2022消费金融数字化转型主题调研报告

主题调研报告I摘要 1第一章消费金融行业发展概况 31.1经济发展与消费习惯转变奠定行业发展基础 3 1.1.2居民消费需求升级，消费观念转变 5 压力显现 8 迅速，大厂相继完善布局 121.3审慎创新监管加强，合规是行业发展主基调 131.4研发投入不断增加，金融科技赋能数字化转型 16第二章消费金融数字化发展情况评价 202.1消费金融数字化发展评价指标 202.2消费金融数字化发展评价情况 23消费金融数字化发展评价结果 23度评价结果 25第三章消费金融数字化转型调研情况 283.1调研情况说明 283.2消费金融用户画像 28 8 2 ，引入科技人才 34 7 用户评价 42.1消费金融产品概况 42 6 户注重服务 49 1 3移动端产品情况 59 3.5业务流程数字化转型及用户评价 64 4 .2在线服务用户体验 68 3智能风控应用与用户风险认知 74 754数字化营销情况 76 高 79 构场景建设情况 81 期 82 用户体验情况与评价 84用户 84的偏好高于消贷用户 85、提额和安全为主因 87 89 经营 913.6用户体验情况 93 责任履行情况 104 第四章消费金融数字化转型优秀案例 1094.1建设银行：聚焦“三大中台”建设，持续推进数字化经营 109V4.2招商银行：不断加大金融科技投入，坚持零售一体飞轮战略 110 4.5长沙银行：坚持客户中心、价值导向，打造区域领先的现代生态银行 119力推进信用卡“三化”建设，做“最有温度”的普惠服务银行 1214.7盛京银行：开启数字转型新阶段，科技赋能发展新格局 122 4.9吉林银行：以消费金融为特色的信用卡转型发展实践 125 陕味”特色场景营销 132化经营与管理探索 134，推动信用卡经营效益有效提升 136 142第五章消费金融热点专题 146 8 2起 153 4 5 6 期 158 第六章消费金融数字化发展建议 162消费金融数字化转型调研发现 162 消费金融数字化转型发展建议 167 68 1摘要、场景渗透率高、数据维度丰富、精细化运营业务分析等内容。的评价情况。营处行情况。第五部分围绕银行业信用卡与零售业务联动、营销渠道创新、私域流量经营、发展提出参考建议。本报告的研究维度涉及宏观总览、中观聚焦与微观剖析，利用定量调研、桌面需信息、优改方向以及落地建议。21.1经济发展与消费习惯转变奠定行业发展基础调1.4研发投入不断增加，金融科技赋能数字化转型3第一章消费金融行业发展概况金带来了新的挑战与机遇。1.1经济发展与消费习惯转变奠定行业发展基础1.1.1国民经济稳定发展，居民可支配收入提升展力大内需、促进经济的重要性不言而喻。4021890733183221985321559212106.8%171117.3%6.3%5.4%6.2%5.5%2.1%11756居民人均可支配收入(元)居民人均消费支出(元)居民可支配收入比上年增长(%)居民人均消费支出比上年增长(%)：国家统计局社会消费品零售总额(万亿元)社会消费品零售总额比上年增长(%)：国家统计局51.1.2居民消费需求升级，消费观念转变费。随着经济医更多的机会。：国家统计局消费结构及需求的升级与个体支付能力之间的差距推动了消费金融行业的发展。68收录自然人数(亿人)：中国人民银行征信中心者信贷需求的刺激。元费信贷行业发展带来了较大的流量。7贷款余额从2014年的狭义个人消费贷款余额(万亿元)狭义个人消费贷款增长率(%)零售8：中国人民银行、小额贷款公司等。同用卡业务发展的重点。9信用卡和借贷合一卡在用发卡数量(亿张)银行卡授信总额增长率(%)银行卡授信总额(万亿元)发卡数量增长率(%)：中国人民银行信用卡逾期半年未偿信贷总额(亿元)占信用卡应偿信贷余额比例(%)：中国人民银行1.2.2消金公司规模稳步攀升，两级分化明显网巨头三大类。消费金融公司资产规模(单位：亿元)：中国银行业协会公开资料营收额(亿元)：各消费金融公司公开资料整理观9.06.03.0-3.060.50.40.3净利润(亿元)：各消费金融公司公开资料整理1.2.3互联网金融发展迅速，大厂相继完善布局款的金融服务模式。互联网金融服务供给不足的问题。增发行。但随着近期提升消费相关措施资稳步发展的新阶段。网贷款业务、金融科技滥用管控、消、金融营销宣传、征信管理、利率披露等多个方面。机其对于消费者个人权益的保护与金融机构数据隐私合规都有着深刻的意义与直接金融公司在业务规则、信息保护、算法披露等方面的合规性提出了更高的要求。护、重要文件储存等方面的行为做出了民银行、银保监会、证监会等金融管理部门联合约谈13家主流互联网金融平台并务运营等方面都提出了挑战。而在利率信息的年化利率，并在合同上写明相关信息。四是对金融科技的审慎监管。随着行业的发展，金融与科技的结合愈加深入，活如在2021年初发布的《关于进一步规范商业银行互联网贷款业务的管套利、行业垄断等问题的出现。、会会构名称内容《中华人民共和国个人信息保护法》通过自动化决策方式向个人进行信息推《征信业务管理办法》明确信用信息定义和规范征信业务全流场监管《关于推动平台经济规严格规范平台企业投资入股金融机构和地的若干意见》严格落实资本金和杠杆率要求。《金融产品网络营销管理办法(征求意见稿)》当竞争等五方面突出问题，提出网络营销基本原则和业务资质要求、明确营销内容《地方金融监督管理条例(草案征求意见稿)》属地金融监管职责和风险处置责地方金融监管部门履职手段，加违规行为的处罚力度，强调地方需持牌经营，且原则上不得跨省《关于进一步释放消费进消费持续恢复》会《银行保险机构消费者权益保护管理办法(征求意见稿)》银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，将消费者权益保护考核纳入综合绩效考核体系，原则上权重占比不低于《关于进一步促进信用展的通知》用卡业务的经营管理、发卡营销、风和授信管理、资金流向管控、分期范管控、合作机构管理、消费者权、业务监督管理等多个方面提出规体1.4研发投入不断增加，金融科技赋能数字化转型能与金融科技创新，并在数据与科技两方面提出了八个重点目标。5月，全国政协召开“推动数字投入的边际效应不断递减，发展金融科技的重要性也不言而喻。构名称内容济发展规划》基《金融科技发展规构名称内容会《关于银行业保险化转型的指导意见》化能力效果成熟度MM会《关于银行业保险城市建设和治理的指导意见》消费金融行业的数字化转型与发展。远费金融服务。通过数字化手段可以帮助银与；产品与服务。中国消费金融市场已从“跑马圈地”的时取代。章2.1消费金融数字化发展评价指标2.2消费金融数字化发展评价情况第二章消费金融数字化发展情况评价2.1消费金融数字化发展评价指标《金融科技发展规划(2022-2025年)》在指导思想中指出，《中国银保监会办公厅关于银行业保险业数字化转型的指导意见》提出了具体的工据安全和风险管理水平全面提升。”业务再造、以客户为中心提升用发展等。消费金融数字化转型涉及到产品、服数字化转型进程是否存在差异？消费者对于数字化转型的感知如何？……为了解题，金融数字化发展联盟自2020年起持续发起消费金融数字化转型主题家银行、消费金融公司、小额贷表2-1消费金融数字化情况评价指标体系指标指标容1.数字化战略战略与规划1.1.1数字化发展战略数字化发展战略制定情况1.1.2数字化发展组织架构数字化发展工作机制制定情况1.1.3消费金融业务规划消费金融业务规划制定情况资源投入1.2.1科技投入占比科技投入金额占营业收入比重1.2.2金融科技员工占比总行(部)在编人员中金融科技员工数量占比技术支撑1.3.1数据能力建设数据应用、数据生命周期管理等方面的情况1.3.2系统能力消费金融业务系统的可用性、安全性、可靠性情况1.3.3知识产权情况消费金融业务相关知识产权情况1.3.4前沿技术应用消费金融领域相关前沿技术应用与研究、探索情况2.数字产品产品情况2.1.1数字化消费金融产品数量数字化消费金融产品数量情况2.1.2数字化消费金融产品信贷规模数字化消费金融产品授信与用信规模占比产品使用2.2.1数字化消费金融产品用户占比数字化消费金融产品用户在消费金融用户中的占比2.2.2线上消费占比消费金融业务线上消费笔数及金额占比2.2.3支持渠道数字化渠道对消费金融产品的支持情况2.2.4用户活跃情况消费金融业务90天活跃率情况移动端产品2.3.1移动端产品情况消费金融移动端产品情况2.3.2移动端用户占比消费金融移动端产品用户数量2.3.3功能优化情况消费金融移动端产品功能优化与升级情况3.业务流程在线服务3.1.1申请服务情况该机构消费金融业务网申系统构建情况3.1.2电子对账服务情况该机构消费金融业务提供的电子对账服务情况3.1.3还款服务情况该机构消费金融业务支持的还款渠道情况指标指标容3.1.4智能客服情况消费金融业务中智能客服对人工的替代率智能风控3.2.1风控系统建设消费金融业务大数据风控体系搭建情况，具体应用的业务环节及智能化程度3.2.2授信审批情况消费金融业务自动化审批决策应用情况3.2.3资金流向监控应用数字化手段进行消费金融贷后资金流向监控情况3.2.4欺诈风险识别消费金融业务应用数字化手段进行欺诈风险识别与管控情况3.2.5异常交易管控消费金融业务应用数字化手段进行异常交易管控情况3.2.6动态额度管理消费金融业务应用数字化手段进行动态额度管理情况3.2.7智能催收管理消费金融业务智能催收系统应用情况数字营销3.3.1数字化推广渠道消费金融业务是否有数字化推广渠道3.3.2数字渠道获客情况消费金融业务数字渠道获客数量3.3.3数字化营销模型应用消费金融业务中数字化营销模型的构建与应用情况3.3.4营销活动情况消费金融业务开展数字化特色营销活动情况场景建设3.4.1数字生态场景建设消费金融数字生态场景构建情况3.4.2场景共建与合作伙伴共同进行消费金融场景建设情况3.4.3开放平台建设开放平台建设情况智能运营3.5.1数字化工具消费金融业务运营与管理中，数字化工具的应用情况3.5.2客户标签消费金融业务中客户标签的构建与应用情况4.用户体验用户感知4.1.1智能化体验评价用户对消费金融业务在线服务智能化评价情况4.1.2场景体验评价用户对机构在不同场景中提供的消费金融产品及服务的使用体验评价指标指标容4.1.3移动端产品体验评价用户对消费金融移动端产品的使用体验评价用户满意度4.2.1整体满意度用户对消费金融业务整体满意度评价情况4.2.2投诉处理情况针对用户投诉的处理情况4.2.3推荐意愿用户是否愿意将本机构的消费金融产品及服务推荐给他人4.2.4消费者权益保护以数字化手段保护消费者权益情况5.社会责任环境友好5.1.1绿色运营厉行节约、绿色办公等倡议制定及具体实施情况社会责任履行5.2.1特色产品乡村振兴、养老健康、新市民等特色产品及服务情况5.2.2社会服务金融知识宣传、助力抗疫、社会捐赠、志愿服务等活动情况5.2.3员工发展员工培训、员工及家属关爱措施等情况公司治理5.3.1公司经营风险消费金融业务经营中是否发生重大风险事项2.2消费金融数字化发展评价情况2.2.1消费金融数字化发展评价结果表机构。评价结果构类型构名称性银行行西藏银行、海南银行、张家口银行农信农商行农信、江阴农商、陕西农信、九台农商行资银行行、中邮消金他2.2.2消费金融数字化发展五大维度评价结果果型化战略性银行兴业银行、华夏银行行柳州银行农信农商行行资银行开泰银行他化产品性银行行、四川天府银行农信农商行农银行资银行富邦华一银行、南洋商行银消金业务流程性银行行型银行、张家口银行农信农商行资银行、星展银行、恒生银行体验性银行银行、渤海银行行银行、潍坊银行农信农商行无锡农商会责任性银行行行、唐山银行农信农商行农信、江阴农商资银行银行金、马上消金3.1调研情况说明3.2消费金融用户画像3.3数字化战略制定情况3.4数字化产品及用户评价3.5业务流程数字化转型及用户评价3.6用户体验情况3.7社会责任履行情况第三章消费金融数字化转型调研情况3.1调研情况说明字农商行、民营银行、外资方式获得调研结果。3.2消费金融用户画像结合收入情况可以发现，年轻客群的消费占支出比例显著高于其他年龄段的人群。3-1消费金融产品用户画像Base使用信用卡等消费金融产品的用户数据来源：线上调研图3-2消费金融用户学历与消费分布情况Base使用信用卡等消费金融产品的用户数据来源：线上调研机构。信农商银行行行Base使用信用卡等消费金融产品的用户数据来源：线上调研分机构类型看，不同机构的用户分布也有一定的区别。由本次调研结果可知，全国性银行、民营银行和外资银行一线城市的用户占比显著高于其他类型的银行，引他们的主要因素。信农商银行行行行一线城市二线城市(含新一线)三线及以下Base使用信用卡等消费金融产品的用户数据来源：线上调研人群比例较低。信农商银行银行银行银行Base使用信用卡等消费金融产品的用户数据来源：线上调研支出金额显著高于个人消费贷用户，如日常消费(即生活用品和日常饮食)比消费贷用户高7.7个百分点，费、培训学习等。信用卡用户消费贷用户修费Base使用信用卡等消费金融产品的用户数据来源：线上调研3.3数字化战略制定情况3.3.1科学的战略规划是数字化转型的引领银方面还有较大的提升空间。字化转型的行列，并从顶层设计上完善了战略规划的编制。有数字化转型战有数字化转型战略没有数字化转型战略Base参与本次调研的机构数据来源：线上调研数字基建、数字基因”五维布局，推出“数字工行(D-ICBC)”数字化品牌；交通与发展路线。发展新优势”。3.3.1.2超8成机构设立数字化转型牵头部门银专委会、办公室、领导小组等研究院信息科技部金融科技子公司其他部门没有设立牵头部门Base参与本次调研的机构数据来源：线上调研3.3.2银行加大金融科技投入，引入科技人才成正比于科技投入(亿元)科技投入占营收比例(%)3.2%3.5%：银行年报科技投入(亿元)科技投入占营收比例(%)4.4%18.54.0%3.4%2.3%2.0%：线上调研，银行年报02%标。在披露了金融科技据研究等多个领域；招商银行设置FinTech(金融科技)精英训练营活动，提前招募队金融科技人员数量金融科技人员占比(%)：线上调研，银行年报有战略，且覆盖消金业务有战略，且覆盖消金业务有战略，但未覆盖消金业务3.3.3消费金融数字化战略情况3.3.3.1近8成机构数字化战略已覆盖消金业务Base参与本次调研的机构数据来源：线上调研则模型为依据的智能化决策集群平台平稳无纸化面签、智能账户及综合营销管理平台一元首刷、翻牌好礼、黄河银行周三社团线上购优转型加强风控能力建设的同时，也极大提高了客户申卡用卡体验。、行。结合数字化申卡、即时秒批的发卡流上金融和场景金融。柳州银行信用卡秉承“科技是金融发展第一生产力”的理念，。发风控管理能力、增加丰富的营销活动等。3.3.3.3超7成机构开展数据治理，人工智能应用广泛治节，和数据优化等全流程的闭环管命周期的数据加工与共享。掘、数据可视化、数据经营、管理驾驶舱于产、挖掘数据潜力。依托对信用卡全流程、全策等全方位的应用方案，具有较强的实用性和操作性。人工智能技术在业务中的应用最为广泛研结果看，拥有信用卡或消费金融业务相关的知识产权(如专利、软件著作权等)的机构占比达8.5%。技产了自行研发的一站式知识图谱平台，涉及知识构建、知识资产管理、知识计算、的沿技术研究与产品创新扰柜台对讲系统。，奠定了坚实基础。、绿色、开放、共享”五大发展理验。技赋能金融，让金融服务社会。务覆盖面、可得性和满意度。易扩展的信创支付通道。完成操作系统、数据库等融产品和服务支持。3.4数字化产品及用户评价3.4.1消费金融产品概况3.4.1.1数字信用卡成行业热点用卡市场产品丰富，结合本次机构调研结果及公开资料看，卡产品大概需求持续提升，一方面，伴随着移动支付的发展，无感化、智能 (1)数字信用卡产品1)银联无界卡银联无界卡是中国银联顺应数字化发展趋势，以“支付无界、创新无境”为设银联无界卡一般分为标准化卡产品与场景化卡产品两种类别。前者的典型产品加无界联名信用卡、长安银行云闪付无界2)其他数字信用卡市面上还有很多特色的、较受用户欢迎的数字信用卡产品，如工商银行与北京等；与用体验。 (2)特色信用卡1)地域特色卡区域性银行推出的地域特色卡产品较多，此类产品多融合了当地人文、历史、旅信用卡，晋商银行的五台山信用卡，郑州银行的hi食尚无界信用卡，山西农信的“晋”字信用卡等。显了内蒙古银行坚定不移走“生态优先、绿色发展的高质量发展新路子”。年秦农银行又一次实现IP的创新，围绕中国首个沉浸式唐风市井生活街区“长安思路。2)特定人群卡人群卡是银行为了满足特定行业、特定人群的需求所推出的信用卡，如云行卡等。3)各类联名卡信用卡。“中国石油昆仑加油信用卡”是昆仑银行与中国石油销售公司、中意人寿保险账富的汽车服务类权益。4)乡村振兴、绿色低碳等政策主题卡绿色低碳、公平普惠”的发展原则。各家银行积拉风白金卡，积极响应当地政府垃圾分类的号召，通过卡片设计和二维码等手段，分类的意识与方法。5)其他特色卡生活””益。建设客户会员体系和标富滇银行芳华无界信用卡的卡面切入点是“在每个年龄段都有属于自己的芳是每个年龄阶段都有自己心中最美的“银头饰”与“芳华”。3.4.1.2消费金融产品丰富多样。中原消费金融精准定位消金业务细分客群，构建“数字化、场景化、普惠化”金。宽重资产优质客户资源、提升消费信贷新精神的一流消费金融公司。中银消费金融作为中国消费金融行业率先试点的全国首批四家消费金融公司。能个省(自治区、直辖市)，累计促进商品及服务交易超4亿件(次)。支农、支小的普惠蓝图贡献金融力量。3.4.2产品使用情况3.4.2.1授信总额为月收入5.4倍，数字化产品赢得青睐数字化消费金融产品，如数字信用卡等，可能由于侧重用户体验、发行时间较占务10%以下10%(含)~30%30%(含)~50%50%(含)~80%Base参与本次调研的机构数据来源：线上调研线上交易笔数及金额的比例可以一定程度上反映该机构线上渠道及业务流程的比Base参与本次调研的机构数据来源：线上调研1张2张3-4张5-6张7-9张Base使用信用卡的用户数据来源：线上调研2本次调研为全面呈现不同类型机构消费金融业务发展情况，因此在各家机构的消费者配额上进行了全国性银行外资银行Base使用信用卡的用户数据来源：线上调研3.4.2.3信用卡用户关注优惠与权益，消费贷用户注重服务励或积分兑换的礼品吸引人(15.2%)。其次是服务体活动/权益服务/体验产品设计产品功能收费其他Base使用信用卡的用户数据来源：线上调研%服务/体验产品功能收费其他产品设计活动/权益Base使用消费贷的用户数据来源：线上调研Base数据来源：线上调研点。。户未激活的用户比例(4.1%)显著高于城商行的用户(1.84%)，农信农商行(10.8%)再使用的比例高于全国性银行(5.9%)，均达到与。Base使用信用卡的用户数据来源：线上调研会被更为实用且价值更高的积分所吸引。备需求，是用户认为必须有的，如果不具备，则会使用户不满意。9.6%9.6%9.2%8.7%8.5%8.3%8.3%Base使用信用卡的用户数据来源：线上调研3.4.2.5近8成用户对消费金融产品的整体满意度较高达行信农商银行行行信农商银行行行.2%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分Base数据来源：线上调研从不同的机构类型看，农信农商银行用户对于消费金融产品的整体评价较高，P民营银行用户的低满意度主要影响因素集中在产品的活动力度、还款时间灵活性、5.7%15.3%Base数据来源：线上调研务作为一家具有港资背景的商业银行，南洋商业银行(中国)有限公司紧紧围绕留重境内外权益。吃的潮人，让持卡人拥有更多成都特色权益。天府信用卡•车友卡(白金卡)是面向农。来高效便捷的客户体验。。字IT借助银联数据持和全行不懈努力下，于2022年初取得西藏银保监局《关于西藏银3.4.2.6账单分期与灵活分期占比近60%分期(如在线上/线下购物后，对信用卡账单进行分期还款)和支付时的商品分期(如在线上/线下信用卡现金分期支付时的商品分期入账后的账单分期账放款到商家的消费贷款直接获取现金的消费贷款Base使用过分期或消费信贷产品的用户数据来源：线上调研金用途看，用户主要会在家电类(如电视、智能家具、家具、冰箱、其他服)和社交类(如聚餐买单)消费时会选择使用行用卡分期或消贷产品。家电类时尚类社交类3C类旅游类教育类医疗类汽车类经营类房屋类Base使用过分期或消费信贷产品的用户数据来源：线上调研会吸引一部分的用户。35.4%35.2%35.2%Base使用过分期或消费信贷产品的用户数据来源：线上调研3.4.2.7近7成用户愿意再次使用信用卡分期信贷产品等原因选择使用分期产品。。4分5分6分7分8分9分10分Base使用过分期或消费信贷产品的用户数据来源：线上调研3.4.2.8偏好信用卡的用户占比较互金产品高14个百分点产品的用户占比(46.7%)明显高于偏好使用互联网金融产品的用户占比(33.0%)。二线(含新一线)城市的用户对于互联网金融产品的偏好显著高于一线用户。信信用卡用的频率更多，总信用卡用的频率更少，但互联网金融产品用的频率，总金额更大互联网金融产品用的频率，但总金额大Base使用信用卡与互联网金融产品的用户数据来源：线上调研3.4.3移动端产品情况3.4.3.1超9成机构开通微信服务渠道九成机构都支持通过微信渠道(包括微信服务号与小程序)提供服务，83%的机构机银行之中。微信银行手机银行网上银行信用卡APPBase参与本次调研的机构数据来源：线上调研务3.1%信用卡专属APP1%官方消费金融APPBase数据来源：线上调研3.4.3.3微信渠道在线客服更受欢迎PP最常用功能最喜欢功能0.6%微信银行较受欢迎的功能为查账还款与在线客服功能分别是查账还款、在线客服及参加优惠活动。最常用功能最喜欢功能%%Base用微信银行的用户数据来源：线上调研3.4.4消费金融机构品牌印象安全性高5.7%可信赖安全有保障专业便利关怀客户年轻有活力创新有科技感Base数据来源：线上调研卡模式的升级。建设全省统一的运营品牌，形成营销主品牌“一分兑”、子品牌注金融服务南人游云南”；用卡品牌“金碧卡喜刷刷·越用越有礼”、分期品牌“农信最惠分”场的广泛认可。”域新1000余家，全面覆盖省内各地区，充分满足从省会到区县客户认可。3.5业务流程数字化转型及用户评价3.5.1在线服务情况支持功能持续完善验与业务发展的重要举措。在本次调研的机构中，线上化比例最高的分别是还款、87.7%还款申请电子对账发卡/发放贷款授信审批客服Base参与本次调研的机构数据来源：线上调研，Base参与本次调研的机构数据来源：线上调研也银9.3%59.3%10分钟(含)~1小时1小时(含)~0.5天0.5天(含)~1天1(含)~2天Base参与本次调研的机构数据来源：线上调研3.5.1.3对账：无纸化机构占比较上年提升10.5个百分点发Base参与本次调研的机构数据来源：线上调研自动还款比例不足40%一般为网点柜台和ATM机。从本次调研结果来看，基本所有的银行都支持本行自Base参与本次调研的银行机构数据来源：线上调研使用了语音智能客服使用了文本智能客服没有使用智能客服不清楚/不知道Base参与本次调研的机构数据来源：线上调研万，以更智能的“随精准度，建立全流程后台管理，实现“苏苏”自我迭代。3.5.2在线服务用户体验产品通过官方网站办理消费金融产品(含信用卡与消费贷产品)的用户比例已经超越网道的获客量。信用卡用户26.6%25.4%24.5%24.5%21.5%20.4%19.2%20.0%Base数据来源：线上调研1天内完成申请与激活Base数据来源：线上调研%了成效。2.7%4.0%10分钟(含)~1小时1小时(含)~0.5天0.5天(含)~1天Base使用信用卡产品的用户数据来源：线上调研3.5.2.3绑定第三方支付仍是主要的用卡方式Base使用信用卡产品的用户数据来源：线上调研本次调研中，用户最为偏好的还款方式是通过第三方渠道进行还款，如云闪.0%3.6%3.4%Base数据来源：线上调研粗心大意，忘记了还款时间自己曾经有消费过资金短缺还不上还款平台系统问题还款未成功Base数据来源：线上调研3.5.2.5近8成用户对还款便利性表示满意信农商银行信农商银行行行10分Base数据来源：线上调研评价为9分的人群比例的提升。其中较去年调研结果提升幅度最大的是民营银行、流程，还款便捷性提升效果显著。16.7%Base数据来源：线上调研3.5.3智能风控应用与用户风险认知信应用最多个百分点。这一次是欺诈交易侦测与管控和反洗钱等异常交易管控。Base参与本次调研的机构数据来源：线上调研差异化的处理方式，保障用户的账户安全。信银践包括晋商银行风控中台、江阴农商风控平等。3.5.3.2超6成用户了解反催收联盟，消费者教育仍需推进力Base数据来源：线上调研Base使用信用卡产品的用户数据来源：线上调研3.5.4数字化营销情况睡眠户唤活模型与睡眠户唤醒模型。销体系，其中包含了客户价值提升、流失预警等多个数据挖掘模型。促激活模型睡眠户唤醒模型流失用户挽留模型消费力提升模型Base参与本次调研的机构数据来源：线上调研3.5.4.2差异化定价是应用最广的细分营销策略配不同的营销活动、推荐特色产品功能等。群提供高端产品的利率优惠等。价格策略差异化营销策略差异化产品功能差异化客户服务差异化Base参与本次调研的机构数据来源：线上调研3.5.4.3立足本地资源与特色，营销活动丰富多样建设银行推出“酷跑八百里，云上马拉松”的营销活动，将健身和低碳的理念极参与。该活动在玩法、设计和体系上都进行了创新。玩法上，而可以通过走路、以集齐勋章抽取大奖。。如“积分抵现乘地铁”“新能源汽车分期优惠活动”“联合多家商圈推出满减活，付款节奏优化分期产品支付方式，提高客户用款便捷度。末，持有吉林银行信用卡的用户在当地指定的商超与购物中心(如长春元”品与营销活动，发卡量不断突破。信广、员工数量最多、历史底蕴最厚的银场景营销服务标准的再提升。满动；九台农商与医疗机构深度合作，推出联合营销活动等。3.5.4.4支付平台、短视频平台等线上渠道偏好度较高抖音、快手、bilibili等)和本地生活娱乐公众号(如商超、餐饮、购物、游玩等)，videoin框内广告等)的人群比例比22-30岁的人群高约8用户的打开率与转化率。23.0%22.0%Base数据来源：线上调研3.5.4.5积分兑换与生活场景优惠活动吸引力较大分客群看，新户类活动(如新户达标送礼等)对于华中地区消费者的吸引力高Base使用信用卡的用户数据来源：线上调研3.5.5消费金融机构场景建设情况..纯线上Base参加本次调研的机构数据来源：线上调研3.5.5.2餐饮与购物场景仍是重点，大额场景潜力可期建完善的生态布局。择餐饮消费、购物百货、生活服务和娱乐休闲的机构数量相对较多。资产结构的优化与盈利能力的提升。购物/百货餐饮消费生活服务交通出行娱乐休闲家装建材旅游度假教育培训医疗健康运动健身重点场景Base参与本次调研的机构数据来源：线上调研设开放平台。的先行者。工商银行、中国银行、浦发银行、中信开放平台。工商银行一直致力于打造智慧银行体系。行内打造的开放平台覆盖公共服务、3.5.5.4分期场景日臻丰富，合规性要求不断提高后的账单分期等。随着信用卡新规的发了“建设银行家装节”的装修分期活动并配置专属平台，形成了三方(银如在淘宝、小米、苏宁等综合电商平台构建分期场景。广发银行在年中购物节时，积极联合多个电商平台，在”超级广发日“期间，业务高质量发展。子加油券等都是较有特活动。3.5.6用户体验情况与评价3.5.6.1消贷用户对于大额场景的偏好略高于信用卡用户产品分为两类，即非信用卡的消贷产品(含蚂蚁花呗等类信用卡产品)和信用卡产景下使用所持有的消费金融产行线上消费。下图展现了非信用卡的消贷产品用户在线上使用该类消费金融产品时较为高饮33.6%32.4%31.6%27.7%26.6%25.9%餐饮消费生活服务购物/百货娱乐休闲医疗健康旅游度假运动健身交通出行教育培训家装建材常消费场景偏好消费场景Base持有消费信贷产品的用户数据来源：线上调研3.5.6.2信用卡用户对餐饮、购物百货场景的偏好高于消贷用户育培训、运动健身等单笔消费额度较高的场景，非信用卡的消贷产品用户的偏好度显著高于信用卡用户。Base持有信用卡的用户数据来源：线上调研在教育培训方面的消费比例高于一二线性。刚超6红包”主题活动，延伸“每日打的、色以户喜爱。民泰银行通过与中石化深度合作，将信用卡的开立、使用与中石化各项服务、“OK无界信用分期、绑卡、充值、还款等场景营3.5.6.3购物百货是线下刷卡主场景，积分、提额和安全为主因%%.9%出行医疗健康旅游度假运动健身教育培训家装建材常消费场景偏好消费场景Base持有信用卡的用户数据来源：线上调研额和觉得大额消费直接刷卡安全性较高。Base持有信用卡的用户数据来源：线上调研肤等)的比例为18%，比二线城市高3个百分点左右，偏好美容护肤的客群占比达。Base持有信用卡的用户数据来源：线上调研3.5.7智能运营情况的机构应用了数据分析平台，近6成机构部署了智能监控平台与自动化报表体系。数据分析平台智能监控与预警平台自动化报表客户标签内控稽核系统Base参加本次调研的机构数据来源：线上调研 (1)数据分析平台实现了商业智能、人工智能、知识图谱三大平台及数据互通，形成了“线下流程线上化、人员管理数字化、机构评价智能化”后台真正实现数字化经营4。盛京银行信用卡中心开启数字转型新阶段，基于MPP架构自研大数据仓库平哈尔滨银行构筑的零售客户数据智能客户分析平台是以零售客户为核心的数分析、留存分析等高阶段分析模型，分别从精准获客(产品端)和智能化推荐(客户端)两个方面，快速打造基于智能化模型的精益化服务零售条线内各部门提供科学的、成熟的客户数据模型深度分析工具箱和基于标签、 (2)智能监控与预警平台综合运用分布式、大数据流处理和AI技术提升平台处理能力，在监控效能量化评制领域具备从事前、事中、事后各阶段风险侦测、识别和处理的能力。风险预警、风险处置、评估分析等一李安怀，光大银行信息科技部 (3)自动化报表模承德银行通过梳理监管报送流程薄弱环节、分析监管报送无法智能化的原因、搭建满足监管报送需要的简易数仓、引进RPA(机器人流程自动化)技术、开发智能复核工具、推进报表自动化开发、创新工作方式方法等举措，对原有报送体系、 (4)客户标签I员工等数字化营销工具；在智能化营销服务方面，基于算法和策略细分客户需求，验。103.5.7.2构建精细化客户标签体系，实施差异化客户经营客群经营策略。价格策略差异化营销策略差异化产品功能差异化客户服务差异化Base参与本次调研的机构数据来源：线上调研口交易行为、产品偏好、渠道偏好、活动偏接。资源、户服务的差异、额度的差异等类型。在本次调还可以设置一些特定的行为标签，如是否有套现行为等。3.6用户体验情况3.6.1用户感知理效率满意率75.7%，较去年提升近7个百分点率Base数据来源：线上调研信农商银行行行行10分Base数据来源：线上调研贷还提升客户数字化用卡体验。品力。捷、更符合客户需求的信用卡产品与创新服务，在2022年推出低碳期、现金分期形成四大基础分期产品。分城市看，一线城市用户对信用卡使用场景丰富度的满意率(76.1%)显著高于三线及以下城市(67.1%)，下沉市场的场景建设仍然是未来信用卡业务的重点。5分6分7分Base数据来源：线上调研粘性，有效提升存量经营的质效。客户群体。线下消费场景内开发虚拟卡实现客户办卡用优验APP百分点方面评价较低。PAPP整体满意度41.2%18.4%26.8%12.4%注册简单便捷23.2%39.8%21.3%13.7%登录方便快捷26.1%30.0%26.7%15.1%跳转速度流畅20.4%39.2%23.9%14.1%使用过程安全34.6%25.2%23.2%14.8%.1%34.3%23.8%13.6%懂28.3%28.1%27.3%13.6%24.7%14.0%24.3%14.1%35.3%24.6%13.5%P9.7%6.4%6.2%9.7%6.4%6.2%1分2分3分4分1分2分3分4分5分6分30.0%30.0%体满意度便快捷度流畅程安全合理有序通俗易懂操作简单顺畅8.2%5.2%9.2%通知及时到位Base据来源：线上调研APP捷性及业务通知及时性以外，文字易理解性、目录体满意度相关性也很高。Base据来源：线上调研3.6.2用户满意度1分2分3分4分5分6分7分Base数据来源：线上调研领先。较务举措、打造“农商消消乐”消保标识”提供更多的选择。信农商银行行行行Base数据来源：线上调研践行“可持续·更美好”的发展理念，发展数字化、智能化、精细化的经营模式，支付新生态。新产品矩阵。分别推出了广州银行X系列卡(萌宠卡、小蓝Friends联名卡、玩儿大学生solo信用卡，以及面向绿色低碳出行需求的年轻客群推出如祺出行联细享优惠、有温度、很生活”的金融为民力量。7%0.7%1分2分3分4分5分6分7分不人好慢诉果不能决时没的解释Base投诉满意度较低的用户数据来源：线上调研3%1分2分3分4分5分6分7分Base数据来源：线上调研销及引流，提升单客户的业务价值。Base数据来源：线上调研V实承日、用卡保障等专属权益。河北银行两年时间新发京东联名卡50万张，老客户邀约新客户可参与瓜分百费好礼等精彩活动，在河北地区深受持卡人的喜欢。3.7社会责任履行情况社会责任感去服务公众、重视相关利良好品牌形象和信誉优势、打造化服务制定办公体系节能减排标准(如双面用纸，减少浪费等)，具体为绿色低碳意识州行、东莞银行等也大力推行无纸化办公。三是通过优化数字化基础系统，减少服务器的使用。招商银行创立招银云创，直销银行(投融资)等领域的服务能力，以金融云的方式一并向招银系和金融同业行等在逐步推进数字化系统转型。Base参加本次调研的机构数据来源：线上调研银联绿色低碳主题信用卡”，辅助P、河南农信、浙江泰隆银行等也在积极创新打与38.2%42.4%.Base参加本次调研的机构数据来源：线上调研直属培训基地和35家一级(直属)分行培训基地，满足员工各类培训需求；马上消银开展了类似的活动。Base参加本次调研的机构数据来源：线上调研相关者权益。公司治理是ESG(环境保护、社会责任和公司治理)的核心和战略基GG业ESG授信政策，将ESG管理全面运用到企金、零售、金融市场三大业务条线格标进行审核。做好客户环境风险分类客户进行名单制管理。第四章消费金融数字化转型优秀案例4.1建设银行：聚焦“三大中台”建设，持续推进数字化经营依托三大中台，推动业务和技术的全面转型升级。以“建生态、搭场景、扩用户”。进卡P高频社交媒体(如微信生态、短视频平台等)组成了建行的线上服务体系。群科4.2招商银行：不断加大金融科技投入，坚持零售一体飞轮战略银行已经进入了零售金融数字化3.0模式，通过重新定义银行的服务边界达面工程师等人员队伍建设，提升全行员工的数字化意识。截至2022年险的管控能力，截至2022年中报发布时，已经有效将非持卡人伪冒及客与经营。招商银行2022年度半年报中披露，招商银行信用。 (一)数字化营销方面营化营销内容及开展营销复盘。行信用卡数字化经营解决方案在智能语音场景方面，兴业银行近年来大规模推广应用了智能语音外呼模式，传统的人工外呼模式相比，智能语音服务可以为客户提供常规场景(如挂失、激投速转接人工坐席进行专人服务。 (二)数字化风控方面供秒级及以上的多元数据加工处理服务以及审核意见，最快可在5秒内完成审批，学习建模在交易反欺诈场景中的应险和损失。 (三)数字化运营方面数字化运营的本质是对客户旅程全链路的接触和营销，兴业银行信用卡中心数信用卡数字化运营矩阵在客户服务质量跟踪方面，兴业银行信用卡中心通过运用智能语音质检平台，，一、信用卡产品的数字化转型，目前为细化健康发展进一步提出要求。中原银行发卡新增数量在河南地区依然跑赢大势，决客户问题、满足客户需求，践行社会责任，助力经济发展。系信断提升自动化程度、优化客群结构、强化额度优势、建立欺诈风险主动防御模式、，依托信用卡着力发展分期业务，满足客户多层次金融需求，以大数据为抓手，不图企业责任。未来，中原银行信用卡将持续秉承“贴心、专业、合作、共赢”的服务理念，凸 进，消费升级，银行迎来消费金融新契机范风险、趋利避害、健康发展”的实施行 (二)识别痛点，重塑旅程，原e贷探索线上信用贷发展之路放款等多环节的支线上小额信用贷款的主动授信产品创设。充分利用征信数据、政务数据、第三方数据、设备指纹、行为数据等多维度数据， (三)积极建设“数据化运营+智能化风控”户临时、短期资金需求。过款 款 信息和运营商数据、地税、公积金等第三方数据，通过建立知P诈风险。 化贷款思维主要精力应用于贷前客户识别，往往忽视了贷后存续管推进线上化贷款，打破银行线上化贷款的发展壁垒，通过不断贷后管理水平，保障业务健康稳健发展。 提升客户体验正贷APP、宇通APP、郑好融等)合作，实现客户批量转化，同时借助电梯海报、信。批量获客的突破发展。展。数触达、老客促活、到期承接，全面提升客户经营及服务能力。 (五)聚焦数字化转型，追寻新零售发展元素紧密结合，为客户提供更优质、更便捷的消费金融服务。下去思考和打造的。焦在以下三个方面发力：较亮眼。母响重的茶颜悦色是长沙一张靓丽的名片，湖南博物院(原湖南省博物馆)是湖南的文呗还获得了2021年第十届中国广告金瞳奖“品牌跨界营销金奖”和“整合营销银。场好感度和认可度。4.6江苏银行：大力推进信用卡“三化”建设，做“最有温度”的普惠服务联。性由T+1提升至实时，让有授信调额需求的客户及时享受消费金融的便利。在城商时得到答复和解决。主；。念增强风险韧性,打造科技平台,构建场景枢纽,经过近三年的大数据挖掘以及新技术应能道精准化营销。目前“数据资产体系”已应用于大数据报表平台、客户筛选系统、数据、信贷数据、履约记录、消费数据、社交用卡中心于2021年建成远程银行中心智能外呼机器人系统。该系统创新应用中质量和用卡体验。数字化转型，建立了“晋商银行信用卡苍穹数据化运营平台”。数据分析与挖掘、数据可视化、数据经盘活数据资产、挖掘数据潜力。依托对决策等全方位的解决方案。分析结果实时可见。时效性和准确性。支撑。台中， (1)行为性提取，标签化展现。晋商银行信用卡在数据的基础层上搭建数据中数 。 台也在大零售的理念下，不断突破自身业务，对客户的数字化经营能力。4.9吉林银行：以消费金融为特色的信用卡转型发展实践第区市场竞争力领先的法人商业银行。各项经显著，发展能力处于历史最好水平。立于吉全行的品牌中心、利润中心及客户服务化经营将促吉林省本土经济发展、保民生消费，组合升级。通过特色化信贷体 (1)赋能汽车消费经济，增加汽车信贷投放 (2)支持百姓消费，推出个人信用类信贷产品押的信用卡分期产品吉享金，客户可仅凭身份证最高30万的消费分期可用于多种 (3)农业特色信贷产品设计，开展农业信贷投放多农户。服务，满足客户不同的消费需求。 (1)优化客户自助申请渠道，7*24小时不间断服务 (2)大额产品专属客户经理上门服务，保障客户体验的客户体验。 (3)专职审批团队，保障授信审批时效足客户需求，保障客户申请在24小时内完成人工审批，为客户及营销前端提供时信用卡消费金融业务提供队伍保障。二是在总行远程银行中心成立外呼电销团队，出护，提升消费金融惠民便民的服务质量，为吉林省经济做出更大的贡献。 (1)高质量消费金融服务，带动经济发展优势，带动本地经济发展。 (2)探索数字普惠金融，服务美好生活4.10哈尔滨银行：支付无界，悦享世界现模式、管理模式和安全应用全流程的数字化。服务，提供全方位金融体验。在完成线上服务渠道卡片激活后，故剧变脸，那真是巴适得板。年轻人的消费习惯。我挑4.11北京农商：支持城乡发展，全方位探索数字转型四景合作获客针对年轻人客群的爱奇艺和京东金融联名信用卡、与首都企业合作的首汽约车、凤凰速通信用卡等产品。好卡的个体农户及农业合作社、小微企业主S。交叉营销体系。银积为更好更优质的服务。4.12长安银行：信用卡“陕味”特色场景营销一户活跃。通过线上、线下多渠道活动电、华为商城、云闪付商城等购物平台客费探场景不仅仅是优质商户的汇集地，可获得大量优质信用卡客群以及活跃度较高的信用卡客户。活动的场景如砂之船(西安)奥特莱斯、华润万家、永辉超市、蜜雪冰城、苏宁易转换为在商户的场景里营销人展水平进一步提升，信用卡发卡量在整个西北地区排名处于领先位置。运营、风险预警等方面积极对接外部第三方数不断增长。4.13郑州银行：信用卡数字化经营与管理探索对不稳定的。随着AI(人工智能)、AR(增强现实)、BD(大数据)、CC(云计算)、IOT(物联网)、G的变数字化经营与管理探索。色的市民消费分期服务模式。升、大的信息，为银行的决策、风险控制和客户管理服务。关系、客户服务、综合贡献为原则，实现产品及客户的差异化定价。，的精准的优化风控模型。险、资本等成本后，实现