怎样选择目标性的客户

73/73培训公司客户代表八项注意八项注意”之一：如何选择目标客户

如何开发新客户？这关于老的客户代表来讲可能并不是问题，因为他们差不多拥有了一批老客户，因而开发新客户的任务并不那么迫切。然而，对那些新踏入那个行业的新客户代表来讲，确实是摆在他们面前的头等问题了，因为假如不能成功地开发出一批客户，他们就可不能有良好的业绩。换言之，要想取得好的业绩，从而在公司/培训业站稳脚跟，善于开发新客户是差不多功之一。而要成功地开发新客户，首先又会涉及到一个如何选择目标客户的问题。

要想成功地开发新客户，需要首先将目标客户分为两类：有可能首次采购的目标客户；差不多是他人的客户的目标客户。

“有可能首次采购的目标客户”，是指那些过去从来没有向任何培训机构采购过内训课程的企业，它们有可能在以后采购内训课程。“差不多是他人的客户的目标客户”，是指目标客户过去采购过内训课程，但不是向本公司而是向其他培训公司采购的。客户代表如何推断和取舍这两类目标客户，是开发新客户成功的关键点。

我在本文中将要给出的核心观点是，开发“有可能首次采购的目标客户”的成功机会相对较小，开发成本也比较昂贵；客户代表们应该将更多的时刻和精力放在开发“差不多是他人的客户的目标客户”方向。什么缘故如此讲呢？下面对此展开讲明。

★关于开发“有可能首次采购的目标客户”

许多刚入行的客户代表往往把太多的时刻和精力花在“有可能首次采购的目标客户”身上，这是他们长时刻在业绩上不能突破的全然缘故之一。这要分两个方面来谈：一是“有可能首次采购的目标客户”也有可能始终不采购；二是即便它们想要或者差不多有了采购打算，也专门难保证能够与你成交。

每一个企业都有人力资源部门，但有人力资源部门的企业并不一定就会采购内训课程；许多企业设有培训专员，但设有培训专员的企业并不一定就会采购内训课程。客户代表在打电话到这些企业时，对方可能会传达出如此的信息：“我们想做，但现在还没有定下来”或者“临时不需要”。在这种情况下，一些缺少经验的客户代表会认为存在机会，便花大量的时刻和精力与这类“客户”进行沟通——经常给对方打电话，每天在QQ上与对方谈天，邀请对方试听公司的公开课、经常给对方发资料，甚至要亲0自登门访问等等。客户代表如此做纯粹是在白费时刻、精力和公司成本。因为对方远没产生需求，即便有所谓“需求”也可能只是人力资源经理或专训专员的个人方法（他们出于职务责任使然，是希望引进培训的），但并不代表企业有此方法，更不代表老总有此方法。

过去从来没有采购过内训课程的企业，即便有了采购课程的冲动甚至是打算，客户代表也未必应在这类客户身上花过多的时刻和精力。要紧有三个理由：一是，从来没有采购过内训课程的企业，在首次采购时由于没有经验，会要求培训公司提供更多的方案/老师供其选择。此外，他们对价格十分敏感，一涉及到做一天培训需要花一万多元甚至两万多元时，它们可能会最终放弃他们的打算。二是，由因此首次采购，又无这方面的经验，他们必定会向多家培训机构咨询。这不是什么问题。问题在于，假如此前是你首先与对方建立的关系，在与对方交往那个过程中，你花了大量的时刻和精力与对方沟通，同时教会了对方如何采购，但对方可能最终找了另一家培训机构做培训。其三，即便最终你与对方做成了第一笔生意，由于对方必定存在“这山望到那山高的心理”，它最终也可能可不能忠诚于你。

然而，并不是讲“有可能首次采购的目标客户”一概不值得去开发，而是指在开发时要讲究策略。具体建议有三点：

第一，在头一两次跟这类客户打电话时，就一定要想方法问清晰对方公司业务范围、销售规模、人员规模、组织结构、过去是否做过培训等问题。然后，请自己的上司与资深同事关心你推断那个客户是否值得紧密跟进。

第二，对规模大、品牌知名度比较高的“有可能首次采购的目标客户”，是值得花较多的时刻和精力与之建立和保持关系的。因为这类客户迟早可能会采购内训课程，一旦努力成功不仅具有后续价值，而且具有边际利益（指客户的知名度能够增加本公司的品牌“光环”，能够阻碍该行业内其他客户的采购行为）；

第三，对那些规模小、品牌知名度不高的“有可能首次采购的目标客户”，应尽量幸免与之频繁沟通，尤其是那此整个行业都极少做培训的企业。关于它们，最多一个月与之联络一次，打声招呼就能够了。但不管如何，与之打交道时都要保持差不多的礼仪。关于这类客户探寻性的咨询，在首次向客户提供老师和课程时一定要报价，同时一定不要匆忙地给它提供培训方案，更是不能特地请公司内部专家或老师专门为其做方案。

★关于开发“差不多是他人的客户的目标客户”

开发“差不多是他人的客户的目标客户”也叫“挖不人的客户”。这相当于要把不人的妻子或夫君变成你的男朋友或女朋友。在现在生活中，这是不道德的行为。然而在生意场上，客户代表千万不要这么想问题。假如你不善于做“第三者”，你就永久不可能获得优质客户，因为优质客户总是“名花有主”的。

客户代表应该将尽可能多地把精力放在开发“差不多是他人的客户的目标客户”方向。与开发“有可能首次采购的目标客户”相反，开发这类客户有以下三大意义：

第一，对方差不多有了采购经验，无需你教它如何采购，同时对方明白行业规则和相关课程的通行价格，因而可不能提出“无理要求”；

第二，对方明白自己需要什么样的课程、培训师和配套服务，一旦它们有了采购意愿确实是真实的需要，大多可不能出现中途放弃采购打算的情况；

第三，对方通常也希望有更多的培训供应商，因而可不能因为它差不多有了与之合作的培训机构而拒绝与新的培训机构建立交往或合作关系。因为通常这类客户不管是批量采购内训课程依旧零星采购内训课程，都会采取货比三五家的采购策略，即便对方的培训经理与往常的培训机构的个人关系不错，他的上司也会要求他这么做。

查找到这类客户的方式专门简单，登陆任何一家治理培训公司的网站，都会看到它们差不多服务过的客户名单，而且那些名单通常是行业内的知名公司，这些对方服务过的客户都能够作为你的目标客户，专门值得你去成为“第三者”。同时，几乎每一个培训师的课程介绍/个人简介的后面也都有他/她培训服务过的企业名称，通常列出的也是一些知名的公司，这些公司也都能够做为你的目标客户，值得你去“插”上一“足”。

应该讲，大多数客户代表都希望把不人的客户变成自己的客户。然而在实践中，这并不是一件十分容易的事，其间既有学问，更需要客户代表有契而不舍精神和机智的行动。

“八项注意”之二：如何促成首次订单

上一篇文章我只是拉开了“话夹子”：开发“有可能首次采购的目标客户”的成功机会相对较小，开发成本也比较昂贵；客户代表们应该将更多的时刻和精力放在开发“差不多是他人的客户的目标客户”方向。现在我们来专题讨论，在开发“差不多是他人的客户的目标客户”时，如何促成首次订单。要想与这类目标客户做成第一笔生意，客户代表首先需要了解客户首次向你采购内训课程要经历的过程。那个过程一般由五个时期构成：知晓→兴趣→评价→谈判→签约。

上述客户首次采购内训课程的五个时期是一个连续的递进过程，每一个时期都不可逾越。你假如不能让客户明白你是谁，你来自什么公司，你能够向他们提供什么课程和服务，就不可能进入下面的四个时期。你假如不能让客户对你、你的公司、你推举的课程和服务发生兴趣，便可不能有后面的三个时期。你假如不能让客户对你、你的公司、你推举课程和服务有一个积极、正面的评价，便可不能有后面的两个时期。在通过“评价”时期后，也是在最后成交之前，你假如不能针对客户采购决策关键人的心理，巧妙地取得他/她的认可，便进入不了最后的签约时期。签约是每一个业务代表最期盼到来的时期，然而你只有一一顺利地通过了前面的四个时期，才有可能进入到这一时期。

下面我仅就这五个时期的前三个时期给出观点，因为前三个时期至为关键，客户代表只要把前三个时期的工作做到位了（包括要求公司人员和专家提供支持），“谈判”和“签约”便不再是什么大问题，其技巧每一个客户代表应该讲都明白得。

★让客户“知晓”

客户代表第一次电话访问目标客户，可视为让客户知晓的过程。然而，打过一次电话并不意味着客户差不多知晓你了。因为，接电话的人可能并不负责培训，或负责培训工作但对你的话全然没有上心。因此，让客户知晓并不是第一次接触就能实现的，可能需要多次沟通才可能做到。

让客户知晓的差不多目标是，要让目标客户明白你是谁，你是什么公司的，你的公司能够为他们做什么课程和服务，并留下印象。这类目标客户每天可能会按到来自不同培训公司的客户代表的电话，其中一部分全然不可能给他/她留下印象。不能给他/留下印象就意味着没有让目标客户知晓你，而只是你知晓了目标客户。通过电话销售的方式来开发客户时，让客户知晓的一般步骤有三个：

第一步，首次电话访问，并找到关键人。最好是要找到培训经理（采购承办者/发起者）或直线部门负责人。首次打电话不宜过长，并要给下次打电话制造机会。通常是在简短的问候、介绍和寒喧之后，向对方提议通过电子邮件的方式将公司的资料发给他/她，并请他/她先看一下资料，回头再致电征询他/她的意见或向他/她请教。

第二步，按约把公司资料发给对方。这一步至关重要，但却最容易被客户代表所忽视。他们往往只给对方发一份公司通用的广告，而且通用广告制作的也没有吸引力。这一步要想成功的接近让客户“知晓”的目标，必须做好两件事。一是客户代表要写一封热情、专业和有亲和力的邮件（以300-500字为佳）。邮件的谴词造句一定要反复斟酌。最好由公司提供一份标准模板。但客户代表在使用公司提供的标准模板时，切记不能生搬硬套，一定要把它转化成自己的语言。总之，写这封邮件，要认真到第一次向心仪的人写情书那样的程度，如此写出的邮件才可能打动客户。但又必须提醒：这份“情书”一定不能出现过分献媚的或露骨恭维的词汇，保持自尊才能迎得尊重。二是将公司的宣传资料作为附件发给对方。公司方面要提供标准电子版本的宣传资料，而且是通过经心策划和排版过的宣传资料（许多公司在这方面做的不够好，客户代表在对公司的资料不够中意时，要主动向公司领导提出，要求公司改善）。这份宣传资料应该要让客户明确地感受到三点：那个公司有实力、那个公司专门专业、那个公司的客户素养高。有的公司往往在其宣传资料中排列出一大堆的“通用培训师”，有无必要如此，专门值得商榷。

第三步，在给对方发邮件后两至三天内给对方打电话，询问是否收看过邮件，有什么意见，以及探寻是否可能有合作的机会。假如打电话的时机得当，客户代表能够与对方多聊一些话题，同时要以巧妙地提问并倾听为主。总之，这次打电话是要加深自己和公司留给对方的印象，同时为随后的进一步沟通留有或制造余地。

★让客户发生“兴趣”

客户代表应该清晰，即便上述时期的三个步骤都进展的十分顺利，也不意味着客户差不多发生了兴趣。客户发生了兴趣的标志是：他/她真心情愿与你交往，并情愿在有了培训需求时，会在第一时刻通知你递交建议方案（或参与竞标）。

那么，客户在什么情况下才能出现真心情愿与客户代表交往，并情愿在有了培训需求时，会在第一时刻通知客户代表递交建议方案”呢？通常会是在以下两种情况下：

首先，客户在了解了客户代表提供的公司的差不多情况之后，可能会觉得客户代表所服务的公司的确不错（有实力、比较专业和服务过的客户素养好）。但这不意味着他差不多有了兴趣。因为，绝大多数课程并不为一家公司所独有，培训公司往往销售的是通用课程，即便课程可能富有特色，也不是完全不可替代的。关于这一点，有经验的客户单位的培训经理无不十分清晰。在客户对公司资料介绍的差不多情况感受不错之后，客户代表要想方法制造一次让客户实际接触本公司的机会，从而使对方对本公司的优秀面留下印象。

其次，客户代表本人在与客户连续的接触过程中，要给客户留下值得信赖的个人印象。客户代表靠什么才能赢得客户的信赖呢？我以为，除了热情、专业和有亲和力这三个差不多条件以来，还应该让客户感动。那么，客户代表如何样做才能感动客户呢？通常以下方面都会令客户有所感动：感意倾听客户的讲话，同时听得明白客户所讲的话；与客户有相同或相似的好恶，同时谈得来；情愿与客户交朋友，而不是只关怀两个组织之间做成生意；在私人事务或职务上关心过客户，或送给了客户喜爱的礼品，比如一本书；与客户见过一次面，同时在见面过程中双方谈得专门投机……。

在上述两个要件中间，客户代表的个人魅力将是客户产生“兴趣”的关键变量。之因此这么讲，是因为在大多数时候，客户首次采购一个培训公司的课程，在相当程度上是因为客户信任了那个公司的客户代表，由于信任客户代表，他/她才情愿到客户代表所在的公司看一看，在他/她有了培训需求时，才会优先地选择了那个客户代表所在的公司。这一论点的依据是，假如客户不信任客户代表，他便可不能信任客户代表所代表的培训公司及其相关课程。

★获得客户的正面“评价”

目标客户第一次开始评价客户代表所代表的培训公司，是从客户有了培训需求并通知客户代表提供培训方案的时刻开始的。

通常，目标客户在有了培训需求时，会通知多家公司提供培训方案。一位客户代表的公司所提交的培训方案最终要通过客户的评审。那个评审的过程，确实是客户对培训公司进行“评价”的过程。这种评价会出现三种可能的结果：（一）方案让客户感到中意，因而进入下一时期的推断程序。这是最好的结果。有了这种结果，客户代表便有70%以上的希望拿到客户的首次采购订单；（二）方案让客户不是十分中意，客户要求重新提交方案。这一结果也是不错的，讲明还有50%的机会。（三）方案让客户不中意，因而被中途淘汰，这是一种最不行的结果。一旦这种结果产生，客户代表在那个目标客户那儿就机会渺茫了。

毫无疑问，每一个业客户代表都期望获得上述第一种评价结果，至少要获得上述第二种评价结果。但要使客户对本公司有一个正面评价，培训公司提交的方案必须能够中意客户的要求，而要提交出让客户中意的方案，客户代表和参与方案策划和制作的治理者或专家，必须要对客户的相关问题和需求十分了解，也只有十分了解客户的相关问题和需要，提交的方案才可能是有针对性的。

了解客户的问题，是指要搞清晰客户是要通过培训来解决什么问题。通常，客户往往明白他们在治理中存在问题，但由于企业中任何一个问题的存在者与许多因素有关，同时解决问题不能是“头痛医头，脚痛医脚”式的，也不是一蹴而就的。因此客户自己往往并不能系统地做出推断和取舍。这就需要培训公司通过调查研究来关心客户厘清问题，同时用令客户信服的方式讲服客户同意自己的观点。但在现实中，这是一个比较困难的情况。因为有些客户会尊重培训公司专家的意见，有的客户侧往往会固执己见。培训公司在策划和撰写培训方案时必须审慎地加权考虑自己的意见和客户的方法。

了解客户的需求，是指要搞清晰客户在一次课程采购中更看重或不看重哪一个或多个关键利益点。一般讲来，客户关怀的利益点有三个：培训公司提供的课程和培训师、培训公司的报价、培训公司提供的相配套服务。不同的客户会侧重于不同的利益点。比如，有的客户更重看培训公司提供的课程和培训师，而有的客户则更在意培训公司的报价，还有的客户更在意培训公司提供的配套服务。培训公司所提供和或强调的利益点，只有与客户所希望获得的利益点差不多一致，才可能获得客户的正面评价。（在此需要特不强调指出的是，培训公司的品牌知名度和美誉度也是客户选择供应商的重要变量。但我之因此没有将之作为客户关怀的利益点，是因为培训公司的品牌只有在客户无法有效识不其所关怀的三项利益点时才有效。）

培训公司提交的培训方案能否获得客户的正面评价，关键是由两个因素来决定的。一是，参与培训方案策划和制作的领导和专家的专业能力和精神。许多客户代表往往不具备自己制作培训方案的能力，特不是那些项目性的培训方案。在这种情况下，客户代表要想“搞掂”客户，就只能借助领导和专家的力量。而要做到这一点，在一些较大规模的公司，客户代表平常就应该“多烧香”——与领导和相关专家搞好关系，以便在临门一脚的关键时刻，公司/部门领导和专家乐于关心你把客户的“门”给“踢”开。第二个决定性因互是，客户代表与客户单位的关键人的关系。这一因素在许多时候比上一因素更具决定意义。因为，假如客户代表与客户单位的关键人关系处的特不行，对方情愿向客户代表提供与培训项目相关的各种信息，特不是客户评估和取舍培训方案的标准（对各利益点的关怀程度），那么参与方案策划和制作的领导和0专家就更有可能做出获得客户好评的方案来。

“八项注意”之三：如何猎取关键信息

在上一篇文章的最后部分，我指出了“客户代表与客户单位的关键人的关系”将是决定培训方案能否获得客户正面评价的至要点。因为“假如……对方情愿向客户代表提供与培训项目相关的各种信息，特不是客户评估和取舍培训方案的标准（对各利益点的关怀程度），那么参与方案策划和制作的领导和专家就更有可能做出获得客户好评的方案来。”事实上，不光是争取目标客户的首次订单需要猎取关键信息，猎取关键信息对每一次成单差不多上至关重要的。

然而，在那篇文章中，我并没有就谁是客户单位的关键人、要向其索取哪些信息以及如何猎取信息等问题做出解释。因此便有了这篇文章。

★谁是关键人

“客户关系治理”课程或“大客户销售”课程的培训师通常在授课中会讲到客户单位的参与采购决策关键人可分为六类：发起者、使用者、阻碍者、决策者、购买者、操纵者。意指，销售人员要想把生意做成并稳定客户，就要善于识不和阻碍不同的采购决策参与者。应该讲，这类知识对培训公司的客户代表也是有用的。

然而，在实际销售过程中，培训公司的客户代表要想在短期内有效地识不和阻碍到客户单位的每一个可能参与课程采购决策的关键人并不容易。只有在随着双方持续的合作，客户代表才可能逐步做到这一点，而做到这一点也是需要借助“桥梁”的。

我在培训业以及其他行业的销售工作经验显示：假如一位客户代表不能阻碍到客户单位的所有可能参与采购决策的关键人，不如首先阻碍其中的一个关键人。作为一名客户代表，你能阻碍到的那个关键人确实是那个在与你保持着经常性沟通的培训经理或培训专员或HR经理。你要首先处好与他的关系，继而才可能通过他处好与其他关键人的关系。

部分缺少经验的客户代表在开发客户时，往往匆忙地“攀高技”（与客户单位的最高决策人建立联系）或试图阻碍到更多的关键人。却忽视了借助于一个“内线”人物的重要性。那个“内线”人物确实是客户单位与你保持经常性联系的那个人，他的职务可能并不一定高，在内部的阻碍力也可能并不一定大，然而假如你处理好了与他/她的关系，他/她便会向你提供各种有价值的信息，也能够关心或提示你如何去阻碍到其他关键人。假如你还没有搞好与他的关系，就试图匆忙地“攀高技”或阻碍到更多的关键人，他专门可能会成为你做成业务的最大障碍。

我认识某闻名培训公司常驻东莞的一名客户代表。他在东莞有多家真正意义上的大客户，如诺基亚、三星、步步高、南方电网等，而且与这些大客户均保持了三年以上的合作关系，每年获得一百多万元的课程销售额。我曾与他一道多次走访过他的客户。我发觉，他从不刻意与客户单位的其他关键人建立和保持联系，他只是牢牢地抓住了每一个客户单位中那个与他保持经常性联系的关键人的关系，使他们成为了他的的老相识和好朋友。

★要索取什么信息

不管你与客户单位的某一关键人的关系多么好，假如你的公司提供的培训方案不能满足客户的需要，这种关系就只能停留在“私人”层面，并不能转化为你的销售业绩。这不是你的目的，也不是你所在的公司的目的。你和你公司的目的是拿取订单。而要拿取订单，你需要认识到一点确实是，进展与客户单位的关键人的关系的最重要的目的确实是获得有价值的信息，而不是关系本身。

客户代表要向客户单位的关键人猎取的有价值的信息要紧包括以下四个方面：

课程需求信息：客户决定采购某一培训课程的信息。其他有价值的信息差不多上围绕这一信息而展开的。离开了这一信息，其他信息临时没有价值。

相关问题信息：客户采购某一课程，一定希望解决特定的问题，或要达到某种目的。假如培训公司不明白客户采购的课程要解决什么问题或要达到什么目的，它提供的培训方案就必定没有针对性，而没有针对性的培训方案一定会被客户“枪毙”掉。在培训治理方面比较正规的客户，它们在做一项课程的采购招标时，会有文字化的项目讲明，内容包括：采购课程的范围、招投标时刻和流程、项目执行时刻、培训要解决的问题、对培训公司的要求等等。这些信息对培训公司初步推断客户的需求和问题是有专门好关心的。然而，另一些客户在向培训公司发出采购信息时，只有简短的信息，并无具体的讲明和要求，甚至只有口头通知。这就需要客户代表与客户进行沟通，从而了解到更多的相关问题信息。

利益点信息：是指客户在选择一个课程时，它重视和不重视的利益点分不是什么。了解到这方面的信息，对培训公司决定将向客户提供什么价值至关重要。因为“提供客户想要的价值，不提供客户不想要的价值”是投标成功的最核心之点，假如“提供了客户不想要的价值，没有提供客户想要的价值”那么，培训方案做得再优美也必定无法通过。关于什么是客户想要的和不想要的价值，我在上一篇文章中差不多提到过，这确实是客户关怀的三个利益点：培训公司提供的课程和培训师、培训公司的方案报价、培训公司提供的配套服务。不同的客户和同一客户在不同的时刻，关注的一个课程的利益点是不一样的。客户代表要尽可能多地向客户单位的关键人了解相关信息。一般情况下，客户总会要求“课程和培训师质量要高、价格要廉价、服务要优良”。但实际上，客户要求依旧有所倾向或侧重。

关键人信息：是指客户参与课程采购决策的人员的信息。通常，直线部门或受训部门的意见十分关键。假如培训方案不能获得他们的认可，或他们内内心差不多有了心仪的培训公司，你的公司提交的方案就不能获准通过，或者只能做为他人的“陪衬”。因此，与受训部门有采购决定权的关键人建立联系，并征询他们的意见和建议，将直接关系到是否能够猎取订单。

除了上述四个方面的信息外，一些“能干”的客户代表甚至还能够从客户单位的关键人里拿到参与投标的竞争对手的方案。这尽管对投标成功可能有一定的关心，但这一点事实上并不重要。一方面，竞争对手的培训方案可能并无参考价值，甚至可能让你的公司在做方案时误入歧途；另一方面，客户代表假如寄希望通过这种手段来获得订单，对其自身的成长并无好处。

★如何猎取信息

客户代表不能寄希望于与自己保持经常性联系的那位客户单位的关系人一次性向你提供上述四个方面的所有信息。有经验的客户代表会发觉，自己的关系人所能一次性和主动提供的信息总是十分有限的。客户代表需要的绝大多数信息，需要自己去积存、追问和分析才能获得。换言之，客户代表应该善于通过以下三种方式获得想要的信息。

一是平常“积存”。是指平常在与客户进行沟通时就应该做“有心人”。具体讲确实是在平常的一般性沟通过程中，要有目的地去询问相关信息。比如：客户单位各直线部门的培训课程一般是谁负责采购，谁负责决策的？客户过去在采购课程中，通常选择的是哪一类的培训师？客户过去采购的课程通常是在什么样的价格范围内？客户过去在采购培训课程时，一般对配套的服务有什么要求；客户过去采购的课程是哪些培训公司供应的，其选择培训公司的标准是什么？等等。客户代表应该为每一个客户建立一份档案，每一次与客户沟通，都应该有意识地去猎取有用的信息，并将每一次猎取的点滴信息及时和详尽地记录下来。

二是及时“追问”。有许多需要猎取的信息只有在客户有了明确的课程采购需求时，客户代表才明白需要哪些具体的信息。比如，只有在明白客户需要为其销售部门采购一次《营销团队建设与治理》（这是本文作者张诗信的“看家”课程。仅为举例）的课程时，客户代表才会面临诸如这一培训需求要解决的问题是什么？希望达到什么目标？哪些人将参与采购决策等等。关于这一类信息的获得，要求客户代表在客户发出采购需求信息后，迅速而又全面地向客户单位的经常性联系人一一追问。建议的做法是：在接到培训需求后，立即做一张表，把需要猎取的信息一一列出来（关键的内容一定要有细分），并一一向客户单位的联系人提出。客户单位的联系人出于自己的职责使然一般会尽量提供。客户代表千万不要担心如此做会苦恼到对方，因为你越向他/她追问各种相关问题，他/她的内内心可能越会觉得你和你的公司比较专业（因此，并不是每一个客户都会如此想问题）。毫无疑问，你提出的许多问题，你的关系人可能回答不上来，假如是如此，那么你就要求他关心你联系能够回答问题的人，随后由你去面向那些人做问卷调查或电话访问或面谈。只是有一点需要提示：客户代表可能缺乏与客户单位直线部门的治理者或高层治理者沟通的专业知识和经验，在这种情况下，客户代表一定要善于向自己公司0的领导或培训顾问或相关培训师求助。

三是系统“分析”。这是建立在上述两项猎取信息的手段基础之上的。即把通过上述两种方式获得的信息加以归纳、汇总、分析、定性，从而得出客户究竟需要解决什么问题？用什么课程和老师中意足客户？报出什么价格？方案应突出什么特色？等等。关于这项工作，大多数资历不深的客户代表个人无法胜任。在这种情况下，客户代表一定要善于借助公司领导和培训顾问的力量来完成。自己缺少经验，又要硬着头皮亲自去做分析、做方案，结果必定是白费一次机会。许多公司的客户代表经常在犯这种专业性错误，自己却浑然不知，也没有人向他/她指出。“八项注意”之四：如何建立客户忠诚

每一个客户代表都希望差不多向自己采购过一次或多次课程的客户，在有了新的培训需求时，依旧接着向自己采购，最好是只向自己独立采购，而不把需求信息告诉自己的竞争对手。这确实是在追求客户忠诚。

客户忠诚的好处是显而易见的：沟通本成低，因为彼此差不多通过了大量的沟通，有了了解，在洽谈一项新的订单时无需从头来过；由于此前的合作比较中意（否则合作无法接着），相互差不多建立起了差不多的信任关系，因而在进行新的合作时，双方尤其是客户方可不能有太多的顾虑；由于差不多建立了差不多的相互了解和相互信任的关系，新的竞争者要想“插足”，就会有一定的难度……

然而，客户忠诚是有条件的，建立客户忠诚也是要讲究策略和技巧的。这篇文章就来谈一谈与之相关的话题。

★客户忠诚的条件

没有一家客户是绝对忠诚的，除非客户是你家“二大爷”。海誓山盟过的夫妻，也可能在某些缘故下而离异；打断骨头连着筋的亲兄弟，也可能在某些缘故下而反目；商业关系更是“没有永恒的朋友，没有永恒的敌人，只有永恒的利益”。因而，客户忠诚在此是一个相对概念，它隐含的更多的意思是“期望长久的合作”。由于长久合作的处好对供应商来讲是那样的显而易见，而合作关系的长久保持又不是一件容易的事，因此那个问题才更值得讨论和考虑。

培训公司的客户代表要想自己辛辛苦苦开发出来的一家客户对自己保持长期的相对忠诚，需要首先了解客户在哪些条件下才会忠诚。我的研究和经验表明，客户忠诚需要具备以下五个条件。

条件一：你的公司过去提供的课程和服务令那个客户比较中意。由于客户比较中意，它下次再找你提供课程和服务时，就比较放心了，因而才有了它的重复采购。假如你的公司提供的课程和服务令客户不中意，那么客户就专门容易“投入他人的怀抱”。（在此，“中意”是一个相对抽象概念。客户代表在考虑这一问题时，应该联想到我在本系列文章的第二篇中提到过的客户追求的三大利益点：课程和培训师质量、方案报价、配套服务。客户的比较中意是对此三大利益点的综合评价。）

条件二：你个人与客户的关系处理的十分好，因而在同等条件下，客户会优先选择你的公司。而你个人与客户的关系处的比较好，涵盖两项内容：一是与你客户单位的经常性联系人的关系特不行；二是你通过客户单位的那个经常性联系人（包括通过现场的培训和服务）让客户单位的其他采购决策关键人普遍接纳了你，甚至喜爱上了你。与之相反，假如你不善于处理与客户单位的关系人的关系，你的客户就专门可能流失。

条件三：你的直接竞争对手（在为同一客户提供课程和服务同时也已成交过一次以上的培训公司）以后向客户提供的课程和服务可不能超越你的公司以后向客户提供的课程和服务的价值，或者双方在向同一客户提供的价值相同的情况下，竞争对手的客户代表与客户的关系处理的不如你好。反过来讲，假如你的直接竞争对手以后向客户提供的价值大于你的公司提供的价值，且它的客户代表比你更善于处理客户关系，那么客户就会降低对你的忠诚度，甚至会毫不留念地把你“抛弃”掉（最多会保留你在下次招投标时当一个“陪衬”）。

条件四：以后不出现新的强劲的竞争对手。所谓新的强劲的竞争对手，是指那些以你的客户为目标客户的培训公司，它们所能提供的特定的课程和服务与你公司以后能够提供的课程和服务相比较，将会有明显优势，同时对方的客户代表在保持和进展客户关系的能力方面比你更优秀。假如出现了新的强劲的竞争者，客户就可能降低对你的忠诚度，甚至于“抛弃”你。

条件五：客户单位课程采购关键人相对稳定，课程采购原则和流程也是相对稳定的，这将有利于你与客户保持关系。那个地点实际上是两个条件：一是客户单位的采购决策参与者相对稳定。这是客户可能保持忠诚的一个重要条件。假如出现客户单位的相关人员职务变更，专门可能新上来的培训采购决策参与者不同意其前任进展的培训供应商。二是客户公司的治理比较正规，课程采购原则和流程可不能因个不人员的职务变动而改变，这也将有助于保持客户的忠诚。在这种情况下，即便客户单位发生人员变动，也可不能对供应商关系造成大的阻碍。与之相反，假如客户公司的治理“个人化”色彩十分浓厚，就专门容易因客户单位的人事变更而导致客户流失。

★获得忠诚的策略

在上述客户忠诚的五个条件中，最全然的一条是客户代表所在的培训公司所提供的产品要有持续的竞争力，在此前提下，客户代表个人维护和进展客户关系的技能也十分关键。因此，下面我将两者分开来谈一些观点。

首先谈培训公司的竞争力。

在所有正式的商业关系中，组织的利益是大于个人利益的。培训公司要想自己的客户代表长久地保持和进展与既有客户的关系，就需要为客户代表提供一个好的“后台”/支持系统。实践证明，不管是客户采购一次单一课程，依旧采购一个培训项目，培训公司所提供的产品（课程、老师和配套服务）都需要有一定的“技术含量”，才能使本公司在竞标过程中有竞争力，同时这种趋势越来越明显（尽管目前还有许多客户只需要培训公司提供课程和老师），因而在这一点上，培训公司不能接着像过去那样希望客户代表单纯依靠一己之力做方案来“摆平”客户，而应该为客户代表提供一个“专家级”的服务支持系统。这一点之因此重要，是因为客户代表普遍年轻，治理知识和经验普遍缺乏，他们往往没有能力做出“好看”而又有竞争力的培训方案，而客户对培训公司的要求却在不断升级。现实中，那些依靠客户代表“单兵作战”的公司的竞争力正在不断下降，而那些依靠“团队作战”的培训公司在竞争中正全面胜出。

在这组文章中，迄今为止我已多次提到，客户在采购培训课程时，会同时关怀三大利益点：一是课程和培训师，二是价格，三是配套服务。培训公司在首次争取一个客户时，由于客户专门难对一个培训公司提供的这三大价值做出评价，因而它会侧重于考察培训公司的品牌（公司规模、历史、专业范围、知名度和美誉度等），然而当合作过一次或多次之后，客户对培训公司品牌的关怀程度就会降低，而对上述三大利益点的关注则会上升。一个事实是，越来越多的客户特不是大客户，差不多走过了在采购时单纯关怀课程和培训师的时期，它们越来越多地在努力降低采购价格的同时要求培训公司提高配套服务的内容和品质。在这一点上，客户代表单凭一己之力专门难做出满足客户所需要的培训方案来。简言之，培训公司稳定住自己的现有客户，尤其是现有客户中的大客户，并争取到新的客户，十分有必要为客户代表提供一个强而有力的“专家级”支持系统。而所谓“强而有力的‘专家级’的支持系统”，讲白了确实是要有几个（至少一个）培训顾问来关心客户代表做推断和做方案。而构成那个支持系统的培训顾问的专业度和稳定性将决定了客户代表是否能够长久的保留他们的客户尤其是保留优质客户。

再来讲客户代表维持和进展客户关系的技能。

尽管上面我用大段的文字谈了培训公司为客户代表提供支持系统的重要性和必要性。但这不能成为客户代表眼睁睁让客户流失的理由。因为支持系统故然十分重要，但在有了持续系统的条件下，假如客户代表不善于处理好客户关系，或者比较善于处理客户关系，却不善于从客户那儿获得关键的信息（见本系列文章第三篇的观点），则前者依旧会导致客户的流失，而后者则使得本公司的支持系统的功能不能得到应有的发挥。因此，在培训公司内部存在持续系统的前提下，客户代表需要从以下三个方面努力才可能建立和保持客户忠诚。

其一，是需不断提高处理人际关系的技能。这一点的重要性、必要性和策略与方法，我在本系列文章的第二篇和第三篇差不多谈及。现在要讲的是，建立客户忠诚是针对老客户而言的。在进展与老客户的关系过程中，客户代表除了要善于在客户面前展现个人的“人格魅力”外，还应学会借助公司领导和培训顾问的力量来为客户关系上“保险套”。那个地点的意思有两个，一是要在适当的时候（甚至是制造适当的机会）安排公司领导与客户单位的领导、客户培训部门的人员和直线部门的领导见面。公司领导不仅身份和地位比客户代表高，而且知识和经验也一定比客户代表多。巧妙地安排自己的领导与客户单位相关关键人见面，不仅是对客户的尊重和重视，最重要的是公司领导与客户单位的相关关键人建立关系之后，意味着给客户关系多了一层保险。关于此点还需要提请客户代表们注意，公司的领导往往专门忙，他们可能会不记得何时应当对一个具体的客户保持联络，客户代表要善于经常提示领导对自己的客户进行亲善（电话、邮件、见面、送礼、请吃饭），并要善于经常“代”公司领导向客户问好。另一个意思是，客户代表要善于利用支持自己的公司内部培训顾问（内部专家）与客户建立专业的关系，比如在客户实现职务碰到困难或问题时，请公司的培训顾问为客户出谋划策，即便这种服务与直接做业务没有直接关系。据我所知，有少数对此“无知”的客户代表在公司派出的培训顾问前往客户单位做调研或做提报时，往往怕培训顾问抢了他们的“风头”，不情愿把培训顾问“捧高”，或者由于他们与培训顾问经常在一起，没有了奇妙感，不觉得他们像个专家，因而在客户面前不自觉地没有把培训顾问放到应有的位置。这将极大地损害他们与客户的关系。客户代表必须明白，在客户面前抬高培训顾问的地位，将有助于客户感受到自己的公司更加专业。假如客户代表本身是优秀的，培训顾问的专业形象越高大，客户代表在客户面前将越会受到尊重。

其二，是要善于收集客户的关键信息。这一点在上一篇文章中已有较多介绍，就不再赘述了。只是强调性地指出一点，客户代表收集客户的信息越全面、越多、越具体，公司内部培训顾问所做的培训方案便越是有竞争力。换言之，培训顾问的水平再高，假如缺少客户代表提供的全面、准确的客户信息，培训顾问也专门难拿出有竞争的培训方案来。这叫做“巧妇难为无米之炊”。

其三，是要善于处理与公司内部培训顾问的关系。这一点，我在上一篇文章中已有提及，刚才在谈及客户代表应在客户面前树立培训顾问地位和形象时，事实上也涉及了0这方面的内容。在此要提请客户代表们注意的是，在客户越来越多地看重培训公司的专业服务能力的背景下，客户代表处理好与公司培训顾问的关系，跟处理好客户的关系是同等重要的，甚至有时候更为重要，因为客户代表只有善于获得内部支持才能更好的满足客户的要求。那个问题之因此是一个问题，是因为公司内部的培训顾问普遍专门忙（不忙是不正常），你只有处理好了与他们的关系，才能保证他们把时刻、精力和热情向你或你的客户倾斜。关于如何才能处理好与内部培训顾问的关系，我就不具体谈了，因为我相信就客户代表们的聪慧，只要意识到这一点，方法问题是能够自己解决的。

以上三点实际上指出了一个客户代表建立客户忠诚所需要的三种关键能力：进展客户关系的能力（第一点）、收集客户信息的能力（第二点）、进展内部关系能力。“八项注意”之五：如何确定个人战略

客户代表在踏入培训业之前，90%以上认为在培训行业工作是有前途的（只有专门少的人是将那个行业作为临时栖身所）。这种最初的感受来自于两个直觉推断：一是培训公司是做培训的，在培训公司工作本身能够学习到大量的知识，这对个人的职业进展十分有好处，因为自己要想有专门好的职业进展，就必须不断地学习；二是在竞争越来越激烈的今天和以后，每一个人都需要终身学习，因而培训业作为再教育行业，前途自然是十分光明的，而在前途十分光明的行业里工作，个人的前途也自然是十分光明的。

然而，在培训业工作了一段时刻后，许多客户代表的方法发生了改变，他们发觉做培训并不像想象的那么好，要紧是个人的业绩不理想，以及周围总边有人“来也匆匆，去也匆匆”，同时看到培训业的许多公司的生存状态也并不是那么好。因此，他们开始怀疑那个行业的前途，怀疑他们在那个行业里工作的前途。

培训业的前途是不容怀疑的。我举一个例子能够讲明那个行业的前途是如何样的，你能够去想象：一个行业有100家企业，最初这100家企业都没有学习的意识，仅仅依靠自己的经验维持企业的运作。有一天，出现了一家培训公司，培训公司要向这100家企业传授一种名叫“3S理论”的治理方法，结果只有2家企业参加了学习。由于参加学习的这2家企业在获得“3S理论”后，它们的竞争能力明显增加，因此又有20家企业要求学习“3S理论”，专门快人们发觉，学习了“3S理论”的企业的竞争能力都得到了提高，因此其他没有学习“3S理论”的企业纷纷要求学习“3S理论”。然而，结果如何样呢？结果是由于所有的企业都学习和掌握了“3S理论”，它们的竞争能力又到了同一起跑线上。在这种情况下，其中的一些企业为了获得竞争优势又开始查找更好的理论和方法，因此新的一轮学习竞赛又开始了，以至于循环往复，无穷无尽……。

然而，培训业有前途，并不意味着每一个培训公司和在培训业工作的客户代表在那个行业中都有前途。在此我不谈培训公司应该如何做才更有前途，仅谈一谈培训业的客户代表在那个行业应该如何定义个人的进展战略（前途），其中部分隐含了对培训公司战略定义的考虑（参见全球品牌网“张诗信的企业观看”专栏中《培训公司“做大”的战略方法》一文中的观点）。

培训业的客户代表有三种个人进展战略可供选择：一是全面撒网战略，二是客户聚焦战略，三是专业聚焦战略。客户代表选择任何一种战略都不是能够完全自主的，因为其选择必定会一定程度地受制于其所在公司既定的业战略。然而，客户代表在其所在公司的战略框架内，依旧有一定的自主空间。因为许许多多的培训公司并没有战略，它们“战略”在相当大的程度上是由客户代表在做市场的过程中无意识“制造”出来的。

★全面撒网战略

那些号称开“培训超市”的公司的客户代表普遍实践的确实是这种战略。实践这一战略的客户代表的日常工作模式是：与尽可能多的客户建立联系，向它们推举尽可能多的课程和培训师。在这种工作模式下，当客户想要采购某一个目录之外的课程时，客户代表就会积极去查找那个课程及培训师。如此以来，客户代表手中的课程和培训师日渐丰富，以之于实践这一战略的客户代表手中的课程和培训师大都有几十上百个，甚至于几百个。由于每天都在查找大量尽可能多的“客户”，他们手里的“客户”往往有几百上千家，甚至于几千家。实践这一战略的客户代表，假如其所在的公司知名度较高，同时公司搭建了一个超级平台（公司有一个扫瞄量较大的门户网站，或者经常开办各种类型的公开课），在这种条件下，假如他们个人与客户的沟通技巧比较优秀，则他们的销售业绩可能是比较可观的。但惋惜的是，大多数培训公司并不具有如此的平台。

这一战略对客户代表来讲，最大的弱点是不利于他们个人成长。因为实践这一战略的客户代表对他们的客户和销售的产品几乎无一真正了解。看似他们拥有大量客户，实际上专门少有真正意义上的忠诚客户，因为他们的客户也是大量的其他公司客户代表的客户；看似他们在销售大量的课程和老师，但实际上并不拥有专属的课程和培训师，因为大量的其他公司的客户代表也在销售相同的课程和培训师。这类客户代表就像在综合书店里卖书的售货员，他们尽管卖的是知识产品，但他们自己的知识并不见长，因为他们只是售货员——客户要什么，就拿什么给客户，同时在他们眼中，销售的书籍是用来赚钞票的商品，而不是知识。在这种工作模式下，他们自己一般得不到应有的成长的，这就像卖书的人，他/她卖书时刻再长，也不意味着他/的知识会因此成增长。

由于这一战略在本质上不利于客户代表的个人成长，也不能为他们带来较高的经济收入，因此实践这一战略的培训公司的客户代表的流淌率差不多上专门高的。

★客户聚焦战略

有一部分客户代表会误以为，他们的客户向他们要什么课程和培训师，就查找什么课程和培训师给客户，他们确实是在实践“客户聚焦战略”。实际上，不管他们如何尊重客户，如何围绕客户的需求转，实际上他们实践的依旧是上述“全面撒网战略”。

真正意义上的“客户聚焦战略”模式是：贴近有限的特定的客户，充分了解其真实问题和需要，并提供量身定做的针对性的课程和个性化服务。现实中，有许多“不显山露水”的培训公司实践的确实是这一战略模式，比如那些只为医药行业、只为医疗系统、只为银行业、只有移动通讯业、只为电力系统等行业和企业提供专门培训服务的公司。由于这些公司本身采取的是“客户聚焦战略”，它们的客户代表便是在专门幸运地在实践这种战略。

实践这一战略的客户代表比实践上述“全面撒网战略”的客户代表之因此幸运，是由于他们在专注于为有限的客户提供培训服务时，他们就必定要沉下心来（他们的公司也必定会如此要求他们如此做）更多了解、研究他们的客户的各个方面，以及他们的客户所在行业的各个方面。这类客户代表在为客户提供培训项目服务时，往往承担了真正培训顾问的角色，并由于他们经常要扮演“专家”（培训顾问）角色深入客户单位做调研和做助教，久而久之不仅他们的专业服务能力得到了全面提高，而且与客户单位的各类专业人员也有了“共同语言”，这又使得他们更容易获得客户单位各专业部门的信赖。

在采取“全面撒网战略”的公司中，有少数极为聪慧的客户代表，他们个人意识到了客户聚焦的重要性，因此通过长时刻的实践，他们大多取得了理想的业绩、收入和职业进展。比如，在广州有一位名叫彭红的女老师，她现在差不多是在家具行业专门知名的专门讲授品牌家具终端导购技巧课程的老师了。然而在几年前，彭红老师跟我依旧一个单位的同事的时候，她仅仅是专门面向家具业的客户做培训服务的客户代表。由于长期服务于家具行业，同时经常陪同讲授终端导购类课程的培训师到客户单位做培训，久而久之她便既熟悉了客户也熟悉了课程，慢慢地她自己也成为家具行业终端导购技巧方面专家和老师。又比如，三年前我认识了深圳一家培训公司的一位客户代表赵小姐，她在他们公司采取“全面撒网战略”情况下，却能做到专注于为广东陶瓷业的大客户提供培训服务。由于潜心服务于陶瓷业的大客户，她与客户的关系处得的特不之好，她个人专门快从一个一般的客户代表成为真正意义上的培训顾问。在过去三年中，她的个人业绩每年都达到200万元以上，占到了全公司销业绩的30%以上（该公司共有30名左右的客户代表），也因此她2009年初她被擢升到了公司负责内训的副总经理职务上。

★专业聚焦战略

“专业聚焦”确实是只向市场销售一个专业领域的课程，比如只销售人力治理方面的课程、只销售营销方面的课程，只销售生产治理方面的课程。甚至于只销售某一个单一课程，或者只销售某一位培训师的课程。

客户代表采取这一战略的好处是，由于只销售一个专业领域的课程或一个老师的课程，他们便十分了解课程和培训师，同时能够代替培训师与客户进行有效的专业沟通。由于他们因此而更加专业，他们向客户推举特定课程的成功率也就会大幅度提高。最重要的是，久而久之他们便可能成长为那个专业领域里的真正意义上的培训顾问，而一些有“表演”天分的客户代表甚至能够逐步成长为那个专业领域的培训师。在广州，有认识一位郑姓的女士，近几年来她在全国范围内只销售一位老师的课程，因此她对她“专营”的这位培训师的课程内容、授课风格、对授课环境和培训对象的要求等等无不十分熟悉，并能够代替培训师进行系统的课前调研和课后辅导服务。因为她具有围绕一个特定培训师进行整体营销和服务的专业功夫，她的销售业绩一直比较好，每年的销售额都超过150万元以上，个人的收入每年都在20万元以上。而在深圳，有一位张姓女士在若干年前，一直专注于销售职业礼仪方面的课程，因此对这类课程十分熟悉，后来她所在的公司尝试着让她讲授这类课程，而今她差不多是在全国范围内小有名气的专门讲授职业礼仪课程的培训师了。

大多数客户代表实践“专业聚焦战略”面临的最大问题只有一个：在他们或他们所在的公司看来或无意识中，只销售一个专业类型的课程或只销售一个培训师的课程，会丧失许多机会，比如好不容易进展了一个客户，客户需要多种课程，假如不满足客户的需求，就意味着损失。确实是因为那个障0碍，客户代表往往自觉不自觉地走上了前述“全面撒网战略”征途。

简言之，在可供客户代表选择的三种战略中，只有“客户聚焦战略”和“专业聚焦战略”更值得客户代表们去潜心实践。客户代表们只要想一想自己，想一想自己周围的其他客户代表，同时想一想曾经因业绩不佳而从公司离职的客户代表，就不难发觉，凡是在公司业绩做得好的、为公司所倚重的、个人收入高的、经常可能还会给领导耍点小性子的客户代表，他们大多要么是在实践“客户聚焦战略”，要么是在实践“专业聚焦战略”。而那些业绩不够好的、不为公司所倚重的、薪水较低的、随时可能饭碗难保的客户代表，他们大多实践的是“全面撒网战略”。

关于客户代表具体应该如何实践“客户聚焦战略”和“专业聚焦战略”，在随后首发于全球品牌网的两篇文章中我们分不来讨论。“八项注意”之六：如何进行客户聚焦

应该讲，多数培训公司明白“客户聚焦”的重要性和必要性，因而公司领导也曾指派客户代表们去开发有限的行业客户。然而，由于公司并没有进展出一套行之有效的指导客户代表成功开发有限行业客户的方法和治理体系，因而在客户代表们的实践效果不理想时，也就任由客户代表们“自由发挥”了。

应该讲，大多数客户代表在道理上也明白“客户聚焦”的重要性和必要性，因而大都不同程度地尝试过重点去开发某一个行业的客户，尤其是行业中的大客户。然而，由于他们缺少必要的训练和指导，他们在“黑背地探究”了一阵子，见迟迟看不到希望，也就自觉不自觉地寄期望于“全面撒网”了。

客户代表要想实践“客户聚焦战略”并取得成功，需要具备三大条件：（一）有资源和政策；（二）有方法和耐心；（三）有团队和创新。下面逐一给出方向性意见和建议。

★有资源和政策

假如有这么一家培训公司，它往常的要紧业务是面向制造业的企业提供现场生产治理方面的课程，公司的培训师差不多上生产治理方面的专家，公司的网站也宣传的是生产治理方面的培训服务。假如它的某位客户代表突发奇想，打算开发银行类客户，因为他听讲银行客户肯在培训方面花钞票的，课程采购频次多，至于本公司没有银行方面的培训师这好办，这类培训师市面“大把的是，找就行了”。这位客户代表开发银行类客户能够成功吗，答案专门简单：一般可不能成功，除非天上掉馅饼。什么缘故？因为他所在的培训公司没有开发银行类客户的相应资源和政策。

“有资源和政策”是对公司方面的要求。客户代表在选择行业客户（也包括培训公司在要求客户代表聚焦客户时），必须首先考虑公司有无适应目标行业的资源和相应的政策。

“有资源”，在那个地点是指三样东西：一是，要有适应目标行业的过硬的课程和培训师。光有还不够，还必须要有特色（过硬），否则依旧进入不了目标行业市场。在没有课程和培训师的情况下，能够去找，但找到的课程和培训师同样必须过硬才可能切入市场。二是，公司过去有服务过目标行业的业绩，服务过的行业客户越多、规模越大、知名度越高，聚焦该行业越容易，反之难度就相对越大。三是，有无目标行业的社会背景资源，比如有行业协会在作为公司的“招牌”，或者有一个政府部门在为公司当“虎皮”。假如有，即便你的公司当下没有相对应的课程和培训，过去没有服务于目标行业的经验，也依旧有望成功地切入目标行业，在经济进展较为落后的地区这一条更为有效。

“有政策”在那个地点是指，培训公司在上述资源条件不具备或不足的情况下，是否情愿在内部政策上支持客户代表去开发一个行业的客户。那个地点所谓的“内部政策”应该同时体现在三个方面：一是，公司领导是否情愿亲自出面对目标行业客户进行高层公关。在许多时候，培训公司总经理或总监针对目标行业的大企业高层或行业协会进行有技巧的公关，将有助于客户代表打开行业市场的缺口。二是，公司是否情愿花钞票主办针对目标行业的公关活动，如主办或参与该行业的会议/论坛活动等，这类活动有助于目标客户知晓和了解培训公司，并可能对之发生兴趣。三是，公司是否情愿针对特定的目标行业，在品牌宣传上做必要的投入，比如在公司网站或公司主办的培训业门户网站上开发一个针对目标行业的信息专区，或者开发一个专门针对目标行业的子网站，以提供数量适当、质量较高的相关课程、师资和观点信息等等；又比如针对目标行业印刷和散发精美的宣传资料，等等。

客户代表要切记，只有在你服务的公司具备上述两个方面的前置条件下，你才有可能顺利地敲开目标行业的大门，否则也不是毫无希望，只是希望比较渺茫罢了。

★有方法和耐心

一个客户代表所列出的目标行业或一些大的目标客户，假如它们本身在过去经常聘请来自外界的培训公司为其做治理培训，意味着它们差不多有了培训供应商。许多业务人员往往会因为它们差不多有了培训供应商，同时与培训供应商的关系不错（否则关系就可不能存在），而不敢去开发它们，以至于选择那些“有可能首次采购的目标客户”（参见全球品牌网“张诗信的企业观看”专栏中的《培训公司客户代表“八项注意”》系列的第一篇文章）作为开发对象。

在本系列文章的第一篇中我已指出过，所有的差不多是不人的客户的目标客户，它们在本质上是可不能绝对拒绝接纳新的培训公司的，因为它们无不存在着“追求质量更好、成本更低”的心理，除非你的公司在前述“资源和政策”两个方面完全不可能让它们感兴趣。换言之，只要你的公司具备一定的“资源和政策”条件，你便一定有可撬开你想要撬开的那扇大门的。这就涉及到了一个方法和耐心问题了。

“方法”是要找准关键人，同时不仅要让他们知晓你、你的公司、你公司能够提供的课程和服务，而且要使他们对你、你的公司、你公司提供的课程和服务感兴趣。这一点我在本系列文章的第二篇差不多讲到，故不赘述。

“耐心”是指客户代表要忍受客户对你差不多感兴趣，却又迟迟不向你发出首次采购需求信息而导致的寂寞甚至于痛苦。客户差不多对你发生了兴趣，但他/她可能可不能明确地对你讲出来，他/她可能会讲出如此的场面上的话：“有了需求我会通知你的”。这句话也可能是在唐塞你，也有可能是他们的真心话。在这种情况下，一些性子急且缺少经验的客户代表可能就觉得“希望渺茫”而放松了对客户应有的持续的“亲善”。最终结果，可能本来是有机会的，却变得确实没有机会了。

客户代表应该明白一点，关于任何处在纯市场竞争环境中的企业而言，做一次培训（通常为两天），仅仅直接成本就要3-4万元，依旧有些奢侈的。再者，所有真正意义上的大客户，它们都不大可能今天想起来要做一个什么培训，改日就立即开始找培训公司。它们的一个培训项目一般要提早半年左右甚至于提早一年做打算。这就意味着，目标客户“临时没有培训打算或需求”是专门正常的。临时没有，不等于没有，在这种情况下，确实是在考验客户代表的耐心。聪慧的客户代表可不能因之而“怠慢”目标客户，反而会利用那个“寂寞的时刻”收集和储备更多的客户信息，并通过强大的“个人魅力”使目标客户对自己和自己所在的公司留下更美好的印象，以便在机会真正到来时一把抓住它。

★有团队和创新

“有团队”是指，在客户有了培训需求（包括首次采购需求和重复采购需求。抓不住客户的首次采购机会，后面就可能没有机会了；抓不住客户的任何一次重复采购的机会，都意味着也可能从此丧失客户）后，客户代表所在的部门或公司要有一个服务团队来提供客户所需要的培训方案。

在本系列文章的第二篇和第三篇中，我差不多指出了培训公司内部培训顾问（服务团队）关于拿取客户首次订单的意义。现在要指出的是两点：一是，客户聚焦尽管有聚焦行业和聚焦大客户两层意思，但在全然上要紧是指聚焦大客户，因为要想“搞定”一个行业内客户，制高点确实是“搞定”行业中的大客户。二是，我差不多讲过，现在的客户尤其是大客户在采购培训项目时，差不多超越了单纯采购课程和培训师的时期，它们会要求在一个培训项目在实施之前，培训公司必须在进行大量的调研和分析的基础上，为它们量身定做培训方案，并在培训之后，还要提供后期评估和辅导等多种售后服务。这两条意味着，即便是个人能力再强的客户代表，也不可能有把握凭一己之力而做出有竞争力的方案来。这就需要有项目服务团队。

有的客户代表好不容易获得了客户的采购需求信息，却不明白如何去组织一个团队满足客户的需求，他们要么闷着头自己给客户做方案，要么找一个培训师来做培训方面。这都不是保证竞标成功的方法。有效的方法只能是，培训公司内部要有一个随时有能力因应大客户需求的项目服务团队。

所谓“创新”，在那个地点更多的是指客户代表在聚焦