前厅部工作流程图

前厅部工作流程图一、散客招待工作流程（有预约）接受预定

客人

前台/GRO开始

收银处登记验证收款安排房间

提出预约准备入住支付预支款

接收预约确认预约登记考证交房卡，送客人进入房间资料存档结束

确认付款方式收款任务纲要有预约的散客招待工作重点节点有关说明前厅部预约人员在接受客人的预定后的一准时间内，对客人的预定状况进行确认，能够采纳电话或电子邮件的形式在客人准备入住时，前台预约人员需要对客人的有关证件进行确认在身份确认结束后，由前厅的收银人员依据协议或有关规定确认付款方式前厅有关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间二、散客招待工作流程（无预约）接受预定

客人

GRO/前台开始

收银处登记验证收款安排房间

提进出住要求支付预支款

介绍客房登记考证确认房型交房卡，送客人进入房间资料存档结束

确认付款方式收款任务纲要有预约的散客招待工作重点节点有关说明前厅部预约人员在接受客人的预定后的一准时间内，对客人的预定状况进行确认，能够采纳电话或电子邮件的形式在客人准备入住时，前台预约人员需要对客人的有关证件进行确认前厅部预约人员在存案登记结束后，由客人进一步确立房型，准备支付预支款三、团队招待工作流程确认需求

客人

GRO/前台开始

收银处提进出住需求入住接待入住登记收款支付预支款安排房间任务纲要重点节点

接收预约预分房抵店招待确认信息交房卡，送客人进入房间通知有关部门结束有预约的散客招待工作有关说明

确认付款方式收款前厅部预约人员在确认客户住后，依据客户的要求，进行预分房前厅部有关人员依据客户确立的入住日期，进行详细的招待工作客户在到达酒店后，要填写有关登记资料，出示有关证件，以方便前厅工作人员的存案办理前厅部预约人员客户登记的信息进行确认前厅部预约处负责通知有关部门做好集体的入住服务工作，如客房部、保安部等四、客人入住工作流程客人询问预入住需求定精选房间登记资料安客人入住排入住

前台开始预约否查察预约信息请客人登记查对客证人件安排房间填写房卡客房服务指南信息存档结束

有关部门确认付款方式收取押金任务纲要客人入住工作重点节点有关说明客人提进出住需求后，前厅部工作人员第一咨询客人能否预约，若已预定，则按预定信息安排房间；若没有预定，则由前厅工作人员依据客人的状况向客人的状况向客人介绍适合的房间，并由客人最后确认确认预定后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示有关证件，包含身份证、有关签证等收银人员依据有关规定及客人的意向，确立付款方式前厅部工作人员将客人的有关资料进行存档五、改正预约工作流程客人询问预定提出预约改正登记资料接受否安排撤消预约入住

预约处开始咨询改正项目查阅原预约信息可否改正告之原由向客户供给建议与客人确认感谢客人资料归档结束

有关部门能改正预约内容任务纲要客人入住工作重点节点有关说明在客人提出改正预约要求后，前厅部工作人员要认真认识客人改正的详细项目前厅部工作人员在收到客人的改正信息后，第一查阅原始预约信息，判断可否能够改正，若能够改正，则向有关部门提出改正预约内容的通知；若不可以改正，则由前台工作人员向客人告之不可以改正的原由，并提出可行的解决方案改正预约后，前厅部工作人员一定要向客人再次确认改后的预约信息，并向其表示感谢六、结账工作流程客人接受结账提出预约改正办审查确认账单理结账送客

前厅部有关部门开始问候客人发出验房通知客房部检查客房打印账单客人所用花费申报收取客人付款开具发票通知放行：行李账务办理结束任务纲要客人入住工作重点节点有关说明当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知客房部接到前厅部的通知后，要派人前去客房检查，以判断客房内能否存在物件破坏的状况前厅部收银人员依据各部门汇总的花费，打印出账单在客人全部账款结算达成后，通知行李处给客人的行李放行，并送客七、散客离店行李服务流程准备服务

客人

行李员行李处领班开始要求收取行李清点行李搬配合运行李送客离店

认识来宾状况请示领班审查准时取行李确认行李件数检查有无遗留物件搬运转李陪伴客人到大厅寄存行李核实送客人离店结束任务纲要散客离店行李服务重点节点有关说明当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、行李件数、收取行李时间、行李数目等信息行李员准时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一同确认行李件数，帮助客人检查能否有遗留物件行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并内行李上拴上行李牌内行李处领班核推行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出酒店，送客人走开八、团队离店行李服务流程准备服务

客人

行李员行李处领班开始要求收取行李清点行李送客配合离店

确认团队状况收取行李记录行李件数搬运转李寄存行李统计行李件数确认行李件数帮助客人离店结束任务纲要散客离店行李服务重点节点有关说明行李员在收到客人收取行李的通知后，与