营业员服务技能技巧课件

营业员服务技能技巧

营业员服务技能技巧

1

顾客购物时的心理变化注视阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段比较阶段信心阶段行动阶段满足阶段顾客购物时的心理变化注视阶段2

注视阶段

如果顾客在经过店面时，被橱窗陈列的商品或店面商品所吸引，她就进入店内观察她中意的商品，在这注视过程上获得的视觉享受是顾客购买商品的最初动力。注视阶段如果顾客在经过店面时，3兴趣阶段

顾客在注视商品之后，其视觉享受会激发她对这一商品产生兴趣，这时也会注意商品的其它方面，如价格、成份、性能等。兴趣阶段顾客在注视商品之后，其视觉4

联想阶段

一旦顾客对一件商品产生浓厚的兴趣，她不但想看一看，而且心理产生用手触摸商品的欲望，继而再联想自己穿上或用上的情景；我们称联想阶段。联想阶段一旦顾客对一件商品5

欲望阶段

如果顾客对一件商品产生美妙的联想，她一定会产生拥有这件商品的联想，同时也会想有没有比它更好的。欲望阶段如果顾客对一件商品产6

比较阶段

购买欲产生之后，顾客又会多方比较权衡价格、质地、效果等。这时就会表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机。比较阶段购买欲产生之后，顾客又7

信心阶段

在经过一番权衡之后，顾客就会对商品建立信心，这一信心主要来源于相信店员诚意、相信品牌。信心阶段在经过一番权衡之后8

行动阶段决心下定之后，顾客会当场付清货款，这时收银员应迅速收清货款，包装好商品，不要耽误顾客时间。行动阶段决心下定之后，顾客会当场9

满足阶段

在完成购物过程中，顾客一般都有一种欣喜的感觉，主要来源于购物后产生的满足感和穿衣使用过程中产生的满足感。满足阶段在完成购物过程中，顾客一般都10

店员服务九步骤1、等待机会2、初步接触3、商品提示4、揣摩顾客需求5、商品说明6、劝说7、销售要点8、成交9、送客店员服务九步骤1、等待机会2、初步接11

等待机会

当顾客没有上门时，店员应耐心的等待机会，在这一过程中，店员要随时做好迎接客人的准备，不能松松垮垮，无精打采，要保持良好的精神面貌（营业前的个人准备）。等待机会当顾客没有上门时12

初步接触

顾客进店成功以后，店员可一边和客人打招呼，一边和客人接近，初步接触的成功，是销售工作成功的一半。初步接触顾客13

商品提示做商品提示一般选用以下几个方法：让顾客接触商品让顾客了解商品的使用效果让顾客了解商品的价值拿几件商品让顾客选择比较商品提示做商品提示一般选用以下几个方法：14

揣摩顾客需求揣摩顾客的需求主要有以下几个方面：通过观察顾客的表情和动作来探测顾客的需求通过一两件商品来作比较，观察顾客反应，来探测顾客需求不断倾听顾客的看法和意见通过对顾客身份、工作气质的分析来探测顾客的需求通过自然提问来询问顾客的想法揣摩顾客需求揣摩顾客的需求主要有以下几个方面：15

商品说明

店员要对商品有充分了解，才能在顾客有购买欲望时，更好的向顾客介绍商品，对顾客产生疑虑的部分进行澄清说明，针对顾客的兴趣强化说明。商品说明店员要对商品有充分16

劝说及应注意的几方面

劝说的方法直接提示法和间接提示法积极提示法和消极提示法名人提示法和大众提示法劝说及应注意的几方面劝说的方法17直接提示法和间接提示法直接提示法是直截了当的向顾客介绍产品及其性能、特点。其作用可以节省时间、提高效率，是推销人员常用的方法。间接提示法是指在谈话过程中一开始并不谈论商品本身，而是谈论与商品有关的事，甚至从别的商品或从其他购买者的事谈起，给对方以间接的启示，使顾客消除戒备心理，付诸购买行动。直接提示法和间接提示法直接提示法是直截了当的向顾客介绍产品及18积极提示法和消极提示法

积极提示法：也叫正面提示法，是用令人愉快、使人产生联想的语言，向顾客介绍产品的性能用途，使顾客产生购买欲望和动机。消极提示法：又称反面提示法，是用婉转不消极的语言，指出顾客的某种不足之处。这种方法尽可能刚开始使顾客不太愉快，但如果提示的恰如其分，能给顾客购买以更大的刺激力。积极提示法和消极提示法19名人提示法和大众提示法名人提示法是以各界名人的评价和声望向顾客作出提示，说服顾客购买，这种方法利用人们的求名心理，通常能产生较好的说服力。大众提示法是利用人们的从众心理，通过介绍商品怎样的为大众所喜爱。从而使其产生购买动机。名人提示法和大众提示法名人提示法是以各界名人的评价和声望向顾20劝说应该注意的几方面实事求是的劝说投其所好的劝说辅以动作的劝说用商品做比较的劝说，帮助顾客比较选择的劝说劝说应该注意的几方面实事求是的劝说21

销售要点在做销售要点说明时，需要注意：了解顾客兴趣所在说明要点要言词简短、充满自信能形象具体表现商品特征投其所好地进行说明销售要点在做销售要点说明时，需要注意：22

成交顾客成交的最佳时机：当顾客突然不再发问时顾客的注意力集中在同一商品里顾客不断的点头时当顾客开始询问价格时当顾客开始关心售后服务和洗涤方法时当顾客不断反复问同一个问题时成交顾客成交的最佳时机：23

送客

把顾客送到门外，另外注意顾客是否遗落什么物品，如有，要及时提醒。送客把顾客送到门外，24

营业服务的技巧1、动用微笑服务2、讲究语言技巧3、熟悉接待技巧4、掌握展示技巧5、精通说服技巧6、用熟计算技巧7、拥有必备的知识营业服务的技巧25微笑服务

微笑是缩短人与人之间距离的最好方式。通过微笑，店员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感到温暖。微笑服务微笑是缩短人与人之间距离26熟悉接待技巧对不同的顾客有不同的接待技巧对新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好印象；熟悉的老顾客要突出热情，要使她开心，有受重视的感觉；对待性子急和有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购物而误事。熟悉接待技巧对不同的顾客有不同的接待技巧27熟悉接待技巧接待精明的顾客要有耐心，不要显得厌烦；接待年轻的顾客，要注重方便和实用，要让她感到实在；接待犹豫的顾客，要当好参谋，促使其下决心；接待有主见的顾客，要让其自由挑选，不要打扰她。熟悉接待技巧接待精明的顾客要有耐心，不要显得厌烦；28掌握展示技巧

展示商品只能是使顾客看清楚商品特点，减少顾客的商品挑选时间，引起顾客的购买兴趣，店员在做商品展示时，一定要吸引顾客的感官，通过刺激顾客的视觉、触觉来激发她的购买欲望。掌握展示技巧展示商品只能是使顾客29精通说服技巧

顾客在购买一件商品时，其心理不是一成不变的，只有店员能给出充分的理由，让她对商品产生依赖，她才会认同店员的劝说并作出购买的决定。精通说服技巧顾客在购买一件商品时，其心30用熟计算技巧

计算技巧是指用计算器、心算等，迅速完成收款工作用熟计算技巧31拥有必备的商品知识店员应该熟悉商品的名称、商标、产地商品的材料、性能和用途售后服务的承诺拥有必备的商品知识店员应该熟悉32接待顾客的秘诀善待顾客了解顾客开发顾客影响顾客迎合顾客接待顾客的秘诀善待顾客33善待顾客让顾客实实在在感觉到在这家店中受到与众不同的待遇。大多数店推出的会员卡和贵宾卡也是店方做出善待顾客的一种体现店员应尽量记熟顾客的名字善待顾客让顾客实实在在感觉到在这家店中受到与众不同的待遇。大34了解顾客

通过顾客的衣着、打扮和举止行为来判断顾客可能的购买行为，而成功的向她推荐商品根据顾客观看商品可以推断顾客的购买动机尽可能的了解顾客的购买习惯了解顾客通过顾客的衣着、打扮和举止行为来判断顾客35开发顾客以顾客的需要为出发点，通过引导、启发、刺激让顾客产生需要，然后再去满足这些需要。开发顾客以顾客的需要为出发点，通过引导、启发、刺激让顾客产生36影响顾客针对那些有购物权的顾客，店员应集中精力、舍弃外围、突破重点，从而实现其成交。影响顾客针对那些有购物权的顾客，店员应集中精力、舍弃外围、突37迎合顾客在推荐商品时，店员应巧妙的迎合顾客的意愿，必要时给她一个台阶，以迎合她的心理需求，使她感到受尊重。迎合顾客在推荐商品时，店员应巧妙的迎合顾客的意愿，必要时给她38

顾客购买的八种动机1、习惯型2、理智型3、冲动型4、情感型5、丛众型6、攀比型7、炫耀型8、方便型顾客购买的八种动机1、习惯型39习惯型

根据以往的购买习惯，信任过去那些常用品牌商品，需要时往往会不假思索地购买习惯型根据以往的购买习惯，信任过去那些40理智型在购买时先行调查了解，经过比较，认真考虑后才作出购买行动理智型41冲动型凭主观直觉对商品作出判断，容易受各方面因素影响冲动型凭主观直觉对商品作出判断，容易受各方面因素影响42情感型这类消费者想象力丰富，容易动感情，容易接受广告的宣传，购买商品很大程度上是满足感情上的需要。情感型这类消费者想象力丰富，容易动感情，容易接受广告的宣传，43从众型缺乏主见，喜欢随大流，易于受他人影响从众型缺乏主见，喜欢随大流，易于受他人影响44攀比型喜欢与亲朋好友攀比，别人有的自己也要有，他们购买商品往往不是由于迫切需要，是为了不落人后攀比型喜欢与亲朋好友攀比，别人有的自己也要有，他们购买商品往45炫耀型虚荣心较强，购买商品为了追求名牌，贵重豪华，以炫耀自己，得到一种心理上的满足炫耀型虚荣心较强，购买商品为了追求名牌，贵重豪华，以炫耀自己46方便型寻求省时、省力，使用方便的商品购买方便型寻求省时、省力，使用方便的商品购买47体型与穿着

标准型：跟着流行没错苹果型：穿低腰裤最好看西洋梨型：重点留在上半身正方型：让上衣遮过腰臀运动型：中直统拉长比例体型与穿着标准型：跟着流行没错48

销售成功的秘诀让顾客对你产生好感、信任你对自己所售的商品充分了解要为顾客着想要懂得赞美顾客要注意连带推销、附加推销销售成功的秘诀让顾客对你产生好感、信任你49

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顾客购物时的心理变化注视阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段比较阶段信心阶段行动阶段满足阶段顾客购物时的心理变化注视阶段51

注视阶段

如果顾客在经过店面时，被橱窗陈列的商品或店面商品所吸引，她就进入店内观察她中意的商品，在这注视过程上获得的视觉享受是顾客购买商品的最初动力。注视阶段如果顾客在经过店面时，52兴趣阶段

顾客在注视商品之后，其视觉享受会激发她对这一商品产生兴趣，这时也会注意商品的其它方面，如价格、成份、性能等。兴趣阶段顾客在注视商品之后，其视觉53

联想阶段

一旦顾客对一件商品产生浓厚的兴趣，她不但想看一看，而且心理产生用手触摸商品的欲望，继而再联想自己穿上或用上的情景；我们称联想阶段。联想阶段一旦顾客对一件商品54

欲望阶段

如果顾客对一件商品产生美妙的联想，她一定会产生拥有这件商品的联想，同时也会想有没有比它更好的。欲望阶段如果顾客对一件商品产55

比较阶段

购买欲产生之后，顾客又会多方比较权衡价格、质地、效果等。这时就会表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机。比较阶段购买欲产生之后，顾客又56

信心阶段

在经过一番权衡之后，顾客就会对商品建立信心，这一信心主要来源于相信店员诚意、相信品牌。信心阶段在经过一番权衡之后57

行动阶段决心下定之后，顾客会当场付清货款，这时收银员应迅速收清货款，包装好商品，不要耽误顾客时间。行动阶段决心下定之后，顾客会当场58

满足阶段

在完成购物过程中，顾客一般都有一种欣喜的感觉，主要来源于购物后产生的满足感和穿衣使用过程中产生的满足感。满足阶段在完成购物过程中，顾客一般都59

店员服务九步骤1、等待机会2、初步接触3、商品提示4、揣摩顾客需求5、商品说明6、劝说7、销售要点8、成交9、送客店员服务九步骤1、等待机会2、初步接60

等待机会

当顾客没有上门时，店员应耐心的等待机会，在这一过程中，店员要随时做好迎接客人的准备，不能松松垮垮，无精打采，要保持良好的精神面貌（营业前的个人准备）。等待机会当顾客没有上门时61

初步接触

顾客进店成功以后，店员可一边和客人打招呼，一边和客人接近，初步接触的成功，是销售工作成功的一半。初步接触顾客62

商品提示做商品提示一般选用以下几个方法：让顾客接触商品让顾客了解商品的使用效果让顾客了解商品的价值拿几件商品让顾客选择比较商品提示做商品提示一般选用以下几个方法：63

揣摩顾客需求揣摩顾客的需求主要有以下几个方面：通过观察顾客的表情和动作来探测顾客的需求通过一两件商品来作比较，观察顾客反应，来探测顾客需求不断倾听顾客的看法和意见通过对顾客身份、工作气质的分析来探测顾客的需求通过自然提问来询问顾客的想法揣摩顾客需求揣摩顾客的需求主要有以下几个方面：64

商品说明

店员要对商品有充分了解，才能在顾客有购买欲望时，更好的向顾客介绍商品，对顾客产生疑虑的部分进行澄清说明，针对顾客的兴趣强化说明。商品说明店员要对商品有充分65

劝说及应注意的几方面

劝说的方法直接提示法和间接提示法积极提示法和消极提示法名人提示法和大众提示法劝说及应注意的几方面劝说的方法66直接提示法和间接提示法直接提示法是直截了当的向顾客介绍产品及其性能、特点。其作用可以节省时间、提高效率，是推销人员常用的方法。间接提示法是指在谈话过程中一开始并不谈论商品本身，而是谈论与商品有关的事，甚至从别的商品或从其他购买者的事谈起，给对方以间接的启示，使顾客消除戒备心理，付诸购买行动。直接提示法和间接提示法直接提示法是直截了当的向顾客介绍产品及67积极提示法和消极提示法

积极提示法：也叫正面提示法，是用令人愉快、使人产生联想的语言，向顾客介绍产品的性能用途，使顾客产生购买欲望和动机。消极提示法：又称反面提示法，是用婉转不消极的语言，指出顾客的某种不足之处。这种方法尽可能刚开始使顾客不太愉快，但如果提示的恰如其分，能给顾客购买以更大的刺激力。积极提示法和消极提示法68名人提示法和大众提示法名人提示法是以各界名人的评价和声望向顾客作出提示，说服顾客购买，这种方法利用人们的求名心理，通常能产生较好的说服力。大众提示法是利用人们的从众心理，通过介绍商品怎样的为大众所喜爱。从而使其产生购买动机。名人提示法和大众提示法名人提示法是以各界名人的评价和声望向顾69劝说应该注意的几方面实事求是的劝说投其所好的劝说辅以动作的劝说用商品做比较的劝说，帮助顾客比较选择的劝说劝说应该注意的几方面实事求是的劝说70

销售要点在做销售要点说明时，需要注意：了解顾客兴趣所在说明要点要言词简短、充满自信能形象具体表现商品特征投其所好地进行说明销售要点在做销售要点说明时，需要注意：71

成交顾客成交的最佳时机：当顾客突然不再发问时顾客的注意力集中在同一商品里顾客不断的点头时当顾客开始询问价格时当顾客开始关心售后服务和洗涤方法时当顾客不断反复问同一个问题时成交顾客成交的最佳时机：72

送客

把顾客送到门外，另外注意顾客是否遗落什么物品，如有，要及时提醒。送客把顾客送到门外，73

营业服务的技巧1、动用微笑服务2、讲究语言技巧3、熟悉接待技巧4、掌握展示技巧5、精通说服技巧6、用熟计算技巧7、拥有必备的知识营业服务的技巧74微笑服务

微笑是缩短人与人之间距离的最好方式。通过微笑，店员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感到温暖。微笑服务微笑是缩短人与人之间距离75熟悉接待技巧对不同的顾客有不同的接待技巧对新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好印象；熟悉的老顾客要突出热情，要使她开心，有受重视的感觉；对待性子急和有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购物而误事。熟悉接待技巧对不同的顾客有不同的接待技巧76熟悉接待技巧接待精明的顾客要有耐心，不要显得厌烦；接待年轻的顾客，要注重方便和实用，要让她感到实在；接待犹豫的顾客，要当好参谋，促使其下决心；接待有主见的顾客，要让其自由挑选，不要打扰她。熟悉接待技巧接待精明的顾客要有耐心，不要显得厌烦；77掌握展示技巧

展示商品只能是使顾客看清楚商品特点，减少顾客的商品挑选时间，引起顾客的购买兴趣，店员在做商品展示时，一定要吸引顾客的感官，通过刺激顾客的视觉、触觉来激发她的购买欲望。掌握展示技巧展示商品只能是使顾客78精通说服技巧

顾客在购买一件商品时，其心理不是一成不变的，只有店员能给出充分的理由，让她对商品产生依赖，她才会认同店员的劝说并作出购买的决定。精通说服技巧顾客在购买一件商品时，其心79用熟计算技巧

计算技巧是指用计算器、心算等，迅速完成收款工作用熟计算技巧80拥有必备的商品知识店员应该熟悉商品的名称、商标、产地商品的材料、性能和用途售后服务的承诺拥有必备的商品知识店员应该熟悉81接待顾客的秘诀善待顾客了解顾客开发顾客影响顾客迎合顾客接待顾客的秘诀善待顾客82善待顾客让顾客实实在在感觉到在这家店中受到与众不同的待遇。大多数店推出的会员卡和贵宾卡也是店方做出善待顾客的一种体现店员应尽量记熟顾客的名字善待顾客让顾客实实在在感觉到在这家店中受到与众不同的待遇。大83了解顾客

通过顾客的衣着、打扮和举止行为来判断顾客可能的购买行为，而成功的向她推荐商品根据顾客观看商品可以推断顾客的购买动机尽可能的了解顾客的购买习惯了解顾客通过顾客的衣着、打扮和举止行为来判断顾客84开发顾客