信息员操作注意事项培训

2012年重汽销售部

用户服务中心服务站信息员培训第1页，共49页。培训目的:

为了提高重汽服务站信息员理论知识水平和实践工作能力，加强对重汽服务站信息员的培养，端正信息员的工作思想态度，协调好与总部之间的关系；提高信息员的办事效率，了解工作程序，尽快进入角色，充分发挥其主观能动性。通过此次培训,加强总部与服务站之间学习工作经验的交流，培养重汽服务站信息员的协调工作能力，教育广大信息员提高个人的思想觉悟，同时增强工作信心与责任心，为今后工作的进一步提高,开展打下良好的基础。第2页，共49页。

调度室工作量的比较：

2005年200021次2006年272486次

2007年450910次2008年520906次

2009年614434次2010年846056次第3页，共49页。现服务中心的机构设置第4页，共49页。1.手持机在报修时的注意事项A.对于同一天同一地点外出服务若干台车辆，原则上只允许申报一次外出服务费。如在某地要服务三台车（A、B、C），ABC三台车的报修单故障地点选择都是“站外”，对于A车手持机扫描时要严格按照“站外”服务操作，B、C两台车的手持机操作都要按照“站内”服务操作（即：“1+确认”操作）。三张报修单中都要有此次外出服务的简要说明，如到某地共服务几台车、申报一次外出。

注意：在此类报修中，如产生两条以上不同车辆的外出距离的手持机信息，此次外出服务将不会再审核外出费用。第5页，共49页。1.手持机在报修时的注意事项B.同一天同一台车申报“二次外出费用”时，手持机操作必须扫描两次故障车。即：到达现场时，扫描一次“报修”，当遇到意外情况需要返回服务站时，扫描一次“完成”；第二次到达故障现场时，再扫描一次“报修”，整个服务过程结束时，再扫描一次“完成”。第6页，共49页。“服务一线通”在使用中的

注意事项

1、整车报修单填写注意事项：

A流水号以实物为准

B维修小票要完整无涂改

C售前服务不能撕用小票第7页，共49页。“服务一线通”在使用中的

注意事项2、强保记录选择：

A.严格按重汽规定处理

B.凡用户购买我公司生产的新车在2000-4000公里之间，凭有效手续必须到重汽特约服务站进行一次强制保养。第8页，共49页。“服务一线通”使用中的

注意事项3、用户联系人、联系电话严格按照当事人实际情况填写。增加了“报修人身份”一栏。第9页，共49页。“服务一线通”在使用中的

注意事项4、车辆用途：要求信息员能熟练分辨车型。比如常见车型代码1、3、4，依此结合购车时间，具体判断用户故障车辆是否在保修期之内。※此处可参见(汽车产品型号编制规则)第10页，共49页。“服务一线通”在使用中的

注意事项5、服务性质：

A售前：如果车辆还没有到用户手中，则选择售前

B售后：如果车辆已经交付用户使用，则选择售后

C改制：分为售前改制及售后改制

1、加装2、换装如果是因为某些特殊情况，如：漏装某配件、产品改进造成图号变更等，则选择改制。要分清哪些事是属于售前哪些属于售后。

D政策性索赔：如果是针对某些特殊客户做出的政策上的让步，则选择政策性索赔

※重点：改制单据调件信息的填写。第11页，共49页。第12页，共49页。●当服务性质为改制时，需要分别检索旧件和调件，检索方法如上所述，检索完毕后点击添加按钮，可将旧件和调件信息添加到调件清单。如图所示：

第13页，共49页。●如果出现需要加装的情况，同时需要调件的情况，这时只要选中“新增无旧件”复选框，旧件图号，旧件名称，旧件制造商的文本自动变成“GZ新增无旧件”，并处于不可编辑状态，然后只要检索调件信息即可，检索完毕后点击添加按钮，如图所示：

第14页，共49页。6、调件信息中，严格、严肃、正确地选择旧件制造商。实事求是的以实物为准。此处旧件制造商的正确与否，直接关系到费用的索赔追偿！第15页，共49页。7、故障描述处理意见简明扼要。明确说明故障点位置（前后左右上下里外等）。切忌拖沓！如：挂车阀漏气，要说明白挂车阀的进气口还是排气口漏气。8、报告的审批及报告号编制规则：

A重大故障审批表（服务手册P189）

B发动机审批表（服务手册P155）

C政策性审批表（服务手册P181）第16页，共49页。A重大故障审批表第17页，共49页。B发动机审批表第18页，共49页。C政策性审批表第19页，共49页。报告号的编制规则第20页，共49页。9.上传故障照片的要求（P28）（重点）

①任何故障照片必须遵循清晰且能明确反映故障现象的原则。②故障照片必须显示正确的拍摄操作时间。③拍摄故障照片，必须有全车全貌，逐步拍摄到故障部位。原则上单独只拍故障部位者一律无效。④站内报修必须附有照片，每张报修单都要求按“重大—较大—次要”的原则，有选择性地拍摄照片。拍摄站内故障照片时，首先拍摄故障的原始状态，一定要将故障现象点照清楚。⑤站外报修原则上要有照片，如有特殊情况也可以先行报修，在故障维修完毕、填写处理单时，必须将相关照片补充上传；旧件返回服务站后，单独拍摄故障件照片，必须厂家标识、ID代码必须清晰。⑥调度在回访处理单时对没有上传故障照片的，处理单一律不予通过。第21页，共49页。●故障件照片要拍带有铭牌的一面第22页，共49页。●模糊不清的故障照片不上传；调度不予通过第23页，共49页。●所拍故障照片要表达清楚故障点第24页，共49页。●里程表照片必须清晰。不得修改。第25页，共49页。a.模糊不清第26页，共49页。b.修改过的照片第27页，共49页。第28页，共49页。只有在为了能更好的表达故障现象的前提下，才可以对故障照片进行编辑第29页，共49页。不符合规定的车牌照片第30页，共49页。第31页，共49页。录入车牌号错误第32页，共49页。10.任何报修单一定必须要在保存之后，在报修单修改里确认无误后再提交！第33页，共49页。二、报修单修改在此栏目中可修改流水号、用户名、联系人、车辆用途、服务性质、故障地点、日期、里程、调件信息、故障描述、处理建议、故障照片等。第34页，共49页。三、处理单填写1.站内服务可直接填写配件，工时部分。2.站外服务可填写故障地点、出差时间、人数。3.外出距离里程不需要由服务站填写，它是由手持机操作测量的距离而定（不可更改），如遇特殊情况需申报二次外出费用，必须操作手持机以做证明（第一次报修—完成/第二次报修—完成）4.管理费按规定，参照配件价格自动生成。第35页，共49页。配件项目填写时，必须依据旧件实物选择旧件制造商。●调件发生的配件栏旧件制告商不可修改，预投件的配件在没有回收旧件时可以修改厂家。故障件的故障模式选择一定要选择到没有结点为止，不可以乱选。第36页，共49页。一线通中已规定了故障模式选择范围

第37页，共49页。7.工序填写必须按故障件所属实际大类代码选择工序号。如更换散热器时，散热器属于底盘部分，工序号只能选择D类，而不能选择其他工序号，不得乱选。（此要求包括维修类项目）第38页，共49页。8.原因件及责任厂家的选择处理意见要简明扼要，要有条理性，符合事实符合逻辑。做为信息员要学会分析事情的来龙去脉。例：A故障现象：制动气路漏气经检查发现，是制动阀的管接头松动引起漏气

B故障现象：空调制冷效果差经检查发现有以下情况：

1.缺少制冷剂

2.管路因捆扎不当磨损引起制冷剂泄漏

以上情况就需要信息员要仔细判断责任厂家

第39页，共49页。8.调件未返、旧件未交的处理A.停车急用件已点击出库，60天内必须做完处理单。B.服务站自备件，自审核之日起20天内必须做处理单。C.处理单提交审核通过后60天，服务站必须将旧件全数返还、交齐，由中心库点击回收。D.单据锁定后，服务站如有特殊原因，可在30天内以书面形式向服务中心提出申诉。一旦进入罚款结算中时，程序为不可返回状态。E.以“一线通”价格的200﹪进行处罚。F.《申述单》分公司分管经理签字，传真至85588045索赔室，销售部分管副总签字认可同意后，方可解除锁定。第40页，共49页。四、强保登记

1.一车一卡，按规定公里数强保登记，否则认定用户放弃保修权利。

第41页，共49页。五、精整登记

1.一车一单，依据运车指令单为新车按规定精整。（精整费50元/车）2.按月统计第42页，共49页。六、单据修改申请1.按照栏目要求，逐项填写，没有生成的单据号要填写“无”。2.申请原因要说清楚，要求简明扼要。3.服务站要分清每种单据的各自状态：未提交：服务站可自改待审核：调度可驳回修改审核：写申请单，审请退单修改。第43页，共49页。哪些单据无法退回第44页，共49页。哪些单据无法退回第45页，共49页。信息员的职责与权力1、重汽特约服务站信息员是重汽信息网络、信息服务组织的组成人员2、重汽特约服务站信息员是由各特约服务站聘请的具有较高文化和较高综合素质能力的人员担当，肩负着在本单位内信息资源的收集、录入和为用户提供咨询服务等工作。3、信息员是用户服务中心与服务站沟通信息服务的桥梁，是促进信息交流，加速重汽“服务一线通”发展的生力军。4、信息员必须坚持服务第一、信誉至上，坚持务实求是，面向实际、面向用户，在本服务站内开展工作。要服从服务站站长的管理，接受用户服务中心的指导，积极的开展工作。5、信息员不得向用户传递不实、虚假信息，未经用户服务中心审核的信息给用户造成的损失由信息员个人负责。6、信息员不得采取欺诈、欺骗等不法手段，以信息员的名誉获得不法收益，如有发生，严惩不贷，用户服务中心保留追究其法律及刑事责任的权力。

第46页，共49页。要求各信息员认真第47页，共49页。一步到位，步步到位谢谢大家第48页，共49页。内容梗概2012年重汽销售部

用户服务中心。A.对于同一天同一地点外出服务若干台车辆，原则上只允许申报一次外出服务费。三张报修单中都要有此次外出服务的简要说明，如到某地共服务几台车、申报一次外出。A售前：如果车辆还没有到用户手中，则选择售前。B售后：如果车辆已经交付用户使用，则选择售后。C改制：分为售前改制及售后改制。要分清哪些事是属于售前哪些属于售后。D政策性索赔：如果是针对某些特殊客户做出的政策上的