督导技巧(初级)课件

督导技能（初级）管理自己管理下属管理者也是培训者督导技能（初级）管理自己管理下属管理者也是培训者1管理自己认识自己的角色认识自己的职责

基层管理的地位与作用管理自己认识自己的角色认识自己的职责基层管理的地位与作用2认识自己的角色讨论：自己的角色？认识自己的角色讨论：自己的角色？3认识自己的职责1、根据上级下达的任务，具体完成本部门的服务程序，并且保证质量和按期完成服务工作。2、合理调整班组，认真贯彻执行各项规章制度、维护劳动经律和职业道德。3、对所属区域的设施、设备负保养之责。认识自己的职责1、根据上级下达的任务，具体完成本部门的服务程4认识自己的职责4、不断降低成本，努力提高经济效益。5、准确、完整、及时做好各项原始记录，及时为上级职能部门提供准确、完整的资料和数据。6、做好员工的思想工作，激励员工的工作积极性。认识自己的职责4、不断降低成本，努力提高经济效益。5、准5基层管理的地位和作用1、左右为难中层管理基层管理员工现实状况基层管理的地位和作用1、左右为难中层管理基层管理员6基层管理的地位与作用2、关键性人物中层管理阶层基层管理员工基层管理的地位与作用2、关键性人物中层管理阶层基层管理员工7基层管理的地位与作用3、员工一员中层管理阶层基层管理员工基层管理的地位与作用3、员工一员中层管理阶层基层管理员工8基层管理的地位与作用理想状态拱顶石式基层管理中层管理员工基层管理的地位与作用理想状态拱顶石式基层管理中层管理员9讨论：你现在的工作处于什么样的状态？你想处于什么样的状态？什么因素影响你的转换？怎么办？讨论：你想处于什么样的状态？什么因素影响你的转换？怎么办？10管理好下属什么是管理？领班的三大能力管理的基本职能管理好下属什么是管理？领班的三大能力管理的基本职能11什么是管理？什么是管理？12领班的三大能力1、技术能力：树立威信的基础2、培训能力：开展工作的保障3、沟通能力：快乐工作的源泉领班的三大能力1、技术能力：树立威信的基础2、培训能力：开展13管理的基本职能1、计划——确立目标制定计划和程序。2、组织——借助群体的力量，通过组织结构的体系来达成某种共同目的。3、指挥——通过对下属现场的工作安排、指导和协助。管理的基本职能1、计划——确立目标制定计划和程序。2、组织—14管理的基本职能4、协调——加强团队内和团队间的协作去达标。5、控制——通过设定各项标准，在目标和结果之间进行必要的调整和控制。管理的基本职能4、协调——加强团队内和团队间的协作去达标。515基层组织的计划1、种类较多，非常具体。2、通常属于短期计划。3、以作业计划为主。基层组织的计划1、种类较多，非常具体。2、通常属于短期计划。16案例新入职员工A第一天上班，他对人很客气，迫切的想学习新知识，部门经理把A介绍了给你，指明由你负责这名新同事的上岗培训，你热情、礼貌地接待了A，将他带到了你所在的班组。现在你最需要的就是一份针对A的上岗培训计划。现在请你根据你所在部门的工作特点制定一份上岗培训计划。案例新入职员工A第一天上班，他对人很客气，迫17作业计划应具备的主要内容1、对服务的时间、内容、地点、对象以及服务的规格明确作出指示。2、明确服务所需用的物品的数量、规格、品名、等级等内容。作业计划应具备的主要内容1、对服务的时间、内容、地点、对象以18作业计划就具备的主要内容3、明确从事该作业人员服务时间和具体从事该工作人员的分工与协作。4、指出该服务操作程序和服务标准。作业计划就具备的主要内容3、明确从事该作业人员服务时间和具体19PDCA管理法P（Plan）制定计划D（Do）执行计划C（Check）检查计划A（Action）分析计划制定改进措施，修订计划PDCA管理法P（Plan）制定计划D（Do）执行计划C（C20P阶段就是根据要求，通过调查、设计，确定的目标和措施。干什么？谁去干？什么时候干？在何处干？怎么干？为什么要干这个？为什么要他去干？为什么在这个时候干？为什么要在这里干？以及为什么要这么干？P阶段就是根据要求，通过调查、设计，确定的目21D阶段按照所制定的计划和统计实际地干，具体落实和实现计划的要求。D阶段按照所制定的计划和统计实际地干，具22C阶段对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现实现计划过程中的经验和问题。C阶段对照计划，检查执行的情况和效果，及时23A阶段根据检查的结果采取措施、巩固成果、吸取教训、以利再战。A阶段根据检查的结果采取措施、巩固成果、24PDCA法的运用课题：送餐后，餐具不能及时收走。如何解决？PDCA法的运用课题：送餐后，餐具不能及时收走。如何解决？25组织正式组织非正式组织？组织正式组织非正式组织？26控制为酒店目标和应完成的计划，管理者所采取的一种带操纵与限制性的行为。控制为酒店目标和应完成的计划，管理27基层控制管理现场控制质量控制成本控制安全控制基层控制管理现场控制质量控制成本控制安全控制28现场控制例：前台现场控制前台现场控制内部控制房态控制收款控制帐务控制单据控制记录预订要求明确可出售房调整、确认房态……现场控制例：前台现场控制前台现场控制内部29在我的日常管理工作中，现场管理的内容有哪些？我是如何进行现场管理的？哪些地方需要改善？小组讨论：在我的日常管理工作中，现场管理小组讨论：30指挥对现场下属的工作安排，指导和协助。指挥对现场下属的工作安排，指31指挥的方式口头书面会议指挥的方式口头书面会议32指挥的艺术知己知彼言必行，行必果统一指挥亲临现场会抓关键及时反馈当机立断敢于负责指挥的艺术知己知彼言必行，行必果统一指挥亲临现场会抓关键及时33指挥的特点1、既是指挥员又是战斗员2、既是指挥者又是被指挥者3、榜样决定指挥的效果4、实干出真知指挥的特点1、既是指挥员又是战斗员2、既是指挥者又是被指挥者34基层管理者威信的建立1、榜样是建立威信的基础；2、信誉第一是建立威信的捷径；3、应变能力是必备的才能；4、口才是得力的助手和艺术的基础；基层管理者威信的建立1、榜样是建立威信的基础；2、信誉第一是35基层管理者威信的建立5、热忱是塑造形象的重要内容；6、学会调钢琴；7、一碗水端平；8、学会一盘棋。基层管理者威信的建立5、热忱是塑造形象的重要内容；6、学会调36管理者就是培训者管理者37在培训上每投入1美元，就有30亿美元的回报。——摩托罗拉松下电器公司是培育人才的公司，并且兼做电器商品的生意。——松下幸之助在培训上每投入1美元，就有30亿美元的回报。38培训活动的基本步骤确定培训需要制定培训计划确定受训对象实施培训评估培训辅导123456培训活动的基本步骤确定培训需要制定培训计划确定受训对象实施培39实践练习培训法步骤课前准备引入阶段示范阶段模仿阶段练习阶段实践练习培训法步骤课前准备引入阶段示范阶段模仿阶段练习阶段40培训项目如何进入客房时间培训目标训练结束时，学员知道如何进入客房的步骤40分钟培训标准要等客人从房内回答，如果没有回答，要等5秒才能打开客房房门培训工具房间钥匙培训方法实践练习培训法讲课清楚地解释如何敲门及应等待多久让客人作出反应10分钟示范教员示范如何敲门（用指关结敲），及用钥匙开门。如挂“DND”牌或上了保险，就不要敲门。10分钟练习学员按照教员所示范动作重复做一次10分钟测试1、为什么要等待客人反应？2、为什么用指关结敲？3、为什么不能敲DND房？8分钟辅导在进入客房前得先敲门，并等待客人的反应（每敲一次门要等候5秒钟）2分钟培训项目如何进入客房时间培训目标训练结束时，学员知道如何进入41督导技能（初级）管理自己管理下属管理者也是培训者督导技能（初级）管理自己管理下属管理者也是培训者42管理自己认识自己的角色认识自己的职责

基层管理的地位与作用管理自己认识自己的角色认识自己的职责基层管理的地位与作用43认识自己的角色讨论：自己的角色？认识自己的角色讨论：自己的角色？44认识自己的职责1、根据上级下达的任务，具体完成本部门的服务程序，并且保证质量和按期完成服务工作。2、合理调整班组，认真贯彻执行各项规章制度、维护劳动经律和职业道德。3、对所属区域的设施、设备负保养之责。认识自己的职责1、根据上级下达的任务，具体完成本部门的服务程45认识自己的职责4、不断降低成本，努力提高经济效益。5、准确、完整、及时做好各项原始记录，及时为上级职能部门提供准确、完整的资料和数据。6、做好员工的思想工作，激励员工的工作积极性。认识自己的职责4、不断降低成本，努力提高经济效益。5、准46基层管理的地位和作用1、左右为难中层管理基层管理员工现实状况基层管理的地位和作用1、左右为难中层管理基层管理员47基层管理的地位与作用2、关键性人物中层管理阶层基层管理员工基层管理的地位与作用2、关键性人物中层管理阶层基层管理员工48基层管理的地位与作用3、员工一员中层管理阶层基层管理员工基层管理的地位与作用3、员工一员中层管理阶层基层管理员工49基层管理的地位与作用理想状态拱顶石式基层管理中层管理员工基层管理的地位与作用理想状态拱顶石式基层管理中层管理员50讨论：你现在的工作处于什么样的状态？你想处于什么样的状态？什么因素影响你的转换？怎么办？讨论：你想处于什么样的状态？什么因素影响你的转换？怎么办？51管理好下属什么是管理？领班的三大能力管理的基本职能管理好下属什么是管理？领班的三大能力管理的基本职能52什么是管理？什么是管理？53领班的三大能力1、技术能力：树立威信的基础2、培训能力：开展工作的保障3、沟通能力：快乐工作的源泉领班的三大能力1、技术能力：树立威信的基础2、培训能力：开展54管理的基本职能1、计划——确立目标制定计划和程序。2、组织——借助群体的力量，通过组织结构的体系来达成某种共同目的。3、指挥——通过对下属现场的工作安排、指导和协助。管理的基本职能1、计划——确立目标制定计划和程序。2、组织—55管理的基本职能4、协调——加强团队内和团队间的协作去达标。5、控制——通过设定各项标准，在目标和结果之间进行必要的调整和控制。管理的基本职能4、协调——加强团队内和团队间的协作去达标。556基层组织的计划1、种类较多，非常具体。2、通常属于短期计划。3、以作业计划为主。基层组织的计划1、种类较多，非常具体。2、通常属于短期计划。57案例新入职员工A第一天上班，他对人很客气，迫切的想学习新知识，部门经理把A介绍了给你，指明由你负责这名新同事的上岗培训，你热情、礼貌地接待了A，将他带到了你所在的班组。现在你最需要的就是一份针对A的上岗培训计划。现在请你根据你所在部门的工作特点制定一份上岗培训计划。案例新入职员工A第一天上班，他对人很客气，迫58作业计划应具备的主要内容1、对服务的时间、内容、地点、对象以及服务的规格明确作出指示。2、明确服务所需用的物品的数量、规格、品名、等级等内容。作业计划应具备的主要内容1、对服务的时间、内容、地点、对象以59作业计划就具备的主要内容3、明确从事该作业人员服务时间和具体从事该工作人员的分工与协作。4、指出该服务操作程序和服务标准。作业计划就具备的主要内容3、明确从事该作业人员服务时间和具体60PDCA管理法P（Plan）制定计划D（Do）执行计划C（Check）检查计划A（Action）分析计划制定改进措施，修订计划PDCA管理法P（Plan）制定计划D（Do）执行计划C（C61P阶段就是根据要求，通过调查、设计，确定的目标和措施。干什么？谁去干？什么时候干？在何处干？怎么干？为什么要干这个？为什么要他去干？为什么在这个时候干？为什么要在这里干？以及为什么要这么干？P阶段就是根据要求，通过调查、设计，确定的目62D阶段按照所制定的计划和统计实际地干，具体落实和实现计划的要求。D阶段按照所制定的计划和统计实际地干，具63C阶段对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现实现计划过程中的经验和问题。C阶段对照计划，检查执行的情况和效果，及时64A阶段根据检查的结果采取措施、巩固成果、吸取教训、以利再战。A阶段根据检查的结果采取措施、巩固成果、65PDCA法的运用课题：送餐后，餐具不能及时收走。如何解决？PDCA法的运用课题：送餐后，餐具不能及时收走。如何解决？66组织正式组织非正式组织？组织正式组织非正式组织？67控制为酒店目标和应完成的计划，管理者所采取的一种带操纵与限制性的行为。控制为酒店目标和应完成的计划，管理68基层控制管理现场控制质量控制成本控制安全控制基层控制管理现场控制质量控制成本控制安全控制69现场控制例：前台现场控制前台现场控制内部控制房态控制收款控制帐务控制单据控制记录预订要求明确可出售房调整、确认房态……现场控制例：前台现场控制前台现场控制内部70在我的日常管理工作中，现场管理的内容有哪些？我是如何进行现场管理的？哪些地方需要改善？小组讨论：在我的日常管理工作中，现场管理小组讨论：71指挥对现场下属的工作安排，指导和协助。指挥对现场下属的工作安排，指72指挥的方式口头书面会议指挥的方式口头书面会议73指挥的艺术知己知彼言必行，行必果统一指挥亲临现场会抓关键及时反馈当机立断敢于负责指挥的艺术知己知彼言必行，行必果统一指挥亲临现场会抓关键及时74指挥的特点1、既是指挥员又是战斗员2、既是指挥者又是被指挥者3、榜样决定指挥的效果4、实干出真知指挥的特点1、既是指挥员又是战斗员2、既是指挥者又是被指挥者75基层管理者威信的建立1、榜样是建立威信的基础；2、信誉第一是建立威信的捷径；3、应变能力是必备的才能；4、口才是得力的助手和艺术的基础；基层管理者威信的建立1、榜样是建立威信的基础；2、信誉第一是76基层管理者威信的建立5、热忱是塑造形象的重要内容；6、学会调钢琴；7、一碗水端平；8、学会一盘棋。基层管理者威信的建立