怎样提高物业服务费的收缴率

10/10浅谈如何提高物业服务费的收缴率物业治理作为一种新型的房屋治理模式，以其专业化、规范化、市场化的特征，在社会主义市场经济条件下，呈现出欣欣向荣的景象。然而由于物业治理在中国起步晚，总体上还处在一个开创、摸索的时期，在实际进展过程中出现了许多问题，其中最大、最难的问题确实是收费难。

物业治理公司对治理区域内的业主提供保安、保洁、绿化、维修、公共设备设施的日常运行维护和其他业主所需要的服务，收取物业服务费是理所应当的事儿，但实际情况却恰恰相反。目前，我市及至全国大部分地点的物业治理费收缴率都不是专门理想。例如：据网上报道，北京市的物业收费率一般仅为50%—60%，最低的只有30%左右，能达到90%以上的屈指可数。武汉市300多家物业治理企业中，运行较好的，物管费也只能收到80%，差的只有20%。南京市居住小区物业治理费收缴率平均不足70%。广州约有20%的业主拒交物业治理费。从以上数据能够分析出目前物业治理收缴率普遍存在于一个较低水平。我市物业治理收缴率也差不多如此。

赢利，是每一个企业生存和进展的最差不多的条件。而物业治理企业也是一个企业，这一点首先要得到业主们的认同。做为一个微利的服务性行业，是否能保证正常运作，为业主提供高质量的服务，要紧依靠于向业主收取物业服务费。许多物业治理公司因为收费困难而处在亏损状态。收费难问题差不多直接阻碍到我国整个物业治理的进展。收费难，毋庸置疑是当前物业治理亟待解决的一个棘手问题。那么什么缘故有那么多业主不交费，物业收费难在何处？如何样才能提高物业治理收费率呢？就以上问题做出如下分析。

一是物业治理公司向业主提供的服务与向业主收取的治理费不成正比。

由于物业治理在中国起步较晚，物业治理在专业化、规范化等方面做得还不够完善，因此这些物业治理公司提供的服务自然就不够专业，不够规范，不能让业主中意。业主认为物管公司提供的服务“物无所值”就以拒交物业服务费来表示心中的不满。还有一些物业治理公司不在治理服务上下工夫，它的治理和服务差不多无法满足业主的需求了，依旧“不思进取”，但治理费却照收不误，直至激起民愤拒交物业服务费。据《中国建设报?中国楼市》(2002年2月27日)刊载的一份中国社会调查事务所日前对京、沪、穗三地房地产进展情况的调查资料显示，在与购房有关的问题中，消费者最关怀、最担心的问题是物业治理服务问题，其不中意率高达90%。被调查者关于物业治理的不中意要紧是物业治理公司乱收费、房屋维修不及时、安全治理不到位、物业工作人员的服务态度不行等。

二是业主对物业治理的认识不够。

关于上个世纪80年代才走进中国大陆的物业治理还没有完整的认识，有些人甚至是全然就不想了解物业治理是什么。《深圳商报》和深圳万龙腾市场研究咨询公司曾经共同对深圳市民进行过相关调查，结果有近33%的被采访者尚不明白住宅要交物业服务费。相对深圳如此经济发达的大都市亦如此。能够联想到，我市正式开展物业治理工作也不到十年，应该有更多的人不明白住宅要交物业服务费。试想一下，连住宅要交物业服务费都不明白，又如何会去主动交呢？由于不了解物业治理的内涵，少数业主还存有侥幸心理。由于物业治理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物业公司可不能因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动，因此一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”，他们不交费，仍然能够享受到和其他业主一样的服务，如此专门容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成如此的恶性循环：业主欠费物业公司亏损服务质量下降业主长期拒交费。

认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区，专门多人住了一辈子房都没交过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，专门多人无法同意，无法同意就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。

三是开发商越权承诺，物业公司长期受苦。

开发商为了将房屋尽快售完便采取免、减或打折物业服务费等一系列优惠政策吸引更多的客户，而从严格意义上讲开发商的承诺差不多越权了。业主入住后发觉当初的承诺无人兑现或者是自己花了一辈子积蓄所买的房子却没有达到合同要求，由于业主对物业治理还不了解，不明白物业公司和开发商是“各司其职”，因此把一切怨气都发到物业治理公司身上，而他们表达不满的最通常和最可能的方式确实是拒交物业服务费。据有关调查，由于业主对开发商不履行售房时的承诺而对物业治理公司不满的小区中，大约有47%的业主在入住后，采纳拒交物业服务费和水、电费等方式表达自己的不满。当前，许多物业公司和开发商之间存在着纷繁复杂的关系，一些物业治理公司本身便是开发商的下属公司，或者二者同属于一家企业集团。一旦开发商销售时的承诺没有兑现，或房屋质量存在某些问题，业主得不到中意答复，物业便专门可能受到牵连。

四是物业治理的相关法律、法规不完善。

物业治理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业，它的综合性就决定了在其运作的过程中会出现各种各样的问题，而且大都专门复杂。在业主和物业治理公司发生的争议中，大多数差不多上因为没有相关的法规依据。假如有相关的法律、法规对物业治理公司和业主双方面进行约束，明确双方在法律上的权利和义务，尽快提高物管收费率也大有所望了。

五是物业治理企业服务不到位。

专门多业主拒交物业服务费的理由是对服务不中意。例如：某小区业主称：“我家里屋顶漏水，让物业来修理，但是物业始终不来修，如此的服务水平交物业费太冤枉了。”类似这种情况的还不在少数。由于物业缺乏优质的服务，导致业主用拒付费用来对抗。

既然明白了收费难的缘故，那么,下一步我们就研究如何提高物业治理收费率。针对上述缘故采取相应的措施：

首先是加强物业治理公司的服务质量，提高其专业化、规范化的水平；其次加强物业治理知识的宣传，让业主明白物业治理的真正含义，使业主树立现代的消费观念和消费意识；再次，物管公司一定要认真与开发商进行房屋交接，严格按照接治理验收程序执行，把问题要弄清晰，并妥善解决，以免给日后的治理服务工作埋下隐患；

最后要呼吁有关部门尽快出台更合理、更完善、更切合实际的物业治理具体法规、和方法，规范物管公司和业主的行为。最重要的是如何解决物业治理企业与业主间矛盾的相关规定。

事实上这些相应的措施与方法大伙儿都专门清晰，关键是如何实施，具体如何做才能达到提高物业服务费收缴率，那个地点我想举一实例讲明。

淮南市现有物业治理企业约60家，但80%的物业企业因为物业服务收费率低等缘故而处于亏损状态，但在这其中有一家物业治理公司却能将物业服务收费率始终保持在95%以上，而且是连续三年。2005年所治理信谊花园小区的物业收费率达到100%，颐园北村的物业收费率达到98%。我想如此的收缴率在淮南乃至全国也是首屈一指的，在目前大多数物业治理企业收费难的情况下，能取得如此的成绩是值得骄傲的。那个将所有物业治理企业认为最头痛的收费难问题处理的较好的物管企业确实是：淮南市信谊物业治理公司。

淮南市信谊物业治理公司成立于2000年，是具有独立法人资格的三级物业治理企业。隶属于安徽信谊集团。目前，公司拥有职员38人，其中治理人员10名，治理人员拥有大专及相关专业类以上学历，公司经理、副经理通过建设部全国物业治理企业经理岗位培训班培训，并获得相关岗位资格证书。60％以上的职员持有建设部颁发的上岗资格证书。目前在淮南拥有三个物业治理的项目。治理面积约12万平方米，居住约700户，人口约2000人。治理项目类不有大厦和居民物业。所治理的项目多次获得省、市级颁发多项荣誉。信谊物业治理公司的治理面积在淮南来讲尽管不是专门大，然而物业治理费的收缴率却达到了95%以上。取得如此的成绩与信谊物业治理公司着重从治理入手、加强服务的经营理念是分不开的。

让我们看看他们是如何做的。

一是不断提高服务质量，不断创新服务项目。

信谊物业公司的作法能够用8个字来概括：理念、四勤、认真、实干。所谓理念是指公司全体职员秉承“优质服务”的方针，恪守优质服务从“细小入微、四勤”

开始的企业精神，实现“以人为本”，“人性化、亲情化的微笑服务”

的理念，坚持以服务为中心，以业主中意为最高标准，一手抓物业治理、一手抓精神文明建设，全心全意地为业主提供一个安全、文明、舒适，环境优美、宁静的居住小区。

凡是信谊物业治理公司的职员都要按照这一“精神、理念”去工作；所谓四勤确实是“眼勤”、“嘴勤”、“手勤”、“腿勤”。通过职员的五官、四肢来体现物业公司的企业精神和服务理念，最终达到业主和物业公司双赢的局面；所谓认真，看似老生常谈，实则二字价值千金。物业治理是一项具体、繁琐的业务。它不是百米冲刺，而是马拉松竞赛，恪守认真负责精神殊为不易。因此，为业主的物业认真工作是我们公司职员的座右铭；所谓实干，在信谊物业公司工作的职员差不多上埋头实干的好手，比如颐园北村的绿化职员，夏天头顶烈日，冬天脚踩严寒，维护小区内的一草一木。每次召开业主会议，都能听到业主对他们表扬。俗话讲“实干兴邦”，实干也兴物业，实干业主中意率才能提高，实干信谊物业治理公司才能进展壮大。假如一个物业治理公司能让业主为其提供的服务而感动，那物业治理费的收取绝不可能成为一个让人头痛的问题。

二是培养和造就高素养的服务团队。

物业治理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项治理讲到底是为业主提供各项中意的服务，而这一切都要取决于服务者素养的高低和能力的发挥。物业治理不同于其他行业，有时它对职员道德素养的要求要高于专业素养。因此信谊物业在对职员进行专业技能培训的同时更应该注重个人素养方面的培训。对每一位新职员进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养职员们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业治理的一大优势。

信谊物业的每一个治理员都能注重和业主建立良好的关系，他们在日常工作积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解甚至反感物业治理的业主，他们会主动上门与其沟通、交流。他们从来不怕被业主指出缺点，反而会感谢业主提出意见，给他们改正和进步的机会。这让业主们真正体会到了信谊物业“以人为本”，“人性化、亲情化的微笑服务”的服务礼念以及“细小入微、四勤”企业精神。

三是实行收费考核，建立内部激励机制

信谊物业的物业治理费收取工作之因此能取得较好的效果，有一个专门重要的缘故确实是实行收费考核，建立内部激励机制。具体做法是以各治理处为单位进行收费率考核。公司依照每年实的际情况制定当年的物业治理费收费打算及奖励处罚方法，按收费总额的一定比例给予一定的奖励给职员；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚。这项工作开展三年多来，收到了明显的效果，物业服务费的平均收费率逐渐上升到目前的97.34%。由于物业服务费的足额收取，使公司的能够正常运作，“物管费和服务”两者形成了良性循环，极大地推动了企业自身的进展。

四是加强物业治理相关知识的宣传。

为了让业主明白物业治理服务是什么，信谊人确实下了一番工夫。在每一个国家或地点的物业治理相关法规、条例颁布以后，首先组织职员及时地学习和了解，然后将其扩大复印张贴在布告栏上，让业主们及时了解：业主在物业治理公司为其提供服务的过程中应享有的权利和应尽的义务。关于有疑问的业主，信谊物业的每一位职员都能够为其进行详细的解释，在那个物业公司与业主共同学习物业治理的过程中，也逐渐建立起了物业公司与业主之间的友好关系。

五是诚信服务，透明收费。

经历过打算经济体制的人们差不多适应了“只享受，不(少)付费”。因此物业治理公司提供的服务只能是“物有所值”或是“物超所值”，而绝不能“物低所值”甚至是“物无所值”。信谊物业始终保证服务的“质价相附”，而且各个治理处都将物价局审批的本物业的收费标准张贴在布告栏上，让业主明明白白消费。使业主清晰自己所交的物业服务费到底用在了什么地点，从而也能够让业主了解交纳物业费的合理性和必要性。以上确实是信谊物业提高物业收费率的措施与具体做法，因此每个物业治理公司所接管的物业都有差异性，然而