内部审核技巧课件

审核技巧内审员培训2022年11月26日1审核技巧2022年11月26日1什么是审核审核（auditISO9000中3.9.1）为获得审核证据，并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审核证据（auditevidence3.9.4）与审核准则有关的并且能够证实的记录事实陈述或其他信息。2什么是审核审核（auditISO9000中3.9.1）什么是审核审核准则（auditcriteria3.9.3）

标准，质量手册，目标，方针，程序。客户要求，法律法规的要求。注：内部审核有时称第一方审核，用于内

部的目的，由组织自己或以组织的含义进行，可作为组织自我合格声明的基础。3什么是审核审核准则（auditcriteria3.9.3什么是质量管理体系（QMS）审核？为获得QMS审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足QMS审核准则的程度所进行的系统的、独立的，并形成文件的过程。4什么是质量管理体系（QMS）审核？为获得QMS审核证据并对其质量管理体系(QMS)审核的内容过程是否以被识别并适当规定？职责是否已被分配？程序是否得到实施和保持？在实施所要求的结果方面，过程是否有效？所提供的证据能否证实过程确实有效？5质量管理体系(QMS)审核的内容过程是否以被识别并适当规定？审核的原则（一）与审核员有关的原则道德行为：职业的基础公正表达：真实准确地报告的义务职业素养：在审核中勤奋并具有判断力（二）与审核有关的原则独立性：审核公正性和审核结论客观性的基础基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出可信的和可重视的审核结论的合理方法6审核的原则（一）与审核员有关的原则道德行为：职业的基础公正表质量管理体系审核的特点被审核的QMS必须是正规的。是一种正式有序的活动（系统性）是一种独立的活动（可以由与受审核活动无责任关系的内审员进行）是形成文件的过程是一个查实证据的过程（随机抽样）7质量管理体系审核的特点被审核的QMS必须是正规的。是一种正式内部质量管理体系审核的目的依据标准及其相关要求来评价本组织QMS是否满足规定的要求验证本组织QMS是否持续有效运行，绩效目标是否达到/超越？作为一种主要的管理手段和自我改进的机制，及时发现问题，进行纠正或预防，使体系不断改进和完善为第二方、第三方审核前做好准备8内部质量管理体系审核的目的依据标准及其相关要求来评价本组织Q内部质量管理体系审核的依据本组织质量管理体系文件（包括产品实现策划的安排，以及组织所确定的质量管理体系要求）GB/T18305-2003idtISO/TS16949:2009标准及其相关配套工具的规定要求适用的法律、法规要求顾客的特殊要求（明示的和隐含的要求）9内部质量管理体系审核的依据本组织质量管理体系文件（包括产品实内部质量管理体系审核的范围审核范围的定义：“审核的内容和界限”（ISO19011：20023.13）通常包括对实际位置、组织单元、活动和过程以及所覆盖的时期的描述，是指受审核的QMS运行的实际位置及其所覆盖的产品、过程和场所以及时期的描述。内审是本组织体系所覆盖的所有产品、过程和场所10内部质量管理体系审核的范围审核范围的定义：“审核的内容和界限一.审核类型11一.审核类型11三种类型的审核

第一方审核--组织内审

目的:

完善和提高体系----组织自身需要

重点:

体系的适用性,可操作性特点:

针对性很强形式:

找不符合项12三种类型的审核三种类型的审核

第二方审核--客户评审目的:

稳定和改善体系----客户监督需要

重点:

体系的稳定性,可靠性特点:

挑剔性很强形式:

找不符合项13三种类型的审核三种类型的审核

第三方审核--认证审核目的:

按标准评价体系----对外展示需要

重点:

体系的符合性,完整性特点:

公正,客观形式:

找符合项14三种类型的审核二.审核种类15二.审核种类15质量体系审核过程质量审核产品质量审核服务质量审核16质量体系审核过程质量审核产品质量审核服务质量审核16质量体系审核目的:

对质量体系基本要求的符合性,

完整性,有效性进行评定.标准:

国际质量体系管理标准.功能:

管理评审的输入之一17质量体系审核目的:对质量体系基本要求的符合性,17过程审核目的:

对质量形成过程,在各种干扰因素的影响下能否仍然稳定受控,并具有能力进行评定.标准:

行业工艺标准功能:

在受控条件下的稳定增值链18过程审核目的:对质量形成过程,在各种干扰因素18产品(服务)审核目的:

对产品(服务)的质量特性进行评定.标准:

企业产品(服务)技术标准功能:

是组织业绩和客户满意度测评的输入之一19产品(服务)审核目的:对产品(服务)的质量特性进行评19三.审核形式20三.审核形式20质量体系文件审核体系维持跟踪审核质量体系现场审核质量体系初步审核21质量体系文件审核体系维持跟踪审核质量体系现场审核质量体系初步四.审核目的22四.审核目的22符合性审核观察与判定体系组建是否符合标准的要求23符合性审核观察与判定体系组建23适用性审核观察与判定体系组建是否适合组织实际运行(组织结构,产品复杂程度)的要求24适用性审核观察与判定体系组建是否24维持性审核观察与判定体系运行是否符合组织既定的标准(质量手册和程序文件)要求25维持性审核观察与判定体系运行是否25五.审核员26五.审核员26审核员的基本素质善于交流与沟通机智且善于观察坚定且不屈不挠,又不失灵活性有决定优先顺序的判断力有判别轻重的能力27审核员的基本素质善于交流与沟通机智且善于观察坚定且不屈不挠,审核员的基本素质有较强的独立分析能力有丰富的广域知识和较深的专业知识在任何外界客观条件下能自律善于倾听有较强的独立判定能力28审核员的基本素质有较强的独立分析能力有丰富的广域知识和较深的审核员的行为准则应以可信,公平的态度实施审核应与被审核对象无任何利益关系不可接收任何形式的贿赂维护双方的名誉和利益履行保密诺言29审核员的行为准则应以可信,公平的态度实施审核应与被审核对象无审核员的职责遵守和传达有关的审核要求履行审核赋予的职责将观察的结果形成文件并保存验证纠正措施的有效性报告审核的结果30审核员的职责遵守和传达有关的审核要求履行审核赋予的职责将观察审核员的工作在规定的审核范围内进行审核工作保持工作的独立性和客观性认真地收集和分析证据遵守道德规范敏锐地识别证据的真伪31审核员的工作在规定的审核范围内进行审核工作保持工作的独立性和审核员的工具审核依据的有效标准检查表文件审核时遗留的问题表用于审核记录的文具审核计划32审核员的工具审核依据的有效标准检查表文件审核时遗留的问题表用主任审核员的职责协助选择审核组的成员制定审核计划表代表审核组与受审方领导接触碰到特殊情况,可以终止审核提交审核报告33主任审核员的职责协助选择审核组的成员制定审核计划表代表审核组主任审核员的工作界定审核的要求遵照审核的要求组织审核工作策划审核过程安排审核组各种会议准备审核所需的文件34主任审核员的工作界定审核的要求遵照审核的要求组织审核工作策划主任审核员的工作评审现场查证的体系文件及时向受审方报告重要的不合格项及时报告审核中遇到的重大障碍解决审核中遗留的其他问题清楚地报告审核的结果35主任审核员的工作评审现场查证的体系文件及时向受审方报告重要的六.审核策划36六.审核策划36审核策划领取审核任务收集有关资料审核有关文件确定双方有关约定37审核策划领取审核任务收集有关资料审核有关文件确定双方有关约定审核策划制订审核计划表准备审核检查表召开审核前的工作会议准备审核首次会议议程38审核策划制订审核计划表准备审核检查表召开审核前的工作会议准备七.审核计划39七.审核计划39审核的目的,范围,依据,审核的具体日程安排组建审核小组,确定组长,明确分工要求被审核方提供的支持40审核的目的,范围,依据,审核的具体日程安排组建审核小组,确定八.编制检查表41八.编制检查表41确保审核的深度与连续性覆盖所有要素及相关事项执行审核时面谈的结构使审核具有可信性42确保审核的深度与连续性覆盖所有要素及相关事项执行审核时面谈的质量标准的要求受审核方的质量体系文件以前发生过的问题行业惯例,其他方面的建议43质量标准的要求受审核方的质量体系文件以前发生过的问题行业惯例检查表的基本内容受审单位:受审部门:面谈者:审核员:日期:标准条款检查项目和内容符合与否评价观察结果记录记录审核中看到的客观证据明确的符合与不符合的结论审核前预先准备目标是什么要求是什么查看什么查找什么与谁谈话强调什么抄录标准的章节,款号44检查表的基本内容受审单位:受审部门:面九.审核实施45九.审核实施45首次会议议程会议签到介绍审核组人员确认审核执行的标准和审核范围解释如何执行审核及报告的程序解释不合格项与观察项的定义确认谁有权签署不合格报告解释引导员的任务及与谁合作46首次会议议程会议签到46首次会议议程确定审核期间的作息时间确定进入现场的安全,防护的问题审核专用的办公室强调审核采用抽样方法存在的风险保密承诺回避请求双方共同关心的其他问题47首次会议议程确定审核期间的作息时间47审核中怎样提问题一次只问一个问题问问题的顺序:做什么事?

要了解的事实为什么要做?

体系有没有规定什么时候去做?

是否符合过程的顺序谁去做?

职责和责任是否明确怎样做?

有无具体的作业指导书怎样证明你做好了?

体系的活动记录在哪里做?

是否符合过程的要求48审核中怎样提问题一次只问一个问题问问题的顺序:做什么事?审核中怎样提问题开放式问题一种用于搜集信息的提问方式你能说说这项工作是怎样做的吗?你接受过哪些方面质量体系的培训?目的:不要让面谈者有压力或束缚,尽可能让他最大限度地反映事实49审核中怎样提问题开放式问题一种用于搜集信你能说说这项工作是怎审核中怎样提问题关闭式问题一种用于确认事实的提问方式这项工作你就是这样做的吗?你接受过质量体系文件的培训吗?目的:让面谈者用“是”或“不是”非常明确的结论来确认事实50审核中怎样提问题关闭式问题一种用于确认事这项工作你就是这样做审核中怎样提问题探索式问题一种用于追踪事实的提问方式这项工作你还有其他方法做吗?你还参加过其他质量体系要求的培训吗?目的:让面谈者提供更多的线索,以进一步获取有用的资料51审核中怎样提问题探索式问题一种用于追踪事这项工作你还有其他方审核中怎样提问题必须避免的提问方式带诡计性的提问混淆不请的提问连珠炮式的提问穷追不舍的提问目的:让面谈者有思考的余地,便于更能切合问题回答.52审核中怎样提问题必须避免的提问方式带诡计性的提问目的:让面谈审核中典型情况的应对“没问题”型应对技巧仔细审核不放过任何一个环节针对查到的问题剥茧抽丝层层追根53审核中典型情况的应对“没问题”型应对技巧53审核中典型情况的应对“抵触”型应对技巧保持冷静，不急不燥，不刺激对方针对提供的证据，仔细分析，耐心说明54审核中典型情况的应对“抵触”型应对技巧54审核中典型情况的应对“掩盖”型应对技巧容忍，耐心，仔细观察对方的眼神变化不断变换审核方法，使对方暴露掩盖点55审核中典型情况的应对“掩盖”型应对技巧55审核中典型情况的应对“一问三不知”型应对技巧对方确实不熟悉，不知道的请求换人对方故意的，讲明拒绝审核或不配合审核会形成严重不符合项，后果严重56审核中典型情况的应对“一问三不知”型应对技巧56审核中典型情况的应对“高谈阔论”型应对技巧排除干扰，直奔主题，切入实际问题不搭理无关的问题，不与对方辩论57审核中典型情况的应对“高谈阔论”型应对技巧57审核中典型情况的应对“办不到”型应对技巧用已经查证符合的事实鼓励对方告诉对方文件怎么写，你就怎么做58审核中典型情况的应对“办不到”型应对技巧58审核中典型情况的应对“辩解”型应对技巧用查证的事实对照标准或对方的文件重新寻找切入点59审核中典型情况的应对“辩解”型应对技巧59审核中典型情况的应对“主动暴露”型应对技巧不介入他们内部矛盾，不带倾向核查证据时仔细辨别真伪，谨慎下结论60审核中典型情况的应对“主动暴露”型应对技巧60审核中典型情况的应对“求饶”型应对技巧了解求饶的目的，务实有效处理鼓励对方放下思想包袱，注意书面用词61审核中典型情况的应对“求饶”型应对技巧61审核中典型情况的应对“故意拖延”型应对技巧不受干扰，直奔主题，要求一次提供证据礼貌，客气阻断对方，少问多看62审核中典型情况的应对“故意拖延”型应对技巧62审核中典型情况的应对“热情过度”型应对技巧少应酬，少搭话，态度严肃查到不符合项，一针见血尖锐指出63审核中典型情况的应对“热情过度”型应对技巧63审核中怎样观察现场1.观察没有受控的体系文件2.员工的态度3.产品储存不当4.员工操作不当5.标识6.运输的安全7.环境64审核中怎样观察现场1.观察没有受控的体系文件64审核中怎样做记录现场发现发现的地点(部门),时间,方位(区域)发现事实的详细描述(工号,编号,记号,明显特征等)事实的描述让当事人(或陪同人员)签署确认要继续查核的内容,记录后续的路径65审核中怎样做记录现场发现65审核中怎样做记录使用标准标准的篇,章,节,条,款号相关标准的内容(可以是具有针对性的摘要)其他强制性标准的要求内容组织体系文件的要求内容66审核中怎样做记录使用标准66要报告的不合格项事实确凿,当事人(引导员)签署确认证据客观,多项证据能互相印证过程失效的证据,要形成证据链引用的标准,规范,协议,文件条款准确将所有不合格项分类,分析其离散性将所有不合格项进行编号所有的不合格项都须经组织负责人签署67要报告的不合格项事实确凿,当事人(引导员)签署确认67

对不合格事实的判定应不偏离ISO/TS16949：2009注意对过程的识别和过程的有效性；慎重对待没有形成文件或文件表述不够详细，没有书面质量记录或记录内容不够具体的不合格事实；在完成全部审核后作出不合格判定。要报告的不合格项68对不合格事实的判定应不偏离ISO/TS16末次会议议程会议签到再次确认审核执行的标准和审核范围对组织体系运行的基本评价解释不合格项与观察项的事实不合格项与观察项的整改要求重申保密承诺感谢受审核方的配合和支持受审核方对审核结果的意见下次审核的安排69末次会议议程会议签到69十.审核报告70十.审核报告70审核报告基本内容受审核企业的基本情况审核执行的标准和审核范围对组织体系运行的基本评价解释不合格项与观察项的事实审核结论不合格项与观察项的整改要求认证证书的使用规则下次审核的安排71审核报告基本内容受审核企业的基本情况71纠正措施的实施所有的纠正措施都必须是一一针对不合格项的针对不合格项根源的能够防止不合格再发生的可操作性很强的限时限刻落实的可作为长期预防措施的有实施计划与实施记录72纠正措施的实施所有的纠正措施都必须是72纠正措施的跟踪所有的纠正措施都必须一一落实记录措施的实际效果措施实施中遇到的问题措施的修正或改进措施完成的日期分析措施实施后的趋势73纠正措施的跟踪所有的纠正措施都必须73再审核所有的纠正措施都将作为下一次再审核的输入74再审核所有的纠正措施都74谢谢各位2022年11月26日75谢谢各位2022年11月26日75审核技巧内审员培训2022年11月26日76审核技巧2022年11月26日1什么是审核审核（auditISO9000中3.9.1）为获得审核证据，并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审核证据（auditevidence3.9.4）与审核准则有关的并且能够证实的记录事实陈述或其他信息。77什么是审核审核（auditISO9000中3.9.1）什么是审核审核准则（auditcriteria3.9.3）

标准，质量手册，目标，方针，程序。客户要求，法律法规的要求。注：内部审核有时称第一方审核，用于内

部的目的，由组织自己或以组织的含义进行，可作为组织自我合格声明的基础。78什么是审核审核准则（auditcriteria3.9.3什么是质量管理体系（QMS）审核？为获得QMS审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足QMS审核准则的程度所进行的系统的、独立的，并形成文件的过程。79什么是质量管理体系（QMS）审核？为获得QMS审核证据并对其质量管理体系(QMS)审核的内容过程是否以被识别并适当规定？职责是否已被分配？程序是否得到实施和保持？在实施所要求的结果方面，过程是否有效？所提供的证据能否证实过程确实有效？80质量管理体系(QMS)审核的内容过程是否以被识别并适当规定？审核的原则（一）与审核员有关的原则道德行为：职业的基础公正表达：真实准确地报告的义务职业素养：在审核中勤奋并具有判断力（二）与审核有关的原则独立性：审核公正性和审核结论客观性的基础基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出可信的和可重视的审核结论的合理方法81审核的原则（一）与审核员有关的原则道德行为：职业的基础公正表质量管理体系审核的特点被审核的QMS必须是正规的。是一种正式有序的活动（系统性）是一种独立的活动（可以由与受审核活动无责任关系的内审员进行）是形成文件的过程是一个查实证据的过程（随机抽样）82质量管理体系审核的特点被审核的QMS必须是正规的。是一种正式内部质量管理体系审核的目的依据标准及其相关要求来评价本组织QMS是否满足规定的要求验证本组织QMS是否持续有效运行，绩效目标是否达到/超越？作为一种主要的管理手段和自我改进的机制，及时发现问题，进行纠正或预防，使体系不断改进和完善为第二方、第三方审核前做好准备83内部质量管理体系审核的目的依据标准及其相关要求来评价本组织Q内部质量管理体系审核的依据本组织质量管理体系文件（包括产品实现策划的安排，以及组织所确定的质量管理体系要求）GB/T18305-2003idtISO/TS16949:2009标准及其相关配套工具的规定要求适用的法律、法规要求顾客的特殊要求（明示的和隐含的要求）84内部质量管理体系审核的依据本组织质量管理体系文件（包括产品实内部质量管理体系审核的范围审核范围的定义：“审核的内容和界限”（ISO19011：20023.13）通常包括对实际位置、组织单元、活动和过程以及所覆盖的时期的描述，是指受审核的QMS运行的实际位置及其所覆盖的产品、过程和场所以及时期的描述。内审是本组织体系所覆盖的所有产品、过程和场所85内部质量管理体系审核的范围审核范围的定义：“审核的内容和界限一.审核类型86一.审核类型11三种类型的审核

第一方审核--组织内审

目的:

完善和提高体系----组织自身需要

重点:

体系的适用性,可操作性特点:

针对性很强形式:

找不符合项87三种类型的审核三种类型的审核

第二方审核--客户评审目的:

稳定和改善体系----客户监督需要

重点:

体系的稳定性,可靠性特点:

挑剔性很强形式:

找不符合项88三种类型的审核三种类型的审核

第三方审核--认证审核目的:

按标准评价体系----对外展示需要

重点:

体系的符合性,完整性特点:

公正,客观形式:

找符合项89三种类型的审核二.审核种类90二.审核种类15质量体系审核过程质量审核产品质量审核服务质量审核91质量体系审核过程质量审核产品质量审核服务质量审核16质量体系审核目的:

对质量体系基本要求的符合性,

完整性,有效性进行评定.标准:

国际质量体系管理标准.功能:

管理评审的输入之一92质量体系审核目的:对质量体系基本要求的符合性,17过程审核目的:

对质量形成过程,在各种干扰因素的影响下能否仍然稳定受控,并具有能力进行评定.标准:

行业工艺标准功能:

在受控条件下的稳定增值链93过程审核目的:对质量形成过程,在各种干扰因素18产品(服务)审核目的:

对产品(服务)的质量特性进行评定.标准:

企业产品(服务)技术标准功能:

是组织业绩和客户满意度测评的输入之一94产品(服务)审核目的:对产品(服务)的质量特性进行评19三.审核形式95三.审核形式20质量体系文件审核体系维持跟踪审核质量体系现场审核质量体系初步审核96质量体系文件审核体系维持跟踪审核质量体系现场审核质量体系初步四.审核目的97四.审核目的22符合性审核观察与判定体系组建是否符合标准的要求98符合性审核观察与判定体系组建23适用性审核观察与判定体系组建是否适合组织实际运行(组织结构,产品复杂程度)的要求99适用性审核观察与判定体系组建是否24维持性审核观察与判定体系运行是否符合组织既定的标准(质量手册和程序文件)要求100维持性审核观察与判定体系运行是否25五.审核员101五.审核员26审核员的基本素质善于交流与沟通机智且善于观察坚定且不屈不挠,又不失灵活性有决定优先顺序的判断力有判别轻重的能力102审核员的基本素质善于交流与沟通机智且善于观察坚定且不屈不挠,审核员的基本素质有较强的独立分析能力有丰富的广域知识和较深的专业知识在任何外界客观条件下能自律善于倾听有较强的独立判定能力103审核员的基本素质有较强的独立分析能力有丰富的广域知识和较深的审核员的行为准则应以可信,公平的态度实施审核应与被审核对象无任何利益关系不可接收任何形式的贿赂维护双方的名誉和利益履行保密诺言104审核员的行为准则应以可信,公平的态度实施审核应与被审核对象无审核员的职责遵守和传达有关的审核要求履行审核赋予的职责将观察的结果形成文件并保存验证纠正措施的有效性报告审核的结果105审核员的职责遵守和传达有关的审核要求履行审核赋予的职责将观察审核员的工作在规定的审核范围内进行审核工作保持工作的独立性和客观性认真地收集和分析证据遵守道德规范敏锐地识别证据的真伪106审核员的工作在规定的审核范围内进行审核工作保持工作的独立性和审核员的工具审核依据的有效标准检查表文件审核时遗留的问题表用于审核记录的文具审核计划107审核员的工具审核依据的有效标准检查表文件审核时遗留的问题表用主任审核员的职责协助选择审核组的成员制定审核计划表代表审核组与受审方领导接触碰到特殊情况,可以终止审核提交审核报告108主任审核员的职责协助选择审核组的成员制定审核计划表代表审核组主任审核员的工作界定审核的要求遵照审核的要求组织审核工作策划审核过程安排审核组各种会议准备审核所需的文件109主任审核员的工作界定审核的要求遵照审核的要求组织审核工作策划主任审核员的工作评审现场查证的体系文件及时向受审方报告重要的不合格项及时报告审核中遇到的重大障碍解决审核中遗留的其他问题清楚地报告审核的结果110主任审核员的工作评审现场查证的体系文件及时向受审方报告重要的六.审核策划111六.审核策划36审核策划领取审核任务收集有关资料审核有关文件确定双方有关约定112审核策划领取审核任务收集有关资料审核有关文件确定双方有关约定审核策划制订审核计划表准备审核检查表召开审核前的工作会议准备审核首次会议议程113审核策划制订审核计划表准备审核检查表召开审核前的工作会议准备七.审核计划114七.审核计划39审核的目的,范围,依据,审核的具体日程安排组建审核小组,确定组长,明确分工要求被审核方提供的支持115审核的目的,范围,依据,审核的具体日程安排组建审核小组,确定八.编制检查表116八.编制检查表41确保审核的深度与连续性覆盖所有要素及相关事项执行审核时面谈的结构使审核具有可信性117确保审核的深度与连续性覆盖所有要素及相关事项执行审核时面谈的质量标准的要求受审核方的质量体系文件以前发生过的问题行业惯例,其他方面的建议118质量标准的要求受审核方的质量体系文件以前发生过的问题行业惯例检查表的基本内容受审单位:受审部门:面谈者:审核员:日期:标准条款检查项目和内容符合与否评价观察结果记录记录审核中看到的客观证据明确的符合与不符合的结论审核前预先准备目标是什么要求是什么查看什么查找什么与谁谈话强调什么抄录标准的章节,款号119检查表的基本内容受审单位:受审部门:面九.审核实施120九.审核实施45首次会议议程会议签到介绍审核组人员确认审核执行的标准和审核范围解释如何执行审核及报告的程序解释不合格项与观察项的定义确认谁有权签署不合格报告解释引导员的任务及与谁合作121首次会议议程会议签到46首次会议议程确定审核期间的作息时间确定进入现场的安全,防护的问题审核专用的办公室强调审核采用抽样方法存在的风险保密承诺回避请求双方共同关心的其他问题122首次会议议程确定审核期间的作息时间47审核中怎样提问题一次只问一个问题问问题的顺序:做什么事?

要了解的事实为什么要做?

体系有没有规定什么时候去做?

是否符合过程的顺序谁去做?

职责和责任是否明确怎样做?

有无具体的作业指导书怎样证明你做好了?

体系的活动记录在哪里做?

是否符合过程的要求123审核中怎样提问题一次只问一个问题问问题的顺序:做什么事?审核中怎样提问题开放式问题一种用于搜集信息的提问方式你能说说这项工作是怎样做的吗?你接受过哪些方面质量体系的培训?目的:不要让面谈者有压力或束缚,尽可能让他最大限度地反映事实124审核中怎样提问题开放式问题一种用于搜集信你能说说这项工作是怎审核中怎样提问题关闭式问题一种用于确认事实的提问方式这项工作你就是这样做的吗?你接受过质量体系文件的培训吗?目的:让面谈者用“是”或“不是”非常明确的结论来确认事实125审核中怎样提问题关闭式问题一种用于确认事这项工作你就是这样做审核中怎样提问题探索式问题一种用于追踪事实的提问方式这项工作你还有其他方法做吗?你还参加过其他质量体系要求的培训吗?目的:让面谈者提供更多的线索,以进一步获取有用的资料126审核中怎样提问题探索式问题一种用于追踪事这项工作你还有其他方审核中怎样提问题必须避免的提问方式带诡计性的提问混淆不请的提问连珠炮式的提问穷追不舍的提问目的:让面谈者有思考的余地,便于更能切合问题回答.127审核中怎样提问题必须避免的提问方式带诡计性的提问目的:让面谈审核中典型情况的应对“没问题”型应对技巧仔细审核不放过任何一个环节针对查到的问题剥茧抽丝层层追根128审核中典型情况的应对“没问题”型应对技巧53审核中典型情况的应对“抵触”型应对技巧保持冷静，不急不燥，不刺激对方针对提供的证据，仔细分析，耐心说明129审核中典型情况的应对“抵触”型应对技巧54审核中典型情况的应对“掩盖”型应对技巧容忍，耐心，仔细观察对方的眼神变化不断变换审核方法，使对方暴露掩盖点130审核中典型情况的应对“掩盖”型应对技巧55审核中典型情况的应对“一问三不知”型应对技巧对方确实不熟悉，不知道的请求换人对方故意的，讲明拒绝审核或不配合审核会形成严重不符合项，后果严重131审核中典型情况的应对“一问三不知”型应对技巧56审核中典型情况的应对“高谈阔论”型应对技巧排除干扰，直奔主题，切入实际问题不搭理无关的问题，不与对方辩论132审核中典型情况的应对“高谈阔论”型应对技巧57审核中典型情况的应对“办不到”型应对技巧用已经查证符合的事实鼓励对方告诉对方文件怎么写，你就怎么做133审核中典型情况的应对“办不到”型应对技巧58审核中典型情况的应对“辩解”型应对技巧用查证的事实对照标准或对方的文件重新寻找切入点134审核中典型情况的应对“辩解”型应对技巧59审核中典型情况的应对“主动暴露”型应对技巧不介入他们内部矛盾，不带倾向核查证据时仔细辨别真伪，谨慎下结论