医院后勤标准化建设与实践-安徽医科大学第二附属医院实践案例课件

医院后勤标准化建设与实践

安徽医科大学第二附属医院实践案例医院后勤标准化建设与实践

安徽医科大学第二附属医院实践案例1内容医院后勤管理实践医院后勤标准化探索内容2医院发展大事记10月18日医院正式开诊2008年

2010年首次通过等级医院评审2012年2013年2015年2016年第三次通过等级医院评审第二次通过等级医院评审荣获“全国百姓放心示范医院”2014年17年1月，通过JCI认证，成为安徽省首家通过JCI认证的学术型医疗中心医院获批成为安徽省住院医师规范化培训示范专业基地（儿科）9月起率先在安徽省内启动JCI认证获批成为安徽省首批住院医师规范化培训基地医院发展大事记10月18日医院正式开诊2008年20103医院荣誉2012年2014年2016年2013年2015年因在医疗服务创新方面做出突出成绩，荣获“改善医疗服务创新医院”称号；省青年文明号；安徽好人称号郝丽医生，乐于奉献，荣获“全国医德标兵”称号荣获“全国青年文明号”安徽省先进职工之家因“节电、节水、节气”工作突出荣获“全国节约型公共机构示范单位”杨利琦医生因援外医疗工作，表现优异，获“全国援外医疗先进个人”称号2011年获“全国文化建设先进单位”称号全国先进基层党组织医院荣誉2012年2014年2016年2013年2015年因4医院愿景愿景以国际化标准为引领，建设特色鲜明的精品医院使命健康所系

关爱生命仁爱

济世

良医

康民办院理念核心价值德为根

质为本

业为上

人为先医院愿景愿景以国际化标准为引领，建设特色鲜明的精品医院使命健5综合目标管 理人力财务管 理管理探索外包服务社会

化数字化医 院管理探索综合目标管 理管理探索6基于JCI要求的后勤管理实践基于JCI要求的后勤管理实践7内容医院后勤管理实践医院后勤标准化探索内容医院后勤管理实践医院后勤标准化探索8随着医院医疗安全和质量要求的提升，医院后勤已经成为集管理、技术、知识为一体的专门学科。后勤管理越来越成为医院管理的核心，提高后勤工作的效益和效率，对整个医院的发展具有十分重要的意义。但在当今医院工作中，医院后勤管理中表现出一些不相适应的问题。随着医院医疗安全和质量要求的提升，医院后勤已经成为集管理、9医院后勤管理现状1、效率性要求2、可靠性要求3、低成本要求4、高质量要求5、安全性要求医院工作对后勤的要求1、人员复杂，流量大2、设备密集，物流量大（建筑楼宇设备、建筑医疗设备、病区医疗设备，办公设备）3、信息密集，流通复杂（CA、OA、BA）4、建筑复杂性日益增加，建筑生命周期缩短5、人力成本增加6、评价标准缺乏科学管理呼声高涨医院后勤管理现状1、效率性要求医院工作对后勤的要求1、人10弗雷德里克·温斯洛·泰勒科学管理的实质是一切企业或机构中的工人们的一次完全的思想革命——也就是这些工人，在对待他们的工作责任，对待他们的同事，对待他们的雇主态度的—次完全的思想革命。同时，也是管理方面的工长、厂长、雇主、董事会，在对他们的同事、他们的工人和对所有的日常工作问题责任上的一次完全的思想革命。没有工人与管理人员双方在思想上的一次完全的革命，科学管理就不会存在。--美国国会证词--科学管理概念与层次弗雷德里克·温斯洛·泰勒科学管理概念与层次11现代管理学认为，

科学化管理有三个层次：第一个层次是标准化；第二层次是精细化；第三个层次是个性化。科学管理的层次现代管理学认为，科学化管理有三个层次：科学管理的层次12管理就是运用手中的资源去达到目标计划组织领导控制人财物技讯时管理就是运用手中的资源去达到目标计划组织领导控制人财物技讯时131234作业从管理的维度谁来做？怎么做？？制度做好/坏了怎么样？做到什么程度？

具体怎么做51234作业从管理的维度谁来做？怎么做？？制度做好/坏了怎14度与人员岗位职责。后勤保障服务能够坚持“以病人为中心”，满足医疗服务流程需要。6．8．1．1后勤保障管理组织机构健全，规章制度完善，人员岗位职责明确。后勤保障服务坚持“以病人为中心”，满足医疗服务流程需要。【Ｃ】1．后勤保障管理组织机构健全，规章制度完善，岗位职责明确，体现“以病人为中心”，满足医疗服务流程需要。活动。务的具体措施并得到落实。。需要。严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。（★）制度，有定期教育培训门有为患者、员工服对服务工作满意度高后勤保障满足医院运行满足医院运行需要。作规范，合理配备人员，职责明确，按规定持证上岗。张贴和悬挂相关操作规范和设备设施的原理图，作业人员24

小时值2．后勤人员知晓岗位职责和相关【Ｂ】符合“Ｃ”，并后勤保障部【Ａ】符合“Ｂ”，并患者、员工6．8．2

水、电、气、物资供应等6．8．2．1水、电、气等后勤保障【Ｃ】有水、电、气等后勤保障的操水、电、气供应的关键部位和机房班制。3．有日常运行检查、定期定级维护保4．有明确的故障报修、排查、处理流有规范的警示标识，养，且台账清晰。程，有夜间、节假日出现故障时的联系维修方式和方法。练。划、措施与目标并落实到相关科室与班组。5．有水、电、气等后勤保障应急预案，并组织演【Ｂ】符合“Ｃ”，并有节能降耗、控制成本的计【Ａ】符合“Ｂ”，并有根据演练效果评价和定期检查情况的改进措施并落实。后勤保障安全、有序、到位，无安全事故。节能降耗工作有成效。组织6．8．1

有后勤保障管理组织、规章制制度SOP流程质控评价条款涵盖管理体系2011三级医院评审标准的启示度与人员岗位职责。后勤保障服务能够坚持“以病人为中心”，满足15构建医院标准化管理体系内容构建医院标准化管理体系内容16A.组织标准化组织设计：一是设计医院行政管理系统、临床系统、医技系统、后勤保障系统的组织架构体系；二是明确各部门和科室的使命与职责、岗位设置和职责及人员编制，建立清晰的权力体系；三是梳理医院基本业务流程与管理流程，并建立医院的内部协调与控制体系。A.组织标准化组织设计：17例：

JCI标准的组织架构要求不同管理模式对组织要求不同例：JCI标准的组织架构要求不同管理模式对组织要求不同18三叶草组织是管理作家查尔斯·汉迪创造的一个词，特指由三部分或三片叶子构成的一种组织结构。其定义是“以基本的管理者和员工为核心，以外部合同工人和兼职工人为补充的一种组织形式”。现代医院后勤组织机构优化需要关注的模式管理人员基本员工外包系统21三叶草组织是管理作家查尔斯·汉迪创造的一个词，特指由三部分19调整医院后勤组织架构外包企业保洁保安洗涤。。。工程基建代建院长副院长院监管委员会总务部调整医院后勤组织架构外包企业保洁保安洗涤。。。工程基建代建院20组织设计落脚点--岗位与岗位评价岗位：是指承担一系列工作职责的任职者所对应的组织位置，它是医院的基本构成单位，是连接医院与人的基本单元。它和任职者之间的关系就是“萝卜坑”和“萝卜”的关系。岗位评价：按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比与估价。组织设计落脚点--岗位与岗位评价岗位：21标题

涉及内容包括可明确该岗位的总体信息及职责概述岗位的主要工作任务每日、每周、每月、每年的岗位工作规范完成该岗位工作所赋予的工作权利该岗位在开展工作中主要的沟通对象、手段和内容为了胜任该岗位的工作所应满足的条件该岗位所涉及的流程、表单、制度岗位说明书的结构标题 涉及内容包括可明确该岗位的总体信息及职责概述岗位的主要22例：岗位说明书例：岗位说明书23B.制度标准化安全管理制度医疗管理制度物流管理制度评估管理制度人力资源管理制度财

务

管

理

制

度质

量

管

理

制

度行

政

管

理

制

度管理制度的制度根据价值链的基本要求，现代医院管理制度包含九个管理制度子系统总 则B.制度标准化安全管理制度医疗管理制度物24制度内容框架统一设计内容架构常采用“一般规定—具体制度—附则”

的模式，在行文中采用“定义+列举+其他”的方法来设计。目的：编制依据、适用范围、管理制度的实施环节和程序、管理制度的编制形成过程、管理制度与其他制度之间的关系。主体内容：包括制度针对的客体以及责权利规定。附件（含附表）和相关制度（与此制度密切相关的制度体系内的其他制度）。控制制度实现的方法及程序：包括行政措施、精神措施、经济措施等。制度格式标准化制度使用名词、编号等应该统一规范，以适应企业信息化管理的需要。同时，公文上的字体、字号、目录排列方式、纸张大小及边距、页码格式等也需要明确的规定和模板。制度的制作要求内容完整、格式规范、标识一致、记录清晰并明确规定各制度的必备要素等。制度标准化制度内容框架统一设计制度标准化25制度修订流程磨合期平稳期修订期建议修正；没有修正之前严格按照制度执行。如果认为制度存在问题你会怎么办？收集意见问题评估修订方案报批通知公示试运行反馈总结问题改进定案制度修订流程磨合期平稳期修订期建议修正；如果认为制度存在问26不符合要求的制度符合要求目标严重工伤、重大交通事故、大批中毒甲类传染病及必须动员全院力量抢救患者时，应立即采取抢救措施并及时向医务处及主管院长汇报。工伤造成2人以上死亡或5人以上重、伤，重大交通事故造成3人以上死亡或10人以上重伤，10人以上集体中毒和1人以上甲类传染病，由接诊医生在5分钟向科室主任和医务处同时汇报，医务处负责人到达现场了解情况后，要在20分钟内向主管副院长汇报。印章保管人员应明确责任，防止印章被滥用或盗用。医院印章由秘书负责保管，办公室主任每季度检查一次使用情况，印章放置在保险柜内，且必须是钥匙和密码同时开启。印章必须由秘书一人加印，特殊原因需要携带印章外出时，则必须和秘书或办公室主任随行。示例不符合要求的制度符合要求目标示例27医院后勤标准化建设与实践—安徽医科大学第二附属医院实践案例课件28医院流程的范畴战略计划层-----经营流程价值、目标、服务定位等管理控制层-----管理流程人力资源管理、财务管理、后勤管理、行政管理等操作控制层-----业务流程医疗、护理、院感、急诊C.进行流程重组三级综合医院评审实施细则2011版出现流程及流程管理395次医院流程的范畴战略计划层-----经营流程管理控制层----29流程管理标准化的工具1、流程图：通过图示的方法把医院各项工作程序及服务的完整过程表示出来。流程图是由其有特定的标识

及其意义的图标组成2、表单：表格管理的具体体现。重中之重——以“表单”为流程落地工具流程体系主流程辅助流程管控流程流程管理标准化的工具1、流程图：通过图示的方法把医院各项工作30流程图符号符 号名 称意 义准备作业（Start）流程图开始处理（Process）处理程序决策（Decision）不同方案选择终止（END）流程图终止路径（Path）指示路径方向文件（Document）输入或输出文件已定义处理(Predefined

Process）使用某一已定义之处理程序连接（Connector）流程图向另一流程图之出口；或从另一地方之入口批注(Comment)表示附注说明之用美国国家标准协会（American

National

Standards

Institute,

ANSI）系统流程图标准符号流程图符号符 号名 称意 义准备作业（Start）流程图开始31流程体系主流程辅助流程维修安装运行客服采购质控财务人事决策管控流程审批技术综合流程体系主流程辅助流程维修安装运行客服采购质控财务人事决策管32岗位1岗位2岗位3岗位4医院流程设计方式岗位1岗位2岗位3岗位4医院流程设计方式33D.建立全面质量管理体系整体质量要求 全员参与在医疗服务过程中的质量控制系统管理过程管理流程管理持续的改进以标准化工作程序来保证诊疗质量基于技术工具应用和数据分析D.建立全面质量管理体系整体质量要求 全员参与系统管理以标准34建立质量目标 --建立质量管理组织—建立质量管理流程—建立质量管理标准—建立质量管理记录质量管理流程数据收集质量管理流程数据分析质量管理流程改进质量管理流程教导—质量管理流程实施质量管理流程核查—规划改善管制建立质量目标 --建立质量管理组织—建立质量管理流程—35问题

PDCA循环

5W1H问题解决的管理工具Pian（计划）Do(执行）Check（查核）Action（处置）WhatWhyHowWhenWhoWhereQC七大手法提出问题，找出数据（查检表、管制图）现状分析-作业流程

柏拉图要因分析-鱼骨图对策实施（计划表）执行改良改善方案（推移图、查检表效果确认（推移图、柱状图、雷达图）标准化、撰写成果报告书（QCPDCA循环管理工具运用图图问题 PDCA循环 5W1H问题解决的管理工具Pian（计划36XX医院ＸＸ项目持续质量改进表改进项目：项目负责人：参加人员：计划（P）问题叙述：原因分析：预期目标：整改措施：实施（D）措施执行：检查（C）检查效果：评价（A）总结、再优化：XX医院ＸＸ项目持续质量改进表项目负责人：参加人员：问题叙述37案例-暴雨中各楼门厅水迹处理PDCA问题描述：遇到暴雨，发现各建筑物门厅水迹多。巡视现场未见采取措施。经询问当值物业保洁员及主管，不能明确答复处理方案。提出问题案例-暴雨中各楼门厅水迹处理PDCA问题描述：提出问题38制

度 执 行完善？ 到位？流

程合理？召集物管办，物业公司管理人员会议。讨论问题产生的原因,并作好记录(头脑风暴法)Plan制度 执 行完善？ 到位？流程召集物管办，物业公司管39暴雨中门厅水迹多人 员无技

术现场人员判断力人员不足监管员地面裂缝提示不清环境不洁功能不足挡水工具不足操作人员空间设计不使用不当合理环 境无雨具存放服务工具不足事监管不到位操作制度不合理制度执行不力 培训不到位保洁

管理员长时间未清扫投入过大不在服务范围无干吹机推把

隔水垫保洁工具不足工具车设 备紧急设备安全问题水管等爆裂暴雨中门厅水迹多人 员无技 术现场人员判断力人员不足监管员40。。。。人员问题的原因可能性分析实施问题的原因可能性(unit:

%)制度执行不力(unit:

%)50%人员不足 。。。。90%15%96%35%70%各类原因可能性分析排序。。。。人员问题的原因可能性分析实施问题的原因可能性(uni41制

度 执 行完善？ 到位？流

程合理？根据所分析的原因制定整改的目标和计划ＤＯ制度 执 行完善？ 到位？流程根据所分析的原因制定整42计划制定依据的要素完善制度优化流程强化执行减少缺陷简化环节监管盲点计划制定依据的要素完善制度减少缺陷43明确工作进度表时间20１２.4-－20１２.520１２.5--２０１２.62012.6--2012.82012.9--2012.12P-PLAN发现问题，分析问题，制定目标，计划，设计流程D-DO培训考核定期沟通C-Check设计表单，检查，督促工作A-action效果评价，根据效果将流程标准化推广，遗留问题放在下一个PDCA循环解决明确工作进度表时间20１２.4-20１２.5-2012.6-44物业ＳＯＰ员工培训物业内控目的就是严格落实相关管理的规定，通过制定表单进行检查，并将问题进行汇总。以便进行效果评价。Ｃｈｅｃｋ物业ＳＯＰ员工培训物业内控目的就是严格落实相关管理的规定，通45名称项目分值制度知晓情况知晓程度（10分）规范的含义（10分）培训情况查培训登记情况,缺一项扣10分。查培训登记与员工掌握是否一致，如有遗漏扣10分。现场考核现场抽查主管及保洁员一名，不知晓，或操作错误的扣20分考核物业经理及时给与指导和处理。如未能及时处理扣10分查物业公司质量管控原始记录，缺项或不合理扣10分。效果评估如若因危机值管理不到位而造成纠纷，甚至事故的。按合同及安全目标责任制处理。项目分值制度知晓情况知晓程度（10分）培训情况查培训登记情46制度流程执行总结经验，遗留的问题进入下一个PDCA循环中去解决，Ａction制度流程执行总结经验，遗留的问题进入下一个PDCA循环中去47评估用图示表达0%20%100%1.5%7.5%8.7%23.6%53.6%90.3%40% 60% 80%整改后门厅出现明显水迹发生率统计9月8月7月6月5月整改前评估用图示表达0%20%100%1.5%7.5%8.7%234852E.制订标准化操作规程依据——作业指导文件-标准化操作规程SOP（Standard

OperationProcedure）要求——标准看板：含作业内容、操作步骤和方法、技术质量要求、使用设备工具、注意事项、图示说明等（适用）。执行——作业程序合理性、规范化作业动作经济性、标准化作业过程连续性、顺畅化52E.制订标准化操作规程依据——491、管理SOP2、技术SOP医院后勤

SOP文件架构医院后勤SOP分类：1.

岗位分析及说明书2.

管理制度3.

工作流程图4.

操作规范5.

质量管理与质量控制6、文档规范指导文件1、管理SOP2、技术SOP医院后勤SOP文件架构1.岗50SOP编写计划发现问题？批准和执行纳入SOP清单适时更新no流程描述SOP编写计划书SOP编写组织小组讨论SOP修订SOP试运行yes依据查核表定期查核医院后勤SOP编写流程SOP编写计划发现问题？批准和执行纳入SOP清单适时更新no51小结小结52医院后勤标准化建设与实践

安徽医科大学第二附属医院实践案例医院后勤标准化建设与实践

安徽医科大学第二附属医院实践案例53内容医院后勤管理实践医院后勤标准化探索内容54医院发展大事记10月18日医院正式开诊2008年

2010年首次通过等级医院评审2012年2013年2015年2016年第三次通过等级医院评审第二次通过等级医院评审荣获“全国百姓放心示范医院”2014年17年1月，通过JCI认证，成为安徽省首家通过JCI认证的学术型医疗中心医院获批成为安徽省住院医师规范化培训示范专业基地（儿科）9月起率先在安徽省内启动JCI认证获批成为安徽省首批住院医师规范化培训基地医院发展大事记10月18日医院正式开诊2008年201055医院荣誉2012年2014年2016年2013年2015年因在医疗服务创新方面做出突出成绩，荣获“改善医疗服务创新医院”称号；省青年文明号；安徽好人称号郝丽医生，乐于奉献，荣获“全国医德标兵”称号荣获“全国青年文明号”安徽省先进职工之家因“节电、节水、节气”工作突出荣获“全国节约型公共机构示范单位”杨利琦医生因援外医疗工作，表现优异，获“全国援外医疗先进个人”称号2011年获“全国文化建设先进单位”称号全国先进基层党组织医院荣誉2012年2014年2016年2013年2015年因56医院愿景愿景以国际化标准为引领，建设特色鲜明的精品医院使命健康所系

关爱生命仁爱

济世

良医

康民办院理念核心价值德为根

质为本

业为上

人为先医院愿景愿景以国际化标准为引领，建设特色鲜明的精品医院使命健57综合目标管 理人力财务管 理管理探索外包服务社会

化数字化医 院管理探索综合目标管 理管理探索58基于JCI要求的后勤管理实践基于JCI要求的后勤管理实践59内容医院后勤管理实践医院后勤标准化探索内容医院后勤管理实践医院后勤标准化探索60随着医院医疗安全和质量要求的提升，医院后勤已经成为集管理、技术、知识为一体的专门学科。后勤管理越来越成为医院管理的核心，提高后勤工作的效益和效率，对整个医院的发展具有十分重要的意义。但在当今医院工作中，医院后勤管理中表现出一些不相适应的问题。随着医院医疗安全和质量要求的提升，医院后勤已经成为集管理、61医院后勤管理现状1、效率性要求2、可靠性要求3、低成本要求4、高质量要求5、安全性要求医院工作对后勤的要求1、人员复杂，流量大2、设备密集，物流量大（建筑楼宇设备、建筑医疗设备、病区医疗设备，办公设备）3、信息密集，流通复杂（CA、OA、BA）4、建筑复杂性日益增加，建筑生命周期缩短5、人力成本增加6、评价标准缺乏科学管理呼声高涨医院后勤管理现状1、效率性要求医院工作对后勤的要求1、人62弗雷德里克·温斯洛·泰勒科学管理的实质是一切企业或机构中的工人们的一次完全的思想革命——也就是这些工人，在对待他们的工作责任，对待他们的同事，对待他们的雇主态度的—次完全的思想革命。同时，也是管理方面的工长、厂长、雇主、董事会，在对他们的同事、他们的工人和对所有的日常工作问题责任上的一次完全的思想革命。没有工人与管理人员双方在思想上的一次完全的革命，科学管理就不会存在。--美国国会证词--科学管理概念与层次弗雷德里克·温斯洛·泰勒科学管理概念与层次63现代管理学认为，

科学化管理有三个层次：第一个层次是标准化；第二层次是精细化；第三个层次是个性化。科学管理的层次现代管理学认为，科学化管理有三个层次：科学管理的层次64管理就是运用手中的资源去达到目标计划组织领导控制人财物技讯时管理就是运用手中的资源去达到目标计划组织领导控制人财物技讯时651234作业从管理的维度谁来做？怎么做？？制度做好/坏了怎么样？做到什么程度？

具体怎么做51234作业从管理的维度谁来做？怎么做？？制度做好/坏了怎66度与人员岗位职责。后勤保障服务能够坚持“以病人为中心”，满足医疗服务流程需要。6．8．1．1后勤保障管理组织机构健全，规章制度完善，人员岗位职责明确。后勤保障服务坚持“以病人为中心”，满足医疗服务流程需要。【Ｃ】1．后勤保障管理组织机构健全，规章制度完善，岗位职责明确，体现“以病人为中心”，满足医疗服务流程需要。活动。务的具体措施并得到落实。。需要。严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。（★）制度，有定期教育培训门有为患者、员工服对服务工作满意度高后勤保障满足医院运行满足医院运行需要。作规范，合理配备人员，职责明确，按规定持证上岗。张贴和悬挂相关操作规范和设备设施的原理图，作业人员24

小时值2．后勤人员知晓岗位职责和相关【Ｂ】符合“Ｃ”，并后勤保障部【Ａ】符合“Ｂ”，并患者、员工6．8．2

水、电、气、物资供应等6．8．2．1水、电、气等后勤保障【Ｃ】有水、电、气等后勤保障的操水、电、气供应的关键部位和机房班制。3．有日常运行检查、定期定级维护保4．有明确的故障报修、排查、处理流有规范的警示标识，养，且台账清晰。程，有夜间、节假日出现故障时的联系维修方式和方法。练。划、措施与目标并落实到相关科室与班组。5．有水、电、气等后勤保障应急预案，并组织演【Ｂ】符合“Ｃ”，并有节能降耗、控制成本的计【Ａ】符合“Ｂ”，并有根据演练效果评价和定期检查情况的改进措施并落实。后勤保障安全、有序、到位，无安全事故。节能降耗工作有成效。组织6．8．1

有后勤保障管理组织、规章制制度SOP流程质控评价条款涵盖管理体系2011三级医院评审标准的启示度与人员岗位职责。后勤保障服务能够坚持“以病人为中心”，满足67构建医院标准化管理体系内容构建医院标准化管理体系内容68A.组织标准化组织设计：一是设计医院行政管理系统、临床系统、医技系统、后勤保障系统的组织架构体系；二是明确各部门和科室的使命与职责、岗位设置和职责及人员编制，建立清晰的权力体系；三是梳理医院基本业务流程与管理流程，并建立医院的内部协调与控制体系。A.组织标准化组织设计：69例：

JCI标准的组织架构要求不同管理模式对组织要求不同例：JCI标准的组织架构要求不同管理模式对组织要求不同70三叶草组织是管理作家查尔斯·汉迪创造的一个词，特指由三部分或三片叶子构成的一种组织结构。其定义是“以基本的管理者和员工为核心，以外部合同工人和兼职工人为补充的一种组织形式”。现代医院后勤组织机构优化需要关注的模式管理人员基本员工外包系统21三叶草组织是管理作家查尔斯·汉迪创造的一个词，特指由三部分71调整医院后勤组织架构外包企业保洁保安洗涤。。。工程基建代建院长副院长院监管委员会总务部调整医院后勤组织架构外包企业保洁保安洗涤。。。工程基建代建院72组织设计落脚点--岗位与岗位评价岗位：是指承担一系列工作职责的任职者所对应的组织位置，它是医院的基本构成单位，是连接医院与人的基本单元。它和任职者之间的关系就是“萝卜坑”和“萝卜”的关系。岗位评价：按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比与估价。组织设计落脚点--岗位与岗位评价岗位：73标题

涉及内容包括可明确该岗位的总体信息及职责概述岗位的主要工作任务每日、每周、每月、每年的岗位工作规范完成该岗位工作所赋予的工作权利该岗位在开展工作中主要的沟通对象、手段和内容为了胜任该岗位的工作所应满足的条件该岗位所涉及的流程、表单、制度岗位说明书的结构标题 涉及内容包括可明确该岗位的总体信息及职责概述岗位的主要74例：岗位说明书例：岗位说明书75B.制度标准化安全管理制度医疗管理制度物流管理制度评估管理制度人力资源管理制度财

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度管理制度的制度根据价值链的基本要求，现代医院管理制度包含九个管理制度子系统总 则B.制度标准化安全管理制度医疗管理制度物76制度内容框架统一设计内容架构常采用“一般规定—具体制度—附则”

的模式，在行文中采用“定义+列举+其他”的方法来设计。目的：编制依据、适用范围、管理制度的实施环节和程序、管理制度的编制形成过程、管理制度与其他制度之间的关系。主体内容：包括制度针对的客体以及责权利规定。附件（含附表）和相关制度（与此制度密切相关的制度体系内的其他制度）。控制制度实现的方法及程序：包括行政措施、精神措施、经济措施等。制度格式标准化制度使用名词、编号等应该统一规范，以适应企业信息化管理的需要。同时，公文上的字体、字号、目录排列方式、纸张大小及边距、页码格式等也需要明确的规定和模板。制度的制作要求内容完整、格式规范、标识一致、记录清晰并明确规定各制度的必备要素等。制度标准化制度内容框架统一设计制度标准化77制度修订流程磨合期平稳期修订期建议修正；没有修正之前严格按照制度执行。如果认为制度存在问题你会怎么办？收集意见问题评估修订方案报批通知公示试运行反馈总结问题改进定案制度修订流程磨合期平稳期修订期建议修正；如果认为制度存在问78不符合要求的制度符合要求目标严重工伤、重大交通事故、大批中毒甲类传染病及必须动员全院力量抢救患者时，应立即采取抢救措施并及时向医务处及主管院长汇报。工伤造成2人以上死亡或5人以上重、伤，重大交通事故造成3人以上死亡或10人以上重伤，10人以上集体中毒和1人以上甲类传染病，由接诊医生在5分钟向科室主任和医务处同时汇报，医务处负责人到达现场了解情况后，要在20分钟内向主管副院长汇报。印章保管人员应明确责任，防止印章被滥用或盗用。医院印章由秘书负责保管，办公室主任每季度检查一次使用情况，印章放置在保险柜内，且必须是钥匙和密码同时开启。印章必须由秘书一人加印，特殊原因需要携带印章外出时，则必须和秘书或办公室主任随行。示例不符合要求的制度符合要求目标示例79医院后勤标准化建设与实践—安徽医科大学第二附属医院实践案例课件80医院流程的范畴战略计划层-----经营流程价值、目标、服务定位等管理控制层-----管理流程人力资源管理、财务管理、后勤管理、行政管理等操作控制层-----业务流程医疗、护理、院感、急诊C.进行流程重组三级综合医院评审实施细则2011版出现流程及流程管理395次医院流程的范畴战略计划层-----经营流程管理控制层----81流程管理标准化的工具1、流程图：通过图示的方法把医院各项工作程序及服务的完整过程表示出来。流程图是由其有特定的标识

及其意义的图标组成2、表单：表格管理的具体体现。重中之重——以“表单”为流程落地工具流程体系主流程辅助流程管控流程流程管理标准化的工具1、流程图：通过图示的方法把医院各项工作82流程图符号符 号名 称意 义准备作业（Start）流程图开始处理（Process）处理程序决策（Decision）不同方案选择终止（END）流程图终止路径（Path）指示路径方向文件（Document）输入或输出文件已定义处理(Predefined

Process）使用某一已定义之处理程序连接（Connector）流程图向另一流程图之出口；或从另一地方之入口批注(Comment)表示附注说明之用美国国家标准协会（American

National

Standards

Institute,

ANSI）系统流程图标准符号流程图符号符 号名 称意 义准备作业（Start）流程图开始83流程体系主流程辅助流程维修安装运行客服采购质控财务人事决策管控流程审批技术综合流程体系主流程辅助流程维修安装运行客服采购质控财务人事决策管84岗位1岗位2岗位3岗位4医院流程设计方式岗位1岗位2岗位3岗位4医院流程设计方式85D.建立全面质量管理体系整体质量要求 全员参与在医疗服务过程中的质量控制系统管理过程管理流程管理持续的改进以标准化工作程序来保证诊疗质量基于技术工具应用和数据分析D.建立全面质量管理体系整体质量要求 全员参与系统管理以标准86建立质量目标 --建立质量管理组织—建立质量管理流程—建立质量管理标准—建立质量管理记录质量管理流程数据收集质量管理流程数据分析质量管理流程改进质量管理流程教导—质量管理流程实施质量管理流程核查—规划改善管制建立质量目标 --建立质量管理组织—建立质量管理流程—87问题

PDCA循环

5W1H问题解决的管理工具Pian（计划）Do(执行）Check（查核）Action（处置）WhatWhyHowWhenWhoWhereQC七大手法提出问题，找出数据（查检表、管制图）现状分析-作业流程

柏拉图要因分析-鱼骨图对策实施（计划表）执行改良改善方案（推移图、查检表效果确认（推移图、柱状图、雷达图）标准化、撰写成果报告书（QCPDCA循环管理工具运用图图问题 PDCA循环 5W1H问题解决的管理工具Pian（计划88XX医院ＸＸ项目持续质量改进表改进项目：项目负责人：参加人员：计划（P）问题叙述：原因分析：预期目标：整改措施：实施（D）措施执行：检查（C）检查效果：评价（A）总结、再优化：XX医院ＸＸ项目持续质量改进表项目负责人：参加人员：问题叙述89案例-暴雨中各楼门厅水迹处理PDCA问题描述：遇到暴雨，发现各建筑物门厅水迹多。巡视现场未见采取措施。经询问当值物业保洁员及主管，不能明确答复处理方案。提出问题案例-暴雨中各楼门厅水迹处理PDCA问题描述：提出问题90制

度 执 行完善？ 到位？流

程合理？召集物管办，物业公司管理人员会议。讨论问题产生的原因,并作好记录(头脑风暴法)Plan制度 执 行完善？ 到位？流程召集物管办，物业公司管91暴雨中门厅水迹多人 员无技

术现场人员判断力人员不足监管员地面裂缝提示不清环境不洁功能不足挡水工具不足操作人员空间设计不使用不当合理环 境无雨具存放服务工具不足事监管不到位操作制度不合理制度执行不力 培训不到位保洁

管理员长时间未清扫投入过大不在服务范围无干吹机推把

隔水垫保洁工具不足工具车设 备紧急设备安全问题水管等爆