优秀QC成果提升工单处理班工单归档及时率课件

提升工单处理班工单归档及时率提升工单处理班工单归档及时率QC小组简介小组概况表小组名称成立时间课题类型现场型组长课题名称提升工单处理班工单归档及时率注册号活动次数21次活动起止时间2011年2月～2011年9月人数6人姓名性别文化程度职务组内职务组内分工组长资料收集、分析成员资料收集、制定措施成员制定措施、方案实施成员制定措施、方案实施成员资料收集、制定措施成员资料收集、效果检查小组成员及分工表QC小组简介小组概况表小组名称成立时间课题类型现场型组长课题专业术语解释工单归档及时率工单归档及时率=48小时内归档的工单量/工单总量工单客户拨打10086提出咨询、办理、投诉、建议需求，当一线人员无法在线处理时，在系统上对客户问题进行记录并进行问题流转。本成果中所提工单指预约工单和建议工单两类总和，简称工单；专业术语解释工单归档及时率工单归档及时率=48小时内归档的工选题理由公司要求现状水平选定课题工单归档及时率≥70%提升工单处理班工单归档及时率选题理由公司要求现状水平选定课题工单归档及时率≥项目2011年2月3月4月5月6月7月8月9月选择课题

目标设定

目标可行性分析

原因分析

要因确认

制定对策

对策实施

总效果检查

巩固措施

总结和打算

活动实施计划表注：每单元格为一周项目2011年2月3月4月5月6月7月8月9月选择课题目标值预期目标示意图75％45％30％60％Y工单归档平均及时率现状值工单归档及时率目标值62.13％制图人：制图时间：2011-02-12设定目标70％根据中心要求，目标设定为：工单归档及时率≥70%目标值预期目标示意图75％45％30％60％Y工单归档平均及目标可行性分析1由于预约工单为广西公司客服中心内部工单类型，经了解外省没有预约工单归档及时率的指标进行参考；

2010年6月至2011年1月，历时8个月中，曾有2个月工单归档及时率数据已达到目标值，为我们提供了参考依据。月份10年6月10年7月10年8月10年9月10年10月10年11月10年12月11年1月平均工单归档及时率％76.7369.5248.8958.7678.766.3560.5440.962.13目标可行性分析1由于预约工单为广西公司客服中心内部工单类型目标可行性分析2工单归档及时率=48小时内归档的工单量/工单总量48小时内归档的工单量=每小时处理工单量×人数×工时工单班共有10人，处理人员均为经验丰富的老员工，工单处理效能稳定在30张/小时，每人满负荷月均工单处理产量均在5000单左右。QC小组无能力改变工单班人员编制条件及上班工时，提升每小时处理工单量非常难。结论：QC小组无法增大分子。？能否增大分子小组从2011年1月全月工单班处理的工单总量进行按天的数据挖掘。

公式解读能否降低分母？目标可行性分析2工单归档及时率=48小时内归档的工单量/工单目标可行性分析2通过收集2011年1月共31天每日工单总量与每日工单及时归档率数据得到以下数据表：数据采集：制表人：制表时间：2011-02-19日期工单量归档及时率日期工单量归档及时率20110101146562.80%20110116226152.01%20110102218547.87%20110117248848.27%20110103157859.32%20110118229348.23%20110104220848.69%20110119244949.69%20110105222050.32%20110120230950.24%20110106208352.71%20110121242945.37%20110107209651.96%20110122246848.22%20110108189852.53%20110123211748.89%20110109186454.13%20110124272745.98%20110110190753.64%20110125302340.95%20110111173456.29%20110126283844.33%20110112184355.13%20110127324439.43%20110113184855.79%20110128347237.50%20110114187654.53%20110129360638.33%20110115201250.15%20110130395936.65%

20110131411933.55%目标可行性分析2通过收集2011年1月共31天每日工单总量与

QC小组依据前表2011年1月共31天的工单处理数据进行分析，将每日工单总量以及当日工单归档及时率绘制散点图。

N＝30，NⅠ+NⅢ=5＜NⅡ+NⅣ=25由图可知，发现二者之间存在负相关关系。每日总工单量越高，及时归档工单率越低。目标可行性分析2第Ⅰ象限第Ⅱ象限第Ⅲ象限第Ⅳ象限gfQC小组依据前表2011年1月共31天的工单处理目标可行性分析3降低工单总量需要降低前台10086话务员立单量.客服中心工单班工单处理流程工单来源于前台10086话务员立单。工单处理班主要进行工单审核派发、工单归档工作。地市公司后台及区公司相关部门主要进行工单处理及答复客户。工单处理流程关键点地市公司后台、区公司相关部门处理后返单审核派发工单客户处理返单，工单归档拨打10086咨询办理建议处理并回复客户无法处理，立预约单、建议单可处理，直接回复提交工单工单处理班①②②③④⑤⑥⑦10086话务员目标可行性分析3降低工单总量需要降低前台10086话务员立单80000040000200006000064.73%95.56%99.13%工单量（单位：张）06040802010019703228829141376n=63920累计百分比（单位：%）支撑系统类业务办理类建议工单类梦网及信息类业务查询类14699.59%99.82%116100%内部工单类制图人：制图时间：2011-02-21目标可行性分析3对2011年1月工单班处理的63920张工单记录分类统计如下：序号工单类型频数(次)百分比（%）累计百分比（%）1支撑系统类4137664.73%64.73%2业务办理类1970330.82%95.56%3建议工单类22883.58%99.13%4梦网及信息类2910.46%99.59%5业务查询类1460.23%99.82%6内部工单类1160.18%100.00%7合计63920100.00%

数据采集：韦柳青制表人：韦柳青从排列图来看，支撑系统类工单是导致工单总量高的主要症结。80000040000200006000064.73%95.小组再从支撑系统类工单的41376张记录中，抽样调取了1000张工单的立单内容进行分析，通过分类得到如下统计结果：序号工单内容频数（张）百分比（％）累计百分比（％）1客户参加促销活动的业务取消不成功83283.20%83.20%2系统不显示业务订购关系15915.90%99.10%3系统故障60.60%99.70%4其他30.30%100.00%

合计1000

数据采集：制表人：目标可行性分析3客户参加促销活动的业务取消不成功系统不显示业务订购关系83.2%99.1%工单量（单位：张）06040802010015963832n=1000累计百分比（单位：%）系统故障其他99.57%100%06004008002001000从排列图来看，“客户参加促销活动的业务取消不成功”是导致系统支撑类工单量高的主要症结，也是导致工单总量高的主要症结。制图人：制图时间：2011-02-21小组再从支撑系统类工单的41376张记录中，抽样调取QC小组成员查询2010年各项系统前移优化工作的相关数据，对于优化支撑系统实现话务员办理业务成功率可以提升50%~70%的效果。公式计算：1、预计可改善比例（1-62.13%）×64.73%×83.2%×50%=10.2%；2、改善后的工单归档及时率为：62.13%+10.2%=72.33%

由于72.33%>70%，因此目标可行！目标可行性分析3目标是否可行？对比历史数据，QC小组分析本次活动仍然有把握可解决‘客户参加促销活动的业务取消不成功’引发的系统支撑工单量的50%的保底数据。QC小组成员查询2010年各项系统前移优化工作的相关数据，对原因分析客户参加促销活动的业务取消不成功营业员错记信息不准确工单班处理人员派发工单错误各地市后台处理效率低各地市无工单处理考核要求工单班来不及向地市公司派单工单班上班人员不足没有对工单处理员休假进行管控工单处理员配备不足话务员预处理不到位话务员查询不到客户活动信息话务员无查询客户参加活动信息权限没有开展业务办理规范流程培训系统提示出错工单班上班出勤率低小组通过头脑风暴，共找到9个末端原因。工单处理员不熟悉业务流程话务员不会查询客户活动信息各地市后台没有及时处理工单系统登记时间已到期话务员无法操作取消话务员无取消客户参加活动业务权限系统运行故障工单处理员业务规范知识差工单班排班与工单量需求吻合度低工单处理员责任心不强客服中心对工单处理员无考核要求原因分析客户参加促销活动的业务取消不成功营业员错记信息不准确要因确认序号末端原因确认方法确认标准负责人完成时间1没有开展业务办理规范培训调查分析、数据验证（1）按《客服中心员工培训制度》规定的内容及学时进行了话务员培训。（2）《客服中心员工培训记录表》中，员工培训参与率达到100%，培训合格率≥95%。3月7日2营业人员登记信息不准确调查分析、数据验证根据《市公司营业员业务登记规范》，营业员在系统上登记信息的准确率达90%。3月7日3话务员无查询客户参加活动信息权限现场测试、数据验证（1）《客服中心工号记录表》话务员配置有查询权限。（2）现场测试话务员因权限原因无法查询客户参加活动信息而立单处理。3月5日4话务员无取消客户参加活动业务权限现场测试、数据验证（1）《客服中心工号记录表》话务员配置有取消权限。（2）现场测试话务员因权限原因无法取消活动已到期的业务而立单处理。3月5日5没有对工单处理月末休假进行管控调查分析、数据验证（1）按《客服中心休假管理办法》对工单处理员休假进行管控。（2）《客服中心工单班员工出勤记录表》月安排上班人员出勤比例达到85%。3月6日要因确认序号末端原因确认方法确认标准负责人完成时间1没有开展序号末端原因确认方法确认标准负责人完成时间6工单处理班排班吻合度低调查分析1、《客服中心工单处理班排班表》每日排班吻合度高于80%。2、《客服中心工单处理班排班表》每时段排班吻合度高于80%。3月6日7客服中心对工单处理员无考核要求调查分析、数据验证1、按《客服中心工单处理班考核细则》对员工考核；2、《客服中心工单质量标准》工单班因派发流程错派后台的工单占比≤5%;3月7日8地市无工单处理考核要求调查分析、数据验证1、地市后台按工单考核细则对工单处理人员进行考核；2、《客服中心工单处理规范》各地市后台工单处理及时率≥85%；3月7日9系统运行故障调查分析、数据验证根据《客服中心营帐操作系统运行维护管理办法》，系统业务办理故障时长比例≤1%

;3月7日要因确认序号末端原因确认方法确认标准负责人完成时间6工单处理班排班吻核实情况：按《客服中心员工培训制度》平均每月开展1次以上业务办理规范培训，员工培训参与率达到100%，培训合格率达到98.5%。确认结果：符合确认标准，定为非要因。确认人：确认时间：2011年3月7日末端因素一：没有开展业务办理规范培训确认标准：

1、按《客服中心员工培训制度》规定的内容及学时进行了话务员培训。2、话务员培训参与率达到100%；3、培训合格率达到95%。数据来源：《客服中心员工培训记录表》要因确认调查人：制表人：核实情况：按《客服中心员工培训制度》平均每月开展1次以上业务该号码只需开3个月2元彩铃，限制取消时间只应到6月18日但营业员录为7月1日，造成活动到期但无法取消业务。要因确认末端因素二：营业人员登记信息不准确确认标准：

《市公司营业员业务登记规范》营业员在系统上登记信息的准确率达90%。数据来源：现场抽查80条登记记录，登记准确率=登记准确条数/抽查总条数步骤一：小组对比查询客户实际开通业务时长与营业员登记信息，记录登记错误的情况营业员存在登记错误情况该号码只需开3个月2元彩铃，限制取消时间只应到6月18日但营要因确认登记规范情况抽查抽查量录入规范量录入不规范量录入准确率80522865%调查人：制表人核实情况：根据现场抽查记录，存在有前台营业员登记不准确的情况，录入准确率为65%。确认结果：不符合确认标准，定为要因。确认人：确认时间：2011年3月7日步骤二：计算营业员登记信息录入准确率。要因确认登记规范情况抽查抽查量录入规范量录入不规范量录入准确末端因素三：话务员无查询客户参加活动信息权限

确认标准：

1、话务员配置有查询权限。2、由于权限问题造成客户业务取消不成功而立单处理数据来源：《客服中心工号权限记录表》、现场抽查100个取消不成功记录要因确认抽取工单量查询不到活动信息量立错工单占比10035135%调查人：制表人：核实情况：话务员技能表中未配置查询活动信息权限，35%的号码实际参加了活动需开通一定时长的业务，但未到期不能办理取消，话务员应可以在前台直接答复客户，但由于无查询权限，只能派单到后台处理。

确认结果：不符合确认标准，定为要因。确认人：确认时间：2011年3月7日步骤一：查询《话务员工号权限记录表》步骤二：现场抽查工单记录，确认由于话务员查询不到活动信息，而立单到后台处理。末端因素三：话务员无查询客户参加活动信息权限

确要因确认抽取号码量因权限取消不成功立错工单占比10040140%调查人：制表人：核实情况：话务员技能表中未配置取消活动信息权限，40%的号码应可直接办理取消，但由于无权限，只能派单到后台处理。确认结果：不符合确认标准，定为要因。确认人：确认时间：2011年3月7日操作时提示不能取消末端因素四：话务员无取消客户参加活动业务权限确认标准：1、话务员配置有取消权限。2、现场测试话务员因权限原因无法取消活动已到期的业务而立单处理。数据来源：《客服中心工号权限记录表》、现场抽查100个取消不成功记录步骤2：测试操作取消过程步骤3：查看话务员立单内容，与系统操作不成功的提示一致步骤1：查询《话务员工号权限记录表》。要因确认抽取号码量因权限取消不成功立错工单占比1004014

末端因素五：没有对工单处理员休假进行管控确认标准：1、按《休假管理办法》对工单处理员休假进行管控。2、全月工单处理员出勤率达到中心85%要求。确认依据：《客服中心生产岗位员工休假管理办法》、《工单处理班绩效考核评分细则》、《工单处理员出勤记录表》工单处理岗月绩效考核评分细则考核类别考核项目评分说明绩效分执行考核者其它项目考核细则出勤率考查员工对排班的执行程度。出勤率=实际上班工时/（排班工时-年休）。

员工出勤率达到100%的得2分，否则不得分。2值班经理…………………………核实情况1：客服中心有严格的《休假管理办法》，同时有出勤率的绩效考核细则，休假管控严格。要因确认末端因素五：没有对工单处理员休假进行管控工核实情况2：1-2月月工单班员工上班出勤率达到94%。确认结果：符合确认标准，定为非要因。确认人：确认时间：2011年3月3日要因确认工单处理员工出勤记录表工号姓名月份排班工时（小时）实际上班工时（小时）休假工时（小时）出勤率3635张文仙1176168895.5%1423周晖11761601690.9%1293谭如益11761760100%781王莉娜11761760100%548农梅11761760100%3156黄蓉11761760100%797陈欢清1176168895.9%4748苏静云11761760100%523李家春1176168895.9%3876李凤巡11761760100%数据采集人：制表人：工单处理班员工出勤率统计表月份班组人数月排班工时（个）月实际上班工时（个）全月出勤率全月日均出勤率1月101760167295%92.5%2月101680156593%93.4%统计人：制表人：核实情况2：1-2月月工单班员工上班出勤率达到94%。要因确要因确认末端因素六：工单处理班排班吻合度低确认标准：工单班每日排班吻合度、每时段排班吻合度高于80%。确认依据：工单班员工排班表、每日工单量数据每日工单量与实际上班人数时间序列图核实情况1：日均排班吻合度为78.5%。每月末5天是当月的工单量峰值区间，月中则工量低，但工单处理员排班人数未能满足峰值需求，且月中人员有富余。日期符合率日期吻合度1日100.0%17日90.0%2日89.7%18日85.5%3日100.0%19日80.0%4日88.8%20日72.8%5日75.7%21日69.2%6日80.7%22日68.1%7日80.2%23日79.4%8日88.5%24日71.9%9日90.1%25日64.8%10日100.0%26日59.2%11日100.0%27日51.8%12日100.0%28日56.5%13日100.0%29日54.4%14日100.0%30日56.6%15日83.5%31日54.4%16日74.3%合计78.5%说明：排班吻合度=实际排班人数/应排班人数X100%要因确认末端因素六：工单处理班排班吻核实情况2：各时段平均排班吻合度为73.3%。每日15：00起，由于市公司返回的工单量增加，是当日的工单量峰值区间，但工单处理员17：00-22：00实际上班人数缺口较大，未能满足日工单量峰值需求。确认结果：不符合确认标准，定为要因。确认人：确认时间：2011年3月3日每日各时段工单量与实际上班人数时间序列图要因确认时段原符合率08：00-09：0082.4%09：00-10：00100.0%10：00-11：00100.0%11：00-12：00100.0%12：00-13：00100.2%13：00-14：0057.1%14：00-15：00100.0%15：00-16：00100.0%16：00-17：0093.4%17：00-18：0079.5%18：00-19：0061.3%19：00-20：0029.9%20：00-21：0032.5%21：00-22：0034.1%22：00-23：0029.8%平均73.30%核实情况2：各时段平均排班吻合度为73.3%。每日15：00月单班错派发量（张）576962错派占比0.08%0.09%0.11%调查人：制表人：

末端因素七：客服中心对工单处理员无考核要求确认标准：1、按《客服中心工单处理班考核细则》对员工考核。2、根据《中国移动广西客户服务营销中心工单质量标准》，工单班因派发流程错派后台的工单占比≤5%。数据来源：工单班各月工单处理量情况表核实情况：客服中心对工单处理员有考核要求；工单班未按流程错派工单占比最大为0.11%<5%；确认结果：符合确认标准，定为非要因。确认人：确认时间：2011年3月5日要因确认工单处理班工单错派情况表月单班错派发量（张）末端原因八：地市无投诉处理考核要求确认标准：1、地市后台按工单考核细则对工单处理人员进行考核。2、《中国移动广西客户服务营销中心工单处理规范》各地市工单处理及时率≥85%。数据来源：全区工单处理量数据表、市公司考核管理办法费率区2月工单处理量2月工单总量2月工单处理及时率南宁151891718688.38%柳州90981050086.65%桂林7314811290.16%梧州5352587991.03%玉林8103863893.81%…………总计55689376787.11%调查人：制表人：要因确认核实情况2：各地市公司对本地后台有考核要求，且各地市工单处理率≥85%；确认结果：符合确认标准，定为非要因。确认人：确认时间：2011年3月5日玉林市公司工单处理后台考核细则末端原因八：地市无投诉处理考核要求确认标准：1、地市后台按工

末端因素九：系统运行故障确认标准：1、根据《客服中心营帐操作系统运行维护管理办法》，系统业务办理故障时长比例≤1%。数据来源：《客服中心营帐操作系统运行故障记录表》。核实情况1：经过核对《客服中心营帐操作系统运行故障记录表》，1-2月系统业务办理故障时长比例为0.21%，低于公司1%的要求。确认结果：符合确认标准，定为非要因。确认人：确认时间：2011年3月6日要因确认系统运行正常99.79%系统运行故障0.21%末端因素九：系统运行故障核要因确认确定四个要因话务员无查询客户参加活动信息权限营业员登记信息不准确工单处理班排班吻合度低话务员无取消客户参加活动业务权限要因确认确定四个要因话务员无查询客户参加活动信息权限营业员登提高工单归档及时率制定对策（一）小组成员针对要因，通过头脑风暴法，提出对策方案，制定亲和图如下：提高营业员信息登记准确率制定全区促销活动登记规范要求提交系统优化需求，营业员只需要输入月，系统自动生成控制时间制定营业员登记不规范考核制度在工单量高峰期增加人员抽调话务员协助工单处理调整工单处理员的排班解决话务员权限不足问题增加话务员查询和取消促销活动信息权限增加系统功能，客户促销活动到期后系统自动取消相应业务。增加工单处理员查询和取消促销活动权限提高工单归档及时率制定对策（一）小组成员针对要因，通过头脑风要因对策方案能力范围成本费用预计效果所需时间是否可行营业员登记信息不准确制定全区促销活动登记规范：明确登记要求、登记时间，统一登记规范。小组可制定规范协调市公司执行，属于小组日常工作职责无需费用通过明确营业员的登记要求，可以较大程度改善登记不规范的情况，虽然仍需要人工判断和操作，但方案执行最便捷，易于实现。3天可行

提交系统优化需求，营业员只需要输入月数，系统自动生成活动开始时间和结束时间需提交开发需求，超出小组能力范围需开发费用系统可以有效减少人工判断和人工操作的误差，但开发周期长，开发难度大。2-3个月不可行

制定营业员登记不规范考核制度需中心领导层以上决策，协调地市公司执行，超出小组能力范围无需费用通过考核约束营业员的登记情况，可以有效提升登记准确率，但考核会增加营业员的抵触心理，且工单班无权对市公司进行考核。3天不可行

制定对策（二）小组整理亲和图，通过头脑风暴法对各项要因逐项分析制定对策方案。要因对策方案能力范围成本费用预计效果所需时间是否可行营业员登要因对策方案能力范围成本费用预计效果所需时间是否可行话务员无查询客户参加活动信息权限

话务员无取消客户参加活动业务权限

方案1：增加话务员查询和取消促销活动信息权限需提交权限申请需求，相关部门可人工配置实现无需费用话务员可以快速解决问题，有效降低部分立单量，减少工单处理班和市公司后台的工作量，最容易实施且预计效果最好。半个月可行

方案2：增加系统功能，客户促销活动到期后系统自动取消相应业务，无需话务员操作。需提交开发需求，相关部门需要进行系统需求评估开发需开发费用虽然增加系统功能可以减少客户来电办理取消的话务，但如客户想继续使用业务，需要再次办理开通，影响客户感知。2-3个月不可行

方案3：不增加话务员权限，增加工单处理班查询和取消促销活动权限。需提交权限申请需求，相关部门可人工配置实现无需费用工单班可以直接处理工单，不派发市公司处理，减少后台环节，但前台话务员仍需要立单处理，对降低立单量效果不明显。半个月不可行

（三）由于“话务员查询权限不足、话务员取消权限不足”属于同一类型问题，小组对两个要因合并考虑对策，通过头脑风暴，制定对策方案。制定对策要因对策方案能力范围成本费用预计效果所需时间是否可行话务员无（四）小组对要因“工单班排班不合理”通过头脑风暴，制定对策方案。制定对策要因对策方案能力范围成本费用预计效果所需时间是否可行工单班排班与工单量趋势不一致方案1：抽调话务员协助工单处理需部门领导决策，超出小组能力范围无需费用工单量高峰时间与热线话务高峰时间基本一致，前台话务员需要保障话务接通率，抽调具有随机性，不能保证有效解决问题。全月不可行

方案2：调整工单处理员的排班在小组能力范围内无需费用操作简便，可以发挥工单班现有人力资源的最大效率。一天可行

（四）小组对要因“工单班排班不合理”通过头脑风暴，制定对策序号主要原因对策目标措施负责人完成日期1营业员登记不准确制定全区促销活动登记规范营业员登记正确率达到90%以上1、制定《客户参与促销活动新业务登记规范》，协请市公司执行。2、建立常态化监控与反馈流程。吕辛娃、韦柳青3月15日2话务员无客户参加活动信息查询权限为话务员增加查询活动信息、取消已到期活动业务的权限1、一线话务员100%开放查询权限2、解决因权限无法查询和取消业务的问题，派往市公司的工单量下降40%1、提交查询客户参加活动信息的权限、取消已到期活动业务的权限申请需求由相关部门进行配置。2、上线测试并拟定新流程执行。周余辉、黄林碧、蔡秀珍3月15日3话务员无取消客户参加活动业务权限4工单处理班排班与工单处理量需求不一致调整工单班排班1、日排班吻合度达到80%以上，月末5天吻合度较项目前提升5%。2、各时段平均排班吻合度达到80%，较项目前提升5%测算并重新安排工单班的班表。吴云霞3月15日制定对策（五）方案确定后，小组按照5W1H原则制定了对策表：制表人：2011年3月9日序号主要原因对策目标措施负责人完成日期1营业员登记不准确制定实施对策1、2011年3月16日小组完成了《全区促销活动登记规范》拟定工作，通过邮件方式发送至各市公司客户中心，协请各市公司执行并对登记错误的信息进行修改。【一】制定《客户参与促销活动新业务登记规范》2、2011年3月29日客服中心通过协调函方式向各市公司通报系统登记促销活动存在问题及下一步工作要求。实施对策1、2011年3月16日小组完成了《全区促销活动登记3、建立常态化的促销活动登记信息监控与反馈流程。实施对策【一】制定《客户参与促销活动新业务登记规范》3、建立常态化的促销活动登记信息监控与反馈流程。实施对策【一实施对策效果检验：营业员对客户参加活动的信息录入准确性由65%提升至93%，达到目标值。促销活动登记规范情况抽查抽查量录入规范量录入不规范量录入准确率10093793%调查人：4月中旬，随机抽查100条各市公司营业员登记情况。对策一效果检查亮点：订规范，降差错实施对策效果检验：营业员对客户参加活动的信息录入准确性由61.申请权限配置。2011年3月15日完成话务员“限制业务登记”查询权限、“活动捆绑促销新业务取消”权限申请，运营支撑中心于3月21日完成权限配置。实施对策新增权限后NG系统截图【二】增加查询活动信息、取消活动已到期业务的权限1.申请权限配置。2011年3月15日完成话务员“限2．测试权限上线后影响。选定2个班组进行为期一天的试点，对话务员运用新权限处理问题的效率及质量情况进行分析。实施对策试验号处理方式测试次数平均通话时长（秒）客户挂机评价满意率（%）原无权限立单处理方式先直接办理取消，如出现取消不成功提示，则向客户解释暂时无法取消成功，相关部门核实后答复，并立单处理。94.893.2%新处理方式1先查询活动是否到期，确认活动到期后，再切换至办理界面为客户取消业务。30

93.298.1%新处理方式2先直接办理取消，如出现取消不成功提示时，再切换界面查询活动是否到期。3092.198.47%【二】增加查询活动信息、取消活动已到期业务的权限结论：小组通过对比及计算，权限上线后实施人工直接在线处理方式，不管采用方式1还是方式2，平均通话时长低于93.5秒，不会高于目前的平均通话时长94.8秒，不影响接续效率；主要原因是措施后会减少客户代表立单环节，降低了每电话76秒后续处理时长，且直接办理客户满意率高于立单办理方式，不影响客户感知。2．测试权限上线后影响。选定2个班组进行为期一天的试点，对话培训宣贯【二】增加查询活动信息、取消活动已到期业务的权限实施对策

3.宣贯并启运新权限处理话务。在测算措施不会影响接续效率和客户感知后，小组立即拟定了权限上线后的业务办理流程，进行了操作要求的明确规范，在进行全员培训宣贯后，于3月25日起执行新流程。培训宣贯【二】增加查询活动信息、取消活动已到期业务的权限实施实施对策效果检验：话务员可实现在线查询客户参加活动的信息，直接在线答复客户，并直接为已到期客户办理取消业务，无需再立单派往市公司办理。4月份派往各市公司的工单总量较1月下降3.3万张，下降幅度达52.5%，达到目标。意外收获：由于部分业务办理类工单，均由市公司处理并返单，而工单班只起到派发和归档作用。为减少环节，小组调整了工单处理流程，确定8大类工单由市公司直接从系统提取工单处理，将原返单转为归档。因此，工单班减少了1.6万张工单派发和归档的工作量。增加权限措施虽小，但成效巨大，大大降低了工单量。对策二效果检查亮点：小权限，大成效实施对策效果检验：话务员可实现在线查询客户参加活动的信息，实施对策【三】调整工单班排班。2011年3月末，根据月、日时段工单量曲线，对工班单员工的班务进行了调整，从4月1日起执行。由于工单班编制人数有限，主要调整月末及每日17：00-22：00的上班人数。1、月末2天安排工单班全员上班。2、每日将1-2个行政班务时间调整成中晚班，增加17：00-22：00的上班人数。调整后，月末、每日在工单高峰时段的上班人数增加了2人。实施对策【三】调整工单班排班。2011年3月末实施对策效果检验1：1、看一看：调整班表后，每日上班人数与工单量曲线吻合度较有提升。2、算一算：日均排班吻合度为83.4%，较调整前提升4.9%，其中月末5天排班吻合度提升了15.3%，达到目标值。效果检验2：1、看一看：调整班表后，每日各时段上班人数与工单量吻合度有所提升。2、算一算：各时段排班吻合度平均为80.8%，较调整前提升了7.5%，达到目标值。月工单量与上班人数曲线日工单量与上班人数曲线对策三效果检查亮点：巧排班，优资源实施对策效果检验1：效果检验2：月工单量与上班人数曲线日工单效果检查2011年4-6月，工单归档及时率均能达到70%以上，达到目标值。（一）总体目标检查——工单归档及时率2011年1-6月工单归档及时率数据日期工单总量及时归档量归档及时率11年01月752663081240.94%11年02月655173710956.64%11年03月561383153856.18%11年04月421113586385.16%11年05月345852702578.14%11年06月335772576576.73%数据采集人：

制表人：×10000目标达成效果检查2011年4-6月，工单归档及时率均能达到70%以上3500001400070002100058.68%88.08%97.34%工单量（单位：张）0604080201009871310948219703n=33577累计百分比（单位：%）业务办理类系统支撑类建议工单类梦网及信息类业务查询类26598.77%99.56%147100%内部工单类序号工单类型频数(次)百分比（%）累计百分比（%）1支撑系统类1970358.68%58.68%2业务办理类987129.4%88.08%3建议工单类31099.26%97.34%4梦网及信息类4821.44%98.77%5业务查询类2650.79%99.56%6内部工单类1470.44%100.00%7合计33577100.00%

数据采集：制表人：（二）关键要素检查效果检查

小组对2011年6月全部33577张工单记录，运用排列图进行了数据分类，发现“系统支撑类工单”已不是最主要症结。280003500001400070002100058.68%88.0小组从2011年6月支撑系统类工单随机调取1000张工单内容，运用排列图进行了数据分析，发现“客户参加促销活动的业务取消不成功”问题已不是最主要症结。序号工单内容频数（张）百分比（％）累计百分比（％）1系统不显示业务订购关系59059%59%2客户参加促销活动的业务取消不成功38238.2%97.2%3系统故障181.80%99%4其他101%100%

合计1000

数据采集：制表人：客户参加促销活动的业务取消不成功系统不显示业务订购关系59%97.2%工单量（单位：张）0604080201003821810590n=1000累计百分比（单位：%）系统故障其他99%100%06004008002001000制图人：制图时间：2011-07-5效果检查（二）关键要素检查小组从2011年6月支撑系统类工单随机调取1000张员工每月人力成本投入2500元一、节约人力成本（一）节约中心人力成本：随着工单量的减少，工单班人数从10人减编到2人，其余8人补充到10086热线为客户提供服务。按话务员每月2500元的人力成本核算，可节约2500元×8人=2万元。效果检查经济效益（三）其他效益通过各项对策实施，平均每月约减少3.36万张工单（二）节约各地市后台人力成本：后台工单处理的工作量减少，相当于每月16人的工作量。按员工每月2500元的人力成本核算可节约每月可节约人力资源的费用：2500元×16=4万元。市公司后台每人每月处理工单2100张3.36万张工单需要后台人员33000/2100＝16人每月节约人力成本2500元×16=4万元每年可节约成本4万元×12=48万元员工每月人力一、节约人力成本效果检查经济效益（三）其他效益每月为公司产生经济效益合计8.5万元。（三）其他效益效果检查二、提升客户对热线的感知（一）客户满意度提升：客户问题能够在前台快速有效一站式解决，对提升客户对公司满意度感知有着潜在效益。（二）人工服务一次解决率提升：减少了由于工单流转环节和时间长，客户再次来电查询业务是否已取消成功的重复电话，对提升人工服务一次指标有着潜在效益。（三）员工效率提升：员工立单量减少促进了工作效率的提升，对10086热线的快速接通存在潜在效益。无形效益经济效益

（三）减少话务员立单时间而降低的人力成本：话务员立一张单需要2分钟时间，3.36万张工单可节约6.7万分钟，按一分钟通话90秒计算，可以多接4.5万个话务，相当于10名话务员全月的接续量，节约人力成本每月2500元*10人=2.5万元每年节约成本2.5万元×12=48万元6.7万分钟可接电话6.7万×60秒/90秒≈4.5万个员工每月接电话4500个4.5万个电话需要人数4.5万/4500=10人3.36万张工单可节约3.36万×2分钟≈6.7万分钟话务员每月投入人力成本2500元话务员平均通话时长90秒每月节约人力成本2500元×10=2.5万元每张工单立单需要2分钟每月为公司产生经济效益合计8.5万元。（三）其他效益效果巩固措施序号有效措施标准化形式文件名称执行情况落实人1建立客服简话部工号管理办法修改原管理办法《中国移动广西客户服务营销中心客服（简话）部工号管理办法》，公文编号：客服服〔2011〕61号已下发执行一、小组将有效措施报批公司，经批准纳入标准化管理文档。巩固措施二、与市公司召开讨论会，将《客户参加促销活动的业务登记规范》做为常态化措施进行固化，并向区公司运营支撑中心提交“登记界面”的系统优化需求，提高系统登记便捷性，减少营业员人为登记信息错误。巩固措施序号有效措施标准化形式文件名称执行情况落实人1建立客2011年7-9月巩固期，工单处理班工单归档及时率均能达到70%以上，达到目标值。巩固措施巩固效果

实施对策前巩固期2011年1-9月工单归档及时率数据日期工单总量及时归档量归档及时率11年01月752663081240.94%11年02月655173710956.64%11年03月561383153856.18%11年04月421113586385.16%11年05月345852702578.14%11年06月335772576576.73%11年07月299992136771.23%11年08月291972170674.34%11年09月298812270375.98%数据采集人：制表人：目标值70%

实施对策后×10000目标实现2011年7-9月巩固期，工单处理班工单归档及时率均自评结果情况雷达图

通过本次QC课题活动，工单处理班工单归档及时率稳步提升，超过了预期目标值；此外，小组成员学习并掌握了常用的QC研究工具，为今后日常效率提升工作打下基础。总结和下一步打算活动总结自评结果情况雷达图通过本次QC课题活动，工单处理班工单归档存在的不足以下三个方面需要改进：质量管理意识提高数据挖掘能力增强解决问题能力提升团队协作调能力加强小组成员的收获总结QC工具应用技巧有待提高过程管控意识欠缺对指标的感知和跟进能力不足总结和下一步打算收获和存在的不足存在的不足质量管理意识提高数据挖掘能力增强解决问题能力提升总结和下一步打算

本次QC活动结束后，小组成员开会讨论，决定继续将深化提高立单处理效率作为下一步的研究方向。随着原有首要问题的解决，提升前台话务员立单效率成为效率提升的首要因素，因此小组决定继续对问题原因进行深挖，确定下一个课题是：下一步打算降低前台话务员立单时长总结和下一步打算本次QC活动结束后，小组成员开会讨谢谢谢谢提升工单处理班工单归档及时率提升工单处理班工单归档及时率QC小组简介小组概况表小组名称成立时间课题类型现场型组长课题名称提升工单处理班工单归档及时率注册号活动次数21次活动起止时间2011年2月～2011年9月人数6人姓名性别文化程度职务组内职务组内分工组长资料收集、分析成员资料收集、制定措施成员制定措施、方案实施成员制定措施、方案实施成员资料收集、制定措施成员资料收集、效果检查小组成员及分工表QC小组简介小组概况表小组名称成立时间课题类型现场型组长课题专业术语解释工单归档及时率工单归档及时率=48小时内归档的工单量/工单总量工单客户拨打10086提出咨询、办理、投诉、建议需求，当一线人员无法在线处理时，在系统上对客户问题进行记录并进行问题流转。本成果中所提工单指预约工单和建议工单两类总和，简称工单；专业术语解释工单归档及时率工单归档及时率=48小时内归档的工选题理由公司要求现状水平选定课题工单归档及时率≥70%提升工单处理班工单归档及时率选题理由公司要求现状水平选定课题工单归档及时率≥项目2011年2月3月4月5月6月7月8月9月选择课题

目标设定

目标可行性分析

原因分析

要因确认

制定对策

对策实施

总效果检查

巩固措施

总结和打算

活动实施计划表注：每单元格为一周项目2011年2月3月4月5月6月7月8月9月选择课题目标值预期目标示意图75％45％30％60％Y工单归档平均及时率现状值工单归档及时率目标值62.13％制图人：制图时间：2011-02-12设定目标70％根据中心要求，目标设定为：工单归档及时率≥70%目标值预期目标示意图75％45％30％60％Y工单归档平均及目标可行性分析1由于预约工单为广西公司客服中心内部工单类型，经了解外省没有预约工单归档及时率的指标进行参考；

2010年6月至2011年1月，历时8个月中，曾有2个月工单归档及时率数据已达到目标值，为我们提供了参考依据。月份10年6月10年7月10年8月10年9月10年10月10年11月10年12月11年1月平均工单归档及时率％76.7369.5248.8958.7678.766.3560.5440.962.13目标可行性分析1由于预约工单为广西公司客服中心内部工单类型目标可行性分析2工单归档及时率=48小时内归档的工单量/工单总量48小时内归档的工单量=每小时处理工单量×人数×工时工单班共有10人，处理人员均为经验丰富的老员工，工单处理效能稳定在30张/小时，每人满负荷月均工单处理产量均在5000单左右。QC小组无能力改变工单班人员编制条件及上班工时，提升每小时处理工单量非常难。结论：QC小组无法增大分子。？能否增大分子小组从2011年1月全月工单班处理的工单总量进行按天的数据挖掘。

公式解读能否降低分母？目标可行性分析2工单归档及时率=48小时内归档的工单量/工单目标可行性分析2通过收集2011年1月共31天每日工单总量与每日工单及时归档率数据得到以下数据表：数据采集：制表人：制表时间：2011-02-19日期工单量归档及时率日期工单量归档及时率20110101146562.80%20110116226152.01%20110102218547.87%20110117248848.27%20110103157859.32%20110118229348.23%20110104220848.69%20110119244949.69%20110105222050.32%20110120230950.24%20110106208352.71%20110121242945.37%20110107209651.96%20110122246848.22%20110108189852.53%20110123211748.89%20110109186454.13%20110124272745.98%20110110190753.64%20110125302340.95%20110111173456.29%20110126283844.33%20110112184355.13%20110127324439.43%20110113184855.79%20110128347237.50%20110114187654.53%20110129360638.33%20110115201250.15%20110130395936.65%

20110131411933.55%目标可行性分析2通过收集2011年1月共31天每日工单总量与

QC小组依据前表2011年1月共31天的工单处理数据进行分析，将每日工单总量以及当日工单归档及时率绘制散点图。

N＝30，NⅠ+NⅢ=5＜NⅡ+NⅣ=25由图可知，发现二者之间存在负相关关系。每日总工单量越高，及时归档工单率越低。目标可行性分析2第Ⅰ象限第Ⅱ象限第Ⅲ象限第Ⅳ象限gfQC小组依据前表2011年1月共31天的工单处理目标可行性分析3降低工单总量需要降低前台10086话务员立单量.客服中心工单班工单处理流程工单来源于前台10086话务员立单。工单处理班主要进行工单审核派发、工单归档工作。地市公司后台及区公司相关部门主要进行工单处理及答复客户。工单处理流程关键点地市公司后台、区公司相关部门处理后返单审核派发工单客户处理返单，工单归档拨打10086咨询办理建议处理并回复客户无法处理，立预约单、建议单可处理，直接回复提交工单工单处理班①②②③④⑤⑥⑦10086话务员目标可行性分析3降低工单总量需要降低前台10086话务员立单80000040000200006000064.73%95.56%99.13%工单量（单位：张）06040802010019703228829141376n=63920累计百分比（单位：%）支撑系统类业务办理类建议工单类梦网及信息类业务查询类14699.59%99.82%116100%内部工单类制图人：制图时间：2011-02-21目标可行性分析3对2011年1月工单班处理的63920张工单记录分类统计如下：序号工单类型频数(次)百分比（%）累计百分比（%）1支撑系统类4137664.73%64.73%2业务办理类1970330.82%95.56%3建议工单类22883.58%99.13%4梦网及信息类2910.46%99.59%5业务查询类1460.23%99.82%6内部工单类1160.18%100.00%7合计63920100.00%

数据采集：韦柳青制表人：韦柳青从排列图来看，支撑系统类工单是导致工单总量高的主要症结。80000040000200006000064.73%95.小组再从支撑系统类工单的41376张记录中，抽样调取了1000张工单的立单内容进行分析，通过分类得到如下统计结果：序号工单内容频数（张）百分比（％）累计百分比（％）1客户参加促销活动的业务取消不成功83283.20%83.20%2系统不显示业务订购关系15915.90%99.10%3系统故障60.60%99.70%4其他30.30%100.00%

合计1000

数据采集：制表人：目标可行性分析3客户参加促销活动的业务取消不成功系统不显示业务订购关系83.2%99.1%工单量（单位：张）06040802010015963832n=1000累计百分比（单位：%）系统故障其他99.57%100%06004008002001000从排列图来看，“客户参加促销活动的业务取消不成功”是导致系统支撑类工单量高的主要症结，也是导致工单总量高的主要症结。制图人：制图时间：2011-02-21小组再从支撑系统类工单的41376张记录中，抽样调取QC小组成员查询2010年各项系统前移优化工作的相关数据，对于优化支撑系统实现话务员办理业务成功率可以提升50%~70%的效果。公式计算：1、预计可改善比例（1-62.13%）×64.73%×83.2%×50%=10.2%；2、改善后的工单归档及时率为：62.13%+10.2%=72.33%

由于72.33%>70%，因此目标可行！目标可行性分析3目标是否可行？对比历史数据，QC小组分析本次活动仍然有把握可解决‘客户参加促销活动的业务取消不成功’引发的系统支撑工单量的50%的保底数据。QC小组成员查询2010年各项系统前移优化工作的相关数据，对原因分析客户参加促销活动的业务取消不成功营业员错记信息不准确工单班处理人员派发工单错误各地市后台处理效率低各地市无工单处理考核要求工单班来不及向地市公司派单工单班上班人员不足没有对工单处理员休假进行管控工单处理员配备不足话务员预处理不到位话务员查询不到客户活动信息话务员无查询客户参加活动信息权限没有开展业务办理规范流程培训系统提示出错工单班上班出勤率低小组通过头脑风暴，共找到9个末端原因。工单处理员不熟悉业务流程话务员不会查询客户活动信息各地市后台没有及时处理工单系统登记时间已到期话务员无法操作取消话务员无取消客户参加活动业务权限系统运行故障工单处理员业务规范知识差工单班排班与工单量需求吻合度低工单处理员责任心不强客服中心对工单处理员无考核要求原因分析客户参加促销活动的业务取消不成功营业员错记信息不准确要因确认序号末端原因确认方法确认标准负责人完成时间1没有开展业务办理规范培训调查分析、数据验证（1）按《客服中心员工培训制度》规定的内容及学时进行了话务员培训。（2）《客服中心员工培训记录表》中，员工培训参与率达到100%，培训合格率≥95%。3月7日2营业人员登记信息不准确调查分析、数据验证根据《市公司营业员业务登记规范》，营业员在系统上登记信息的准确率达90%。3月7日3话务员无查询客户参加活动信息权限现场测试、数据验证（1）《客服中心工号记录表》话务员配置有查询权限。（2）现场测试话务员因权限原因无法查询客户参加活动信息而立单处理。3月5日4话务员无取消客户参加活动业务权限现场测试、数据验证（1）《客服中心工号记录表》话务员配置有取消权限。（2）现场测试话务员因权限原因无法取消活动已到期的业务而立单处理。3月5日5没有对工单处理月末休假进行管控调查分析、数据验证（1）按《客服中心休假管理办法》对工单处理员休假进行管控。（2）《客服中心工单班员工出勤记录表》月安排上班人员出勤比例达到85%。3月6日要因确认序号末端原因确认方法确认标准负责人完成时间1没有开展序号末端原因确认方法确认标准负责人完成时间6工单处理班排班吻合度低调查分析1、《客服中心工单处理班排班表》每日排班吻合度高于80%。2、《客服中心工单处理班排班表》每时段排班吻合度高于80%。3月6日7客服中心对工单处理员无考核要求调查分析、数据验证1、按《客服中心工单处理班考核细则》对员工考核；2、《客服中心工单质量标准》工单班因派发流程错派后台的工单占比≤5%;3月7日8地市无工单处理考核要求调查分析、数据验证1、地市后台按工单考核细则对工单处理人员进行考核；2、《客服中心工单处理规范》各地市后台工单处理及时率≥85%；3月7日9系统运行故障调查分析、数据验证根据《客服中心营帐操作系统运行维护管理办法》，系统业务办理故障时长比例≤1%

;3月7日要因确认序号末端原因确认方法确认标准负责人完成时间6工单处理班排班吻核实情况：按《客服中心员工培训制度》平均每月开展1次以上业务办理规范培训，员工培训参与率达到100%，培训合格率达到98.5%。确认结果：符合确认标准，定为非要因。确认人：确认时间：2011年3月7日末端因素一：没有开展业务办理规范培训确认标准：

1、按《客服中心员工培训制度》规定的内容及学时进行了话务员培训。2、话务员培训参与率达到100%；3、培训合格率达到95%。数据来源：《客服中心员工培训记录表》要因确认调查人：制表人：核实情况：按《客服中心员工培训制度》平均每月开展1次以上业务该号码只需开3个月2元彩铃，限制取消时间只应到6月18日但营业员录为7月1日，造成活动到期但无法取消业务。要因确认末端因素二：营业人员登记信息不准确确认标准：

《市公司营业员业务登记规范》营业员在系统上登记信息的准确率达90%。数据来源：现场抽查80条登记记录，登记准确率=登记准确条数/抽查总条数步骤一：小组对比查询客户实际开通业务时长与营业员登记信息，记录登记错误的情况营业员存在登记错误情况该号码只需开3个月2元彩铃，限制取消时间只应到6月18日但营要因确认登记规范情况抽查抽查量录入规范量录入不规范量录入准确率80522865%调查人：制表人核实情况：根据现场抽查记录，存在有前台营业员登记不准确的情况，录入准确率为65%。确认结果：不符合确认标准，定为要因。确认人：确认时间：2011年3月7日步骤二：计算营业员登记信息录入准确率。要因确认登记规范情况抽查抽查量录入规范量录入不规范量录入准确末端因素三：话务员无查询客户参加活动信息权限

确认标准：

1、话务员配置有查询权限。2、由于权限问题造成客户业务取消不成功而立单处理数据来源：《客服中心工号权限记录表》、现场抽查100个取消不成功记录要因确认抽取工单量查询不到活动信息量立错工单占比10035135%调查人：制表人：核实情况：话务员技能表中未配置查询活动信息权限，35%的号码实际参加了活动需开通一定时长的业务，但未到期不能办理取消，话务员应可以在前台直接答复客户，但由于无查询权限，只能派单到后台处理。

确认结果：不符合确认标准，定为要因。确认人：确认时间：2011年3月7日步骤一：查询《话务员工号权限记录表》步骤二：现场抽查工单记录，确认由于话务员查询不到活动信息，而立单到后台处理。末端因素三：话务员无查询客户参加活动信息权限

确要因确认抽取号码量因权限取消不成功立错工单占比10040140%调查人：制表人：核实情况：话务员技能表中未配置取消活动信息权限，40%的号码应可直接办理取消，但由于无权限，只能派单到后台处理。确认结果：不符合确认标准，定为要因。确认人：确认时间：2011年3月7日操作时提示不能取消末端因素四：话务员无取消客户参加活动业务权限确认标准：1、话务员配置有取消权限。2、现场测试话务员因权限原因无法取消活动已到期的业务而立单处理。数据来源：《客服中心工号权限记录表》、现场抽查100