2022年市场-公关定义

公共关系概述

你们所理解的公共关系（公关）是什么？美女+咖啡？小姐？走后门？拉关系？攻关攻官专业的解释

“公关”一词的来历：

①1807年美《韦氏新九版大学辞典》publicrelations简称“PR”

②1903年成为专门职业

③1923年成为一门学科，多译为“公共关系”，多义词、多层含义3某某公司公关不错（状态）某某公司赞助希望小学是搞公关（活动）某某很有公关头脑（思想）某某是学公关的（学科）某某是做公关的（职业）某某公关真是失败（方法）一、“公共关系”词源（简称“公关”）源自英语的“PublicRelations”(简称PR)

状态？活动？职业？科学？思想意识？二、公共关系的丰富含义（1）管理职能论第一节公共关系的基本含义国际公共关系协会美国《公共关系新闻》杂志美国学者莱克斯·哈罗不少中国学者公共关系是一种管理职能，是社会组织对社会公众的一种有目的的传播与沟通活动，并以此来影响社会公众的行动，实现组织目标。（2）传播沟通论1）英国学者弗兰克·杰弗金斯的表述2）美国学者约翰·马斯顿的表述3）1981年出版的《不列颠百科全书》定义4）《韦伯斯特新国际辞典》的定义第一节公共关系的基本含义是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标而有计划的采用的一切由内向外的传播沟通方式的总和。旨在传递有关个人、公司、政府机构或其他组织的信息，并改善公众对其态度的种种政策或行动。就是运用有说服力的传播去影响重要的公众。通过传播大量有说服力的材料，促进社会上人与人之间，或人与公司之间，或公司与公司之间亲密有好的关系。（3）社会关系论1）英国学者弗兰克·杰弗金斯的表述2）美国学者约翰·马斯顿的表述3）1981年出版的《不列颠百科全书》定义4）《韦伯斯特新国际辞典》的定义（4）现象描述论（5）特征综合论第一节公共关系的基本含义是社会组织与社会之间的关系，是一种特殊的社会关系，是优化社会互动环境的一种努力。关注公共关系实务，抓住公共关系的某种功能、现象或者一个侧面，并对之进行形象、生动的描述，从而给公共关系以通俗的解释和有具体操作性的定义。将公共关系的各种特征综合起来加以表述。（6）本书定义

公共关系是社会组织为了实现自己的目标，以传播沟通为手段，使自己与社会公众相互了解，从而建立、发展、改善、协调与其公众之间的关系。

状态表现为：一种社会关系过程表现为：公共关系活动第一节公共关系的基本含义公共关系公共关系publicrelations；简称“PR”即“公关”。公共关系是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展，通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式，同相关的公众结成的一种社会关系。换种解释方法把自己打扮的非常帅，第一时间吸引眼球，让女友觉得很有面子的是“广告”。广告是瞬间爆发的，感性消费的。10和女友出门，经常会有小礼品——小恩小惠的是“促销”。鱼儿上钩后，还会下饵么？促销是阶段性的。11陪女友的老爸钓鱼、老妈打麻将还故意输钱，请女友的兄弟姐妹吃饭……让女友身边的人都给女友说，这小子不愧是——让目标用户的身边人向她推荐，影响她的选择。一个长期的，理性+感性的行为，树立口碑的行为，这就是公关！12公关在我们身边公关是现代人进入现代社会的入场券，大学生应该学点公关。当然，它不是摆设、不是装饰，学习的目的在于应用。开设这门课，以“什么是公关”和“怎样搞好公关”为讲授主线，在向同学们普及公关一些最基本的知识、理论的同时，着力引导他们结合身边的实际，认识、理解、分析公关现象，并努力把学到的知识运用到实践中去。

宏观——中观——微观

举例“宏观”1、北京为什么申办奥运会？充分展示中华民族5000年悠久历史和灿烂文化，体现浓郁的中国韵味，让世界人民充分地了解和体验中国的历史、文化、人民和自然风光。表达当代中国人民自强不息、奋发有为的精神风貌。展现占世界人口五分之一的13亿中国人民和广大港澳台同胞和海外侨胞积极参与奥林匹克运动的风采。北京奥运会既是在世界人口最多的国家举办的一届奥运会，也会成为人民群众参与程度最广泛的一届奥运会。展示精彩纷呈的多元文化，展现中华儿女和谐致美的优良传统。

增强国人的自尊心、自信心，打出我中华的志气。提高中国的知名度，增加经济收益。（北京综合电）中国互联网站昨日贴出一篇文章，披露北京在申奥过程中曾聘请国际级公关公司进行“国际公关”，为北京申奥进行“形象包装”，为北京成功申奥立下汗马功劳。另据美国《时代周刊》报道，中国此次付出的公关费约为2400万美元(约两亿元人民币)。

一开始就定下高起点、高标准，着眼于国际水准，特别是考虑到西方对北京和整个中国存在的认知盲点，尤其是西方媒体的导向充满偏见，所以这次决定聘请国际知名公关公司协助对外宣传。来源：《联合早报》2001-7-17北京成功申奥，“国际公关”有功劳申奥委于1999年12月主办“北京申奥整体形象战略专家研讨会”。负责设计香港飞龙新标志的美国朗涛公司(Lander)介绍了它参与设计的历届奥运会形象策划，包括理念定位、形象规划、系统传播等；台湾奥运设计研究专家林磐耸展示他搜集的历届奥运会会徽和形象战略；爱德曼国际公关公司介绍了公关公司对申办活动的工作模式；香港著名设计师靳埭强也就申办形象定位发表了书面意见。曾在1993年协助悉尼胜出的澳洲著名公关彼得·菲利普这次也为北京申奥效力，他不断在细节上给北京出谋献策，包括回应国际奥委会的评估、应付外国人质疑中国人吃狗肉和法轮功等问题。正是在这些众多国际公关策划公司及人士的参与下，北京这次申奥展现了与上届截然不同的面貌，最终取得了成功。2第16届亚洲运动会于2010年11月12日至27日在中国南部城市广州举行，并在亚运会后举办第10届残疾人亚运会。广州成为第一个同城举行亚运会和亚残运会的城市，也是继北京之后第二个取得亚运会主办权的中国城市。每一次大型体育赛事，都会带来主办国或主办城市的国际地位和品牌形象的重大飞跃。对于广州市政府来说，2010亚运会无疑是一次难得的城市营销和城市形象推广的好机会。

凯旋赢得亚运会公关代理业务香港,2009年7月6日—全球十大公关公司之一及宏盟集团旗下成员凯旋大中华区今天宣布，经过一轮公开竞标后，正式受委托为2010年第16届广州亚运会提供国际公关及海外媒体传播服务，并与负责亚运会的政府部门广州亚组委签署了合同。涉及的内容包括国际市场的传播策略计划、海外媒体关系管理、媒体监测以及危机和事件管理等；亚组委将亲自管理国内媒体关系。

3利比亚安全局势动荡多国紧急撤离在利人员截至3月4日，中国动用了民航、空军和海军，通过海陆空三种渠道全部撤出了在利比亚的35860名中国公民，国内媒体一片赞扬声。（一）高度重视中国侨民的生命安全；（二）决策迅速，组织严密；（三）动员了各方力量，包括军队；（四）撤离协调、内外结合、因势利导；（五）撤离次序是妇女儿童、一般群众、党员干部；（六）部队保障有力。2009-08-2006:25:15

大洋网—广州日报

4、马英九首度探视小林村台湾多名高官请辞“中观”5、大雪无情人有情联想集团捐款300万元援助灾区人民抗冻救灾

腾讯科技讯1月30日消息，今天上午，联想集团通过国家民政部，率先向我国雨雪冰冻灾区捐款300万元人民币，用于援助灾区的抗冻救灾工作和改善受灾群众的基本生活。据悉，这一款项将通过国家民政部转交灾区当地民政部门，投入到各项救灾工作中。国家民政部副部长李立国、联想集团高级副总裁兼大中华和俄罗斯区总裁陈绍鹏出席了此次捐赠仪式。联想集团董事局主席杨元庆表示：“今年1月中旬以来，我国遭受到了历史罕见的大范围雨雪冰冻灾害，使得工农业生产和人民生活受到严重影响。作为一家源自中国的国际化企业，联想集团对灾区群众生活境况深表关切，决定向雪灾地区捐款300万元人民币，希望为抗冻救灾工作带来帮助。”用企业责任感去融化暴雪与冻雨http://tech.QQ.com

2008年01月30日17:47

腾讯科技通过大中传播等正式渠道正大光明的公开活动因为北大的百年是与祖国风雨同行的百年，她的每一件大事都与中国的大事件紧密相连，而最能表达这个意境的就是一列列车。中国百胜现已将国内所有餐厅和配销中心的问题调料进行回收和销毁。美国《公共关系新闻》杂志非营利性组织平均为六七个人。3）公共关系与市场营销女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。国家民政部副部长李立国对联想集团的善举表示衷心感谢，并给予了高度评价：“作为中国高科技企业的代表，联想集团率先向灾区提供捐助，这是联想积极履行社会责任的重要体现，也表达了联想参与国家抵御自然灾难、谋求社会福祉的强烈意愿。人们都说行长太难接近，太不近人情。1998年，北京大学将举行百年校庆。大众传播和群体传播的技术方法，报纸、杂志、电视、记者招待会等公关人员明白了他的处境和要求之后，召开会议，集思广益，最后得出一条妙计：设计一个美观而富于东方色彩的摊位。状态表现为：一种社会关系3．以多种方式、手段搜集、整理和分析相关信息，监测组织环境和组织无形资产方面的变化，写出分析报告；当时，他不慌不忙地上台说：“我们姓林的始祖，据说是有商朝的比干丞相，这在《封神榜》里提到过；国家民政部副部长李立国对联想集团的善举表示衷心感谢，并给予了高度评价：“作为中国高科技企业的代表，联想集团率先向灾区提供捐助，这是联想积极履行社会责任的重要体现，也表达了联想参与国家抵御自然灾难、谋求社会福祉的强烈意愿。”据了解，联想一直积极关注来自国际社会和当地社区的进步发展、抵御灾害等社会公共需求，并将慈善捐赠视为履行社会责任的一项重要战略。从2001年捐资1200万元人民币支持北京

申奥，到2003年捐赠1000万元人民币支持北京市抗击“非典”；从2005年为印度洋海啸灾区捐款50万美元，到今天为我国雪灾地区群众奉献爱心，这一系列的公益善举，都体现了一个成熟企业强烈的社会责任感。让温暖无处不在李宁公司向南方灾区紧急捐赠日前，李宁公司紧急调出价值人民币100万元的棉服，在李宁王府井旗舰店现场通过中国扶贫基金会，捐赠给在贵州省雷山县的广大受困群众。著名短道速滑名将、奥运冠军杨扬作为“爱心大使”参加了本次捐赠仪式。当中国扶贫基金会接收到这些棉服时，该基金会常务副秘书长刘文奎先生表示：“感谢李宁公司的快速反应，在主动和中国扶贫基金会取得联系后的如此快速时间内，就做出这样的举动，非常令人感动。一方有难，八方支援，救灾抗灾工作需要各界的支持。…为广大企业树立了榜样，我们对李宁公司多年来始终如一地履行企业社会责任的行为表示敬意。”2008年02月04日19:27

新浪公益

李宁公司政府及公关事务总监张小岩先生在捐赠现场表示：“冰雪无情人有情，作为中国最大的体育品牌企业、李宁公司一向以社会责任为己任。此次，南方遭遇大规模的雨雪灾害，牵动着‘李宁’人的心，我们愿意尽一份微薄之力，尽自己的能力帮助雨雪灾区的人民，让温暖无处不在，让他们能过一个温暖的节日。”作为“爱心大使”，奥运冠军杨扬表示，她一直都对南方遭受的这场雨雪灾害非常关注，“近日来从新闻当中看到了很多因雨雪受困的群众，心情也是非常沉重。今天在这里参加李宁公司为灾区人民捐赠物资的仪式，我从心底感到只要我们众志成城，共献爱心，就一定能够帮助灾区人民度过难关！”6、肯德基“苏丹红”事件【问题产品】肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料【披露时间】2005年03月【事件始末】肯德基所属的百胜餐饮集团16日傍晚在上海发表公开声明，宣布肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料在15日检查中被发现含有苏丹红(1号)成分，国内所有肯德基餐厅即刻停止售卖这两种产品，同时销毁所有剩余调料。3月28日，中国百胜餐饮集团就旗下品牌肯德基的苏丹红事件在全国范围公布调查结果。确认“问题调料”的来源。有关部门正在追查其苏丹红来源和其它流向。中国百胜现已将国内所有餐厅和配销中心的问题调料进行回收和销毁。同时，所有替代调料已经完成生产，并经国家专业机构全面检测，确认不含苏丹红成份。此后，肯德基涉红类快餐食品陆续在全国恢复供应。【关键词句】苏丹红/致癌【危机公关】1、率先自我曝光，停止问题产品之销售。2、在所有店面贴出公示，向消费者致歉，或通过媒体向消费者公开致歉。3、在短期内公布了调查结果，切断问题供应链。4、迅速推出安全食品以替换问题食品，并展开大幅促销，消除消费者的顾虑。5、通过媒体发表声明，将通过三项措施加强食品安全监测。6、电视广告方面，在“肯德基立足中国”的广告后加上“肯德基产品均通过权威部门检测，请放心食用”等字样。7、肯德基积极配合以“揭露问题”著称的中央电视台《新闻调查》以及《每周质量报告》等栏目的采访，始终以不回避责任的正面姿态出现在公众面前。【手法点评】1、在肯德基遭遇危机时，其危机公关的反应非常迅速，所实施的各项公关措施环环相扣，且处置得当。可以看出，肯德基打得的是一套组合拳。2、由于其在第一时间以不回避问题的积极态度通过媒体公布事件进展，在公众中塑造了“肯德基是一个有信誉和敢于承担责任的企业”的良好形象，在一定程度上减轻了消费者的疑虑和来自媒体的压力，防止了舆论环境的进一步恶化。3、企业高管及时出现在新闻发布会上，以坦诚的姿态向公众介绍事件的过程，并巧妙地将视线从肯德基产品转移到供货商身上，同时积极配合政府部门的调查，给公众造成了“肯德基也是受害者”的印象。4、肯德基另一巧妙之处是将公众的视线引向对苏丹红的关注，而非肯德基本身，这样无疑也缓减和弱化了针对肯德基自身的不利影响。企业发生危机怎么办？首先，企业要确立快速反映的应急机制，力求将危机消除在萌芽状态，企业要在最短的时间、用最快的速度，把危机影响降到最低限度，决不能使千里之堤毁于蚁穴。其二，态度决定一切。因为一个事件产生的时候，公众和舆论的焦点往往不是事件的本身，而是事件发生后企业的态度和所采取的措施。企业应该用诚信的态度面对危机，公布危机产生的原因及处理办法，承诺自己应负的责任。其三，开辟有效的信息传播渠道，进行有针对性的危机公关。处理好企业与新闻传媒的关系将有利于化解企业面临的危机。企业在进行危机公关时还要保持与公正、权威性机构的合作，妥善解决危机，得到他们的认可，以确保公众和消费者对企业的信任。“微观”“中国外交正在变的更加人性化，更有人的面孔和人的味道。”一位专家说。在他看来，中国新一代领导人和外交官正日益“重视沟通，包括重视个人的魅力。”《人民日报》：◆是他，高举着和平、发展、合作的新时期中国外交的旗帜，带领着外交部这支舰队，勇敢地航行在世界的各个角落。

◆是他，通过开展公众外交，树立自信、务实、开放和负责任的大国形象，甩掉了中国外交的神秘外衣。

◆是他，在“两会”期间的记者招待会上，言简意赅地阐述了中国外交工作“服务”和“交友”的两大性质以及“以人为本”的外交新思路

8作为外交官，李肇星见证并参与了中国与世界的种种风云变幻，并被媒体誉为“铁嘴钢牙”。同时，李肇星还是一位激扬、豪放、热情的诗人，由他作词的《同一个世界，同一个梦想》的奥运歌曲，已被众人所传唱。

在众多的中国官员中,现任外交部长李肇星算得上是一位“明星”,不论在什么场合,只要李肇星一出现,就会成为记者追访的目标。因为他讲的话既幽默又犀利,总能成为新闻“卖点”。有一次，李大使出席美国媒体“大腕”演讲。当时有记者问海峡两岸局势时，李大使平静地说：“关于台湾问题，我刚才已经谈了看法，不再重复。”随后，李大使话锋一转：“关于所谓部署导弹问题，你能保守机密吗？”全场哗然，提问的人也感到惊讶，中国大使怎么会愿意谈及如此敏感的问题！于是高声回答：“我当然能保密！”李大使则微微一笑说道：“我也能保密！”会后记者反映：李大使的诙谐既反映了中方的立场，也透着智慧和艺术。20世纪80年代末，邓小平的健康问题越来越受到媒体公众的关注。特别是那些西方记者，过一段时间就要“旧事重提”，表示一下他们对邓公的“关爱”。

1989年8月31日下午，国际俱乐部二楼。“邓小平先生的身体很好。最近有些报纸报道的情况与此相反，完全是无中生有。”也许考虑到“老记”们会纠缠不休，李肇星“快刀斩乱麻”，把话说在了前头。“邓小平是在家里还是在医院拥有这良好的健康状况？”一位德国记者发难道。这个问题的角度很“刁”，他的潜台词就是说邓小平的健康是否靠医疗维持？一个具有普通常识的人都会知道，一个身体健康的人应该住在哪里。李肇星首先用反诘击破了对方的防线，然后又是一个轻松、幽默的调侃：“我不知道您在身体好的时候是否住在医院里？”台下顿时响起一片笑声。一位外国驻华大使后来赞不绝口地对李肇星说：“你的回答太妙了！”9、艳照门（危机处理）中新网2月21日电香港艺人陈冠希今天返港，在下午三时宣读声明，承认网络上流传的床上裸露照片多出自他手，向在此事件中受害的女艺人、其家人以及香港市民道歉。他同时宣布，将永久退出香港娱乐圈。http://news.QQ.com

2008年02月21日15:18

中国新闻网处理危机事件并不是说一句“对不起”这么简单，需要我们做好每一个环节。从陈冠希道歉的着装和现场安排看，这是一场经过精心策划的发布会。不管是新片发布会还是商业活动，平进喜欢嘻哈打扮的陈冠希，这次一改往日的着装以一身正装出现，这就给人一留郑重、负责的印象；而整个道歉过程，其表情凝重则给一种真诚的感觉。发布会现场一人一桌一椅，也让人有种一人做事一人当的感觉。而阿娇，整个道歉过程倒像是个演艺活动，在道歉过程中，还时不时对影迷微笑。如果犯错误，必须真诚的道歉，你要想蒙混过关，最终害的还是自己。陈冠希的道歉说词可谓是滴水不漏，先是向受害人及其家属道歉，向自己家人道歉，再向全香港人道歉，错误在于我，我向你们诚恳的道歉，毫无保留，衷心向你们道歉。在道歉词的选择上，阿娇却想用一句“我以前很傻很天真”来为自己开脱。10、诈捐门

对章子怡来说，“诈捐门”事件如此尾大不掉，估计是她始料未及的。在天涯论坛上，“网友发动万人签名追善款”的帖子点击量已有逾3.3万次。此事的章子怡被网友戏称为“章坚强”，其事件甚至成为全国两会上的话题之一。章子怡及其团队对此次事件的处理可谓一步错、步步错，最终导致如今难以收拾的败局。一位国际影星落得今日这般声名狼藉，也给国内其他明星们提出了警示。

现场调查：

是否愿意从事公共关系职业或成为一名公关人员?为什么?三、公共关系与相关概念的辨析

1）公共关系与广告

2）公共关系与宣传

3）公共关系与市场营销

4）公共关系与交往

5）公共关系与庸俗关系学第一节公共关系的基本含义1）公共关系与广告

联系：

a都源于传播学，都是以传播特别是大众传播为工作手段，向特定的公众传递特定的信息。

b广告是社会组织公共关系常用的辅助手段之一。区别公共关系广告传播目标“让别人喜欢我”赢得公众的信赖和支持，树立良好形象“让别人买我”，激发人们购买欲望，对产品产生好感传播原则真实可信引人注目手段种类多（通过各种活动塑造形象）种类少（广播、电视、报纸、杂志）主体范围大（任何组织）小（营利性组织）目标公众宽（既对组织内部又对外部）窄（组织外部的）公众传播目的长期的、宏观的、不宜界定的、以形象为主传播短期的、具体的、易于界定的，以产品为主2）公共关系与宣传

联系：宣传仅仅是公共关系活动的一个重要手段。区别公共关系宣传目的不同塑造形象，联络感情，协调关系传达信息对象不同特定公众面向广大公众沟通方式双向沟通单向灌溉传播原则必须以事实为根据可以进行渲染3）公共关系与市场营销

联系：

a共同的产生条件——商品生产的高度发展

b共同的指导思想——用户第一，社会效益第一

c相似的传播媒介——大众传播媒介

d公关关系给市场营销铺平道路、创造条件区别公共关系市场营销含义不同一种社会关系企业在市场上的经营活动的总称范围不同任何一种社会组织与公众的关系限于生产流通领域或经济领域着眼点不同着眼于长远，着手于平时以市场和消费需求为着眼点4）公共关系与交往

联系：

a公共关系工作常常通过人际关系来进行，以人际关系为基础，公共关系中的人际交往只是公共关系活动的一部分。

b良好的人际关系有助于组织内部环境和外部环境的和谐与改善。区别公共关系交往目的不同在组织与公众中塑造良好形象，建立组织与社会公众之间的良好合作关系为个人结交朋友，实现个人的心理需求，建立人与人之间和谐的人际环境结构不同主体与客体均为集合体主体与个体均为个体沟通方法不同大众传播和群体传播的技术方法，报纸、杂志、电视、记者招待会等以自己的语言举止为媒介，面谈，信件、电话等方式。5）公共关系与庸俗关系学区别公共关系庸俗关系学产生基础商品经济高度发达、现代民主制度不断发展、信息手段十分先进的产物封闭落后的经济条件下，生产力不发达，市场经济发育不完善、浓厚的血缘色彩理论根据以现代科学理论为指导，按正确的目标、科学的方式、规范的组织形式来进行建立在市侩经验的基础上，方法是险恶的权术，奉行“人不为己，天诛地灭”的信条活动方式通过大中传播等正式渠道正大光明的公开活动通过营私舞弊等庸俗手段等拉关系、谋私利等不正当活动达到目的为公共利益而奋斗为个人的私利而投机钻营效果不同组织、社会、国家和公众都受益促进社会良好健康发展将人际交往商品化，污染社会风气，最社会顺利发展指的是日常生活或经济交往中，利用金钱或职权，拉关系、走后门、套私情、为个人谋取好处等不正当的人际交往活动案例：顾客争座时，肯德基怎么办？

2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴打女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。案例思考：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？

（1）从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌肯德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。（2）从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：

1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推行全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的，公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起.

3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一致的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。

4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实争的不过是一个座位而已，只要肯德基的员工设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。公关人员素质

公共关系人员从狭义上理解是指从事公共关系职业的专职人员。劳动与社会保障部为公共关系人员下的定义是：专门从事组织机构的公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。从广义上理解，公关人员泛指组织内部和外部从事直接的公关工作、公关理论研究和公关教学的人员，以及在公关协会等公关组织机构工作的人员。美国劳工部的《就业和收入》报告表明，从1980年到1990年公关专业人员数量从12.6万增加到16.2万，到2000年达到20万；荷兰一位教授估计，全球公共关系专业人员超过150万；美国的《财富》杂志则把公共关系列为20世纪40年里成长最迅速的20个产业之一。公共关系从业人员广泛地分布在各种组织中：大约40％的从业人员在工商企业中工作，27％的从业人员在公关公司、广告公司和咨询服务机构就业，14％的从业人员服务于协会、基金会和教育机构，其余的公关人员则在医疗保健组织、政府机关和慈善组织、宗教组织及社会福利组织中工作。

美国政府中就有4400位公共事务专业人员，美国公关学会拥有1万多名会员，包括博雅、尚德威克在内的全球最大的6家公关公司的雇员都超过了1000名，一些位列《财富》杂志500强的大型公司的公关部门的公关人员数也在100名之上。根据美国公关学会的调查，公关从业人员平均工资（年薪）接近5万美元，那些为身价亿万美元的大型公司服务的公关人员年薪收入高达10万美元、20万美元甚至更多。而且他们除了六位数的工资外，还能得到股票期权、奖金福利和丰厚的退休金。美国波士顿忠诚投资公司聘用的一位公共关系高级副总裁，年薪超过50万美元；时代华纳公司最高层公共关系职位的补偿方案总数竟达100万美元。第一节公共关系机构与组织早在20世纪初，美国的一些大企业已在聘请公共关系顾问的同时，开始设立专门的公关机构——公共关系部。八九十年代，我国的许多企业和组织也相继建立了公共关系部，负责组织的公共关系工作。在有的组织里又将其称为公共事务部、公共信息部、公关广告部或社区关系部等。公关部由一定数量的专业公关人员所组成，担负着与组织内部和外部公众广泛接触、建立联系、相互沟通，搜集、整理、分析、研究和传输有关信息，为组织决策提供咨询、建议，处理突发事件，有目标地策划、实施各种具体公关活动等任务。

一、组织内部的公关机构将人际交往商品化，污染社会风气，最社会顺利发展“邓小平先生的身体很好。1/3的企业家，强烈的经济效率的观念，敢于竞争，追求卓越的自信以及深刻的洞察力、敏锐的判断力、丰富的想象力以及顽强的意志力；香港,2009年7月6日—全球十大公关公司之一及宏盟集团旗下成员凯旋大中华区今天宣布，经过一轮公开竞标后，正式受委托为2010年第16届广州亚运会提供国际公关及海外媒体传播服务，并与负责亚运会的政府部门广州亚组委签署了合同。公共关系是社会组织为了实现自己的目标，以传播沟通为手段，使自己与社会公众相互了解，从而建立、发展、改善、协调与其公众之间的关系。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。公共关系是社会组织为了实现自己的目标，以传播沟通为手段，使自己与社会公众相互了解，从而建立、发展、改善、协调与其公众之间的关系。3月28日，中国百胜餐饮集团就旗下品牌肯德基的苏丹红事件在全国范围公布调查结果。这种演讲吃力不讨好，因为不说些夸赞祖先的话，同宗会失望；第二天上街采购元旦用品，直奔二百商店而去，并特意光顾了“店中店”。遵纪守法、不损害社会道德和他人正当权益。企业应该用诚信的态度面对危机，公布危机产生的原因及处理办法，承诺自己应负的责任。其日常工作主要有：1．与内部公众保持密切联系，随时了解他们的情况、想法与意见；2．与外部公众，尤其是消费者、新闻媒体、政府机关等重要公众建立经常性的联系；3．以多种方式、手段搜集、整理和分析相关信息，监测组织环境和组织无形资产方面的变化，写出分析报告；4．定期向决策者汇报重大信息，在无形资产的管理方面提出相应的建议；5．定期向组织各相关部门通报有关情况和信息；6．编印组织自己的报刊、简讯和其他宣传、介绍材料，办好组织网站，及时向内部公众和有些外部公众传递信息；7．为新闻单位提供反映组织情况的各种新闻稿件、图片、数据和音像制品；8．参与组织的广告策划和宣传、促销活动；9．策划和组织实施各种开放参观、展览、庆典、年会、酒会、新闻发布会、文体活动和社会赞助、联谊等专项公关活动；

10.选择、设计、定制和赠送各种礼品、纪念品；11.及时做好公众来信、来访及讯问的回复、接待和咨询工作；根据组织的工作性质、规模、活动范围、公众分布等情况，公共关系部应保持相应的规模和内部必要的工作分工。通常情况下，组织的经营规模、公众范围决定着公关部的规模。在美国，年产值超过10亿美元的巨型企业，其公关部一般由四十多人组成；大中型企业平均十人左右；非营利性组织平均为六七个人。小型企业和组织则毋须设公关部，可任命专职公关人员或聘请公关顾问。

公关部的内部分工，通常有对内关系、对外关系和专业技术制作三个部分。大型企业公关部的分工往往更具体一些，可由社区关系、企业服务、公关调研、政府关系和编辑服务等部分组成。有的跨国公司公关部，还可根据公司在不同国家、地区的市场分布及其公关工作的不同特点来进行分工。二、公共关系公司公共关系公司，也称为公共关系咨询公司、顾问公司等，是由具备不同专业知识、能力、经验的公关专家组成，专门为客户提供公关咨询和服务，代客户进行公共关系活动的经营性机构。由于它有较高的专业水平、广泛的社会影响和显著的工作效果，所以，许多社会组织的公关工作都委托公共关系公司代理。最早的公共关系公司出现于20世纪初的美国，到80年代中期美国大约有四千家公关公司。其中既有伯森—马斯特勒(Buxson-Marsteller)、希尔—诺顿(Hill-Knowlton)这样有上千名雇员、在许多国家设有分支机构的大公司，也有雇用十几人、几十人的小型公司，而且以后者居多。美国约1／3的工商企业由公共关系公司代理其公关业务。

1986年，在北京成立了首家公关企业——中国环球公共关系公司，随后在广东珠海和上海等地都设立了公关公司；1987年，在北京还出现了第一家民营公关企业——恩波公关事务所。经过十几年的发展，现在全国各大中城市都有主要提供公关服务的各类公司。据估计，1999年国内中外公关公司年营业额接近10亿元。2005年已达60亿元。不仅在华的外资公关公司业务兴隆，而且在北京、上海、广州、深圳等地都涌现出一批像蓝色光标公共关系机构、海天网联公关顾问有限公司等起点高、影响大、经营规模不断扩大、已形成较高品牌知名度的中资公关公司，其年营业额有的已超过1亿元。

公共关系公司的显著优点：第一，公关公司不是其客户的下属机构，它们在观察、分析问题时能够摆脱当事人的局限，以“旁观者”的身份、立场和态度，兼顾客户和公众两个方面，所以得出的结论相对客观、准确。第二，由于公关公司是由有关方面的专家组成的，所以具有明显的专业和智力优势。公关公司为客户提出的建议、策划的方案往往具有较高的专业水平，因而具有较强的权威性和说服力。第三，公关公司拥有广泛的社会关系网络和相对完善的信息网络系统和广泛、可靠的信息来源，掌握着丰富的信息资源。能够利用自己的关系与资源优势，为客户提供完备的信息、协调各种关系，有效地帮助客户解决信息传播等公关问题。第四，公关公司提供的专业化服务，其水平往往高于组织常设的公共关系部，而其成本从长远来看也相对低一些。

由于公关公司与客户之间尚有一定的距离，还需要有一个了解客户情况、与客户的有关部门和人员进行沟通的过程。所以，在组织的内部公关方面，其效果往往不及组织内部的公关部门。在多数情况下，一个组织总是委托某个固定的公关公司，彼此之间形成长期、稳定的合作关系，以更好地相互了解和适应。

一般情况下，公关公司可以为客户提供以下几类服务：(1)公关调研，搜集、分析信息；(2)联络、沟通与目标公众的关系；(3)公关业务培训；(4)策划、组织各种公关专题活动；(5)设计公关广告、商品广告；(6)为客户编写各种公关材料；(7)为客户设计形象；(8)代客户传播有关信息等。第二节公共关系人员

英国公关专家杰弗金斯认为，“从广义上说，公关工作者需要具备以下几项条件：交际能力、组织能力、与人相处的能力、诚实正直、想象力、求知欲”。

一、公关人员的能力

（一）公共关系人员的组织和谋划能力美国学者指出，“衡量公关人员的最根本标准是善于发现问题和解决问题”。“成熟的公关人员对其工作时间会作这样的安排：10%的时间用于处理技术性问题，40%的时间用于实施行政管理，50%的时间用于分析与判断问题。”

思维和谋划能力:案例世纪列车

——北京大学百年校庆活动

1998年，北京大学将举行百年校庆。给母校怎样的贺礼，这是北大未名生物集团的人早就开始思考的问题。几位北大人原来曾想过更换未名湖旁的旧椅子，为北大幼儿园添置新设施等方案，但后来都觉得没有发一趟校庆专列好。因为北大的百年是与祖国风雨同行的百年，她的每一件大事都与中国的大事件紧密相连，而最能表达这个意境的就是一列列车。这是一列世纪列车，尽管有颠簸，有风雨，但永远是向前的。另外，专列还象征着时代列车。深圳是改革开放的前沿，专列从深圳始发，象征着祖国沿着改革开放之路滚滚向前。开这个专列还有一个切实的考虑：校友们毕业后即奔赴四面八方，从事不同的工作。工作繁忙，使他们很难有机会相聚畅谈，专列运行32个小时，校友们可以心情畅谈交流。基于以上的种种考虑，百年校庆专列的大胆想法形成了。

这个创意得到了铁道部及下属单位的大力支持。深圳到北京有一次列车，但京九线沿途的省会城市少，不方便，所以决定走京广线。可是京广线的始发站是广州。铁路部门做出一个前所未有的决定：专列起始站改到深圳，然后走京广线。他们还专门组织召开了有关铁路部门与北大校庆筹委会参加的联席会议，会上专题研究了北大校庆筹委会提出的有关车内彩旗、横幅等宣传布置问题，车上就餐问题，车上广播娱乐活动，老弱病残服务问题以及车上安全问题，对这些问题双方逐一进行了协商。同时为了保证落实，于当日下午，由广州客运段陪同北大校庆筹委会人员到站实地查看了16次列车，为他们做好准备工作提供了条件。

1998年4月30日20：05，专列在盛大的欢送队伍的注视下顺利发车，激昂的情绪始终伴随着大家。“北大往事”演讲最初由一个车厢推举一人参加，后来，则是大家踊跃报名，抢着要说。一名校友为百年校庆做了几首歌，一上车，他就教大家唱，许多车厢开始对歌。由三节硬座车厢组成的“长明教室”，使很多人回忆起学校彻夜开放的教室。大家聊天、唱歌，久久不肯睡去。在长5米，宽1米的条幅上签名留念，使校友们激动欢喜，这条签名条幅将送到北大史馆收存。列车每到一站，车上的校友就敲锣打鼓下车迎接上来的校友，“欢迎北大专列‘新生’”的横幅令每一个准备上车的校友备感亲切。已经60多岁的一位老校友说：“‘新生’两个字让我想起了刚入学的情景，仿佛自己又是一个无知青年，再次回到北大怀抱”。（二）公共关系人员的交往能力法国总统戴高乐

1960年访问美国时，在一次尼克松为他举行的宴会上，尼克松夫人费了很大的心思，布置了一个美观的鲜花展台，在一张马蹄形的桌子中央，鲜艳夺目的热带鲜花衬托着一个精致的喷泉。精明的戴高乐将军一眼就看这是主人为了欢迎他而精心设计制作的，不禁脱口称赞道：“夫人为举行这次正式宴会一定花了很多时间来进行漂亮、雅致的计划与布置吧！”尼克松夫人听后十分高兴。事后，她说：“大多数来访的大人物要么不加注意，要么不屑因此向女主人道谢，而他却总是能想到别人。”也许在别的大人物看来，尼克松夫人所布置的鲜花展台，只不过是她作为一位副总统夫人的分内之事，没什么值得称道的。而戴高乐将军却领悟到了其中的苦心，并因此向尼克松夫人表示了特别的肯定与感谢。从而也使得尼克松夫人异常的感动。因为赞美，我们才发现被人关注着；因为赞美，我们才感到被人尊重着；因为赞美，我们才体会到被人理解着。（三）公共关系人员的表达能力古人云：“一人之辩，重于九鼎之宝，三寸之舌，强于百万之师。”但津博士给雷纳尔教授的电报雷纳尔教授是一位研究心脏移植的专家，但津博士是他的助手和搭档，两人多年来配合默契，成就斐然。雷纳尔教授回家乡法国里昂探亲时受到里昂市市长的诚恳邀请，希望他能留在里昂从事心脏移植研究，并承诺为他建造一所条件超过美国的实验室。雷纳尔久居他乡，十分思念故土，也想用自己所学的知识报效祖国，所以他当场就答应了市长的邀请。然而，就在当天晚上，他接到但津博士的电报，整页电报只有一句话：“一颗活着的心脏跳动着在玻璃瓶里等您回来呢！”就是这句话促使雷纳尔教授不顾与市长的约定，立刻果断地回到美国的实验室。雷纳尔的行为完全在但津博士的意料之中，因为他深知，活的心脏，对研究心脏移植的专家雷纳尔的吸引力远大于任何物质的诱惑。可见，但津博士已经掌握了说话的奥秘：要用打动人心的语言与人沟通才能达到最佳的沟通效果。各位朋友，我姓张，我的这位她姓顾，我俩的恋爱其实很简单。当初，我俩还没有认识时，我是东张西望，她是顾影自怜；后来，我张口结舌去找她，她则左顾右盼等着我；再后来，我就明目张胆，她也无所顾忌。于是，我就请她择日开张，她就欣然惠顾了。被称为“幽默大师”的林语堂，一生著作甚丰，其中最畅销的是1937年完成的《生活的艺术》。该书在美国已发行了40版以上，历经数十年不衰。

有一次，纽约某林氏宗亲会邀请他演讲，希望借此宣扬林氏祖先的光荣事迹。这种演讲吃力不讨好，因为不说些夸赞祖先的话，同宗会失望；若是太过吹嘘，又有失学人风范。当时，他不慌不忙地上台说：“我们姓林的始祖，据说是有商朝的比干丞相，这在《封神榜》里提到过；英勇的有《水浒传》里的林冲；旅行家有《镜花缘》里的林之洋；才女有《红楼梦》里的林黛玉。另外还有美国大总统林肯，独自驾飞机越大西洋的林白，可以说是人才辈出。”被称为“幽默大师”的林语堂，一生著作甚丰，其中最畅销的是1937年完成的《生活的艺术》。该书在美国已发行了40版以上，历经数十年不衰。

“罪无可恕，情有可原。”“情有可原，罪无可恕。”“屡战屡败”“屡败屡战”文字表达能力（案例1：燕子道歉）日本奈良有一个世界一流的旅馆，每年春夏两季游人如织，但每年四月以后，燕子便争相飞到旅馆檐下，筑窝栖息，繁衍后代。招人喜爱的燕子都有随便排泄的不懂事之处，刚出壳的雏燕更是把粪便溅在明净的玻璃窗上或雅洁的走廊上，尽管服务员不停地擦洗，但燕子的我行我素使旅馆总会留下污渍。于是，客人不高兴了。纷纷找服务员投诉，影响效益的危机出现了，有关人士大伤脑筋。但不久，这种现象就渐渐消失了。原因是客人们看到了一封“燕子”写的信.女士们、先生们：我们是刚从南方赶来这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知很不懂事，我们的习惯也不好，常常弄脏你们的玻璃窗和走廊，致使你们不愉快。我们很过意不去请你们多多原谅。你们的朋友：小燕子寻找欢乐的游客见到小燕子的信，都给逗乐了，肚里的怨气也在大笑中悄然散去。1985年12月31日晚至1986年2月25日，短短两个月内，在兰州、南京、成都有3家用户，使用南京热水器厂生产的“玉环”牌热水器洗澡时连续发生重大人身事故，其中还有外国友人。一石激起千层浪。对此，《人民日报》、《光明日报》、《工人日报》、《经济日报》、《成都电台》、《南京电视台》等17家新闻单位纷纷对该厂进行批评。霎时间，南京热水器厂风云突变，四面楚歌，危在旦夕。该厂生产的上万台热水器积压，用户纷纷要求退货，主管部门令其停产整顿，致使职工发不出工资，1986年亏损18万元，工厂陷入前所未有的低谷。（四）公共关系人员的反应及应变能力在此危机关头，厂领导决定展开强大的公关攻势：首先查清事实原委，将事实真相及时公布于众。二是广泛宣传，诱导消费，挽回影响。三是承担应负的责任。四是强化管理，提高产品质量，大力开展促销活动，他们把“玉环”发给职工，以现身说服公众。经过一番周密细致的公关策划，重塑企业形象，终于使南京热水器厂起死回生。应变能力如一位公关人员以其坚定的神情、自信的微笑和优雅的姿态给客户留下了深刻的印象，但在起身告别时，原本由于静电作用粘在身上的一只袜子掉了下来，场面一时尴尬，他却笑着蹲下来捡起了袜子，笑着说：原来我乱丢的袜子在这里，难怪怎么找也找不到，大家大笑而过。应变能力表现在掌握机动灵活的方法技巧上。应变能力(逆向思考)

秘书恭谨地把名片交给董事长，一如预期，董事长不厌烦地把名片丢回去，很无奈地，秘书把名片退回去给立在门外看似尴尬的业务员，业务员再把名片递给秘书，「没关系，我下次再来拜访，所以还是请董事长留下名片。」

拗不过业务员的坚持，秘书硬着头皮，再进办公室，董事长火了，将名片一撕两半，丢回给秘书。秘书不知所措地楞在当场，董事长更气，从口袋拿出十块钱，「十块钱买他一张名片，够了吧！」

岂知当秘书递还给业务员名片与钱后，业务员很开心地高声说：「请你跟董事长说，十块钱可以买二张我的名片，我还欠他一张。」随即再掏出一张名片交给秘书。突然，办公室里传来一阵大笑，董事长走了出来，「这样的业务员不跟他谈生意，我还找谁谈？」

这是业务员每天都会碰到的场面，如果光是靠修养或魔鬼训练，还是有泄气时，超级业务员也有倒地不起的一天。能从别人设下的困局跳脱者，都有一个本事，那就是－－逆向思考。当你不顺着设局者的逻辑思考时，你才能出自己的招，去破解对手的招数。说是阿Ｑ也好，说是三八也好，却是完全自我的主宰者。（五）公共关系人员的创新能力20世纪60年代末，年近花甲早已功成名就的哈默到利比亚把赌注押在两块油井租地上，巨资投入后仍滴油未见。他的计划被董事会中的多数人称为“哈默的蠢事”。顶着巨大的压力，哈默坚持把险冒到了底。喜剧结果这里就不说了。洛克菲勒购买利马油田的风险则更大，因为该油田中的油含硫量很高，炼制的技术问题当时尚没解决。但他以“虽千万人，吾往矣”的雄魄，终获巨大成功。创新显然也是一种冒险，它没有成功可鉴。犹太民族特有的冒险精神令犹太商人在产品上，在经营手段上，在许许多多方面上打破常规，引领变革，如赛缪尔·马克思（壳牌创始人）首次建油轮批卖石油，罗森沃德第一个奉行最高商业信誉“不满意可以退货”等等。美国实业界巨子华诺密克参加了在芝加哥举行的美国商品展览会，遗憾的是，他被分配在一个极偏僻的角落，这个角落是很少有游客光顾的。因此，为他设计摊位布置的装饰工程师萨孟逊劝他索性放弃这个摊位，等待明年再来参加商品展览会。华诺密克却回答说：“萨孟逊先生，机会要靠自己去创造，不会从天而降。”华诺密克随即向他的公关部求援。公关人员明白了他的处境和要求之后，召开会议，集思广益，最后得出一条妙计：设计一个美观而富于东方色彩的摊位。

萨孟逊不负所托，果然为他设计了一个古阿拉伯宫殿摊位，那摊位前面的大路，变成了一个人工做成的大沙漠，人们走到摊位前面时，就仿佛置身于阿拉伯世界一样。华诺密克对这个设计很满意，他让雇用的两百多名男女职员，全部穿上阿拉伯的服装，并且特地派人去阿拉伯买回6只双峰骆驼来运输货物。他还派人去订做了一大批气球，准备在展览会开始时使用。这一切都是秘密进行的，在展览会开幕之前，不许任何人说出去。这个阿拉伯式的摊位设计，引起了参加展览会的商人们的兴趣，不少报纸、电台的记者都报道了这个新奇的设计。这些报道引起了市民们的注意。展览会开幕那天，有很多人都怀着好奇心前来参观。这时，展厅内升起无数个彩色气球，升空不久，便自动爆破，落下来一片片印着一行很美观的小字的胶片，上面写着：“当你拾到这小小的胶片时，亲爱的女士或先生，你的好运气就开始了，我们衷心祝贺你，请你拿着这胶片到华诺密克的阿拉伯摊位去，换取一件阿拉伯的纪念品。谢谢！”这消息马上传开了，人们纷纷挤到华诺密克偏僻的摊位，而冷落了那些开设在黄金地段的摊位。第二天，芝加哥城里又升起许多华诺密克的气球，引起了更多市民的到来。45天后，展览会结束了。华诺密克做成了2000多笔生意，其中有500多笔是超过100万美元的大交易，他的摊位成为展览会中顾客最多的摊位。（六）自我调节的控制能力公关人员要代表组织面对公众，因而他们在公众面前应展示一种“公务性自我”。职业要求公关人员带着“永恒的微笑”，公关人员不管自己遇到什么困难、内心多么烦躁甚至痛苦，不管遇到多么挑剔的公众，都应通过自我调节加以控制。个人的喜怒哀乐、心理失衡应通过正确渠道去宣泄，而不应带给公众。这不仅是公关人员应具备的一种能力，而且也应是公关人员的一种职业道德。

现场测试你是否具备公共关系素质1、趣味的介绍自己的姓名2、打一个比喻形容自己的长相3、用一句话表达对公共关系的理解

【课堂讨论】

以我院为例说明某一社会组织中公共关系部的工作范围。如果该社会组织中没有公共关系部，分析其哪一部门的工作职能接近公共关系部，并分析与公共关系部的有什么不同？

二、公共关系人员的心理素质

追求卓越、渴望成功的心理易于投入、热情工作的心理自信的心理开放乐观的心理心理素质案例：不仅在于投其所好，更重要的是自信和乐观

曾有一位省级工商银行行长，为人相当傲气，一向以脾气暴烈、易怒出名，对上对下都如此。他很有工作能力，决定给办公大楼安装一套价值近百万的监视系统。于是许多监视系统安装单位纷纷前来洽谈，但均没有成功。人们都说行长太难接近，太不近人情。就在他们犹豫不决之时，传来消息说行长的意向已经基本定为一家“后来者”，大家对此格外惊讶。这家单位的公关人员是怎么做到的呢？他先做了一番调查后，便勇敢地敲响了行长的门。进门之后，对行长的冷漠态度视而不见，在做了极简短的自我介绍后，便向行长递上安装证书及些项工程详细的造价表。造价表分为两套，一是只能白天使用的，一是昼夜都能使用的。行长看过后，他又拿出安装人员的技术简历表。这种一不递烟，二不寒暄的作风很符合工作务实的行长的口味，很快冰层被捅破了，一切顺利进行。

三、公共关系人员的职业道德

1遵纪守法、不损害社会道德和他人正当权益。（最基本的职业道德）2忠于职守、自觉维护组织信誉3公正诚实、不传播虚假信息

四、公共关系人员的培养

1、培养目标通用型人才具备三个1/31/3的企业家，强烈的经济效率的观念，敢于竞争，追求卓越的自信以及深刻的洞察力、敏锐的判断力、丰富的想象力以及顽强的意志力；1/3的宣传家，较强的形象观念、信息观念、能说会写，富有传播技巧，信息灵通，左右逢源；1/3的外交家，待人热情真诚，说话幽默高雅，举止端正，态度谦和，善交朋友。女总统的微笑马耳他女总统芭芭拉访问上海期间曾下榻锦江饭店。锦江饭店公关部的工作人员在接到任务后查阅了大量资料，进行了周密的准备。当芭芭拉一走进总统套房时，意外地发现了化妆台上放置了整套女总统钟情的化妆品、烘发吹风器和珠花拖鞋，房内还放置了一架昂贵的钢琴。临行时她亲笔留言：“在上海逗留期间，感谢你们给予我第一流的服务，并祝你们幸福，前途美好。”案例：前边唱戏

后边拆台

上海市第二百货商店是全市大型综合商店之一。1993年12月30日是商店新楼开业1周年，商店特别请电视台录制了一部专题片，进行公关宣传：感谢全市居民一年来对商店的厚爱，并保证今后将为顾客提供更优质的服务。而且在片中特意提到二百商店新开设了一个“店中店”，专为顾客提供精制商品和最优服务。顾客现场购物，售货员面带微笑，不厌其烦，热情周到，令人心暖如春。看了专题片的观众，却也倍感亲切。第二天上街采购元旦用品，直奔二百商店而去，并特意光顾了“店中店”。哪知一进门看到的却是一幅令人始料不及的画面：只见鞋帽组的一个营业员正面带怒气地往盒子里摔鞋，同组的其他营业员也正叨叨咕咕地说着什么。最引人注意的是对面服装组的一个营业员，正扯着嗓子喊：“像这种人别理他（她），事儿倒不少，瞎折腾人。”被营业员围攻的一对夫妇，两个人正在办理退款手续。面对营业员的围