导医基本礼仪课件

☆素质与形象是医院文化建设的一部分，导医工作人员必须有端庄的仪表、仪容、温柔亲切的话语、自然的微笑、人性化服务意识，塑造医院良好形象，方便病人配合各种检查、治疗，同时使病人得到情感愉悦，有利于疾病的康复。一导医形象与素质要求

第1页/共53页☆素质与形象是医院文化建设的一部分，导医工作人员必须有1

现代导医应以“天使般的微笑、空姐般规范化的服务标准、宾馆式的服务热情，用精练的专业知识和沟通技巧，为患者提供全程化导诊服务。第2页/共53页现代导医应以“天使般的微笑、空姐般规范化的服务标准、宾馆2二学习礼仪的意义第3页/共53页二学习礼仪的意义第3页/共53页31、给患者留下良好的第一印象

导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。第4页/共53页1、给患者留下良好的第一印象

导医和患者交谈的时候应4

接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？”“请问您有什么不舒服？”“请先跟我到某某地方挂号，然后我会带您到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。第5页/共53页接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能52、使病人放心来医院就诊

某公司为员工选择定点医院，求助于朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”

第6页/共53页2、使病人放心来医院就诊第6页/共53页63、塑造良好的医院形象

医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。导医是反映医院形象和文化内涵的第一关！第7页/共53页3、塑造良好的医院形象第7页/共53页7三导医的服务标准及要求第8页/共53页三第8页/共53页81．仪表☆基本要求：规范、整洁、职业化。☆工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或钮扣脱落的情况及时缝补。☆衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。☆正确配戴胸牌，上衣左侧。☆上班时间化淡妆，不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩。第9页/共53页1．仪表第9页/共53页92、仪态基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。第10页/共53页2、仪态第10页/共53页103、坐姿：上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地两腿内收，两脚平行。

忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。第11页/共53页3、坐姿：第11页/共53页114、站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻第12页/共53页4、站姿第12页/共53页12５、行姿

身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

第13页/共53页５、行姿第13页/共53页13６、接待与服务语言及行为动作1）患者进入门诊大门您好！或您早、上午好、下午好、晚上好！您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。2）患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。您填一下病历。我引领您到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。

第14页/共53页６、接待与服务语言及行为动作第14页/共53页143)对不熟悉医院看病程序和环境的初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到那边挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会成良好的第一印象。第15页/共53页3)对不熟悉医院看病程序和环境的初诊患者（称呼）：您好？请154)患者来就诊发现专家休息停诊：您好？真对不起，××主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍××科××主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。

第16页/共53页4)患者来就诊发现专家休息停诊：您好？真对不起，××主任因16５)患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“对不起，我们暂时联系不到XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。

第17页/共53页５)患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请176)对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。

第18页/共53页6)对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：187)对老年、行动不便患者：（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。

第19页/共53页7)对老年、行动不便患者：第19页/共53页198）对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。第20页/共53页8）对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，209）患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。（轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到电梯口。10）患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水。第21页/共53页9）患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专2111）专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。

12）患者从诊室出来（称呼）：您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同），（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。第22页/共53页11）专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒2213）病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。主动、热情、诚恳、友善。14）患者需要做治疗或输液（称呼）：您好！请跟我来，您请进，您请坐。主动热情，面带微笑，帮患者拿药。第23页/共53页13）病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此2315）当治疗需要排号等候时（称呼）：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑、友善、带商量口吻，送上一杯水。16）门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带笑容、友善。17）患者来办理住院（称呼）：您好！请到住院部办理住院手续，再坐电梯XX楼，那儿有楼层护士接待您。帮助拿行李，送到电梯口。

第24页/共53页15）当治疗需要排号等候时（称呼）：真对第24页/共53页2418）出院患者离开医院（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的主管医生或专家联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码在您的出院小结上，帮助拿行李。19）患者提出意见或提出表扬（称呼）：服务不周之处，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做的。面带笑容、诚恳友善。20）参观者有陪同：迎：“您好！（或领导们好！），欢迎来到××医院。”送：“您（或领导们）请走好”。双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。第25页/共53页18）出院患者离开医院（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可2521）参观者无陪同

“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位专家门诊的时间，不便打扰。如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作，请走好。”双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。第26页/共53页21）参观者无陪同第26页/共53页26

7、交谈时的注意事项

交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。第27页/共53页第27页/共53页27８、常用的礼貌用语：A．常用交谈用语：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好！道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！第28页/共53页８、常用的礼貌用语：第28页/共53页28B．常用的称呼用语一般称呼：老师、先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼：首长、经理、主任——第29页/共53页B．常用的称呼用语一般称呼：老师、先生、小姐、女士、同志、师291、电话铃响在3声之内接起；2、电话机旁准备好纸笔进行记录；3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；4、告知对方自己的姓名。接电话的四个基本原则第30页/共53页1、电话铃响在3声之内接起；接电话的第30页/共53页301、拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好!济南中医不孕不育医院╳╳部╳╳╳”（外线）；“您好╳╳部╳╳╳”（内线）,如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起。顺序基本用语注意事项第31页/共53页1、拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好!济南中医不孕不育31

在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，不使用“喂—”回答；音量适度，不要过高告；知对方自己的姓名。第32页/共53页

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２、重点1）认真做好记录2）使用礼貌语言3）讲电话时要简洁、明了4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6）注意讲话语速不宜过快7）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码第33页/共53页

２、重点第33页/共53页33３、电话的拨打

1）准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码、准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的。2）问候、告知自己的姓名“您好！我是济南中医不孕不育医院╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌。第34页/共53页３、电话的拨打第34页/共53页34

3）确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。”“您好！我是济南不孕不育医院╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方，如与要找的人接通电话后，应重新问候。

4）电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方。

如是比较复杂的事情，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的传达；说完后可总结所说内容的要点；第35页/共53页

3）确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻355、结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼。6、放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。第36页/共53页5、结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语36注意事项：1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。3、准备好所需要用到的资料、文件等。4、讲话的内容要有次序，简洁、明了。5、注意通话时间，不宜过长。6、要使用礼貌语言。7、外界的杂音或私语不能传入电话内。8、避免私人电话。

注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。第37页/共53页注意事项：第37页/共53页37接听电话的礼仪禁忌需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或“有什么事儿呀？”万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。

第38页/共53页接听电话的礼仪禁忌第38页/共53页38接听电话的礼仪禁忌

在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先在接电话时，再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使是接电话地，也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。不过他们的“天气”也不总是永远这般……第39页/共53页接听电话的礼仪禁忌第39页/共53页39第40页/共53页第40页/共53页40导医“六心”服务用心倾听细心诊断耐心解答精心治疗热心服务衷心祝福

第41页/共53页导医“六心”服务第41页/共53页41

导医的“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视；不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；不准向病人索取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退。第42页/共53页

导医的“十不准”第42页/共53页42不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视；不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；不准索取病人取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；

导医的“十不准”

我每天都做到了吗？一、每个人都应明确知道导医是医院的门面，是患者认识医院的第一印象。1、留给患者的第一印象；

2、坐、站、行、言语；

3、时刻不要忘记自己代表着医院；

4、时刻不要忘记患者是医院生存的经济来源，患者是给你们发工资的老板。二、每天上班前都应注意自己的形体和仪表。1、站立服务时的站姿2、休息是的坐姿3、走路时的姿态4、衣着整洁，按照医院护士的着装要求5、化淡妆

第43页/共53页不准吃零食、干私事；导医的“十不准”

我每天都做到了吗43我每天都做到了吗？三、询问患者的需求，了解患者的心理，回答患者的问题，作开口护士。

1、学会用礼貌用语；

2、询问患者时表达的技巧；

3、礼貌的询问、礼貌的回答、礼貌的引领；

4、要求掌握相关科室疾病的基础知识；

5、尽可能记住患者的名字，复诊时称呼患者的名字；

6、对院方主要领导要用礼貌语称呼；

7、遇到患者纠纷，不急燥，礼貌的将患者引领到无人区域，再做处理。第44页/共53页我每天都做到了吗？第44页/共53页44我每天都做到了吗？四、接电话的要求1、铃响三声内接起，语音清晰、温柔，音量适中、语速不要太快。

2、“您好，……医院，我可以为您做点什么”。

3、耐心聆听患者的陈述。4、牢记《导医接电话须知》，用简单、明了的语言做出解释。第45页/共53页我每天都做到了吗？第45页/共53页455、解释中向患者传达几层意思：①相比其他医院，我院的收费合理。②在我院治疗安全、快速、无痛。③某项手术的费用分别由哪些项目构成。④言语中有技巧的尽可能留下患者的姓名、电话，为其预约。6、将预约患者的资料填写在其预约日期栏内，并在预约日期当天提醒患者。7、提醒患者将电话号码在就诊时留给医生，手术一周后做康复回访。第46页/共53页5、解释中向患者传达几层意思：第46页/共53页46我每天都做到了吗？五、真诚的微笑，会给你的同事和患者带来愉悦的心情。

1、上班前调整笑容

2、对每一个患者展现最真诚的第47页/共53页我每天都做到了吗？第47页/共53页47如果你爱自己的工作,你就是它的主人;如果人恨它,它就会成为你的主人！礼貌像气垫,可能什么也没有,但是却能奇妙的减少颠簸。--------(英)莎士比亚一个人的成功只有百分十五是由于他的专业,而百分之八十五则要靠人际关系和他的做人做事能力。--------(美)卡耐基第48页/共53页如果你爱自己的工作,你就是它的主人;如果人恨它,它就会成为你48圣经摘句一大早被响起的闹钟吵醒,那表示我还活着。我交税,因为我有工作。教堂礼拜时,我身后有个五音不全的女人,因为那表示我能有听力。有一大堆衣服要洗烫,因为那表示我有衣服穿。我现在经常遇到同事或朋友对我说”你很忙”我分立刻对他说:”那说明有人需要我,我是有用的”第49页/共53页圣经摘句一大早被响起的闹钟吵醒,那表示我还活着。第49页/共49推荐卡耐基:《人性的弱点》《人性的优点》《成功学》心理学类书籍如李中莹著陈安之：《成功学》一些有名的讲座：营销类（胡谢骅、周建波等）、交际类（金正昆---中国人民大学）《性格分析学》第50页/共53页推荐卡耐基:第50页/共53页50我们自勉:最后,让我们用镜子的人生哲学共同勉励我们的人生:早晨我照镜子-----我是最美丽的中午我照镜子-----我是最努力的下午我照镜子-----我是最有魅力的晚上我照镜子-----我是最快乐的第51页/共53页我们自勉:最后,让我们用镜子的人生哲学共同勉励我们的人生:51子曰：“不患无位，患所以立；不患莫己知，求为可知也。”

孔子说：“不要担心没有官位，要担心没有能立身于社会的学识和本领。不要忧愁没有人认识自己，只求自己能成为值得别人认识的人。”第52页/共53页第52页/共53页52谢谢各位聆听——完稿于２０１０．５．３０第53页/共53页谢谢各位聆听第53页/共53页53☆素质与形象是医院文化建设的一部分，导医工作人员必须有端庄的仪表、仪容、温柔亲切的话语、自然的微笑、人性化服务意识，塑造医院良好形象，方便病人配合各种检查、治疗，同时使病人得到情感愉悦，有利于疾病的康复。一导医形象与素质要求

第1页/共53页☆素质与形象是医院文化建设的一部分，导医工作人员必须有54

现代导医应以“天使般的微笑、空姐般规范化的服务标准、宾馆式的服务热情，用精练的专业知识和沟通技巧，为患者提供全程化导诊服务。第2页/共53页现代导医应以“天使般的微笑、空姐般规范化的服务标准、宾馆55二学习礼仪的意义第3页/共53页二学习礼仪的意义第3页/共53页561、给患者留下良好的第一印象

导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。第4页/共53页1、给患者留下良好的第一印象

导医和患者交谈的时候应57

接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？”“请问您有什么不舒服？”“请先跟我到某某地方挂号，然后我会带您到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。第5页/共53页接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能582、使病人放心来医院就诊

某公司为员工选择定点医院，求助于朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”

第6页/共53页2、使病人放心来医院就诊第6页/共53页593、塑造良好的医院形象

医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。导医是反映医院形象和文化内涵的第一关！第7页/共53页3、塑造良好的医院形象第7页/共53页60三导医的服务标准及要求第8页/共53页三第8页/共53页611．仪表☆基本要求：规范、整洁、职业化。☆工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或钮扣脱落的情况及时缝补。☆衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。☆正确配戴胸牌，上衣左侧。☆上班时间化淡妆，不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩。第9页/共53页1．仪表第9页/共53页622、仪态基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。第10页/共53页2、仪态第10页/共53页633、坐姿：上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地两腿内收，两脚平行。

忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。第11页/共53页3、坐姿：第11页/共53页644、站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻第12页/共53页4、站姿第12页/共53页65５、行姿

身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

第13页/共53页５、行姿第13页/共53页66６、接待与服务语言及行为动作1）患者进入门诊大门您好！或您早、上午好、下午好、晚上好！您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。2）患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。您填一下病历。我引领您到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。

第14页/共53页６、接待与服务语言及行为动作第14页/共53页673)对不熟悉医院看病程序和环境的初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到那边挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会成良好的第一印象。第15页/共53页3)对不熟悉医院看病程序和环境的初诊患者（称呼）：您好？请684)患者来就诊发现专家休息停诊：您好？真对不起，××主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍××科××主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。

第16页/共53页4)患者来就诊发现专家休息停诊：您好？真对不起，××主任因69５)患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“对不起，我们暂时联系不到XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。

第17页/共53页５)患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请706)对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。

第18页/共53页6)对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：717)对老年、行动不便患者：（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。

第19页/共53页7)对老年、行动不便患者：第19页/共53页728）对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。第20页/共53页8）对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，739）患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。（轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到电梯口。10）患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水。第21页/共53页9）患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专7411）专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。

12）患者从诊室出来（称呼）：您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同），（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。第22页/共53页11）专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒7513）病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。主动、热情、诚恳、友善。14）患者需要做治疗或输液（称呼）：您好！请跟我来，您请进，您请坐。主动热情，面带微笑，帮患者拿药。第23页/共53页13）病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此7615）当治疗需要排号等候时（称呼）：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑、友善、带商量口吻，送上一杯水。16）门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带笑容、友善。17）患者来办理住院（称呼）：您好！请到住院部办理住院手续，再坐电梯XX楼，那儿有楼层护士接待您。帮助拿行李，送到电梯口。

第24页/共53页15）当治疗需要排号等候时（称呼）：真对第24页/共53页7718）出院患者离开医院（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的主管医生或专家联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码在您的出院小结上，帮助拿行李。19）患者提出意见或提出表扬（称呼）：服务不周之处，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做的。面带笑容、诚恳友善。20）参观者有陪同：迎：“您好！（或领导们好！），欢迎来到××医院。”送：“您（或领导们）请走好”。双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。第25页/共53页18）出院患者离开医院（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可7821）参观者无陪同

“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位专家门诊的时间，不便打扰。如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作，请走好。”双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。第26页/共53页21）参观者无陪同第26页/共53页79

7、交谈时的注意事项

交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。第27页/共53页第27页/共53页80８、常用的礼貌用语：A．常用交谈用语：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好！道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！第28页/共53页８、常用的礼貌用语：第28页/共53页81B．常用的称呼用语一般称呼：老师、先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼：首长、经理、主任——第29页/共53页B．常用的称呼用语一般称呼：老师、先生、小姐、女士、同志、师821、电话铃响在3声之内接起；2、电话机旁准备好纸笔进行记录；3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；4、告知对方自己的姓名。接电话的四个基本原则第30页/共53页1、电话铃响在3声之内接起；接电话的第30页/共53页831、拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好!济南中医不孕不育医院╳╳部╳╳╳”（外线）；“您好╳╳部╳╳╳”（内线）,如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起。顺序基本用语注意事项第31页/共53页1、拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好!济南中医不孕不育84

在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，不使用“喂—”回答；音量适度，不要过高告；知对方自己的姓名。第32页/共53页

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２、重点1）认真做好记录2）使用礼貌语言3）讲电话时要简洁、明了4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6）注意讲话语速不宜过快7）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码第33页/共53页

２、重点第33页/共53页86３、电话的拨打

1）准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码、准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的。2）问候、告知自己的姓名“您好！我是济南中医不孕不育医院╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌。第34页/共53页３、电话的拨打第34页/共53页87

3）确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。”“您好！我是济南不孕不育医院╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方，如与要找的人接通电话后，应重新问候。

4）电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方。

如是比较复杂的事情，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的传达；说完后可总结所说内容的要点；第35页/共53页

3）确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻885、结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼。6、放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。第36页/共53页5、结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语89注意事项：1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。3、准备好所需要用到的资料、文件等。4、讲话的内容要有次序，简洁、明了。5、注意通话时间，不宜过长。6、要使用礼貌语言。7、外界的杂音或私语不能传入电话内。8、避免私人电话。

注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。第37页/共53页注意事项：第37页/共53页90接听电话的礼仪禁忌需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或“有什么事儿呀？”万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。

第38页/共53页接听电话的礼仪禁忌第38页/共53页91接听电话的礼仪禁忌

在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先在接电话时，再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使是接电话地，也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。不过他们的“天气”也不总是永远这般……第39页/共53页接听电话的礼仪禁忌第39页/共53页92第40页/共53页第40页/共53页93导医“六心”服务用心倾听细心诊断耐心解答精心治疗热心服务衷心祝福

第41页/共53页导医“六心”服务第41页/共53页94

导医的“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视；不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；不准向病人索取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退。第42页/共53页

导医的“十不准”第42页/共53页95不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视；不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；不准索取病人取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；

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