外场培训教材

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业外场培训教材前言随着社会经济的发展，人们不断的追求更高的生活感受。生活离不开服务，因此，服务的高品质显的尤为重要。在未来发展的明星产业——服务行业中，餐饮服务作为其中璀璨的一颗明珠，将在今后发展潮流中显得格外耀眼。衡量餐饮服务的水平标准，除了包括餐厅的装饰布置，风格情调、音响、色彩、餐饮器具等硬件设施外，软件配备——人员素质，即服务人员的态度和精神面貌，以及服务的技术水平，将在以人为本的价值导向中提升到一个更高的位置。高品质的服务是业界与消费者共同追求的领域。优质服务既是一种感官享受，又是一种心理感受。主动、热情、周到、细致是服务的方向。“宾至如归”的舒适与温馨是服务的价值体现，树立服务观念要做到“自人尊重、尊重宾客、被人尊重”。在以部长为核心、领班、服务员、实习生为主流的外场人员结构机制下，贯彻实施标准与质量同行的优质服务理念。优质服务理念是公司日益升华的需求所向，为了统一规范服务效果，本册以提高人员素质为立足点，以培训员工技能为着力点，全面系统的阐述了实际服务流程中的理论、方法，紧密结合本公司的实际需求，具体讲述了人员的基本要求，服务的基本操作流程，吧台及厨房出品详细讲解，对客服务的基本要求等，具有可行性、实用性。此手册作为外场员工的培训教材，期望所有服务人员认真学习并切实执行，尽快投入工作并适应服务工作，以达到一个优秀服务员的优质标准服务。目录服务人员基本要求仪容仪表常用礼貌用语及细节工作态度第四节仪态及微笑的培养训练第五节托盘对客服务的基本操作流程第一节迎宾第二节带位第三节送水第四节点单第五节出品第六节巡台第七节买单第八节客人离席吧台及厨房出品讲解第一节吧台简写第二节吧台出品第三节厨房出品第四节摆台对客服务的基本要求推销技巧与客交谈的语言技巧客人的类型与服务服务中的注意事项及细节客人疑难咖啡厅的规定岗位职责及流程收银员培训日常英语知识 第一章服务人员基本要求第一节仪容仪表一家餐厅不仅靠餐饮质量、设备、装饰来吸引顾客，还要靠服务员的端庄大方、和蔼可亲、聪明伶俐、精神饱满以及标准的服务动作给顾客留下美好的第一印象。所以服务人员的仪容仪表对建立良好的客户关系至关重要。服务员穿规定的服装上岗，穿肉色或白色内衣，并保持干净、整洁、挺括。佩带工牌于左胸前，与马甲V口或衬衫的第三颗纽扣保持水平线。穿黑色的平跟单皮鞋，鞋跟不得超过2公分，并保持干净明亮。夏季穿肉色连裤袜，冬季穿黑色袜子。（包括部长在内）长发扎起盘好放入头花网内，短发不过肩，发色不可染得过艳。服务员在工作时间内需化淡妆（简单的修眉、描眉，选择颜色较深的口红），不擦香水，忌化浓妆。除手表外不可佩带其他饰物（如：戒指、项链、耳环等），手表的款式讲究简单、优雅。（不可佩带休闲表、花色表、塑料表等）个人卫生做到勤洗澡、勤洗头、勤换衣服、勤洗手，指甲要定期修剪，不涂有色指甲油。上完洗手间必须要洗手；上班前不可吃有异味的食物，如洋葱、大蒜等。服务员谈吐要稳重大方，不可大笑狂笑，要求自然的微笑。常用礼貌用语及细节餐饮接待工作中，礼貌的用语会给顾客以温暖和尊重，对男性称“先生”，女性称“女士”。在知道客人姓名时，最好称“某先生/女士”则更显重视。“请”字当头，“谢”不离口，交谈时用“您”，而不是“你”，点单时是您“需要”，而不是你“要”。服务工作中的“三轻”、“四勤”、“五声”、“五心”、“三心”三轻：走路轻——步伐要轻盈矫健，不可有跑步或小跑动作。说话轻——出品、点单等说话声音能让对方听到即可。操作轻——做任何事情都不能发出太大声音，器具物品要轻拿轻放。四勤：嘴勤——人未到，音先到，做到有声服务，迎送客人和在给客人提供服务的过程中都需要使用礼貌用语。2、手勤——勤巡台，保持桌面整洁；勤打扫，保持店面的干净明亮。3、眼勤——要眼观六路，时时注意区域内客人的流动趋势，保持客人台面整洁和区域卫生。脚勤——在所负责的区域内勤巡台，以便及时给客人提供服务五声客来有迎声——早上好/中午好/晚上好；您好，欢迎光临；新年快乐，圣诞快乐，情人节快乐……客问有答声——是，我明白了；好的，请稍等；好的，马上来……服务不周有谦声——对不起，给您添麻烦了；对不起，让你久等了；对不起，我不是很清楚，帮你问一下好吗？……与客合作有谢声——谢谢；谢谢您的帮助；谢谢您的合作……客走有送声——谢谢您的光临；请慢走；再见；您请走好；欢迎下次光临……五心：接待客人要热心——要做到热情有礼，文明带客。对待客人要关心——急客人所急，想客人所想，舍身处地的为客人着想。解决问题要耐心——遇事要沉着冷静，顾全大局。服务操作要细心——给客人提供服务要周到细致，认真不马虎。接受意见要虚心——在工作上要谦虚，对待客户意见要诚恳接受，认真记录。三心：上进心——在工作中要思想上进，积极进取，力求做得更好。责任心——要有敬业精神，事事要以身作则，把工作当成自己的事业来做。服从心——在工作中要绝对的服从，任何事要以公司利益和客户角度出发。十三语：1、您好！2、欢迎光临！3、请！4、请稍等。5、让您久等了。6、对不起！7、请原谅！8、没关系！9、谢谢！10、不客气！11、您辛苦了，希望您满意。12、您请慢走，欢迎下次光临！13、再见！工作态度礼仪：“请、谢谢、对不起”不离口，做到宾客至上，热情有礼。喜悦：“微笑是服务的大使”它是员工乐业，并给客人轻松愉快和亲切的感觉。工作效率：提供高效率的服务，关注工作中的技术细节，急客人所急、为客人排忧解难，维护公司声誉。责任心：工作严于职守，尽职尽责，一切力求得到圆满的结果。协作：各部门员工之间相互配合，真诚合作，不可相互扯皮，维护公司形象。协作是以公司利益为重，以个人技能为基础。忠实：有事必报，有错必该，不提供假的情况，不污蔑他人。勤学：工作中遇到问题及时问清楚，对出品不断了解，加强推销能力。仪态及微笑的培养训练餐厅工作人员在服务中应当表情自然，面带微笑，和蔼可亲，端庄稳重，并要表现出落落大方，彬彬有礼，不卑不亢。优雅的举止，不仅是自身美感的展现，并且也给客人以赏心悦目的感受。仪态：神态——在服务过程中服务人员的眼神相当重要，目光应是和蔼可亲，不瞪眼不斜视，不不东张西望、目光神情恍惚，，要面带微笑；与顾客目光相对时，可看对方的鼻尖，切忌看自己的脚尖或别人的脚跟，更不能把客人从头看到脚，这样是对客人不尊重的表现。举止——仪态举止大方，不得在客人面前做不文雅动作，如挖耳、掏鼻、叉腰等。咳嗽、打喷嚏用手遮掩鼻口，并侧身。大厅内禁止大声喧哗、开玩笑，哼唱歌曲。手势——手势是最有表现力的一种“肢体语言”。服务人员在工作中，经常需要运用手势为客人指引方向。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，五指自然并拢，掌心微微向上翻开，指向目标，同时眼睛要看着目标，忌用一个手指指示方向。站姿——站立时，头正肩平，面带微笑，双手自然交叉垂直于腹前（右手在上），挺胸收腹，脚跟并拢，脚尖分开30°，不得出现叉腰、弯腿、倚靠墙、桌椅等现象。走姿——行走时，身体重心稍向前轻，身体正直，抬头，双眼平视前方，面带微笑，双臂然前后摆动，步伐轻盈平稳，尽可能保持直线行走（一子步），忌双肩左右摇晃，慌张奔跑，注意停、让、转、侧，避免发生碰撞。与客人相遇时，主动靠右侧，行侧身礼让并主动打招呼，请客人先行，不与客人争道。鞠躬——保持站立姿势，上身向前倾30°，致问候语，忌边看边鞠躬。二微笑微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”。当你与客人见面时，首先是微笑，然后才是语言。生活中离不开微笑，社交需要微笑，微笑服务更是优质服务中不可缺少的重要内容。微笑是语言中的“钻石”，“钻石”大家都想要，如果大家想多要一些的话，就多笑笑吧！微笑的培养：保持乐观进取、敬业乐群的心态与工作态度。微笑是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。微笑是只有专业人员才能做到的专业水平，是职业的微笑。4、让微笑发自内心，自然得体，不要做作，不宜太夸张。在工作的前一天，尽量保证有充足的睡眠，才能有精神去从事第二天的工作。微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴微笑而目光不配合会是多难看。经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快的状态，有助于微笑。将“钱”或“前”反复读几遍，会发觉发音时嘴形似微笑，多读将会有助自己的微笑。喜欢微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，每天面对镜子练习，直到满意并习惯为止。微笑的源泉：健康的身体和高尚的服务精神来自客户的一句“谢谢”3、来自上级主管的“微笑”和一句关心体贴的话语工作场所的气氛很愉快受其他同事积极工作的感染感觉与同事之间配合的很融洽对自己的工作很自信向客人推荐成功注：服务人员需端正好自身位置，学会自我创造机会培养自己的职业微笑。关于微笑的经典佳话：著名的美国希尔顿集团的董事长，是如何把一家名不经传的旅馆发展成为遍及美国及五大洲70多家豪华宾馆和跨国公司的呢？当人们问及他成功的秘诀时，他自豪的说：“是微笑的影响力。”康纳.希尔顿说：“如果缺少了服务员美好的微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风，假如我是顾客，我宁愿住进那只有残旧地毯，却到处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备却见不到微笑的地方……”因此，他经常反问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有？”托盘托盘服务是餐厅中用托盘运送食物、送水、饮品、餐具等的服务过程，使用托盘可体现卫生、快捷的收送餐服务品质。使用托盘的程序及方法：根据物品的形状、轻重和服务的先后，摆放要运送的物品。理盘时高的、重的器具物品应置于托盘中心偏内侧，便于掌握重心，先使用的可放于托盘的前部。（离自身远一点的部分）将托盘底部托在左手上，五指分开，以大拇指指端到手掌根部位和其余四指指肚托住盘底，手掌自然成凹形，掌心不与托盘底相接触，左手臂自然弯成90°，平托于胸前，手指随时根据盘上各侧轻重变化而做相应的调整，以便托盘平稳。行走时要头正肩平，上身挺直，两眼注视前方并常用余光看地面和两侧，步伐轻快，托托盘的手腕要轻松灵活。4、为客人服务时，随时调节托盘重心，勿使托盘中的东西洒在客人身上，不可将托盘在客人头上晃来晃去，以免发生意外。随着撤盘的进行，托盘中的数量、重量、重心都在不断变化，所以左手手指应不断的移动，以掌握好托盘的重心，撤下的盘碟要摆放合理，盘碟内的剩余物品要集中在一起，并摆放整齐。使用托盘时，托盘不允许放在客人的桌面上，并随时保持整洁。对客服务的基本操作流程外场的结构有：顾客区域、备餐具区域、出品区域（厨房、吧台）、收餐区域、清洁区域（清洗器具）、卫生工具区域（打扫环境）。外场对客服务的基本流程大致分为以下八个步骤：迎宾、带位、送水、点单、出品、巡台、买单、客人离席。餐前准备工作：餐前保持餐厅整洁，台椅整齐规范，玻璃明净。服务人员仪表整洁，佩带工号牌。餐桌、小餐牌、台灯、花瓶、烟缸等整齐干净。检查备用物品是否齐全。（例如：盐巴瓶、胡椒瓶、番茄酱、辣椒仔、牙签瓶、两条干净的抹布、餐花、餐垫、餐具等）准备好水壶、烟缸、水杯、瓜子等放于工作台上。检查服务工具是否齐全。（手表、圆珠笔、铅笔、小便签、开瓶器等）熟悉当日厨房吧台供应的产品、数量和急推的餐饮。（包括特价餐在内）使自己心情愉快，面带微笑，以最好的精神状态迎接客人。站门（迎宾）服务流程：迎宾面带微笑，保持正确的站姿，立于门的左内侧，做好迎宾准备。（站的位置以上前一步即可触及门把手为宜）当客人来到门口时，迎宾右手置于背后。左手打门至90°，站在与门平行的地方。客人进出门时，鞠躬30º，左手扶门，主动给客人打招呼，并至欢迎词/送客词。“欢迎光临金帝咖啡/谢谢光临，请慢走！”确定无客人进出店门后，用手将门轻轻送回，退回原位，保持站立姿势。注意事项：1、迎宾由所有外场人员轮换进行。2、站的位置不可靠门太近，精神要高度集中，避免客人自行推门进出。3、拉门动作要优雅，不可用力过大或过猛，站在与门平行的地方（客人视线能第一眼看见服务人员的地方）。4、面带自然的微笑，致欢迎词/送客词，音量要适中，语调要愉悦亲切。（①表示欢迎②传递客人进出的信息）5、如遇雨雪天，主动帮客人存雨具。第二节带位服务流程：1、了解当天订台情况。2、带位人员主动向前迎接客人“上午好！请问您有预订吗？”若客人回答有，直接引领客人入座；若客人回答没有，应询问客人“请问您有几位呢？”3、引领客人时应走在客人的左前方1米左右，根据客人走路的快慢引领，并要不时回头照应客人。4、引领客人到台位时，征求一下客人对台位的意见“先生/小姐，您看坐这里可以吗？”客人同意后，拉椅让座，客人坐下时双手扶椅背上部,，并膝盖用力顶一下椅背，确保客人坐在离桌子合适的位子。（离桌10到15厘米为宜）5、客人落座后,带位及时通知看区人员为客人提供“六个一工程”服务，若服务员都在忙要主动为客人到水。6、与看区人员交接客人后及时归位。注意事项：1、带位站于迎宾的对面,手持餐牌,收银夹等主动向前迎接客人，询问客人人数、是否有预订位置,再为其安排至合适的位子。2、使用敬语,面带微笑，并用手势指示方向。3、若客人带有行李时，应主动帮忙提或存放（抓住任何一个为客人服务的机会为客人提供服务）。4、如客人坐包房，服务人员应委婉介绍包房设备设施及消费标准，主动介绍服务铃的使用。（例如：可上网、看电视、打牌等）。5、如客人对就餐的位置不满意时，主动告诉客人有其它位置，优先考虑帮其换位，并及时将客人的要求告之看区人员。6、看区人员忙碌不方便时，应协助给客人送水后再归位。7、安排座位时，勿将客人安排在同一区域，应分散均匀坐于餐厅各处，以免使客人感到拥挤、吵杂、不舒适。对客人喜好和偏爱座位应尽量遵从，如果客人欲换座位不可借故拒绝，应尽量满足其需要。针对不同的客人引荐不同的座位：情侣或公众人物，应安排在餐厅角落较不明显处就坐;行动不便的客人，应安排在出入口较隐蔽处；携带孩童的客人，应安排角落不碍通道的座位，以免孩童任意奔跑防碍服务工作及吵扰其他客人；年纪较长的客人，应安排在灯光较亮或冷气不太强及安静的地方；一个或少数客人，不应安排坐大的餐桌,以免客人相互之间产生距离感及失落感。8、如客人人数较多时,可适当添加餐牌数量（一般2到3人一本）。9、如客人外带食品或宠物，服务员应婉言谢绝。第三节送水服务流程：1、看区人员根据客人人数,倒相应杯数的水。2、使用托盘将水送给客人,并同时跟上牙签筒。3、使用敬语“请用水”,并打“请”的手势。4、送完水后向退小半步,转身离开,以示礼貌。5、将托盘放回工作柜。注意事项:1、送水前要检查水温，夏天为冰水，其它季节为温水或热水。送水是提供给客人最初的服务,所以动作一定要快。2、倒水时检查一下杯子是否干净,是否有裂缝缺口,倒水八分满为宜.。3、为客人上水时,手不要触及杯口,原则是从客人的右边送上。4、水杯往客人桌面放时,应拿杯子下端的1/3处,小指的一半从杯底露出,放杯时小指先碰到桌面,以防发出声响。第四节点单服务流程：询问客人是否需要点单。（打扰一下，请问您现在需要点单吗？）点单时，保持战立姿势，上身稍笑前倾、左手持单、右手持笔，主动向客人推荐、适当推销。写单时，饮料或餐先点的写A联、后点的写B联，仔细填写酒水单各项内容。开单时字迹工整、清晰，人数、份量、纸巾用“正”字表示。不需要纸巾的要注明“无纸巾”。部分产品口味写在品名栏内，如各式（芋、哈），其他所有特殊要求在单的金额栏内注明。饮料餐后出用“△”在品名前表示。餐后出的要在餐的前面写上“叫起”。长传单、送单如需要改单或取消单，红白联要同时改，并在金额栏内签名。（取消单要签全名）续单：如第一张单不够用时，需续单，续单是在第一张单的“桌号栏”内用“正”字表示单的总数量，用“①”表示第一张单，在第二张单的桌号栏内用“②”表示第二张单，在B联空白处写上“续”字，并写上前一张单的号码，依次类推。点完单后，要及时给客人重复单：“打扰一下，帮您重复一下您点的单，好吗？”复单时，要强调品名、数量和特殊要求，以免漏点或多点。9、复完单后，填上点单时间和服务员姓名。点单填写的时间需按24小时制。10、结束点单，还需要礼貌询问客人有无其他需要后再离开，并将餐牌及时回收到收银台，免丢失。11、将点好餐的长传单撕下它的红联送至收银台,把所点内容由收银输入电脑后,在上面盖“已输入”章后，再送至厨房或吧台。有特殊要求的要提醒师傅。12、根据所点的餐品摆好相应的餐具及配料，谁点单谁摆台。注意事项：所有红白单无论对错都不可以丢弃。点到菜单上没有的产品，要告知客人价格，例如：“我们的例汤单点是8元一份，您看可以吗？”有消费标准的房间，当客人点单不够消费标准时，应婉转提醒。点完单后收银夹要放在客人桌面上，便于出品勾单，也避免单据丢失或跑单。用送单，必须注明原因，并由店长审核签字后，吧厨方能出品。点有冷热之分的饮料要问清冷热，点牛扒要问是国产还是进口。点热的纯品咖啡时要问清是杯装还是壶装。点“皇C、爱C”要告诉客人只有热品；点“薄C、浓C、百C、飘C”要告诉客人只有冻品。所有热茶都是壶装（珍珠奶茶除外），不用注明“壶”字，点壶装咖啡要注明“壶”字（意C除外）。10、点果汁要问客人加不加冰，不加冰的要在“金额栏”内注明；点啤酒要问冰还是不冰，并在“金额栏内”注明。11、点冰淇淋、松饼、土司、冰沙、苏打要问客人需要什么口味。12、点煎蛋、火腿蛋要问客人蛋是双面煎还是单面煎。点三文治要配四片纸巾。13、点荷香牛扒、鸡扒、猪扒饭、铁板牛扒、铁板海鲜要什么汁，铁板牛扒还要问几分熟，并在“金额栏”内注明。14、点法兰西多士要到吧台拿蜂蜜和炼乳；点脆皮香蕉要到吧台拿香蕉；点水果披萨要到吧台拿时令水果和草莓酱；点百合苹果粥要到吧台拿苹果等。15、一般情况下，一壶茶或一壶咖啡只配一套杯，如客人要求配2—4套杯时，要在“金额栏”内注明“2t、3t、4t、”。（最多配四套杯）16、点牛奶要告诉客人是雀巢奶粉冲出来的。17、客人点单套餐中的主菜时按原价，如有特殊需求的须询问吧台或厨房师傅。18、客人点了牛扒套餐又点沙拉或是浓汤的要告诉客人套餐中附送的有。19、客人买单后消费、中途又点单、或是赶时间的要注明“加快”。外卖的要注明“打包、加快”。20、点单时，向客人介绍本店的新品或主推的餐饮，“先生/小姐，我们店推出了一款餐，口感和外型都很不错，很多客人吃后反应不错，您看要不要来一份品尝一下？”一般情况下，客人都能接受。完餐后，服务员应询问客人是否需要来点饮料或酒水。“打扰一下，要不要来点饮品或小食品我们为您提供的有咖啡、茶类、现榨的新鲜果汁，还有开心果、爆米花、炸薯条等。”22、根据客人的人数点适量的餐饮,不可以欺瞒客人,以免造成浪费,从而失去我们的信誉度。23、若客人点的餐需要较长时间出品,应委婉的提醒客人。（例如：“打扰一下，咱点的大概需要××分钟做好，您看可以吗？”）24、若客人点的餐饮今天没有或不供应时,应向客人道歉,并说:“对不起,今天这个我们已经卖完,您品尝一下其它的好吗?它同样十分可口。”25、客人点单犹豫很慢时,不可以显出不耐烦的态度,应向客人提供详细的讲解及建议。第五节出品服务流程：1、听清师傅报的餐名和台号给客人上菜.必须从客人的左边上菜,报上菜名,打手势“请慢用,您的下道餐随后就到”,并勾单.尽量不要打扰客人。2、根据所出的餐饮配好相应的餐具。3、在出第二道餐时应撤走客人的第一道餐,但要征求客人的意见。4、出完所有的餐饮后要对客人说：“先生/小姐您点餐已经全上齐,祝您用餐愉快，如有什么需要麻烦您招呼我”。注意事项：1、所有出品一定要使用餐托或托盘.不可以直接用手拿。2、客人桌面有空餐具要撤的必须从客人右边撤走,在撤走过程中用拇指按住刀叉下端,以免滑落伤到或吓到客人。3、在撤走时也要防止菜汤的汁液洒到客人身上。4、在服务的操作过程中不允许让客人动手。(如遇特殊情况应要语气委婉并致歉意和谢意.)。5、在勾单时如果单子上没有你出的此道餐饮不可以盲目对待,一定要搞清楚。6、倒酒要用右手,并要在托盘上倒好再放到客人的桌面。第六节巡台一、加水服务流程：1、巡台时发现客人水杯中的水少于1/2时,应及时添加。2、右手拿水壶,左手打出“请”的手势,将客人的水杯拿起,侧身站立添加水至八分满。3、水杯放回桌面,要轻拿轻放,并重复请的手势。注意事项:1、加水不宜过勤,手拿水杯下端,强调侧身服务，壶嘴不可以正对客人。2、加水过程一般只用手势表示,以免打扰客人,造成客人对其服务的反感。3、当水杯距离过远,可请客人帮忙,要使用敬语“先生/小姐,麻烦您递一下水杯，帮您加点水好吗?”并致谢。二、清洁台面服务流程：1、巡台时要使用托盘,并带上烟缸、杂物夹和抹布。2、发现烟缸较满时应及时更换，将干净的烟缸置于脏的烟缸上面,一同拿回托盘,再将干净的烟缸放回桌面,标识向外。3、用杂物夹清洁客人桌面杂物,如纸巾、牙签、筷套等。4、及时收撤空餐具和器皿,收完后用干净的抹布擦拭好桌面。5、及时为客人回冲茶水。注意事项:1、烟缸更换标准：两个烟头以上(含两个)或杂物较多。2、更换烟缸时要轻拿轻放,避免烟灰四处飘散。3、忌用手直接清除客人桌面的杂物。4、收撤空餐具要事先征询客人意见。(请问这个您还需要吗?并做“请”的手势)5、永远不要撤走客人桌面上的最后一个果汁杯或是咖啡杯。三、二次点单服务流程：叫起的餐饮及时跟催，“打扰一下，您叫起的咖啡可以出了吗？好的，请稍等。”学会察言观色，快步走上去给客人提供快捷、便利的服务。（例：客人拿出烟，拿出火机为客人点燃；客人拿着餐牌四出张望，马上为客人点单等3.、提醒客人注意保管好随身携带的贵重物品。（例：手机、钱包等）4、当听到服务铃响时，迅速抬头看大屏幕，确定台号后及时给予服务。（“您好，请问您有什么需用吗？”“好的，”请稍等。”）5、客人点餐后应主动介绍吧台饮品。（“先生/小姐，您看需要来点饮品吗？”）6、喝茶的客人，巡台时需询问“是否需要来点茶点和水果？”到了用餐的时间需询问“是否需要点餐？”撤空酒瓶时“是否需要再来一瓶？”餐后撤餐时，要提醒客人“是否需要来点饮品及水果？”注意事项：1、服务人员要对我们的餐饮有全面和系统的了解，而且要有动察客人需求的能力。2、巡台时要及时发现问题，抓准时机向客人推销。3、服务员在推销时，语气稳重、亲切，语言得当、简明，让客人有一种家的感觉，而不是很生硬的那种说话方式。4、要学会因人、因时推销，切忌向客人强制性推销。5、同样的产品（例：酒水等），尽量推销成本低，利润高的产品。第七节买单服务流程：1、当客人叫买单时,服务员将收银夹拿至收银台结算，推销贵宾储值卡。（“您好，您带储值卡、贵宾卡了吗？”如果客人说没有，服务员可以引导客人“咱们现在办卡优惠多多，买800元的能用1000元，当日充值即可使用，用起来比较方便，您看今天要不要办一张？”）2、将结算好的单子拿至客人面前,确认哪位买单：“打扰一下,请问哪位买单?”3、双手持单,保持正确的站姿,将合计数正对客人,“先生您好,您一共消费XX元,请您过目”。客人消费的金额有五元以下的零钱，为提高买单速度，服务员应提示客人“请问您有ⅹⅹ元零钱吗？谢谢！”4、将收银夹和现金交于收银员结算,及时找于客人,唱收“您好,找您XX元,您请收好,谢谢”,并在收钱栏内签名。注意事项:1、客人出示贵宾卡或店内认可的其他打折卡,请客人在单的空白处签名,并将此卡拿回收银台处刷卡。（贵宾卡、储值卡）2、买完单后出示卡的,应由领班或店长签字后，报店长审核签字。3、两桌或两桌以上同时买单时,须在每桌的主联单上注明:XX桌为XX桌买单,并要服务员签名，(如：A1,NO,ⅹⅹ元给A2,NO,ⅹⅹ元买单)。如客人有贵宾卡或其他的打折卡应让客人在每桌长传单的主联单上都签字。4、存卡只需客人签名即可,但只限客人本人使用。5、服务员不可以当客人的面口算或私自算单,收银员未结算消费金额前,绝不允许向客人收钱。6、收钱找零需服务员本人签名,如非本人买单,不得为收银员签收、找钱。7、买单时如客人给小费,向客人致谢,上交收银台,并在小费本和长传单上注明。8、唱收钱时，提醒客人核对现金金额。当客人对帐单有质疑时,应耐心解释。9、买单时主动询问客人对餐饮和服务的建议,并报备领班记录后落实。第八节客人离席服务流程：1、客人买完单离开时,应先送别客人。(“谢谢光临,您请慢走！”)2、检查客人有无遗留物品,及器具物品是否完好无损。3、收台时带托盘,烟缸,抹布；将收回的器具和器皿分别送回厨房或吧台清洗,擦拭桌面，并将桌面的花瓶、台灯、餐牌架摆放整齐。4、检查地面卫生,并及时清洁,再将桌椅归位,沙发褶皱需抚平，报刊杂志归位。注意事项:1、送客同时,检查桌面是否有单未买。2、发现遗留物品,及时归还客人或立即交到收银台，并报备领班。3、收撤餐具吧台厨房的器具要分开。4、客人离开时，服务员要提醒客人带好随身物品，并留意客人是否有带走公司的财物，要及时用委婉的语气上前制止。5、服务员收台时，避免桌面杂物掉到地面上，造成地面不卫生。吧台及厨房讲解吧台简写名称英文简写咖啡CoffeeC茶类TeaT果汁JuiceJ热品HotH冰品IceI啤酒BeerB干红WineW鸡尾酒CockenV（Vinous,区别于Coffee）为了提高工作效率，给客人提供高效快捷的服务，故吧台出品时要求简写一、咖啡C：1、有冷热之分的咖啡简写为:H/I第一个字+C例如：蓝山咖啡简写是H/I蓝C2、只有热品或冻品的咖啡简写为：第一个字+C例如：皇C、爱C、飘C、百C、浓C3、壶装咖啡的简写为：H+第一个字+C(壶)，即在热的咖啡简写基础上+(壶)例如：蓝山咖啡简写是H蓝C(壶)其中意大利咖啡只有壶装，不用注明壶字，即：意C曼巴咖啡为区别于曼特宁咖啡，故简写为：H/I曼巴C极品蓝山咖啡简写为：H∕I极蓝C二、茶类T：所有茶类无冻品1、茶的种类有五种，为了区分，简写分别是：T1、T2、T3、T4简写格式：1、特调茶：第一个字+T1例如：新T12、风味茶：第一个字+T2例如：伯T23.纯果粒茶：停用T34、天然花茶：第一个字+T4例如：玫T4茗茶：碧螺春、信阳毛尖、龙井、铁观音均没有简写，乌龙简写为：乌T2。三、奶茶、珍珠奶茶：奶茶、珍珠奶茶的简写分别是：奶T1、珍奶T1。简写格式：奶茶：H/I+第一个字+奶T1例如：H/I哈奶T1注：热的要注明(杯)。珍珠奶茶：H/I第一个字+珍奶T1例如：H/I哈珍T1壶装奶茶：H第一个字﹢奶T1例如：H玫奶T1注：备注栏内要注明几套杯，最多配2套杯。特殊:金帝奶茶/金帝珍珠奶茶简写：H/I奶T1H/I珍奶T1上岛奶茶/上岛珍珠奶茶简写：H/I奶T1H/I珍奶T1生姜奶茶简写：姜奶T1牛奶简写为：H/I牛奶备注：1、H牛奶(杯)四、雪泡简写：咖啡雪泡——咖雪泡牛奶雪泡——牛雪泡冰沙简写：花生冰沙——冰沙(花)红豆冰沙——冰沙(红)草莓冰沙——冰沙(草)冰饮简写：翡翠柠檬椰果——翠柠木瓜牛奶——木奶椰果冻饮——椰冻普梅冻饮——普冻七、精致甜点简写：①冰糖莲子炖银耳——冰莲②冰糖枇粑炖红梨——冰川③海底椰木瓜炖雪蛤——海底椰④红莲炖雪蛤——红莲⑤杂果芒椰珍珠捞——杂果捞八、果汁J和水果拼盘：果汁的简写格式：第一个字+J例如：西J特殊：火腿蛋△法兰西多士没有简写，火腿蛋也没有简写吐司的简写格式：第一个字﹢□例如：巧□、草□、原□九、冰淇淋：各种冰淇淋简写格式：蜂趣——蜂趣特式可可雪糕——可可香蕉船——香船冰淇淋百汇——百汇水果圣代——水圣七彩奇趣屋——七彩天上人间——天上夏威夷天地—天地南国新地——南国备注：①冰淇淋球的口味有五种：香芋、香草、草莓、巧克力、哈密瓜，简写分别为芋、香、草、巧、哈。客人可任意选两种，简写例如：各式(香巧)。九、酒水类：①啤酒的简写格式为：第一个字+B例如：百B②干红的简写格式为：第一个字+W例如：长W③有大、小瓶之分的格式为：第一个字﹢W﹢小例如：长W(小)第二节吧台出品吧台是本餐厅向客人提供酒水及其他服务的工作区域,是西餐厅里的重要组成部分。主要经营各种咖啡的调配制作,各种花果茶、果汁饮料的调配制作,水果拼盘,西式点心的制作。一、咖啡类吧台咖啡分类：单品蒸馏咖啡：不加任何辅助材料制作例如：加了酒.发泡奶油等。备注：纯品热咖啡出品配糖罐、奶罐、奶精球、咖啡勺；纯品冻咖啡出品配杯垫、小吸管、搅棒。精致热咖啡出品配糖罐、咖啡勺；而成的咖啡。又名黑咖啡、斋啡、纯品咖啡花式咖啡：在咖啡制作过程中加入了其它的辅料，其中已加有冰糖粉和奶精粉。又叫精致咖啡精致冻咖啡出品配杯垫、小吸管、搅棒。飘C配搅拌勺、小吸管；冰拿C出品配搅拌勺、小吸管、杯垫。二、茶类特调茶T1：由两种或两种以上的原材料按一定比例调配而成。风味茶T2：茶叶在发醇过程中加入了各种口味的香精粉，不是真正的茶叶。养生茶T1：营养学做基础，吧师特配秘制材料，调配而成。天然花茶T4：纯天然的花草冲泡而成，不是真正的茶叶。备注：①T1配糖罐、杯垫、咖啡勺,②T2配糖罐、咖啡勺（四大名茶除外，毛尖、苦丁、龙井、碧螺春、只配杯垫。）;③养生茶配糖罐、咖啡勺、杯垫;④T4配糖罐、咖啡勺、杯垫.凡是玻璃器皿出品时必须配杯垫。三、奶茶、珍珠奶茶系列:①奶茶热品配糖罐、咖啡勺；奶茶冻品配小吸管、搅棒、杯垫。②H/I珍珠奶茶：配大吸管、搅拌勺、杯垫。③牛奶：壶装配糖罐、咖啡勺；H/I杯装配搅棒、小吸管、杯垫。④可乐/雪碧：配小吸管、搅棒、杯垫四、雪泡、冰沙、冰饮：出品时配：杯垫、大吸管、搅拌勺五、精致甜点简写：①冰糖莲子炖银耳（出品用苹果碗）②冰糖川贝枇粑炖红梨（出品用浓汤碗）③海底椰木瓜炖雪蛤（出品用火龙果）④杂果芒椰珍珠捞（出品用百合碗）⑤红莲炖雪蛤（出品用浓汤碗)出品时配：汤勺。（杂果捞出品时配咖啡勺、水果叉）六、冰淇淋类：所有冰淇淋出品配：小白碟、水果叉、咖啡勺各一个。玻璃器皿需配杯垫可可出品时配：搅拌勺、咖啡勺、水果叉、杯垫各一个。七、美味松饼：松饼、三文治为西式点心类：出品时配：①松饼：配鱼刀一把、中碟一个、以及与人数相符的沙拉叉（≤4），其中蜂蜜松饼需带蜂蜜和炼乳。②三文治：配四片三文治专用纸巾。③火腿蛋：需要摆台，右刀左叉，刀刃向里，配小美极和胡椒粉。④新鲜水果沙拉：配一个小白碟、一把水果沙拉叉。可按客人要求的配。⑤吐司：配鱼刀一把、大叉一把。八、果汁、水果拼盘类：果汁系列可以分为:时令果汁、蔬菜果汁、调配果汁、综合果汁。果汁类饮料均为冰品，点果汁时要问客人加冰或不加冰。出品时配小吸管、搅棒、杯垫。四季水果为小份、什锦水果为中份、大果盘为大份、至尊豪华的为特大份。出品时配与人数相符的水果叉、水果碟。备注：奶茶热品为壶装，冻品为杯装；珍珠奶茶冷热品均为杯装。九、酒水：啤酒：配与人数相符的啤酒杯。红酒：配与人数相符的红酒杯，一桶冰块。出品的注意事项：1、所有杯具，杯柄向右，咖啡勺横放于杯后，勺柄向右；出品时，凡是玻璃器皿与大理石桌面相接触的均要配杯垫。2、出品时要听清吧台报单，使用托盘托至客人桌前主动询问：“打扰一下，请问哪位点的XX？”3、将饮品放至相应的客人面前，装饰物、杯垫标识正对客人摆放。果汁类上面的装饰物放置在客人的正外侧。4、所有操作应在桌子侧面进行，不宜从客人身后操作。5、壶装的咖啡与茶类(乌T2、龙井例外)需为客人倒第一杯至八分满。6、做“请”的手势，使用敬语“请慢用”，并勾单。如所有餐、饮料均上齐应告知客人：“您点单上齐啦，请慢用。祝您用餐愉快！如有需要麻烦您招呼我!”7、勾单注意，单份直接在备注拦内打勾，两份或两份以上打勾，再在单上用勾表示出份量。厨房出品厨房的餐类以快捷、卫生为前提，包括有西式套餐、中式套餐、特色小吃等。一、西式套餐：包括-----各式扒类套餐、美式烧烤、东南亚炬饭、西式浓汤、意式披萨、意式粉面。1、各种扒类：①各式扒类：（摆台）附有开胃红酒、沙拉、餐包、浓汤、牛排、咖啡；出品顺序红酒→沙拉→餐包→浓汤→牛排→咖啡。③鳕鱼扒所附送的东西和牛扒一样的，出品顺序也一样。但主料是银雪鱼。④牛排浇的汁有：黑椒汁、洋葱汁、蒜茸汁、香辣汁、咖哩汁、蘑菇汁、番茄汁。2、西式浓汤：单点浓汤送一个餐包；出品时配黄油、黄油刀、汤勺。3、意式披萨：金帝的所有披萨是8寸的，选用传统配方进口的高筋粉，马苏里拉奶酪烘陪，色泽金黄，饼底脆香，是软底的，制作约16分钟。出品配披萨铲、鱼刀各一把，另配与人数相等的小碟和大叉（≤6）。4、意式粉面：（摆台），点意粉送例汤，它不是通心粉是意大利实心粉。意大利肉酱面中的肉酱是牛肉酱。二、中式套餐：包括-----商务套餐、特色煲仔、精品炒饭、各式粥面。1商务套餐：①附送例汤。为套餐盒出，配有主菜、配菜、青菜、小菜和米饭，除主菜和米饭不变以外，其余的每天更换。②鸡翅饭中的鸡翅是炸的；鳗鱼饭中的鳗鱼是日式烤鳗鱼，有沙拉无青菜，作用是开胃解腻；出品时配柠檬角是去腥味。④干椒套餐类也是套餐盒出，是在腌好后炒再炸，口感颇辣。备注：商务套餐出品时配筷子、牙签、饭勺。2、特色煲仔：具有烫、香、濡等特色；附送例汤。出品时配筷子、牙签、饭勺、小菜、煲仔汁。精品炒饭：（摆台）；附送例汤。3、各式粥面：①粥：白粥送小菜和卤蛋，其余的粥类送小菜。出品时配汤勺、牙签。②面：所有的面都是汤面；日式海鲜乌龙面选用的是南韩当当乌冬面，高蛋白低脂肪；其余的面类选用的是日本味千拉面，面筋爽滑。备注：所有的面类都是一份三两；商务套餐用的是东北珍珠米；煲仔饭用的是泰国香米。面出品时配筷子、牙签、汤勺、小菜。特色小吃：炸薯条：番茄酱脆皮香蕉、法式洋葱圈、香炸芋头：炼乳泰式鲜虾饼：甜辣酱备注：小吃出品根据需要配筷子、小菜碟。出餐注意事项：所有餐类如有附送例汤的，例汤均先出，打开单夹确认是哪位点的餐需附送的汤。出汤时汤勺应放于汤底碟的右侧，同时告诉客人，例汤是点XX餐附送的，并报上今日的例汤名称，并征求客人的意见是否将例汤盖打开，打开时忌抖动例汤盖上的汤汁。如有摆台的餐类，应将汤勺收回出餐口。（意粉类、炒饭类）出煲仔饭时，在打开盖子前要注意不要将汁溅到客人的身上，打开盖子后征求客人意见是否要将煲仔汁浇到里面。出品所有铁板类的餐，均要提醒客人，用餐花遮挡，若有配带汁的要把汁浇在肉排上面；如果是配千岛汁的要征求客人的意见是否要浇。所有的操作应在桌子侧面进行，切忌从客人的背后操作。在出第二道餐时应主动撤走第一道餐的餐具。（征求客人意见）出品过程中不允许让客人自己动手，应该要反映灵活动作快捷的给客服务。第四节摆台步骤：1、放配料：从左向右、自高到低的原则，标识要正对客人，手拿配料下端的1/3处。2、摆放餐垫：在台位正中。3、摆放餐具：餐具摆放从右向左、从上到下，放餐具时手握下端的1/3处，刀刃向里。注意事项：1、摆台前检查餐花、餐垫、餐具、配料是否齐全，无污垢。2、谁点单，谁摆台。3、所用配料有：番茄酱、辣椒仔、胡椒粉、小美极酱油、芝士粉；所用餐具：肉排刀、鱼刀、骨刀、大叉、沙拉叉、骨叉、黄油刀、汤勺、饭勺。摆台示意图：1、鱼排套餐台：2、牛排套餐台：3、单点鱼排台：4、单点牛排台：5、铁板饭台：6、铁板乌冬面台：7、沙拉台：8、意粉台：第四章对客服务的具体要求第一节推销技巧一、推销必备的条件：1、推销是否得当在于掌握的技能、知识面的增长有关。扩大自己的视野、丰富自己的话题，为自己的推销奠定基础。2、诚信为本，永远把客人放在第一位，急客人所急、想客人所想，全方面站在客人的角度为其着想。3、坦诚相待、礼貌先行，首先学会尊重客人，才能让自己得到尊重。与客人交谈时，语气要委婉、大方，多些“您看可以吗？您需要吗？”4、相对于老客人，需知道职业、性格、姓名、喜欢的餐饮口味等。可以有效的与客人交流推销，快速简明。5、推销是从被拒绝中开始的，全心全意投入要越搓越勇，保有一种自信、乐观、热情的心态可以造就成功的人生。二、推销方法：推销最关键在于了解客人的需求和客人的消费能力，同时尽快摸清客人的钱包。具体有以下几种方法：询问法：直接向客人询问，了解客人需求。例：“您想用餐还是点些其他的？”“您喜欢中餐还是西餐？”“您喜欢喝咖啡还是果汁？”察言观色法：在给客人推销时，可选择价位适中的进行推销，并在其过程中学会察言观色，根据客人的消费意愿而定，随时调动客人的点单欲望，适时调整推销产品的价格，让客人有更好更广的选择。若客人较长时间目光停留在某一类产品介绍上，了解客人感兴趣的产品后、进行重要推荐。例：“先生，您好，您喜欢喝咖啡，那您看蓝山咖啡可以吗？”（价位适中）“你们这儿最好的咖啡都有哪些？”“要不您看极品蓝山咖啡可以吗？它是我们这最好的咖啡，也是所有咖啡中的极品。您确实更适合点这种咖啡，要不点两杯好吗？”（抓住客人消费心理，及时调整符合客人心理的产品）3、试探法：提出几个可能性较大的产品，来观察客人的反映，然后有目标的进行推荐。例：“小姐，您好，您是需要点饮品，是吗？”“是的，我想喝点东西。”（客人正在翻看餐牌饮料类）“您喜欢喝咖啡、奶茶、还是果汁？”（边介绍边可替其翻阅餐牌，当发现客人目光停留在奶茶时）“您看我们这里的奶茶口味品种很多，有香芋、哈密瓜等口味，还有珍珠奶茶，不知小姐您喜欢哪一种口味、喜欢喝热的还是凉的？”“我喜欢喝香芋味的，加珍珠，热的吧。”“好的，热的香芋珍珠奶茶一杯。”（推销成功，胜利！）4、强压法：有部分客人点单信心不足，不能确定自己的想法，这时需要服务员将客人最感兴趣的产品，强势推荐，尽量肯定客人的眼光。例：“服务员，你们这里的黑椒牛扒怎么样啊？”（客人对自己想点的黑椒牛扒产生怀疑，希望从服务员这里找到答案、得到肯定）“小姐，您看的黑椒牛扒点的客人很多的，即实惠、口味也不错，您可以点一份试试，好吗？”“我又没有吃过，不知道到底怎样？”（客人还在犹豫，这时我们更需肯定）“您应该相信您自己的选择，黑椒牛扒确实不错的，只有尝试才知道真正的答案，我们也希望您能品尝到我们这里最好的产品。”“好的，那来一份吧。”（推销成功，又一次胜利）5、、流行法：通过当时的流行情况加强客人的点单信心。（介绍某些点单频率高或重点需推销的产品）例：“先生，您需要用餐，您看我们这里的丁骨牛排很受许多客人欢迎的，点的客人也很多、口感也不错，您看可以吗？”6、鼓励法：通过鼓励客人的选择是正确的，增强客人的消费欲望。（此方法与强压法有相似之处，都是需要去肯定客人的眼光的）例：“先生，您的眼光不错噢，这种咖啡的确很有特色，点的客人很多。”7、适时法：根据不同的时节、不同的气候温度做不同产品的推销。例：在夏季，天气较热的情况下，我们应做如下推销：“小姐，您看天气这么热，需要来一杯西瓜汁吗？清热解暑，并且还具有美容效果。这个时候喝杯西瓜汁感觉是很不错的，您看可以吗？”8、适人法：根据不同的消费人群，去孩童、老年人等，做出不同产品的推销。例：在给小朋友点单时，我们应做如下推销：“小朋友，要不要来份冰淇淋啊？这里的冰淇淋又好吃又好看，很多小朋友都喜欢点这个吃，而且它还有很多口味选择的噢，你来一个吧？”9、及时开单法：在推销过程中，与客人的沟通很必要，是为了向客人传递产品信息，最终达到推销效果。如果客人已经决定消费了，过多的沟通就回显得画蛇添足，反而会因为某些话变成推销的绊脚石，所以此时应尽快开单或提出进一步的询问。例：“小姐，您点的苹果汁是加冰还是不加冰？”第二节与客交谈的语言技巧一、善待客人：要想成功的接待客人，首先要懂得如何善待客人，使他们对于服务员提供的服务感到满意。要做到善待客人，需具备以下两个基本条件：1、树立起“顾客至上”的信条，而贯彻“顾客至上”这一宗旨并不是喊一句“欢迎光临”就可以解决问题的，而是要实实在在得让客人感觉到在这家咖啡店，受到了至高的待遇。2、尽量记住常客的姓名，一个素昧平生的人只见过一面就牢牢记住对方的姓名，这是会让每个客人都感到骄傲的事情，服务员可以在服务客人的过程中适当的时候尽量多称呼他。二、与客交谈的礼仪：与客人谈话，要谈与服务工作有关的事情，可与客人进行有关产品为话题的交谈。2、客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外或自己无把握办到的事情不要轻易许诺客人。3、谈话时，应以服务员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，做到谦虚有礼。4、与客人谈话时，应保持站姿，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。5、客人讲话若没有听清楚时，可以请客人再讲一遍，但不能有急噪或烦躁的表情。6、客人之间交谈时，不要在旁边听、不插嘴。如有事需与客人联系时，应先打招呼并表示歉意：“对不起，打扰一下……”。7、交谈时不可用手中物品指着对方，应客人呼唤时不可声音过高，若距离较远可点头示意。8、说话或交谈时，语言和表情应协调一致，面带微笑的看着客人，不得左顾右盼，不得倚靠它物。9、能用语言讲清的尽量不用手势。10、谈吐大方有礼，无大笑狂笑，要求自然微笑，谈话时吐字清楚，音量适当，应以对方听到即可。三、处理客人抱怨的方法：当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品质，给人一个好感胜过一千个理由，即使是对客人本身错误而发生的不满，在一开始一定要向他道歉，就算自己有理也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦，但是一味的赔罪也是不当的、一副低声下气的样子，反而让客人以为是承认错误了。最好的处理是边道歉边用应对方法使对方理解，真正做到不卑不亢。四、处理盛气凌人型客人的方法：服务员应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙的仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使着他，使他这样对待自己，绝不可感情用事。在观察的同时试着用探询的方式了解对方的心理，然后用以正确的指导，并冷静理智的说明，获得主动权后就可慢慢将对方说服。五、服务员平息客人愤怒投诉的技巧：充分倾听：静下心来充分倾听客人愤怒的言辞，这样有助于达到以下效果：A：让客人将愤怒一吐为快，客人愤怒会有所减轻，在字里行间寻找客人所投诉问题的实质和客人的真实意图；B：表示出与客人合作的态度，让客人感到被尊重。同情和理解：客人的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果首先能够在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的开端。表达同情和理解要充分利用各种方式，与被诉者直接面谈时，在表示理解和同情时态度一定要诚恳，否则会被客人理解为心不在焉的敷衍可能反而刺激了客人的愤怒。3、问题本身达到一致：无论客人的愤怒是怎样表示的，其关键在于问题的解决，复述客人的问题，将问题达到一致。4、立即道歉：明确问题后应马上道歉，即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者时，也要首先向客人表示歉意。但要注意，决不可让客人误会我们已完全承认是自己的错误。5、表示同感的技巧：一般而言，分歧是纠纷的源泉，而意见一致的情况下很少会争吵，如果处理抱怨的服务员能善于表达自己的同感，必能以诚意换回对方的谅解。六、对失误进行补救的技巧： 诚心诚意向客人道歉平息客人的不满情绪，承认错误和缺点。表示补救的诚意，征求客人对补救的要求，尽力去满足客人合理的要求。代替用另外一种产品、服务方式或另一种方案或更换另一位服务人员代替原来的状态，取得补救的效果。提供一定的优惠或附加服务给不满意的客人以好处，使客人消除不满。必要时，由主管负责人出面进行协商以表示更高层次对补救的关注。立即改正错误，让客人感到我们改正缺点的决心，使客人改变态度。在补救措施方面，要更胜一筹的对客人表示关心。第三节客人的类型与服务餐饮服务中会遇到各种各样的客人，研究和掌握其不同的就餐心理，因人而异，采取不同的服务举措，可使不同客人对服务都感到满意，进而产生愉悦感，提高其对饭店的忠诚度，使饭店的回头客大大增多。因此，对以下各类型食客的就餐心理及其规律进行分析研究，对提高服务质量，具有极现实的指导意义，同时，对其它行业研究把握消费者心理，招商揽客，也有一定借鉴意义。

一、稳重型

特点：不爱多说话，在看菜谱或听完介绍后，不立即做出反应，喜怒不形与色，面部毫无表情。选用菜肴时不愿受他人意见左右，翻菜谱，看样品或提问题从容不迫，周详而不轻率。服务应对：服务员要沉住气，切不可急吼吼地征求客人意见，即使征询意见，也只能提一次，决不可催问再三，以免引起客人反感。服务人员要按程序办，态度既严肃，又要礼貌，展示不卑不亢的气度。二、挑剔型 特点：心细，善于观察，好叫真。如，对清洁工作、上菜时间、菜肴口味咸淡及服务细节反应敏感，挑毛病不留情面。此类客人还爱算计，惟恐吃亏上当。服务应对：服务人员要十分小心谨慎，注意每一个环节的严谨周密，尽可能地避免出现失误。如有差错出现，或客人“鸡蛋里挑骨头”，要表现出有错必改，无错注意的诚意，切忌与客人争辩，免得节外生枝，出现不应有的冲突。在介绍菜点时，特别该对价格和质量以及用料的情况说得详细一些，不要出纰漏。要主动多征求意见，让客人无可挑剔。三、傲慢型特点：不仅讲派头，而且常常是声高气傲，不知道尊重别人，不拘小节，行为粗俗不文明。尤其是酒后情绪易冲动，稍不如意，轻则呵斥，重则口出不逊。服务应对：服务员要镇静，以礼相待，小心侍候。万一发生不愉快，要受辱而不怒，忍为上策，用妙语婉言缓解矛盾，切不可与客人讲“理”，遇到这样的客人，你有理也讲不清。四、犹豫型特点：左顾右盼，犹犹豫豫，对究竟吃哪款菜，喝什么酒拿不定主意。这种类型的客人分为两种：一种是囊中羞涩，想让客人吃得好，又不想花很多钱；另一种是对菜肴知识缺乏了解，对一席菜肴的荤素搭配、如何更能合客人的口味心里没底。服务应对：对这种犹豫型客人，如能用试探性的语言搞清楚犹豫的原因是最好不过了。如是囊中羞涩型，就要拣实惠的菜介绍；如是缺乏了解型，要着重菜肴特点的介绍；如果无法得知其犹豫的原因，就应本着实惠又不失体面的原则，为客人介绍菜品，但在介绍时，要加重肯定的语气，以坚定他的信心。五、慷慨型特点：显大方，重义气，讲排场，顾面子，出手阔绰。服务应对：服务人员无论是介绍菜肴，还是点酒水，甚至在上菜时的报菜名，都要精心安排，全力体现菜品的高贵、丰盛和宴会的高规格，烘托慷慨待客气氛。必要时，餐厅经理可过来敬酒，抬举主人的社会地位，充分满足其虚荣心。六、随和型特点：好说话，对菜肴品种和价格不计较，多顺应服务员的介绍点菜点酒。服务应对：正是由于这种类型的客人好侍候，没说道，服务人员越要尊重客人热情有加。在决定菜肴档次时，服务员决不可以喧宾夺主，越俎代庖，即使是回头的熟客，也要注意最后还是应由客人自已定盘子。七、内行型特点：一上桌便夸夸其谈，以美食家自居，大谈各种菜肴的做法和应有的味道，表现欲极强。服务应对：对这样的客人要格外小心，特别是在菜肴的制作和选料方面更要精心。服务人员要表现谦虚，时不时地顺势向其请教一些一般性的烹饪知识，为其展示“渊博才能”提供条件，使其表现欲充分满足。但注意不要提过于专业的问题，因为客人万一答不上来，造成尴尬局面，反而不美。以上七种类型，基本上包括了食客的大部。服务人员如果把这七种类型客人的特征掌握好了，就可应付自如。在接待客人时，熟客自不必说，因为早已知晓其特性了，关键是如何确定陌生客人的类型。这就要看服务员个人的悟性了。精明的服务员要善于观察和总结，要见微知著，从陌生客人的一句话、一个动作、一个表情中揣摩出客人的类型，然后采取有针对性的应对举措，就一定能让客人高兴而来，满意而去，成为回头客。第四节服务中的注意事项迎宾不仅要对进出的客人致礼貌用语，对同事及领导都要一样，必须做到热情有礼。客人自行推/拉门进出时，迎宾要给客人礼貌致歉。迎宾在客人进店后无人带位的情况下或是看到区域内客人向其示意需要服务时，需将大门拉开，主动前去招待客人或转交于他人服务，并及时返回岗位。带位人员如遇到年迈或较小儿童时，应主动前去搀扶，并提醒“小心地滑”。带位人员主要负责带位，但同时要留意吧台、厨房铃声及收银台买单，区域客人有无需要，应多方面观察，做好带位兼流动的工作。带位人员与站门人员需有较好的配合关系，在站门人员未发现客人进出店门的情况下，带位人员应主动提醒为其拉门。带位人员带客人进包间后需要委婉说明包间消费标准，且介绍呼叫器（服务铃）的使用，与看区人员做好交接工作。10、看区人员在为包间客人送水时，视季节天气情况，打开空调，调至最佳温度。11、进包间服务时，敲门声为三声，需有间隔、有规律、有节奏，进出包间随手关门。12、服务人员发现客人就坐位置不够用时，应主动为其添加座位。13、服务过程中所有的服务必须使用托盘。（除打火机、冷水壶、热水壶、便条纸、杂志等。）14、看区人员随时注意客人动向、手势、眼神等，例：打响指、拍手、手拿烟或看餐牌后四处看时，并及时前去为客人服务。15、区域工作柜要保持物品的摆放整洁、台面保持干净。16、随时注意区域的温度、环境、音乐音量等的变化，适时给予调整。17、对于常客，服务人员需知道其就坐、用餐口味等喜好，为其提供更为周到的服务。18、上班时间，同事需要相互帮助，同样需要礼貌用语，遇见也需要点头微笑或打招呼，给予鼓励。19、送水时，先女士后男士，若同性别，先里后外。20、如果遇到客人特殊要求，应及时给予服务。（例：客人需要报刊、盐巴、打火机等。）21、点单介绍产品时，如遇客人有忌讳或对某一产品敏感时，应介绍其它产品，尊重客人的需求。22、时时为客人着想，遇客人点的单较多或重复时，应主动向客人提出建议。23、点单使用颜色较深的蓝色圆珠笔，开单字迹要清晰、不可太轻，以免底单不清楚。24、点餐的同时点饮品、水果拼盘时，应主动向客人建议餐后出，并注明“△”。25、点到牛扒时，如是国内客人，尽量推荐吃6分熟以上的牛扒，口味较适中。26、点完单，重复完后，下单应注意下单姿势及方法，保证底单完好无缺。27、留意区域客人所点产品的出品速度，及时为客人催单。28、如遇催单，首先核对收银夹上有无点或有无出此产品，再去催单。29、随时注意客人动态及流动趋势，避免餐牌收银夹流失或客人跑单。30、看区人员必须要知道区域内每桌客人所点的产品及了解客人特征。31、巡台时，烟缸的烟头不可以超过3个，水杯里的水不可以少于水杯的1/3处，台面要保持整洁，太脏时要主动用干净的抹布将其整理。无客人的桌面也要保持整洁。在巡台过程中，如遇客人所用餐饮剩余过多，应主动询问客人意见后报备干部，并登记在客人意见本上。32、在撤客人桌面上的空餐具时，餐具不可以重叠放置或在桌面上翻来倒去的整理，很不礼貌且不卫生。33、服务人员在给客人服务时，不仅要使用礼貌用语，同样要稍鞠躬，以示礼貌。在为客人点单或为客人解答问题时，不可紧靠桌子或沙发坐椅，不可弯腿，随时注意自己的仪态举止。我们的服务是弯腰不弯腿。34、客人永远是对的，不管什么情况，服务人员都不可以同客人发生争执、口角。与客人相遇要主动问好、点头微笑或礼让，且让客人先行，不可争道。35、禁止在客人面前指手划脚做不文雅的动作。服务员之间招呼要小声，让对方听到即可。禁止在出餐口偷吃东西、禁止在客人面前喝水。36、在营业时间内所有工作人员不可以有小跑或跑步动作，大厅内不可有二人或二人以上聚在一起，不可以二人收一张台或围着一张台服务。发生事情不可围观或是议论。37、使用托盘方式要正确，不可将托盘、餐托、水壶放在有客人的桌面上。不可以托着托盘点单。38、上班时间，随时注意自身仪容仪表、谈吐。例；及时补妆、整理工作服等。不得佩带手机、呼机，不得接打私人电话或会见亲友。39、工作中绝对服从、要和睦相处，如意见不统一，不可顶撞上司或发生争执，可以先服从后投诉。40、对来找朋友的客人，要主动带客人找到朋友为止不可无动于衷，找到朋友后要及时给予服务。（询问客人是否需要点单，并送上水或果碟或茶杯等。）41、送单至收银台、吧台、厨房需讲“接单”，声音适中对方听到即可。如是厨房的单，要夹上与台号、数量相符的木夹，出餐时，非本人出，不可取掉餐盒或碟子上的夹子。42、出品要听清报单，若未听清或不确定的情况下，应再问一遍。出品时，并要检查产品的质量是否合格，不合格的产品有权拒出。（例：卫生、份量、冷热等）43、出品配有糖、奶罐，或其它带有标识的器具物品，若一位客人，字样标识应正对客人；若两位或两位以上同时使用的，标识可正对外侧，并提醒客人哪个是糖、奶罐。44、出品时，手不可直接触及产品，不卫生，不可对产品进行无意义的评价。45、流动人员应随时注意区域有无客人需要服务或收银台买单、带位、出品、擦烟缸、水杯、区域有无器具用品需补充等。46、出冻的花式咖啡，可先将搅棒放在杯中，再将小吸管沿搅棒的空隙边插入，避免小吸管因浮力而飘溢，影响美观。47、出铁板餐、肉扒时，应将餐和肉扒正对客人，且浇汁时，用盖子遮挡住，浇在肉扒上，并提醒客人用餐花遮挡，以免浇汁时溅到客人身上。48、收台时，厨房、吧台的器具要分开，玻璃器皿不可重叠放。干净的筷套、牙签要回收。49、出餐、配餐具或摆台时应先检查器具是否卫生，是否有损坏。50、若一桌有很多客人，出例汤时，先打开收银夹确认是哪位点的餐后，对应附送，再将例汤置于客人面前。在客人没有特殊要求下，例汤盖一律帮客人打开，揭盖时旋转一下，避免蒸汽水或汤汁滴于桌面，动作要准确快捷。51、买单或吧台出品，都不可趴在大理石台面上，不雅观。52、给客人买单不可在客人面前口算，要拿到收银台合计，收钱、找钱要签名，并向客人致谢。贵宾卡、咖啡券不可以同时使用。若客人有贵宾卡或储值卡要让客人在长传单的空白处签名。如果几张单同时买要看“共计”数。53、工作柜中的抹布应在吧台清洗，不可以在客人卫生间清洗。54、客人离开后，桌椅要及时归位，打扫桌椅及地面卫生，如：沙发褶皱要拉平。第五节客人疑难问题的处理如何处理好客人的疑难问题，关键是站在客人的角度灵活应变，以下是有关客我关系的切入点：一、互动关系为：迎合客人的需求，推出产品、推动服务、宣传文化，让客人接受、达到和谐、让客我关系融洽。二、我关系的好坏是影响业绩稳定、老顾客稳定的重要因素。客我关系的互动还会影响每天的客流量。三、客我关系的切入点，主要从服务着手，可从服务流程寻找，包括任何一个小的环节，均可为互动寻找时机，迎客就是最佳期的切入点。四、紧记客人的姓名、口味、爱好，加以运用到服务上去，关心每一个服务环节中客人的满意度，达到与客人的沟通、了解的开始。五、做好客我关系的工作重点，尊重宾客，增强情感交流，相知顾客心。客人反映柠檬水中有絮状、果仔之类的物品。礼貌告之客人，那是因为水中加入柠檬片，而会有柠檬仔，不是其它杂物。客人反映下午茶、水果点心/瓜子送的份量太少，并且再要一份。①首先向客人礼貌说明，下午茶/瓜子原本就是附送的，每桌限一份，属于优惠条件，表现出自己的为难之处。②若客人执意要，在征询领导的同意后，为客人再送一份，并说明这次是破例的，希望下次能给予配合。客人点餐同时又点了浓汤，却不知自己所点的餐附送例汤，出产品时要求退掉。=1\*GB3错误！未找到引用源。首先向客人礼貌道歉，确实是我们服务员点单时未讲明，希望得到谅解，两种汤虽然一样，但稣皮的味道是相当不错的，然后建议客人尝试一下。②主动建议客人牛排套餐中的浓汤换成例汤或蛋花汤。=3\*GB3错误！未找到引用源。若客人执意不需要，一定不可以强迫客人接受，注意随时察言观色去处理，礼貌用语很重要。客人躺在沙发上睡觉。首先麻烦客人坐起来，很快坐起来的客人，我们可以道声谢谢，礼貌离开；没有接受的客人，可以说那样躺者会着凉，并且对于个人形象也不是很雅观，但不宜盯着客人讲太久，不要有种“看不到他坐起来就不罢休”的心理，或间隔服务员过去解释。客人外带食品。①首先礼貌告知客人，我们店“谢绝外带食品”，可以帮其保管，希望配合工作。②若客人边吃边进来或执意要吃，待客人就坐后只需告知“谢绝外带食品”这次破例，希望下次能给予配合理解，表现出自己的为难。=3\*GB3错误！未找到引用源。若客人要用酒水时，要委婉告诉客人需收服务费。客人在大厅里照相。①首先礼貌告知客人“大厅谢绝拍照”，希望客人给予配合。②说明在我们这边拍照会影响其他客人（消费），很多客人对闪光灯的刺眼很反感，并且每个人都有自己的隐私权，我们需要对其他客人带来隐私保护。客人点了冰淇淋（例：水圣）反映下面的水果不新鲜，有质量问题。①首先说明我们的水果是每天早晨现采购的，相当新鲜，不会有质量问题。②介绍“水圣”的组成，冰淇淋在上面，刚吃完很甜的冰淇淋球，再吃下面的水果自然会有些不甜，可以间隔一会儿再吃水果，或者是清清口，才能品尝水果的原味。客人点了不加冰的果汁，却感到很冰。①首先礼貌告知客人果汁确实未加冰。②说明果汁是新鲜水果，常温榨出来的，在榨的时候加入少许冰块，起到均匀调味的作用。③征询客人意见，是否需加热一下，给予满足。客人在大厅里打扑克。①首先礼貌告知客人“大厅谢绝打扑克”，希望客人能给予配合。②说明这样会影响到其他客人的（消费），表现出自己的为难之处。③若客人执意要打，可建议客人坐进卡座或包间，但要说明包间消费标准。10、客人点一壶茶或咖啡要求再加一套杯，又不愿意加10元钱。且未达到每位都够消费。①首先礼貌告知客人，我们一壶茶限配三套杯，加一套杯需要加10元，并且一壶茶按三套杯的比例冲泡饮用是最佳的，否则茶水很快就没有了原来的味道，喝起来会很淡，深表为难或建议客人再点一壶。②若客人不愿再点茶也执意加杯不加钱，在报备领导允许的情况下，为客人加杯，并委婉说明这次是破例，希望以后能给予配合。11、客人埋怨茶叶太少，味道太淡，要求再加一点。①首先说明茶叶是根据容量与水的比例加放的，味道是恰到好处的，茶是刚刚冲泡的，过一会就会泡开的，味道也就泡出来了。②若客人执意要加茶叶，在报备领导允许的情况下，拿至吧台说明情况后，再加入适量的茶叶。12、客人要求制作好的冰咖啡自己加奶糖。①首先说明我们的冰咖啡在制作的过程中已经加入适量的糖奶，味道是很不错的。②冰咖啡再加糖奶不宜溶化，味道会因此而破坏。③若客人执意要加，在报备领导允许下，给予满足客人。13、客人要求不可回冲的茶水再加水。（例如：奶茶）①说明这类茶若再回冲，味道会变淡，因为此类茶都属于调配出来的，原料比例等各方面都是按一次性配备的，或建议客人再点一份。②若客人执意要回冲，可帮其适量加水，但我们不保证它的原味。14、客人用餐发现有虫子/头发。①首先诚恳向客人道歉，承认是我们工作的疏忽，征得客人同意，将产品撤下来，及时报备领导。②干部去处理需聆听客人的意见，安抚客人的情绪，根据客人的要求做出相应的处理（马上重做一份原产品，或更换其它产品，或取消产品），并告知客人等候时间，请客人稍等。③对客人造成的不愉快做出适当的补偿（比如：送果盘、饮品、打8.8折等），让客人感觉店方对这件事的重视，同时要关心客人的满意度。④若客人当场感到身体不适，应送客人到医院确诊，费用由店支付。15、客人已经点好菜，中途有事要离开。①先让客人稍等，若产品未做，马上取消，并通知相关部门及时取消制作；若产品已经做好，可礼貌的请客人将其打包，办好付款手续。②如因点菜过多或等候时间过久，应向客人解释菜式的特点，同时告诉客人解决的时间，提供书刊、杂志、报纸缓解客人等餐时的心情。16、客人要求播放自己带来的一盒中文歌碟。①首先礼貌告知客人，我们这边播放音乐的要求和时间，那样有可能会影响到其他客人及整个餐厅的气氛，希望客人能给予理解和配合，表现出为难之意。②若客人执意要放，可询问是否喜欢听其它英文歌曲，尽我们现有的碟子给予满足，同时表现出为他破例的不便。17、客人在消费过程中损坏了器具。①应及时关心询问客人有无受伤，马上清理碎片，若有碰伤应马上采取必要的护理措施。②如果把客人的衣物弄脏，应征询客人意见进行合适的清洗或按客人的要求处理好。③买单时再收取赔偿费（按器具的成本价的20%收取）。18、客人买单使用港币。①如果在确认港币真伪的情况下可以收下，并且征得客人同意，兑换比例是1：1（其它货币原则不收取）②如果无法确认，可委婉向客人解释，本店不收港币、美金等，表示抱歉，请客人谅解。③询问他的亲友可否替其买单。④确实没有，可帮客人拿港币前往酒店、银行兑换。（店内人员携同客人一起）19、服务员在出品时不小心把果汁或是汤汁洒到客人身上。①马上向客人做诚恳的道歉，拿干毛巾、纸巾为客人擦拭污垢。②清理台面、地面或帮客人转台。③对于打翻的果汁或其它产品应马上为客人重做或更换。④主动为客人提出洗涤衣物的建议。⑤并要给客人一定的补偿（例：送果盘、打8.8折等），让客人感觉到我们是在极度重视。20、客人进店带了宠物。①首先礼貌告知客人“谢绝带宠物”进店，可帮其装到纸箱内，交与场外服务员妥善看管。②并说明那样会影响到其他客人消费，希望给予理解和配合，表现出自己的为难之处。=3\*GB3错误！未找到引用源。客人执意要求可建议客人坐进包房。21、客人在去洗手间回来时，在过道中把一小孩撞倒，小孩因摔倒在地面哭。①服务员应赶紧走过去，向被撞的客人道歉，同时马上抱起小孩。②哄小孩不哭后，并抱到其监护人那，将情况说明，并表示歉意。③看小孩有无摔伤，视其轻重为其提供创伤药。④再次向被撞的客人表示歉意，然后对小孩做出适当的补偿（如糖果、冰淇淋等）。⑤虽然店方并无直接的错，但服务员的道歉可以缓解客人的情绪。22、如果确定客人点了某类产品，上产品时，却抱怨服务员点错单要求更换。①首先确认，看看菜单，查一查上面是怎么写的，如果上面写的是正确的，再将菜单拿给客人看，请客人想一想是否记错了。②如果客人一再坚持，服务员不要固执的讲是客人弄错了，无论如何应向客人道歉，并重做一份。③注意在这些过程中切勿用责备的语气与客人交谈。23、客人点单时对我们的餐牌价格有疑问、嫌贵。①首先，这也涉及到点单技巧，为客人介绍产品时切勿直接推荐高价产品，而是根据客人的不同需要，察言观色的做出合理推销，推销产品需价位适中。②礼貌委婉的与客人交谈，我们产品质量是相当不错的，各方面的环境都会令人感到舒适的，在这样的咖啡厅消费是很符合先生您的身份的，相信您的选择是正确的。③回答此问题时不需要因问题而回答问题，要学会为自己留余，同时也能给客人面子。24、买单时，发现客人给的是假币。①通过收银台识别后，确定是假钞的，需立即找来收客人钱的服务员将此币拿给客人。②注意说话时的礼貌礼节，“先