商务会所部门管理培训教材

228/228皇嘉一号商务会所各部门管理培训题材2008楼面培训资料目录公司简介公司架构培训目的职员仪容仪表仪容仪表检查制度职员的差不多素养职员的礼节、礼貌素养职员必备的职业道德职员的行为规范--语言规范10、职员处罚申诉程序11、各部门奖罚权限制度12、奖励制度13、行政职员处罚条例14、楼面经理岗位职责-15、楼面经理工作流程16、楼面主管岗位职责-17、楼面主管工作流程18、楼面部职员纪律守则19、包房服务生岗位职责20、服务人员的操作规范及技巧21、服务部卫生标准22、房间消费一览表（待定）23、酒水服务的操作程序24、楼面部毛巾治理方法25、餐牌（待定）26、服务人员的推销技巧27、投诉的产生28、投诉的处理程序29、应急事件的处理方案30、常规事件的处理31、楼面部快捷服务与效率标准32、优质服务的操作规范33、买单流程及规范34、行政相关流程-35、包房服务生工作流程36、楼面服务流程细节37、规范填写消费监督卡的流程38、客人遗留物品处理程序39、楼面部酒水回收流程及奖励方法40、皇嘉一号商务会所相关流程41、楼面部与保洁部的日常卫生操作流程42、杯具的治理方法43、总经理酒库酒水赠送流程-44、生日房操作流程45服务部与相关部门的配合程序46、需要楼面部配合事项咨客部培训资料目录咨客部主管岗位职责咨客部主管工作流程咨客岗位职责—咨客工作流程打出电话礼仪-电梯服务规范-订房制度有预订带客操作流程咨客的要领及注意事项咨客员服务质素规范的要求11、前台订蛋糕流程12、前台接待工作流程13、前台流程明细酒吧部培训资料目录酒吧部主管岗位职责酒吧部主管的工作流程酒吧员职责酒吧员的工作流程酒吧员规章制度酒吧卫生要求酒水的差不多常识及服务方式酒吧卫生制度酒水出品标准及时刻酒吧、器皿用途介绍存、取酒程序传送、保洁部培训资料目录1、传送主管岗位职责2、传送主管工作流程3、保洁主管岗位职责4、保洁部处罚制度5、传送员岗位职责6、传送职员作流程7、出品搭配的差不多常识工程部培训资料目录总控工作内容及工作流程工程部治理规定工程部维修流程工程部人职员作内容总控主管岗位职责总控室的工作内容及流程音控操作注意事项电脑维护员的岗位职责及流程音控调音员职责电脑、音控、简易问题解决方法电脑点歌、落单遥控的使用讲明水、电工岗位职责保安部培训资料目录1、保安部部门职能2、保安队长岗位职责3、保安队长（副队长）的工作流程酒吧员的工作流程4、保安部治理条例5、保安部各人员岗位职责6、中班保安职员作规范7、保安部培训制度8、外来人员进出公司治理制度9、安全守则10、消防差不多常识一、公司简介皇嘉一号商务娱乐会所，投资二千多万、以纯商务娱乐为一体的娱乐会所。营业面积3000平方米，内设27间风格各异的豪华包房。公司实行董事长领导下的总经理负责制，总经理以公司，责、权、利、为三高的日常治理为中心。实现董事会确定的经营目标。为对公司行政事务进行高效有序的治理，理顺公司内部工作流程，使各项治理标准化、制度化，增强职员综合素养，加强公司凝聚力，使公司进展成为具有强竞争力的现代化企业，配合公司进行的高质量治理工作，架构如下：培训的目的培训是提高职员的责任与能力的差不多途径，是企业的成功之源，通过培训提高职员自觉性、积极性、制造性，从而增加企业产出的效率和价值，使企业受益，而同时也增强职员本人的素养和能力，使职员受益，具体目的如下：一、通过培训使职员了解自己工作的目的和性质，明确自身的职责，从“要我做”变成“我要做”，从而从全然上提高职职员作的主动性、积极性；二、通过培训使职员明确自己的工作流程及自身在企业工作中所处的位置，极大提高职员的工作责任感和团队协作精神；三、通过培训使职员熟悉掌握工作中所需的各项技能，提高自身工作效率；四、通过培训使职员了解工作中的各项规章制度，通过对职员某种行为的鼓舞或反对达到全释企业价值观服务理念的目的；五、通过培训将企业文化、企业精神灌输到职员的思想之中，体现到行为上，使职员的自身进展需求同企业的进展相吻合，全面提高职员的综合素养，增强职员的归属感，作企业的主人。通过以上培训，就能改进职员的心态，提高职员的综合素养强化职员各项技能，从而赢得更好的企业形象和经济效益。培训纪律一、培训时刻为：9：00AM—11：30AM2：00PM—5：30PM每天由各部门主管点名，集中参加培训；培训期间各部门人员须严格遵守时刻，如无故迟到、早退3次以上者，作自动离职处理；基层人员休假、治理人员休假须经营运副总批准，否则视情况处罚或开除处理；病假须出示区级医院证明，并即时通知主管；病假超过5天做自动离职处理；不得请人代请假，否则视为旷工，旷工3次或3日以上者开除；培训期间必须按照主管打算安排进行培训，凡不服从安排或顶撞上司以及对同事不友好者，将受到处罚或开除处理；见到上级不礼让及主动问候等缺乏礼貌差不多素养者，将受到警告或处罚；凡办理培训手续人员培训期间不同意任何因由的辞工，如培训期间离职，只退押金，不做任何补助结算。经培训达不到公司要求考试不及格者，将作辞退处理；培训期间所有人员必须按公司规定着装；任何职员均享有投诉申诉权，对人或事的不合理要求，能够书面、口述等形式反应上报，公司将严格对申诉人保密。培训制度培训迟到5分钟以内罚款10元；培训迟到30分钟以内罚款20元；培训期间不得请事假，请假1天扣罚30元，3天以上按自动离职处理；病假需出示区级以上医院的相关证明；培训期间无故未能参加培训处罚100元，3次以上作开除处理，服装保证金不退；培训中途未经同意离场者处罚30元；培训期间大声喧哗或阻碍会场秩序及看书、看报、玩手机或化妆者给予处罚20元；未做培训笔记者处罚20元；不维护场地卫生、乱丢垃圾者处罚20元；在培训期间吃零食者处罚20元；在培训期间需开震机，否则处罚10元；培训人员不得在培训场地吸烟，否则处罚30元；在培训场所粗言秽语，处罚30元；不服从培训导师安排，有意顶撞者，立即开除，服装保证金不退；培训期间如公司不予录用，将给予辞退，退还服装保证金，每人每天按10元补助。培训期间的各项制度暂行规定为提高筹备工作效率和全面树立企业形象实行规范化的治理制度，具体如下：培训时刻1、9：00AM—11：302、2：00PM—5：30二、工作职责完成本部门的开业前所有的筹备工作，确保开业时本部门正常工作的开展。按时完成总办下达的各项工作任务，并在每日例会前以书面报告的形式上报部门当日的工作完工成情况。不得泄露工作打算和经营方案等有关公司机密。注重团体效益，精庆团结和分工负责及协调互助的精神。三、个人形象上班培训时刻要按公司要求着装整齐，个人仪容仪表整洁大方（男士包括发型、胡子；女士包括发型、化妆）待人接物讲究礼节、见面您好、分手再见。文明礼貌、不随地吐痰、不在公共场所及施工场地抽烟和做不雅动作、不在办公室内乱窜（不乱扔垃圾，要做到随手捡垃圾之适应）。四、条例上班迟到5分钟内扣5元，15分钟内扣15元；迟到30分钟内扣30元、迟到1个小时内扣一天工资、1个小时以上算旷工一天（旷工一天扣三天工资），边续旷工三天做解雇处理。事病假一天扣一天工资，病假需三证齐全，请假需提早一天以书面形式上报直属部门上司，经同意后方可。筹备培训期间职员因个人缘故提出终止培训申请，必须提早7天，经直属上司同意后方可离职，并扣除一个月工资（以上指有薪职员）。工程范围内不得抽烟，违者立即解雇，造成后果者由当事人负刑事责任。以上制度望各部门严格自律遵守。培训期间扣分制度为了保证工作的顺利进行，保证培训质量、规范职员在培训期间的纪律，特制定以下扣分制度。注：每位职员在培训期间有100分违犯以下规定扣5分：1、仪容、仪表、头发奇异凌乱，不剃胡须者。2、培训服装不整洁、皮鞋不光亮者。3、未配戴工牌者。4、培训期间内吃口香糖或零食者。5、手机未关机者。违犯以下规定扣10分： 1、见到领导未主动让路和不使用礼貌用语者。2、工作时刻内看报纸及非本公司培训资料等。3、接打私人电话或培训期间玩弄手机。4、迟到一次者。5、未带培训用品。6、未经同意，培训中途离场者。7、培训期间化妆者（非休息时刻）。违犯以下规定扣20分：1、迟到三次或30分钟以上者。2、上课时交头接耳、不认真做笔记者。3、在培训场地内吸烟者。4、未完成上司交给的任务者。5、下班后，清理卫生不完全者。6、私自带朋友或亲人到培训现声者。7、白费公司物品者。8、事假一天。违犯以下规定扣50分：1、搬弄是非、诽谤他人、阻碍团结、扰乱公共秩序者。2、同事间顶撞、吵架者。3、旷工一天者。4、无故以后参加培训者。5、培训期间粗言秽语者。违犯以下规定公司立即解雇（不退还任何费用）：1、由于自己的疏忽，造成严峻后果的（公司、团体带来经济损失或负面阻碍）。2、顶撞上司、不服从上司安排者。3、组织煽动罢工、闹事和打架者。4、蓄意破坏、偷窃同事物品者。5、旷工二天者。6、服用或参与毒品交易及赌博者。备注：1、凡培训期间公司不予录用者，将给予辞退，退还服装保证金，不做其他任何补偿。2、凡培训期间被扣除50分者，公司将给予辞退，皇嘉一号商务会所职员仪容仪表标准:分类制服职员非制服职员男职员女职员发式发型自然大方,头发整齐清洁,无头屑,不能染发(黑色除外),不用异味发油头发长度适中,前不及肩,旁不遮耳,后不及衣领留海不及肩,头发不能过肩胛位,长发要扎起,头饰以深色小型为好,不可夸张耀眼同制服职员面容精神奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢,不戴有色眼镜(营运部职员不准有框眼镜)不留鬓角和胡须工作期间需化淡妆,不用有浓烈气味的化妆品及香水同制服职员口腔牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品,不喝酒精饮料,不吸烟手不留长指甲,指甲长度不超过手指头指甲长度不超过0.4cm,只可无色透明指甲油同制服职员经常保持清洁,除手表外,只可戴一只小戒指,不可戴其它饰物,出品部职员除手表外,不可戴任何饰物,指甲长度不能超过手指头鞋穿着公司指定的鞋子,经常保持清洁、光亮、无破损,不可踩鞋跟不得穿运动鞋,拖鞋及凉鞋袜子袜子无破洞只可穿无花、肉色丝袜,袜子口不可露出裤脚或裙脚,袜子无破洞同制服职员衣服合身、整齐、清洁,纽扣齐全并扣好,衣袖、裤管不能卷起(包括出品部职员在明档工作或出厅堂时).职员证佩戴于上衣的左上角,佩戴项链等饰物不可露出制服外.不得穿背心、无袖上衣或袒胸露背衣服,不得穿短裤及分头健美裤等紧身裤,裙长适中,长度不可少于膝上20cm躯体勤洗澡、无体会、香水清淡整体自然、大方得体、符合工作需要及安全规则,精神奕奕,充满活力,整齐清洁仪容、仪表检查制度每天各部门例会时，由各部门经理、主管对下属职员进行仪容、仪表检查工作，发觉不符合规定的职员应责令其立即改正同时按照规定对其处罚。例会结束后，由督培部人员进行抽查，如发觉职员不符合规定者，连同部门经理、主管一并处罚。治理人员的仪容仪表由督培部人员进行检查，如发觉不符合规定者应立即处罚。在营业中，副总级以上人员如发觉职员不符合规定者，将连同部门经理、主管及督培部检查人员一并处罚。职员的差不多素养有礼貌，尊重领导、同事及客人；2、熟练使用礼貌用语；3、随时要面带微笑；4、言行举止得体大方，精神饱满，有礼、有节；5、口齿伶俐，语言表达能力强；6、反应灵活，应变能力强；7、品行端正，好学上进，吃苦耐劳，积极主动；8、做事勤快、效率高，行动敏捷；9、认真听话，遵守纪律；10、遵守公司及治理部门的各项规章制度；11、熟知公司地理位置及到达方式、订房电话；12、熟知公司各房房号、房型、风格及价格；13、熟知公司概况及规章制度；14、熟知部门治理规定；15、熟知本岗位工作流程及工作规范；16、熟知公司各类出品品名、口味、价格、饮（食）用方法及服务方式；17、熟知常规事件及应急事件的处理程序。18、熟练掌握房间灯光、电脑、音响简单故障的排除。职员的礼节、礼貌素养一、礼节、礼貌的概念1、礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。要紧有称呼、问候、握手、谈话等礼节。2、礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和气的笑容、面部的表情、音量的操纵。二、职员在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容：1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声；2、“十一字”：您，您好，对不起，感谢，请，再见；“请”字当头，“谢”字不离口；3、杜绝“四语”：蔑视语，、烦躁语，否定语，顶撞语；4、“三轻”：走路轻、讲话轻、操作轻；5、让道、让梯、让位；6、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤；三、服务礼貌的具体表现：1、外表讲究端庄、大方、美观、舒适，符合仪表仪容标准；2、言谈文雅，语音轻柔，操纵音量，讲究语言艺术，回答问题要简洁；3、言之有信、有理、有味，态度诚恳、热情、耐心，举止大方、得体、不卑不亢；4、要经常使用礼貌服务用语；5、要有良好的工作及服务态度；6、要具备良好的职业道德。职员必备的职业道德一、职业道德的概念从事一定正当职业的人们在工作中和劳动过程中所遵循的跟他的职业特点相适应的思想和行为规范；它是人的行为规范和行为准则，是社会道德在本职工作中的具体表现；其内容包括敬重，热爱，忠于本职工作。二、职员做到敬业乐业的具体表现：1、不带个人情绪上班，上班时把个人行为举止交给公司，随时牢记一言一行代表公司形象；2、敬重热爱自己的职业，要做一行爱一行。工作中不谈论客人私事和感情，不议论同事之间的是非，同事之间应团结合作，互相友爱；3、要有团队意识和集体主义观念,局部利益应服从整体利益，个人利益应服从集体利益，短暂的利益应服从长远的利益,更要有顾全大局的概念。三、职员职业道德的规范内容：1、敬业，乐业，热爱本职工作，按公司规章制度去做；2、树立“来宾至上”的服务观念，要体现出主动、热情、耐心、周到的服务风格；3、主动钻研业务，积极学习技术，提高服务技巧；4、树立“公私分明”的观点；5、服务员要从仪容仪表、语言、遵守纪律等方面体现文明礼貌及职业道德；6、对待客人要一视同仁、真诚守信。四、职员在工作过程中坚持服务意识的具体表现：1、贯彻“服务质量是我们的生命”的服务宗旨及“团结协作，真诚服务”的工作理念；2、为来宾提供“优质、高雅、热忱、快速、合理的服务；3、彬彬有礼的服务来宾；4、尊重来宾的风俗适应及饮酒风格；5、要随时做到“微笑服务”——不要把内心的愁云摆在脸上。五、什么缘故要做到“微笑服务”？1、微笑是连接来宾的桥梁。2、微笑是友谊的纽带。3、微笑能够化干戈为玉帛。4、一笑值千金。5、微笑可不能花费你任何东西，却能给予不人专门多。6、微笑只能使那些给予的人更富有，而可不能使他们贫穷。7、没有微笑的人在那个世界上永久也可不能富有，再穷的人可不能没有能力笑。8、微笑会给生意带来好运，能够使自己精力充沛。9、微笑可使孤独、疲乏的游客和商人带来安慰。10、微笑是对公司一种鼓舞，可使一切苦恼都烟消云散。编后语：良好的服务往往不大引人注意，但差劣的服务却能使人常记不忘。一声亲切的招呼能使客人有宾至如归的感受。在你的言谈中要经常使用礼貌用语，客人也会以礼相报。在与客人谈话时要注意倾听，不可东张西望，语言要亲切，表示你十分乐意为他服务。切不可让个人情绪阻碍工作。因为客人可不能关怀你有什么不快之事。麻木不仁、面露不快只能引起客人的投诉，阻碍公司形象。同时给自己的工作带来危机。假如一个人没有生存危机的观念和态度，必定会被社会所淘汰。因此每个人都必须用尽心思，竭尽全力去做好自己的事，为自己开劈一个生存空间。生态环境最差不多的原则确实是优胜劣汰，因此每个人做事并不是为他人或公司做事，而是为自己的生存及进展在做事，在打基础。希望每个人都要明白其中的道理，牢记这条生存法则。职员行为规范1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。2、遵守公司的各项规章制度及治理规定。3、坚决服从公司及上司的工作安排。4、尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。5、认真领会“客人是上帝”的服务精神，关于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候不能置之不理或有意拖延。6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁、工牌统一佩带在上衣左上角、带齐工作用具。7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。8、不准在营业期间公共场所进行以下行为：接打电话（2）挖鼻子（3）整理头发（4）照镜子、化妆（5）抽烟（6）吐痰（7）乱扔杂物（8）吃口香糖（9）打呵欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）两手交叉胸前、倚靠墙壁（13）躺卧沙发、坐姿不雅（14）讲粗口、脏话（15）嘻笑打闹、大声喧哗（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃东西（19）携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部（20）醉酒失态（21）做鬼脸或其它不雅动作（22）讲家乡话（23）吃异味食品（24）佩带名贵饰物及量现金。9、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。10、任何时候，不准顶撞批判客人或与客人争辨。11、任何时候，不准对客人评头论足。12、对客人所提问题要求，不清晰时不能乱讲乱做，应及时问清上司或同事。13、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。14、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。15、少讲、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不明白装明白。16、真诚的关怀、欣赏客人，细心观看注意小节，学会从小事上去关怀和爱护赞扬客人。17、尽量记住客人的姓氏，以便礼貌称呼客人。18、假如做错了情况，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，刻意争辨。19、客人发放小费时，不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。20、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交服务中心，并做好相应登记．否则按盗窃行为上理。21、不得食用客人剩余食品、酒水。22、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。23、看到损害公司利益的人和事（职员违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。24、不准主动关心客人降低消费和要发票。25、不准擅离工作岗位五分钟以上如多次离开工作岗位按规定给予处罚，专门情况需请示部门负责经理批准。26、不准私自调换工作岗位或换休。27、不准代人打卡、点名、签到。28、爱护公共环境卫生，清整并爱护好自已责任区卫生。29、营业期间做到三轻四勤“走路轻、讲话轻、拿放物品动作轻”“眼勤、手勤、脚勤、嘴勤、心勤、脑勤”。30、不准刻意欺骗上司，承诺做不到的情况。31、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。32、积极准时参加公司、部门的各项活动。33、严禁使用公用电话办私事。34、严禁在公司内部谈恋爱。35、严禁贿赂上司或同事。36、生活中自律、克制、积极学习、奋发向上、保持躯体、心理健康。职员的语言规范一、常用服务用语欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临XXX问候语：您好；晚上好；祝贺语：祝您玩的快乐；祝您节日（新年、圣诞等）欢乐；祝您生日欢乐；恭喜你征询语：请问有什么能够帮到您的；请问先生（小姐）；请问有什么吩咐；请问还有其他吩咐吗；请问还有什么需要；请问有什么能够帮到您的；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在能够打开吗；您好，能够让我过去吗应答语：好的，请稍等；不客气这是我应该做的；没关系；请您多多指教；照顾不周，请多包涵；我明白了；好的、是的；特不感谢，感谢您的好意道歉语：请原谅；实在对不起；不行意思，打搅一下；对不起，我们立即去处理；不行意思，让您久等了；对不起我不是专门清晰，我去问一下，稍候再告诉您，好吗常用语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；请慢用；您好，这边请；请稍等，我立即就来；请；请坐；感谢道谢语：感谢老总（先生、小姐）；感谢您的光临；感谢您提出的建议（意见）；特不感谢告不语：感谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物品；请慢走，再见。二、服务禁语：不行，这是不可能的；我不去；干嘛；你如何如此；我们规定是如此的；你去**部门问一下，就明白了；不行，我会给人骂的；没有；如此专门苦恼的哦；**部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我的事；不明白三、服务用语的运用：当客人或上司通过时要用“晚上好或您好”；对客人的问题不是专门清晰时要用“对不起，我不是专门清晰，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗？”招呼客人时应微笑讲“您好”；听完客人吩咐时应讲“请稍等”；假如从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应讲“你好，请让一下好吗？”第一次进房面对客人时应讲“晚上好，欢迎光临”；咨客带客人进房出门时应讲“祝您玩得快乐”；上完酒水、饮料、小食时应讲“请慢用”；帮客人点完酒水应讲“请稍等”；10、有事找上司或客人应讲“对不起，打搅一下”；11、当你带客人去客人要去的位置时应讲“这边请，请跟我来”；12、客人点的酒水或小食超过了出品时刻应向客人讲“对不起，让您久等了”；13、第一次向客人点酒水时应讲“请问需要点什么酒水呢？”14、假如你正在忙，有客人或上司叫你办事时应讲“苦恼您稍等一下好吗？”15、若打搅了客人、上司或同事应讲“不行意思，打搅您了”；16、假如客人或同事为自己带来了方便时应讲“感谢”；17、客人走时应讲“请慢走，欢迎下次光临”。处罚单操作流程及申诉程序各部门主管、经理均有权处罚本部门职员，但须部门副总核实后。开处罚单，一联交于当事人，另一联交收银台，由部门统一登记。所有处罚单必须按照公司相关处罚规定开出，关于严峻违规的应及时做好详细记录及处罚，并上报上级；３、所有处罚单由部门统一领取、登记及保管，如违纪职员将所开罚单丢失，应到本部门经理讲明，否则原罚单不变，并按遗失罚单金额追加一张罚单。（指包房服务生/DJ小姐）4、罚单必须在3日内结清，未结清者，罚单将按双倍处罚，第5日仍未交罚单者将做自动离职处理，保证金不退（所有罚单交现金结清）；注：受薪职员在本月工资里扣除；6、被处罚职员应在处罚单上签字，如拒绝签名者将按双倍处罚，若对开出的罚单有疑问者，可在罚单开出后3日之内到部门副总处申诉，部门副总调查、并签署意、进行核实，核实后交于总经理审核批准，维持原罚或免于处罚；7、公司要求对处罚情况要公平、公正、公开，如有弄虚作假，公司将对开单者做出严厉处罚，严峻者将开除。8、关于申诉过程中有弄虚作假者，双倍处罚。各部门奖罚权限制度1、总经理对全场各部门职员有奖罚权；2、各部门经理、主管对所管辖区域的、职员有处罚开单权，需有直属副总签字确认，奖励需总经理批准；3、营运副总对其所管辖范围的所有经理、主管、职员有处罚权，奖励需总经理批准；4、营业副总对其所管辖范围的所有经理、助理、职员有处罚权，奖励需总经理批准。奖励制度为激励职员士气，提高职员积极性，特制订以下奖励制度：奖励的种类：依照职职员作成绩和对公司贡献的程度，奖励的种类分为下列六种：通报表扬；提薪级（包括提早转正）；晋升职位及相应提薪；定期评选“最佳职员”；不定期评选“礼貌大使”、“礼仪小姐（先生）”、“微笑之星”来激励职员；奖状、奖品、奖金，在奖励职员时能够二种以上奖励相结合。二、可获得奖励的条件：一贯优质服务，深受来宾感谢表扬者品德高尚，精通业务（技术），多年来忠诚、积极负责工作，成绩优异者；提出合理化建议并经实施确有显著成效者；提高工作效率，节约开支，增加收入等方面有出色成绩者；因本人良好的榜样作用给公司在社会上带来良好声誉者；为爱护公司财产，顾客生命财产的安全，能见义勇为，有专门贡献者；发觉事故苗头，及时采取有效措施，防止重大事故发生者；敢于检举揭发严峻违纪或侵害公司利益之案件者；敢于同坏人坏事作斗争，对维护正常工作秩序，维护社会治安有显著功绩者；拾金不昧者；被选为公司优秀职员、最佳职员、礼貌大使、微笑之星等。三、奖励的程序：部门经理主管将职员的先进事迹整理成书面材料，并提出奖励建议送交部门副总；部门副总确认事迹的真实性，提出奖励建议，报分管总经理审批；分管总经理审核批准后由部门经理执行，确定表扬奖励或物质奖励；专门情况报总经理审批。行政职员处罚制度为了提高服务质量，端正工作态度，防范错误率的上升，特制定以下违章罚款条例，望公司每位职员都认真遵守公司各项规章制度，并严格执行！若有违反，将视情节轻重予以纪律处罚，处罚分为四类：口头警告、书面警告、严峻警告和开除。1、口头警告：职员因犯下列过失，将被处以口头警告，记录在案同时可处以扣罚10-50元的当月薪金：1）工作态度不认真负责（如工作时刻闲逛、闲聊、喧哗、吃零食等）；2）上班时刻衣衫不整者；3）不修饰仪容仪表者；4）上下班没有签到或签退者；5）工作中不与同事友好合作者；6）工作中高声喧哗、粗言秽语者；7）随地吐痰者；8）无故迟到、早退或缺席者；9）无意损坏或遗失公司用品和设施造成轻微损失者（经济损失另行赔偿）；10）未经许可打与工作无关电话及长期占线闲聊者；11）擅自使用公司高周密设施、设备者；12）工作场所内存放私人食物、饮品、异味物品和危险物品者；13）上班时刻内未佩戴工牌者；14）在非紧急情况下在场内奔驰者；15）上班阅读杂志报刊者；16）未带齐工作所需物品者（如开瓶器、笔、火机等）；17）除主管以上职务者，任何人不得佩带电话；2、书面警告：职员因犯下列过失，或因同类过失重复三次受到口头警告的，将被处以书面警告，同时可处以扣罚30-50元的当月薪金：1）对上司不礼貌、违背或不服从上司和经理的工作分配及指令者；2）未经许可擅自离开工作岗位者；3）上班时刻无精打采或在厅内坐下、睡觉者；4）对同事、客人粗暴无礼或客人投拆情节轻微者；5）制造谣言或恶意中伤同事，阻碍公司或职员声誉者；6）在公司里乱写、乱画、破坏公司环境者；7）携物出门，拒绝保安部检查者（包括公物、私物）；8）上班偷吃公司小吃或客人所点食品者。3、严峻警告：职员犯有下列过失或因本人过失连续受到三次书面警告的，将被处以严峻警告，并处以扣罚50-200元当月薪金，记录在案，在三个月内不得撤消。职员被处以严峻警告后三个月内，如再次违反公司规章制度，将立即辞退或开除。1）连续旷工一天以上三天以下者；2）无理取闹、顶撞上司、拒不服从上司的工作安排和指令者；3）蓄意破坏公司财物造成损失者；4）把公司财物据为己有，将客人遗留财物据为己有者；5）使公司遭受经济损失或名誉损失者；6）挑拨煽动，对公司造成重大损失者；7）私自涂改建议卡者；8）将公司的相关规章制度泄露者；9）将上司的折扣权限、赠送权限泄露者；10）工作中遭到客人投诉者。4、立即开除：职员如触犯下列过失，将会被立即开除，公司不予任何补偿，并没收所有押金：1）连续旷工三天以上（含三天）；2）工作时刻内醉酒或服用违禁品者；3）在公司内争吵斗殴者；4）在公司内恐吓、威胁他人者；5）做不道德行为，严峻损害公司声誉，造成重大阻碍者；6）偷取公司、同事财物者；7）泄露公司机密者；8）伪造证明、涂改记录、图谋不轨者；9）连续多次违反公司规章、工作标准，履教不改者；10）触犯国家法律法规者；11）私自买卖公司各项出品者；12）参加或纵容买卖毒品者；13）侮辱、漫骂或与客人发生冲突者。备注：1、同意过失处罚：职员必须在24小时内签收处罚单或提出书面异议，超过24小时拒不签单者，将视为默认，不阻碍处罚单的有效性。2、未尽之处，以其他补充及变更条例或公司其他制度为准！楼面经理岗位职责直属上级：总经理直属下级：楼面主管岗位提要：负责楼面部日常各项治理工作认真贯彻执行公司的工作方针、政策及传达各项公司会议精神；开源节流，负责本部门物料、成本的操纵；协调本部门与其它部门之间的配合；负责对本部门职员的考核、评估工作；做好职员思想教育，提高职员队伍的综合素养，加强职员之间的凝聚力；依照工作中发觉的问题，不断完善本部门规章制度；深入现场与顾客建立良好的客户关系，收集客人意见，妥善处理客人投诉；参加行政会议，向公司提出合理化建议及本部门存在的问题。楼面经理工作流程一、每天准时参加行政会议：1、按仪容仪表要求着装、化妆；2、总结昨天工作中存在的问题及主管反映上来的情况进行分析处理；3、交待工作中的注意事项及当天的工作安排；二、18：30准时参加部门班前例会：1、查看部门职员参加例会情况；2、观看主管是否真正能承上启下，认真传达上级领导的工作指示及宣布奖罚事宜；3、做会后总结补充；4、做好包房服务生的排房工作三、19：00—20：00营业前预备工作：1、督促部门主管领取部门当天工作中所需的物品；进处理昨天晚上工作中所发生的一些问题如：客人的投诉、服务违纪、房间设施、设备损坏等；3、查看所有职员搞卫生的进度及主管的督促情况；4、到钟抽查大厅、包房卫生及职员的班前预备工作；四、20：00—营业结束（一）营业中服务工作：1、8：00检查职员的站位情况，以及不礼貌事宜要给予警告或处罚；2、热情礼貌迎客，有客到时要求区域主管或服务跟进到位；主动、礼貌的进房与客人打招呼，查看服务生的跟进服务工作（如：服务生是否及时刷开房卡及岗位监督卡、情况等）；4、跟进到客的房间或台的出品情况；6、巡视所属区域房间卫生情况，及时叫保洁部清理；7、检查公用家私柜里杯具是否充足，如不足及时叫保洁部补充；8、现场多巡视指点，有效率的调动服务生和主管的工作积极性，把第一项工作落实到位；9、及时处理工作中的突发事件，并做记录；10、收集客人意见如：服务欠佳、出品慢、节目不够丰富等能处理的及时给予处理，不能处理的及时汇报上级，并做记录；11、对服务态度不行或违纪职员做好教育及奖罚工作，协助其它部门做好配合工作；（二）客人叫买单：1、严格按照买单规范和买单流程进行买单；2、在结算时要了解现场观看客人情绪，如遇不快乐的客人要特不小心处理，依照实际情况做好相关解释工作（要耐心诚恳）；情欢送客人：1、遇到客人离开要礼貌热情送客，并致欢送词；2、在没有专门情况下把客人送到电梯口。（四）收尾工作：1、包房的客人没走完的情况下要合理安排值班人员（包间服务生服务到本包间买单完毕）；2、督促检查完成好班后物品设施盘点工作；3、召开部门班后会，总结当天晚上的工作情况，对所发生的有关问题和事件进行批判、指正认真批示职员日记并汇总；4、做好当日的工作报告上交部门副总。楼面主管岗位职责直属上级：楼面经理直属下级：包房服务生1、认真遵守公司各项规章制度；2、负责主持召开部门班前、后例会，做好职员考勤、排班、排岗工作；3、负责部门日常所需物品及易耗品的领用和登记；4、工作中要以身作则、深入第一线为来宾服务，处处体现标兵带头作用；5、多向部门提出有利的合理化建议；6、向上级如实反映工作中存在的问题、客人意见和职员的工作动态；7、教育职员养成勤俭节约、开源节流的工作、生活适应；8、正确督导职员的各项服务工作；9、做好客人买单工作，严格执行买单规范；10、协调本部门职员之间的配合；11、积极主动完成上级交办的事务。楼面主管工作流程一、每天18：00准时参加行政会议：1、按仪容仪表要求着装、化装；2、汇报昨天工作中出现的问题，协助经理分析处理，记录会议内容并负责传达；3、听从上级的工作安排。4、整理好班前例会内容；二、18：30准时召开部门班前例会：1、检查职员仪容仪表，站位规范、精神状态及工作用具；2、安排职员岗位，做好职员考勤；3、传达落实新的文件精神及上司指示；4、总结前一天的工作情况，指出不足之处并加以指正；5、宣布奖罚事宜。三、18：40—19：50班前预备工作：1、督导职员做好卫生；2、领取当天部门所需物品并做好登记；3、向出品部了解当天的供应品种，搞清晰当天的沽清品种和需要促销的品种；4、检查各包房、大厅班前预备工作。四、20：00—营业结束（一）营业中迎接服务工作：客到时要以身作则，督导包房公主及时服务，见客要礼貌打招呼，按排房制度对包房服务生进行工作配合；在包间服务生忙只是来的情况下及专门贵宾的房间和台，主管要亲临现场给予最佳的优质服务；巡视所属区域公主的中途服务工作（如：台面、地面洗手间卫生等）；4、协调本部门与其它部门职员之间的配合；5、工作中发觉问题及收到客人投诉要及时给予处理，并做记录，权限之外的要及时上报；6、巡察区域房间的消费情况及客人的消费心理，看是否常客或自来客人主动进房与客、人打招呼。客人叫买单：1、营运经理和楼面主管负责买单工作；2、严格按照买单规范及买单流程进行买单；在结算时要了解现场观看客人情绪，如遇不快乐的客人要了解客人不快乐的缘故且作记录，并要特不小心处理，依照实际情况做相关的解释（要耐心诚恳），不能处理的及上报并做记录；（三）热情欢送客人：1、遇客人离开时要礼貌热情的欢送客人并鞠躬示意致欢送词；2、在自己工作不是专门忙的情况下，把客人送至电梯口；（四）收尾工作：逐步做好收市工作（以不阻碍客人为准），清点、用品、用具等，并督促包间服务生做好卫生；2、下班前认真检查好所属区域协助保安工作：注意火灾隐患，关闭电源并锁好家私和门窗；3、参加部门班后会督促职员写好日记，做好日记汇总及自己的工作报告上交部门经理。注：值班主管要等包房客人全部走完以后与保安部相关人员做好交接班（包房的所有设施、设备等）；交接班分为两种，12点以后协助保安清理一次包间，没有客人的包间应关闭所有的设备，锁上包间，二点清理一次包间。楼面部职员纪律守则1、遵守公司各项规章制度、国家法律、法规；2、准时上下班，准时参加公司、部门各项会议、培训；开会时要遵守纪律、不得吃东西、睡觉、乱跑、乱讲话、走神、手机关机或开振机(不得接听)，有事须举手报告；3、每天准时站位，非工作需按规范；4、未经同意不得私自调休、换岗；5、上班时刻未经同意不得私自会客，一次不得超过10分钟，且一天不得超过二次，须在规定时刻返回；6、上班时刻不能玩手机，手机必须关机；包房服务生除外；7、上班时刻不得使用客用洗手间或上冼手间时刻不能超过5分钟，专门情况需向当区负责人请假，在规定时刻内返回；8、吃宵夜由当区负责人安排，须在规定时刻内返回；9、上班时刻未经当区负责人安排休息，不得私自休息；10、未经当区经理同意不能私自下班；包房服务生岗位职责直属上级：楼面主管严格遵守公司及部门各项规章制度；认真听从部门主管的工作安排，做到先服从后上诉；言行举止、仪容仪表要得体大方；礼貌待人、平等待客，处处体现公司形象及素养；做好营业前的区域卫生及一切预备工作；营业中与其它工作人员紧密配合，做到准确、快速服务工作；做好班后的收尾工作；积极参加公司部门培训，不断加强自身素养和业务技能。服务人员的操作规范及技巧一、站立标准1、站立时直立站好，不得依靠墙壁；2、双臂自然下垂或双手交叉（男职员双手放于体后交叉，女职员双手放在体前交叉）；若是交叉，右手放在左手上，不能双手环抱于胸前及叉于腰间；3、面部表情保持自然，乐观，随时面带微笑，保持良好精神状态，不得萎靡不振，面无表情，麻木不仁，冷若冰霜；4、站位时除工作需要或上洗手间外，不得随意乱跑或跟其他人讲笑，且每次离岗不得超过5分钟，不得多次离岗。二、行礼规范在距离客人1.5米至2米时或感到客人目光相遇时开始行礼，躯体保持站立姿势，腰部自然下弯30度。三、迎宾规范在迎宾时须走在客人的前面保持1米左右的距离，在上楼或遇到地面不平或有障碍时，应及时提醒客人小心。在大厅客人到达选定的桌旁时，应及时为每位客人拉椅并用标准语请客人就坐。在包房客人到达预定的包房时为客人打开房门，将房内的灯光打开，并用标准语请客人入坐。四、鞠躬的姿势当来宾到来时，保持服务姿势不变，上半身前倾30度，目光凝视来宾，面带微笑，配合礼貌用语，需让来宾感到亲切、热情、尊敬。五、进门姿势敲门一轻二重，再慢慢推开门面带微笑，点头问好，把门关上，整个过程大方流畅，并保持始终面对客人，不得背对。六、出门姿势当结束服务或谈话时，起身，向后退1-3步，面对客人再转身开门，退出门需面对客人。七、指示方向姿势保持鞠躬姿势不变，依照客人所去方向伸出右手或左手指引，前臂指向所去方向，五指并拢，拇指略有弯曲，并随时注意客人是否已发觉指示目标，切记不能用手指或笔为客人指示方向。八、行走姿势1、抬头挺胸收腹，双脚行走在虚拟直线两边；2、面带微笑，目光平视，双臂自然摆动，双臂摆动不宜过大，前后幅度不超过30度；3、躯体不得左右摇摆，步伐轻快，步幅不宜过大，不可跑步，要迅速；4、遇到客人时略放慢脚步，点头问好，要学会为他人让路，需超过客人时要讲礼貌用语；5、在走道应靠右边行走，严禁在走道中间大摇大摆的行走或并排行走，以免阻碍客人及其他人通行。九、坐姿1、走到坐位前，轻稳坐下，一定要略为轻缓才好，着裙装的女职员入坐前应先整理裙装；坐下后上身保持挺直，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下额微收；2、两腿自然弯曲，双膝并扰，也可交叠。但不论如何样坐，都不能前俯后仰、双腿不可叉开过大或抖动腿脚，也不能挠二朗腿，尤其不能把脚放在椅子上、沙发上、茶机上；应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背，职员在谈话时，假如需要侧转躯体，腿与躯体的步调应一致，同时转动的幅度不能过大；3、起立时，应先后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛。十、下蹲姿势右脚尖与左脚跟在一条横线上，右脚尖着地，重心放在右侧蹲下，上身挺直，当左掌端有托盘时，方向为胸前托，自然与桌子成45度，以方便服务，如女服务员穿裙子时，躯体应微侧，以便爱护自己。十一、跪式规范双腿下跪，躯体需坐在小腿后跟上，上身保持站立时标准。单腿下跪式，右腿向后退10公分，侧身转体下跪面向客人。十二、拿杯、碟姿势把杯子递给客人时，杯子与桌面尽量不能发出声音，端有托盘的话托盘不能放在桌面上，右手拿住杯底下端、碟子边缘放在客人面前。十三、递酒水姿势把酒水递给客人时，不管是站或蹲姿，躯体与托盘均不得靠在桌边，右手拿住杯子的下端，碟子边缘，放在客人面前，离桌边约5CM，确保安全，同时注意礼貌用语。十四、表情规范1、面带微笑、和颜悦色、给人亲切感；2、全神贯注、注意倾听、给人以尊重感；3、神色坦然、轻松自信、给人以宽容感；4、沉着稳定、给人以镇定感。注意：1、不要带有厌烦、僵硬、愤慨的表情；2、不要扭摆作态、做鬼脸、咕舌、瞬间，给人不受敬重的感受；3、要充分发挥你的肢体语言；4、语言一定要诚恳、真诚，注意语调及音量；5、不讲话时应保持微笑。十五、与客人谈话姿势面带微笑，目视客人眼鼻三角区，厅房客人如坐，服务员应蹲，客人如站，服务员也应站，上身略向前倾，语气应适中，亲切，尊敬。十六、换烟盅姿势1、注意每个烟盅中不得超过三个烟头或过多杂物，且注意烟灰不要乱飘，如有未熄灭的香烟，须征询客人的意见，是否可撤换；将烟头先熄灭，烟盅需用纸巾盖住，拿到垃圾桶旁，用纸巾擦洁净后放回桌面上；十七、托盘的标准及注意事项1、理盘：将托盘洗净擦干（必要时可在托盘内放入垫布）；2、装盘：高，重物品应放中间或稍靠躯体侧，其余应合理的放，大体成圆形，做到分布得当、受力均衡；3、托盘：左手伸平，五指自然分开伸直，指尖用力托起托盘后，将托盘一角放在小臂上，将托盘托平，端托时大臂垂直小臂成90度，平伸于胸前注意：1、保持托盘清洁，不可直接堆放残羹及脏物；2、酒瓶不可横放；3、若有客人走过应尽量或主动侧身让客人先过；4、托盘有物品时，应适当放慢脚步，确保安全；5、空托盘不可拎住，应夹在腋下；6、行走时两眼前视，步伐平稳，注意来往行人，右手随时护住托盘，不能抢道。十八、买单规范1、买单人员买单时首先对清晰单和消费卡是否相符、酒水、食品及打折情况等，再确定一切无误后，才能把单拿进房间；买单人员买单时要半跪式向客人收取现金，报清晰金额；3、买单时应当客人面点清人民币，注意假钞，如有怀疑能够礼貌地询问客人“先生，小姐，能够换一张吗？”如客人用信用卡买单，需依照银行规定礼貌地向客人借用有关证件；4、公司如有挂帐或签单，应请示有关领导批准后请有关人员在帐单上签名；5、如有客人指出要多开发票，应婉转向客人拒绝，专门情况，可向上级作请示、酌情处理；6、买单人员在买单期间，不得进入无人区域如空包房、洗手间、拐弯处；7、把现金同消费单一起交收银人员，要当面点清晰人民币，将找回的现金和信用卡及回单交回客人手上。十九、送客规范当客人买单后预备离房时应主动起身开门，并提醒客人带好随身物品，站立一旁按标准姿势向客人行礼，表示感谢，并提醒客人带好随身物品，同时送客人离开后立即进行桌面及房内的整理工作。包房服务生卫生标准营业前包房、地面无水渍、牙签、纸巾、果皮等杂物，保持清洁；电视机、电脑、音响、台面、窗台等房间里的一切摆设、设施无污渍、灰尘；洗手间门、洗手盆、地面、马桶无水渍、污渍；所有玻璃保持明、净、亮；沙发、吧凳、台面无污渍及瑕庇，沙发维持无果壳、色仔等脏物；空气保持清新无异味（尤其是各包房的洗手间）。在营业前，所有杯具不油腻、无水渍、污渍，无缺口。营业中包房台面无水渍、烟灰、果皮、壳等杂物，烟盅里不能超过3个烟头及果皮、纸巾团，要及时清理；地面无水渍、果皮、纸巾、牙签等杂物，保持地面清洁，房间垃圾袋的垃圾在2/3处必须更换；包房洗手间、地面保持清洁，空气清新，垃圾袋的垃圾不能超过2/3。营业后包房台面无水渍、污渍、不油腻，地面、沙发下面、后面及沙发缝隙无果皮等杂物；洗手间地面、洗手台、马桶无水渍、污渍，垃圾桶更换垃圾袋；清洁色仔、色盅、烟灰盅、蜡烛杯、手机架、纸巾盒、牙签盅；酒水服务的操作程序一、啤酒1、验酒：将送到的啤酒双手端平送到客人正前方，请客人过目，高度不能超过客人的胸部。（验酒的目的是让客人确认自己所点的酒水无误，同时对酒水的温度是否中意，表现出服务员的服务周到也体现了对客人的尊敬，最重要是幸免了错误的产生所带来的负面阻碍。）2、问酒：讲：“XX老总，不行意思，让您久等了，这是您点的X支/打XX啤酒，现在能够为您打开吗？”经客人同意后开酒。3、开酒：开酒时左手握住酒瓶下半身，右手握住啤酒开瓶器卡住瓶口，拇指略微用力往上提，现在瓶盖就会随开瓶器脱落，注意瓶盖及时收撤。4、倒酒：倒酒时，先将啤酒杯（洛杯）整齐摆放好，右手握住瓶底部，迅速为客人斟倒（切勿使酒水沫溢出杯口），啤酒达到杯身一半（二分之一）即可，然后派送给每一位客人，同时讲“请慢用”。注意：杯垫的使用。二、红葡萄酒：1、验酒将送到的红酒轻轻摆放于客人正前方的台面上，先拿起一支红酒呈与客人面前，现在应注意：左手轻托瓶底，右手拇指轻轻捏住瓶颈，瓶口向怀中微微倾斜，酒水商标正面朝向客人。2、问酒讲：“XX老总，不行意思，让您久等了，这是您点的XXX红酒X支，现在能够为您打开吗”？假如是混合饮应讲：“XX老总，不行意思，让您久等了，这是您点的XXX红酒X支，XX汽水X支，现在能够为您打开吗？（客人同意后再讲，“您喜爱口味浓一些依旧淡一些？）经客人同意后把酒与汽水放到调酒柜上。3、开酒a）左手握住瓶颈，右手用小刀沿瓶盖一周割下软木塞及瓶颈不处的锡箔。b）注意大拇指在刀锋的另一侧的另一侧做圆圈运动，小心不要割破自己的手指。c)假如酒瓶已有霉积，应有洁净布擦拭颈瓶和木塞。d)将螺丝锥的尖端对准木塞中心，垂直用力压入木塞，依顺时针方向向下钻，直到螺丝进入木塞三分之二即可，切勿斜钻。e)将拔塞杠杆搁到瓶沿口，再用左手按住酒瓶，右手轻轻向上提起刀柄，在瓶塞立即拉出瓶口时，要用左手拇指和食指按住，轻轻拔出。f)取出瓶塞让客人看过后，放到旁边一空碟上，然后用口布擦去瓶口积霉及瓶塞碎沫，以免落入酒杯。4、倒酒（在调酒柜上操作）①净饮a)先将酒倒入卡拉壶中（人多时可选用大卡拉壶），再将卡拉壶中的酒倒入一红酒杯三分之一。b)将此杯中的红洒送至主客面前请其品尝，经认可后，再斟倒送给其他客人，同时讲：“请慢用。”（注意托盘的标准使用）。c)斟倒时不要碰到杯口，以防碰破或碰倒，但也不宜过高，容易使酒水外溅。d)了解掌握熟客的口味及爱好。②混合饮依照客人需要，将准务好的柠檬片及冰块（达到扎壶三分之一即可）放入扎壶中，将打开的红酒与汽水（一至二听）同时慢慢倒入扎壶里，然后用搅棒轻轻搅动使之溶和，再将扎壶中的酒水慢慢倒入卡拉壶中（卡拉壶大小取决于客人多与少），经主客品尝认可后，分不送每一位客人，同时讲：“请慢用。”如客人点用话梅，则先将话梅（2-3个，适客人口味）放入杯中，再倒入红酒。三、洋酒1、验酒：\2、问酒：/原则上同上程序大致一样3、开酒：（在调酒柜上操作）a)左手握住瓶颈，右手用小刀轻轻割下瓶颈不处的锡箔。b)左手握住瓶颈，将瓶倾斜，右手掌敲打瓶底，使瓶口的滚球因受到振动而分离，留住空隙。（瓶口无滚珠洋酒无须此环节）c)左手握住瓶颈，右手顺时慢慢提出木塞，再用干布擦去瓶口积霉或瓶塞碎沫，（适情况而定）以免落入酒杯。4、倒酒①净饮a)经客人同意将酒先倒入卡拉壶中（酒水不可超过卡拉壶二分之一），再倒入白兰地杯1安士（35毫升）左右，威士忌1.5安士（50毫升）的杯中。b)依照客人要求可推举倒入了弹杯中，不可溢出杯口。c)如客人需要也可适量加入冰。②混饮a)在饮用前依照客人口感的需要先将冰块放入扎壶三分之一，（征询客人口味浓一些或是淡一些）再倒入两支汽水，然后倒入适量酒水（人多时倒整支的二分之一，人少时倒整支的三分之一），现在也能够使用洛杯计量方式（几分满）。b)用搅棒轻轻搅动使之溶和，先倒出一杯（可先用试管杯，如洛杯三分之一即可）请客运气尝，认可后分倒入卡拉壶中再派送每一位客人，并讲：“请慢用”。c)客人兑对的汽水饮料包括：可乐、七喜、汤力水、苏打水、干姜水、依云水、蒸馏水、矿泉水，巴黎水、绿茶、红牛、王老吉、宝矿力、第五季、石榴汁、脉动、蜂蜜水、咸话梅等。如何兑对，完全取决于客人的口感及喜好。四、香槟酒1、验酒程序同上。2、问酒：因卡拉OK中喝香槟要紧是客人过生日而饮用的祝贺汽酒，因此询问客人讲：“XX老坂，现在能够开香槟吗？”3、开酒a)开瓶前将香槟放入冰桶（一半冰块，一半冷水）浸泡半个小时，冷到6-8摄氏度之间。b)开启前用洁净口布将瓶身擦干，并包住瓶身下部，防止手部触摸瓶身过凉，以及瓶身表面水冷下滑。c)用手轻轻撕掉瓶口的锡箔。d)左手拇指用力压住瓶盖，右手转动密封铁丝圈，瓶口最好对准天花板（没有任何装饰物，如灯具、玻璃）。e)依照场面气氛需要，开瓶前可剧烈晃动瓶身。f)当铁丝圈卸掉后，右手改为掌握住瓶身随着猛的松开左手，木塞则会“砰”的一声冲出。4、倒酒用干布擦试瓶身，两手握住酒瓶（方法同上），先倒杯身的三分之一，等泡沫消逝后，再倒入酒杯的三分之一，分不派送每一位在场人员。b)用双手握住酒瓶慢慢倒入已摆好的香槟杯中，因香槟带有汽泡现在的速度略微慢些营运部香巾治理方法楼面部所需毛巾都统一由出品部在保洁部领取。传送每天将会按房间人数从出品部取洁净毛巾。营业当中，包房服务生拿脏毛巾与出品部换取洁净毛巾。营业中途，房间如客人需要热毛巾，包房服务生可通知出品部由传送送至包房，由包房服务生签名，当天应及时归还。营业中途有损耗毛巾，包房服务生将赔偿单交于出品部．由出品部登记；营业结束后，包房服务生需将所有毛巾收回交于传送，由出品部清点交保洁部。所有脏毛巾由保洁部统一进行清洗。★服务人员的推销技巧一、使营业额成倍增长要素：1、在合理的范围内使客人多花钞票2、使他们再来3、使他们成为宣传工具二、如何样争取“回头客”？1、喜爱你的服务方式2、礼貌的服务态度3、物有所值、物超所值的价格4、轻松优雅的环境5、合他口味的出品6、娱乐的气氛7、宾至如归的感受8、个人魅力。三、推销的目的：1、增加营业额2、提供更完美的服务给客人3、提高个人的工作能力及自信。四、我们要推销什么？酒水、食品、服务、公司设施、公司形象、治理团队的专业知识及知名度。五、推销概念1、利用自己的业务知识和细心的观看，关心及介绍客人的选择，从而令客人中意；2、无形的推销是硬件、环境、卫生。有形的推销为快捷的服务、热情、礼貌、出品的质量及口味、对客人的热情关心；3、有礼貌的问候使推销有个良好的开端。在服务过程中，服务员同时也是推销员，在此之中能充分体现出推销的艺术。服务人员不仅仅是一名同意柯打者，同时也是一名兼职推销员。服务人员首先要具备个人仪容仪表得体、面带微笑的态度、敏捷、有礼貌、高效、机智灵活等条件。我们绝不强迫客人购买或接纳我们的产品，只是鼓舞客人留意、观赏从而同意我们的产品，要将我们的建议转变成客人自己的主意。因此有建议性的推销和强迫性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有专门大差不。后者会使客人生厌，有被愚弄的感受，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名符事实上的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员不能凭借自已的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜爱的或许正是客人所乐意同意的，不可对任何客人所点的食品、饮料表示不满。六、如何利用推销手段达到高额利润：1、熟记客人姓名和他爱好的食、饮品，以便日后再光临时介绍方便，称呼方便，服务方便，增加你的信心；2、熟悉饮料酒水，明白所推销的食、饮品的品质及口味；3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中等价、低价多款式，由客人去选择；4、不断为客人斟酒、送纸巾，客人从洗手间出来及时递纸巾；5、及时收空杯、空盘，并礼貌地询问客人还要加点什么；6、如男士应推销各种酒类，女士则推销各式饮料；如有孩童，应推举适合他们的各种食品、饮料；7、依照客人喜好进行推销；8、依照不同类型的客人进行各种方式的推销，分为：A、家庭型B、朋友聚会C、庆贺生日D、业务洽谈请客（尤其是请较有身份的人）E、公司聚会F、情人约会等；9、依照客人所用的各种饮品加以推销各种小食、生果；10、依照客人来自不同地点民族的饮食特点加以推销；11、经常使用推销语言。衡量客人消费标准及人数从而进行有针对性的推销。投诉的产生职员出言不逊，不够礼貌；客人长时刻没有人接待或坐下无人理会；食物或饮品时刻太长；对出品不中意，包括出品的味道或有杂质、变质；硬件设施专门差；对价格方面的不满；买单等候得太久；所做的服务不是客人的需求；服务的时机不对；强索小费，强行推销；挑剔客人，不同的服务态度；服务中的拖延，偷工减料。如遇到客人投诉时，服务人员应遵循以下原则1、牢记客人永久是对的，不要与客人发生争吵的原则；2、耐心听取并同意客人投诉的感受；3、找出缘故，立即采取措施，切勿拖时；4、如遇严峻投诉，请立即知会上级或经理。投诉的处理程序当接到客人投诉时，不管任何职级，都需要即时处理，并第一时刻向客人道歉，以和善的态度去处理；认真倾听整件情况的通过，尽量了解事件的发生的缘故，对事件的发生表示真心的抱歉，并做好记录；在职权范围内能解决的应立即采取措施，妥善处理；如非职权可解决的，任何人切不可向客人做出任何不切实际的承诺，要认真倾听客人的投诉内容，需用纸笔详细记录下来，表示关怀及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；在交给上级处理时，要清晰汇报客人为何投诉（把明白的情况上报上级主管）有什么要求？在第二次接触客人前，处理投诉者要清晰客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案；再次接触客人时，不要再问客人“有什么问题”。应保持平复、诚恳、认同客人之态度，重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清晰问题；在问题清晰后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关怀及有诚意补救；如客人情绪仍未平复，要尽量耐心倾听，在不抵触公司原则下，认同对方意见；不管客人有无礼貌或过激的行为，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，如此只会加深对方之反感，对解决问题无济于事，如客人的情绪较为兴奋，首先要使其平缓下来，并带其到适当的位置处理，以免其他客人围观；若客人投诉内容不属自己职责范围，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，赶忙找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题；客人未必永久是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，如此可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己；处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有违反公司原则或太过份，否则都应尽量满足客人；处理投诉中，要照顾对方之情绪，同时让客人明白问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘；投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否中意，同时向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步；如当天解决不了的问题，应留下客人的联系方式，等第二天查证后给客人一个答复。应急事件的处理方案一、程序：为了更好、更有效的操纵现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观看周围区域的变化与动静，如发觉有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长通知，队长到达现场后依照情况，呼叫总经理或经理，如大吵大闹，保安对长立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安在现场预备操纵作用，如调解无效，将进行防备措施，必要时通知110和派出所进行调解；若在自己区域发生冲突时，保安应先操纵。在劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免阻碍现场其它客人，减少现场混乱，在现场总经理的指示下，再进行有效处理；保安处理突发事件的同时，不能盲目冲动，重点爱护出面调解的俱乐部负责人、服务员、被动客人的安全，行动中既要动作迅速，又要反应灵活，站在公司立场上，维护公司利益，一切行动听从指挥；在出事故的同时，所在区域的保安队长依照事故大小还要快速通知保安，在征求总经理同意获得授权的情况下打电话给派出所，使他们快速赶到现场操纵处理；保安行动中切记：听从指挥遇事镇定，与楼面配合协调，该向前冲的要向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩，一经发觉立即开除。二、案例：酒醉的人一般都失去正常人的理智，处于不能自控的状态，在工作中如遇此情况，可做如下处理：在客人醉酒后，尚未完全失去理智的情况下，发生冲突，需以好言相劝或约束到适宜的地点，待酒醒后解决；如不听劝阻的，接着打人闹事的客人，阻碍本俱乐部治安秩序的，要强行制止，情节严峻的报警处理；如纯粹属于借酒闹事、打架斗殴的，应立即制止打斗，如有份伤人或毁坏公司台、椅、器具及其它贵重物品的报告公安机关处理；如双方不听制止，事态接着进展，场面难以操纵，迅速报告公安机关，如有重伤人员送附近医院抢救；协助公安人员勘察现场，收缴打斗的凶器，分清为首分子，并指证为首分子；如有醉酒客人殴打本公司职员的，应急时制止，问清情况给予妥善处理。2、对在大厅客人之间纠纷或斗殴情况的处理：在大厅里面的客人产生纠纷或斗殴事件时有发生，大致分为两大类：（1）在场内因相互发生碰撞而引起；（2）在场内因谈判无效后引起斗殴。第一类情况的处理方法：接到报告或直接发觉时，应及时通知楼面治理人员、大厅所有保安员，赶到现场，第一时刻阻隔矛盾双方，有效地进行劝阻；当劝阻双方平息下来后，劝阻双方离开本场，以免拖马闹事；当劝阻无效时，保安经理（或营业总经理）可下令采取强制措施，责令双方离开本场，事态严峻时，经上级领导同意后迅速报警，由公安机关处理。第二类情况的处理方法：当发觉有帮派在本场谈判时，应立立即情况报告上级，同时报告公安机关，要求公安机关派人协助，同时本部门做好人力必要的布置；当双方谈判无效后发生纠纷时，应立即迅速的给予制止，首先集中本部门全部的力量，将双方隔离开，并同时报警，然后劝双方离开本场，防止与本场院无关之事在本场发生；当劝阻不能成功时，应集中人手将纠纷双方中少弱一方控出场外，然后让双方在场外处理；以上2、3条情况发生时有公安机关赶到现场，要以公安机关为首，在本场协助公安机关处理。3、对有意滋扰事件的处理程序：有意在本场闹事者，一般差不多上有备而来，并带有器械且人多，因此直接阻碍到公司职员和客人的安全，对这类事件的处理程序如下：发觉此迹象后迅速报告公司领导，经同意后立即报警；在公安机关没有赶到前，由公司老总或保安经理操纵局面，现在最重要的是将分散的保安人员迅速集中起来，做好应急预备；在公司老总或保安经理与对方交涉的同时，我方在一侧列两队待命，队员不许插嘴交涉，如没有接到命令时，任何人无权动手制服对方，如老总或保安经理下达命令时，保安部全体保安员能够在正当防卫的情况下，以最快的速度制服对方；注意疏散职员和客人，爱护所有职员和客人的安全；以公司最高决策意见为指针，以法律为准绳，听从公司领导的指挥。4、如有投放炸弹有意破坏等异常的事：当发觉类似情况时，保安部应加强防患，并指派具有高度责任感和技巧的队员做检查及跟踪工作，如遇爆炸案件的出现，应全力以赴爱护好场内客人和公司财产，并尽快采取最佳方案疏散所有场内的客人及职员。当公安机关赶支现场时应全力配合公安人员，大力协助其破案。三、楼面部与保安部配合的方案楼面各部门职员发觉或察觉某客人有打架、闹事苗头，立即通知所在区域较近的保安，保安得知后立即通知保安队长，做快速防备操纵处理，保安队长要通知总经理，同时视情况大小是否通知派出所；同时应防止本区客人跑单情况发生；楼面经理应及时了解事发情况，先进行调解，操纵场面幸免恶化，幸免阻碍现场其它客人；接到通知后的总经理和保安赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其讲出客人有意搞事的缘故，以便妥当处理解决问题；依照情况大小，楼面服务人员适当将搞事客人范围内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等物品尽快收拾洁净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸；职员在事件现场捡到电话、手表、钞票包等物品时立即上交妥善保管；闹事现场（一般指包房）没有公司高层领导批示，服务人员不得进行清理现场，以便公安人员做物证；在公安到来处理时，保安员和服务人员所讲的通过要差不多一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的苦恼；除公司董事和总经理、副总经理、保安经理职务级不之外，其它工作人员都无权直接操纵指挥、调动保安；若发生停电事故、职员应平复，及时向房间客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生。常规事件的处理客人叫你送东西，而这间房客人还没有消费时？1、“先生/小姐，不行意思，我没有赠送的权利，苦恼您请稍等，我去帮您请一下跟房经理好吗”！二、当客人让你去找老总？1、“先生请问您贵姓呢？”、“请问您找我们哪位老总呢？”假如客人不愿透露姓名，应婉转的告知客人“我尽快为您去找”；2、同时在与客人周旋的时候应尽量了解客人找老总的意图是什么；3、然后把了解到的信息告诉上级，让上级通知客人要找的老总；三、当客人在公司破坏设备、沙发或其它设施时？应以诚恳的态度立即上前劝阻客人，并讲“先生或小姐这是我负责的房间，如有东西损坏了，我是要负责赔偿的”，请您谅解。如客人不理立即通知跟房人或上级前来劝阻；如客人打坏电视机、音响之类的照价赔贘，如接着其行为，通知保安将其送到公安机关处理。四、当客人问公司投资了多少和每天的营业额多少？几位老总等商业机密以及一些营业范围问题？要含蓄回避“不行意思，我们基层人员对公司行政上的事不是专门清晰”；并立即找其它话题巧妙地带过；五、客人呕吐时如何处理？立即为客人送上热毛巾；向其朋友推销热参茶解酒；用纸把客人呕吐物盖上；然后通知PA及时清理；六、当客人过生日时，你应如何样做？应先上前祝客人生日欢乐，再立即把客人过生日所需的物品拿来预备好；假如有蛋糕，帮客人拿去酒吧或厨房冷藏好，询问切蛋糕的时刻，准时放生日歌。楼面经理和治理人员进房为客人唱生日欢乐歌。如发觉客人有扔蛋糕的倾向，及时提醒客人不要弄脏公司的设施，否则必要时我们会收适当的清洁费，使客人有心理预备，同客人交谈时要婉转；七、凡经理以上人员送酒水时，你应该如何样向客人表明情况？1、当你将赠送的酒水送到客人房间时，应主动和大点声音讲“这是我们××经理或××老总送的，请慢用。”（并五指合拢，示意酒水的方向）。八、当你为客人点东西而出品估清，你如何样向客人解释？1、“对不起您要的东西比较畅销，现在差不多没有了，请您再点一些其它的好吗？或换其它的品种好吗？（顺便推销）九、若你不小心碰到客人或客人碰到你时你应该如何样做？1、不小心碰到客人，要及时以诚恳的态度向客人表示抱歉“对不起，我不是有意的，请原凉”，并站在一旁同意客人的批判；当客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人讲“没关系，不要紧”；十、如何处理客人自带酒水、食物？这时应向客人解释公司不同意客人自带酒水或食物。我们有存酒服务，你走的时候能够取走。如客人坚持的话，应通知楼面部经理、跟房经理进行解决；如客人一定要，需按照公司规定收取相应的开瓶费，并在房卡上注明、在酒水单上写明开瓶费及相应的价钞票。十一、当看见客人争吵，打架如何样做？当发觉客人开始争吵，应立即上前制止(不能视而不见)，让情况处在萌芽状态；附近的同事立即通知保安部或上级、跟房人到房间处理；收拾台面上的易碎物品和唛；十二、你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在了你的身上，你应该怎做？首先诚恳的表示歉意，并方法进行补救，如获得客人同意时，及时用温毛巾为客人擦拭衣服；假如客人还不中意应该报上级处理，不能与客人发生冲突；如客人不小心将酒洒在了你的身上，应对客人报以一笑讲“没关系我到不处擦一擦就行了；十三、客人遗失手机或物品如何样处理？1、这时应立即通知经理，本房服务员要站在现场等经理和保安人员来解决；经理因协同保安人员认真检查客人所使用过的地点，询问当时的情况，并立即通知保安检查该职员储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索能够联系到该客人，下班认真检查职员手袋。十四、当客人问有没有妈咪和小姐时？1、应确信和果断地讲“我们那个地点没有妈咪和小姐，假如您需要找人喝酒或唱歌的话我们这有会员部，她们要紧是订房和负责推销会员卡的，您看要不要我帮您通知一下呢”？十五、发觉假酒同时酒已打开如何办？及时通知当区负责人拿酒一同到酒吧尝试是否有假，如发觉真是假酒也不能给人讲是假酒，应婉转的向客人解释（我们那个地点决对可不能有假酒，我们经理差不多帮您换过一支，他们正在处理这件情况）；酒吧人员将换过的酒当面在客人面前打开，让客人亲自尝试该酒，酒吧人员将该酒情况稍作书面报告，并留着改日跟供应商换取新酒，注：酒吧应注意供应商来源质量。十六、假如看到治理人员在房内被客人灌酒或是治理人员进房时不大受客人欢迎时，你该如何办？假如在房间看到治理人员被客人缠住灌酒时，应主动进房委婉的讲“××经理，××找您，总台有您的电话，请您出来一下好吗？”如发觉有些治理人员进房不受客人欢迎，同样以相同的方法叫经理出来；十七、当客人提出打折时？1、应礼貌的向客人解释“先生/小姐，不行意思，我没有那个权力，我去向经理帮您申请一下好吗？”十八、当客人对打折不中意如何办？1、公司最低只能打××折（若客人不中意应解释），以我的权限实在无能为力了，要不您能够办一张会员卡可享受××折，还可享受优先订房权，若客人没有兴趣应视情况推断是否要请示上司；十九、你们这有没有打折啊？打几折？那个我不是专门清晰，您请稍等！我帮您介绍一位经理过来好吗？二十、你们这有没有酒送啊？买几送几？不行意思我没有那个权利，您请稍等！我帮您介绍一位经理过来好吗？二十一、刚才的酒差不多上公司例送的！再让你们经理送酒！您好先生、小姐刚才的酒差不多上我们经理送的，因为公司将送酒权都给了经理了！二十二、客人提出超比例送。对不起先生、小姐！如此可能不行，我们经理把能送的酒都帮您送了，请您谅解；二十三、拿多点发票给我，你不行就找你们经理！对不起！我们经理没有那个权利，请原谅；对不起先生、小姐，公司有规定，我们经理也没有方法，请您谅解。二十四、假如客人向你要高层治理人员的电话！1、“不行意思我不太清晰”；“那平常你们如何找啊？”2、“用公司对讲机能通知”；二十五、昨天你们那个地点是不是查场了？还抓走了专门多人？没有啊！昨天生意专门好，我一直在忙着看房（打断客人的话题，找点其它事做）。二十六、当客人在消费过程中流露出不满情绪时！首先了解客人什么缘故不满，假如是自己的问题应及时改正；假如是打折送酒问题就向客人解释公司的规定，请客人理解；假如是因为包间服务生的问题应及时通知跟房人或订房人来协调处理。二十七、假如有客人对自己做出过份举