质量管理手册总则

业务板块质量管理手册文件名称金茂集团质量管理手册总则文件编号JMGA-04-CH-01a发布日期2004年12月1日金茂集团质量管理手册总则目的为明确金茂集团质量管理方针、质量管理目标和程序等相关要求，保障企业质量管理体系有效运行，根据有关法律法规，并结合公司经营管理实际，制订本管理手册。适用范围中国金茂集团有限公司及其全资或控股子公司职责1.质量体系文件管理实行“统一领导，分类负责”的模式。公司对体系文件的管理实行统一领导，确保体系文件的正确、有效，适应公司各项工作的发展变化；各部门、单位在公司统一领导下对各专业类别体系文件的管理予以分类负责。2.公司战略运营部是体系文件的管理机构，负责统筹协调各部门的体系文件管理工作；对体系文件的结构、管理要求、编写及修订规划等进行研究和审批；对重要体系文件内容进行审核，对体系文件管理工作负总责。3.各部门、单位是各专业领域内体系文件的具体负责单位，从实际工作开展的角度出发，组织本领域内体系文件编写、修订和解释，负责本领域内体系文件执行情况的监督。政策1质量管理体系的建立1.1为进一步促进各部门、单位工作效率、工作质量和工作作风的改善，达到“责任明晰化、工作流程化、操作规范化、绩效可量化”的目标，中国金茂（集团）有限公司（以下简称公司）决定于2014年3季度起开展质量管理体系建设。1.2开展质量管理体系建设的指导思想是：围绕公司战略规划目标、依据各部门、单位《功能定位及职责划分》，运用ISO质量管理的方法和工具，发动全员参与，建立标准统一、富于实效的质量管理体系，并形成定期评估和整改机制，推动各部门不断优化工作流程、改进工作方法、提高工作效率、改善工作质量，为业务发展提供更加坚实的管理保障。1.3开展此项工作，旨在进一步明确职责、落实责任，确保“管理无空白、无重叠，指挥流畅、上下贯通，事情有人管、责任有人担”；旨在进一步优化工作流程、规范工作方法，切实提高管理的科学性与规范性；旨在建立一种可衡量、可追溯、可评估、持续改进的长效工作机制，促进各部门、单位的整体工作效率和工作质量的改善提高。2质量管理方针与目标公司质量管理方针是以质量管理的一般原则为基础，为满足公司经营发展需要，是公司核心价值观、愿景使命和管理理念的集中体现。公司质量管理目标是以质量管理方针为指引，从质量、效率、成本等10个维度对公司各部门提出的一系列共性要求（见2.2节），是各项工作均应时刻遵循、持续努力的改进目标。各部门质量管理目标是在公司总的质量管理方针和目标基础上，由各部门从自身定位与职责出发，针对具体工作提出的目标及相应测定方法，是评价各部门体系运行成效和工作绩效的重要依据。2.1公司总的质量管理方针:权责明确、高效有序、永找不足、持续改进 2.1.1权责明确、高效有序：公司各项管理权责明确落实到各部门，并分解到具体岗位，确保管理无空白、无重叠，事情有人管、责任有人担。各项工作流程清晰，公司本部各职能部门与经营单位之间、本部各职能部门之间以及职能部门内部各岗位之间的工作关系明确，前后衔接、上下贯通、指挥流畅。全体员工严格依照规章制度开展工作，强化过程管理，做到工作有记录、责任可追溯。不断提高职能管理工作质量和工作效率，促进企业整体高效运转。2.1.2永找不足、持续改进：坚持“全员参与、持续改进、精益求精、止于至善”的精益理念和“计划‐实施‐检查‐改进”的PDCA工作机制，不断查找不足、解决问题，改进公司本部职能管理工作；顺应时代潮流和公司战略发展需要，与时俱进、永无止境地推动管理创新，持续追求工作的更优质量、更高效率和更低成本，促进企业科学发展。2.2公司质量管理目标2.2.1合法合规性：确保公司各项经营管理活动符合国家法律法规和上级监管要求。2.2.2制度有效性：确保公司管理制度体系健全并得到全面贯彻落实，企业有序运转。2.2.3任务完成：全面完成年度经营计划中提出的各项工作任务，确保公司战略意图和经营管理要求得到有效落实。2.2.4工作质量：坚持高标准、严要求、规范操作，确保各项工作高质量完成，不断减少工作失误和质量瑕疵。2.2.5工作效率：持续优化工作流程，力戒推诿塞责，确保各项工作高效率完成，企业运转顺畅。2.2.6协作配合：消除部门间协作障碍，不断强化大局、责任意识，确保跨部门工作顺利开展，管理无空白、无盲区。2.2.7成本控制：倡导厉行节约，努力降低管理成本，确保年度费用控制在预算范围以内。2.2.8创新性：持续创新工作方法、导入先进管理理念和工具，满足公司发展变革需要。2.2.9团队建设：不断优化队伍结构，加强梯队建设，提升专业素养，营造良好组织氛围，确保职能团队结构合理、能力突出、作风优良、精神振奋，更好地服务于公司战略目标实现。2.2.10客户综合评价：公司领导、相关部门、经营单位以及外部利益相关者综合评价较好，客户满意度保持较高水平。3质量管理体系建设与运行的总体原则3.1全员参与，全面覆盖。充分调动全体员工积极性，全员参与质量管理体系的建设和运行。发动员工自行研究所承担工作的最优流程和最佳方法，亲自动手编写体系文件，自觉按照体系文件要求开展工作；使体系全面覆盖到企业各项工作，不留死角。3.2化繁为简，务实高效。以精益理念为指引开展体系建设和运行工作，力争优化流程、提高效率、化繁为简，不增添不必要的工作负担；不搞花架子、不搞形式主义，一切从实际出发、结合公司自身特点开展质量管理体系建设和运行，注重实效。3.3内外结合，以我为主。广泛学习其他单位建设和运行质量管理体系的经验做法，适当借助外部专家力量对公司体系建设和运行给予指导；实际建设和运行过程中以我为主，灵活运用质量管理工具和方法、不照抄照搬，主要依靠自身力量进行自我诊断、自我修复。3.4协调配合，有机衔接。延续公司多年来推行管理标准化的良好传统，在原有基础上推进质量管理体系建设和运行；各部门间加强协调配合，将质量管理与精益管理、内控体系建设等工作有机衔接、相互呼应，不搞“两张皮”、多条线。4公司组织架构及功能定位4.1公司组织架构4.2功能定位4.2.1董事会办公室董事会办公室负责董事会会议组织；董事服务工作；协助完善董事会治理以及其它相关工作。4.2.2总经理办公室总经理办公室负责公司领导文秘工作；公司信息化建设，公司日常的软硬件维护与信息化支持；对外及股东的公关、宣传管理；建立、维护与政府相关部门的良好关系；公司文书档案管理；公司行政事务管理；公司重大接待工作；组织公司的办公类固定资产的采购、日常维护和盘点管理；公司级重要会议管理及各项重要事项的督办跟进。4.2.3战略运营部战略运营部负责组织市场与行业研究；研究制订并推进公司战略规划、年度经营计划并跟踪监督重大战略议题的执行情况；公司投资项目初评、获取与投资企业管理；组织绩效管理，监控、评价经营单元运营情况；实施标准体系、权责划分等内控管理；外派人员（非酒店业务投资公司总经理/副总经理）的管理。4.2.4财务部财务部负责向公司内外部会计信息使用者提供并解释公司财务会计报告；公司经营预算管理、监控运营动态及质量并对公司经营业绩进行内部分析评价；公司项目投资回报的测算；负责公司筹建与更新改造项目的成本费用预测及控制；组织拟定融资策略与方案、拓展融资渠道，进行公司范围内资金集中管理；协调投资者关系；负责公司股东大会、董事会的筹备，及路演的资料准备和实施工作；资本运作管理；财务档案管理；票房管理；外派人员（投资公司财务总监、财务经理、外派酒店财务副总监）的管理。是公司预算执行委员会的办事机构。4.2.5人力资源部人力资源部负责组织制定公司组织架构、人员配置方案和实施年度招聘计划；编制和调整公司员工绩效考核标准和方案，组织实施员工绩效考核；建立和完善公司培训体系，组织制定和实施公司整体培训计划；制定或调整公司薪酬策略，编制和调整公司薪酬管理方案；公司人事档案管理；外派人员管理（外派投资公司人事经理）。是公司考核委员会的办事机构。4.2.6工程技术部工程技术部负责新建酒店项目建设阶段，在设施设备方面落实运营需求；为公司新建、运营和更新改造项目提供工程技术的组织实施或支持服务；公司节能减排与绿色战略推进工作；监督、检查、协调公司运营资产设施设备的管理工作；相关专业技术、工艺、材料等研究工作；公司工程类档案的组卷工作；外派人员管理（投资公司工程经理、外派酒店业主工程代表）。4.2.7供应链部供应链部负责酒店、物业等各类委托管理单位的采购定价流程管理；酒店、物业等各类委托管理单位的供应商管理；供应链数据平台管理；更新改造中的采购流程及价格监控；新项目的开业采购工作。是本部采购的流程合规性监管部门。4.2.8HSE管理部HSE管理部负责安全生产、职业健康、环境保护综合监管的职能部门；贯彻执行国家及地方安全生产、职业健康、环境保护方面的法律法规及公司HSE工作要求，接受政府部门和上级HSE管理机构的业务指导。是公司安全委员会的办事机构。4.2.9合规审计部合规审计部负责公司内部审计工作；公司风险控制工作；公司法务管理；交易处理工作；其他重大信息披露；上市合规工作；其它相关工作。4.2.10党群工作部党群工作部负责公司党的组织工作、宣传工作、统战工作及群众工作；公司工会、职代会工作的开展实施；协调开展企业文化建设工作；指导共青团组织工作的开展实施。4.2.11纪检监察室纪检监察室负责公司纪检监察和反腐倡廉建设各项工作；受理涉及员工和党员，尤其是党员领导干部违法违纪的举报、申诉等来信来访，按照相关规定和程序开展案件审理和检察工作；制订和完善公司纪检监察和反腐倡廉规章制度和工作程序，负责监督检查制度执行情况；组织开展遵纪守法和廉洁从业宣传教育，负责公司有关纪检监察会议的组织安排；组织协调专项效能监察工作，组织开展反商业贿赂工作。4.2.12写字楼部写字楼部负责写字楼行业研究及写字楼项目可研报告、策划定位、配合战略运营部完成项目获取工作；公司写字楼板块业务招租策略与计划的制订、执行；市场推广计划、活动的制定、执行，及客户活动的计划、执行；运营项目的物业监管。4.2.13观光游览部观光游览部负责旅游行业研究及旅游项目可研报告、策划定位、配合战略运营部完成项目获取工作；观光厅游览的销售工作；观光厅市场推广计划及执行；观光厅现场管理；观光厅商场的经营管理。4.2.14酒店管理部酒店管理部负责公司酒店板块的行业研究及酒店项目可研报告、策划定位、配合战略运营部完成项目获取工作；酒店新项目的管理公司甄选、管理合同谈判、酒店功能定位、开业庆典筹备等相关筹开工作；酒店运营项目的经营评价、运营监管工作；外派人员管理（酒店业务板块投资公司总经理/副总经理、外派酒店行政副总经理）。5.质量管理体系文件5.1体系文件是质量管理体系建设的重要载体。公司在原有规章制度基础上，借鉴外部先进经验，结合自身体系建设的实际需求，确立了由管理手册、规章制度和操作规范组成的体系文件结构。各部门根据自身功能定位和承担职责，对相关领域内规章制度和操作规范进行修订与增订，经审核、汇总后，与本管理手册共同构成质量管理体系文件。5.2体系文件既体现了公司对各项工作的管理原则与要求，又为实际工作的流程化、规范化开展提供了依据，是质量管理体系建设取得成效的重要保障。各部门应严格依照体系文件要求行使管理职责、履行管理流程，将体系文件真正贯彻落实到各项具体工作中去。5.3体系文件的结构与组成5.3.1体系文件分为质量管理手册、规章制度和操作规范三层，其中规章制度包括管理标准，操作规范包括流程和指引。5.3.2质量管理手册，管理手册对公司质量管理方针、质量管理目标、部门职责与分工、体系文件总体结构、体系运行等进行阐述，是质量管理体系的纲领性文件。5.3.3规章制度，规章制度对公司各项业务管理和基础管理工作提出原则与要求，是公司上下必须遵守的制度准则。规章制度包括各项管理标准。管理标准是指对某一业务单元管理的具有全局性或基础性的制度和规定。5.3.4操作规范，操作规范是对完成工作的流程和方法进行阐述，是实际工作中应当遵循的统一规范。操作规范包括流程、指引等。5.3.4.1流程指对应“管理标准”的操作流程，一般是针对跨部门、跨职能主要工作事项的流程规范，主要明确这些事项中的各部门职责分工、管理流程及工作标准等。另外，属于关键业务且流程性强的标准也需编入流程。5.3.4.2指引一般指除“管理标准”、“流程”之外的其他规范，主要包括管理指引、经营业务标准及操作指引等。5.3.4.3金茂管理标准指引是在金茂管理标准基础上制订的，是金茂管理标准的细化和补充。是对某类专业事项或管理事项的具体实施流程指导、实施细则、专业技术标准、操作指南或行为规范。指引可根据具体内容决定是否具有强制性。6质量体系文件的管理6.1质量体系文件的管理依据对质量体系文件的编写、发布、使用、修订和废止，应遵循下列规章制度和操作规范：《“金茂标准”的管理标准》。6.2质量体系文件的管理要求6.2.1确保合法合规，质量体系文件内容应严格符合国家方针政策、法律法规和上级监管要求，不得出现矛盾。针对国家政策法规的变化，相关部门应及时对体系文件进行修订或调整。6.2.2紧密结合实际，质量体系文件的设置应紧密结合各项工作实际，具有针对性和操作性。各部门应从有利工作开展、提高工作质量的务实角度出发，在充分调研、反复研究的基础上，审慎开展体系文件的编写和修订工作，避免形式主义、官僚主义，避免文件繁冗现象。6.2.3实施全生命周期管理，质量体系文件的编写、发布、使用、修订和废止应实行全生命周期管理，确保各环节均按规范程序操作。根据公司内外部形势变化，整体或部分条款不再适用的体系文件，要及时予以废止或修订，并在发布模块中进行更新。6.2.4实施全面受控管理，公司发布实施的质量体系文件应明确唯一有效版本，通过公司内网正式发布，予以全面受控管理。所有体系文件均附带唯一编号，记录文件的类别、层级和发布状态等信息。7质量管理体系运行7.1体系运行主要内容7.1.1根据部门定位和职责安排工作各部门严格根据公司审定的定位和职责安排工作，保证本部门工作符合公司整体战略及现实需要，确保各部门间管理无空白、无重叠；未经公司批准，各部门不擅自在自身职责之外安排工作。7.1.2按照规章制度和操作规范开展工作各部门严格按照规章制度和操作规范组织开展各项工作，对所制定体系文件在全公司范围内的贯彻执行情况进行监督；各岗位员工严格按照工作指导书实施工作，确保工作过程合乎规范。7.1.3采用规定方法记录工作各部门在工作开展中使用体系文件附带的工作记录，以规定方法记录工作各环节关键信息，确保体系运行情况可衡量、可检查、可评价。7.1.4对照质量管理方针和目标检查工作以质量管理方针为指引，对照事先设定的质量管理目标检查各部门工作完成情况，并以此作为评价部门或人员工作业绩的依据之一。7.2检查与改进检查与改进是确保各项工作及体系本身不断完善的关键。在体系运行过程中，公司明确责任单位、采用系统方法，对各部门体系运行情况、工作履职情况、目标完成情况等进行检查和改进，督促其优化工作流程、提高工作效率、改善工作质量，并在此基础上查找分析体系本身的欠缺，加以有针对性的完善。7.2.1检查质量体系运行期间，各部门根据自身实际，定期或不定期对体系运行情况进行自我检查，并根据自查结果及时改进工作。公司每年组织一次针对全体职能部门的金茂质量体系（暨金茂管理标准）执行情况检查，对各部门体系运行情况进行全面检查。执行情况检查由战略运营部组织协调，各部门指派员工经培训后成为内部检查员，参加对其他部门的审核工作。主要检查以下内容：7.2.1.1体系文件有效性。体系文件的设置是否合理、条款是否得当，在实际工作中是否具备可行性，