垃圾分类亭供货项目售后服务方案

垃圾分类亭供货项目售后服务方案1、响应时间采购人可以通过不同方式向我公司售后机构提出服务申报。如：通过电话、传真、来访等。售后机构由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。我公司注册地址xxxxx，能够为采购人提供当地服务，1小时内上门响应服务，解决质量或操作问题。2、产品质量退换货（一）我协会保证所提供的货物符合磋商文件要求的质量要求，具体如下：合格且符合《xx省生活垃圾分类收集屋（亭）配置指南》（琼分类办〔2021〕4号）参考标准，具体要求为：垃圾分类收集亭（收集屋）应与周边环境相协调，应配置遮雨棚等防雨、防晒设施，地面应做硬化和防滑处理。需在明显位置通过PVC板显示分类知识、投放时间、投放要求、管理员信息等公示信息。生活垃圾分类垃圾桶颜色、标识必须符合国家标准。垃圾分类收集亭材质：优于或等于镀锌管+镀锌板，具备较好的防腐、防锈、阻燃、耐磨、耐酸碱、质硬等性能；亭棚和封板、侧板采用≥0.8mm。外观造型：无焊点链接技术，色泽亮丽美观，结实牢固，并具有防腐、防潮、防蛀、耐高温、易清洗等特点，符合现代城市设施要求。垃圾分类收集屋设计、质量不低于浦馨苑小区。（二）我方保证所提供的货物是全新的和未使用过的，并符合国家有关制造标准和环保要求。我方提供的所有产品凡涉及知识产权(含专利权、著作权、商标权等无形资产的所有权)应是合法的，采购人无责任和义务承担由此引起的一切后果；（三）我方保证7天内出现产品质量问题包退货，15日内出现产品质量问题包换新。3、售后服务方案（一）售后服务的宗旨我们服务的目标是让客户满意，我们将不断地向客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询，力求使客户满意。（二）适用范围适用于公司售后服务部管理工作；（三）内容（1）服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；（2）服务目标1）服务及时率≥95%;用户满意程度≥100%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜1%.2）服务时效：24小时内到达现场处理、在12小时内给予用户答复；（3）服务人员行为规范：1）服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；2）服务人员到达现场后详细了解垃圾分类亭使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写《垃圾分类亭售后服务处理单》。服务结束后，应请用户填写《用户满意度调查表》，并签字认可。3）服务人员在实施售后服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户讲解垃圾分类亭保养知识，指导用户正确使用、维护及注意事项。4）服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用）。5）服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论。（4）服务人员服务工作程序：1）接受任务和指令领取外在工作指令或任务并办理相关手续：a.熟悉任务内容（详细垃圾分类亭型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。准备好《垃圾分类亭售后服务处理单》、《用户满意度调查表》等资料。出发前，主动与用户联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。2）到达后处理问题见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍垃圾分类亭故障具体情况。B.“听”：详细听取用户反映的故障情况，对故障必须做好记录。C.“看”：核对垃圾分类亭信息，检查存在问题部位是否被拆过，以进一步证实用户提供的情况。D.“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。作出处理实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。b.详细填写《垃圾分类亭售后服务处理单》（填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。c.较大问题必须及时向部门负责人汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于公司决策参考。d.换下的旧件须妥善包装及时带回。F.处理结束离开前简要向部门负责人汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。3）返回公司后工作：返回公司后及时上班（如要休息需经领导同意）。B.向部门负责人汇报处理的具体情况。C.将《垃圾分类亭售后服务处理单》交部门负责人审批后存档。（5）来电来函处理程序：1）服务人员按来电的时间顺序填写来电、来函处理记录；2）明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；3）来电情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；（6）三包件使用程序1）服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。2）为用户更换备用件后，服务人员填写《垃圾分类亭售后服务处理单》，经用户签字及部门负责人同意后，连同旧件作为备用件销帐。（7）备用件管理程序：1）仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。2）仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。3）领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。4）备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据《垃圾分类亭售后服务处理单》和末用件（旧件）销帐。5）以月为单位及时处理更换后的旧件。旧件故障分析，无故障的翻新入良品库，故障品无能力分析故障原因的则入不良品库及时返回其厂家，由厂家提供故障分析及解决方案。售后过程中遇到技术难题，如：电流声一大、应及时向研发部门反应，及时解决。6）发往各广电营业部和代理商的备用件单独建帐管理。（四）维修服务公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。公司售后服务类别为：（1）免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。（2）有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。（3）合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支付。凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。（五）备品件和检修（1）公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。（2）在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。（3）该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。（六）资料管理为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。围绕公司产