门诊护士服务礼仪课件

门诊护士护理服务礼仪主

讲

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文

婷二〇一五年三月十日门诊护士护理服务礼仪主讲:文婷1对礼仪概念的理解与界定从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中实用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。对礼仪概念的理解与界定从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个2对礼仪概念的理解与界定从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式。从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。

对礼仪概念的理解与界定从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际3礼仪的概念--

是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。礼仪的概念-- 是一个人、一个组织乃至一个国4内容提要学习护理礼仪的意义与方法护士仪容礼仪护士服饰礼仪护士体态礼仪护士言谈礼仪护士工作礼仪内容提要学习护理礼仪的意义5一学习护理礼仪的意义与方法一学习护理礼仪的意义与方法6

学习护理礼仪的意义是现代医学和社会进步的必然是培养护士良好的素质修养、树立良好专业形象的重要手段之一

一、学习护理礼仪的意义与方法学习护理礼仪的意义一、学习护理礼仪的意义与方法7学习护理礼仪的方法充分发挥个人的主观能动性使用多种途径进行礼仪规范的学习注重理论联系实际努力提高自身修养一、学习护理礼仪的意义与方法学习护理礼仪的方法一、学习护理礼仪的意义与方法8二护士仪容礼仪二护士仪容礼仪9护士仪容礼仪基本原则仪容修饰目光表情护士仪容礼仪基本原则10（一）基本原则仪容的内涵仪容礼仪的基本原则（一）基本原则仪容的内涵11仪容的内涵仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。仪容美的三层含义：仪容的自然美仪容的修饰美仪容的内在美仪容美应当是三个方面的高度统一仪容的内涵仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。12仪容礼仪的基本原则适度性原则协调性原则表现个性原则仪容与素质统一原则仪容礼仪的基本原则适度性原则13仪容礼仪的基本原则协调性原则与服装协调与年龄协调与身份、职业相协调与季节、时间协调与场合、环境相协调仪容礼仪的基本原则协调性原则14（二）仪容修饰护士面部修饰护士化妆护士发部修饰护士肢体修饰（二）仪容修饰护士面部修饰15护士面部修饰基本要求形象端庄整洁简约面部保养保持皮肤充足水分注意保护皮肤膜保证充足的睡眠避免外界刺激放松身心护士面部修饰基本要求16护士化妆

淡妆上岗，自然柔和，得体大方简易化装方法基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护肤上粉底画眼线、涂眼影、刷睫毛修眉、描眉画唇线、涂口红/唇膏上腮红检查护士化妆淡妆上岗，自然柔和，得体大方17护士化妆

化妆礼仪中的注意问题

体现职业特点、忌离奇出众不能当众化妆不借用他人化妆品不评论他人的化妆不使妆面出现残缺男士也应通过化妆来美化自己临睡之前应彻底卸妆护士化妆化妆礼仪中的注意问题18护士工作发式总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，佩戴护士燕帽时的发式长发短发佩戴护士圆帽时的发式护士工作发式总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，19长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）20长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）21短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）22护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位）23护士肢体修饰手臂的修饰1、手臂的清洁与保养2、手臂的妆饰下肢的修饰1、下肢的清洁与遮盖2、下肢的美化护士肢体修饰手臂的修饰下肢的修饰24（三）目光表情主要规则目光表达面部表情（三）目光表情主要规则25

目光表情主要规则表现谦恭表现友好表现真诚表现适时目光表情主要规则26目光表情目光表达目光的作用与眼语构成目光也称眼神，指的是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现出的神态目光作用：传递信息组织和控制作用反映深层心理眼语构成：注视时间注视角度注视部位注视方式目光变化

目光表情目光表达目光作用：眼语构成：27

目光表情目光表达学会运用目光注视的部位注视的角度注视时间目光变化兼顾多方

正视、平视、仰视双眼、面部、全身、局部眼睑的开合、瞳孔的变化、眼球的转动注视时间的长、短目光表情目光表达正视、平视、仰视双眼、面部、全28目光表情面容表情面容表情的种类

目光表情面容表情29不同情绪的面部表情不同情绪的面部表情30

目光表情面容表情护士的微笑微笑的作用调节情绪获取信任消除隔阂有益身心目光表情面容表情31

目光表情面容表情护士的微笑微笑服务中应注意的问题做到整体配合力求表里如一体现一视同仁注意环境与场合学会控制不良情绪

目光表情面容表情32

目光表情面容表情面容表情禁忌高傲待人冷冰厌烦嘲笑其它面容表情狂笑、大笑、假笑等目光表情面容表情33三护士服饰礼仪三护士服饰礼仪34

护士服饰礼仪护士服的着装要求护士帽的佩戴要求口罩的佩戴要求护士鞋的要求护士服饰礼仪护士服的着装要求35

仅供护士上班时着装宜佩戴工作牌应整齐清洁整体装束应力求简约端庄(一)护士服的着装要求(一)护士服的着装要求36

燕帽圆帽

(二)护士帽的佩戴要求(二)护士帽的佩戴要求37短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）38护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位）39

保持清洁美观不可露出鼻孔不使用时不宜挂于胸前(三)口罩的佩戴要求(三)口罩的佩戴要求40(四)样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜颜色以白色或乳白色为佳要注意防滑舒适干净护士鞋的要求(四)护士鞋的要求41四护士体态礼仪四护士体态礼仪42护士体态礼仪基本体态1手势2站姿3坐姿4行姿5蹲姿

护士体态礼仪基本体态43手势运用手势的基本要求1使用规范的手势2手势的使用宜少忌多基本手势1垂放2背手3自然搭放4持物5鼓掌6夸奖7指示8与人道别手势运用手势的基本要求基本手势44禁忌手势易于误解的手势不卫生的手势不稳重、失敬于人的手势禁忌手势易于误解的手势45站姿要领:挺、直、高、稳。禁忌站姿:1、全身不够端正2、手脚随意乱动3、表现自由散漫站姿要领:挺、直、高、稳。禁忌站姿:46基本站姿基本站姿47正脚位小八字步正脚位小八字步48侧脚位丁字步正脚位丁字步侧脚位丁字步正脚位丁字步49女护士基本站姿女护士站姿（正脚位小八字步）女护士站姿（侧脚位丁字步）女护士基本站姿女护士站姿女护士站姿50坐姿坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉,而且也是展现自我良好气质的重要形式.坐姿坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉,而且也51护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）52护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士正坐位点式丁字步护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士正坐位53基本坐姿（正位）基本坐姿（正位）54坐位丁字步坐位丁字步55正坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步正坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步56正脚位小叠步侧坐位平行步坐位平行叠步正脚位小叠步侧坐位平行步坐位平行叠步57行姿基本行姿昂首挺胸，全身伸直起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中直线行进，自始至终双肩平稳，两臂摆动全身协调，匀速行进

基本体态行姿基本体态58护士基本行姿护士基本行姿59行姿禁忌行姿瞻前顾后声响过大八字步态体不正直

基本体态行姿基本体态60蹲姿基本蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。蹲姿61护士基本蹲姿护士基本蹲姿62蹲姿禁忌蹲姿面对他人下蹲背对他人下蹲下蹲时双腿平行叉开，“洗手间姿势”下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。

基本体态蹲姿基本体态63语言文明、得体尊重患者注意语言艺术语言准确、规范语言清晰、声调柔和语言准确、言简意赅语法正确、合乎逻辑

注意语言的保密性原则

(一)使用礼貌准确的语言(一)使用礼貌准确的语言64护理专业性交谈

有明确的专业目的性互通信息交谈和治疗性交谈

谈话内容各有侧重(二)选择恰当的谈话内容护理专业性交谈(二)选择恰当的谈话内容65互通信息交谈和治疗性交谈(二)选择恰当的谈话内容主要目的是获取或提供信息

为患者解决健康问题，是护士向患者提供健康服务的重要手段。

互通信息交谈治疗性交谈指导性交谈非指导性交谈(二)选择恰当的谈话内容主要目的是获取或提供信息为患者解决66以真诚、尊重的态度与患者进行沟通

交谈过程中使用倾听的技巧在交谈中不断核实信息适时地使用沉默有技巧地提问

恰当地使用态势语(三)运用有效的沟通技巧(三)运用有效的沟通技巧67

谢谢大家再见谢谢大家再见68

门诊护士护理服务礼仪主

讲

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文

婷二〇一五年三月十日门诊护士护理服务礼仪主讲:文婷69对礼仪概念的理解与界定从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中实用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。对礼仪概念的理解与界定从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个70对礼仪概念的理解与界定从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式。从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。

对礼仪概念的理解与界定从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际71礼仪的概念--

是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。礼仪的概念-- 是一个人、一个组织乃至一个国72内容提要学习护理礼仪的意义与方法护士仪容礼仪护士服饰礼仪护士体态礼仪护士言谈礼仪护士工作礼仪内容提要学习护理礼仪的意义73一学习护理礼仪的意义与方法一学习护理礼仪的意义与方法74

学习护理礼仪的意义是现代医学和社会进步的必然是培养护士良好的素质修养、树立良好专业形象的重要手段之一

一、学习护理礼仪的意义与方法学习护理礼仪的意义一、学习护理礼仪的意义与方法75学习护理礼仪的方法充分发挥个人的主观能动性使用多种途径进行礼仪规范的学习注重理论联系实际努力提高自身修养一、学习护理礼仪的意义与方法学习护理礼仪的方法一、学习护理礼仪的意义与方法76二护士仪容礼仪二护士仪容礼仪77护士仪容礼仪基本原则仪容修饰目光表情护士仪容礼仪基本原则78（一）基本原则仪容的内涵仪容礼仪的基本原则（一）基本原则仪容的内涵79仪容的内涵仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。仪容美的三层含义：仪容的自然美仪容的修饰美仪容的内在美仪容美应当是三个方面的高度统一仪容的内涵仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。80仪容礼仪的基本原则适度性原则协调性原则表现个性原则仪容与素质统一原则仪容礼仪的基本原则适度性原则81仪容礼仪的基本原则协调性原则与服装协调与年龄协调与身份、职业相协调与季节、时间协调与场合、环境相协调仪容礼仪的基本原则协调性原则82（二）仪容修饰护士面部修饰护士化妆护士发部修饰护士肢体修饰（二）仪容修饰护士面部修饰83护士面部修饰基本要求形象端庄整洁简约面部保养保持皮肤充足水分注意保护皮肤膜保证充足的睡眠避免外界刺激放松身心护士面部修饰基本要求84护士化妆

淡妆上岗，自然柔和，得体大方简易化装方法基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护肤上粉底画眼线、涂眼影、刷睫毛修眉、描眉画唇线、涂口红/唇膏上腮红检查护士化妆淡妆上岗，自然柔和，得体大方85护士化妆

化妆礼仪中的注意问题

体现职业特点、忌离奇出众不能当众化妆不借用他人化妆品不评论他人的化妆不使妆面出现残缺男士也应通过化妆来美化自己临睡之前应彻底卸妆护士化妆化妆礼仪中的注意问题86护士工作发式总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，佩戴护士燕帽时的发式长发短发佩戴护士圆帽时的发式护士工作发式总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，87长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）88长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）89短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）90护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位）91护士肢体修饰手臂的修饰1、手臂的清洁与保养2、手臂的妆饰下肢的修饰1、下肢的清洁与遮盖2、下肢的美化护士肢体修饰手臂的修饰下肢的修饰92（三）目光表情主要规则目光表达面部表情（三）目光表情主要规则93

目光表情主要规则表现谦恭表现友好表现真诚表现适时目光表情主要规则94目光表情目光表达目光的作用与眼语构成目光也称眼神，指的是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现出的神态目光作用：传递信息组织和控制作用反映深层心理眼语构成：注视时间注视角度注视部位注视方式目光变化

目光表情目光表达目光作用：眼语构成：95

目光表情目光表达学会运用目光注视的部位注视的角度注视时间目光变化兼顾多方

正视、平视、仰视双眼、面部、全身、局部眼睑的开合、瞳孔的变化、眼球的转动注视时间的长、短目光表情目光表达正视、平视、仰视双眼、面部、全96目光表情面容表情面容表情的种类

目光表情面容表情97不同情绪的面部表情不同情绪的面部表情98

目光表情面容表情护士的微笑微笑的作用调节情绪获取信任消除隔阂有益身心目光表情面容表情99

目光表情面容表情护士的微笑微笑服务中应注意的问题做到整体配合力求表里如一体现一视同仁注意环境与场合学会控制不良情绪

目光表情面容表情100

目光表情面容表情面容表情禁忌高傲待人冷冰厌烦嘲笑其它面容表情狂笑、大笑、假笑等目光表情面容表情101三护士服饰礼仪三护士服饰礼仪102

护士服饰礼仪护士服的着装要求护士帽的佩戴要求口罩的佩戴要求护士鞋的要求护士服饰礼仪护士服的着装要求103

仅供护士上班时着装宜佩戴工作牌应整齐清洁整体装束应力求简约端庄(一)护士服的着装要求(一)护士服的着装要求104

燕帽圆帽

(二)护士帽的佩戴要求(二)护士帽的佩戴要求105短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）106护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位）107

保持清洁美观不可露出鼻孔不使用时不宜挂于胸前(三)口罩的佩戴要求(三)口罩的佩戴要求108(四)样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜颜色以白色或乳白色为佳要注意防滑舒适干净护士鞋的要求(四)护士鞋的要求109四护士体态礼仪四护士体态礼仪110护士体态礼仪基本体态1手势2站姿3坐姿4行姿5蹲姿

护士体态礼仪基本体态111手势运用手势的基本要求1使用规范的手势2手势的使用宜少忌多基本手势1垂放2背手3自然搭放4持物5鼓掌6夸奖7指示8与人道别手势运用手势的基本要求基本手势112禁忌手势易于误解的手势不卫生的手势不稳重、失敬于人的手势禁忌手势易于误解的手势113站姿要领:挺、直、高、稳。禁忌站姿:1、全身不够端正2、手脚随意乱动3、表现自由散漫站姿要领:挺、直、高、稳。禁忌站姿:114基本站姿基本站姿115正脚位小八字步正脚位小八字步116侧脚位丁字步正脚位丁字步侧脚位丁字步正脚位丁字步117女护士基本站姿女护士站姿（正脚位小八字步）女护士站姿（侧脚位丁字步）女护士基本站姿女护士站姿女护士站姿118坐姿坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉,而且也是展现自我良好气质的重要形式.坐姿坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉,而且也119护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）120护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士正坐位点式丁字步护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士正坐位121基本坐姿（正位）基本坐姿（正位）122坐位丁字步坐位丁字步123正坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步正坐位点式丁字步侧坐位