礼仪与沟通技巧教案

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业礼仪与沟通技巧培训对象：哈尔滨铁路局培训基地的员工培训目的：掌握有效沟通的技巧培训要点：沟通的概念；沟通的要素；语言沟通；非语言沟通。第一讲沟通概念一、什么是沟通？【互动】你们与我沟通了吗？请举例说自己经历过的一个最得意的沟通和一个最失败的沟通。【案例】2011年福建招生宣传中的一次沟通刘馨媛，女，理科，2011年高考成绩653分。6月27号我在厦门市高招咨询会面谈中发现她综合素质非常优秀。当她和父母第一次站在我面前咨询，我就锁定其为争取签约的优质生源之一。下午在厦门宾馆邀约再次面谈。29号下午她与父母守在厦门宾馆等着我们从漳州赶回正式签约。30号其父又到宾馆送有关资料，以确保信息的正确与完整。我们前后见面交谈4次，电话与短信往来近20余次。其父刘敬发后来闲聊时说，女儿只想学医，他们也向华西医科大学招生老师咨询过，答复是七年也可以报，五年也可以报；咨询会后电话联络是再也打不通，心里感觉不靠谱不踏实。全家下定决心与我们签订录取意向表，除了“南湘雅”是金字招牌外，更主要的是我们的诚意和亲人般的亲切令他们感动。为了影响刘馨媛A志愿填报中南大学，我多次主动打电话发短信与他们沟通，打的是亲情牌，其次是语言诱导：“你们对中南大学了解越多就会越喜欢，学校为您女儿提供的发展平台绝不会比其他大学差；”“您女儿这么优秀，我们喜欢啊！”“我们一定向招办领导汇报，努力争取七年制口腔医学，保证五年制口腔医学。”在录取意向书上，我不光签下了我的名字，也写下了文字承诺：建议学校对该生的专业，努力争取七年制口腔医学，保证五年制口腔医学。牺牲时间加把劲，多点技巧多用心，皆大欢喜是双赢！在汉语词典中，“沟通”本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。如：《左传·哀公九年》：“秋，邗，沟通江淮。”注：“於筑城穿沟，东北通射阳湖，西北至末口入淮，通粮道也。”《＜在和平的日子里＞序》：“在我们这个时代，人们和英雄人物的思想心灵之间，总是比较容易沟通。”《在大沙漠中间》诗：“似乎有一支绵长的、不发声的音波，沟通着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。”我们给出的定义是：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。为什么要沟通？这个问题乍听起来，好像问你“为什么要吃饭”或“为什么要睡觉”非常愚蠢的问题。吃饭是因为饥饿，睡觉是因为身体要休息。同样，对于“人”来说，你只要与他人与社会发生联系，成为社会人（也叫“社交人”），沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的社交活动。人们通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。在工作、娱乐、居家、买卖时，或者希望和一些人的关系更加稳固和持久时，都会通过交流、合作、达成协议来实现目标。在沟通过程中，人们分享、披露、接收信息。信息的内容，有思想、情感、等。沟通的表象形式有交流、劝说、教授、、命令等。沟通的媒介（手段）有语言沟通与非语言沟通。综上所述，沟通的主要作用有两个：（1）传递和获得信息信息的采集、传送、整理、，就是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，能提高办事效率，获得。善于沟通者可以一直保持注意力，随时抓住重点，找出所需要的重要信息，节省时间与精力，拥有最佳的。（2）改善“人是社会关系的总和”。社会关系就是“网”。社会是由人们相互沟通所维持的关系织成的网，人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相融合。沟通是人类基本特征和活动之一。没有沟通，就不可能形成组织和人类社会。沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。二、沟通的要素人与人的包括输出者、接受者、、等四个主要因素。1、输出者——沟通的主体信息的输出者就是沟通的主体，他必须充分了解接受者的情况，以选择合适的以利于接受者的理解与接收。要顺利的完成信息的输出，必须对编码（Encoding）和解码（Decoding）两个概念有一个基本的了解。编码是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。在从事编码的过程中，注意以下几个方面有利于提高编码的正确性：·相关性信息必须与接受者所知道的范围相关联，如此才可能使信息为接受者所了解。所有信息必须以一种对接受者有意义或有价值的方式传送出去。·简明性尽量将信息转变为最简明的形式，因为越是简明的方式，越可能为接受者所了解。·组织性将成有条理的若干重点，可以方便接受者了解及避免接受者承担过多的负担。·重复性主要是在口语的沟通中，重复强调重点有利于接受者的了解和。·集中性将焦点集中在信息的几个重要层次上，以避免接受者迷失在一堆杂乱无章的信息之中。在口语沟通中，可凭借特别的语调、举止、手势或面部表情来表达这些重点。若以文字沟通方式，则可采用划线或强调语气突出内容的重要性。2、接受者——沟通的对象（客体）接受者是指获得信息的人。接受者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。在管理情境下，所有的沟通都指向一个目标----让客体（他人）行动3、信息——沟通的内容（包括思想、情感、价值观、事实等）信息是指在沟通过程中传给接受者（包括口语和非口语）的消息，同样的信息，输出者和接受者可能有着不同的理解，这可能是输出者和接受者的差异造成的，也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。4、沟通渠道——媒介或方法、手段沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、渠道、渠道。根据沟通符号的种类分别有和；语言沟通又包括与；根据是否是结构性和系统性的，沟通分为和；根据在群体或组织中沟通传递的方向分为、和；根据沟通中的互动性分为与；从发送者和接收者的角度而言，包括、与。在实际沟通过程中是综合运用。5、“五W”技巧谁沟通（Who）——控制分析↓说什么（SaysWhat）——内容分析↓什么渠道（Which）——手段（媒介）分析↓向谁沟通（toWhom）——对象分析↓效果怎样（WhatEffects）——有效分析三、沟通的方式比较：听、说、读、写、看、演沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈（对话）、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail）快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情和的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者

意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相

信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满

意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通渠

道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多第二讲礼仪与沟通中国文化的老祖宗孔子说：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”可以说先有礼仪后有沟通。有效沟通离不开礼仪技巧。一、学会礼仪是有效沟通的先决条件荀子说：“礼有三本”：“天地者生之本”，“先祖者类之本”，“君师者治之本”（《礼论》）。其言说明礼仪制度正是为着处理人与神、人与鬼、人与人的三大关系而制定出来的。用今天的话说，礼仪是为沟通而准备的。

礼仪是随着人的群体活动、原始宗教的产生而产生的。中国素有“礼仪之邦”之美誉。早在三千多年前的西周时期，我国的古代礼仪就已基本成型。西周的礼制，也即我们今天所说的礼学专著“礼经”——《周礼》、《仪礼》、《礼记》，记录、保存了许多周代的礼仪。到了春秋时期，孔子集其大成，并发扬光大，所构成的礼仪体系一直影响中国社会长达两千多年——治国兴家平天下【】——治国之典章制度“国之基”《周礼》“君之大柄”《周礼》“礼以体政”（左丘明）“礼者何，即事之治也。”（孔子）【】——指做人的道德规范“礼者，人道之极也。”（孔子）“道德仁义，非礼不成。”《周礼》“礼者，节之准也。”（荀子）“凡人之所以为人者，礼义也。”《礼记》【】——强调是个人及社会必须遵守的行为准则“礼之用，和为贵。”《周礼》“礼，不踰节，不侵侮，不好狎xia。”《周礼》“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”（孔子）【】——指仪表、仪式“礼仪者，尊卑之仪表者。”“方物之程式也”“故动有仪则令行”（管仲）从古至今，礼仪所涉及的范围非常广泛，诸如政治、经济、军事、文化一切典章制度，以及天地鬼神祭祀、宗教信仰、道德规范、岁时婚丧、衣食住行、歌舞娱乐等。礼仪是人们在社会交往过程中形成并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以约定俗成的程序、方式（如：借助言语和行为）来表示对他人的敬意和友善。著名学府对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的15%，其余85%决定于良好的人际沟通。就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。人生成功的公式=15%+85%↓↓专业做人（人际关系）一流的职业经理人——只管人，不管事；二流的职业经理人——即管人，又管事；三流的职业经理人——只管事，不管人。一流的企业家——只做人，不做事；二流的企业家——先做人，后做事；三流的企业家——先做事，后做人。天资好不如学问好，学问好不如做事好，做事好不如做人好。做事不如做人，沟通赢取人脉，人脉决定成败。人际交往能力分两种：一种是沟通表达、交际应酬、察言观色等的能力；一种是拓展、维护交际圈并整合人脉资源的能力。礼仪是尊重他人，礼仪的尺度就是为了达到沟通目的，讲究双赢。礼仪是用心表意；沟通同样要用心惠人。礼仪与沟通的共性：尊重他人，用心表意，赢取目标。【互动】20个问题，每题按1-2-3-4-5自我打分，1为最低5为最高。你在本部门或别的部门是不是有很多朋友？你跟同事或领导在上班之外有接触吗？曾登门拜访过一些同事或领导吗？在你缺钱花的时候会不会有很多同事愿意借钱给你？你是否愿意担任会议主持人或者活动组织者？在聚会（同学、同乡、同事）上，你是否总能成为一群人中的关键人物（领袖、灵魂）？在旅途中你会跟旁边陌生人聊得很投机吗？旅途结束以后你会与聊天者保持长期联系吗？当你去找领导签字或盖章，是否自始至终一点儿紧张的感觉都没有？你能比较敏锐地察觉别人说话时的言外之意吗？10、与人交谈时，你能控制话语权（掌握话题的主动权）吗？11、能跟你非常讨厌的人心平气和地聊天吗？12、即兴发言时，能有条理并一二三来归纳自己的观点吗？13、让你到陌生人面前去推销一本书，能非常轻松、自然吗？14、知道朋友们在饭桌上喜欢点什么菜吗？15、常主动与学生时期的朋友保持联系吗？16、你是一个有幽默感的人吗？17、当你拒绝一个向你求爱的人以后，你们还会是关系密切的朋友吗？18、你是不是说话非常谨慎的人，且在醉酒后也如此？19、对曾得罪或伤害过你的人，能原谅他吗？20、当你邂逅一位久违的朋友，彼此忘记了名字，能让双方都不尴尬且很含蓄地知道对方的名字吗？二、有效沟通离不开礼仪技巧——语言沟通与非语言沟通（一）语言沟通技巧【案例】“您好，先生。”一天中午，一位住在某饭店的国外顾客到饭店餐厅去吃饭，走出电梯时，站在电梯口的一位女服务员很有礼貌地向顾客点点头。顾客微笑地回道：“你好，小姐。”当顾客走进餐厅后，引位员发出同样的一句话：“您好，先生。”那位顾客微笑着点了一下头，没有开口。顾客吃好饭后，顺便到饭店的庭院中去溜溜，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生。”这时顾客下意识地只是点了一下头了事。等到顾客重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员“您好，先生”的声音又传入顾客的耳中，此时这位顾客已感到不耐烦了，脉脉无语地径直去乘电梯准备回房间休息。恰好在电梯口又碰见那位女服务员，自然又是一成不变的套话：“您好，先生。”顾客实在不高兴了，装着没听见的样子，皱起了眉头，而这位女服务员却丈二和尚摸不着头脑。这位顾客在离店时，在写给饭店总经理的一封投诉信中写道：“……我真不明白你们饭店是怎样培训员工的？在短短的时间内，我遇到的几位服务员竟千篇一律地简单重复一句话：‘您好，先生。’难道不会使用其他的语句吗？”敬语为何招致不愉快？面对他人要怎样运用语言？著名美学家朱光潜先生曾说过：“要达到社会交际的目的，人第一要有话说（内容），其次要把话说得好，让人不但听得懂，而且听得顺耳（形式）。”现实生活中人与人的交往总是从打招呼开始的，而几乎所有的人对别人如何称呼（寒暄）自己都十分敏感。语言被誉为神奇的第一媒介。一、熟悉的语言——社会现象透视①“吃了吗！？”——民以食为天——粗俗的问候。②“去哪儿？”——丑陋的窥视心态。③“谁？”“我”——封闭的社会。④“兄弟、叔、伯”——人伦之秩序。⑤“哥儿们”——关系之网。⑥“先生”、“同志”、“师傅”——鄙俗化过程。⑦“老张”与“小张”——老人的统治。⑧“张老”——势利的恭维。⑨“长”字满天飞——官本位的社会。⑩“爷”的变迁——市井称谓。（见郑也夫著，1993，《礼语·咒语·官腔·黑话》。北京：光明日报出版社）1、“吃了吗！？”——民以食为天——粗俗的问候。这是中国文化中曾使用率最高的打招呼用语，没有一个国人对此感到生疏。为什么素以“礼仪之邦”闻名于世的中华民族选择了这样粗俗的问候语？以直射对方某项生理活动（吃饭）的词汇为问候语？在字面上你是找不到答案。但翻开史料，天灾、人祸、饥馑频繁地袭击着中国人。“连年久旱，人相食，饥民死者十七八”（汗书·王莽传）。“景明二年，大饥，死民二十万余口”（晋书）。自清嘉庆年间至光绪时的70年间死于饥饿者6000万。民国9年—25年（1920—1936）死于饥饿者1800余万人。（邓云特，1937，《中国救荒史》。北京：商务印书馆。）看看文学作品里对饥饿的描写。阿成的《绿化树》：沟里（找到）一根黄罗卜，祖宗有灵啊！……盆子毕竟有盆子的优越性，可以让人把饭舔得一干二净。罐头筒是没法舔的，这真是个遗憾！……牢改农场是没有老鼠的——那里没有东西给它吃，它自己反而有被吃掉的危险。张贤亮的《棋王》：有一次他在下棋，左手轻轻地叩茶几。一粒干缩了的饭粒也轻轻跳着。他一下子注意到了，就迅速将那个干饭粒放进嘴里，腮上立即显出筋络。…嚼完和着一大股口水，“咕”地一声咽下去，喉节慢慢移下去，眼睛里有了泪花。“吃了吗！？”包含的力量是同情，是相濡以沫，是对对方生存的深切关怀。食不厌精，脍不厌细。仓廩实知礼节，衣食足知荣辱。“吃”，不仅是生存的基本需要，也成了一项审美活动。英语民族大多以Good–morning﹑Good–afternoon﹑Good–evening为问候语。按照沃尔顿·汗密尔顿（WaltonHamilton）的解释，这种问候是农业文明的遗俗，包含着一种祈愿、一种祝福。这是可望发扬的遗俗。2、“去哪儿？”——丑陋的窥视心态。尊重他人的隐私权。隐私九不问：收入；与收入有关的一系列问题：房子、车、休闲方式等。年龄；绅士风度之一：记住女性的生日，忘记女性的年龄。婚姻、家庭；健康；政治、宗教信仰；正忙何事；居何处；个人经历；生活习惯。3、“谁？”“我”——封闭的社会。你不妨试一试，如果有人在你门上敲着要进来，你问：“谁呀”！门外的人十之八九回答你一个大声的“我”。这是说，你得用声气辨人。在面对面的社群里一起生活的人是不必通报姓名的。很少太太会在门外用姓名来回答丈夫的发问。其实岂止在乡间，就是在城市的传统社区中，“谁？我！”这种问答方式也是颇为流行的。流行的原因在于我们生活在一个封闭的圈子中，叩门的人大多不是亲属即是近邻。“尊姓大名”是因为我们不熟悉而用的。熟悉的人大可不必如此，足声、声气、甚至气味，都可以是足够的“报名”。我们社交上姓名的不常上口也就表示了我们原本是在熟人中间生活的，是个熟人的社会。但是我们因为久习于这种“我呀！”“我呀！”的回答，也很有时候用到了门内人无法辨别你声音的场合。（费孝通，1985，《乡土中国》。三联书店）英美国家中，“姓名”每每主动自报。不同社会中的姓名通报方式反映出其主导的价值观。“我”是个代词。代词就其形式本身而言是最无个性的，因为它是共用的，人人都可以自称为“我”，称他人为“你”、“他”。代词相称，信奉的是谨慎、谦虚美德。姓名在每个具体场合只代表了一个人，在称呼中它远比“我”含有更多的个性色彩。直呼姓名，是鼓励张扬个性。在美国社会中，张扬野心、雄心、抱负是远比谦虚更令人称道的美德。4、“兄弟、叔、伯”——人伦之秩序。英汉语亲属称呼对应的是：兄弟——brother秭妹——sister哥哥——elderbrother姐姐弟弟——youngerbrother妹妹伯父、叔叔、姑父、‖舅舅、姨父——uncle伯母、婶婶、姑姑、‖姨妈、舅母——aunt祖父——grandfather曾祖——great–grandfather高祖——great–great–grandfather汉语亲属称谓与西语对比有两大特征：一是区分了父系母系亲属，二是区分了父系男性亲属及直系同辈的长幼。无对应的成词：大哥二哥三弟四弟，大姐二姐三妹四妹；大姑小姑大姨小姨；表叔表嫂表舅表哥表弟。一表三千里。（注：在中国，“兄”不一定指哥哥，也不一定限于男性。）汉族的表亲、远亲、“八杆子打不着”的亲戚，乱不了家族与家庭的阵营。“九族”：上推四代——高祖、曾祖、祖父、父亲；自己一代；下推四代——子、孙、曾孙、玄孙。共九代亲属组成家族。上四代的亲属——包括高祖、曾祖、祖父、父亲的兄弟姐妹及其下三代子孙。所谓“灭九族”即是要将如此众多的亲属斩尽杀绝。“亲亲以三为五，以五为九”（礼记），是说关系最亲切的是父、自己、子直系三代，属第一圈；从祖至孙，合为五代，是第二圈；从高祖至玄孙包括族兄弟，为第三圈。“五服”是一种丧制，它以丧服的轻重和丧期的久暂显示生者与死者血缘关系的远近。“家族”是指“五服”之内的成员；“宗族”是指出了五服的同祖族人；“家庭”，只有同居共财的人才可谓之。聚族而居。“家齐而后国治”（孔子）。5、“哥儿们”——关系之网。“上阵亲兄弟，打虎父子兵。”“兄弟如手足”。携手并肩参与生存竞争的非兄弟莫属。在宗法社会中的习俗、规律和价值观的影响下，于是在“哥哥”不够用的地方“哥儿们”产生了。所不同的是“哥哥”是父母带来的，“哥儿们”却要自己寻求。将非血亲的朋友比附为血亲关系的“哥”，可以缩小双方感情上的距离，使关系大大超越一般朋友。只了解家族和宗法，不了解“哥儿们”，至多只是认识了中国人际关系的一半。兄弟是靠血统系结在一起的，虽然“哥儿们”是被相互间自愿承担的义务（与兄弟近似）系结起来的，但受血缘关系熏陶长大的人们总觉得哥儿们间缺少那种浓于水的血缘的纽带，非得找到一点替代物才行。于是种种仪式被发明出来，磕头拜把子、歃血为盟、交换金兰譜、发誓不求同年同月同日生，但原同年同月同日死。在中国传统社会中，皇权、宗族势力、帮派体系是支配社会生活的三支主要力量。大一统的皇权支配官、学、商；宗族势力支配乡土社会中的社会生活；而在宗族盘踞的“乡土”之外，在州际、码头、城镇等领域还存在一个“江湖”。支配江湖的完全是哥儿们结成的帮派。哥儿们是依特殊的标准（特殊主义——亲属、朋友、熟人、某种爱好）来判定价值，决定行为，不是依一般的标准（普遍主义——如金钱、考试分数）来判定（帕森斯T.Parsons）。6、“先生”、“同志”、“师傅”——鄙俗化过程。“先生”、“同志”、“师傅”分别是1949年以前、1949年以来和文化大革命中三个历史时期中城市社会生活中的主要称呼语。郑玄注：“先生，老人教学者”。1949年以前的中国社会是一个等级分明、贵贱有别的社会。同一切类似的社会一样，“敬语”在当时的中国社会中流行。虽然在彼此熟悉的社会角色间，相互的称谓随各自地位的尊卑而有别，但在多由陌生人组成的社会公共生活中，服务者用“敬语”称呼一切服务对象。服务者称某顾客为“先生”是不考虑他是否具备“先生”的资格的，正象宋明时代店小二称吃家为“客官”不必理论他是否真的作“官”。敬语有性别之分，对女性多称“太太、小姐”，但因当时的公共场合以男性为压倒多数，所以“先生”是最流行的称谓。“同德则同心，同心则同志”（《国语·晋书回》）。“同心”本是小圈子中的称谓。“同志”的本意为志同道合者。革命家推广“同志”称谓是因为他们觉得该词尽善尽美。当同志取代了“先生、太太”时，人们确实感到一股平等的新鲜劲儿。革命热潮一过，人们就日益感到这一称谓单调、不亲切，表达不出特定场合中企图更多地表达出的尊严。当文化大革命把“革命”的最后一点魅力埋葬后，“同志”的称谓变得更加生硬、冰冷、毫无感情。“工人阶级领导一切”的时代为社会提供了另一种选择，把工人间的用语“师傅”推向社会。很快地，这一称谓在社会上风行起来，与“同志”并行，甚至有后来居上之势。《古汉语常用字字典》中“傅”的第一个意思是：教导、辅佐帝王或王子的人。师与傅合在一起，指向徒弟传授技艺的人。在官办文化推行的“同志”乏味后，人们从大众的语言中寻找了尊称“师傅”。“先生”与“师傅”均系尊称，因此从“同志”向“师傅”的转换体现了社会心理上强调“尊敬、客气”的倾向的微弱回升，含有一点“礼失求诸野”的味道。但另一方面，社会“尊称”从先生向师傅的转换表征着一种巨大的逆转：劳心者的社会地位正让位于劳力者，一向支配社会的精英文化正让位于大众的鄙俗文化。7、“老张”与“小张”——老人的统治。“老”字在中国语言中一向充满了褒意，象征着一种地位，显示着一种威风。教师被称为“老师”，经理被叫作“老板”，经验丰富的人曰“老手”，还有数不胜数的挂着“老”字的形容词：老成、老到、老一辈、老友、老大、老实人、老黄牛、老师傅、老同志、老好人、老马识途、姜是老的辣、兔子老了鹰难拿……很多时候听到“老张”、“老程”的称呼，被称呼者并非要有一大把年纪，冠以“老”不过是为了表示一种尊重；相反把比自己年龄稍长者或是年龄相仿的中年人称作“小张”、“小田”则有不恭敬之嫌。挂着“小”字的人，十之八九人微言轻。在西方，忌讳称某人为“老人”。在那里“老”是令人生厌的字眼。老意味着丧失机会，意味着失去活力，用他们的谚语说，“老狗玩不了新招儿”。8、“张老”——势利的恭维。用在长者身上的，还有另一种称呼：“张老”。而用来称呼年轻人的却只有“小张”，从另一角度说明了中国文化是面向老者的文化（重经验、重传统），把更多的注意力放在了老者身上。“张老”是比“老张”更高一级的敬语。“老张”的“老”是个形容词；而“张老”的“老”是个名词，直指一种身份，它是不能分给一切人的。这里，我们嗅到了一种“势利”的气味，同是老者竟被划出了等级。有人群的地方就有势利小人，就有阿谀奉承之徒，但是当一个民族着意造下了一些专门的“谀词”，便意味着这个民族中的趋炎附势之风已经相当可观和成熟了。9、“长”字满天飞——官本位的社会。中国语言最势利的现象之一就是“长”字满天飞在称谓中的泛滥。“长”几乎是最高级的“敬语”，称“长”胜过了“老”、“先生”的频率，表达出一种至深的敬仰和臣服之情。即使是“科”品芝麻官，也要“张科长”、“王科长”地挂在嘴边，以示敬重。官场内外皆然。若以职业为称呼，统统漠视掉对象的职务级别——如称“老师”或“教授”。模糊差别是因为不看重它。而人们准确地叫出了官员的职位，是因为它在人们的社会生活中具有实在的份量，是因为“官”比医生、学者、技术人员、新闻人更大地影响着社会生活。以官职作称呼是中国文化的传统。“巡抚大人”、“道台大人”、“知府大人”、“知县大人”，是我们从旧戏、旧小说中常常听到的称呼。且官职在那时比今天更是一种身份。不论你同时是一个获得了怎样成就的文学家、科学家，世人当是以官职相称的，即便是一个卑微的官位。甚至几乎到了“阴界”，这个“身份”也不会放过你。【】“三闾大夫”、“太史公”、“丞相祠堂何处寻”等。在中国这块土地上没有第二个评价系统能与官位系统媲美。饶有趣味的是，在那个“官本位”的社会中，“官”的字眼竟泛化成了一个一般性的“尊语”，可用在普通人身上。【】“官人”、“客官”、“列位看官”。沾上“官”的字眼才能使人欢喜，成为敬语、谀词，“官”未必与富贵相关。在那样的社会里，你发了大财也是没有社会地位，甚至没有起码的社会安全的；相反高官不仅是一种社会声望和地位，“三年清知府，十万雪花银”，它也是发财的第一捷径。权、势、财、声望，一切出人头第的不二法门是作官，因此官在中国传统社会中处在万流归宗的位置上。“铁打的衙门流水的官”，官本是应该流动的，可撤换的。但是因为种种原因，现实的状况是“流水的衙门铁打的官”，机构不断重组——分散、合并，而官总是这些人。官成了一种“准身份”。美国学者托马斯•戴伊在《谁掌管美国》一书中指出，至少有三大势力：企业董事、政府领导层、新闻决策人，支配着今日美国，因此那是一个多元的，各种力量相互抗衡、渗透、交织的社会。美国的所谓三大力量，在中国是三位一体，三流归官的。权力上如此，物质待遇上也是如此。教授、工程师、医生等都要比照官职等级来换算“相当于多少级干部”，可见我们的社会依然是一个十足的“官本位”社会。10、“爷”的变迁——市井称谓。“爷”自古就是口语中流行的字眼。“爷”在书面语言中其最初的意思是“父亲”。【】北朝乐府《木兰诗》中的“军书十二卷，卷卷有爷名”中的“爷”即指木兰的父亲。但在以后的口语中它更多地意指“祖父”。据清人赵翼考证，自唐朝始，从“爷”中引出了尊人之称的意思。其应用越来越广。【】王爷、老爷、少爷、驸马爷——有地位的男性（富贵者）最先被戴上“爷”的冠冕。继之，宗教和神话中的神祇也被奉之为“爷”：【】佛爷、龙王爷、土地爷、财神爷、灶王爷。老北京的茶馆、澡堂子，有着“爷们儿，里头请！”市井社会中对陌生男子最流行的客气称谓。农村中若在大庭广众下讲几句话，开场的称呼往往是“老少爷们儿”。遇上某位天不怕地不怕的汉子，周围人多称之“鲁爷们儿”。市井社会中男性间发生冲突时，常有人拍着胸脯以“大爷”自称，借此自我拔高以显示高人一筹的气派。江湖间更流行着这样的豪言壮语：“此处不留爷，自有留爷处”。“爷”真有点顶天立地的派头。二、恰当地称呼：三点原则——合乎常规、照顾习俗、入乡随俗。尊称：（“家大舍小令外人”）①、您——面对长辈、平辈（晚辈称“你”）；（“家祭无忘告乃翁”）贵——不分长幼；【】贵姓/庚/处/校/公司/单位令——不分长幼；【】令尊/堂/阃/爱/郎/媛尊——对长辈；【】尊母/父/兄贤——对平辈、晚辈；【】贤妹/侄老——长辈、德高望重者；【】老人家/您老/杨老/寿老（双音节名字中头一个字加老）泛尊称：①、先生、女士、小姐、夫人；（注意：婚外恋者在西方为“爱人”）对于女性，已婚者（或戴结婚戒指者）称“夫人”；对未婚者及不了解其婚否者，称“小姐”，亦可称“女士”。【解读戒指礼仪文化】【谁称“夫人”？】②、职业╋泛尊称；【】记者先生/律师～/医生～/警察～/教师～职称╋泛尊称；【】教授先生/研究员～/编审～/医师～职务╋泛尊称；【】部长先生/院长～/书记～/主任～/经理～/市长～/省长～姓名╋泛尊称；【】张三先生∥胡锦涛～/温家宝～学衔╋泛尊称；【】博士先生/硕士～/学士～③、适用十分正式的场合：职务【】胡锦涛主席（先生）姓名╋职称（╋泛尊称）【】长江教授（先生）学衔（学科╋学衔╋姓名）【】黄河博士∥文学博士杨雨女士（先生）泛称①、职称、职业、职务、学衔②、姓╋职称【】张教授╋职业【】李记者╋职务【】吴部长╋学衔【】赵硕士③、直呼姓名【】王五/千里④、老/小╋姓【】老成/小恩⑤、辈份【】大爷/伯伯/叔叔/小姨姓╋辈份【】张伯伯/李姨军人的称呼：①、军衔；【】将军/下士②、军衔╋先生；【】上校先生③、姓（姓名）╋军衔；【】张少校/张三少校/朱德元帅④、姓名╋军衔╋先生；【】巴顿将军先生/布莱尔上校先生5、对宗教人员的称呼：①、称教会的神职；【】神父②、姓名╋神职；【】亚当神父/慧心方丈③、神职╋先生；【】牧师先生6、部长以上的高级官员可称“阁下”：【】总理阁下/大使阁下总理先生阁下/大使先生阁下7、君主制国家：国王、王后——陛下；国王陛下；伊丽莎白王后；伊丽莎白王后陛下；王子、公主、亲王——殿下；亲王殿下；莫尼喀公主；莫尼喀公主殿下；公、侯、伯、子、男等爵位的人——直称爵位、阁下、先生；或姓名╋爵位、阁下、先生。在国际交往中，一般称男子为“先生”，称女子为“夫人”、“女士”、“小姐”。西方人口头称呼一般称姓，朋友之间称名字，家庭成员之间和关系密切者用爱称（昵称）。正式场合则用全称。三、招呼语（寒暄语）：要文明——忌粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话。要礼貌——文明礼貌十个字：您好！请！谢谢！对不起！再见！早！上午好！下午好！晚上好！晚安！老人家好！小朋友好！欢迎光临！辛苦了！请先喝杯茶。请问尊姓大名。谢谢关照！需要我帮助吗？请这边走。有需要请随时打电话联络。欢迎您再来！请走好！希望下次还能见到您。祝旅途愉快！四、致歉语抱歉，让您久等了！不好意思，我动作慢了点，让您受累了。不好意思，这个问题（这件事）待我了解后再告诉您行吗？请您留下姓名或电话号码。抱歉，我需要借用一下您的身份证。——别的有效证件也行。给您带来麻烦真对不起，我马上改正。谢谢您宝贵意见，我一定修正。请稍等，下一个就帮助您。感谢您的体谅！不敬之处请指正。——约定俗成的表示谦和恭敬的专门用语，如：初次见面——“久仰”、“请多关照”。许久不见——“久违。”客人到来——“欢迎光临”、“欢迎惠顾”。等待客人——“恭候大驾”。探望他人——“拜访”。起身离开——“告辞”。中途先走——“失陪”。请人勿送——“留步”。请人批评——“指教”。请人指点——“赐教”、“斧正”、“指正”。请人帮忙——“劳驾”、“请费心”、“借光”。托人办事——“拜托”。麻烦他人——“打扰”。求人谅解——“包涵”。赞人见解——“高见”。五、忌讳语;喂！叫你呢。起来、起来，查票了。老家伙!老土！你傻啊！你聋啊！你是瞎子没看见啊！你吃饱了撑的呀！有完没完。一边去！你累我不累啊！没看我正忙着吗？急什么急。这事我不知道。你爱找谁找谁去。我就这态度。你不会是没钱人吧？我有什么办法，不行就是不行。有意见，你告啊？嫌贵别坐火车。牌上都写着，你没长眼睛。——你不会自己看。不能换，就这规定！服务员又不是你的保姆。你以为车站是你家，你想怎样就怎样?六、交谈语言技巧言为心声。人际交往真正深入始自交谈。所谓交谈，是指两个或两个以上的人所进行的对话。它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。没有交谈，人与人之间要进行真正的沟通几乎是不可能的。从总体上讲，交谈是人的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。只有通过交谈，交往对象彼此之间才能够了解对方，并且被对方所了解。所以说，交谈在人际交往中的重要地位，是其他任何形式都难以替代的。一般而言，交谈具有下述五个特征：第一，主题多样。无论是一个主题，还是自由漫谈，须有的放矢，使人有所获益。第二，双向沟通。无论是双边还是多边交谈，均需各方积极参与，共鸣互动。第三，求同存异。要有容人的雅量，做到双赢。“当你与他人争论，赢也就是输。”第四，随机应变。话题应对要迅速、灵活。第五，真实自然。言之有物，合乎情理；言之有据，表现自然。1、交谈的主题人与人的交往在最初四分钟接触，彼此是否留下良好的印象后，接下来最感困难的就是如何选择话题和怎样用人交谈。A适宜的主题——既定的；高雅的；轻松的；时尚的；擅长的。请记住，不要以为同他人谈学问越深奥越好，谈的越多越能引起他人对自己的重视，赢得他人对自己的尊敬，实际上未必。注意的是，不要以为自己喜欢的话题对方也一定喜欢，与其想到对对方“说什么好”，倒不如先考虑对方“想要听到什么”。B忌讳的主题——个人隐私（年龄、收入、婚恋、家庭、健康、经历等）；刻薄对方（伤人之言，重于刀枪）；非议旁人（来说是非者，必是是非人）；倾向错误（宗教、政治、违法、乱伦理）；黄色淫秽、性取向、凶杀、疾病、残疾、死亡等。2、交谈的方式——谈一些有效的技巧①双向共感能否有效交谈，究其实质乃是一种合作。因此在交谈中，切不可一味宣泄个人的情感，而不去考虑交谈对象的反应。社交礼仪规定，在交谈中应遵循双向共感规则。这一规则具有两重含义：第一，双向。它要求人们在交谈中，要注意双向交流，并且在可能的前提下，要尽量使交谈围绕交谈对象进行，无论如何都不要妄自尊大，忽略对方的存在。第二，共感。它要求在交谈中谈论堤中心内容，应使双方共同感兴趣，并能够愉快地接受，积极地参与，不能只顾自己，而不看对方的反应。遵守这条规则，是使交谈取得成功的关键。②神态专注在交谈中，双方都希望自己的见解为对方所接受，所以从某种意义上说，“说”的一方并不难，难就难在“听”的一方。古人曾就此有感而发：“愚者善说，智者善听。”有效的倾听能增加双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能，可以从以下几方面去努力：(1)善用心灵之窗——眼睛。平视、凝视，关注着对方“说”，对方的喜怒哀乐也即你的喜怒哀乐。(2)语言要应和，说话要有温度。展现赞许性的点头和恰当的面部表情。(3)避免分心的举动或手势。(4)要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考。(5)复述，用自己的话重述对方所说的内容。(6)要有耐心，不要随意插话，和随便打断对方的话。(7)不要妄加批评和争论。——卡耐基名言“与人争吵，赢也是输。”(8)使听者与说者的角色顺利转换。总之，不断向沟通对象传递接纳、信任与尊重信号，或者偶尔复述沟通对象讲的话，或者用鼓励、请求的语言激发对方，比如：【】“您说的非常有价值”。“很好！”“请接着讲。”“你能讲得详细一些吗？”“假如没有这个前提，结果会是什么情况？”“您说的……很有意思。”“多告诉我一些你所关心的事”“我要是处在你的位置，我了解你的失落（或‘我理解你’）。”“你所关心的某某事是怎么回事啊？”“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗？”“你为什么是这样理解的呢？”“我如果这样理解恰当吗？”一方面使沟通对象感觉到的重视，另一方面又让对方把话说透彻。有时不必知道所有的答案，直说“我不知道”也是很好的。如果谈话正如火如荼的进行着，那么请不要轻易改变话题。当有些达官显贵在场时，不要随便说其他名人的俏皮话或者问起他们。【】急事————————慢慢说大事————————清楚的说小事————————幽默的说没把握的事—————谨慎的说没发生的事—————不要胡说做不到的事—————别乱说伤害人的事—————不能说讨厌的事——————对事不对人的说开心的事——————看场合说伤心的事——————不要见人就说别人的事——————不说自己的事——————听听自己的心怎么说现在的事——————做了再说未来的事——————未来再说。七、电话沟通未见其人先闻其声。人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场之人留下完整深刻的印象。一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的态度、语言、表情、举止及时间感等几个方面所构成。它被视为个人形象的重要组成部分。【问题】交谈中突然有电话响起来在交谈时你会打电话吗1、打电话的礼仪——时间适宜，内容简练，表现文明【】何时打？通话多久为佳？（择时；限时—3分钟；准确拨号）有效沟通体现在哪几个方面？①心中带着微笑打电话，声音一定要热情、温暖。②首先问好，再开门见山告诉对方你是谁及来电的目的③询问对方是否方便接电话；若不方便，告诉对方你在对方方便时再来电话；约定时间。④不要在公事电话中啰嗦，要用精练的职业语言。私事电话有事则长，无事则短，两句能说清的绝不说三句。⑤永远以祝福友好的话语结束通话。2、接电话的礼仪①电话铃响时，心中微笑着去接。②遵循“铃响不过三声”原则。③首先回礼问好，然后先报单位大名，再报个人大名。④接电话就停止手中、口中一切活动。手中握笔，以记下重要信息。⑤结束时，要感谢对方来电。⑥等对方放下电话后，你再挂断电话。问题：面对不同的人谁先挂电话？为尊者先挂。如：上下级；客户；已婚者；老者；上班论职位；下班社交女士优先。身份地位完全一致时——主叫先挂。1）本人接听——接听及时，应对谦和，主次分明。及时——忌妄自尊大，忌操之过急。谦和——礼貌问候；自报家门；聚精会神；善待错拨；友好道别。主次——拿起话筒后交谈是中心活动。2）为他人代接——礼尚往来，尊重隐私，记忆准确，转达及时。【】代接的电话毫无礼节，你怎么办？——“喂，我找xxx。”“xxx在不在啊？”“找xxx听电话。”3）录音电话——制作留言的内容必须有：机主的单位（姓名或电话号码）、问候语、致歉语、道别语、留言的原因及对发话人的请求等。【】您好！这里是。对不起，主人现在因事外出。有事请在提示音之后留言。主人回来后，将立即同您联系。谢谢。再见！回家后第一时间要处理录音电话信息。3、手机礼仪：与人交谈时要注意手机礼仪1、在一切公共场所，手机在没有使用时，要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没有使用时放在手里或挂在身上。放手机的常规位置有：一是随身携带的包，最正规；二是上衣的内袋。与人在一起，最忌讳将手机放在桌子上，特别是对着正交谈的客户或上司。2、在一切需要安静的公共场所，如音乐会、欣赏歌舞、看电影、画展、听报告、上课、图书馆、医院、会见会谈（谈判）、应聘、签字仪式、吊唁等，接打手机是极其不合适的。采用静音震动或关机不会显示你缺少修养。3、与人交谈时，面对客户和身份地位高者，最好的方式就是关机。这样既显示出对别人的尊重，又不会因铃声打断发话者的思路。客户和为尊者的时间绝对比你宝贵，业务比你更忙。4、公共场所特别是公交车、火车、飞机上，楼梯、电梯、教室、集体宿舍等地方，不可以旁若无人大声喧哗地使用手机，要尽可能压低声音。记住，你的电话是你的隐私，没人想听。5、在正式宴会上，关机或把手机调到静音震动状态是礼节。6、一边与人说话，一边查看或发手机短信，这是不礼貌的行为。7、到别人家作客拜访，是进入私人领地，不停接打外面电话，这是成心让主人难堪的表现。8、给身居要职的人打电话，不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机（电话）的第一句问话。9、开车禁止接打手机。违者处200元罚款。10、手机短信一定要文明，要体现自己的品味和教养。使用手机不要偷拍、偷摄他人，心理变态。八、声音之美声音是一种威力强大的，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励“说”与“听”。1、音高与语调低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是，即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对你信心百倍。2、语速急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。3、强调适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。电话交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。“站立”能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。“微笑”能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。4、节奏韵律断与连——当断不断，模糊不清；当连不连，支离破碎。快与慢——快而不乱，慢而不拖。张与弛——有时需紧张，有时需放松。扬与抑——语调不同，所示感情也不同。强与弱——语音读得重是为引起重视，弱是淡化注意力。（二）非语言沟通技巧非语言又叫肢体语言、动作语言、无声语言。它是指通过人体器官的动作，或某一部分形态的变化来进行思想和情感交流的一种方式，也就是利用人的身体动作来传递信息。它包括人的面部表情、手势及人体其它部位带有意义的（积极的或消极的）某种活动或姿态。它是人体的一种外观形式，具有完全的可见性。美国著名心理学家艾帕尔·梅纳别恩曾经做过许多实验，得出一个公式：信息的效果＝7％的文字＋38％的音调＋55％的面部表情法国大文豪罗曼·罗兰说：“面部表情是无数世纪培养成功的语言，是比嘴里讲的更复杂到千百倍的语言”说话追求既“有声”又“有色”，才能达到交谈的最佳效果。动作语言的功能主要表现在两个方面：第一，动作语言对语言有补充辅助作用，通过人体各部位的形态变化，将语言表达得更生动、更形象、更具有感染力。在修辞手法上，动作语言为类辞格，如：①类夸张——形容人很胖，鼓起腮帮，双臂比划腰部宽度。②类比喻——要求安静，用食指成“1”类借代——挑起大拇指指向对方溢美赞赏之情“好”、“棒”、“高见”、“顶呱呱”等跃然而出。类摹绘——最常见的是用手指表示数字。mohui第二，动作语言具有表露和掩饰内心情绪的功用。语言一时没有传递出的信息内容，动作语言会自觉不自觉地帮助表露出其内在的真实思想和情绪。现在心理学认为，动作语言是人际沟通中的重要组成部分，它既有强化沟通的功能（积极的信号，具有美学意义），又有弱化沟通的效果（消极的信号，不具有美学意义），在一定程度上影响着人们的生活、工作和情感的交流，在人际沟通中有明显而突出的重要性。一、面部表情眼睛是心灵的窗户。爱由心生。眼睛是人与人见面、交流最初4秒钟最直观的媒介。能表达最细微、最精妙的差异，显示出人类最明显、最准确的交际信号。正如印度著名诗人泰戈尔所说：“在眼睛里，思想敞开或是关闭，放出光芒或是没入黑暗，静悬xuan着如同落日，或者像忽闪的电光照亮了广阔的天空。那些自有生以来除了嘴唇的颤动之外没有语言的人，学会了眼睛的语言，这在表情上是无穷无尽的，像海一般的深沉，天空一般的清澈，黎明和黄昏，光明与阴影，都在自由嬉戏。”人类的喜、怒n、哀、乐，七情六欲在眼睛里无所不包。1、眼神：（1）正确的眼神：关注的眼神（凝视）——平和、亲切、友好、尊重。人们在交谈时，视线接触对方脸部的时间约占全部谈话时间的30﹪～60﹪。超过这一平均值，可以认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣。如果面对他人说话时心不在焉、东张西望，或只是由于紧张、羞怯不敢正视对方，目光注视的时间不到谈话时间的1/3，所说的话必定难以被人接受和信任。视线的位置：近看。远看。（2）非正确的眼神：婴儿式的眼神；权威式的眼神；礼仪的眼神——平和凝视（3）忌讳的眼神：空洞无物、漠视、冷眼、凶光、鄙bi视、直视、盯视、瞥视、斜视、眯眼、闭眼等2、微笑：最美的微笑是谁的微笑？蒙娜丽莎的微笑。《蒙娜丽莎》是意大利文艺复兴时期画家列奥纳多·迪·塞尔·皮耶罗·达·芬奇最出色的画作之一。她的微笑给人美的享受，回味无穷。婴儿的微笑是天生的，成人的微笑是后天练成的。对镜练习。借助筷子练。4颗牙；8颗牙。（见图片）熟客与生客一样，大人与小人一样，男性与女性一样，外宾与内宾一样，消费多与少一样，有文化与无文化一样，领导在与不在一样，心情好与坏一样。【】案例：在孟天广著的《集客力》中有个案例。我的一个大学同学做过家乐福的兼职收银员。记得有一天早晨，我因约了朋友出游而早起，刚走出房门就发现阳台上有一个人影，还听见一个充满笑意的声音：“先生，您好，一共50元零3角。”我仓促间没有意识到他是我的室友，以为是什么怪事，就大声喊道：“喂，你是谁？干吗呢？”那位室友也大惊一跳，打开阳台门露出脑n袋说：“是我，我在练习呢！”他接着告诉我，这是他在家乐福做收银员时进行职业培训的内容——不断地练习保持笑容和用充满笑意的声音说话，他说：“我每天早晨和晚上一有时间就在阳台上对着镜子练习笑容，并努n力让自己保持得更长一些，同时练习那些话。”我听了之后就开始笑他，觉得他很可爱。一个星期之后，他突然请我们宿舍同学一起吃饭。正在我们搞不清缘由时，他告诉我们，他被评为本月家乐福最佳收银员并得到500元奖金。我突然记起他那天早晨的事情，就问他“那样练真的有用吗？”他告诉我们：“非常有用，主要是靠长期坚持，刚开始时我持续保持笑容30分钟就很累了，可是现在我可以保持3小时而一点都不累。”这位同学毕业后投身了服务业，后来他创办了自己的旅游公司，并成为多项旅游服务指标的创始人。直到现在，他对待任何人都十分友善，和别人交流时始终保持着可贵的笑容。他告诉我，自己旅游公司的所有员工都是他亲自培训的。注意笑要与眼、情、语言、神态举止相结合，才会达到最佳效果。眉眼含笑眉开眼笑笑逐颜开笑嘻嘻笑吟吟、笑盈盈笑颜常开笑靥ye笑影笑窝、笑涡笑眯眯笑语盈盈暗香去会心地笑、会意地笑嫣然一笑天真地笑忌讳的笑：皮笑肉不笑、冷笑、吸着鼻子冷笑、假笑（捂着嘴笑）、暗笑、狂笑、苦笑、惨笑、谄ˇ笑、媚笑、赔笑、坏笑、干笑、奸笑、狞笑、讥笑、嗤笑（嗤之以鼻chi）、耻ˇ笑、嘲笑、痴笑、自顾自地笑、傻笑、憨笑、娇笑……二、握手礼节——为沟通赢先机1、握手的时机“如果这个人的握手是软弱或毫不在意的话，那么他不值得你在乎。”——人事经理的忠告“我接触过的手，虽然无言，却极有表现力。有的人握手能拒人千里之外，也有些人的手充满阳光，他们伸出手来与你相握时，你会感到很温暖。”——海伦·凯勒（美）握手礼是当今世界最为通行的见面礼节。为何要行握手礼？这是一个十分复杂而微妙的问题，它通常取决于交往双方的关系、现场的气氛、以及当事人个人的心情等多种因素，不太好一概而论。但在人际交往中要显得自己彬彬有礼，有必要在下面一些场合与交往对象互行握手礼，否则即为失礼。（1）初次相识——以示乐于结识对方，深感荣幸。（2）久别重逢——未忘友人，欣喜谋面。（3）告别礼节——惜别、珍重之心；或辞行再会；或感谢主人盛情款待。（4）作为东道主迎来与送往——欢迎与欢送。（5）社交场合偶遇熟人——高兴见面与问候。（6）生日、结婚、生子、晋升、升学、乔迁、或获荣誉、嘉奖——贺喜/道谢。（7）表示支持、理解、鼓励和帮助——真心实意/衷心感谢。（8）疾病、意外灾难、失业、失恋或家人过世——慰问/感谢。（9）赠送礼品或颁发奖品——郑重其事祝贺/感谢。当然，若对方手有伤、负重、忙于其它事（打电话、用餐、喝水、主持会议、正与他人交谈等等），或对方与自己距离较远时，不必强行握手。2、谁先伸手？——先伸者为尊世界通行礼仪规则，握手双方由“为尊者先伸手”，位卑者决不可贸然抢先伸手，否则就是违反礼仪。握手即意味着进一步的交往开始。若为尊者不想与位卑者深交，他是大可不必伸手与之相握的。具体规则：（1）长幼之间——“长”为先。（2）上下之间——“上”为先。（3）男女之间——“女”为先。（4）主客之间——A见面时，“主人”为先；B告辞时，“客人”为先。（5）已婚未婚之间——“已婚者”为先。（6）老师学生之间——“老师”为先。（7）社交场合的先至者后来者——“先至者”为先。注意事项：（1）在公务场合，谁先伸手主要取决于职位、身份。（2）在社交、休闲场合，则主要取决于性别、年纪、婚否。（3）确定了谁先伸手，若是一个人需要与多人握手，亦讲究先后次序，选定某种规则，由尊而卑。（4）军人戴军帽与他人握手，应先行军礼（举手礼），然后再握手。（5）长辈对晚辈，或上级对下级，要暗示对对方的信任，也许会通过握手表示：右手相握，左手放在对方的右小臂，或右上臂，或右肩上，其信任程度往上递增。（6）与人握手要坚定而不过于热情。3、相握的方式握手三要素：（1）姿势神态专注、自然和善、微笑对视。一是显示重视，二是坦然观察对方的表情。应面对面站立，除非长辈和女士，坐着与人握手是不礼貌没诚意的。双方的最佳距离为一个手臂平行伸直长度，至1.2米。均伸右手，手指并拢，手掌平行垂直于地面，掌心相贴，四指及大拇指相扣。（2）力量双方通过他人的手掌心感受到一定的热度和力度，感觉力量适中，体味到对方的友善真诚。若是挚友，所用的力量可以稍大一些。A毫不用力，缺乏热忱与朝气，冷淡，冷漠，拒绝深交，让人感觉敷衍了事。B拼命用力，尤其对异性和初次相识者，则难免有示威或挑衅之嫌。（3）时间约为3—5秒。A少于3秒显得仓促，不够诚意。B长时间不放显得过于热情，尤其是男人握着女人的手，难免有好色之嫌，立马引人防范。4、握手的禁忌握手看似寻常，司空见惯，但无论怎样“握”，都传递多种信息，因此行握手礼应合乎规范，避免犯下失礼的禁忌。（1）忌用左手。尤其是同阿拉伯人、印度人交往时要记住，他们认为左手是不洁的。（2）忌掌心朝下。显示傲慢自大，强烈的支配欲。（3）忌掌心朝上。显示十分谦卑。（4）忌双手合十捧接对方的手。这是谦恭备至的表现。虽然常有政治家喜欢这么做，但在商务场合绝不适合。（5）忌争先恐后抢着握手，形成“十字架”状。这在基督教信徒眼中是很不吉利的。（6）忌戴着手套。社交场合只允许女士戴着礼仪薄纱手套与人握手。（7）忌戴着墨镜。只有患有眼疾或眼部有缺陷者例外。（8）忌握手时另一支手插在口袋里。这是自卑，无自信的表现。（9）忌握手时面无表情，不置一词，好像根本无视对方的存在。（10）忌握手时点头哈腰，过分客套，滥用热情。即令对方不舒服，又显卑下。（11）忌“死鱼式”握手。只递给对方一截冷冰冰的手指尖，软棉棉，毫无生气，碰到他的手令人心里发毛。此人为人冷漠，性格软弱，可怕。（12）忌只拿捏对方的一点点手指尖，好像对方手上有可怕的传染病菌。（13）忌握手之后立即擦拭自己的手掌，好像沾染了不洁之物。（14）忌以流汗、肮脏不洁或患有传染性疾病的手与他人相握。（15）忌握手似推磨，或剧烈摇晃、抖动（16）不要拒绝与他人握手。5、从握手方式看性格根据专家分析，从握手可以看出一个人的性格。【】（1）洛奇打拳型。如右钩拳般猛烈，似要粉碎他人骨头。——逞强自大。（2）保守型。手臂不愿伸长，肘的弯度成直角，手迫近身子。——谨慎，保守。（3）“死鱼式”型。手指头软弱无力，握不紧，似握非握，叫人使不上劲。——要么悲观软弱，要么冷漠残暴。（4）犹豫不决型。当你伸出手来时，他的手还在口袋中，你尴尬地把手收回来，他又把手伸出来。——为人处事欠果断，欠判断力。（5）强迫型。不问为何，不讲次序，见人握手。——内心不安、自卑。（6）草率型。视握手为例行公事，或边打电话、或边与他人交谈、或东张西望边与你握手，毫无诚意地给你手。——做事草率，不值信赖。（7）紧贴型。握着你的手拖住不放。——鄙俗之人。三、沟通时充满敬意的站姿、坐姿、蹲姿无论是行还是站、坐、蹲，保持与他人应有的空间距离对拉近沟通的心理距离非常重要。距离礼仪：人体区域距离是指社交场合人与人的身体之间所保持的距离间隔。实际上，它既指心理距离，又指空间距离。两者的关系成正比。汪福祥编译的《奥妙的人体语言》一书将人体距离细分为4个不同的区域：亲密距离：15—46CM个人距离：46—120CM（自我保护距离）社交距离：120—360CM公共距离：360CM以上。距离感表明态度的冷或热及交往的意愿。尊重他人，保护自我，对友谊的缔结关系重大。1、站姿要领：一要平，即头要平、双肩平、两眼平视；二是直，即腰直、腿直，后脑n勺、背、臀、脚后跟成一条直线；三是高，即两臂自然下垂，两脚尖张开60°，重心落于两腿正中，看起来重心上拔显得高。客运工作基本需要站立服务，在为顾客服务时，站姿一定要规范f。图——见员工行为标准培训照片（实训）垂臂式站姿腹前握指式站姿后背握指式站姿左臂后背式站姿右臂后背式站姿左臂前屈式站姿右臂前屈式站姿2、坐姿要领：一要头正，颈直，下颔微收，双目平视前方；二要身正，挺胸收腹，腰背挺直；三要双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚脚跟并拢；四要双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放于腹前双腿上。常见坐姿：——员工行为标准培训照片女性双腿垂直式坐姿男性开膝合手式坐姿10、双腿前伸式坐姿11、双腿左斜放式坐姿12、双腿右斜放式坐姿13、双脚前伸交叉式坐姿14、双脚左斜放式交叉坐姿15、双脚右斜放式交叉坐姿16、双脚后收交叉式坐姿17、双腿交叠式坐姿18、双脚左侧点地式坐姿19、双腿右侧点地式坐姿忌讳的坐姿：跷二郎腿、4字型腿交叉、跨骑椅子、双手搂头身体后仰腿跨桌椅板凳、侧身或背朝交谈对象等。3、美的蹲姿：图21、21-1、21-2蹲姿区别于跪是双膝不着地；区别于坐是臀部不着地。美丽的蹲姿有两种：一是身体重心同时落在两折叠的腿上；一是身体重心只落在一条折叠的腿上。共同点：上身挺直；肩不能端耸，而是自然下垂，脖子伸长；手臂的肘部不要过分紧靠身体；手放在大腿后部位置；膝盖合拢；踮脚；臀坐在踮起的脚后跟上。重心同时落在两折叠的腿上的要点：为破掉下蹲时过分的对称，右或左手臂可以放在左或右腿上，一手自然下垂，手指在脚边点在地面上。重心落在单腿上的要点：非支撑的一腿离开一点，向前或向后侧，但膝盖合拢，双腿平行斜放，上身转过来，一手自然下垂点在地面上，非支撑的腿也可以轻点着地面。不可采用的蹲姿：（1）上身弯曲着与大腿和拢，像一团煮熟的虾。（2）双膝分开，让人看见整个臀部和大腿内侧。（3）前臂搁在膝上又抱着头，像是十分苦恼的样子。四、手势语言【】“凡人皆无法隐瞒私情，尽管他的嘴可以保持缄默，但他的手指却会多嘴多舌”（弗洛伊德）。手势：握手、鼓掌、跷大拇指、V手势、指引式手势、十指交叉、背手、握拳、用手指挖耳朵、搔头屑、抠鼻孔等等。图23、24、25、26、27。留意小动作姿态会先于说话而启动，又于说话后仍在延续。有时，即使你没有说话，姿态却在不停地发出信息。面对面交谈，要留意你的小动作，因为它们在有意无意替你传递着信息。比如：1、双臂交叉于胸前———————————————防御、紧张2、双手握拳双臂交叉于胸前———————————由防御上升到愤怒3、双手放在口袋里行走，弯腰驼背————————沮丧4、双手的大拇指对称式插入口袋里————————轻佻；同时是紧张与拘束的掩饰语。若