宽领带为佳；身体瘦削者，打窄领带为佳领带西服、衬衫、领带的搭配：

由外向内颜色逐渐加深，显示庄重平和由外向内颜色逐渐变浅，显示精明干练西服、衬衫、领带的搭配：

由外向内颜色逐渐加深，显示庄重平和女士着装六忌：过分鲜艳过分杂乱过分暴露过分透视过分短小过分紧身

女士着装六忌：典雅的套裙将潇洒、刚健的西装上衣与柔美、雅致的女性服装组合一起，刚柔相济色彩选择：淡雅、清新、凝重：藏蓝、碳黑、烟灰、雪青、黄褐、蓝灰、暗土黄、暗紫红等等较冷的色彩上浅下深显得正统而庄重；上深下浅富有动感与活力肩部挺拔、平直，腰部收紧或束腰，上衣长不过臀，线条鲜明，整体上呈倒梯形造型典雅的套裙女士套裙规范：忌：过大或过肥忌：衣扣不到位忌：不穿衬裙忌：内衣外现忌：随意自由搭配忌：乱配鞋袜女士套裙规范：是“腿部的时装”西装应与皮鞋相配男士第一选择是黑色皮鞋不可以穿透明的鞋子穿鞋注意之处：鞋与衣服要搭配鞋与人要般配鞋与景要适宜鞋是“腿部的时装”鞋对男士而言，穿西装套装时，务必穿深色的袜子，最好是黑色的袜子对女士而言，穿西装套装时，务必穿长统丝袜或连裤丝袜忌：袜口被人看到以裤代袜松松垮垮的袜子破残的袜子有味道的袜子袜对男士而言，穿西装套装时，务必穿深色的袜子，最好是黑色的袜子牛皮包档次最高，羊皮包次之。最正宗的色彩是黑色，其次是棕色。用包注意之处：包中放有用之物用包要适当：穿西装男士不可以用肩包，女士不可以用腰包和双肩包用包不宜多用包不宜张扬皮包牛皮包档次最高，羊皮包次之。皮包手表男人的首饰应戴正方形、长方形、正圆形、椭圆形应选单色表和双色表：三黄表、三银表、三黑表等等忌：广告表、特殊用途表手表手表手表商业人员“四必备”爽口液、手帕、梳子、擦鞋器办公用品钢笔、记事本、计数器、名片包、钥匙包用名片包而少用名片盒名片不要放在钱包、裤兜、公文包等等备品商业人员“四必备”备品仪容仪表与身体语言仪容仪表与身体语言干干净净整整齐齐长短适当（宜短不宜长）简单大方朴实典雅男士头发以6厘米左右为佳发型干干净净发型目光接触正视：具有平等、友好、尊重之意；侧视：约45度角度去平视对方；仰视：表示尊重、友好、盼望；俯视：表示爱护、教训、尊严、先发制人。视线接触的时间：应超过相处1/3的时间。散点柔视法（大三角/小三角/倒三角）视线的转换：应适时转移视线，让对方轻松一下与多人打交道时，应“等距离交际”咨询师入门培训课件握手握手的先后次序握手的决定权原则上属于女士、长辈、职位高的、已婚之人伸手的先后顺序是上级在先、长者在先、女性在先见面之初：宾主之间的握手应由主人先伸出手来，表示欢迎告别之际：则应由客人先伸出手来，表示辞行握手的标准右手对右手相握右臂应与身体成60度角握手时间为3－5秒握手力度不宜过猛或毫无力度面含微笑目视对方双目握手握手的先后次序介绍与名片介绍与名片在不妨碍他人工作和交际的情况下进行先递名片再介绍内容要全面时间要简短第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称给对方一个自我介绍的机会自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行自我介绍谁当介绍人？专业对口人员公关礼宾人员身份对等人员介绍他人谁当介绍人？介绍他人介绍次序的两个原则第一：少数服从多数的原则第二：位尊者优先了解情况原则先低后高：把职位低的人先介绍给职位高的人先宾后主：把来宾先介绍给东道主先少后老：把晚辈先介绍给长辈先男后女：把男士先介绍给女士先次后要：先将不那么重要的介绍给重要的人把未婚之人介绍给已婚之人把个人先介绍给团体把聚会中后到的介绍给先来之人介绍次序的两个原则介绍时应注意：起立并目视被介绍人双眼坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立；但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可右手手掌心向上并拢的五指指向其身体中段不可以用手指胡乱指点，不可用单指点人不可以东张西望介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬介绍时应注意：行政职务技术职称学位职业泛尊称称呼行政职务称呼称呼刚刚认识的人的禁忌：不要滥用表示行业、分工的称呼不要用可能引起误会的称呼山东人“伙计”香港人认为“爱人”是小蜜不要使用低级庸俗的称呼不要使用外号不要随随便便地称呼他人的名字不恰当的替代（下一个、6号）不恰当的简称（您是小王吧）

称呼刚刚认识的人的禁忌：名片用途自我介绍自我宣传结交朋友通报情况（拜帖）维持关系交往凭证书信往来名片一个没有名片的人，将被视为没有社会地位的人一个不随身携带名片的人，是不尊重别人的人名片用途名片一个没有名片的人，将被视为没有社会地位的人一个名片内容名片不随意涂改一般不提供住宅电话等私人联系方式一般不提供两个以上的头衔名片内容索要名片一把不主动直接的索要名片交易法激将法联络法索要名片名片交换名片应从名片夹中抽出，最好放在西装内袋里，千万不要放在裤袋里最好起立递名片，以示尊重对方应从对方阅读的方向递交名片应双手递交名片，收名片时也需要双手去接，态度要恭敬拿到名片时应该仔细看一遍，并且当场将对方的姓名念一遍，以示尊重不认识的字要及时问，但当时不可用笔注音交换名片后，应及时将对方的名片放在名片夹里，不要将名片放在手里摆弄说话时，不可折皱对方的名片或任意丢弃在桌子上名片交换座次座次

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4主人乘轿车座次2314司机2314主人乘轿车座次3142行车方向过道窗户乘火车座次3142行车方向过道窗户乘火车座次访客接待员标准动作访客一人以上先进电梯一手按“开”并说“请进”访客一人后进电梯一手按电梯门，并说“请”访客一人或一人以上后出电梯一手按“开”，并说“到了，请！”并指示前进方向乘电梯次序访客接待员标准动作访客一人以上先进电梯一手按“开”并说“请进坐次的安排有三大原则面门为上以右为上居中为上以远（离门）为上前排（同在主席台）为上坐次的方式有四种宾主并排而坐宾主分列而坐宾主相对而坐宾主自由而坐会晤座次坐次的安排有三大原则会晤座次相对式会客的位次主人随员随员客人主人客人门门相对式会客的位次主随随客主人客人门门并列式会客的位次客人主人门客人主人客随员主随员门客人主人门并列式会客的位次客人主人门客人主人客主门客人主人门小型会议的位次桌子11097386425门小型会议的位次桌11097386425门横桌式会谈的位次客方主方12463571246357门横桌式会谈的位次客方主方12463571246357门竖桌式会谈的位次桌子主方客方12463571246357门竖桌式会谈的位次桌主客12463571246357门签字座次签字桌客方签字人1门主方签字人客方随员席主方随员席2344321签字座次签字桌客方签字人1门主方签字人客方随员席主方随员席2主位主位1234567副主位137842456宴会座次门门主位主位1234567副主位137842456宴会座次门门合影（排列应当是）前尊后卑右高左低主人在前排中央，主宾在其右来宾在右，主方在左合影次序合影（排列应当是）合影次序主题4：咨询团队主题4：咨询团队请牢记，我们是一个团队，共同到达成功的彼岸是我们的目标！

客户评价的是整个团队！请牢记，我们是一个团队，共同到达成功的彼岸是我们的目标！

客一个良好团队的7个要素目的目标角色职责共同的工作方法团队规模技能明确项目目的意义表明团队存在的价值挑战和激励每一团队成员项目要有具体目标团队需要认同目标团队成员的角色需要清楚的定义明确每一成员将会承担的职责团队成员要有互补的技能团队成员必须是可以相互依靠的对整个项目的成功负责作为一个团队，需要共同的行动准则团队需要保持较小规模以高效工作一个良好团队的7个要素目的目标角色职责共同的工作方法团队规模项目组内部讨论原则任何创造性的观点都将受到赞许沉默意味着偷懒，思考吧任何人的观点都可以驳斥对不明白的任何问题都可以提出，大胆承认自己的不足证明你有能力提高自己注意倾听别人的观点无休止的讨论是乏味而低效的提出态度鲜明的观点，有力的依据和缜密的分析与它同行问题与解决方案一起提出来是能力强的体现项目组内部讨论原则任何创造性的观点都将受到赞许项目组内语言“你说的不对”“你听我的”“你根本就不懂”“你连这都不懂”禁语“我不赞同你的观点，我的观点是………”“我们讨论的前提是………”“我有不同看法”“我们先沟通一下概念”常用语项目组内语言“你说的不对”禁语“我不赞同你的观点，我的观点是工作关系随时提出自己的需求，充分利用项目组内及公司内的资源是良好职业素质的表现过分的依赖会形成懒惰的习惯，最紧要处还是要靠自己别忘了自己的核心工作帮助他人会让你得到大家真诚的爱戴在别人眼里，我们是作为一个整体被评价有意见及时提出，一旦做出决定就坚决执行内部人员也是顾客，你所交出的每一份工作成果反映了你的实际水平，决定着对你的评价工作关系随时提出自己的需求，充分利用项目组内及公司内的资源是痛并快乐地工作！痛并快乐地工作！谢谢！谢谢！咨询师入门培训咨询师入门培训咨询师入门培训主题1：了解管理咨询咨询师入门培训咨询师入门培训咨询师入门培训主题1：了解管理咨主题1：了解管理咨询主题1：了解管理咨询针对有关管理问题提出独立的建议和帮助。它一般包括确定和考察相关的问题以及机会推荐合适的行动方案并且为所提出的建议提供帮助。——英国管理咨询协会MCA管理咨询是又经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立的提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供实践帮助。——LGreiner&RMetzger问题识别解决方案辅助实施什么是管理咨询？针对有关管理问题提出独立的建议和帮助。它一般包括确定和考察相企业发展过程创业期成长期成熟期策划衰退期管理性质上，科学与艺术。产品上，点子与系统。功效，治本与治标。运作，个人与团队。企业发展过程创业期成长期策划衰退期管理性质上，科学与艺术。产咨询业的划分方法很多。其中有一种划分方法是按照纵向与横向划分的：按照纵向划分，可以划分为信息咨询、管理咨询、战略咨询三大类；每一类从横向又可以根据不同的业务领域划分出业务类别。市场调查市场分析市场信息财务组织与人力资源市场营销流程重组战略规划业务领域分析决策咨询信息咨询管理咨询（狭义）战略咨询管理咨询是做什么的？咨询业的划分方法很多。其中有一种划分方法是按照纵向与横向划分无形产品特性定制创新价值管理咨询的产品是什么？无形产品特性定制创新价值管理咨询的产品是什么？主题2：管理咨询的主要流程主题2：管理咨询的主要流程咨询流程项目前期准备服务跟踪项目启动问题诊断方案设计培训实施咨询流程项目前期准备服务跟踪项目启动问题诊断方案设计培训实施一、项目前期准备

客户的角色提出需求，进行洽谈项目建议书审阅、讨论合作协议商讨工作目标分析客户问题，把握客户需求确定思路、项目目标和预期效果主要工作与客户沟通，分析客户问题界定咨询需求提交项目建议书签定合作协议注意事项会谈前顾问应做充分的准备在接触中设法找到KEYMAN在会谈中关键目标是向客户证明其选择是正确的，而不主要是顾问本身的技术才能要争取提交项目建议书的机会一、项目前期准备客户的角色工作目标主要工作注意事项项目建议书撰写要点内容要点项目背景咨询理念咨询内容项目范围咨询方法项目成果项目目标与控制（咨询委员会）项目进度与时间安排项目组织形式项目费用等注意事项尽可能在项目建议书撰写之前与客户会谈或调研掌握客户核心需求和关键问题项目建议书的撰写不仅应明确工作内容和框架，更应融入我们对客户咨询问题的理解和认识建议书的最主要目的是说服客户我们有能力完成委托项目有可能将过去操作过的类似项目做简单介绍咨询成员的简历主要陈述相关经历，不需要详列每一个项目项目建议书撰写要点内容要点注意事项二、项目启动客户的角色成立项目协调小组参与动员会确认项目计划工作目标达成项目共识，作好客户方管理咨询的动员工作明确项目人员的职责分工明确项目详细计划主要工作组建双方项目组制定项目计划召开项目启动会二、项目启动客户的角色工作目标主要工作三、问题诊断客户的角色提供资料接受访谈问卷填写工作目标准确界定客户问题，挖掘问题根源，找出解决思路通过访谈，使中高层人员对咨询目标进一步达成共识主要工作资料收集、分析管理访谈与调研问卷调查问题分析，整理注意事项在诊断期间避免与客户直接谈及具体的解决思路在项目组内部应该抓紧时间充分讨论：1，项目的核心问题2，可能形成的假设并在适当时机与客户沟通碰撞这些假设项目组应形成例会讨论制度，在讨论之前由项目经理确定议题或基本框架思路交项目成员思考，而后进行讨论。三、问题诊断客户的角色工作目标主要工作注意事项问题诊断工作内容1，项目启动会后，根据事先准备好的资料收集清单，先行进行资料的收集、整理和分析；2，根据资料分析内容，设计相应的访谈提纲；3，根据访谈提纲进行企业访谈：先从中基层员工开始，最后访谈高层和老板。访谈公司决策层时应该有基本的思路和假设进行充分的交流；4，根据访谈内容补充收集相关资料，进行问卷设计：问卷应不仅体现问题的诊断、确认，还要包含我们形成的基本假设和思路，而后根据分析证明或证伪；5，根据资料分析、访谈、问卷等内容形成诊断报告问题诊断工作内容1，项目启动会后，根据事先准备好的资料收集清资料收集力求真实性注意数据口径资料来源内部收集资料注意事项资料收集力求真实性注意数据口径资料来源内部收集资料注意事项资料真实性获得的资料要力求真实可信对得到的资料要初步分析，如果认为该资料有明显漏洞，一定要核实不要随便编造数据不要轻信不可靠的资料资料真实性获得的资料要力求真实可信数据口径要区分不同口径数据形成的定义要注意一份报告的资料口径要统一，不能出现前后不一致分析对比时要注意可比性，不同口径不具有可比性同一项内容各种口径数据相差太大时，取最可靠的专家口径不如统计资料说服力，外部资料不如内部资料说服力引用的观点、数据一定要标明数据来源数据口径要区分不同口径数据形成的定义资料来源客户高中低层人员访谈竞争对手访谈政府官员访谈专家访谈用户访谈统计年鉴INTERNET网专业报刊杂志客户内部统计资料市场调查咨询顾问研究分析资料来源客户高中低层人员访谈内部资料收集注意事项内部资料收集时，根据资料清单内容及工作分工安排寻找相关部门不得擅自要资料不得重复要资料同一部门资料尽可能同一人收集收集来的资料要由项目组内专人及时登记，统一保管，统一借阅内部资料不要随便复印，不要随意放置，注意保密内部资料先交咨询部行政助理登记编号后项目组使用内部资料收集注意事项内部资料收集时，根据资料清单内容及工作分访谈访谈准备访谈过程分享成果访谈访谈准备访谈过程分享成果访谈准备确定访谈目标确认访谈是否是获取信息的最佳途径–访谈耗时较长建立访谈背景资料考虑细节问题：时间、地点、内容、情绪尽可能了解与访谈有关的基本情况(例如：竞争对手、行业术语等)如果你要索取某些文件，应事先通知被访谈者以“问题树”为基础设计访谈提纲在整个过程中，不断修改访谈提纲和议题访谈准备确定访谈目标访谈准备确定访谈目的收集信息/数据了解企业文化建立信誉和信任进一步了解相关议题、领域和公司状况找到前进中的障碍优化下一步的工作访谈办公用品要用公司统一文具，太随意的文具是对对方的不尊重注意带名片行前注意是否文具充足访谈提纲访谈前一定要写提纲提纲要注意问题分类，每一类问题再分小项，提纲要细致要制作两份提纲，一份列出主要问题，供访谈时据以提问；一份是细致提纲，用于内部培训，或作为访谈提纲的说明提纲未必全面或准确，访谈过程中根据情况要加以修改访谈提纲要在项目组内充分讨论访谈前要熟悉提纲内容，并沟通所有概念提纲作为重要过程文件，要注意存档日程安排访谈前一定要制定日程安排表，并尽量按日程表进行日程安排表要包括具体的访谈人、被访谈人、访谈起止时间、主要访谈内容对同一人访谈一般安排在连续时间段内尽可能不重复访谈访谈准备确定访谈目的访谈办公用品访谈提纲日程安排明确解答访谈对象关心的问题典型的问题谁想了解这些情况？想要了解什么情况？为什么要了解这些情况？为什么想从我这里了解这些情况？对我有没有什么风险？我是否会从中获益？下一步工作？如何回答简明扼要地说明访谈目的具体说明我们需要何种信息(如有可能的话，举例)；让被访者了解访谈所需的时间说明项目背景情况确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息，向访谈对象说明他所提供的信息的重要程度，对其丰富的专业知识应加以赞赏如有必要，向访谈对象保证我们不会泄露任何谈话内容如有可能，向访谈对象提供调查结果等资料解释数据的用途以及如何共享访谈成果明确解答访谈对象关心的问题典型的问题如何回答确定访谈方式漏斗式倒漏斗式宏观认识普遍的知识具体的知识细节具体数据具体细节普遍的知识结论开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题确定访谈方式漏斗式倒漏斗式宏观认识普遍的知识具体的知识细节具开放式问题的利与弊了解被访者认为的工作重点表明被访谈者的观点/判断标准给被访谈者更多的成就感给被访谈者组织答案的自由提供更广泛、更深入的答案可能引出意料之外而宝贵的信息鼓励被访者畅所欲言有助于了解被访谈者对议题深度的认知耗费时间和精力难以控制访谈节奏难以记录或整理答案更难核查结果被访谈者很难把握回答的深度利弊开放式问题的利与弊了解被访者认为的工作重点耗费时间和精力利弊封闭式问题的利与弊·节省时间和精力·最大程度地控制访谈节奏·在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式·更容易整理和归类·帮助缺乏经验的访谈者·有助于重新组织访谈结构·鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点·用更少的时间完成更多的工作·在不需要解释时的最佳提问方式·所获得的信息有限·被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明·较难辨别出虚假信息利弊封闭式问题的利与弊·节省时间和精力·所获得的信息有限利弊组建访谈小组重申访谈目标决定由谁进行访谈确定成员的角色谁做开场白，谁收场？谁要负责记录？如何给小组成员分配不同的访谈题目？组建访谈小组重申访谈目标整理思路让整个小组成员都明确访谈目的计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配是深度重要还是广度重要是否有时间限制区别“必须了解的信息”和“最好了解的信息”确定访谈要达到的最终目标整理思路让整个小组成员都明确访谈目的访谈过程在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，访谈时不要迟到使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人处处为被访谈者考虑保持适当的眼神接触灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲完成后续工作；履行诺言不要一口气做太多的访谈，试着在两次访谈中间做些分析工作访谈过程在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈营造良好的访谈氛围自我介绍感谢被访者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限营造良好氛围及增加好感自我介绍事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途如需要，向被访人重申我们将严格为访谈内容保密态度友好营造良好的访谈氛围自我介绍对不同行为的反应被访谈者紧张或焦虑向被访者明确阐述项目背景解释此行的目的及被访者将获得的益处和被访者建立相互信任的关系轻松，自信被访谈者滔滔不绝避免提开放式的问题–将其分解成具体的小问题具体明确提醒被访者时间有限被访谈者沉默不语和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路被访谈者态度不好，充满敌意当对我们生气时勇于承认错误或在可能时做些让步避免反过来生被访谈者的气解释自己的感受，消除不快当被访谈者因其他人生气时不偏不倚巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的坦诚对不同行为的反应被访谈者紧张或焦虑向被访者明确阐述项目背景鼓励被访谈者先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑：这将保证被访谈者能顺利回答所有问题畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈质疑并刺激：只有在建立了较好关系时才适用外部奖励或威胁：只作为最后采取的方法鼓励被访谈者先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑：这将保证访谈技巧提问积极听取问题汇总目的•收集信息•开始讨论•建立关系•鼓励被访谈者畅所欲言•获取信息•验证理解是否正确•进一步探究•达成共识(包括对今后要采取的工作)方法•所提的问题包括开放式及封闭式发送/接收非语言信号•跟着访谈者的思路•对被访谈者的反应有所回复提出明确问题•解释•做阶段性总结访谈技巧提问积极听取问题汇总目的•收集信息•建立关系•验证理正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己和访谈目的简短的题外话有助于迅速拉近彼此的距离，形成融洽、亲切的谈话氛围要注意控制访谈时间，一般不超过或少于原定访谈时间的四分之一要注意控制对方话题，防止对方漫无边际地泛谈，可在对方稍微停顿时用总结对方观点的方法打断对方，并将话题拉回来对某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、时间、具体内容、准确的相关数据不要生硬地否定对方观点，也不要随口附和对方观点，对明显荒唐的观点可以委婉质疑对重要问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点结束时如有必要，可留下对方的联系方式访谈技巧正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己和访谈目的访悉心探究尽可能少说，鼓励对方提供更多信息通过点头或中性词表达自己的态度(“对”、“嗯”、“好”、“我理解”、“我知道了”等)明确：要求陈述真实案例或具体事实逐字重复，检验理解是否正确阶段性总结理解被访者合理的顾虑保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题悉心探究尽可能少说，鼓励对方提供更多信息有效地聆听聆听并记住用关键词总结听到的信息，广泛地联想细心聆听，从长篇大论中搜集到有价值的信息注意被访谈者的潜台词找出没有用语言表达出的线索不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实有效地聆听聆听并记住访谈记录好脑子不如烂笔头要记下所问问题与对方观点某些有代表性的话要如实记下来要注意分析访谈对象的真实意思表示对方发表观点的背景要注意，没有前提的观点等于没有观点记录中要注意将重点标注出来记录人要尽可能记录下所有谈话内容提问人要尽可能记下所有问题的主要观点访谈记录好脑子不如烂笔头结束访谈总结要点提问最后一个开放式问题“有没有什么没有谈到的问题您想补充的？”就下一步工作达成共识为今后进一步提问留有余地谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义在48个小时之内送出致谢信结束访谈总结要点访谈总结访谈结束后要注意及时总结每一访谈对象结束后，记录人与提问人可对照彼此感觉每一时间段访谈结束后（一上午或一天）要进行项目组访谈总结会，每个人都针对当天访谈所得到的信息谈自己的认识总结会上不要复述访谈记录，要阐述自己的认识，简明扼要总结前认真看笔记，总结时不要看笔记，否则你在牺牲大家和你自己的休息时间专人记录每天的访谈总结会发言每个人要注意记录与自己负责内容相关的发言对他人发言有疑问要及时提出对有疑问的问题要在下面的访谈中加以证实和补充根据访谈总结，要适当调整访谈提纲访谈总结访谈结束后要注意及时总结分享成果

及时记录谈话要点遵循80/20原则–及时写完访谈纪要–与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有80%准确性的访谈纪要在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅局限于他的回答引用被访谈者原话，以此强调重要观点对被访谈对象的观点/评论，持必要的怀疑态度分享成果及时记录谈话要点共享访谈结果修改补充原始记录及时补充落记的要点加入背景资料记录要引用的被访谈者谈话向项目小组介绍访谈情况与项目小组共同从访谈中共同找出关键信息考虑哪些结论/观点是可行的汇报内容繁简适当做正式访谈记录首先确保访谈记录数据和信息的真实性和客观性，并能充分反映出访谈者的主观看法共享访谈结果修改补充原始记录及时补充落记的要点向项目小组介绍访谈纪要的内容背景介绍访谈目的人员，地点，时间/长度被访谈者的背景访谈气氛总结关键成果被访谈者的判断和结论访谈者的结论论据明确下一步工作如需要附上其它文件访谈纪要的内容背景介绍访谈重要经验客户的直觉往往都是对的客户的观点往往都是片面的访谈对象的观点很重要,论据更重要,尤其是关键事件或数据要准确、细致访谈重要经验客户的直觉往往都是对的访谈保密访谈开始时要向对方申明保密原则，解除访谈对象疑虑谈话中不得泄露其他访谈对象观点，防止串话或误导总结中不要过于强调访谈者姓名不得向客户方任何人泄露访谈对象个人观点平时玩笑时不要引用访谈时信息，防止隔墙有耳笔记本妥善保存，不要随便放置，防止丢失或泄密访谈保密访谈开始时要向对方申明保密原则，解除访谈对象疑虑四、方案设计客户的角色参与沟通咨询方案审阅、研讨参与培训工作目标设计适合企业特点，能够解决企业问题，被企业认可的，科学有效的管理咨询方案主要工作设计问题的解决方案对方案进行研讨、修改、论证与方案相关内容的培训（观念、理论知识、方法体系等）注意事项方案设计应首先明确项目的边界（包括项目汇报）方案设计应优先解决客户的核心问题，有主有次方案设计应以客户本身面临的问题优先，而不是我们已知的框架：不可以把工具当知识想当然地卖给客户，这将是项目失败的源泉项目组成员之间的充分沟通方案设计应充分在每个阶段都与客户充分沟通，尤其是公司最高决策层：不要惧怕与最高层的直接沟通，它会排除很多项目不必要的障碍四、方案设计客户的角色工作目标主要工作注意事项报告电子文件注意事项一般用PPT文件形式中带STORYLINE版式注意及时保存版本，防止误操作导致文件丢失保存版本文件名一般用“XX项目X月X日-作者”，每天存一个版本，如“SONY030104-zxl”表示SONY公司咨询项目zxl在03年1月4日保存的版本每天及时将所做文件汇集到项目经理处报告电子文件注意事项一般用PPT文件形式中带STORYLINSLIDES每一页相当于一段小文章一本报告就是由多段文章组成的论文每一页只有一个主题，避免多个主题好的片子，内容丰富，而文字较少，画面尽可能简单。等于中文写作中“用尽可能少的文字描述全一件具体的事物”SLIDES每一页相当于一段小文章根据九略顾问对贵公司的初步判断，贵公司目前初步创立了业务与管理模式，具有良好的发展潜力，但各项体制尚不规范与完善，存在以下关键问题（以实地调研后的问题分析为准，在此仅为初步判断）：决策机制组织架构评价度可能存在的主要问题决策层、管理层、操作层权责不清稀，缺乏科学的决策权限划分、决策流程等董事之间权责不明晰，造成责权利的交叉、矛盾部门与岗位职责不明晰部门间缺乏有效的纵向与横向沟通各项制度、流程束之高阁，缺乏对管理效率的监督与监控关键流程未建立科学、合理的业绩管理体系目标、指标未将公司战略目标层层分解到部门、职位，不能起到激励与约束的作用考核未全面实施薪酬缺乏竞争性和激励性，无法体现企业的价值导向人力资源某些关键流程尚未建立关键流程存在交叉、混乱，没有落实到位，存在内耗存在问题程度高注：存在问题程度低举例根据九略顾问对贵公司的初步判断，贵公司目前初步创立了业务与管STORY-LINE阐述一个观点，相当于文章的论点或中心主题一个STORY—LINE内只能有一个主要观点前后两页要有连续性所有STORY-LINE要能形成一段文章，表达出整个报告的中心意思STORY-LINE阐述一个观点，相当于文章的论点或中心主根据九略顾问对贵公司的初步判断，贵公司目前初步创立了业务与管理模式，具有良好的发展潜力，但各项体制尚不规范与完善，存在以下关键问题（以实地调研后的问题分析为准，在此仅为初步判断）：决策机制组织架构评价度可能存在的主要问题决策层、管理层、操作层权责不清稀，缺乏科学的决策权限划分、决策流程等董事之间权责不明晰，造成责权利的交叉、矛盾部门与岗位职责不明晰部门间缺乏有效的纵向与横向沟通各项制度、流程束之高阁，缺乏对管理效率的监督与监控关键流程未建立科学、合理的业绩管理体系目标、指标未将公司战略目标层层分解到部门、职位，不能起到激励与约束的作用考核未全面实施薪酬缺乏竞争性和激励性，无法体现企业的价值导向人力资源某些关键流程尚未建立关键流程存在交叉、混乱，没有落实到位，存在内耗存在问题程度高注：存在问题程度低举例根据九略顾问对贵公司的初步判断，贵公司目前初步创立了业务与管人员执行力薄弱人不知道应做什么——职责划分问题不知道应该怎样做——流程方法问题不知道怎样是做好——业绩与薪酬分配问题组织执行力薄弱组织战略定位与品牌定位不明确，没有明确的方向性指引治理及组织架构不规范，没有促使佳绩形成的平台业务模式与管理模式初步创立，但执行力薄弱由于上述问题的存在，贵公司虽然初步创立了业务模式与管理模式，但是却存在执行力薄弱的现象。举例人员执行力薄弱人不知道应做什么——职责划分问题不知道应该怎样SLIDES内容对STORY-LINE的说明与支持，相当于论据。每一页要包含相当丰富的信息量，画面尽可能丰富。如果一张片子能讲三分钟以上，就是一件作品。让人印象深刻的SLIDE是一件精品，它可能成为一个模型避免大段文字描述，尽量用图表讲话SLIDE重要的是提示内在逻辑将尽可能多的信息表现在一张SILDE上是一种艺术SLIDES内容对STORY-LINE的说明与支持，相当于根据九略顾问对贵公司的初步判断，贵公司目前初步创立了业务与管理模式，具有良好的发展潜力，但各项体制尚不规范与完善，存在以下关键问题（以实地调研后的问题分析为准，在此仅为初步判断）：1、决策机制存在问题。例如，决策层、管理层、操作层权责不清稀，缺乏科学的决策权限划分、决策流程等；董事之间权责不明晰，造成责权利的交叉、矛盾2、组织架构存在问题，部门与岗位职责不明晰，部门间缺乏有效的纵向与横向沟通，各项制度、流程束之高阁，缺乏对管理效率的监督与监控3、关键流程存在问题，例如某些关键流程尚未建立，关键流程存在交叉、混乱，没有落实到位，存在内耗4、人力资源管理存在问题，未建立科学、合理的业绩管理体系；目标、指标未将公司战略目标层层分解到部门、职位，不能起到激励与约束的作用；考核未全面实施；薪酬缺乏竞争性和激励性，无法体现企业的价值导向举例根据九略顾问对贵公司的初步判断，贵公司目前初步创立了业务与管SLIDES颜色

请少用背景色，尽可能用白色底板SLIDES颜色请少用背景色，尽可能用白色底板SLIDES字体一般用宋体。某些地方可用黑体表示突出，也可用楷体表示。除封面特殊需要外，不要用太花的字体SLIDES字体一般用宋体。SLIDES字号封面根据画面编排STORY-LINE用28号加粗。正文一般用16或者18号字,特殊情形可用14或者12号字,尽量不用10号以下如非必要一般不加粗SLIDES字号封面根据画面编排SLIDES图形尽可能不用奇怪的形状。图形尽可能少，能归类的尽量归类。简单而明确的标记表达出丰富的含义是大师级的作品，值得大家为此努力。每一种基本图形、标注、星、箭头、线条都有其特定涵义，不可为追求美观而混用。一本报告内的图像尽可能的少，除非极有必要不要加图像。剪贴画尽可能少，尽可能简单。一张片子中多于两个剪贴画将把听众的注意力吸引到墙上。SLIDES图形尽可能不用奇怪的形状。SLIDES构