医院管理案例分享：善用SBAR沟通工具构建和谐医患关系-江苏省苏北人民医院课件

善用SBAR沟通工具构建和谐医患关系主题九构建和谐护患关系传承百年仁爱精通济世医术江苏省苏北人民医院护理部善用SBAR沟通工具主题九构建和谐护患关系传承百年仁爱医院介绍案例背景执行过程成果成效总结体会传承百年仁爱精通济世医术Contents医院介绍案例背景执行过程成果成效总结体会传承百年仁爱精清光绪二十六年（1900）美国南方浸信会Dr.P.S.Evens创办，名为扬州浸会医院，至今已有117年历史1949年，省立扬州医院与浸会医院合并成苏北人民医院1994年，被评定为江苏省首批“三级甲等”综合性医院医院历史清光绪二十六年（1900）1949年，省立扬州医院与浸会医院50年代，老中医朱复林应邀到中南海为中央领导诊治，完成任务后，原国务院副总理邓子恢为医院题词。医院历史50年代，老中医朱复林应邀到中南海为中央领导诊治，完成任务后中心院区鸟瞰图中心院区鸟瞰图组建苏北医疗集团组建苏北医疗集团开放床位2300余张职工总数2398人，其中高级职称450人，博士136人，硕士438人科室设置齐全，设有职能处室29个，临床医技科室62个，护理单元52个中心院区开放床位2300余张职工总数2398人，其中高级职称450人2个院士工作站28个国家级培训基地23个国家临床药物实验基地1个国家级博士后科研工作站1个省级重点学科1个全国综合医院重点中医科1个省创新团队17个省级临床重点专科20个市级临床重点专科1个省级专科护士培训基地35个博士硕士点学科建设2个院士工作站1个全国综合医院重点中医科学科建设医院介绍案例背景执行过程成果成效总结体会传承百年仁爱精通济世医术Contents医院介绍案例背景执行过程成果成效总结体会传承百年仁爱精沟通[communicatiom]人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅信息时间域流—记忆信息空间域流—宿原信息时空域流—传播要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感信息流表达信息流表达三大要素信息传递情感交流控制功能信息流表达主要功能沟通[communicatiom]人与人之间、人与群体之间思医患沟通医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流医疗诊断的需要医学发展的需要减少纠纷的需要具有双向性特征家长式信息式解释型审议型共享式医患沟通医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊合理配置人力资源，关注医务人员的劳动强度，确保诊疗安全建立规范化信息沟通交接程序，并建立相关监管制度，确保交接程序的正确执行确保沟通过程信息的正确、完整与及时性规范并严格执行重要检查（验）结果和诊断过程的口头、电话和书面交接流程强调跨专业协作，为医务人员提供多种沟通方式和渠道，提升团队合作能力，倡导多学科诊疗模式患者十大安全目标之一合理配置人力资源，关注医务人员的劳动强度，确保诊疗安全患者目前医患沟通中存在问题医务人员对沟通的重视不够缺乏足够的时间和精力服务态度欠佳风险意识薄弱缺乏沟通技巧方法目前医患沟通中存在问题医务人员对沟通的重视不够缺乏足够的时间标准化沟通模式——SBAR沟通模式situation（现状）：目前发生了什么SBARbackground（背景）：什么情况导致的assessment（评估）：我认为问题是什么recommendation（建议）：我们应该如何去解决传递信息准确及时系统开始用于美国核潜艇和航空业医疗行业高风险部门所有的医疗部门标准化沟通模式——SBAR沟通模式situation（现状）s即现状，沟通重点为患者目前的状况，如目前病情、症状和体征、最近的监护数据等SBAR沟通模式运用到医疗行业中B即背景，沟通重点为患者以往情况，如病史、诊断结果、入院情况等A即评估，沟通重点为准确评估患者的现有状况，如患者最新的生命体征、最新的检查结果等R即建议，沟通重点为建议后续的治疗措施和护理方向医患沟通护士与医生沟通教育培训的沟通转诊交接的沟通适用于s即现状，沟通重点为患者目前的状况，如目前病情、症状和体征、医院介绍案例背景执行过程成果成效总结体会传承百年仁爱精通济世医术Contents医院介绍案例背景执行过程成果成效总结体会传承百年仁爱精专项活动推进过程全院开展“提升全员沟通能力专项活动”进一步确保质量安全进一步改善医疗服务进一步提高工作效率进一步构建医患关系专项活动推进过程全院开展“提升全员沟通能力专项活动”进一步确专项活动推进过程工作开展活动对象活动方式“进一步提高医疗服务行动计划”“我为医院改革和转型发展献良策、做贡献”医疗医技人员、护理人员、职能处室、青年团员、工勤人员工、四生（进修生、规培生、研究生、实习生）理论讲授、查找问题、案例讨论、经验分享、情景模拟、知识竞赛、阶段总结、整改提高、总结交流专项活动推进过程工作开展活动对象活动方式“进一步提高医疗服务专项活动推进过程宣传动员全面部署3月4月5月6月问题梳理制定计划制定方案全员培训贯彻落实阶段评价基础工作日常工作重点工作中心工作专项活动推进过程宣传动员3月4月5月6月问题梳理制定专项活动推进过程加强宣传精心组织强化管理加强领导专项活动推进过程加强宣传精心组织强化管理加强领导专项活动推进过程医院层面——组织沟通系列巡讲活动多种视野、各种维度谈沟通清华教授视频讲沟通北大教授讲沟通人民日报记者讲沟通专项活动推进过程医院层面——组织沟通系列巡讲活动清华教授视频专项活动推进过程各职能处室共同参与——沟通存在各个部门、多个环节中医务部门诊部科教部工会专项活动推进过程各职能处室共同参与——沟通存在各个部门、多个专项活动推进过程护患沟通是医患沟通的重要组成部分自上而下分管副院长直接领导，组织动员部署、联系协调、阶段总结全员参与护理部、科护士长、护士长、护理骨干等紧贴实际切实发现、分析和解决日常工作中沟通问题院长部署安排专项活动推进过程护患沟通是医患沟通的重要组成部分自上而下分管专项活动推进过程头脑风暴发散思维涟波效应管理流程业务人性化等集体座谈科室讨论汇总上报共性问题、突出问题6大项

82条问题护士与患者、家属沟通护士长与护士沟通护士与医生沟通护士与华南沟通护士与医技、华南沟通护士与护士沟通查摆问题梳理分析专项活动推进过程头脑风暴发散思维涟波效应管理流程专项活动推进过程归类分析细化查摆问题梳理分析专项活动推进过程归类分析细化查摆问题梳理分析专项活动推进过程基于沟通问题的调研分析结果制定切实可行的活动方案分阶段按步骤执行有督查注反馈重实效顶层设计制定方案专项活动推进过程基于沟通问题的调研分析结果制定切实可行的活动专项活动推进过程多层面沟通培训护理部对共性问题集体培训共性、突出问题沟通培训标准化沟通培训护士长沟通培训经验交流专项活动推进过程多层面沟通培训护理部对共性问题共性、突出问题大科对科内共性问题集体培训专项活动推进过程大科对科内共性问题专项活动推进过程护理单元对个性问题专科培训专项活动推进过程护理单元对个性问题专科培训专项活动推进过程专项活动推进过程经过临床实践、归纳和总结形成具有专科特色的沟通模板

近两百个，在日常工作中严格落实疑难问题沟通有了可参照的“规定动作”共性问题沟通达到同质化特殊病人护士可灵活调整形成模板严格落实专项活动推进过程经过临床实践、归纳和总结疑难问题沟通有了可参专项活动推进过程SBAR在护士-病人沟通中的运用形成模板严格落实专项活动推进过程SBAR在护士-病人沟通中的运用形成模板SBAR在护士-护士沟通中的运用专项活动推进过程形成模板严格落实SBAR在护士-护士沟通中的运用专项活动推进过程形成模板专项活动推进过程组织沟通竞赛比拼实战能力以SBAR标准化沟通方式为载体，考察护士在各种场合中评估、决策和沟通的能力专项活动推进过程组织沟通竞赛比拼实战能力以SBAR标准化专项活动推进过程比赛现场组织沟通竞赛比拼实战能力专项活动推进过程比赛现场组织沟通竞赛比拼实战能力专项活动推进过程规范的仪容仪表标准化情景剧表演，充分展示护士风采成熟的沟通技巧良好的精神面貌专项活动推进过程规范的仪容仪表标准化情景剧表演，充分展示护士用“心”沟通做一名有温度的护士沟通读书报告会深入理解沟通真谛专项活动推进过程用“心”沟通做一名有温度的护士沟通读书报告会深专项活动推进过程强化管理持续推动护士沟通能力专项考核护理总值班专项督查专项活动推进过程强化管理持续推动护士沟通能力专项考核护理医院介绍案例背景执行过程成果成效总结体会传承百年仁爱精通济世医术Contents医院介绍案例背景执行过程成果成效总结体会传承百年仁爱精成果成效患者感谢：

苏北医院这支队伍，日夜交替，不分假日，犹如接力般地照料着身心疲惫的病人们。很多人说，这世上没有无缘无故的爱。然而在这里，我能感受到护士的热情完完全全出自于以人为本的人文情怀，出自于百年仁爱的医德医风，没有掺杂任何利益目的。96.2%98.6%18例4例病人满意度提升成果成效患者感谢：96.2%98.6%18例4例病人满意度提成果成效病人满意度提升成果成效病人满意度提升成果成效质量安全提升强化医护沟通护护沟通护-医技后勤沟通

20余项流程得以制定或修改成果成效质量安全提升强化医护沟通成果成效方方视频涌现“沟通明星”“促进医患沟通，你我共同努力！”视频微信平台成果成效方方视频涌现“沟通明星”“促进医患沟通，你我共同努力成果成效浓厚的沟通文化形成医患沟通现状调查问卷分析沟通重视程度提升34%自评掌握沟通方法提升25%提交各种沟通建议89条成果成效浓厚的沟通文化形成医患沟通现状调查问卷分析沟通重视程成果成效浓厚的沟通文化形成成果成效浓厚的沟通文化形成医院介绍案例背景执行过程成果成效总结体会传承百年仁爱精通济世医术Contents医院介绍案例背景执行过程成果成效总结体会传承百年仁爱精SUCCESS医患沟通是一门技术，需要系统学习和认真训练良好的沟通需要成为文化行为才能自发自动、长久不衰需要全员参与，需规避盲区、断层和短板总结体会沟通是医患关系的润滑剂，需要高度重视、深刻理解医护人员和病人一起成为沟通文化盛行的最大获益者SUCCESS医患沟通是一门技术，需要系统学习和认真训练良好版权声明版权声明：本案例版权归北京华媒康讯信息技术有限公司和医院共同所有，版权管理内容详见——《健康界医享库版权声明》附：版权声明衔接—/about/copyrights版权声明版权声明：本案例版权归北京华媒康讯信息技术有限公司THANKYOUTHANKYOU善用SBAR沟通工具构建和谐医患关系主题九构建和谐护患关系传承百年仁爱精通济世医术江苏省苏北人民医院护理部善用SBAR沟通工具主题九构建和谐护患关系传承百年仁爱医院介绍案例背景执行过程成果成效总结体会传承百年仁爱精通济世医术Contents医院介绍案例背景执行过程成果成效总结体会传承百年仁爱精清光绪二十六年（1900）美国南方浸信会Dr.P.S.Evens创办，名为扬州浸会医院，至今已有117年历史1949年，省立扬州医院与浸会医院合并成苏北人民医院1994年，被评定为江苏省首批“三级甲等”综合性医院医院历史清光绪二十六年（1900）1949年，省立扬州医院与浸会医院50年代，老中医朱复林应邀到中南海为中央领导诊治，完成任务后，原国务院副总理邓子恢为医院题词。医院历史50年代，老中医朱复林应邀到中南海为中央领导诊治，完成任务后中心院区鸟瞰图中心院区鸟瞰图组建苏北医疗集团组建苏北医疗集团开放床位2300余张职工总数2398人，其中高级职称450人，博士136人，硕士438人科室设置齐全，设有职能处室29个，临床医技科室62个，护理单元52个中心院区开放床位2300余张职工总数2398人，其中高级职称450人2个院士工作站28个国家级培训基地23个国家临床药物实验基地1个国家级博士后科研工作站1个省级重点学科1个全国综合医院重点中医科1个省创新团队17个省级临床重点专科20个市级临床重点专科1个省级专科护士培训基地35个博士硕士点学科建设2个院士工作站1个全国综合医院重点中医科学科建设医院介绍案例背景执行过程成果成效总结体会传承百年仁爱精通济世医术Contents医院介绍案例背景执行过程成果成效总结体会传承百年仁爱精沟通[communicatiom]人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅信息时间域流—记忆信息空间域流—宿原信息时空域流—传播要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感信息流表达信息流表达三大要素信息传递情感交流控制功能信息流表达主要功能沟通[communicatiom]人与人之间、人与群体之间思医患沟通医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流医疗诊断的需要医学发展的需要减少纠纷的需要具有双向性特征家长式信息式解释型审议型共享式医患沟通医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊合理配置人力资源，关注医务人员的劳动强度，确保诊疗安全建立规范化信息沟通交接程序，并建立相关监管制度，确保交接程序的正确执行确保沟通过程信息的正确、完整与及时性规范并严格执行重要检查（验）结果和诊断过程的口头、电话和书面交接流程强调跨专业协作，为医务人员提供多种沟通方式和渠道，提升团队合作能力，倡导多学科诊疗模式患者十大安全目标之一合理配置人力资源，关注医务人员的劳动强度，确保诊疗安全患者目前医患沟通中存在问题医务人员对沟通的重视不够缺乏足够的时间和精力服务态度欠佳风险意识薄弱缺乏沟通技巧方法目前医患沟通中存在问题医务人员对沟通的重视不够缺乏足够的时间标准化沟通模式——SBAR沟通模式situation（现状）：目前发生了什么SBARbackground（背景）：什么情况导致的assessment（评估）：我认为问题是什么recommendation（建议）：我们应该如何去解决传递信息准确及时系统开始用于美国核潜艇和航空业医疗行业高风险部门所有的医疗部门标准化沟通模式——SBAR沟通模式situation（现状）s即现状，沟通重点为患者目前的状况，如目前病情、症状和体征、最近的监护数据等SBAR沟通模式运用到医疗行业中B即背景，沟通重点为患者以往情况，如病史、诊断结果、入院情况等A即评估，沟通重点为准确评估患者的现有状况，如患者最新的生命体征、最新的检查结果等R即建议，沟通重点为建议后续的治疗措施和护理方向医患沟通护士与医生沟通教育培训的沟通转诊交接的沟通适用于s即现状，沟通重点为患者目前的状况，如目前病情、症状和体征、医院介绍案例背景执行过程成果成效总结体会传承百年仁爱精通济世医术Contents医院介绍案例背景执行过程成果成效总结体会传承百年仁爱精专项活动推进过程全院开展“提升全员沟通能力专项活动”进一步确保质量安全进一步改善医疗服务进一步提高工作效率进一步构建医患关系专项活动推进过程全院开展“提升全员沟通能力专项活动”进一步确专项活动推进过程工作开展活动对象活动方式“进一步提高医疗服务行动计划”“我为医院改革和转型发展献良策、做贡献”医疗医技人员、护理人员、职能处室、青年团员、工勤人员工、四生（进修生、规培生、研究生、实习生）理论讲授、查找问题、案例讨论、经验分享、情景模拟、知识竞赛、阶段总结、整改提高、总结交流专项活动推进过程工作开展活动对象活动方式“进一步提高医疗服务专项活动推进过程宣传动员全面部署3月4月5月6月问题梳理制定计划制定方案全员培训贯彻落实阶段评价基础工作日常工作重点工作中心工作专项活动推进过程宣传动员3月4月5月6月问题梳理制定专项活动推进过程加强宣传精心组织强化管理加强领导专项活动推进过程加强宣传精心组织强化管理加强领导专项活动推进过程医院层面——组织沟通系列巡讲活动多种视野、各种维度谈沟通清华教授视频讲沟通北大教授讲沟通人民日报记者讲沟通专项活动推进过程医院层面——组织沟通系列巡讲活动清华教授视频专项活动推进过程各职能处室共同参与——沟通存在各个部门、多个环节中医务部门诊部科教部工会专项活动推进过程各职能处室共同参与——沟通存在各个部门、多个专项活动推进过程护患沟通是医患沟通的重要组成部分自上而下分管副院长直接领导，组织动员部署、联系协调、阶段总结全员参与护理部、科护士长、护士长、护理骨干等紧贴实际切实发现、分析和解决日常工作中沟通问题院长部署安排专项活动推进过程护患沟通是医患沟通的重要组成部分自上而下分管专项活动推进过程头脑风暴发散思维涟波效应管理流程业务人性化等集体座谈科室讨论汇总上报共性问题、突出问题6大项

82条问题护士与患者、家属沟通护士长与护士沟通护士与医生沟通护士与华南沟通护士与医技、华南沟通护士与护士沟通查摆问题梳理分析专项活动推进过程头脑风暴发散思维涟波效应管理流程专项活动推进过程归类分析细化查摆问题梳理分析专项活动推进过程归类分析细化查摆问题梳理分析专项活动推进过程基于沟通问题的调研分析结果制定切实可行的活动方案分阶段按步骤执行有督查注反馈重实效顶层设计制定方案专项活动推进过程基于沟通问题的调研分析结果制定切实可行的活动专项活动推进过程多层面沟通培训护理部对共性问题集体培训共性、突出问题沟通培训标准化沟通培训护士长沟通培训经验交流专项活动推进过程多层面沟通培训护理部对共性问题共性、突出问题大科对科内共性问题集体培训专项活动推进过程大科对科内共性问题专项活动推进过程护理单元对个性问题专科培训专项活动推进过程护理单元对个性问题专科培训专项活动推进过程专项活动推进过程经过临床实践、归纳和总结形成具有专科特色的沟通模板

近两百个，在日常工作中严格落实疑难问题沟通有了可参照的“规定动作”共性问题沟通达到同质化特殊病人护士可灵活调整形成模板严格落实专项活动推进过程经过临床实践、归纳和总结疑难问题沟通有了可参专项活动推进过程SBAR在护士-病人沟通中的运用形成模板严格落实专项活动推进过程SBAR在护士-病人沟通中的运用形成模板SBAR在护士-护士沟通中的运用专项活动推进过程形成模板严格落实SBAR在护士-护士沟通中的运用专项活动推进过程形成模板专项活动推进过程组织沟通竞赛比拼实战能力以SBAR标准化沟通方式为载体，考察护士在各种场合中评估、决策和沟通的能力专项活动推进过程组织沟通竞赛比拼实战能力以SBAR标准化专项活动推进过程比赛现场组织沟通竞赛比拼实战能力专项活动推进过程比赛现场组织沟通竞赛比拼实战能力专项活动推进过程规范的仪容仪表标准化情景剧表演，充分展示护士风采成熟的沟通技巧良好的精神面貌专项活动推进过程规范的仪容仪表标准化情景剧表演，充分展示护士用“心”沟通做一名有温度的护士沟通读书报告会深入理解沟通真谛专项活动推进过程用“心”沟通做一名有温度的护士沟通读书报告会深专项活动推进过程强化管理持续推动护士沟通能力专项考核护理总值班专项督查专项活动推进过程强化管理持续推