饭 店 服 务 心 理(最新版)课件

饭店服务心理

全国中等职业技术学校饭店服务专业教材第三版中国劳动社会保障出版社模块一：走进心理学

任务1：身边的心理学任务2：了解心理学任务3：饭店服务角度看心理学任务1：身边的心理学在现实生活中，人们自觉或者不自觉地关注着心理现象。关注自我关注他人特殊现象关注自我1、我是谁？来自何方？去往何处？（古老的哲学命题）2、我为什么有多张面孔？3、为什么对于公认的真理（准则），我不会遵循呢？4、为什么我既恐怖孤独，又恐惧成为酱油党？5、为什么没有真爱？6、我为什么和别人想的不一样呢？…………恩格斯曾称人的心理活动为“地球上最美丽的花朵”赏析感悟赏析感悟人的双面性生死本能自控物质意识肉体灵魂明确三观认识自我世界观价值观人生观关注他人1、别人是怎么想的？2、别人为什么这么做呢？3、人际交往需要注意什么？4、职场有什么隐形原则？5、爱恨情仇的原因是什么？6、为什么别人和我想的不一样呢？…………赠人玫瑰手有余香特殊现象关键词：灵魂、穿越、重生、轮回、转世……21克18~25克

根据《人类的灵魂是超弦》记载，人类的灵魂即是物理学上的超弦。2010年12月来自华中科技大学的自行组织的高维物理兴趣小组的1名研究生及2名大学生根据书籍原理作以下实验，精确测量得出人类的灵魂重量普遍在18-25克之间。高维物理兴趣小组分别精确测量30个年龄在18-30岁之间的**在熟睡时的重量，然后缓慢播放音乐，音乐的音量亦逐渐增加，以缓慢唤醒被实验的人(实际目的是缓慢召唤超弦即灵魂在人体内重新凝合)，实验结果显示，人在逐渐被唤醒的过程中，不同人的重量缓慢增加16-23克(被实验者感觉清醒的瞬间，重量有一个较大的跳跃)，再考虑人在熟睡时仍有部分灵魂(超弦)在人体，综合估算人类的灵魂重量范围在18-25克之间。关键词：灵异、恐怖、刺激、禁……

蛇吞吃了它的自己的尾巴，周而复始，何谓始，何谓终……我知道我是从什么地方来的了——可是你们是从什么地方来的呢，你们这些回魂尸？关键词：寂寞、一个人、想象、始和终……关键词：灾难、末世、暗黑、生和死……僵尸世界大战（生化灾难）宇宙星体灾难后天(极冻灾难)神秘代码（火灾）1、根据联合国教科文组织最新公布的警示显示：二十一世纪人类健康的最大杀手是心理疾病。2、据我国教育部调查统计：中小学生中有73.3%的学生有健康问题，其中90%是由于心理因素导致的；大学生中心理存在问题的比例高达62.7%。3、据我国民政部调查统计：在离婚者中有81%存在心理问题。4、据我国犯罪心理协会调查统计:在各类犯罪行为中，有73%的犯罪分子有严重的心理障碍。5、据我国人事部调查统计显示：领导干部中有61%的人存在不同程度的精神压力而导致的心理异常。

6、国内外心理学专家一致认为：健康人中100%的人存在心理疾病的隐患。其中,隐患大小情况如下：婴幼儿<中年<老年<青少年；男性<女性。点评：21世纪中国人面临着许多心理问题

了解必要的心理知识，已越来越成为健康生活必备的常识。这样有利于化解心中潜在的巨大隐患，保持良好的心态，其益处小到个人发展,大到社会稳定。1860年，德国费希纳开创心理物理学，德国的艾宾浩斯开创记忆的实验研究。

任务2：了解心理学19世纪前，心理学属于哲学范畴19世纪中，自然科学发展促进了心理学研究1879年，德国冯特在莱比锡大学创建第一所心理学实验室，标志着现代心理学的诞生。历史沿革心理流派弗洛依德：精神分析创始人（奥地利1856—1939）卡尔·荣格：瑞士心理学家国际精神分析学会第一任主席阿德勒：奥地利心理学家自卑心理学华生：美国心理学家行为主义心理学

人本主义心理学:马斯洛、罗杰斯

观点：人本主义主张研究对人类进步富有意义的问题，关心人的价值和尊严。弗朗西斯·克里克

英国物理学家、生物学家和神经科学家荣获1962年诺贝尔生理及医学奖“你，你的喜悦、悲伤、回忆、抱负，你对人格同一性的感知，你的自由意志，事实上，这一切都不过是大量神经细胞集与其缔合分子的生理反应而已。”生理心理学心理和心理学1、心理：心理是指人的思想、感情的规律。2、心理学：心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。（1）心理是人脑的机能。（2）心理是人脑对客观现实的主观反映。客观现实是心理刺激来源，包括自然现实、加工后的物质现实、社会现实和人体现实。社会现实制约人的心理发展，心理对人的心理起着能动作用。西方认为服务就是SERVICES--Smile（微笑）：其含义是服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。E--Excellent（出色）：其含义是服务人员将每一服务程序，每一微小的服务工作都做得很出色。(向右的咖啡杯)。R--Ready（准备好）：其含义是服务人员应该随时准备好为宾客服务。V--Viewing（看待）：其含义是服务人员应该将每一位宾客看作是需要向其提供优质服务的贵宾。I--Inviting（邀请）：其含义是服务人员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C--Creating（创造）：其含义是每一位服务人员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E--Eye（眼光）：其含义是每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务人员在关心自己。饭店

服务

心理学

的

研究

内容饭店顾客消费心理和行为饭店员工管理和自我调适饭店服务过程中的心理行为良好服务的基础管理激励领导科学挫折沟通人际关系压力管理情绪管理饭店员工管理与自我调适饭店服务过程中的心理行为优质服务心理投诉服务心理一切的成就，一切的财富，都始于健康的心理。实验法个案法测验法痕迹法观察法研究方法运用科学的研究方法，提高饭店服务心理提问复习：1、什么是心理？2、什么是心理学？3、你的心理观点是什么？4、健康心理的标准是什么？5、当前许多哲学家和心理学家认为，“自由意志、责任、精神价值、内在价值，这些都是幻想，应该从现代科学中清洗出去”。你怎么看呢？

1.图中发生了什么事？2.为什么会出现这种事情？3.图中的人物正在想什么？4.故事的结局会怎样？主题统觉测验健康心理的标准1、充分的安全感2、充分了解自己，并对自己的能力作适当的估价3、生活的目标切合实际4、与现实的环境保持接触5、能保持人格的完整与和谐6、具有从经验中学习的能力7、能保持良好的人际关系8、适度的情绪表达与控制9、在不违背社会规范的条件下，对个人的基本需要作恰当的满足10、在集体要求的前提下，较好地发挥自己的个性财富人士的人格特征1、有积极进取的人生态度2、有强健的体魄3、有大无畏的精神4、对未来的成就充满希望5、有信心和懂得运用这信心6、愿意与人分享自己的成就7、愿意以博爱的精神去工作8、胸襟宽大，能容人容物9、有良好的自律性10、有了解他人和世事的智慧11、享有经济充裕的生活模块二：饭店顾客消费心理和行为任务1：人际交往和饭店服务任务2：了解顾客心理提高服务质量任务3：情境和饭店服务良好人际关系的发展零接触相互注意表层接触中度卷入深度卷入人际关系的恶化过程图解人际关系状态相互作用水平漠视强弱冷淡疏远分离任务1：人际交往和饭店服务人际交往中的魔鬼数字——738557%38%55%外在形象及肢体语音语调你说什么首因效应首因是指第一次认识留下的印象或最先的印象，即第一印象。首因效应是指在社会认知过程中，第一次印象对人们的认知所产生的重要影响。构成第一印象的材料主要是对方的表情、姿态、身材、仪容仪表、年龄和服装等外部的信息。第一印象具有表面性和片面性的特征，并影响对其他方面和群体的认识和评价。人际交往---要有卓越的形象价值

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）如果你14岁不漂亮，你可以怨父母，若你40岁还不漂亮，你只能怪自己。

——索菲亚·罗兰

人的印象形成=55%外表+38%+自我表现+7%语言卖花姑娘PK优雅淑女人本能的向往美、秩序交什么朋友开什么车家庭出身生活方式言行穿着住在哪里修养举止知识层次形象形象是给人留下一个综合全面素质、微笑形体个人社会交往的通行证礼仪让微笑成为一种习惯优雅形体训练（站姿、坐姿、走姿、蹲姿、递物、捡东西）塑造良好的第一印象的方法容貌的动态美—微笑无声的语言胜过有声语言服饰综合实力的表现，物质财富和精神财富财富塑造良好的第一印象的方法物以类聚人以群分人们喜欢和有共同点的人交往，又追求和自己完全不一样的人地域经历

这还是美国电影《公主日记》里的女主角。改变：美丽大方举止优雅受人瞩目勇于承担责任展露所有美好这是美国电影《公主日记》里的女主角。开始：不修边幅貌不惊人容易被人忽视自卑中有渴望怯弱中有坚强近因效应近因即最后的印象，产生的前提是认知主体与客体之间至少有过两次以上的接触。近因效应是指人在社会认知过程中，最后的印象对认知主体的认知过程的影响。首因效应和近因效应的作用：某人的两种信息连续被人感知时，如果间隔较短，首因作用大；如果间隔时间长，近因作用大。陌生人交往时，首因作用大；熟人交往时，近因作用大。重要的取决于认知主体的价值选择和价值评价。晕轮效应晕轮效应又称光环效应，是指认知者对认知客体的某种人格特形成固定印象之后，认知主体就倾向于据此推论该人其他方面的特征。晕轮效应是由于对部分特征印象深刻，于是扩散成全部印象。主观色彩很强。两个和尚都在念经时睡觉，在方丈眼中：“睡觉不忘念经”“念经居然睡觉”……刻板效应刻板印象是指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。一般来说，生活在同一地域或同一社会文化背景中的人，总会表现出许多心理与行为的相似性。同一职业、同一年龄段、同一性别、同一党派的人，在思想、观念、态度和行为方面是较为接近的。刻板印象既有积极影响，又有消极影响。人际交往在饭店中的应用（一）建立正确的自我认知，以卓越的形象工作1.明确客我关系实际上是一种社会角色扮演，是主客关系的延伸。2.自信地面对顾客，以积极主动的态度工作。3.拥有形象美、举止美和语言美。基本要求：外表健康、干净和自信，服饰舒适得体又不失时尚感；举止稳重优雅，笑容真挚，礼貌热情；语速适中，表述清楚，体现综合素养。（二）根据顾客需要服务，注重细节，让顾客100%满意。（三）注意人际交往中的报答作用。以貌取人听起来是多么不公平，但是世界就是这么运行着，连那些超级成功者、杰出的领导人都会以貌取人，毫不掩饰自己根据形象来判断别人。优秀的形象似乎就意味着高能力、高工作效率、高可信度，外表虽然不能反映你的内涵，但通常别人却通过外表看你的人生哲学。你可以选择多次、多种职业，但自己积极的工作态度却是永恒的，成功在你自己手中！目标和态度比学历、资历更重要你健康的身体无价提问复习：1、人际交往中有哪些常见的效应？2、什么是首因效应？第一印象的评价信息有哪些？3、卓越的形象塑造要注意哪些方面？4、什么是近因效应？5、什么是晕轮效应？6、什么是刻板印象？它有哪些积极作用和消极作用？7、你想让别人怎么评价你？你的外在形象是否与自我设定一致呢？任务2：了解顾客心理提高服务质量

需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。顾客消费需要的特点：无限性多层次性（求公平、求平衡、求享受、求解脱、求补偿，多种多样，因人而异）评价的主观性可变性（和现实环境相联系）需要是人的基本动力马斯洛和他的需要层次理论

美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛是人本主义心理学的创始人。他于1954年提出著名的需要层次理论。人本主义学派的基本观点主要有：

以人的经验为出发点，强调人的整体性、独特性和自主性；以机体潜能为基础，强调人的未来发展的可能性及其乐观前景；以人的价值和人格发展为重点，强调把自我实现、自我选择和健康人格作为人生追求的目标。自尊需要自我实现需要安全需要归属和爱的需要生理需要

生理需要、安全需要、归属和爱的需要是低级需要；自尊需要、自我实现需要是高级需要。需要总是有低级向高级呈上升趋势。各种需要层次的产生和个体发育阶段密切关联。动机是行为的内驱力动机是激励人们行动的原因。产生条件：一是内部条件，即需要的存在；二是外部的刺激或诱导，使动机产生和进一步的行动成为可能。顾客消费动机分类：生理性消费动机心理性消费动机社会性消费动机饭店顾客的消费决策过程认识需要寻找信息比较评价作出决策消费后的评价别人态度意外情况满意感受﹥期待不满意感受﹤期待250人效应尊重顾客，提供令顾客满意的饭店服务（一）提供饭店服务的必要因素（如安全、卫生等）。必要因素是维持饭店运营的起码因素，饭店服务的最低目标是用必要的因素去避免顾客不满意。因为缺乏维持因素顾客会不满意，有了维持因素顾客不会感到不满意（但并不等于满意）。（二）提供饭店服务的魅力因素，形成良好的公关形象。魅力因素是客人认为有了它会更好的因素，属于个性化因素，有了它顾客会感到满意，缺乏时顾客不会感到满意（但并不属于不满意）。（三）一视同仁。不说歧视性质的话语；避免由于把注意力集中在某些顾客身上而冷落了其他顾客；避免由于操作时的粗心而让某些顾客觉得自己受到了不平等的待遇。（四）特别关照。顾客提出特殊要求时，要尽可能地去满足顾客。遇到特殊情况时，主动地为顾客提供特殊服务。针对顾客的个人特点为其提供不同的服务。个性化服务源于标准化服务，标准化服务时个性化服务的基础。尊重顾客，提供令顾客满意的饭店服务提问复习：1、马斯洛的需要层次有哪些？2、顾客在饭店消费追求什么呢？3、顾客消费动机有哪些方面？4、饭店顾客的消费决策过程有哪些？5、尊重顾客提供满意的服务要注意哪些方面呢？6、根据所学知识，举例说明如何提供满意的饭店服务？任务3：情境和饭店服务顾客对前厅服务的心理需求：要求空间环境优雅舒适要求服务设施齐全便利要求服务态度热情礼貌要求服务优质高效赏析感悟前厅服务的策略：美化前厅空间环境，塑造良好氛围前厅服务人员要有良好的仪容仪表为顾客提供优质高效的服务关注顾客的需求，提供特色服务顾客对客房服务的心理需求：要求环境清洁卫生要求方便实用、舒适美观要求安全（人身安全和财产安全）要求安静、不被打扰要求文明优质服务疲倦的旅人有时候只需要一张干净舒适的床榻赏析感悟客房服务的策略：保证客房的实用性和方便性突出客房设计的舒适性和美观性加强安全保卫工作，避免意外事件的发生在提供标准化服务的同时，突出个性化服务尊重客人对房间的使用权，注重保护客人的隐私美食之旅——幸福的感觉在舌尖顾客对餐饮服务的心理需求：要求餐厅带来美的感受要求服务快捷要求卫生、营养和健康要求物有所值要求尊重要求文化、享受、多样化赏析感悟餐饮服务的策略：加强环境设计，突出餐饮主题和文化氛围加强对服务人员的培训，提供优质服务注重卫生管理，提供美味健康的食品产品定价公平合理不断追求产品和服务的创新，以满足客人求新的心理需求提问复习：1、顾客对前厅服务有什么需求？2、前厅服务策略有哪些？3、顾客对客房服务有什么需求？4、客房服务策略有哪些？5、顾客对餐饮服务有什么需求？6、餐饮服务策略有哪些？模块三：饭店员工管理和自我调适任务1：培养健康的心理任务2：实施积极的饭店员工管理任务1：培养健康的心理健康的10条标准健康是人人都追求的。人的健康分为生理健康、心理健康、社会适应健康3个层次，并且后面的健康层次是以前面的为基础而发展的更高级的健康层次。怎样才算健康?世界卫生组织(WHO)曾制定了著名的人体健康十条标准：;齿龈颜色正常，不出血。;齿龈颜色正常，不出血。;齿龈颜色正常，不出血。;齿龈颜色正常，不出血。1,精力充沛，能从容不迫地应付日常生活的压力而不感到过分紧张，你可以从事你渴望做的一切工作。

2.处事乐观，态度积极，乐于担责任，严于律已宽以待人；

3.应变能力强，能够较好的适应环境的各种变化；

4.对于一般感冒和传染病有抵抗能力；

5.体重标准，身体均称，站立时身体各部位协调；

6.眼睛明亮，反映敏捷无炎症；

7.头发有光泽，无头屑或较少；

8.牙齿清洁，无龉齿、无疼痛，牙龈色正常无出血现象；

9.肌肉、皮肤有弹性，走路感觉轻松；

10.善于休息，睡眠好。心理健康：指个体在适应环境的过程中，生理、心理和社会性方面达到协调一致，保持一种良好的心理功能状态。就是说能以正常稳定的心理状态和积极有效的心理活动，面对现实的、发展变化着的自然环境、社会环境和自身内在的心理环境，具有良好的调控能力、适应能力，保持切实有效的功能状态。（一）能够适应环境，与周围环境保持协调。包括适应自然环境（如季节、气候的变化等）适应社会环境（如正常的学习和工作环境，能与人交往和合作，能处理好各种人际关系等）我在现实中享受着春的朝气，夏的火热，秋的成熟和冬的蕴藉……我听到春天到了，可我真的真的没有看见小草绿，桃花开……心理健康的人能够正视现实接受现实心理健康的人对周围的事物和环境能作出客观的认识和评价，并能与现实环境保持良好的接触；既有高于现实的理想，又不会沉湎于不切实际的幻想与奢望之中；在社会生活中能主动的去适应周围，进而获得改变现实的机会，而决不会选择逃避。我按时上课，不迟到不早退，也不交头接耳，至于上课玩手机、睡觉不听老师讲课，那是我的自由，为什么要批评我？是不是专门针对我呢？我用自己的钱买烟，不偷不抢，也注意不引起火灾，为什么不允许我抽烟？我爱打扮，上课时照照镜子为什么要被老师批评呢？身体是我自己的，我不跑早操、做午间操怎么了？越轨行为：是一种不同于社会公认的行为标准的行为。如违反纪律、破坏纪律等。心理不适：是由于环境的某种原因造成的人的心理压力，从而使人不能正常地顺应生活、工作和学习。两个方面的含义：第一，个体感到对生活、工作、学习难以应对，例如对学习工作压力大，难以应对，与家人朋友关系紧张等；第二，个体表现出一些违反社会标准的行为。

社会标准：是指一个社会人们对一般行为规范以及道德标准方面的要求，以这个标准为准，看一个人对人对己的态度、在群体中的表现、与他人交往、处理人际关系是否恰当，对社会事件和社会关系的看法和反应是否符合社会要求。

有些行为做与不做是个体的自由。例如学不学习、玩不玩手机，喝不喝酒、抽不抽烟等，是个体的自由。但是在规定的时间和场合，为了总体社会的正常运行，会有特殊的要求和标准，如果不按照这些标准去做，也是一种不适应的表现。在家里学不学习是自由，但在班级中违反学习纪律，则是一种不适应社会性的表现，是会被社会处罚的。引起心理异常的原因：1、生物因素2、心理因素（1）易病性心理素质，如胆汁质的人情绪容易偏激恼怒，行为上容易表现出攻击性，身体就容易患心血管方面的疾病；抑郁质的人容易患抑郁症，行为退缩迟钝等。（2）应对能力：“所有的神经症病人都有基本的特征，即存在于我们时代和我们文化中的各种困难造成的……”3、社会文化因素（重要）（1）生活事件（包括人为困难和自然灾害）（2）文化因素4、不良的生活方式当今的文明病主要是指酗酒、吸毒、吸烟、网络成瘾、赌博、淫乱等，使得人类不良行为畸形发展，并产生各种精神活性物质依赖性疾病。心理活动心理过程意志过程——自觉性果断性自制性坚毅性情绪和情感过程——情绪情感认识过程——感觉知觉记忆思维想像个性心理个性心理特征——能力气质性格个性心理倾向性——需要兴趣动机信念世界观（二）心理活动状态相对稳定，能有较好地认知、情绪和意志状态。知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。知觉的反映要借助过去的经验，并有记忆和思维的参与。分类：根据反映事物的特征，分为空间知觉、时间知觉、运动知觉。知觉知觉特征形成条件空间知觉形状反映物体的形状1.依靠视觉、触摸觉和运动觉来实现2.决定于物体的形状大小反映物体的大小1.依靠视觉、触摸觉和运动觉来实现2.决定于物体的大小和距离距离反映物体离主体的远近决定于物体和主体的位置立体反映物体的立方特点或两个物体前后的相对距离主要决定于双眼视差的技能（远距离要依靠其他条件）方位反映物体所处的方位（东西南北和前后左右）借助于视觉、听觉、触摸觉、运动觉和平衡觉得协同活动来定向时间知觉反映客观事物的延伸性和顺序性依靠自然界的周期现象和人体自身的节律运动运动知觉反映物体的空间的位置移动及移动的速度1.主体自身的运动状态2.物体的运动状态、运动速度和远近距离

复杂知觉的种类知觉的特点整体性：人们对环境中的刺激进行选择时，倾向于把它们组织成为一个整体，或一个有意义的东西。选择性：指知觉在一定时间内并不感觉所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。主体因素和知觉对象本身的特性都会影响选择。理解性：知觉是一个主动反映的过程，根据主体的知识经验，对知觉对象加工处理，并用语词把它们标示出来。语言的提示在对知觉对象的理解中有重要作用。恒常性：物体的物理特征受环境影响而有所改变，但由于对该物体知觉经验，我们的主观感受并不随物体物理条件的变化而变化。你看到了什么呢？你看到图案动了吗？OK!试试趣味测试考考你的眼力

数数画中有几张脸？上图1—3张：大脑迟钝11—15张：天才7—10张：超出常人4—6张：正常人记忆系统模式图信息感觉记忆未经注意和编码短时记忆未经复述和加工长时记忆以信息意义归类编码注意编码消失遗忘可以遗忘提取复述过程：包括识记、保持、再认和回忆。

识记：是通过感知活动将信息输入大脑的过程，是记忆过程的第一步。无意记忆是没有预定目的，没有采用任何的识记方法，也不需要作意志努力的识记。有意识记是有目的的，按一定方法步骤，并且需要作出意志努力的识记，分为机械识记（重复）和意义识记（理解）。保持：是识记的延续，是把识记到的信息在大脑中进行贮存的过程。保持在大脑中信息的质和量的变化成为遗忘。再认和回忆：是将大脑中保持的信息提取出来的两种形式。再认是指对过去识记过的事物再次感知时感到熟悉，可以识别和确认。回忆是对过去事物的重现。艾宾浩斯实验数据和遗忘曲线提高记忆的方法1.及时复习2.学会休息3.交叉学习4.利用联想5.你还能举出哪些方法呢？情感定义：情感是人对待客观事物的态度体验。外部表现：情感的外部表现又称为表情，主要有面部表情、身体表情和言语表情三种。面部表情：反映在眼、眉、嘴和面部肌肉等方面的变化与表现称为面部表情。身体表情：反映在身体各部分的姿态和动作等方面的变化与表现称为身体表情。言语表情：反映在言语的音调、节奏和速度等方面的变化和表现称为言语表情。激情：一种迅猛的、迅速爆发而短促的情感体验。心境：一种微弱、平静而持久的情感体验（心情）。应激：人对某种意外的环境所作出的适应性反应。热情：一种强有力的、稳定而深刻的情感。挫折：人在实现目的的过程中遇到障碍而又无法排除、克服的心理状态。情绪按照性质强度时间复杂性状态分类原始情绪快乐：目的达到和需要得到满足之后继之而来的紧张解除时的情绪状态。愤怒：由于愿望和目的实现一再受到妨碍，从而逐渐积累了紧张时的情绪状态。恐惧：是在准备不足而又没有能力处理和应付危险情景时所产生的情绪体验。悲哀：所珍爱事物的丧失或所期盼事物的幻灭时所产生的情绪体验。幽默赏析：美国前总统布什的表情确认你真正的感受；肯定情绪的作用，认清它所能给你的帮助；好好注意情绪所带来的讯息；相信自己随时能够控制情绪；要以振奋的心情采取行动；总结过去与现在的经验，为将来打下好的基础。控制情绪的六个步骤情感表现乐观而稳定，心胸开阔，对一切充满了希望，既不为琐事耿耿于怀，也不冲动莽撞，能保持平常心，以愉悦的情绪去感染人。

意志定义：意志就是人们自觉地克服困难，以达到预定目的的心理过程。

认识是意志的基础。情感与意志是相互影响、相互作用的关系。过程：决心—信心—恒心三个阶段。下定决心——树立信心——持以恒心

心理健康的人对自己的言行举止表现出有一定的自觉性，独立性和自制力，既不刚愎自用，也不盲从寡断；在实践中注意培养自己的果断与力，经得起挫折与磨难的考验。

意志的品质及其表现意志品质表现良好不良自觉性独立自觉虚心易受暗示独断专行果断性当机立断深思熟虑优柔寡断草率鲁莽自制性克制情绪抵制干扰放纵任性随波逐流坚毅性坚持不懈不屈不挠执拗、动摇深圳满堂红家居装饰工程有限公司董事长卢有吉曾说过：大成功者的四个特点

爱钱爱工作爱做善事平常心永远长存（赢家说：一切都会过去）；无所不在（赢家说：办法总比问题多）；问题在我（赢家说：不是我有问题，而是办法不好）。心态（三）了解自我，取悦自我。了解自己的气质

在日常生活中，胆汁质的人积极进取、不怕困难；精力旺盛、不易疲倦；直率豪爽，富有魄力（优点）；缺点是急躁、暴躁和焦躁，行事鲁莽，易因小事而大发脾气，产生对立情绪，萌生报复心理，办事不考虑后果，事后又后悔等特点。在性别差异方面，胆汁质的男生多表现为敏捷、热情、坚毅，情绪反应强烈而难以自制；女生更多的表现为热情肯干、积极主动、思维敏捷、精力充沛，但易感情用事，不善于通过思考来化解各种困难和障碍。

多血质的人在日常生活中敏捷好动，善于交际，在新的环境里不感到拘束。在工作学习上富有精力而效率高，表现出机敏的工作能力，善于适应环境变化。在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事合乎实际的事业，能对事业心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和纪律性的情况下，会表现出巨大的积极性。兴趣广泛，但情感易变，如果事业上不顺利，热情可能消失，其速度与投身事业一样迅速。

粘液质的人在生活中是一个坚持而稳健的辛勤工作者，他们行动缓慢而沉着，严格恪守既定的生活秩序和工作制度，不为无所谓的动因而分心；态度持重，交际适度，不作空泛的清谈，情感上不易激动，不易发脾气，也不易流露情感，能自治，也不常常显露自己的才能；善于忍耐，长时间坚持不懈，有条不紊地从事自己的工作。其不足是有些事情不够灵活，惰性使他因循守旧，表现出固定性有余，而灵活性不足。从容不迫和严肃认真的品德，以及性格的一贯性和确定性。

行为孤僻、不太合群、观察细致、非常敏感、表情腼腆、多愁善感、行动迟缓、优柔寡断，具有明显的内倾性，容易因为一些小事而闷闷不乐，有倾诉的欲望却又戒心很强。有时有自杀的想法和冲动，。职业多面手、专长多、能力强，精于调整、调和各类关系，有经营管理、分析设计和规划能力，会推销商品。

关于气质的心理常识1.气质是指人心理行为的动力特征。动力特征值得是心理过程的强度、速度、灵活性和指向性等四个方面的特征。2.学者的研究代表性人物：

古希腊医学家希波克拉底提出“四种气质说”，他认为根据人体内的体液不同，可以将人分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。苏联科学及巴甫洛夫从神经系统类型对气质进行了补充。3.特点：先天性；稳定性和可塑性；两重性。测测自己的气质类型，了解自己神经系统的特征吧,动笔写下自己的优点和同学们分享！塑造自己的性格1.性格是个人表现在对待客观现实的稳固态度和与之相适应的习惯化了的行为方式。性格是一个人区别于另一个人的重要心理活动标志。2.性格主要是后天形成的，环境、同伴、社会文化、经历等都影响性格，性格随着社会实践活动而发展变化。3.性格有好坏之分。4.推荐九型人格测试。再次动笔写下自己的优点，记住你很优秀！性格对青少年影响很大，2012年4月13日晚19点30分左右，山东省东营市胜利第一中学八年级一班的14岁女生李欣，因为拒绝剪头发从自家五楼窗户跳下，抢救无效死亡。我国有关青少年心理健康状况的调查想离家出走：25.6%考试前后出现焦虑症状:22.6%感到无人关心:16.1%想自杀:14.3%自卑:37.4%性格暴躁:18.7%常常说谎:6.5%……我国17岁以下未成年人约3.4亿，保守估计，有各类学习、情绪、行为障碍者3000万人。其中中、小学生心理障碍患病率为21.6%至32.0%，突出表现为人际关系、情绪稳定性和学习适应方面的问题。近几年，儿童、青少年的心理问题有上升的趋势。青少年时期要注意培养健康环境影响人的性格

一个孩子是否获得行为准则和自尊，并成为完全适应环境、有创造力的人，主要取决于父母的灌输。

出生前的环境影响个性心理特质。

早期学习经验影响个性心理特质。丰富多彩的周围环境会激活儿童的大脑，使他们更聪明、更活泼。一个孩子给妈妈的十四条建议1、我需要帮助，同时也需要独立。2、为了成长，请允许我犯些错误，让我自己在生活中学会如何生活。3、请不要强迫我按照您的模式去生活。4、请自觉保护我的自尊心和隐私权。5、如果您想成为我的朋友，那就得放下家长的架子。6、请不要拿我当您的出气筒。7、宠了我就别说把我宠坏了。8、不要把简单的事情复杂化，不要把过去的错误扩大化。9、多一些建议，少一些命令。10、请不要第101次告诉我某事该怎么做。11、我不仅要学习您告诉我的东西，还要学习您身上表现出来的东西，包括坏的习惯。12、我不仅需要爱，还需要学会爱别人。13、即使您能替我做所有的事，也请您把它们留给我自己做。14、因为我是菊花，所以请别让我在夏天开花；因为我是白杨，所以请别指望从我身上摘下松子。埃里克森的心理发展的8个阶段年龄发展危机发展顺利者的心理特征发展障碍者的心理特征10-1岁信任对不信任对人信任，有安全感面对新环境时会焦虑不安21-3岁自主行动对羞怯怀疑能按社会要求表现目的性行为缺乏信心，行动畏首畏尾33-6岁自动自发对退缩愧疚主动好奇，行动有方向，开始有责任感畏惧退缩，缺乏自我价值感46岁－青春期勤奋进取对自贬自卑具有求学、做事、待人的基本能力缺乏生活基本能力，充满失败感5青年期自我统合对角色混乱有了确的自我观念与自我追寻的方向生活无目的的无方向，时而感到彷徨迷失6成年早期友爱亲密对孤僻疏离与人相处有亲密感与社会疏离，时感寂寞孤独7中年期精力充沛对颓废迟滞热爱家庭，关心社会，有责任心、义务感不关心别人与社会，缺少生活意义8老年期完美无缺对悲观绝望随心所欲，安享余年悔恨旧事，消极失望

同伴影响个性心理特征。从人的长远发展来看，人注定要与同伴一起玩耍、一起工作，并在同伴中寻找伴侣，所以同伴的影响作用将超过父母的影响。

文化影响个性心理特征。文化是一个大群体中的所有人共享的行为、观点、态度和传统，它能一代代传递下去。每一个文化群体都发展了的一套行为准则，如果我们能够了解这些特定文化下的行为规范，可以让我们与他人愉快地交往。心理压力的三个主要成因

内在的罪恶感/内疚感失去/害怕失去/害怕得不到很重视的东西讨厌自己工作/生活及其环境想一下你有压力吗？你的压力来自何方呢？自我认识的三条重要渠道从他人对自己的评价中认识自己与他人比较认识自己反省自己的行为认识自己心理健康的自我意识特点恰当的自我认识真实的自我体验合理的自我控制保持良好心态，塑造理想自我（四）智力正常，智商在80分以上能力是指人顺利完成某种活动所具备的并且直接影响活动效率的个性心理特征。一般能力是进行各种活动都必须具备的基本能力，主要表现为观察能力、记忆能力、思维能力、想象能力和注意能力等。一般能力的结合就是智力。智力是人的观察力、注意力、想像力、思维能力和实践活动能力等的综合智力正常是人正常生活最基本的心理条件智力正常不一定就心理健康（五）正确对待挫折

什么是挫折？挫折是指个体在从事有目的的活动中,遇到了障碍或干扰,导致其动机不能实现,需要不能满足时产生的情绪反应。

挫折是怎样产生的？在实现目标中遇到困难和障碍，既难以克服又找不到替代目标，就会产生挫折感。造成挫折的因素自然因素社会因素所谓的天灾人祸，带来了浓浓的无力感和挫折感！家庭因素个人因素

面对挫折的不同态度消极态度（屈服）：因挫折而陷入焦虑、悲观失望的情绪中不能自拔，甚至自暴自弃。挫折是坏事，给人以身体和心理上的打击和压力，造成精神烦恼和痛苦，给生活的道路造成曲折和坎坷.2008年惊天爆闻上海两天频发四起小孩跳楼事件9月1日凌晨，一名14岁女孩从杨浦区延吉东路131弄某幢楼4楼跳下。9月1日清晨5点30分左右，浦东菏泽路中大丽都小区一名15岁男孩从8楼坠落受重伤，而事发时男孩父母还在睡梦中。9月1日上午9时，江桥实验中学初二男生因成绩排在年级倒数第一无法接受“留级”的事实欲跳楼，后被老师和民警劝下，而他早已在家留下遗书。9月2日上午7时左右，住在仙霞路486弄的12岁男孩，从家中6楼阳台跳下身亡。

积极态度（勇敢战胜挫折）：面对挫折冷静思考，分析原因，寻找解决办法，不屈不挠，走出困境成为强者。挫折在一定条件下也可以变成好事，它使人经受考验，得到锻炼，积累经验教训，催人振奋精神，重新鼓起勇气再接再厉，变困难为顺利，变挫折为成功。猜猜他是谁？1809年2月12日，出生在寂静的荒野上的一座简陋的小屋。7岁，全家被赶出居住地，他必须工作以抚养他们。22岁，经商失败；23岁，竞选州议员失败，想进法学院学习律师，未获入学资格，失去工作。24岁，经商再次失败，欠了一笔16年才还清的债。

26岁，订婚后即将结婚时，未婚妻病逝；27岁，精神崩溃。29岁，努力争取成为州议员的发言人，没有成功。31岁，争取成为国会候选被选举人，落选。40岁，想在自己州内担任土地局长，被拒绝。45岁，竞选参议员，落选；47岁，争取副总统提名，不到100票失败。49岁，竞选参议员再次失败；51岁，当选美国16任总统他已经是总统了，可是却成为了欧洲贵族和时髦人士的笑柄。所有的基督教界的插图报纸都用漫画讽刺他的不雅举止和缺乏高贵。在首都华盛顿，他被笑称为“猩猩”“笨蛋”和“好色之徒”。欧洲棉纺织厂几乎没有棉花加工，影响了正常经营，但是没有人请求他们的政府破坏他颁布的封锁令，劳动人们信任和同情他。林肯

他自己的话：好吧，你是一个男人还是一条狗如果有个人在地狱里比我还痛苦，我很同情他。"这些因素在他身上结合，使天性可以确定，可以对全世界宣称：‘这就是男人！’"勤奋自学的华罗庚华罗庚（1910.11——1985.6），我国现代著名数学家。他出生在江苏省金坛县（市）一个小商人家庭。1925年初中毕业后，为了谋求职业，到上海中华职业学校学习，后因家境贫困，中途辍学回家，帮助父亲料理小店，同时在家自学。18岁的他染上了伤寒病，留下了终身残疾——右腿瘸了。1930年，他19岁时写了一篇论文发表在上海《科学》杂志上，当时他还是一个小店员。论文被清华大学数学系主任熊庆来教授看到了，他问周围的人，“华罗庚是从哪个国家留学回来的？现在在哪所大学任教？”当他得知华罗庚还是一个小店员时很受感动，于是主动把华罗庚请到清华大学，对他进行指导。后来，还把华罗庚派到英国留学，在英国华罗庚获得了博士学位，成了世界闻名的数学巨星。华罗庚有一句名言：“勤能补拙是良训，一分辛苦一分才。”为自己干杯

从前有一位将军，在率兵打仗前，他当着全体将士进行了一次占卜，当他抽签时，全体将士都屏住了呼吸。因为抽签的结果将会告诉他们这次出征能否取胜。将军把签郑重地举到将士面前，上面清清楚楚地写着：“神将帮助你们赢得战争的胜利。”全体将士欢呼雀跃。结果，将军率领他的军队取得了一个又一个胜利。在庆功会上，将士们纷纷说：“如果没有神，我们将不可能取得胜利。我们为神而干杯。”听了将士们德建议，将军微笑着拿出所有的签，令人奇怪的是所有的签上都写着同样的话。看着惊呆了的众位将士，将军激动地说：“勇敢的将士们，你们才是赢得胜利的决定力量，没有神帮助我们，我们靠的完全是自己，让我们为自己干杯吧。”挫折承受力测试

同学们，请你认真思考以下一些题目，他能帮助你了解自己的受挫能力。１、碰到令人担心的事Ａ：无法着手学习Ｂ：照干不误Ｃ：两者之间２、碰到讨厌的对手时Ａ：感情用事，无法应付Ｂ：能控制感情，应付自如Ｃ：两者之间３、失败时Ａ：不想再干了Ｂ：努力寻找成功的机会Ｃ：两者之间４、学习进展不快时Ａ：焦躁万分，无法思考Ｂ：可以冷静地想办法Ｃ：两者之间５、学习中感到疲劳时Ａ：脑子不好使了Ｂ：耐住疲劳继续学习Ｃ：两者之间６、学习条件恶劣时Ａ：无法学习好Ｂ：克服困难创造条件Ｃ：两者之间７、在绝望的情况下Ａ：听任命运摆布Ｂ：力挽狂澜Ｃ：两者之间８、碰到困难时Ａ：失去信心Ｂ：开动脑筋Ｃ：两者之间９、接到很难完成的学习任务时Ａ：不完成Ｂ：千方百计干好它Ｃ：两者之间１０、困难落到自己的头上时Ａ：厌恶之极Ｂ：欣然努力克服Ｃ：两者之间

挫折承受力测试评分标准

Ａ＝０分；Ｂ＝２分；Ｃ＝１分总分在１７分以上说明受挫能力很强；在１０－－１６分之间，说明对某些特定的挫折的承受力比较弱；在９分以下的，说明承受能力比较弱。

任务2：实施积极的饭店员工管理一、饭店组织内部人际关系的特点双重性——公务关系和私人关系私人关系受到公务关系的决定和支配，公务关系以私人关系为基础，两者相互联系，互相制约。2.组织中人际关系的疏密程度，取决于人们的需要满足程度。3.饭店行业人际关系的好坏对员工的积极性和生产、工作效率有重要的影响。人际关系好则员工士气高涨，工作热情积极，效率高。人际关系坏则消弱了组织的内聚力，降低生产和工作效益。4.流动性。饭店行业人员流动频繁，所以人际关系有短暂性。二、实施积极员工管理的方法建立坚强的领导班子。好的领导班子应该在工作中表现出高度的事业心、正确的权力观、实事求是的态度，思想作风、工作作风和生活作风良好。2.创立有利的组织环境和良好的交往气氛。如优美的工作环境、优越的工作条件、团结的集体、有竞争性的工作任务、和谐的上下级关系，能自由地发表意见，集体活动凝聚组织向心力等。3.建立合理的组织机构和采取必要的组织措施。依据组织的目标需要设置机构，划分部门与岗位，明确各自职责和协作关系，再辅之以“责—权—利”机制。4.研究员工的个体差异，管理方法灵活又不失原则性。性格特征具体表现管理方法开朗直率心胸坦白，有什么说什么，兴趣较广泛，爱发表议论，不拘小节，容易让人误解表扬为主倔强刚毅能吃苦不怕困难，有时工作缺乏灵活性，对领导交代的事不理解时易发生对抗经常鼓励多进行指导自尊心强有上进心，对自己要求比较严，但怕别人说不是，脸皮薄，自尊受挫后容易生闷气一点就透正面引导温和顺从心地善良，有同情心，听从命令，服从领导，有时感情脆弱，于是缺乏主见开展批评多派工作心胸狭小好动脑筋，心眼小，遇事爱斤斤计较加强引导开拓心胸毛毛愣愣有热情干活快，性急，粗枝大叶，工作缺乏计划性经常提醒警钟长鸣粗暴急躁求胜心强，容易感情冲动，心理容不下事情，好放炮事后又后悔不宜指责多讲道理疲疲沓沓大错不犯小错不断，经常迟到早退，工作拈轻怕重启发觉悟注重治本傲慢自负反应快过分相信自己，好表现，好议论，虚荣心强看准问题严肃批评针对不同性格的管理方法一般的激励方法5.合理运用心理激励机制，调动员工积极性。目标激励法（饭店的发展战略目标前景美好）物质激励法（满足个人物质利益如奖金）角色激励法（又称责任及立法，明确责任）竞争激励法（又称荣誉激励法，开展竞赛，奖励优胜者）榜样激励法（发现培养树立典型，榜样积极员工）情感激励法（关怀激励法，关系员工人本管理）惩罚激励法（得到教训，如批评、换岗、撤职、减免奖金和工资、赔偿、辞退等）6.鼓励员工发表意见和建议，善于集思广益。团队建设中存在意见的“认同”和“求异”。过于认同，则团体缺乏激情和创造性，容易故步自封，逐渐僵化。过于求异，则团体意见分歧，成为一团散沙。所以：员工应该有所长，能独立思考，用于提出不同的意见；员工能够比较理智地处理彼此之间的意见分歧，共同服务于饭店发展目标，通过集思广益形成最佳方案。领导要敢于让员工发表不同意见，并能集合员工智慧，改进饭店管理。模块四：饭店服务过程中的心理行为任务1：优质服务心理任务2：投诉和售后服务心理任务1：优质服务心理一、树立零缺陷服务的观念1.历史由来：20世纪60年代由美国质量管理大师克劳士比提出，70年代后逐步推广和实施。2.内涵：主要用于控制饭店的产品和服务质量