现代服务管理的理论与实践课件

现代服务管理的理论与实践《现代管理学》课程专题讲座解放军装备指挥技术学院刘恒现代服务管理的《现代管理学》课程专题讲授意义一是服务管理已经成为现代管理的重要理念和发展趋势。在服务中实施管理，在管理中体现服务。将管理与服务融为一体。讲授意义一是服务管理已经成为现代管理的重要理二是服务管理是我党我军领导管理工作的优良传统、一贯要求和基本原则。领导服务于群众，机关服务于基层，军队服务于人民。二是服务管理是我党我军领导管理工作的优良传统、三是服务管理的对象、环境、标准等，发生了一系列变化，服务管理遇到了新问题、新任务、新困难、新挑战。服务管理既是一个老课题，又是一个新课题。三是服务管理的对象、环境、标准等，发生了一系案例1：政府的服务从“输血”到“造血”“输血”服务的结果：贵州老区的山民将政府支持的“种羊”要么变卖了，要么养死了，最后是“两手空空”，更加贫困。案例1：政府的服务从“输血”到“造血”“输血”服务的结果：“造血”服务的结果：贵州老区的山民依靠政府支持，从大山深处搬迁到条件相对较好地区，“靠山吃山，靠水吃水”，逐步实现了脱贫。“造血”服务的结果：贵州老区的山民依靠政府支案例2：战士为什么要“闹事”关心爱护“无微不至”严格管理“微不足道”关键时刻“失去控制”案例2：战士为什么要“闹事”关心爱护“无微不至”四是服务管理仍然存在不可忽视的问题，基层和群众反映十分强烈。国家权力部门化，部门权力个人化，个人权力利益化。高高在上，行政命令，官僚主义，衙门作风，层次过关，吃拿卡要。要么不干事，要么乱干事。四是服务管理仍然存在不可忽视的问题，基层和讲授提纲一、服务管理的概念二、服务管理的对象三、服务管理的内容四、服务管理的途径讲授提纲一、服务管理的概念二、服务管理的对象三、服务管理的内一、服务管理的概念（一）服务的概念是指为一定对象的利益而工作的过程。所以，服务的对象、内容、手段、目的是多式多样的。简单化、肤浅化、狭隘化是当前服务的最大问题。一、服务管理的概念（一）服务的概念是指为一定对象的利益（二）服务管理的概念是指将服务作为管理活动的一种基本职能，规范了它的对象、内容、标准、方式等，使服务管理成为现代管理的重要组成部分。（二）服务管理的概念是指将服务作为管理活动结论：服务是一种管理理念；服务是一项管理制度；服务是一个管理职能；服务是一类管理工作。—没有服务，就没有真正意义上的管理活动。结论：服务是一种管理理念；服务是一项管理制度；服务是一个管理资料1：邓小平同志讲：“领导是什么？领导就是服务。”资料1：邓小平同志讲：二、服务管理的对象（一）服务对象的基本点为广大人民群众服务，既是无产阶级的领导管理观，也是现代管理的核心价值观。二、服务管理的对象（一）服务对象的基本点为广资料2：马克思讲：

无产阶级政府是人民的“公仆”，不能做官当老爷。资料3：毛泽东讲：

全心全意为人民服务。资料2：马克思讲：资料4：邓小平讲：党的全部任务就是为人民群众服务。资料5：江泽民讲：……深怀爱民之情，恪守为民之责，善谋富民之策，多办利民之事，更好地为广大人民群众服务，更好地为最需要帮助的困难群众服务。资料4：邓小平讲：资料6：胡锦涛讲：

权为民所用，情为民所系，利为民所谋。资料7：孙中山讲：政就是大众是事，治就是管理。政治就是管理大众的事。资料6：胡锦涛讲：结论：服务人民是无产阶级领导管理的核心价值观所在。一名领导干部，如果管理核心价值观发生了错位，就会导致颓废堕落；一个社会，如果管理核心价值观缺失，就会陷入一片混乱；一个军队，如果管理核心价值观发生偏移，就会滑向深渊。。结论：服务人民是无产阶级领导管理的核心价值观所在。（二）服务对象的现实性人民群众是客观的，不是抽象的。服务管理必须面对现实，正确处理好各种关系，使服务管理科学求实。正确认识和科学把握“五个服务关系”（二）服务对象的现实性人民群众是客观的，不是1、对上服务与对下服务的关系对上服务主要是要听从指挥，完成任务，提出建议。对下服务主要是要调查研究，指导帮助，解决困难。1、对上服务与对下服务的关系对上服务主要是要听资料8：吴仁宝的成功经验——华西村为什么能够成功？一是对上负责，依法办事；二是对下服务，为人民造福。如果一手只抓同各级组织保持一致，这不是一个好干部；如果一手只抓同人民群众保持一致，不同上级组织保持一致，这个干部是当不长的；如果两头都不保持一致，就是一个危险的干部。资料8：吴仁宝的成功经验——华西村为什么能够成功？一是2、对内服务与对外服务的关系对内服务主要是解决问题，满足需要，促进发展。对外服务主要是信息共享受，资源共用，和谐双赢。2、对内服务与对外服务的关系对内服务主要是解3、对大局服务与对局部服务的关系对大局服务主要是在大局需要局部牺牲时，做到服从大局。对局部服务主要是在大局中谋求局部利益的最大化。3、对大局服务与对局部服务的关系对大局服务主4、对多数人服务与对少数人服务的关系对多数人服务主要是能够以多数人的利益为出发点和落脚点搞好服务。对自我服务主要是能够充分考虑到少数人的困难，进行特别关注、特别帮助的特殊服务。4、对多数人服务与对少数人服务的关系对多数人5、对他人服务与自我服务的关系对他人服务主要是能够关注他人困难，解决他人问题，促进他人发展。对自我服务主要是在规定的范围内，关注自我、服务自我、发展自我。5、对他人服务与自我服务的关系对他人服务主要资料9：“连家都不想咋能保国？”原兰州军区司令员皮定均将军在一次视察边防哨所时，他亲切询问哨兵：“想不想家呀？”哨兵用洪亮声音回答道：“报告首长，为了革命，不想家！”这时皮司令员笑了笑，用严肃的表情说：“革命就不要家了？没有家哪来的国？连家都不想咋保国？这是大话、空话、假话！”“不想家的兵不是好兵。记着，要想着家里的父老，才能对得起肩上的钢枪。”资料9：“连家都不想咋能保国？”原兰州军区在管理工作中，要正确对待个人问题和个人利益，实事求是，不能脱离实际，无限拔高，承认它，正视它，既不缩小，也不夸大。这是服务管理的科学发展观。在管理工作中，要正确对待个人问题和个人利益，结论：服务管理的基本要求是：对上看挥手；对下紧握手；同级手拉手；对外多帮手；自己少伸手；才能干顺手。结论：服务管理的基本要求是：对上看挥手；对下紧握手；同级手拉三、服务管理的内容实践证明，服务管理不能搞“一刀切”、“一锅煮”，而是要区别对待，分类指导。三、服务管理的内容实践证明，服务管理不能搞“一（一）对上级服务的内容1、提出合理的工作建议；2、反映真实的客观情况；3、落实明确的指示精神；4、分担繁重的工作任务；5、帮助具体的实际困难；6、推荐更大的发展空间。（一）对上级服务的内容1、提出合理的工作建议；（二）对同级服务的内容1、信息共享；2、资源共用；3、工作共干；4、责任共担；5、难题共解；6、目标共赢。（二）对同级服务的内容1、信息共享；2、资源（三）对下级服务管理的内容1、指明正确的发展方向；2、提供良好的工作环境；3、教给有效的工作方法；4、解决具体的困难矛盾；5、建设和谐的组织关系；6、进行重要的政策咨询。（三）对下级服务管理的内容1、指明正确的发展方向；资料10：一位管理学家曾经讲过：“对部属不要只因为其能力不够帮助他，而是其权限不够要帮助他。”资料11：青岛海尔集团管理策略：“你能翻多大的跟头，企业就给你搭建多大的舞台。”资料10：一位管理学家曾经讲过：资料12：某高级领导干部讲：“作为部队领导，能够给予人才满足的物质待遇是永远办不到的，但是完全可以为人才提供竞争、成才和施展才化的环境。”资料12：某高级领导干部讲：研究1：指导下级开展工作的方法（1）坚持思想指导；（2）抓好跟踪指导；（3）加强方向指导；（4）突出重点指导；（5）围绕难点指导；（6）实施分类指导；（7）重视方法指导。研究1：指导下级开展工作的方法（1）坚持思想指导；（2）抓好需要进一步研究的课题：对于不同年龄段人的不同服务；对于不同经济状况人的不同服务；对于不同工作岗位人的不同服务；……需要进一步研究的课题：对于不同年龄段人的不同服务；对于不同经四、服务管理的途径（一）服务管理的基本思路1、“以人为本”是服务管理的基本理念；2、“有限领导”是服务管理的发展目标；3、“顾客导向”是服务管理的工作模式；四、服务管理的途径（一）服务管理的基本思路1、“以人为本”是4、“依法执政”是服务管理的行为准则；5、“违法必纠”是服务管理的问责机制；6、“互动共赢”是服务管理的生命保障。4、“依法执政”是服务管理的行为准则；5、“违法必纠”是服务（二）服务管理的主要途径1、准确服务管理定位；2、端正服务管理态度；3、讲求服务管理策略；4、体现服务管理时代；5、搞好服务管理结合；6、提高服务管理能力。（二）服务管理的主要途径1、准确服务管理定位；2、端正服务管1、准确服务管理定位（定位要准）（1）服务不等于随意要求—服务管理必须在政策制度和条件允许等下提出，否则服务就会偏离正确的方向。1、准确服务管理定位（定位要准）（1）服务不等于随意要求—（2）服务不等于立即办理—服务管理需要按照一定的程序，经过一定的手续办理，否则就会造成工作的混乱，这与管理目标是背道而驰的。（3）服务不等于包办代替—解决问题需要发挥组织和个人两个积极性。不依靠组织解决问题是可怕的，完全依靠组织解决问题更是可怕的。（2）服务不等于立即办理—服务管理需要按照一定的程序，经过（4）服务不等于人人有份—服务有其针对性，部分人获利，部分人没有获利甚至失利，都是正常的。（5）服务不等于只解决困难—解决困难是服务重要内容，但不是全部的内容。只有解决困难，服务就会单调和低效。（4）服务不等于人人有份—服务有其针对性，部分人获利，部分（6）服务不等于不严格要求—严格要求也是服务，是对部属的高度负责。管理松懈、纪律松驰、作风松散绝对不是服务管理。（7）服务不等于只对部属—服务是一个系统概念，包括方方面面，对下服务只是这个系统中的一个具体对象。（6）服务不等于不严格要求—严格要求也是服务，是对部属的高2、端正服务管理态度（态度要好）要克服“门难进、脸难看、话难听、事难办”的官僚作风，更要防止“不给好处不办事，给了好处乱办事”的腐败作风，树立“多办实事，大办好事，快办急事，妥办难事，不办出格事”的良好作风。2、端正服务管理态度（态度要好）要克服“门难在服务态度上倡导和养成主动服务、热情服务、真诚服务、努力服务和精心服务。具体讲：树立服务观念；改革服务方式；扩大服务范围；延长服务时间；减化服务手续；提高服务效能。在服务态度上倡导和养成主动服务、热情服务、真3、讲求服务管理策略（策略要对）研究2：服务管理的正确策略大事统中有分；要事报中有办；难事方中有圆；特事圆中有度；杂事粗中有细；急事快中有稳；小事处中有礼；公事大中有小。（两全其美）3、讲求服务管理策略（策略要对）研究2：服务管理的正确策略大服务内容合法不合法合理不合理批评教育坚决取缔说服教育劝其取消有条件无条件说明情况创造条件组织解决共同解决个人解决提供帮助充分肯定相互协助共同努力采取措施抓好落实服务内容合法不合法合理不合理批评教育说服教育有条件无条件说明4、体现服务管理时代（发展要新）时期小农生产时期大工业时期信息化时期项目服务形式服务途径服务本质情感+体力共同