商务礼仪与职业化塑造

商务礼仪第一篇

1第1页，共85页。◆商务礼仪的概念：

就是我们在商务交往中应该遵守的交往艺术。商务交往规范2第2页，共85页。◆交往艺术的目的1提升个人素质2方便于我们的交往应酬3有助于维护企业形象3第3页，共85页。◆对礼仪的不同解释:道德修养，形式美，风俗习惯.古人云：“礼出于俗，俗化为礼.”孔子曰：“礼者，敬人也！”荀子曰：“礼者，养也！”4第4页，共85页。◆移动电话:不响，不听，不出去接听。◆双方通电话时谁先挂最能体现教养:地位高者、上级、上级机关的人、客户、主叫方先挂电话礼仪

5第5页，共85页。◆通话时机：1)不选周一上午头一两小时通话，周末综合症2)不选周五下午下班前一两小时通话，身在曹营心在汉3)不选晚10点到早7点，免打扰4)不选周末打家里电话6第6页，共85页。◆通话时的举止：1)神态自然2)语气柔和3)动作稳重7第7页，共85页。◆电话公务问题：1）接听2）代转3）记录：1、谁打来的，姓字名谁2、什么时间、地点打来3、为什么打来4、如何处理的：报转、批送、处理8第8页，共85页。◆商务名片三不准：1不准随意涂改(如换号)2不准提供两种以上的头衔(用心不专)3商务交往中不准提供私人联系方式。如：手机、宅电名片礼仪9第9页，共85页。◆名片交换：1如何索取2如何接收3如何递上☆多人由尊而卑，由近而远，☆圆桌时顺时依此递上☆有来有往，来而不往非礼也☆善意的欺骗。☆接名片要认真看☆与生字的应对办法：“眭军”“郇洯”10第10页，共85页。◆内容要完整:1）应酬式：泛泛之交,不愿深交,不可取2）交际式的四要素：

1、单位2、部门3、职务4、姓名（不可妄自菲薄，不可用简称）11第11页，共85页。◆餐桌三不准：

1不当众修饰2祝酒不劝酒；请菜不夹菜3进餐不出声◆吃西餐：

1紧跟2模仿餐桌礼仪12第12页，共85页。◆西人六不食：1不吃动物的内2不吃动物的头和脚3不吃宠物4不吃珍惜动物5不吃淡水鱼（刺多，土腥味）6不吃无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝、鳅鲶）杰克13第13页，共85页。◆忆苦思甜，身份对等穆斯林民族信奉伊斯兰不吃动物血液、猪肉,忌烟、酒佛教忌荤腥、葱、姜、蒜、韭菜14第14页，共85页。私人距离，0—0.5米常规距离，0.5—1.5米礼仪距离，1.5—3米公共距离，3米以上距离有度15第15页，共85页。进出有序有人驾驶无人驾驶如何引导电梯礼仪16第16页，共85页。◆双排坐轿车的上座：1社交场合不同轿车位次确定不同2人际关系不同轿车位次确定不同座次礼仪17第17页，共85页。政务礼仪：左高右低，是当事人之间的方位商务礼仪：

前排高于后排中间高于两侧右边高于左边18第18页，共85页。◆会客：1、自由式：a、非正式交往b、难以排列座次2、相对式：拉开距离3、并排式：平起平坐，表示友善，关系亲近19第19页，共85页。◆谈判：

1、横桌式2、竖桌式◆签字仪式：1、面门为上2、以右为上3、居中为上4、以远为上5、前排为上◆宴请：圆桌20第20页，共85页。◆着装：1制服2西装：1）休闲西装：各种色彩面料：条绒，亚麻，真丝，皮革款式：单件，双排扣着装礼仪21第21页，共85页。2）正装西装：三色原则：全身限制在三大色系三一定律：鞋、腰带、公文包同色系三大禁忌：商标要拆，不穿尼龙袜领带打法单色，深色（蓝黑灰）版型、扣子等22第22页，共85页。◆职场着装六不准：1过分杂乱，2过分短小3过分鲜艳，4过分暴露5过分透视，6过分紧身23第23页，共85页。商务人员的着装是个人教养的标志和审美品味的体现，也是企业规范的一种形象的写照。体现以下三个方面：24第24页，共85页。◆符合身份：1男人在正规场合穿西装，不避火热，不怕酷暑2一般女孩松糕鞋，吊带裙，露脐装超低空，露背装，系细带，带子不称，小背囊，太阳镜25第25页，共85页。◆扬长避短：1六指不戴戒指2耳环，脸形3项链与脖子成反比4露脐装考虑身材5领带夹的用法：1)制服2)VIP26第26页，共85页。◆区分场合：1公务场合：庄重保守1)制服:

1企业理念识别，传递信息2企业行为识别，干过什么3企业视觉可识别，商标等27第27页，共85页。2)套装：

男：西装套装女：选裙装为佳天气炎热：（男长裤、长衬衫；女长裙）28第28页，共85页。2社交场合：时尚个性宴会：身份高的人，醉翁之意不在酒舞会：1第一曲，第二曲，第三曲音乐会：讲品味的商业人士歌剧，舞剧，京剧，同乡会，同学会，茶话会拜会：朋友家串门，常来常往29第29页，共85页。不可穿各类制服：

例：80大寿（护士）可穿时尚、个性服装：时装、流行服装、礼服，新娘婚纱民族服装：唐装、中山装、旗袍30第30页，共85页。3休闲场合：舒适自然

1居家休息、自由2健身运动网球裙三点式泳衣3观光游览4逛街购物:不穿高跟鞋皮鞋可穿：牛仔装、运动装、沙滩装最不能在休闲场合穿的服装是：

各式制服和套装31第31页，共85页。◆女看包，男看表；女看头，男看脚；不远不近看中腰。◆裙装：1不穿黑皮裙2不能亮光腿3袜子不残破4鞋袜要配套5避免三截腿32第32页，共85页。◆首饰1数量原则：不多于三种，每种不多于2件2搭配原则:1符合身份2以少为佳3质色协调化妆礼仪33第33页，共85页。3意义：1化装是一种自尊自爱的要求2化装是对交往对象的尊重3化装是企业管理完善的一个标志4化装是社会各界约定俗成的做法34第34页，共85页。◆工作人员饰物三不戴：1有碍服务的不戴2炫耀财力的不戴3张扬魅力的不戴35第35页，共85页。◆三色原则:有配套意识，选用化壮同一系列：洗发水，茉莉花香型沐浴露，桂花香型香水，玫瑰香型香脂留兰香型菜园子香型36第36页，共85页。◆习俗原则：1戒指:食指：求爱中指：已找到无名指：已婚小姆指：单干37第37页，共85页。◆质色原则：

黄金白金不锈钢38第38页，共85页。◆三要素：1接待三声:

1来有迎声2问有答声3去有送声文明礼貌39第39页，共85页。2文明十字（五句）:1问候语“您好”2请求语“请”字3感谢语“谢谢”4抱歉语“对不起”5道别语“再见”40第40页，共85页。3热情三到：★眼到：1头部：看双眼三角区，中间不看，下面坚决不看2角度：对长辈，客户仰视3注视时间：1/341第41页，共85页。★口到：讲普通话：1体现个人素养，文化水准2方便沟通，方便交际3因人而异，区分对象42第42页，共85页。★

意到：

表情互动落落大方不卑不亢43第43页，共85页。交谈礼仪◆

交往应酬时六不谈:1不能非议国家和政府2不能涉及国家秘密和行业秘密3不能对交往对象的内部事物随意加以干涉4不能在背后议论同行、领导和同事5不能谈论格调不高的问题6不涉及私人问题44第44页，共85页。◆

私人问题五不谈：1不问收入2不问年龄3不问婚姻家庭4不问健康5不问个人经历45第45页，共85页。

◆四个不讲：1不尊敬的语言不讲2不友好的语言不讲3不耐烦的语言不讲4不客气的语言不讲46第46页，共85页。◆称呼四不用：1无称呼2替代性称呼3地方性称呼4不能称兄道弟47第47页，共85页。◆善于使用尊称：

1称行政职务2技术职务3泛尊称（先生、小姐）48第48页，共85页。◆谈吐有度1礼貌用语的使用2压低音量3慎选内容4讲普通话49第49页，共85页。十里不同风，百里不同俗例:送花，菊花不能送西人，熊猫，忌猪，牛皮不注意会酿成重大事端商务礼仪只有在这三种场合讲，除此之外，没有必要讲。礼品礼仪50第50页，共85页。◆注重商务交往中礼品的特征：1时尚性2独特性，独具匠心3便携性，瓷马、板栗4宣传性5纪念性，不以价值取胜，廉政勤政，特殊底线51第51页，共85页。◆选送礼品的5W原则：1W送给谁2W送什么：1违法犯禁之物不送（烟、酒、毒品等）2价格过于昂贵的物品不送，免行贿受贿之嫌，有碍公务3涉及国家秘密的与国家安全的物品不送4药品、营养品不送。说明人家不健康52第52页，共85页。5触犯对方忌讳的物品不送：1)个人禁忌失恋，没孩子2)行业禁忌：工商、税务、警察、法院、检察院3)民族禁忌4)宗教禁忌53第53页，共85页。3W什么时候送：1)客人赠主人，见面之初送2)主人赠客人，客人告别前送4W送到什么地点：1)因公礼品，送到办公地点2)因私礼品送到私人居所54第54页，共85页。5W如何送：1赠者的身份必须确定:应该是我方职务最高者亲赠2对礼品加以适当的说明:1）要介绍礼品的用途借花献佛，香蕉与甘蔗2）强调礼品的特殊价值如：乔.吉拉德亲笔签名的书55第55页，共85页。职业化的塑造第二篇

56第56页，共85页。1.成人应对自己的一切行为负全权责任2.丢掉理想，失去信念，放弃追求，乃人生悲剧也3.职业化理想算的是人生总账4.职业化理想成就理想化职业5.在职业中找意义比找有意义的职业更有意义6.职业理想是实现自我价值的有力保障7.职业化理想是成就梦想的织女一、职业化理想57第57页，共85页。“所谓沟通就是同步，每个人都有独特的地方，与人交际则要求他与别人一致”。可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。二、职业化沟通58第58页，共85页。沟通的基本问题是心态自私：关心只在五伦以内自我：别人的问题与我无关自大：我的想法就是答案59第59页，共85页。沟通的基本原理是关心注意他的状况与难处注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题60第60页，共85页。沟通的基本要求是主动

主动的支援

主动的反馈61第61页，共85页。尊重的倾听澄清你的理解

提出你的观点确认对方了解

你的观点沟通循环图62第62页，共85页。

提问题停止讲话少批评不要打断对方集中精神站在对方的立场让对方感到轻松“有效倾听”的几点建议？63第63页，共85页。跟别人面谈要避免那些“小动作”

角落关门低声狼顾亲密关系64第64页，共85页。沟通的方向往上沟通要有胆（识）时间安排+任何地点准备对策（答案）

优劣对比+可能后果往下沟通要有心（情）水平沟通要有肺（腑）65第65页，共85页。交谈三不准：1不打断对方2不轻易补充对方3不随意更正对方66第66页，共85页。沟通的六大要素反馈跟进信息渠道发放者编码接收者解码67第67页，共85页。

◆赞美对方1真诚，实事求是2适度，适当，恰到好处3具体68第68页，共85页。◆时间要简短1长话短说2废话不说3没话别说69第69页，共85页。◆语言要文明：

1绝不谈：

小道消息男女关系家长里短凶杀惨案

（信口开河，不着边际）70第70页，共85页。2要谈：1、向对方请教他擅长的问题2、格调高雅的问题（哲学、文学、民族学、艺术）3、烹饪小吃、天津麻花、北京烤鸭、陕西肉夹镆4、天气状态71第71页，共85页。5轻松愉快的话题：

1）电影、电视、节目主持人2）体育、足球、马术3）流行时尚、发型、服装4）休闲娱乐72第72页，共85页。◆七句应对肯定认同（1）您说的很有道理（2）我理解您的心情（3）我了解您的意思（4）我认同您的观点（5）我感谢您的建议（6）您这个问题问的很好（7）我知道您这都是为我好73第73页，共85页。◆道德分为三个层面：1家庭道德2社会道德3职业道德三、职业化道德74第74页，共85页。◆职业道德的四个具体层面：1思想品德1忠于祖国2热爱人民3拥护政府4坚持社会主义道路75第75页，共85页。自己要把自己当回事1尊重自身2尊重自己的职业3尊重自己的单位4尊重自己的服务对象2尊重为本76第76页，共85页。3建立正确的服务意识

服务就是为别人工作服务就是为单位工作服务就是为公民工作服务就是为社会工作服务就是为人民服务77第77页，共85页。4端正服务态度1要自知之明2要善解人意3要无微不至4要不厌其烦78第78页，共85页。◆形象的四个构成部分:1知名度：社会公认的程度2美誉度：社会主流对你的良好印象的评价3满意度：客户使用你的产品后的感觉4忠诚度：客户使用你的产品的频率和时长四、职业化形象79第79页，共85页。◆形象的意义形象就是宣传形象就是效益形象就是服务形象就是生命(斯大林)形象就是一切80第80页，共85页。◆心态决定一切1心态要健康

2要学会常想一二

3要懂得适当的放下五、职业化心态81第81页，共85页。＜＜致加西亚的信＞＞加西亚是谁？我怎么去找加西亚？加西亚住在哪里？我的车费谁报？我什么时候去？－－我们问的太