上海物业管理有限公司 盛大金磐花园投标文件-技术标

总体管理服务理念和目标一、总体管理服务理念、目标上海****物业管理，将先进的物业管理模式与理念融入****物业的本土文化之中，形成了****物业与众不同的精神和服务理念。即：****精神：用心满足日益增长的业主需求，不断提升客户的忠诚度；用心超越自我、超越业主的需求，不断提升企业的附加值。****理念：人本、精细的服务理念。以人为本、客户之上；注重细节、追求完美；尽其所能、永不放弃；超越自我，信待人。服务目标：公司力争在2年内使盛大金磐花园实现ISO9001质量管理体系的国际认证。二、盛大金磐花园项目概况“盛大金磐花园”物业小区由上海金磐房地产开发开发建设。该项目座落于浦东新区东泰路200弄，所在地块呈长方形，东接东泰路，西面与东面是陆家嘴环路，南为东昌路。位于陆家嘴金融贸易中心，与滨江大道和黄浦江咫尺之遥。小区总占地面积36275平方米，总建筑面积163352.22平方米，由3幢超高层（分别为39、40、43层）住宅组成。总户数530户，建筑密度10.2%，综合容积率3.64，绿化率51.64%（绿化面积18536.5平方米），集中绿化率27.1%（集中绿化面积9840平方米）。座落于西南角配置物业管理企业办公用房，建筑面积202.6平方米。规划建设机动车停车位578个（地上公共停车位32个，地下停车位546个均为开发商向业主出售产权），自行车停车位354辆。小区共设2个出入口（其中人、车共行出入口2个），24小时开放。小区智能化设施配置包括：周界报警、可视对讲电子门禁、电子巡更、IC卡道闸、住户防盗报警、背景音响广播、建筑设备监控、电子屏信息发布、三表远程抄表、物业管理软件、消防报警、中央电视监控、IC卡刷卡电梯控制。还拥有电信及计算机网络系统（设电信总机房和小区局域网机房）、有线电视系统（设有线电视专用机房）、卫星电视接收系统（已获得所有国家允许节目收视批文）、移动、联通专用机房（三个）、对讲机信号覆盖系统（一个专用机房）。三、物业管理整体设想及策划根据盛大金磐花园的规模和特点，参照《物业管理条例》的有关规定及物业管理标准，结合本公司的管理理念和经验，盛大金磐花园的物业管理将体现“物业介入前期化”，“物业管理科技化”，“园区环境生态化”，“管理服务精细化”，“社区建设人文化”，“综合管理达标化”的特点。（一）物业介入前期化本公司在前期物业管理中，在建设单位、设备供应商的支持配合下，形成了一套科学的管理方法，积累了丰富的经验。在管理项目的前期物业管理中，本公司始终充分考虑建成后的使用和管理需求，与规划设计、施工建设同步交叉进行，并从业主和使用人的角度，以专业眼光，向发展商提出了许多合理化建议。同时，在组织架构、人员配置及措施上，形成了较为扎实的前期物业管理模式。这些经验将运用到盛大金磐花园的前期物业管理中发挥积极的作用。（二）物业管理科技化物业管理服务要具有高科技含量，要改变传统的物业管理模式，用智能化、信息化等现代化技术和手段开展服务，并通过对信息资源的深度开发和广泛利用，不断提高经营、管理、决策的效率和水平，以提高企业的内外部的合作能力，提高企业经济效益和市场竞争力。盛大金磐花园将采用先进的物业管理信息化网络技术，建立信息服务、信息交流平台。将通讯网络系统、Internet网络和交换系统集为一体，外连客户，内接区域服务网络，实现物业管理信息化，物业服务网络化，业务流程规范化，工作经验模板化，信息收集数据化等管理目标。把需求和服务、信息和管理相融合，构成一个互动性大、整体性强的客户服务中心。并对维修、装修、投诉处理、房屋产权及住户变更全部采用流程化管理，无论维修还是投诉全部具备对整个过程进行跟踪与监督，使管理更规范和更科学。仁恒物业（三）园区环境生态化仁恒物业通过物业服务，打造国际化、生态化、最合适居住的自然环境和人文环境。使绿化更亲近于人、更加追求人与自然的和谐统一。身居都市小区，能够享受自然、回归自然。如在物业管理上要做到无噪音、高环保、无污染等；小区绿化养护高标准、高品质，严格按照规划设计要求和国家规定标准进行；各项管理均达到国家和行业标准。采用先进的管理模式，依托发达的先进技术，致力于为业主创造“生态”、“绿色”、“健康”的美好家园。“生态”：建立健全的生态结构；消除污染。“绿色”：小区在噪声、污水、绿化、建筑节能等方面尽心投入，达到无噪音、高环保的可持续发展；小区环境的各项量化指标达到国家规定的标准。“健康”一切从居住者出发，满足居住者生理和心理的需求，使居住者生活在健康、安全、舒适的居住环境中；把住户的康体和休闲列入管理范围中。（四）管理服务精细化根据物业管理发展趋势和业主的需求，公司提炼出与众不同的企业精神以及人本、精细服务理念，即用仁爱之心满足日益增长的业主需求，不断提升客户的忠诚度；用恒久之心超越自我、超越业主的需求，不断提升企业的附加值。在服务上具体表现为精细化，即对于每一点细微之处的关注，对于每一个服务环节的苛求，对于每一次客户需求认真负责的尽心和对于每一项工作的精益求精的追求。****物业在《合约》的范围内，力争将各项服务精细化。做到：客户服务细致周到：总台接待具备多国语言交流的能力并建立集报修、咨询、投诉等功能为一体的网络化服务；建立与住户全方位互动沟通的机制，通过与小区住户的沟通、交流、回访和咨询等手段，与住户建立了一种理解、支持和信赖的关系。根据住户需求，推出各项延伸服务，如：医疗门诊、便利超市、订送水、洗车、洗衣、翻译、涉外婚庆、生日、家政、礼仪、旅游等。满足住户需求，提升住户满意度。保安服务人防技防：盛大金磐花园采用智能化监控设施，实行24小时全天候保安服务。训练有素的保安队伍人防为主，以及智能化技防保障，形成立体的保安防线。车辆等管理规范化与灵活性相结合，适时地采取新的管理举措，保障住户的利益。建立完善有效的各类应急措施，面对突发事件和紧急情况，应急预案系统有效维护广大业户的利益。设备维保井然有序：各项设备维保，严格按照维保计划进行。做到未报先修未报先修的内涵在于设备维修人员能想在住户之前，帮助住户解决后顾之忧，同时还可以达到二个功效：一是设施设备的良性运转；二是为住户节约成本。科技攻关，降耗节能。维修及时率达到：100%。保洁服务尽善尽美：建立一支具有专业保洁经验高素质的保洁队伍，拥有一套完整有效的操作规程，为业主提供高质量、高水平的保洁服务。为确保小区绿化景观始终处于高品质和高标准，小区日常的绿化施工、养护等严格按照小区绿化景观规划设计要求进行，水景、景观及水质管理达到国家规定标准。会所服务舒适温馨：根据住户的实际需求，会所本着：“树立良好的企业形象，创造舒适、文明、健康的休闲娱乐环境，为客户提供最优质的服务”宗旨，提供休闲娱乐、信息交流、健身活动、培训讲座及开展丰富多彩的社区文化活动等，让住户入住小区，感到舒心、快乐。根据住户的需求不断增加有特色服务项目。如：烧烤服务、女士俱乐部、陪练服务、流动超市、特色旅游、中国传统文化学习培训等特色项目，极大的丰富和满足中外籍住户的休闲、娱乐的需求。（五）社区建设人文化：社区文化是一定区域、一定条件下社区成员共同创造的精神财富及其物质形态，它包括文化观念、价值观念、社区精神、道德规范、行为准则、公众制度、文化环境等等。社区文化不可能离开一定的形态而存在，这种形态既可以是物质的、精神的，也可以是物质与精神的结合。本公司在物质上提供人性化的优质服务；在精神上要满足包括身心健康等方面的人文关怀，使住户有一个“回家感觉”的家园。充分体现社区关怀、尊重生命、以人为本的社区理念。通过怡人的绿化园林、舒心的休闲布局、写意的小品园艺等，营造出理想的环境文化氛围。通过开展丰富多彩的社区文化活动和精神文明建设，充分体现出仁信关爱、爱心奉献、和谐温馨、文明守法、快乐健康的社区人文特征。

（六）质量管理达标化盛大金磐花园物业管理导入ISO9001质量标准，这将有利于建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务意识和质量保证能力，增强员工的管理素质，以更好地适应市场和业主的需要。公司力争在2年内使盛大金磐花园实现ISO9001质量管理体系的国际认证。在实施质量体系过程中，遵循适度可行原则，在一般性的质量原则或行业质量标准指导下，尽可能适应本小区业主需求，使之具有较大的适应性。同时根据物业的特点、等级及付费标准进行综合考虑，以合理的成本为业主提供满意的服务，最终保持管理费收支平衡，略有盈余。要保证质量体系的完整性和统一性，防止在标准制定上出现互相矛盾和过程的不严密性，并具有可操作性。贯标的同时，还须充分考虑行业推行的优秀小区评比标准和顾客满意测评要求有机结合，合理补充，融会贯通，体现质量保证的真实价值。公司将对照全国物业管理示范小区的评比要求，在日常管理中严格执行相关标准，力求达到全国物业管理示范小区的管理服务水平，如果在委托管理期间行业推出相关评比活动我司将积极主动参与力争获得全国物业管理示范小区称号。附：《创“全国物业管理示范小区”规划及具体实施方案》、《ISO-9000贯标工作实施计划》一、《创“全国物业管理示范小区”规划及具体实施方案》(一)创“全国物业管理示范小区”规划1、创建“全国物业管理示范住宅小区”的目的：完善制度建设、建立科学管理的运营体系和量化标准要求，建立公司整体管理要求相适应的管理机制，确保盛大金磐花园管理服务品质达到一流水平。2、创建“全国物业管理示范住宅小区”的实施计划细则：详见《创优工作进度表》、《创建全国物业管理示范小区资料准备进度明细表》、《创优培训工作计划》3、创建“全国物业管理示范住宅小区”费用预算：(略)4、创“全国物业管理示范住宅小区”工作小组组长：公司副总经理副组长：盛大金磐花园物业管理中心经理组员：盛大金磐花园物业管理中心各部门主管及相关人员（二）创优工作进度表主项目从属项目3月4月5月6月7月8月9月10月11月责任人前期准备创优规划公司副总经理创优作业标准各条线主管创优小区参观各主管人员及相关人员资料准备基础管理见明细表（略）房屋管理与维修养护见明细表（略）共用设备设施管理见明细表（略）保安、消防、车辆管理见明细表（略）卫生管理见明细表（略）绿化管理见明细表（略）精神文明建设见明细表（略）管理效益见明细表（略）员工培训主管人员各主管物业管理人员相关条线维修人员相关条线保安人员相关条线保洁人员相关条线服务人员相关条线迎审准备现场检查公司业务部经理创优申报公司业务部经理资料准备工作检查公司业务部经理创优工作初查公司业务部经理创优工作整改条线主管创优工作复查公司业务部经理迎审准备物管中心（三）创建全国物业管理示范小区资料准备进度明细表（示例）序号标准内容应准备资料责任人时限一基础管理1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用1.1竣工验收资料工程主管见进度表竣工验收报告工程主管见进度表住宅发展局：入住许可证工程主管见进度表1.2产权资料工程主管见进度表市政委：关于项目工程建设用地的批复工程主管见进度表市建委：关于项目工程立项的批复工程主管见进度表市规划局：建设用地规划许可证工程主管见进度表市规划局：建设工程规划许可证工程主管见进度表市规划局：关于项目修建可行性的批复工程主管见进度表市规划局：关于项目市政规定的批复工程主管见进度表项目用地红线图工程主管见进度表1.3技术资料工程主管见进度表项目竣工图（包括总平图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸）工程主管见进度表地质勘察报告；工程合同及开、竣工报告；图纸会审记录；工程设计变更通知及技术核定单；隐蔽工程验收签证；竣工验收证明书；水、电检验合格证书；工程主管见进度表1.4电梯、消防验收合格证书等工程主管见进度表1.5监控、红外线报警系统的检验合格证书工程主管见进度表2、已办理接管验收手续2.1项目单位工程质量综合评定表工程主管见进度表2.2项目室内电信管线检验证明工程主管见进度表2.3项目煤气工程通气移交单工程主管见进度表2.4项目绿化单位工程质量综合评定表工程主管见进度表2.5项目绿化工程移交证明书工程主管见进度表2.6项目接管验收的通知书（包括验收时间）工程主管见进度表2.7物业管理公司相关的验收记录、照片等工程主管客服主管见进度表2.8验收中发现质量问题汇总情况，向建设单位发放的整改通知书（包括期限）客服主管见进度表2.9物业管理公司相关的复验记录、照片等工程主管见进度表3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理3.1物业管理公司简介公司行政见进度表3.2物业管理公司机构图公司行政见进度表3.3企业法人营业执照公司行政见进度表3.4物业管理资质等级证书公司行政见进度表3.5ISO9002质量管理体系的认证证书公司行政见进度表4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确4.1与发展商签订之前期物业管理委托服务合同公司行政见进度表5、……5.1……见进度表5.2……见进度表（四）创优培训工作计划受训人员应知应会内容培训方式日期主管人员物业管理合同中责权利等条款及承诺外部支援见进度表物业管理公约中责权利等条款规定外部支援见进度表《维修资金管理办法》外部支援见进度表业主委员会成立的程序资料见进度表《全国城市物业管理示范小区评分标准》参观学习见进度表项目基础数据资料见进度表共用设施设备的基本数据、配置和分布授课见进度表小区项目创优规划资料见进度表服务标准和工作检查方法资料见进度表排班依据、作业流程、作业区域资料见进度表公司内部网和物业管理系统的操作授课见进度表公布费用的要求和管理费收支损益情况资料见进度表进户和装修的基本情况资料见进度表报修、投诉的接待流程、时限和因访频次授课见进度表满意率调查规程、结果及改进措施授课见进度表违章装修处理程序授课见进度表室外广告审批程序及小区内广告分布情况资料见进度表应急预案授课见进度表物管人员项目基础数据授课见进度表物业管理合同中责权利等条款及承诺外部支援见进度表物业管理公约中责权利等条款规定外部支援见进度表业主委员会成立的程序授课见进度表《维修资金管理办法》外部支援见进度表示范小区评分标准（责任部分）授课见进度表小区项目创优规划授课见进度表服务标准资料见进度表本职岗位职责资料见进度表作业流程、作业区域资料见进度表公司内部网和物业管理系统的操作授课见进度表公布费用的要求和管理费收支损益情况授课见进度表进户和装修的基本情况资料见进度表报修、投诉的接待流程、时限和因访频次资料见进度表满意率调查规程、结果及改进措施资料见进度表违章装修处理程序授课见进度表室外广告审批程序及小区内广告分布情况授课见进度表应急预案资料见进度表维修人员项目基础数据授课见进度表共用设施设备的基本数据、配置和分布授课见进度表示范小区评分标准（责任部分）授课见进度表小区项目创优规划授课见进度表服务标准资料见进度表本职岗位职责资料见进度表作业流程、作业区域资料见进度表设施设备保养计划及执行记录授课见进度表设施设备基本情况及操作保养规程授课见进度表设施设备的管理规定（供水、电、电梯等）授课见进度表应急预案授课见进度表保安人员项目基础数据授课见进度表示范小区评分标准（责任部分）授课见进度表小区项目创优规划授课见进度表服务标准授课见进度表本职岗位职责资料见进度表作业流程、作业区域资料见进度表作业指导书的规程要求授课见进度表应急预案资料见进度表消防设备使用资料见进度表停车场管理制度资料见进度表保洁人员项目基础数据授课见进度表示范小区评分标准（责任部分）授课见进度表小区项目创优规划授课见进度表服务标准资料见进度表本职岗位职责资料见进度表作业流程、作业区域资料见进度表应急预案资料见进度表服务人员项目基础数据授课见进度表示范小区评分标准（责任部分）授课见进度表小区项目创优规划授课见进度表服务标准授课见进度表本职岗位职责资料见进度表作业流程、作业区域资料见进度表应急预案资料见进度表二、《ISO-9000贯标工作实施计划》（一）贯标的基本思路1、以公司现有的资源、技术水平和各种规章制度为基础，结合ISO9001标准的具体要求，进一步规范和补充。2、贯标过程中，制定的体系文件要简洁实用，强调适宜性、有效性。3、通过贯标提高物管中心所有员工的“服务质量”意识。4、通过贯标认证，挖潜降耗，降低成本，提高服务质量。（二）贯标工作主要负责人和参与部门1、总经理2、总经理室3、管理者代表4、公司业务管理部5、公司行政人事部6、公司财务部7、物管中心（三）贯标工作实施计划1、贯标工作实施时间计划：从业主入住满一年后的第一个月开始执行2、宣传与培训（从业主入住满一年后的第二个月开始执行）⑴由公司业务管理部负责制作宣传标语传达到各部门，并将质量方针/目标及其解释贯彻到每一位员工。（印成小册子）⑵要求：每一位员工均能熟练背诵和解释。①要素负责人及其部门主要职能人员培训。②普通员工培训③内部审核员培训注：培训由咨询公司负责，管理者代表协调、组织，并制定培训计划。（时间安排双方协商后确定）3、体系设计和体系框架搭建（从业主入住满一年后的第三个月开始执行）⑴咨询公司咨询人员对公司进行体系要素现场勘察，了解公司管理基础、文件准备、人员素质和硬件设施情况、工艺流程等。（培训计划实施前进行）⑵体系要素的各级负责人，将本部门的主要职能工作流程（与各部门间的工作接口）及工作过程中的工作记录、空白表格整理好，全部交咨询公司，为体系文件（手册、程序文件）初稿编写作准备。

整个公司体系文件结构如图所示：质量手册程序文件指导书、规范、表格、记录等要求：各部门编写的工作流程中所有工作均应注明：做什么？→谁做？→为什么做？→在哪里做？→什么时候做？→怎么做？⑶咨询公司协助编写质量手册、程序化文件。⑷咨询公司协助编写作业指导书。⑸各级文件涉及的表格由双方共同完成。⑹咨询公司将手册、程序文件初稿交管理者代表、各级要素负责人修正或补充。⑺各级要素负责人将三级文件交咨询公司修正，确认后定稿。⑻要素负责人将修正、补充后的手册、程序文件交咨询公司确认定稿。（四）体系文件培训（从业主入住满一年后的第四个月开始执行）主要是手册、程序化文件、三级文件、记录填写等，要求根据要素职能分配，有针对性的对要素负责人和相关人员进行培训。（五）运行前的准备（从业主入住满一年后的第四个月开始执行）⑴各职能部门将旧的文件、技术资料、表格等清出工作现场。⑵管理者代表到各部门进行抽查。（六）体系文件试运行（从业主入住满一年后的第五个月开始执行）⑴各级职能部门将自己发现的问题（包括文件和现场的），提交管理者代表和咨询公司。⑵咨询公司、管理者代表到各职能部门进行检查辅导，将发现的问题和各职能部门自己发现的问题统一整理后进行评审。⑶根据审评结果进行文件修改、纠正现场、进行人员再培训和辅导。（七）体系正式运行（从业主入住满一年后的第六个月开始执行）⑴召开文件发布会，宣布体系正式启动，开始运行。⑵咨询公司到各部门进行抽验和辅导。根据发现的问题开出不符合项，各职能部门必须在咨询公司的限定时间内整改完毕，如果需要则进行人员再培训。⑶体系运行一个月，进行第一次内部审核并提前两周成立审核组（咨询公司参加），确定审核计划和内部审核的准备工作，具体由管理者代表和办公室执行（参照内部审核控制程序执行）。⑷内审后的整改、跟踪和监督。⑸内审的结果——对体系的有效性评价和质量目标的评价。⑹咨询公司根据内审情况进行有针对性的辅导。⑺在体系运行到第三个月，进行第二次内审。①验证第一次内审的纠正情况纠正预防措施的效果。②进一步对新发现的问题进行纠正，并采取相应的纠正预防措施。⑻在第二次内审一周后，进行管理评审，由总经理负责召开。①对质量方针、目标评价；②对质量体系的适宜性评价；③对质量体系的有效性评价；④公司规章制度进一步完善等；注：A、体系要素辅导根据进度另指定计划。B、管理评审、内部审核具体时间安排由企业确定。（八）提交申请（从业主入住满一年后的第九个月开始执行）将申请材料、质量手册、程序化文件递交到第三方审核机构进行文件审核并安排审核计划，并签署审核协议。（九）审核前的准备（从业主入住满一年后的第九个月开始执行）⑴审核气氛的布置。⑵熟悉审核程序⑶提醒大家在审核中应注意的事项。（十）正式审核（从业主入住满一年后的第九个月开始执行）⑴审核组进驻公司按计划审核。⑵公司对审核中出现的不符合项进行整改。（十一）通过认证审核颁发证书

物业管理机构运作方式盛大金磐花园管理处组织架构及部门设置本着科学合理、结构优化的原则，盛大金磐花园物业物管中心共设置各类岗位人员71人。物业管理员物业管理员（2名）行政人事（1名）仓库（1名）收银接待（4名）客服部（主管1名）物管中心物管中心（经理一名）工程部工程部（主管1名）强电（5名）弱电（2名）管道（2名）综合工（2名）保安部保安部（主管1名）门岗（16名）监控（4名）领班（4名）巡视（包括施工管理）（10名）绿化管理员绿化管理员（1名）楼层（6名）外围垃圾收集（4名）机动（2名）环境部环境部（主管1名）管理处运作方式及各部门职责物业管理中心运作机制与流程物管中心运作机制指挥（物业经理）指挥（物业经理）指令执行（各部门）监督（经理、主管）反馈渠道指令在具体运作中物业经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，各专业人员开始运作执行，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指令人，供物管中心经理做出判断、总结。在整个过程中，物管中心经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。

物管中心工作流程拟制管理方案拟制管理方案队伍组织培训各种资料准备与协作单位建立关系物业接收与接管订立规章制度办理入住手续验房交锁匙搬迁入住建立各类档案日常管理和培训房屋管理设备管理清洁保洁绿化养护安全交通提供服务

信息反馈图保安员保安员保洁员上级指令租户执行结果维修工业主信息接收分析整理监控、跟踪发布命令执行命令（各相关人员）盛大金磐花园物管中心的信息反馈渠道畅通，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理。及时对来自四面八方的信息进行综合分析处理。处理方法包括直接布置处理措施及向物业经理反映情况，听从指令并转发、下达命令。在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果。

管理服务质量控制图公司职能部门督查公司职能部门督查（每月一次）物业经理抽查（每周二次）管理服务质量员工自查（每天二次）领班检查（每天二次）主管巡查（每天一次）为加强对员工服务质量的控制和监督，我司实行四级督导体系进行全程监控。1、各条线领班按公司制定的规范和标准，每天对员工的工作进行检查。2、各级主管按所管辖的作业条线每天对领班的检查质量进行巡查。3、物业经理按照管理服务标准每周对园区的管理服务情况进行抽查。4、公司职能部门将配置各类专业人员每月对园区管理服务标准和承诺指标进行督导。5、各级管理人员的督查情况将记入在案，作为各级下属月度考核的依据，并与各自的分配挂钩。6、公司每月将就督导情况以书面形式一式两份，一份下发给物业，一份呈报委托单位（或业主委员会），以便物业对存在的问题进行及时整改，同时接收委托单位（或业主委员会）的监督。

（二）物管中心部门及各岗位职责1、物管中心职责（1）以服务业主为宗旨，全面负责整个园区的日常物业管理工作，包括业主/住户投诉接待、各种有偿服务、维修服务、园区保洁保安、绿化等工作。定期针对业主/住户开展回访及意见征询活动，分析汇总之反馈意见及建议，有针对地融入日常的管理工作中去。旨在最大程度地满足业主/住户的可行性服务要求以及不断提高管理水平。依据下属各部工作职责，针对园区的管理采取主动巡视与受理业主/住户服务相结合的方式。主动巡视：通过日常各岗（保安、保洁、环境设施等）巡视，发现问题并及时采取措施，防患于未然中，并以出通告、管理快讯、上门重点回访等方式告知相关业主/住户达到推进管理工作，主动解决问题之目的。受理服务：通过园区对外接待窗口接受来自业主/住户的各种服务请求及投诉，第一时间传达相关部门实施整改，并通过规定程序解决问题。定期与业主委员会取得沟通（例会方式），执行业主委员会的决议，并将管理工作作书面汇报及总结。对园区的业主/住户按自住/租赁/空置类别区分，建立类别档案，包括外籍、外地人员性质、居住人口、宠物户口等方面，在日常工作中针对上述特性，细化对待各自服务方式，力争体现细致入微、未雨绸缪的管理方针，从而提高业主/住户的服务满意度，最终体现物业管理费的收缴率的稳定，达到行业优秀标准（98％）。配合政府部门（地区警署、居委会、街道、外管处、安全局等）做好各项相关工作，并及时将政府有关政策传达至业主/住户。负责物管中心、行政、人事、采购及仓管工作。物业经理岗位职责执行国家的各项政策、法律法规和有关的规章制度，全面统筹负责小区的管理服务工作。执行公司的各种规章制度和各种要求。加强与发展商、建筑商、项目部和公司的联系沟通。征询业主/住户的意见，在发展商与业主之间起到桥梁和协调作用。通晓管理公约和用户手册。加强与公用事业机构、政府机关和律师的联系。拟定与各协作单位的初审合同，并报公司审批。处理各种投诉，并督促回访。审定管理制度，检查制度的执行。定期召开物管中心例会，传达公司方针政策、布置工作、研究问题、解决问题。每月向发展商、公司、业主汇报工作情况（其中包括业主、租户的迁入搬出及空置情况；发展商、业主的议决事项；改良遗漏规程、重大人事变动、对外联系等）。签发来往函件。完成上级交办的其它任务。客户服务部职责负责统筹物管中心的行政、后勤、车辆、信息、及其他行政管理工作；负责组织安排物管中心会议，传达会议精神；负责物管中心各类公告、通知等相关公文的起草、印发、存档等工作，处理公司的来往信函及接待工作，负责物管中心机密文件资料及信息的保密工作；负责统筹物管中心的合同和档案资料；负责或协助组织、策划物管中心的有关活动；配合物管中心及公司人事部门做好人员聘用及升降任免等人事管理工作负责相关服务人员的培训、考勤及劳动纪律督察考核工作负责材料的验收、入库、保管及出库工作；负责物管中心固定资产与低质易耗品管理及清查工作；负责合格分供方目录建立及初审评定工作；负责物管中心的现金收支工作；负责业户入住、装修等手续办理；负责业户日常报修、投诉、求助查询等业务接待处理工作，并做好有关回访工作；积极开展便民服务，满足客户各种合理需求；加强与业主及租户的沟通联系，定期开展业主评议活动、组织策划各类文化活动，建立良好的客户关系，并经常征询意见，不断改善服务质量。负责业户管理费的日常收缴，及时追缴各类欠费；完成上级安排的其他工作。保安部职责在辖区范围内开展24小时保安值勤服务；负责小区治安防范工作，对出入小区人员/物品/车辆等实行控制和管理；定期进行消防演习、落实防火措施，制订小区火警等相关应急预案，并参与突发事件处置和抢救工作；负责小区道路交通及车辆安全停放管理，维护交通秩序，落实巡查责任；负责保安业务培训及专业训练，检查和督导保安人员日常工作，严格执行保安工作与规范和遵守各项安全管理制度；积极配合物管中心开展各种便民服务；完成上级安排的其他工作。环境部职责制订保洁工作计划，合理安排各类日常或阶段性清洁工作；制订培训计划，组织保洁员进行业务培训，并做好日常督导检查工作；负责辖区内的清洁、垃圾收集、清运工作，保持小区环境整洁；负责楼宇外墙清洗以及水箱清洗等工作安排；负责辖区内水景维护和清理工作；负责辖区内绿地清扫保洁以及养护监管工作；负责辖区内消杀灭害工作；积极配合物管中心为住户提供各种清洁有偿服务工作；完成上级安排的其他工作。工程部职责制定所辖范围内各设备的安全操作规程及设备、设施维修、保养计划，并保证这些计划按预定的规范、要求按时、按质完成。负责整个小区的日常维修、保养工作。定期巡检园区内公共区域设备的运行情况，及时完成各种工作报表的记录与整理工作。负责园区内公共区域的水、电、煤等的能耗统计工作，及时提出节能措施，争取最大限度的减少公司的开支。安排并跟进物业及设备安装的交接、验收工作，并建立完整的档案。协助洽谈、评估、监督工程外判项目，并组织跟进质量验收。配合其他部门做好日常的管理工作。完成上级下达的其它工作指令。

盛大金磐花园与物业管理有关的制度一、物管中心日常管理制度及考核办法目录内部管理制度《员工守则》《员工培训考核制度》《档案资料管理制度》《财务管理及会计核算制度》《物管中心接待制度》《物管中心回访制度》《投诉处理制度》《物管中心公共钥匙管理制度》《服务质量督导制度》《安全检查制度》《物料管理制度》《公共设施维护管理制度》《业主、租户维修管理制度》《防火安全责任制度》公众管理制度《管理公约》《用户手册》《精神文明建设公约》《楼宇使用及维护管理规定》《二次装修管理规定》《停车场管理规定》《治安管理规定》《绿化管理规定》《访客登记制度》《货物进出管理制度》《业主、租户搬迁制度》《施工安全管理制度》《危险品管理使用制度》《安全用电、用水管理规定》《环境保护管理规定》《有线电视、宽带网管理规定》《消防安全责任书》客服部工作规程《入住管理规程》《报修工作规程》《物管员园区巡视工作规程》《投诉处理工作规程》《仓库管理规程》《托管及领用钥匙工作规程》《收发工作规程》保安部工作规程《保安操作规程》访客确认路面车辆管理装修单元“双卡”管理搬场操作出入验证叫车服务家政人员管理送货人员地库操作规程巡逻电板充电及保养《消防管理规程》环境部工作规程《环境清洁工作规程》地面清洁大堂及楼层清洁行政办公区的清洁电梯清洁灭害卫生间清洁玻璃清洗《日常保洁清洁剂的使用工作规程》《生活水箱管理规程》《绿化养护操作规程》除草绿地保洁松土切边整形修剪剪草病虫害防治浇水和排水的对象工程部管理工作规程《供配电设备运行管理规程》《供配电设备维修保养管理规程》《给排水设备（设施）运行管理规程》《公共区域空调运行管理规程》《公共区域空调维修保养管理规程》《公共设施（水景设备）运行管理规程》《公共设施（水景设备）维保管理规程》《二次供水设施清洗、消毒操作规程》《二次供水设施清洗消毒卫生管理规程》《弱电系统维修保养规程》《BA系统运行操作管理规程》《中控室弱电系统设备运行管理规程》《卫星电视、背景音响系统运行管理规程》《电梯运行管理规程》《电梯维保管理规程》《楼宇建筑设施维修保养管理规程》考核管理办法《客户服务质量考核办法》《保安服务质量考核办法》《保洁服务质量考核办法》《工程维修服务质量考核办法》《绿化服务质量考核办法》《分承包方质量考核》《员工绩效考核办法》物管中心经理考核办法物管中心部门主管考核办法物管中心员工考核办法

二、住户房屋、设备设施报修处理流程图报修工作流程图巡检巡检保安业主保洁到接待处局域网物业（前台）受理紧急报修一般报修及时上门预约上门业主意见满意不满意回访返工统计归档

三、住户投诉处理流程图业主投诉处理控制流程一般投诉一般投诉重大投诉或多次未解决的问题物业物管中心值班其它渠道接受的投诉详细记录投诉内容超出物业管理范畴通知相关部门的负责人向业主解释与有关方面协调解决相关部门组织人员进行处理并记录指定部门实施由相关部门对投诉的处理情况告知并征询意见资料存档组织相关人员研究制订解决方案物业经理按权限处理

四、住宅装修管理规程及装修管理流程图二次装修管理流程图业主已办妥收楼手续后，申请施工委任施工单位业主已办妥收楼手续后，申请施工委任施工单位提交表格申请施工时，必须提交已填写完整的资料、表格：1．业主有效的房产证明（房产证或经受权的授权书和房产证复印件）。2．室内装修申请书（01）。3．室内装修图纸审核表（02）。4．室内装修安全施工承诺书（03）。5．临时出入证申请表（04）（身份证复印件）6．施工单位进场携带工具登记表。7．住宅装修管理协议（05）8．相邻业主意见征询单提交物管中心审批申请资料的审核。室内装修图纸审核、批准。保卫、安全、消防审核、批准。以上内容由二次装修管理人员初审。各专业主管对初审项目进行复审。上报中心总经理审批。物管中心将于5个工作日内回复业主审批情况。施工管理物管中心发出：《施工许可证》、《住宅装修须知》单元装修公告通过审批付费1．施工垃圾清运费。2．施工人员临时出入证。施工单位可正式进场开始施工补充有关图纸或其他物管中心要求的资料暂未通过重新提交物管中心审批符合要求违章违章违章结束：资料存档收回出入证保安、工程――――巡检恢复施工劝阻制止限期整改通知整改二次装修安全管理规程二次装修安全管理规程1检查有关证件：1.1检查装修开工许可证是否办妥，贴在门外上（高度二次装修安全管理规程1检查有关证件：1.1检查装修开工许可证是否办妥，贴在门外上（高度左右）；1.2检查施工人员小区出入证是否办妥（一人一证，有效）；1.3有否张贴《装修须知》。2检查建筑结构：2.1检查墙、梁、柱、楼板的承重结构有无损坏；2.2检查阳台、露台（不封闭、不装卫星天线、不搭建花架、雨棚、晒衣架）；2.3检查屋面是否有违障设备和构筑物。3检查设施、设备：3.1主卧报警器是否完成或变更；3.2可视对讲检查（无擅自移位和拆装）；3.3共用烟道检查（无擅自改变烟道口、无封堵烟道）；4检查附属设施：4.1公共走道（墙面、地面、顶棚有无占用、损坏）；4.2材料与工具堆放检查（无方置于公共部位）；4.3建筑垃圾检查（规定时间清运指定地点，无堆放在公共部位）；4.4材料运输的检查与协调（不损坏公共部位和电梯轿箱）；4.5消防检查（灭火机每单元有备、有效）；4.6遵守小区的管理协议的检查（无违规行为）。检查次数和整改监督：每天上、下午各一次对装修单元进行检查；检查时，发现有违反上述内容和情况发生，应在《二次装修______巡检表》内作好记录，即时劝阻并纠正其违规行为；对不听劝阻的施工单位，应出具整改通知书交业主或装修人员签名认可，限期整改并监督至整改符合规范，对不进行整改的单元进行停工处理，整改规范后方能重新开工。二次装修设施设备管理规程二次装修设施设备管理规程1建筑结构检查：检查墙、梁、柱楼板的承重结构有无损坏；检查屋面是否有违障设备和构筑物；检查阳台、露台的防水无损伤。2电器设施的检查：临时用电检查（符合低规标准）；用电管线安装无违规（符合低规标准）；电源控制箱检查（无擅自移位）；电器开关容量匹配合理；有线电视系统施工、按线等是否规范（不违反施工申请标准）；线路的施工、按线等是否规范（不违反施工申请标准）；主卧报警器是否完好或变更（不违反施工申请标准）；可视对讲系统（无擅自移位和拆装）。3管道设施的检查：系统主管道检查（无私自拆装，无损伤）；共用烟道检查（无擅自改变烟道走向，无封堵烟道）；下水管道检查（无擅自移位，无损坏）；管道安装检查（符合安装规范）；天然气管道检查（无暗装）；4其它项目检查：按图施工检查（无随意改变原设计）；遵守小区的管理协议；每天进行一次装修单元的检查，填写《二次装修________巡检表》；检查时，发现有上述内容违规情况发生，应在《业主单元设备、设施装修检查表》的相关栏内做好记录，并及时劝阻，并纠正其违规行为；对不听劝阻的施工单位，应出具整改通知书交业主成装修人员签名认可限期整改并监督至整改符合规范，对不进行整改的单元进行停工处理，整改规范后方能重新开工。

附：《小区住宅装修须知》、《住宅装修管理协议》小区住宅装修须知一、为加强住宅装修管理小区住宅装修须知一、为加强住宅装修管理,保证房屋的合理、安全、正常使用，根据《上海市居住物业管理条例》、《上海市家庭装修管理暂行规定》、《关于进一步加强本市居住物业装修管理的通知》等有关规定和《管理公约》、《住宅使用公约》等，结合本小区物业的实际情况，制订本须知。二、业主或使用人对住宅进行装修，必须保证房屋的整体性、抗震性和结构安全性，符合防火、防水、保温、隔音、卫生等有关规定及建筑功能要求，不影响相邻业主或使用人的正常使用。三、房屋装修和使用中禁止下列行为：1、损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌；2、占用、损坏住宅的共用部位、共用设备或者移装共用设备；3、在天井、庭园、平台、屋顶以及道路或者其他场地搭建建筑物、构筑物；4、侵占绿地、毁坏绿化；5、乱倒垃圾、杂物；6、在建筑物、构筑物上乱张贴、乱涂写、乱刻画；7、排放有毒、有害物质或者发出超过规定标准的噪音；8、法律、法规禁止的其他行为。四、业主或使用人在装修施工前，应当将施工单位、施工期限、装修内容（包括住宅装修设计图、施工方案）等书面告知物业管理公司（受理审批时间为一周），并为施工人员办理小区临时出入证等手续。五、物业管理公司派驻现场管理机构应当及时告知装修的业主或使用人有关《条例》中规定的不得损坏房屋承重结构、破坏房屋外貌和违法搭建等住宅装修的禁止行为、禁止敲凿的部位及相应的注意事项。为加强对施工单位装修行为的管理，物业管理公司可与装修单位签订《住宅装修管理协议》。六、业主或使用人应督促房屋装修的施工单位遵守以下规定：1、按书面告知物业管理公司派驻现场管理机构的有关装修内容施工，做好房屋装修隐蔽工程记录，若需调整装修项目，应当及时通知物业管理公司；2、严格执行本市住宅装修的有关施工规范和标准，遵守施工作业时限，晚间六、业主或使用人应督促房屋装修的施工单位遵守以下规定：1、按书面告知物业管理公司派驻现场管理机构的有关装修内容施工，做好房屋装修隐蔽工程记录，若需调整装修项目，应当及时通知物业管理公司；2、严格执行本市住宅装修的有关施工规范和标准，遵守施工作业时限，晚间l7:30时至次日上午9:00时和节假日，不得从事敲、凿、钻、锯等产生严重噪声的施工活动；3、搬运装修建材时不得妨碍其它业主或使用人的正常通行，不得造成公共部位的损坏和污染，住宅装修施工废弃物，应装袋清运到指定的地点堆放，确保沿途清洁；4、装修施工时，应做到文明规范施工，现场应配备消防灭火设备，不得造成下水道堵塞和损坏、墙面、楼面等渗漏水；5、施工人员在从事住宅装修施工期间应接受物业管理部门的检查和监督。七、业主或使用人装修房屋完宇后，应当将小区临时出入证交还物业管理公司派驻现场管理机构。对施工过程中造成房屋和设施设备损坏的，应当及时修复并承担相应的赔偿责任。八、物业管理公司派驻现场管理机构对业主或使用人的房屋装修活动进行日常的巡视、监督和检查，管理人员进入现场实施检查，应当出示有关证件。被检查的单位或个人，应当予以配合，如实说明情况，提供必要资料。九、物业管理公司派驻现场管理机构对业主或使用人装修房屋的违规行为，应当及时劝阻、制止。对规劝无效的，提请业主委员会或相关业主、使用人按《住宅使用公约》、《管理公约》的约定，向人民法院提起民事诉讼。物业管理公司派驻现场管理机构对规劝无效的装修施工单位，可根据《住宅装修管理协议》，直接向人民法院提起民事诉讼。十、房屋装修违反房管、规划、环保、绿化、城建、公用事业、市政、环卫、消防管理等规定的，由物业管理公司报有关主管部门依法查处。上海仁恒物业管理住宅装修管理协议甲方（住宅装修管理方）：_____________________________________________住宅装修管理协议甲方（住宅装修管理方）：_________________________________________________________资质证书号：____________________________________________________________________法定代表人：_________________________________委托代理人：______________________住所：___________________________________________________________________________联系：________________________________乙方（住宅施工方）：_____________________________________________________________资质证书号：_____________________________________________法定代表人：___________________________________委托代理人：_____________________住所：__________________________________________________________________________联系：____________________________________装修住宅地址：______________________________________业主姓名：____________________________________为加强对居住物业的装修管理，规范物业装修行为，根据《上海市居住物业管理条例》、《关于进一步加强本市居住物业装修管理的通知》和《上海市家庭居室装饰装修管理暂行规定》等法规，甲、乙双方经协商，就住宅装修期间的管理事项，达成如下约定，以共同遵守。第一条、住宅装修的基本情况1、住宅建筑面积：_____________平方米；结构类型：________________。2、装修施工期___________天,预计自_______年_______月_______日至________年______月______日。第二条、甲方按照有关法规和《前期物业管理合同》或《物业管理服务合同》，对乙方装修住宅的行为实施日常检查和管理，以保障房屋安全、1、应当将装修的相关法规、装修的禁止行为、禁止敲凿的部位、注意事项和《住宅装修须知》等告知乙方，为进入住宅区的乙方人员进行住宅装修须知的宣传，办理装修施工人员的小区临时出入证，指定建筑垃圾集中堆放点等。2、应当不定期检查乙方人员进入小区的出入证，如发现证件过期，应及时办理续期手续，对无证装修施工人员应当拒绝其进入小区从事施工活动。3、应按乙方装修施工的进程，每天不少于二次现场巡视和检查。其它装修项目每天不少于一次的现场巡视和检查。对发现违规行为，应及时采取劝阻、警告、发出书面整改通知等。对涉及房屋结构安全的，应及时通知业主委员会并报区县房地产管理部门依法查处。4、对乙方整改不及时，为保障相邻业主利益不受到侵害，应采取相应措施，收回小区临时出入证、责成相关施工人员退出小区等，直至乙方改正、再办理确认手续为止。对施工不当造成公共部位或设备设施损坏的，应当督促责任人及时修赔。对阻止无效的，可直接按本协议约定，向人民法院提起民事诉讼。第三条、乙方应严格遵守本市有关法规、《住宅装修须知》，接受甲方组织的宣传，与甲方签订《住宅装修管理协议》，办理住宅小区临时出入证、住宅装修施工告示牌等方可开始施工。1、乙方有权从甲方获取装修物业的结构、共用设备、公共设施等基本情况。对甲方提出超越政策法规和本《协议》的不合理要求，乙方可以拒绝。2、施工人员进入小区，自觉佩带出入证，人员有变动，应主动办理变更手续。施工人员须文明规范施工，服从甲方人员的管理，不得影响相邻业主或使用人的正常使用。3、维护房屋外观统一，不得擅自封闭阳台、安装外伸晒衣架、遮阳棚、花架和随意安装空调外机、防盗栅栏等。不得违反《条例》规定的禁止行为，因装修不当造成相邻业主房屋或公共部位损坏的，应承担修复、赔偿等责任。4、施工期间应采取有效措施，减轻或避免施工过程中对相邻业主或使用人日常生活造成的影响，晚间17:30时至次日上午9:00时和节假日，不得从事敲、凿、锯、钻等产生严重噪音的施工。5、施工期间应当闭分户门，不得在公共走道堆放建筑材料、建筑垃圾。应自觉维护小区公共秩序，不在公共部位乱写、乱划、乱画，保持环境整洁。建筑垃圾应袋装化，并按规定时间运送垃圾，集中在指寇地点堆放，搬运材料或垃圾后应负责及时打扫，保持公共部位清洁。6、施工人员须住宿的，应确保相邻业主或使用人不受妨碍，并按规定到当地警署办理暂住证。7、施工期间，必须挂牌施工，接受相邻业主、业主委员会和甲方的监督，对公共区域（包括门厅、电梯厅、电梯、楼梯、廊道等）应采取必要的防护措施。8、施工完成后，应向甲方提供住宅装修管线布置图等资料、退还小区临时出入证。第四条、第四条、违规责任乙方擅自调换装修施工人员不办理小区临时出入证的，甲方可拒绝其进入小区从事施工作业，由此造成的损失由乙方自负。第五条、本协议在履行中若发生争议，各方应协商解决。协商不成时，可向人民法院提起民事诉讼。第六条、本协议期限：年月日至年月日。第七条、本协议自甲、乙双方签字盖章生效。本协议一式参份，甲、乙双方各执一份，一份向小区业主委员会备案。甲方（盖章：） 乙方（盖章：）法定代表人或授权代理人（签字）： 法定代表人或授权代理人（签字）：年月日 年月日

五、业主入住时的交房、验房等手续办理流程图以及相关书面文件、表式入住管理规程入住管理规程入住管理规程1、审核是否具备收楼条件a、销售管理部门签发的交楼通知书b、业主身份证或相关有效证件c、非业主本人需持业主所写公证后之委托书（委托人及业主的有效证件）d、单位购房需有营业执照及单位委托书及委托人有效证件e、财务收费----由财务核实后分别在收楼交接单、车位交接单、申请单上盖章。2、执行交、收楼程序a、单元验收------做好房屋质量问题记录，抄水、电、煤原始读数。b、签订物业交接资料①单元接收记录；单元接收认可书；业主资料；防火协议；钥匙接收登记表及车位登记表②管理公约③各类设备说明书；住户手册的交接并提醒业主仔细阅读，告知住户注意事项（楼道堆物、阳台栏杆晒物、消防小常识、各设备的保修期限及责任）3、钥匙交接------清点所有内外门钥匙及门禁卡，如有车位办理车用IP卡及停车证。4、相关服务介绍a、询问相关事项的办理手续，例如：二次装修申请、车位租赁、外籍人员临时住宿登记表等。b、做好各项已登记房屋质量记录的整改工作。5、相关表式目录《仁恒×××业主/租户钥匙接收登记表》QR----09《仁恒×××交楼套件签收表》QR----04《仁恒×××单位接收认可书》QR----02《仁恒×××单位接收记录》QR----01《仁恒×××业主/租户资料》QR----03《仁恒×××车牌号码登记》QR----07《仁恒×××防火协议书》QR----05《仁恒×××业主/租户住宅装修须知》QR----08

六、物业服务费、物业经营收入及物业维修、更新帐务运作方式公司各项收入的会计核算工作由公司财务部门负责统一实施；公司依照独立核算、专款专用的原则，所辖每个物业项目由财务部门设立专门帐册，独立记帐；公司财务部门根据相关会计原则进行帐务处理，并定期核对，确保会计核算信息真实可靠；公司财务部依法交纳相关税费，并依照物业管理合同约定提取物业酬金；公司财务部定期向各管理单位提供相关收支帐目及统计数据，并由各管理单位按约定向业户公布；综合管理费由物管中心制订收支预算，并依照物业管理合同约定，专款专用，每半年一次公布帐目接受业户的监督和查询；房屋设备运行费由物管中心根据管理计划实施控制并支付相关费用，由公司财务部按实结算、分摊；物业经营收入依据相关法规及与物业管理委托方的约定列支相关成本税费，并合理分配；物业维修、更新事项由物管中心根据相关管理计划或实际管理需要提出申请，并严格执行本市维修资金使用管理的相关法规和申报流程；

管理服务人员配备一、物管中心各类岗位员工的任职要求物管中心经理：有5年以上大型物业（办公或居住）的管理经历，大专以上学历，熟悉物业管理及其相关的政策法规，具有广泛的社会关系和良好的沟通能力，管理知识丰富。各级主管及管理人员大专以上文化程度，从事相关工作3年以上经历，具有一定的管理能力和组织协调能力，有较强的工作责任心，能独挡一面的处理本职工作。强电工：高中以上文化程度，熟悉电工原理、电力拖动、变压器设备、断保装置、安全用电等专业知识，熟悉电器设备设施的原理、结构、用途和使用；能看懂施工图和相关设备的说明书，能有效解决现场发生的故障和技术问题。熟练掌握电气设备运行、维修、保养的使用方法，具有高、低压电工证，中级以上维修电工资格证书。弱电工：高中以上文化程度，掌握电工一般知识及CATV、监控、消防报警等设备的工作原理、检测、保养技能知识；能看懂施工图纸和相关设备的说明书，能根据现有电子电路图作原理分析，能有效解决现场发生的故障和技术问题，并进行定期检查，及时发现问题，排除隐患。具有低压电工证，并经专业知识培训。管钳工：高中以上文化程度，掌握机械制图基本知识，熟悉给排水系统、煤气系统、掌握给排水系统、煤气系统等设备的工作原理、结构和操作方法，能准确判断故障发生的部位，并能及时排除故障，具有3年以上管钳工工作经历，持有中级管钳工资格证书。泥、木、油漆工：初中文化程度，熟悉泥、木、油漆工的基本知识，能熟练使用泥、木工等专业用工具，熟悉泥、木、油漆工各种原材料的使用方法，具有2年以上相关工作经历，持有专业资格证书。保洁员：初中以上文化程度，熟悉各种清洁卫生药剂的性能和使用要领，能熟练运用各类清洁卫生工具，具有一般保洁知识。保安员：高中以上文化程度，45岁以下，政治素质高，无违法犯罪等不良记录，身体健壮，具有相关工作经历，党、团员、退役军人优先。物管员：中专以上文化程度，2年以上物业或宾馆前台工作经历，具有物业管理及其相关专业的上岗证，具有良好的英语书写、口语表达能力。

二、物管中心经理、工程技术负责人简历1、物管中心经理简历姓名王传彬性别男年龄41职务管理中心经理职称无拟在本合同担任职务管理中心经理毕业院校一九八八年七月毕业于第二工业大学学校质量管理专业，学制三年参加工作时间1983年10月从事本专业工作时间1999年10月履历年~年在何处担任何职部门备注83年~96年大型物件汽车运输公司主任公司集体办96年~99年****娱乐城经理行政人事部99年~2000年****滨江园会所经理00年~至今****物业管理经理先后担任小区经理、公司管理部经理目前任职****滨江园管理中心经理物业管理经历年~年管理过的物业项目项目规模及获奖担任何职2000年~年2001****公寓公司综合管理部经理兼任该小区经理2003年~至今****滨江园管理中心经理

2、工程技术负责人简历姓名林超英性别男年龄48职务高级督导职称电气工程师拟在本合同担任职务工程部主管毕业院校1983年8月毕业于上海冶金专科学校电气自动化专业，学制三年参加工作时间从事本专业工作时间28履历年~年在何处担任何职部门备注1976年~1993年上海有色金属总公司作业长装备部1993年~1995年上海新亚广场、长城大酒店强电督导工程部1995年~1997年上海鑫兆房产项目工程师1997年~至今上海****物业管理高级督导业务部年~年物业管理经历年~年管理过的物业项目项目规模及获奖担任何职1997~1999****娱乐城维修部副经理1999~2002****滨江园39万平方米工程部经理

三、管理处各部门、各岗位的人员配备数以及各岗位的职责人员配置情况表序号部门岗位人数任职要求1客服部客服主管1助理经济师、大专、三年以上工作经验、物管上岗证行政人事1大专、三年以上工作经验、物管上岗证仓库1高中、两年以上工作经验收银接待4中专、物管上岗证物业管理员2大专、两年以上工作经验、物管上岗证3工程部工程主管1工程师、大专、三年以上工作经验、物管上岗证强电5中专、中级电工、两年以上工作经验弱电2高中、电工上岗证管道2高中、中级管道证书综合工2初中、相应工种初级证书4保安保安主管1高中、物管上岗证、三年以上工作经验门岗16高中、一年以上工作经验监控4高中、一年以上工作经验领班4高中、一年以上工作经验巡视（括施工管理）10高中、一年以上工作经验5环境环境主管1高中以上、物管上岗证、两年以上工作经验楼层6初中、一年以上工作经验外围、垃圾收集4初中、一年以上工作经验机动2初中、一年以上工作经验绿化管理员1高中、两年以上工作经验

物管中心各岗岗位职责客服主管岗位职责1、负责处理物管中心行政人事等相关事务，配合物管中心及公司人事部门做好人员聘用、培训、考勤及升降任免等人事管理工作。2、协助物管中心经理编制并执行各项行政管理制度3、负责物管中心公文（报告、通告、计划等）编制、印发、存档等事务4、组织有关行政办公会议，负责相关会务及会议纪要整理工作、做好物管中心外协联系工作；5、负责有关内部采购、仓管制度等的编订及执行，全面负责物管中心的各类物品采购和财产管理、做好常用物品的采购计划与安排、掌握仓库库存情况，相关产品的更新与技术、价格资料，合理安排物品储备，加速资金周转；严格按规定做好合格分供方目录建立的初审工作；6、负责物业管理费及其他费用的收缴、追欠及内部帐务工作，掌握各项费用收支情况并每月提交收支预算并报中心审核及审批7、通晓管理公约及用户守则，加强与发展商、业主及租户的联系，并出席有关住户之间的联谊会议及业务会议，经常征询意见，不断改善服务质量。8、负责业主、住户入住搬迁手续办理和相关部署工作，配合并协助会所，提供有关住户进场及迁出之讯息。9、监督及处理住户进场装修手续、违章装修，执行管理公司的规章。处理业主及租户查询及用户重大投诉问题。10、负责建立健全公文、资料的档案管理制度及保密制度。11、完成上级交办的其它任务物业管理员岗位职责直接向物业主管负责：1、做好收、交楼工作，跟进后期有关事项。2、巡视公共区域，填写《小区公共区域巡查记录表》，做好管理区域内的物业管理服务的相关事项。3、整理各管理区域内之业主、住户信息，及时更新并妥善保管。4、受理投诉，填写《小区业主/住户投诉登记表》，及时处理。不能解决的投诉，交物业主管协助处理。所有完成的投诉表及时交物业主管保存,按月做好统计。5、及时对应急维修和重复维修的业主/住户进行回访，并做好相关记录。对业主/住户提出的意见或建议进行分析，不断提高服务水平。6、做好物业管理等费用的催缴工作。7、协助处理业主/租户装修事宜。8、按指示派发通告、文件、信件到住户。9、宣传小区各项管理制度，维护小区管理轶序。10、协助停车场管理工作。11、完成上级交办的其它任务。行政人事岗位岗位职责直接向事务主管负责：1、协助行政人事编制与修订各项有关行政管理制度，并监管制度的执行。2、协助建立公文，资料的档案管理制度。3、协助安排有关管理工作、行政办公会议等。4、负责做好每月员工的考勤汇总工作和考核整理工作（包括员工转正、续约申请等）。5、负责行政内勤事务、员工膳食等。6、负责对外包单位维保质量和频次的监督，并做好书面记录（程控机、复印机）。7、负责外协驻场单位安全协议履行情况的检查。8、对员工仪容、仪表及其它规范要求进行督查。9、负责各种文件档案、技术图纸资料整理归档编号，做好资料借阅及保管工作。10、完成上级交办的其它任务。物业接待员岗位职责直接向物业主管负责：1、做好物业服务接待与热线接听工作。2、热情主动接待每位来访业主/住户，并回答其提问，对无法回答的问题交主管处理。3、认真准确地执行报修服务程序，对业主/住户的报修记录无误。4、正确对待业主/住户之投诉，详细、真实填写《****·运杰河滨花园业主/住户投诉登记表》，及时交主管处理。5、管理业主/住户托管的物品，及时准确地归还所托之物品，并做好签收记录。6、准确记录业主/住户之送水服务。7、做好业主/住户变更记录，并及时将信息告知主管。8、辅助业主/住户委托办理电信业务的申请表之填写，及时交相关物管员办理。9、对搬场的业主/住户，核对后开出门证。10、灵活应对紧急事件，及时上报主管。11、完成上级交办的其它任务。收银接待员岗位职责直接向物业主管负责（业务上向公司财务经理负责）：1、严格遵守财务制度及其他各项规章制度；2、每天做好必要的准备工作，备好必要的帐单、备用金及用品；3、根据公司已核定的收费标准的项目，准确无误地做好收款工作。特殊收款项目须经公司财务经理同意批准并须按规定的手续执行；4、做好物业管理等费用的收缴及催缴工作(开具催款通知书等)，每月按时提供物业管理费及其它费用收缴清册；5、负责日常服务接待工作，做好报修、收费、问讯等日常接待工作，规范服务，待客热情主动，保持仪容仪表端庄整洁；5、完成上级交办的其它任务。保安主管岗位职责直接向物业经理负责：1、负责做好安全保卫工作和保安业务训练，检查和督导本部门人员工作，严格执行保安工作与规范和遵守各项安全管理制度，维护好管辖范围内的治安、交通秩序。2、根据预防为主、防消结合的原则，积极开展以“五防”为中心的安全法规宣传教育，并采取切实措施，防患于未然。3、定期消防演习、操练及做保安队员岗位培训。4、处理及调查治安消防事故并向上级汇报。5、从严执法，对检查出的隐患和问题要及时提出书面整改意见，还要检查整改结果，对发生的事故要做到“四不”放过。6、与政府、公安、消防局保持良好关系，定期联络。7、随身携带有关工具，以便在非办公时间内处理有关紧急事故。8、负责定期组织检查督促各部门防火安全措施的落实，检查消除火险隐患，消防系统、器材及对做好闭路电视监控、防盗警报系统处理的使用工作。9、带领保安坚持原则、照章办事、秉公办事，做好为民、便民、利民工作。10、每日须查核工作日志，及时向上级汇报各项工作和制度的落实，存在问题的提出解决方案。11、协助处理突发事件及善后工作，编制应急预案。12、对业主的意见和投诉及时向有关部门反映。13、对物业经理负责，负责对全体队员的日常管理考评、考查，对转正晋级、提拔及招聘辞退工作做好评鉴定工作。14、负责保安队伍排班工作，对园区定岗及巡视工作做好各类制度及流程。15、完成上级交办的其它任务。保安领班岗位职责直接向保安主管负责:1、执行保安主管的工作指令，带领当值员工做好管辖范围内的各项安全防范工作。2、巡查各岗位的工作情况，加强训练队员的业务素质及监督其工作。3、根据治安消防安全制度，经常督促和帮助各部门做好各岗位工作中的各个安全环节，切实做好安全防范工作。4、每日查阅各岗位日记及记录，跟进完成需办理工作。5、每日适时严格督查巡逻路线一次，并做好每个点的督查登记。6、经常巡视正在装修单位，确保消防及治安情况符合要求。7、协助主管处理突发事件，熟悉特别事件标准处理程序，夜间视事件大小，需要及时通知主管，并采取有效措施防止事态扩大，如果事态严重，必须立即通知警方。8、主持班前和班后集队，检查保安人员的仪容仪表，提出专业工作要求。9、完成上级交办的其它任务。监控中心保安员岗位职责直接向保安领班负责：1、树立高度的工作责任心，实行24小时值班制度，做到无人接岗，不得下岗。2、保持监控中心的安静、整洁，搞好监控中心的环境、设备外部清洁。3、当值时必须高度集中精力，严密注视监控屏的情况，发现可疑情况立即录象并及时汇报领班及主管，并做好相关记录。4、做好交接班工作，交接班时，双方要认真细致地检查中心内一切器材设备的运行情况、物品数量，交接清楚并作详细的书面记录。有问题应立即提出质疑，并马上报告监控领班。明知而不说或换班后才发现者由接班者负责。5、熟悉和掌握监控中心各种设备的性能及操作，工作时，要严守操作规程，严禁违章操作，如违章操作而带来之事故及设备损坏，由违章者负责。6、当值时，爱护和保证中心内一切器材设备的安全，发现任何设备、器材出现故障，应马上通知领班及工程部派人检修、处理，严禁私自乱拆、乱动任何设备、器材，违者追究当值人员的责任。7、监控中心属机要部门，非工作人员不得入内，凡进入监控中心人员必须有保安主管同意申请方可进入，并作登记。8、严格执行各项工作程序工作，无紧急或可疑情况，不得随意切换画面，并按规定对录象资料进行保存，特急情况例外。9、完成上级交办的其它任务。门岗保安员岗位职责直接向保安领班负责：1、门岗保安人员必须坚守工作岗位，树立高度的责任心，主动热情地接待业主和来访人员，严格执行保安管理规程，做好来访登记工作。2、门岗保安人员应维持好管辖范围内的工作环境，对于妨碍园区公共秩序的不良行为予以制止，劝阻一切危及园区安全的物品进入园区，劝阻衣冠不整者或其他无关人员进入园区。3、门岗保安员应按要求着装，保持充沛的精神面貌。4、门岗保安员在客人面前不得作出有损企业形象之举动。5、门岗保安员在岗时应对客人面带微笑，礼貌在先，问早问好，请字当头，谢字随口，举止文雅大方，神态端庄，要热情、心平气和，给人一种亲切感、热情感。6、岗位上与客人交谈时，要认真听取客人讲话，并用清楚简明的语句回答客人问话，未明白客人问题不要乱作答复。7、岗位上如遇客人不礼貌言行的，勿与客人争吵，应婉言解释或及时向领导汇报。8、完成上级交办的其它任务。巡逻保安员岗位职责直接向保安领班负责：1、明确处置各类突发事件的程序，确保园区的安全。2、熟悉物业内部环境，所有道路、各类设施的位置，业主及住客的情况等，一旦发生问题能及时到达位置。3、上岗之前，要了解上一班工作情况，清楚交接班程序，同时接受主管及领班的工作编排，按规定路线按时进行执勤巡逻。4、巡逻区域以各楼宇外围之所有物业为整体范围，包括消防设施、重点、要害部位、路灯、喷水池、通道、墙面、煤气管道及卫生状况等，做好记录、发现异常及时汇报。5、保持与物业门岗的通讯联络，对访客人员做好引导和与客户的联络认可事宜。6、督促物业其他岗位员工做好安全防范工作，并做好向业主、租户注意安全防范的宣传。7、对有困难的业主、租户或访客，及时帮助解决或协助有关人员共同解决、解答有关业主、租户或访客的一般查询、投诉等事务，并及时加以记录，反馈物管中心，应尽量给予业主、租户或访客的生活帮助，提供优质的安全服务，有必要时指挥交通。8、严守当值职责和工作规程。9、若工作区域内发生事故，要镇定从容，及时汇报，并与领班和监控中心保持联系，保护现场并及时处理，工作中勇于承担责任，去解决、缓解、控制事态，使其不继续蔓延。10、做好当值记录，下班前做好交接。11、完成上级交办的其它任务。环境主管岗位职责直接向物业经理负责：1、制订每月日常性的保洁工作计划，安排定期性的大型清洁工作。2、制订培训计划和进行保洁员业务培训。3、严格按保洁规范和园区保洁要求，做好对本部人员的工作监督。4、召开工作例会，检查员工仪容仪表。做好当天工作安排及执行情况汇总。5、做好对保洁工的日常管理工作及员工的工作考评。6、负责制订每月的消耗品预算。7、做好园区内的灭“四害”工作。8、做好水箱清洗及水质化验的送验工作。9、、负责做好相关外发合同的审核工作。10、严格做好对外发合同的执行条款的监督、考核。11、对业主意见和投诉等及时做好对策、措施。12、做好与其它部门的协调工作。13、做好绿化监管与协调工作。14、完成上级交办的其它任务。楼层保洁员岗位职责直接向环境主管负责：1、负责对各楼层进行清扫。2、完成每天与每周定期清洁工作。3、负责做好对正门玻璃及门框的清洁工