怎样处理顾客的投诉问题

83/83服装应该如此卖【内容简介】本书是服饰待业老总、店长及销售人员必备的有用宝典，也是馈赠职员及加盟店的绝佳礼物，能够讲是国内服饰销售行业第一本“上午学完下午就能用”的最具实操性的书籍！书中的88个经典场景极具代表性，最店面销售中每天孝会遇到，同时许多销售人员都特不头疼的问题。每个场景均以客户需求为线索，以销售人员的沟通能力为核心，按“错误应付”、“问题论断”、“导购策略”和“语言模板”的顺序逐一讲述，简明易明白，可操作性极强。

不管您是店面老总依旧店员，您可能没有意识到：您的店面可能每天都在把顾客赶走！可能每天都少卖了五六件衣服！店面销售不专业，店员未经培训，结果必定导致销售客和利润的流失，同时损害了店铺赖以生存和进展的基础——品牌形象。而这一切都源于销售人员采纳了合理的沟通方式与习以为常的销售技巧，实际上，销售人员表达内容的方式比内容本身重要得多。

本书中的方法与技巧差不多上通过服饰门店实战运用并被证明行之有效的，对极需提升自身能力但又异常忙碌的销售人员来讲，每天只需花上几分钟，就能轻松掌握服装销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化！

本书适用范围：服装、鞋帽及其他饰品店面导购、店长和服饰来治理人员。【作译者介绍】本书提供作译者介绍

王建四先生，服饰招商订货会金牌讲师、服饰终商销售实战讲师，现签约国内十余家闻名服饰培训咨询机构，服务过的服饰品牌与机构近150个。王老师在业内领先提出：学员中意度低于80分，课酬全免！并用许多的成功培训案例，实践着“打造讲师与课程品牌比赚钞票重要1万倍”的庄严承诺。王老师的经典课程有《提升服饰门店业绩的七项销售训练》、《决胜终端之服饰订货会培训》、《金牌服饰店之服饰订货会培训》、《金牌服饰店长训练营》、《金牌加盟商训练营》、《服饰终端销售沙盘实战训练营》等。推举序一中国服饰品牌经历了十几年风风雨雨的洗礼，其间跌宕起伏，有成功的巨大喜悦，也有低谷的艰辛坎坷。面对竞争日趋白热化的品牌服饰市场，我特不认同王建四老师讲过的一句话：产品是生命，终端是灵魂！

因此，决胜终端绝不是一句空洞的口号，而是需要许多因素的相互作用，其中就包括不断提升终端加盟商队伍的经营观念与治理能力。能够讲，梦哲商旅男装能取得今天如此的成绩，与重视终端的健康进展并同加盟商队伍携手共进是息息相关的。长期以来，为了给品牌加盟商提供更多、更好的支持，梦哲商旅男装与王建四老师建立了持续的战略性合作关系。因为王老师是一位“聚焦服饰终端，真正提升业绩”的服饰门店业绩提升专家，而我们的渠道与终端最需要的确实是这种实战派讲师的把手号脉、对症下药。

获悉王老师利用自己在全国各地授课的机会搜集大量服饰终端案例，并深入服饰店铺潜心研究开发出这本有用工具书，我感到十分欣喜。当王老师将该书文稿交给我并希望我抛砖引玉的时候，我真切地感受到这本书确实是服饰终端极为需要的“秘籍”。我将书中的部分内容拿出来与加盟商及店长们共享，他们一致认为：这本书实战性强，其中的许多问题差不多上他们每天工作中经常会遇到，同时又特不困惑的。

因此，我在此真诚感谢王建四老师为中国的服饰行业终端写出了这么一本“刀刀真功，绝不假打”的好书，真心希望会有越来越多的服饰品牌及加盟终端早日接触并从中受益！我坚信这本书必将为服饰终端带来巨大的业绩提升！

梦哲商旅男装总经理

曾大柱推举序二今天，中国服饰品牌市场的营销策略差不多从过去的“拉”式营销向“推”式营销转移。事实证明，一个服装品牌要想成功最离不开的确实是终端，只有不断提高终端竞争力并设法保证终端赢利，品牌方能不断进展壮大，可谓“得渠道者得天下”。武汉红人服饰这些年来的飞速进展使我深刻感受到提高终端质量的重要性，因此我们经常邀请服装界知名专家、学者来红人授课，其中令我印象最深的确实是王建四老师。王老师的课程内容紧贴服饰终端，极具行业针对性，因此王老师的每次授课都受到红人服饰全国加盟商的热烈欢迎。

前段时刻，王老师与我沟通，讲他希望为中国服饰门店写一本真正能够解决实际问题的工具类书籍，倾听了王老师的创作方法后，我觉得这本书的内容特不行，服装终端也迫切需要。因为现在书店里有关服饰终端的书籍尽管许多，但真正“实在”的并不多，像王老师所写的这种实战性的书籍，我依旧第一次看到。这本书里的许多内容差不多上真正的“上午学、下午用”，我坚信该书关于提升红人加盟店的销售业绩会有极大的关心。同时我也想向全国服饰界的同仁推举这本好书，我相信这本书一定会得到许多品牌企业及其代理的认同，尤其是众多品牌加盟商及店员一定会“热捧”。

最后我想就这本书的出版再次对王老师表示衷心的祝贺与感谢，希望王老师以后接着为我们服装界提供更多实战、有用又具有实效的书籍！

武汉红人服饰有限公司总经理

唐冠洲序

我在全国各地为服饰企业做培训的时候，经常有学员询问是否能够将课堂上讲授的经典案例编写成书，以便他们在工作中随时应用。目前国内许多服饰门店对解决工作中实际问题的实战书籍存在巨大需求，而且因为受到时刻、地点及费用等因素限制，许多有需要的人也无法及时同意现场培训。鉴于上述情况，我特地编写本书，我坚信本书对提升中国服饰行业的销售业绩必有莫大的关心。

我通过大量的调查发觉：店面事实上每天都在驱逐顾客离开，每天都可能少卖了几件衣服，只只是大伙儿没有意识到而已！这一切都源于我们的店员用不合理的方式与顾客沟通，可店员之因此如此做，又源于他们全然不明白应该如何去与顾客沟通。服饰行业的人员流淌率相对较大，专门多人又欠缺系统专业的服饰终端培训，因此我认为，作为老总，应该清醒地认识到，店员未经培训、职员不专业，失去的不仅仅是每天少卖几件衣服，更为严峻的是，失去了店铺赖以生存和进展的基础——品牌形象。因此，不称职的店员确实是门店最大的成本和利润黑洞。

服饰门店所遇到的专门多问题事实上归根到底差不多上人的问题，因为店面与店面之间的竞争，实质上是店员与店员之间素养、水平和能力的竞争。能够这么讲，店员专业度的高低直接阻碍并决定着店铺的库存、利润和竞争力。基于中国服饰终端现在普遍面临的人员素养尚需提高、培训跟不上需要的现状，我们进行了大量的调研，并在全国各地授课时系统收集学员的问题反馈。应该讲，这些问题差不多上店面销售中每天都会遇到，同时许多导购都特不困惑的问题。我们在书中针对这些问题设置了销售情景、错误应答、问题诊断、导购策略、语言模板等内容。这本书能够讲是国内服饰行业第一本真正“上午学完下午就能用”的最具实操性的书籍，同时这些方法与技巧差不多上通过服饰门店的实战运用并被证明行之有效的，店员能够随用随查。我相信只要店员认真学习这些内容并灵活运用，就一定能够给店铺的销售业绩带来巨大的变化。

这本书的编写得到了服饰业内许多成功人士及知名专家学者的支持与指教。在此我要感谢孔宇、薄明安、韩冬青、李凤、邹琼、王诺、金其昌、陈氏豪、张邦立、张根源、郭忠强、玉晶莹、韩卫东等对该书出版的大力支持，也要感谢意大利梦哲商旅男装的曾大柱先生及武汉红人服饰的唐冠洲先生在百忙之中批阅全稿并为本书作序，还要特不感谢我的宝贝女儿王珏在全书的创作期间给我的巨大精神支持。我相信，通过这么多人的鼎力协作，这本书一定会受到服饰行业人士的认同，同时也必将成为每个加盟店老总、店长及导购必备的工具宝典！

王建四

2007年1月于成都目录第一章如何处理与顾客的关系

销售情景1

导购建议顾客试穿衣服，可顾客确实是不肯采纳导购建议

销售情景2

导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看

销售情景3

顾客专门喜爱，可陪伴者讲：我觉得一般或再到不的地点转转看

销售情景4

顾客担心特价品有质量问题，任凭如何解释都以为异购在骗他

销售情景5

我回家跟老公商量一下，考虑好以后再讲吧

销售情景6

你们卖衣服时都讲得专门好，哪个卖瓜的不讲自己的瓜甜呢

销售情景7

营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失

销售情景8

当面拆的包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩下一件

销售情景9

顾客专门喜爱试的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了

销售情景10

顾客对要给男友买的衣服专门中意，却讲要等把男友领来后再决定

第二章如何处理服装的穿着问题

销售情景11

顾客试穿了几套衣服之后，什么都不讲转身就走

销售情景12

导购介绍完衣服后，顾客什么都不讲就转身离开

销售情景13

这件衣服如何穿起来这么紧呀

销售情景14

罢了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖

销售情景15

我不喜爱这款，太成熟了，穿起来显得好好老气

销售情景16

我确实喜爱之款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室

销售情景17

这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定

销售情景18

罢了吧，不蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适

……

第三章如何处理服装的品质问题

第四章如何处理顾客的价格异议

第五章如何处理顾客的折扣及优惠问题

第六章如何处理顾客的投诉问题第一章如何处理与顾客的关系销售情景1导购建议顾客试穿衣服，可顾客确实是不肯采纳导购建议

错误应对

1.喜爱的话，能够试穿。

2.这是我们的新款，欢迎试穿。

3.这件也不错，试一下吧。

问题诊断

“喜爱的话，能够试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但事实上讲的差不多上废话，因为顾客买衣服确信要试穿。“这件也不错，试一下吧”，则是由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推举适合的款式，只要看到顾客看哪件衣服就讲那件不错，导致顾客不信任导购的推举，能够讲是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。

导购策略

服饰门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在专门多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。

就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不能够过早提出试穿建议；其次，建议试穿一定要有信心，这种信心能够通过语言与肢体的力量表现出来；再次，建议试穿时不要轻易放弃，假如对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感受合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪；最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，关于导购推举具有积极的推动作用。

语言模板

导购：小姐，您真是特不有眼光。这件衣服是我们那个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果如何样……（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）

（假如对方还不动）小姐，事实上衣服每个人穿的效果都不一样，就算我讲得再好，假如您不穿在身上也看不出效果。您买不买确实没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣）

导购：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得特不行！来，我给您介绍一下，这款衣服采纳××工艺和面料，导入××风格与款式，特不受像您如此的白领女性欢迎。以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，小姐，光我讲好看还不行，这边有试衣间，您能够自己穿上看看效果，这边请……（提着衣服引导顾客去试衣间）

（假如对方还不动）小姐，我发觉您大概不大情愿去试试。事实上，您今天买不买这件衣服确实没有什么关系，只是我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，依旧您全然不喜爱那个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您能够告诉我吗？感谢您！（假如顾客讲不喜爱那个款式，则转入询问推举时期）

抛弃根深蒂固的散货观念，服饰门店销售需要不断创新的意识。销售情景2导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看

错误应对

1.没有关系，您随便看看吧。

2.哦，好的，那您随便看吧。

3.您先看看，喜爱能够试试。

问题诊断

“没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们如此去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得特不困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有，因此“您先看看，喜爱能够试试”这句话相当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。

导购策略

顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不情愿多讲话。他们担心一旦自己轻易讲得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。因此，作为导购在待机时期一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，如此才能够提高成功率。最后，假如顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛同时成交的方向努力。

就本案而言，假如顾客讲“随便看看”的时候，导购应该想方法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，假如转换合理，这种方法能够起到以柔克刚、借力打力不费劲的作用，效果极好。

语言模板

导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，如此特不正常。没关系，您现在能够多看看，等到哪天想买的时候，才明白如何帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜爱穿哪一类风格的衣服？

导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您能够先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜爱穿什么颜色的衣服？

导购：确实，现在赚钞票都不容易，买一件衣服对我们来讲也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务差不多上一流的。请问您今天是想看看上衣依旧……

主动将销售向前推进，将顾客的借口变成讲服顾客的理由。销售情景3顾客专门喜爱，可陪伴者讲：我觉得一般或再到不的地点转转看

错误应对

1.可不能呀，我觉得挺好的。

2.这是我们这季的重点搭配。

3.那个专门有特色呀，如何不行看呢？

4.甭管不人如何讲，您自己觉得如何样？

问题诊断

“可不能呀，我觉得挺好的”和“那个专门有特色呀，如何会不行看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种讲法缺乏充分的讲服力，同时容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。“甭管不人如何讲，您自己觉得如何样”容易招致陪伴者反感，同时顾客确信是站在陪伴者一边，就确实是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。

导购策略

服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服专门中意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实特不令人头疼。事实上，关联人既能够成为我们成功销售的敌人，也能够成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量。只要从以下方面入手，就能够发挥关联人的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极阻碍。

第一，不要忽视关联人。店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客阻碍特不大。因此顾客一进店，你要首先推断谁是第一关联人，同时对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况。那个地点有几个技巧能够善加运用：

在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视；

适当征询关联人的看法与建议；

赞美顾客的关联人；

通过关联人去赞美顾客。

这些方法都能专门好地让关联人感受到你的关怀、尊重与重视，一旦导购在销售前期处理好与关联人的关系，就为销售后期幸免关联人的消极阻碍打了一剂专门强的预防针。

第二，关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推举衣服。当顾客穿上衣服感受中意同时你认为确实也不错的时候，你就能够如此讲：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推举的这款衣服穿在您的身上特不时尚与个性。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接讲衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，况且她本身也专门喜爱这款衣服。假如是顾客自己选的衣服，顾客表现得专门喜爱，现在你也能够对关联人讲：“这位先生，您的女朋友应该专门喜爱这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜爱，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，现在关联人直接讲衣服难看的概率就会降低。因为如此等因此讲顾客没有眼光和观赏水平，会让顾客专门没面子，因此也会给他造成一定的心理压力。

第三，征询关联人的建议。最愚蠢的导购确实是将自己与关联人的关系搞得特不对立，这无助于问题的解决及销售的推进。假如销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购能够采纳将关联人拉为合伙人的方法，共同为顾客推举衣服。

语言模板

导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您如此的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们能够一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？

导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有如此的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地点让您感受不行看呢？您能够告诉我，如此，我们能够一起来给您的朋友提建议，关心您的朋友找到一件更适合她的衣服。

导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不能够请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？如此我们也能够多参考一下。

不要让自己与关联人相互对立，关联人能够成为朋友，也能够成为敌人。销售情景4顾客担心特价品有质量问题，任凭如何解释都以为导购在骗他

错误应对

1.您放心吧，质量差不多上一样的。

2.差不多上同一批货，可不能有问题。

3.差不多上一样的衣服，如何会呢？

4.差不多上同一个品牌，没有问题。

问题诊断

顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，可实质上是对导购不信任。因此处理好那个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你所讲的话。专门显然，用上述简单空洞的直白性语言向顾客介绍，难以取得顾客真正的信任！

导购策略

导购能够坦诚地告诉顾客衣服特价的真正缘故，以事实讲服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。服饰店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，同时表现得敢于负责的时候，往往特不容易取得顾客的信任！

语言模板

导购：您有这种方法能够理解，怎么讲您讲的这种情况确实也存在过。只是我能够负责任地告诉您，尽管我们这些衣服是特价品，但差不多上同一品牌，质量是完全一样的，同时价格比往常又要优惠得多，因此现在购买确实特不划算！

导购：您有这种方法是能够理解的，只是我能够负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也差不多上正价商品，只是因为那个款式差不多断码，因此才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全能够放心地选择。这一点请您放心。

导购：您那个问题问得特不行，我们往常也有许多老顾客有这种顾虑。只是这一点我能够负责任地告诉您，不管是正价依旧促销的衣服，事实上差不多上同一品牌，质量也完全是一样的。比如我们给您提供的这一款，质量保证差不多上一样的，而价格却要低专门多，因此现在买这些衣服确实是特不划算。您完全能够放心地选购！

没有不能引导的顾客，只有可不能引导顾客的导购人员。销售情景5我回家跟老公商量一下，考虑好以后再讲吧

错误应对

1.这款确实专门适合您，还商量什么呢？

2.确实专门适合，您就不用再考虑了。

3.（无言以对，开始收服装）……

4.那好吧，欢迎你们商量好了再来。

问题诊断

“这款确实专门适合您，还商量什么呢”，这句话给人的感受太强势，容易招致顾客的心理排斥，怎么讲顾客花许多钞票买衣服，与家里人商量也是专门正常的。“确实专门适合，您就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白没有讲服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做出任何努力去改变顾客的主意。“那好吧，欢迎你们商量好了再来”也属于没做任何努力，同时还有给顾客下逐客令的感受。因为只要导购这句话一出口，顾客为了幸免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。

导购策略

顾客讲“考虑考虑”、“与老公（夫人）再商量商量”、“比较比较”等，是我们在店铺销售过程中经常遇到的问题。顾客这么讲有可能是为自己找一个拒绝的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。因此作为导购首先要了解顾客这种讲法到底属于哪种类型，也确实是讲一定要明白其真正的缘故。但是有许多导购一遇到顾客提出类似的问题，要么确实是不着边际地重复介绍，要么确实是机械地强调优点，要么确实是无言以对，显得特不被动和消极。事实上那个问题的处理能够从以下三个方面着手：

第一，找缘故、给压力，刚柔并济。面对顾客的异议（不管是借口依旧真实的拒绝），采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，因而就能够轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的服饰门店销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，能够使导购变被动为主动，从而找到顾客离开的真正缘故，有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点，压力不能够太大也不能够太小，因为太大会让顾客讨厌你，太小则没有任何作用。

第二，处理顾客异议，推举立即购买。找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推举顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们能够去阻碍并激发其购买欲望与热情，而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫及了。因此不要轻易让顾客离开，应该抓住机会进行销售。具体方法是：

给压力：比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动立即结束、赠品有限等，给对方营造一种紧迫感。

给诱惑：告诉顾客现在购买能够得到什么利益。事实上人差不多上利益动物，导购将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清晰，能够增加销售的成功率。

第三，增加顾客回头率。假如顾客确实想到其他商店去比较一下或与家人商量一下，这种心情导购应该给予理解。现在不能够再强行推举，否则会让顾客感受不舒服，然而我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。那么如何增加回头率呢？导购能够从两个方面着手：

给面子：假如不给顾客面子，即使顾客喜爱也可不能再回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。

给印象：顾客离开后还会逛专门多其他店，看许多款衣服，可能会受到许多诱惑，导致最后对我们这款衣服没有任何印象，这特不不利于顾客回头，因此在顾客离开前可再次强调衣服的卖点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象。

语言模板

导购：小姐，事实上我能够感受得出来您挺喜爱这件衣服，同时我也觉得这款衣服特不吻合您的身材与气质。可您讲想与老公商量、并考虑一下，因此您的这种方法我能够理解，只是我担心自己有解释不清晰的地点，因此想请教您一下，您现在要紧考虑的是我们的款式依旧……（微笑目视顾客并停顿以引导对方讲出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的缘故导致您不能现在作出决定吗？（引导对方讲出所有顾虑并分不加以处理）

小姐，对您关怀的那个问题我是否解释清晰了？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推举购买）……那好，您看您是预备打包依旧穿着回去？（假如顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步）

小姐，假如您实在要回去与老公商量一下，我也完全能够理解。只是我想提示您的是，这件衣服特不吻合您的身材与气质，您看它的款式……它的色彩……还有面料……同时这款衣服只有这最后一件了，假如不穿在您身上真是专门惋惜。如此好吗，我现在临时给您保留起来，确实希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实特不适合！

导购：是的，您有这种方法我能够理解。现在赚钞票都不容易，买件衣服也不廉价，确信要与老公商量一下，多做一些考虑，如此买了才可不能后悔。如此好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您能够再多看看，多比较一下，如此考虑起来才会更加全面一些……（延长留店时刻、了解情况并建立信任）

顾客的回头购买率为70%，给顾客适度施加压力能够提高店铺业绩。销售情景6你们卖衣服时都讲得专门好，哪个卖瓜的不讲自己的瓜甜呢

错误应对

1.假如您如此讲，我就没方法了。

2.罢了吧，反正我讲了您又不信。

3.……（沉默不语，接着做自己的情况）

问题诊断

“假如您如此讲，我就没方法了”，这种语言表面上看看起来专门无奈，事实上却专门强势，会让顾客感受自己专门没面子，潜在的意思是你那个人确实不讲道理，我对你都没话讲了，简直不想理你。“罢了吧，反正我讲了您又不信”的意思是，你反正也可不能相信我讲的，因此我懒得理你。而沉默不语地接着做自己的情况则传递给顾客如此的信息：导购自己觉得理亏，因此默认了他的讲法。

导购策略

现在的市场欠缺足够的商业诚信，有些导购为了多卖衣服能够不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，导致许多顾客对导购的推举产生不信任感。在这种状况下，导购首先要做的确实是恢复顾客对我们的信任感，假如顾客没有信任感，导购讲得再真诚都会被顾客怀疑。

就本案而言，导购首先应该认同顾客的感受，然后将心比心地对顾客讲最易让其同意的简单道理，并以事实讲服顾客。

语言模板

导购：小姐，您讲的这种情况现在确实存在，因此您有这种顾虑我完全能够理解。只是请您放心，我们店在那个地点营业三年多了，我们的生意要紧靠像您如此的老顾客支持，因此我们绝对可不能拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我专门有信心，因为……

导购：我能够理解您的这种方法，只是这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确专门甜，您试了就明白啦，这点我专门有信心；二是我是卖“瓜”的人，同时我差不多在那个店卖了专门多年的“瓜”了。假如“瓜”不甜，您确信会回来找我的，我为必给自己找苦恼呢，您讲是吧？因此光我那个卖“瓜”的讲“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）

当顾客对我们不信任时，我们首先要做的确实是恢复顾客对我们的信任。销售情景7营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失

错误应对

1.您等一会儿再过来好吗？

2.您等一下，我先忙完这儿的顾客。

3.……（任凭顾客询问，无暇顾及）

问题诊断

“您等一会儿再过来好吗”和“您等一下，我先忙完这儿的顾客”之类的话，让顾客有被冷落、被忽视的感受。任凭顾客询问，无暇顾及，甚至视而不见是特不不礼貌的，常常有专门多顾客差不多上如此被气跑的，实在是特不惋惜！

导购策略

有人气的店铺特不容易吸引顾客光临。但由于服饰店铺人流量的分布特不不均匀，有时候人气可能特不行，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时刻，降低了顾客的中意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。因此，如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时刻就显得特不重要。事实上，顾客现在对导购服务时刻的适当延长都能理解，关键是我们不能够有刺激并损害顾客的语言及行为。

语言模板

导购：（先期来店的顾客）确实不行意思，这段时刻比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜爱的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不行意思，让您久等了，请问……

导购：（来店闲聊的老顾客）真是不行意思，今天店里的顾客比较多，没有时刻好好招呼您，真是抱歉。您先在那个地点坐一会儿喝杯水吧，我忙完就立即过来，等会儿跟您好好聊，好吗？

导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不行意思，那个时刻的顾客特不多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，依旧自己先看看我们的新款？

导购：那好吧，您先等我一下，我一会儿就过来，不行意思。

门店无大事，做的差不多上细节，门店无小事，细节做不行确实是大事。销售情景8当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件

错误应对

1.只剩这一件了，您不要我就没方法啦。

2.这款只有这一件，要不您看看其他款吧。

3.假如有新的，我一定给您，确实没有了。

4.这件确实是新的，而且是刚当着您的面拆的。

问题诊断

“只剩这一件了，您不要我就没方法啦”，意思是讲买不买随便你，导购开始泄气甩摊子，同时给顾客制造专门大的心理压力。“这款只有这一件，要不您看看其他款吧”，则将顾客好不容易选择到并喜爱的一件衣服轻易否决掉，又要重新开始推举，专门不划算。“这件确实是新的，而且是刚当着您的面拆的”和“假如有新的，我一定给您，确实没有了”这两种解释本身没有问题，问题是这种解释没有讲服力。

导购策略

即便是当着顾客的面拆开一件新衣服试穿，顾客试完后都会认为这件衣服不够“新”。事实上每个买衣服的人都有这种方法，导购应该理解顾客这种心理，同时用真诚而略带惊奇的口吻与对方沟通，也能够将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购买！

语言模板

导购：是如此的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有专门多老顾客都喜爱在我们这儿买衣服，因此您刚刚穿的这款确实只有这一件了。假如您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，同时之前也的确没有人试穿过，是全新的，因此您完全能够放心地带回去。来，我给您包上吧。

导购：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，假如晚来一步，即使您喜爱，我还真是没有方法帮您找另一件新的呢。

危机确实是危险中的机会，拒绝确实是“不要”，去掉“不”确实是“要”。销售情景9顾客专门喜爱试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了

错误应对

1.哪里不行看啦？

2.您不买东西就不要乱讲！

3.您不要听他的，他乱讲的。

4.拜托您不要这么讲，好吗？

问题诊断

“哪里不行看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细讲出不行看的地点，属于一种消极的引导方式。“您不买东西就不要乱讲”和“您不要听他的，他乱讲的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵，阻碍导购的专业形象，同时顾客会认为衣服确实有问题，否则导购什么缘故如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。“拜托您不要这么讲，好吗”表示导购可怕闲逛顾客讲出衣服存在的问题，给顾客的感受确实是那件衣服一定有问题。

导购策略

卖场是一个顾客高度流淌的地点。顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果特不普遍，专门多时候，闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索，遇到这种情况如何处理确实特不考验导购的智慧与应变能力。

就本案而言，导购应该做到以下三点：首先，镇定自若不失态，任何失态的语言与行为不仅阻碍自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感受衣服确实有问题；其次，真诚感谢闲逛顾客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点；最后，重新调整主攻火力的重心，那个时期关键是让顾客感受到闲逛顾客的观点事实上不重要，重要的是自己穿着专门适合。

语言模板

导购：（微笑着对闲逛顾客讲）这位女士，专门感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客讲）小姐，我们不能阻止个不人在背后间或讲点自己的闲话，您讲是吧？事实上穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜爱自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我能够专门负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上特不吻合您的身材与气质，确实是特不适合您，您看……（阐述衣服的利益）

导购：（微笑着对闲逛顾客讲）这位小姐，确实专门感谢您这么坦诚地发表自己的方法。事实上每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您讲是吗？请问小姐，您今天要紧是想看点什么呢？

（快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客讲）小姐，衣服是穿给自己喜爱的人看的，您讲是吗？我在服装行业有五年的工作经验，我能够负责任地告诉您，您穿这件衣服参加今天晚上您老公的生日PARTY，一定会成为整个晚会的焦点！您看这衣服……（结合晚会阐述衣服优点）

导购：这位小姐，感谢您的建议。（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清晰，您讲是吗？小姐，我在那个行业做了五年了，我是真心想为您服好务。我认为这件衣服不管色彩依旧款式都专门适合您，您看……（介绍衣服优点）您觉得呢？

积极应对闲言碎语，没人能够阻止不人的闲话。销售情景10顾客对要给男友买的衣服专门中意，却讲要等把男友领来后再决定

错误应对

1.不要等，现在不买就没有了。

2.您现在买就能够享受折扣。

3.那好，您把男友带来再讲吧。

问题诊断

“不要等，现在不买就没有了”，没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在有意施加虚假的压力。一旦顾客感受到导购是在耍把戏，那么不管导购如何讲顾客都会表现得毫不在意。“您现在买就能够享受折扣”，看起来顾客买这件衣服确实是为了贪图廉价似的。“那好，您把男友带来再讲吧”则刚好进入了顾客的圈套，给了顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾客赶出门店，这将会降低顾客购买的欲望和可能！

导购策略

销售靠的是心理，成交靠的是引导。女顾客为了男朋友而买衣服始于对男朋友的爱，也是为了让自己的男朋友更爱自己。作为导购应该把握住那个心理，引导顾客讲出现在不能立即决定购买的缘故，并推动对方立即采取行动。

语言模板

导购：小姐，我能够感受得出来，您做事特不细心。事实上您刚才也讲了这款衣服不管款式依旧颜色，您的男朋友穿都比较适合，但是您又讲要等男朋友来了后再讲。我想明白，现在要紧是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的缘故并针对性解决）

导购：小姐，真是艳羡您的男朋友，有您这么一位关怀、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才明白她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服，一定也会感到特不惊喜的。您讲呢？

（假如对方讲不确信男友是否喜爱）事实上，这差不多不是一件简单的西服啦，您男朋友感动还来不及呢，您讲是吧？再讲了，假如他真有什么不中意的地点，只要不阻碍再次销售，我们特不同意您在三天内都能够拿回来换，您看如此成吗？

服饰销售是因为漂亮与爱，顾客购买服装同样也是因为如此。第二章如何处理服装的穿着问题销售情景11顾客试穿了几套衣服之后，什么都不讲转身就走

错误应对

1.难道就没有一件喜爱的吗？

2.您刚刚试穿的这件不错呀。

3.您到底想找什么样的衣服？

4.如何搞的，什么话都不讲。

问题诊断

“难道就没有一件喜爱的吗”属于特不无趣的语言，容易得到对方的消极回答。“您刚刚试穿的这件不错呀”则属于“找打”的语言，专门难使顾客停下匆匆离开的脚步。“您到底想找什么样的衣服”，语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感受。“如何搞的，什么话都不讲”属于导购的消极方法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地点并加以改进，而不能总是讲顾客的不是来原谅自己。导购一定要谨记：没有命中靶心不是靶子的错，我们没有把东西卖出去，那不是顾客的错，但绝对是我们的错！

导购策略

导购能够通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解，同时坦诚地与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜爱的缘故及其真正需求。有的时候甚至能够躬下身子虚心请教，这种出其不意的行为往往能够收到奇效！

语言模板

导购：这位女士，请您先不急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜爱呀，依旧我的服务没有做到位，您都能够告诉我，我会立即改进的。确实，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？

导购：这位女士，不行意思，请您先不急着走。事实上我觉得您刚刚试穿的那一套特不行呀，是什么缘故让您不喜爱呢？（探询缘故）

噢，对不起，这差不多上我没解释清晰。事实上那件衣服……（加以讲明）

导购：这位女士，能不能请您留一下步？是如此子，您买不买这件衣服没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入服装行业同时特不喜爱这份工作，因此是否能够苦恼您告诉我您不喜爱这套衣服的真正缘故，如此也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，确实特不感谢您，请问……

阻碍你的是你对情况的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客。销售情景12导购介绍完衣服后，顾客什么都不讲就转身离开

错误应对

1.好走不送！

2.这件上衣看上去效果专门不错的。

3.先生稍等，还能够看看其他款。

4.您假如真心要能够再廉价点。

5.您是不是诚心买衣服，看着玩啊？

问题诊断

“好走不送”假如是导购真诚的语言，那么导购确实是在好心好意地将顾客推出店铺，因此绝大多数情况下，我们的导购讲这句话的时候带着一些不满情绪，如此的语言让顾客觉得受到嘲讽和侮辱。“这件上衣看上去效果专门不错的”，导购讲这句话时顾客差不多转身离开了，讲明他对这款衣服不感兴趣，但是导购仍然讲效果专门好，纯属牛头不对马嘴。“先生稍等，还能够看看其他款”则是导购全然没有了解顾客的需求点，如此的介绍做得越多，顾客越没有兴趣。“您假如真心要能够再廉价点”，导购成了报价员，总是期待以价格来打动顾客是愚昧的，这么做一方面人为地挑起价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平。导购要学会找自己的缘故，不能够遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的过失，“您是不是诚心买衣服，看着玩啊”这种语言将激怒顾客并可能引发双方的争吵。

导购策略

导购一定要管好自己的嘴巴！我们要去做顾客希望你去做的情况，讲顾客喜爱听的话，而不能信口开河，为所欲为地做事。讲出去的话就看起来泼出去的水，图眼前舒服、逞一时之快只能给自己招致更大的损失。

就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确。一般而言，当顾客对衣服有兴趣或者需要关心的时候，导购及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。假如时机没有问题，接下来导购应该反省是否自己没有针对顾客的真实需求来介绍。因此上述现象出现后导购也能够真诚道歉，主动承担责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。

语言模板

导购：小姐，请留步！不行意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，因此先跟您讲一声抱歉。只是我确实是专门想为您服好务，能不能苦恼您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我来帮您再做一次推举，好吗？

导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，因此您没有兴趣接着看下去。只是我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，因此能不能苦恼您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？感谢您，小姐！请问……（重新了解顾客的需求和意图）

导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不中意了，我看您没有任何表示就走了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！只是我是真心想为您服好务，因此您可不能够再给我一次机会，我想我一定能够找到适合您的衣服！

管住自己的嘴巴，逞一时口舌之快，只能招致更大的损失。销售情景13这件衣服如何穿起来，这么紧呀

错误应对

1.如此才显出您的身材呀。

2.这款的设计确实是如此子。

3.这种衣服再宽松点就不行看了。

4.这衣服弹性好，穿几次就宽松了。

问题诊断

“如此才显出您的身材呀”和“这种衣服再宽松点就不行看了”这两种讲法显得特不单薄，没有讲服力，让顾客感受我们是为了卖衣服而牵强附会地找理由。“这款的设计确实是如此子”，意思是讲你买不买是你的情况。“这衣服弹性好，穿几次就宽松了”给顾客的感受是这衣服质量有问题。

导购策略

我们有许多导购喜爱什么都顺着顾客讲，顾客讲颜色深就推举颜色浅的，顾客讲太紧就拿大号，顾客讲衣服太厚就找薄面料。如此的导购卖的是手与脚，出售的是简单的劳动力，如此的导购全然不值得顾客尊重，如此的导购每个月只配拿几百块的工资！

导购一定要明白一个事实：拥有销售思想的导购更值得顾客信赖与尊重。你要让顾客感受到你是专业的，因此你要去主动引导并教育顾客，不能顾客认为如何样就如何样，因为专门多时候顾客的看法并不一定完全正确。顾客尽管是上帝，但不是皇帝！因此这并不意味着导购就一定非要将某件衣服卖给顾客，假如你觉得衣服确实不适合对方，就不要牵强附会地找些自己都不相信的借口来敷衍顾客。要勇于承认错误并引导顾客到其他的方向，不要顺着一条死胡同走到底。

语言模板

导购：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合××风格来搭配，如此显得特不时尚。假如宽松的话就没有特色了，像您就特不适合……小姐，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。

导购：是的，我们这款的设计确实是略微贴身一点，只是因为您身材好，因此穿起来事实上更有味道，再加上我们的面料差不多上特不选择的，弹性好，您穿几次就适应了。我们上个月就有一个老顾客，她一开始也和您一样适应穿略微宽松点的衣服，现在您叫她穿宽松的她还不喜爱呢。

导购：哦，对不起，小姐，这是我的错，这款确实略微小了点。能不能苦恼您稍等片刻？我立即去给您拿一件中号的……

主动引导顾客没有错

错的是一条路走到底同时死不回头。销售情景14罢了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖

错误应对

1.可不能呀，我觉得挺好的。

2.不胖呀，我觉得还显瘦呢。

3.这款就如此，扣上扣子就好了。

问题诊断

“可不能呀，我觉得挺好的”和“不胖呀，我觉得还显瘦呢”这两种应对方式属于直线型思维方式，导购并没有提供任何有讲服力的理由，因此其解释显得特不单薄与苍白。“这款就如此，扣上扣子就好了”则暗示顾客这款衣服穿在身上确实有点显胖，因此平常穿的时候要苦恼顾客把扣子扣上。

导购策略

我们能够特不容易地用一些没有讲服力的语言来搪塞顾客，但如此却专门难给顾客一个充分的购买理由并让顾客立即采取购买行动。作为导购应该专门好地驾驭语言，把话讲得尽量圆满些、好听些，比如胖与丰满，皮肤较黑与皮肤健康，骨架大与身材高挑，丰腴与富态等，这些词语能够专门好地相互关联，让顾客感受更良好。

语言模板

导购：事实上丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的模样，生活一定过得专门优裕、专门欢乐，专门多人求还求不来呢。再讲这件衣服本身就专门适合您的气质，您看……（介绍衣服优点）

导购：您讲您感受这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有如此的感受，颜色、款式依旧面料的问题呢？

任何没有讲服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。销售情景15我不喜爱这款，太成熟了，穿起来显得好老气

错误应对

1.如此的风格最适合您了。

2.我觉得如此反而显得您年轻多了。

3.可不能啦，如此显得您干练许多。

4.如何不适合呢，要不您看点不的？

问题诊断

“如此的风格最适合您了”、“我觉得如此反而显得您年轻多了”、“可不能啦，如此显得您干练许多”，这些空洞的表述缺乏应有的支持力度，显得不够真诚。“如何不适合呢，要不您看点不的”，则是没有做任何努力就轻易放弃，也不可取。

导购策略

没有不行的商品，只有不行的销售人员；没有卖不出去的衣服，只有可不能卖衣服的导购人员。任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点，作为导购，遇到销售不景气的时候不要一味地责备商品、公司及品牌不行，我们真刚要做的是认真查找商品的卖点，查找自己的问题及改进工作的方法。

任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合、特定的目标顾客群体及产品优势。导购应该学会适当引导顾客去对号入座，因此假如顾客确实不喜爱，导购应适当地询问对方希望的风格类型，不能够一条路走到底不知回头。

语言模板

导购：是的，这款看起来确实略微显得成熟一些，只是因为您是希望在办公场合穿，因此成熟一点会显得您比较职业化。事实上如此的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一件那个款式的呢。

导购：哦，小姐，我在服装行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显得老气。这种花色给人的感受是……颜色给人的感受是……款式给人的感受是……您可能平常比较少穿着这一类款式的衣服，因此不适应而已。事实上您只要试一下效果就出来了，来，小姐，这边请……（引导顾客试衣）

导购：是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感受呢？您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？我相信一定能够找到适合您的衣服！

没有一无是处的产品，只有可不能查找产品卖点的导购。销售情景16我确实喜爱这款，但我同事，也买了一套，而且又在同一办公室

错误应对

1.那您看看不的吧。

2.要不给您换个颜色？

3.您不一定要上班穿呀。

4.每个人穿起来的感受都不同。

问题诊断

“那您看看不的吧”和“要不给您换个颜色”这两种讲法相当于承认顾客的讲法而放弃做任何努力，使推举工作必须重新开始。“您不一定要上班穿呀”容易招致顾客的反问与拒绝。“每个人穿起来的感受都不同”则没有正面解决问题，同时牵强附会，显得没有讲服力。

导购策略

导购要敢于并善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理——那是固执。现在有的导购要么随顾客任意摆布，要么非得把自认为好的衣服硬塞给对方同意不可，缺乏灵活性，这些做法差不多上不正确的。就本案而言，导购能够在款式、颜色或者类似款式上着手推举。

语言模板

导购：是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是……因此专门多人都特不喜爱。只是我个人觉得这一款最适合您的颜色事实上不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感受到的，来，小姐，这边请……

导购：是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得特不行，因此两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬。只是这件衣服事实上还有其他类似的款式，我觉得不管颜色依旧花色也都一样适合您，同时风格也专门接近，您能够试穿一下，看看感受如何。小姐，请跟我到这边来……

导购：哇！是吗？同一个办公室假如两个人同时穿一款衣服上班确实不大适合，只是这也表明这一款确实好看。刚好我们公司这种风格的衣服有三个类似款，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其他两款给您看一下。

山只是来，我过去；不要认死理，要灵活应对顾客需求。销售情景17这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定

错误应对

1.好吧，那您下次再过来吧。

2.又不是您的朋友穿，自己喜爱最重要。

3.不到时候再买了，喜爱就今天买吧。

问题诊断

“好吧，那您下次再过来吧”，导购没有给顾客施加任何压力就放弃了，也没有去做促进顾客成交的任何努力，同时实际上是在驱逐顾客离开。“又不是您朋友穿，自己喜爱最重要”，这种讲法容易激发与顾客的矛盾，让顾客专门不舒服也专门没面子。“不到时候再买了，喜爱今天就买吧”，并没有给顾客解释什么缘故喜爱就一定要今天买的理由，显得苍白无力。

导购策略

提出这种问题的顾客要么只是找一个离开的借口，要么就属于犹豫不决型的顾客，他们喜爱这款衣服，但对自己的推断力不是特不有信心，或者可能由于往常有类似经历，因此可怕再次上当受骗，因此在决定购买的时候总想找个朋友来给自己参谋一番。对待这种顾客，导购首先要取得顾客的信任，真心诚意地提出一些参谋与建议，适当地用利益与痛苦去推动对方。这类顾客一旦让他们轻易离开，他们的购买欲望与热情就会大幅度下降，从而极大地阻碍到店铺的销售业绩。

语言模板

导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太惋惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，同时也不明白还有没有货。假如没有那多糟糕呀，因此我建议您依旧今天买比较合适。

导购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这件衣服不管是在款式上依旧颜色上都特不适合您，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地点，因此我想请教一下是什么缘故让您现在下不了决心呢？

导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有那个款，因为我们这款衣服卖得比较快。上次有个顾客看好一款衣服，仅仅晚了两天，结果就没有了，调货也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也专门不行意思。因此我建议，您要是喜爱，依旧今天拿，来，我帮您拿件新的吧。

犹豫不决确实是缺乏信心，导购应善于为顾客参谋并推动顾客前进。销售情景18罢了吧，不蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适

错误应对

1.如何不合适呢，我看挺好呀。

2.我们的这款衣服卖得特不行。

3.那您要不要试试另外一套。

问题诊断

“如何不合适呢，我看挺好呀”，处理顾客异议不能一味用自己的方法来空洞地表达，如此缺乏讲服力，同时这种讲法将自己的观点赤裸裸地施加给顾客，即使顾客听取了导购的建议也容易导致后悔性退货，如此反而给自己制造了更大的苦恼。切记：导购能够为顾客提供具体的理由和事实，以推动其决策过程，但最终应该由顾客自己作出决策。“我们的这款衣服卖得特不行”属于自以为是、答非所问的表达方式，因为这款衣服卖得再好也不一定就适合每个顾客。“那您要不要试试另外一套”则差不多上承认这款衣服确实不适合对方，并差不多放弃做任何努力，从而让销售工作不得不重新开始，降低了销售工作的效率。

导购策略

在处理顾客异议的过程中，导购有一个特不重要的武器，那确实是提问。通过提问让顾客讲出心中的方法，能够让导购以不变应万变，既了解了真实情况便于更好地讲服顾客，又让顾客感受到了尊重。就本案而言，导购首先应鼓舞顾客讲出自己的方法以探询真正的问题所在，并有针对性地加以解决。假如衣服确实不适合顾客，则应及时改变推举方向。

语言模板

导购：小姐，请问是什么地点让您觉得不合适呢？

哦，原来如此，是如此的……（针对顾客问题加以解决）

导购：小姐，您讲得确实有道理。事实上我们那个地点还有几套最新到的新款专门符合您的要求，我相信您看完后一定会喜爱的。您稍等一下，我去把衣服拿过来。

给事实但不给观点，以免以后给自己制造更大的苦恼。销售情景19大街上经常碰到专门多人穿同一款，真不敢买你们的衣服

错误应对

1.这代表我们的衣服大伙儿都喜爱呀。

2.事实上每个人穿出来的味道不同。

3.这专门正常，衣服如何可能不重复？

4.如何会呢，我们每款数量都有限制。

问题诊断

“这代表我们的衣服大伙儿都喜爱呀”和“事实上每个人穿出来的味道不同”这两种讲法并没有正面回答顾客的问题，实质上没有消除顾客的疑虑。“这专门正常，衣服如何可能不重复”，意思是讲你的方法太稚嫩啦，这种现象专门正常。“如何会呢，我们每款数量都有限制”，属于简单地否定顾客的看法，但没有任何讲服力，同时容易引起争辩。

导购策略

“撞衫”确实令人颇觉尴尬，尤其是那些追求新奇特的顾客。因此衣服完全不重复也不可能，尤其是比较大众化的经典款式。就本案而言，导购能够首先对顾客的感受表示理解，然后向顾客推举价格稍高但重复率相对较低的限量款。

语言模板

导购：是啊，看到不人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬。假如您比较喜爱不与不人重复同时个性略微独特一点的衣服，那我倒能够推举几款给您。这几款我们每次进货差不多上限量的，因此一般不容易重复，同时也都专门适合您的身材与皮肤，只是单价可能会略微高一点。来，小姐，我们先看看再讲吧，这边请……

导购：您讲的那个问题之前也有顾客跟我们反映过，由于我们的衣服款式经典、质量上乘、价格公道同时服务完善，因此我们的衣服走得都特不行。只是现在我们公司在这一点上也做出了改善，增加了款式种类同时对每个款式在每个区域的数量做出了一定的限制。因此您能够不必过多地担心那个问题了，我们的每款衣服不但好看而且专门少重复。

导购：假如是我看到不人穿和我一样的衣服，我的感受也可不能专门好，因此您这种心情我能够理解。因此话又讲回来，一般大众化一点的款式或多或少地都会有重复发生，再加上我们价格公道，质量又有保证，因此卖得特不行，这种重复率就更加难以幸免了。只是，我们那个地点有几款限量版我认为不仅适合您，而且重复率不高。来，请跟我这边来，我给您介绍一下……

服饰贩卖流行与趋势，导购的脑子和观念不能够一成不变。销售情景20罢了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多

错误应对

1.如何会差不多呢？

2.这是今年的新款呀！

3.有点重复是难免的。

4.您讲的是去年哪一款？

问题诊断

“如何会差不多呢”和“这是今年的新款呀”，此类平白的讲辞没有任何讲服力，反而让顾客感受那个品牌的新款没有特色。“有点重复是难免的”，意思是讲你真没见识。“您讲的是去年哪一款”，则引发顾客的消极联想，属于自找苦恼的提问方式。

导购策略

条条大路通罗马，导购应该灵活地引导顾客的购买需求。就本案而言，顾客长期穿着风格类似的衣服确实容易产生审美疲劳，作为导购现在能够建议顾客适当改变着装风格，比如推举顾客看其他不同款式和风格的衣服，并立即引导顾客试穿。

语言模板

导购：是吗？可见您对这种风格的衣服依旧比较关注的，因此一眼就注意到了。事实上我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，请同意我帮您介绍一下，相信您一定会喜爱的。小姐，请跟我这边来……

导购：我猜，您买的应该是去年的××款，是吗？这两款之间确实有专门多共同的地点，事实上我建议您能够看一些不同风格的衣服，如此搭配起来也能够有比较多的变化。像那边有几套风格不同又专门有特色的款式，您能够参考一下。来，小姐，这边请……

导购：呵呵，是呀，老是穿同样风格的衣服，变化性就比较小，因此您也不老是关注那些风格类似的衣服了。我帮您介绍一些适合您但风格有些变化的衣服，您能够试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验。来，小姐，请跟我到这边来看看……

条条大路通罗马，坚持正确的观点但不可固执于自己的方法。销售情景21那个颜色的衣服不行，我穿不大合适

错误应对

1.那您喜爱什么颜色？

2.您要不换个款式看看？

3.事实上您穿那个颜色比较好看。

4.那个款式就要这种颜色才好看。

问题诊断

“那您喜爱什么颜色”和“您要不换个款式看看”这两种讲法放弃得过于轻易，毫无自己的主见，这么做即使顾客穿上该颜色的衣服专门好看，可由于导购的“软弱”也无法将衣服售出。事实上顾客对这种没有思想的导购并不看重，这种导购的销售业绩也大多平平。“事实上您穿那个颜色比较好看”和“那个款式就要这种颜色才好看”，是导购在向顾客传递自己的方法与建议，但显得过于简单机械，缺乏应有的讲服力度。

导购策略

假如你并不明白顾客表示异议的真正缘故，那么他永久都无法真正被讲服。导购一旦遇到顾客提出异议，首先要学会探询和倾听，只有听好才能讲好，只有了解顾客真正的抗拒之处，才能有针对性地加以讲服，否则你永久差不多上在隔靴搔痒。因此，这并不意味着顾客的每一个方法差不多上对的，假如你认为顾客的讲法不正确，作为导购要学会适当地、有技巧地拒绝对方，同时引导顾客向正确的方向考虑，如此做往往能够赢得顾客的尊重与信任，同时又能够极大地提升销售业绩。

我们发觉，在实际的店铺工作中，有的导购要么毫不顾及顾客的需求与状况，盲目自信；要么完全按照顾客的意思做事，毫无自己的观点。这两种做法都无法取得顾客的信任，作为导购要想赢得顾客的尊重，一定要明白自己是顾客的形象顾问，一定要用自己的专业知识和真诚建议去阻碍并引导顾客，真正给顾客传递着装方面的知识，矫正其不正确的着装认识。

语言模板

导购：小姐，请问您是不喜爱那个颜色依旧那个款式？（探询顾客不喜爱的缘故，假如喜爱款式，只是觉得颜色不行看）是如此的，那个款式用那个颜色是因为它有……的设计，因此，用其他颜色这种独特的感受就不容易表现出来，事实上以您的肤色来讲，我认为您特不适合穿如此颜色的衣服，因为……

导购：请问一下，那个款式您喜爱吗？（顾客依旧不喜爱那个颜色）

噢，原来如此，那您一般都比较喜爱穿什么样颜色的衣服呢？（顾客所讲的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）事实上我个人觉得您能够尝试一下××色，因为您的肤色是属于××色调，因此比较适合××色系的衣服，只是您可能不适应，只是您穿起来一定好看……来，您先试试就明白了。

假如我们不被尊重，那是因为我们全然不值得尊重。销售情景22顾客试衣的时候，事实上尺码，专门合身，但顾客觉得依旧小

错误应对

1.多穿几次就适应了。

2.如何会小呢，专门合身呀？

3.可能是您不适应，我觉得挺好。

问题诊断

“多穿几次就适应了”和“可能是您不适应，我觉得挺好”这两种讲法将缘故归结为顾客自己不适应，但什么缘故不适应，则没有具体涉及，因此缺乏讲服力。“如何会小呢，专门合身呀”，则是导购只站在自己的角度强调个人观点，并没有充分了解顾客的方法，然后有针对性地解除顾客疑虑，因此没有讲服力。

导购策略

导购能够首先确认对方对款式、颜色是否中意，假如导购确实认为大小合适，能够询问顾客平常的穿着适应，然后有针对性地与对方沟通，关键是要让顾客信任你的推举。

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导购：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？

（款式、颜色还能够）哦，那您之前是不是大多喜爱穿宽松一些的衣服？

假如是如此那就难怪了，平常喜爱穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了，事实上可不能的，只是心理上不适应而已。要不我拿大一号的给您试试，您能够作个比较，您稍等一下。

导购：请问一下，您是不是平常比较喜爱穿宽松一点的衣服呢？

这就难怪了，事实上这款衣服假如宽松就不容易体现出它的特色，只是因为您之前的穿着适应，因此您会以为不合身。事实上以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且专门有特色，您看那个地点……（阐述衣服利益点）

因为你喜爱吃巧克力就拿它去钓鱼，那你将永久差不多上两手空空。销售情景23我不喜爱这款衣服，看起来太老土了

错误应对

1.可不能呀，如何会呢？

2.可不能的，这款专门洋气。

3.可不能吧，配你正好合适。

问题诊断

“可不能呀，如何会呢”和“可不能的，这款专门洋气”，属于导购自以为是的独白，这种直接否认没有任何讲服力。“可不能吧，配你正好合适”，本来顾客就觉得这款衣服老气，可导购还这么讲，给顾客的感受确实是导购在自讲自话！

导购策略

当顾客情愿与我们沟通的时候，那讲明问题事实上差不多解决了至少一半，因此作为导购要鼓舞顾客多讲话。我们能够首先询问顾客的内心感受，让他们讲出来，然后针对其讲法再进行解释，效果会好得多。

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导购：小姐，特不感谢您的坦诚。请问，您什么缘故会觉得这款有点显得老气呢？

哦，原来如此。是如此的，事实上那个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对××顾客，因此设计上选择了××花色。来，您穿上看看，感受应该就会不一样了。

导购：哎呀，您是第一个这么讲的顾客，是什么缘故让您觉得看起来显得老气呢？

是如此的，事实上那个款式穿起来并不显老，要紧是因为我们在设计上加了××元素，花色上也特不选择了××花色，因此穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才明白效果，来，这边请。

导购：小姐，请问您什么缘故感受这款衣服穿上后会显得老气呢？

哦，原来如此，那您比较喜爱什么样的款式呢？（转往其他款式介绍）

做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。销售情景24你们的衣服款式还不错，可什么缘故颜色都那么深呢

错误应对

1.事实上您穿深点颜色的衣服专门好看。

2.不深，这算什么深，一点都不深。

3.每个人喜好不一样，我们的风格确实是如此。

问题诊断

“事实上您穿深点颜色的衣服专门好看”，明显过于牵强附会，属于没有任何讲服力的简单表白。“不深，这算什么深，一点都不深”，这种讲法让顾客感受特不不舒服，是简单的直线思维方式。“每个人喜好不一样，我们的风格确实是如此”，这种讲法过于强调自我，丝毫没有顾及顾客感受，也没有进一步推动顾客购买的决策过程，属于特不消极的回应。

导购策略

顾客是上帝，但顾客绝对不是皇帝！我们应该尊敬顾客，但关于顾客讲的每句话并不一定都要像接到圣旨一样去执行，因为顾客对服饰搭配等方面的知识专门多时候并没有我们专业。导购人员作为顾客的形象顾问，对顾客不正确的观点应该从专业角度进行合理引导与教育，如此反而能够获得顾客的尊敬与信任。

就本案而言，首先能够认同顾客的感受，然后结合顾客的躯体特点来解释颜色深的好处，如此反而更有讲服力。因此，假如对方确实不愿同意你的观点，或者你也觉得那个颜色不是特不适合，就应该及时引导顾客尝试其他色系的服装。

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导购：您那个问题提得专门好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最要紧的考虑是要使顾客在爽朗中带点稳重和自信，因此颜色略微深一些，事实上它特不适合像您如此的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重！

导购：您讲得对，我们这款牛仔系列确实在色泽上是略微深一点。只是依旧有许多顾客喜爱，最要紧的是因为它的款式……同时它的面料……因此不管是休闲依旧旅游，穿起来都特不舒服，躯体伸展得开，而且更为关键的是，这款衣服一点都不显脏。

导购：是的，这款衣服颜色确实有点深，事实上我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特不适合您。小姐，来，这边请，我来帮您介绍一下（依照顾客的喜好去推举，不用总在一个问题点上纠缠）

导购：小姐，我在服饰行业做了五年了，我是否能够给您一个建议？（顾客默许）……这款牛仔颜色确实略微深些，因此它才更适合您。您的皮肤专门白皙，就应该穿颜色略微深点的牛仔，如此会使您显得更加有精神。

顾客是上帝但不是皇帝，适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重。销售情景25我感受牛仔系列穿起来不上档次，同时还有点像劳动布

错误应对

1.牛仔系列确实是如此。

2.如何会不上档次呢，这是专门流行的。

3.现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服。

4.您这种讲法我倒是第一次听讲。

问题诊断

导购一定不要图一时之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻击性的语言去损害顾客。我们要明白，这些话一旦讲出口就收不回来，专门多时候可能确实是因为你一句话让顾客听得不舒服以致离店而去，因此，导购讲话真会使顾客“一句话笑，一句话跳”。“牛仔系列确实是如此”等因此没有给对方任何解释。“如何会不上档次呢，这是专门流行的”，用质问的口气与顾客沟通会让顾客感受专门不舒服，同时暗示顾客落伍不明白时尚。“现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是讲你不喜爱穿牛仔系列就没档次，语言过于极端，同时具有强烈的攻击味道。“您这种讲法我倒是第一次听讲”让顾客感受自己被认为专门怪异，是个另类。

导购策略

针对顾客的顾虑，首先，能够讲明牛仔休闲系列衣服的穿着环境，并直接询问顾客是