员工服务意识及工作态度培训课件

员工服务意识及工作态度员工服务意识及工作态度服务质量和服务意识

服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。

服务意识：酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。服务质量和服务意识服务质量的好坏取决于两个方面的因素：2

顾客是怎样流失的失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%朋友推荐其他餐厅9%在其他餐厅得到更实惠的产品10%对食品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心顾客是怎样流失的失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%3客人的种类满意不满意称赞者投诉者额外的服务良机忠诚者无声抗议者客人的种类满意不满意称赞者投诉者额外的服务良机忠诚者无声抗议4不满意的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系满意的客人一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说酒店的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议不满意的客人满意的客人5服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。服务员的基本职责是：6衡量酒店服务质量的标准:服务质量的特性具体表现为“五感”：

给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。

酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。衡量酒店服务质量的标准:服务质量的特性具体表现为“五感”：7优质服务的具体表现:什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌

2、优良的服务态度

3、丰富的服务知识优质服务的具体表现:什么是优质服务？行家认为：规范服务+超8

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，

具体内容如下：

（1）必须熟悉酒店的发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。（2）必须熟悉酒店附近有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，

具体内9（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5）必须熟悉酒店高层管理人员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。（7）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所104、娴熟的服务技能

它包括服务知识和服务技巧两方面。

娴熟的服务知识，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。

服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。5、快捷的服务效率

服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。

4、娴熟的服务技能116、建立良好的顾客关系。

建立良好的顾客关系应注意几个要素：

（1）姓名

（2）词语选择（3）语调、声音（4）面部表情

（5）目光接触：（6）站立姿势

（7）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。（8）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

6、建立良好的顾客关系。12员工服务意识及工作态度培训课件13服务意识之体现微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪服务意识之体现微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回14标准的微笑服务微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三角”，工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑，笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。微笑特训服务意识之体现微笑的魅力标准的微笑服务服务意识之体现微笑的魅力15

服务意识角色扮演练习下午的会议还没开始，与会的客人陆陆续续地都来了。等待的间隙，一位客人夹着点燃的香烟从会议厅出来，到处张望，然后朝走道对面的垃圾桶走去……服务意识角色扮演练习下午的会议还没开始，与会的客人陆16王先生预订了晚上六点半8个人在A包厢用餐。六点，一位男士径直走到了A包厢的门口，探头朝里看了看……王先生预订了晚上六点半8个人在A包厢用餐。六点，一位男士径直17西餐厅，有一个预定的客人先到了，服务员先把他带到了客人预定的桌子，安排客人坐下，期间客人接了一个电话，过了不一会儿，只见客人左手拿着电话，抬头到处张望好像在寻找着什么。。。。西餐厅，有一个预定的客人先到了，服务员先把他带到了客人预定的18如何树立正确的工作态度什么是积极的工作态度？对人和事物总是朝积极的一方面看

有意志力，对人热情

解决问题有独创的见解

对每一件事情都尽力做得最好

认识到态度是一种选择

控制自己的想法

通过工作作出贡献什么是消极的工作态度？

对不幸的事情总是不能释怀做任何改变时感到无助对事情总是朝不好的方面看对事对人都朝消极方面看精神容易受到外部因素的影响感到自己是受害者从或输或赢的观点看待问题如何树立正确的工作态度什么是积极的工作态度？什么是消极的工作19正确的工作态度能让你有能力适应任何改变容易学习别的东西

生产效率更高

能与各种人共同工作

能在工作中学习并成长

有独创的见解并积极解决问题

能承受压力

正确的工作态度能让你有能力适应任何改变20使用积极的自我对话我能按时把报告完成。我能尽力把工作做好。我能学会这项新技术。我将全力以赴。我将积极向上每一天使用积极的自我对话我能21工作态度◆有礼有节地对待客人与同事◆在工作中面带微笑◆富有责任感，爱护酒店设施及制服◆诚实坦率，拾到客人或同事遗失物品时，立即报告部门主管◆积极上进，熟练掌握工作技巧，超越自我工作态度◆有礼有节地对待客人与同事22你为什么拒绝改变固有的态度？原因一：逃避困难比面对困难容易的多原因二：改变意味着付出更多原因三：习惯成自然你为什么拒绝改变固有的态度？原因一：逃避困难比面对困难容易的23积极的态度哪里来？1、要有目标和追求2、经常保持快乐的心情3、学会与别人愉快的相处4、保持幽默感5、学会和别人合作，并从中获得乐趣6、保持高度的自信积极的态度哪里来？1、要有目标和追求24摆脱不良情绪的“8种”方法※勇于健忘※平衡内心※回避细节※降低姿态※强迫暗示※幽默融化※沟通宣泄※音乐按摩摆脱不良情绪的“8种”方法※勇于健忘25感谢大家的参与和支持！东恒盛国际大酒店员工培训感谢大家的参与和支持！东恒盛国际大酒店员工培训26员工服务意识及工作态度员工服务意识及工作态度服务质量和服务意识

服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。

服务意识：酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。服务质量和服务意识服务质量的好坏取决于两个方面的因素：28

顾客是怎样流失的失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%朋友推荐其他餐厅9%在其他餐厅得到更实惠的产品10%对食品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心顾客是怎样流失的失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%29客人的种类满意不满意称赞者投诉者额外的服务良机忠诚者无声抗议者客人的种类满意不满意称赞者投诉者额外的服务良机忠诚者无声抗议30不满意的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系满意的客人一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说酒店的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议不满意的客人满意的客人31服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。服务员的基本职责是：32衡量酒店服务质量的标准:服务质量的特性具体表现为“五感”：

给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。

酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。衡量酒店服务质量的标准:服务质量的特性具体表现为“五感”：33优质服务的具体表现:什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌

2、优良的服务态度

3、丰富的服务知识优质服务的具体表现:什么是优质服务？行家认为：规范服务+超34

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，

具体内容如下：

（1）必须熟悉酒店的发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。（2）必须熟悉酒店附近有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，

具体内35（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5）必须熟悉酒店高层管理人员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。（7）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所364、娴熟的服务技能

它包括服务知识和服务技巧两方面。

娴熟的服务知识，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。

服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。5、快捷的服务效率

服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。

4、娴熟的服务技能376、建立良好的顾客关系。

建立良好的顾客关系应注意几个要素：

（1）姓名

（2）词语选择（3）语调、声音（4）面部表情

（5）目光接触：（6）站立姿势

（7）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。（8）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

6、建立良好的顾客关系。38员工服务意识及工作态度培训课件39服务意识之体现微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪服务意识之体现微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回40标准的微笑服务微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三角”，工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑，笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。微笑特训服务意识之体现微笑的魅力标准的微笑服务服务意识之体现微笑的魅力41

服务意识角色扮演练习下午的会议还没开始，与会的客人陆陆续续地都来了。等待的间隙，一位客人夹着点燃的香烟从会议厅出来，到处张望，然后朝走道对面的垃圾桶走去……服务意识角色扮演练习下午的会议还没开始，与会的客人陆42王先生预订了晚上六点半8个人在A包厢用餐。六点，一位男士径直走到了A包厢的门口，探头朝里看了看……王先生预订了晚上六点半8个人在A包厢用餐。六点，一位男士径直43西餐厅，有一个预定的客人先到了，服务员先把他带到了客人预定的桌子，安排客人坐下，期间客人接了一个电话，过了不一会儿，只见客人左手拿着电话，抬头到处张望好像在寻找着什么。。。。西餐厅，有一个预定的客人先到了，服务员先把他带到了客人预定的44如何树立正确的工作态度什么是积极的工作态度？对人和事物总是朝积极的一方面看

有意志力，对人热情

解决问题有独创的见解

对每一件事情都尽力做得最好

认识到态度是一种选择

控制自己的想法

通过工作作出贡献什么是消极的工作态度？

对不幸的事情总是不能释怀做任何改变时感到无助对事情总是朝不好的方面看对事对人都朝消极方面看精神容易受到外部因素的影响感到自己是受害者从或输或赢的观点看待问题如何树立正确的工作态度什么是