小区物业管理方案

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档小区物业管理方案目录：1、小区物业管理方案2、小区物业管理方案范本3、小区物业管理服务方案4、老旧小区物业管理方案小区物业管理方案小区物业管理方案为落实市十三届人大三次会议审议通过的《关于依法加强居民小区物业管理的议案》，进一步规范物业管理活动，切实维护业主和物业管理企业的合法权益，努力提高物业管理水平，根据《物业管理条例》及有关法律、法规，结合我市物业管理工作实际，特制定本方案：一、指导思想以国家《物业管理条例》为依据，以沈阳市城市管理工作会议精神为指导，以落实《关于依法加强居民小区物业管理的议案》为重点，以规范管理、提高物业服务水平为宗旨，进一步加强居民小区物业管理工作，推动我市物业管理健康发展。二、目标和范围（一）目标：1、有效解决开发遗留问题，年底前整改率达到90；对存在工程质量问题的房屋要及时维修，维修及时率达到90。2、新建住宅小区推行招投标率达到100；2005年新进入市场的楼盘，在商品房销售前要100签订《前期物业管理合同》和《业主临时公约》。3、凡从事物业管理活动的企业，要100取得《物业企业资质证书》。4、强化对物业管理行为的监督及从业人员的培训，物业企业经理持证率达到100，并建立起物业管理企业诚信档案、物业管理企业经理信用档案。5、大力推行物业管理，年底前对具备物业管理条件的住宅小区物业化率达到100。6、加强业主自治自律行为，具备条件的住宅小区年底前要达到80以上成立业主大会和业主委员会。（二）范围：对全市实行物业管理的244个住宅小区进行排查。根据排查结果，进行清理整顿，进一步规范物业管理行为。三、工作内容（一）完善我市物业管理地方性规章建设。依据国家《物业管理条例》及相关配套法规、规章，结合我市物业管理实际情况，通过调研，同时借鉴国内先进城市取得的成功经验，尽快颁布实施《沈阳市物业管理规定》，依法加强我市物业管理活动的监督管理。（二）全力解决开发建设遗留问题。开发建设单位作为行为主体要切实承担起责任，按照规划设计和施工标准，对住宅小区存在的问题从新进行完善，建委、规划、房产等相关部门，按照各部门职责，落实到责任单位，做到谁的问题、谁负责、谁解决。并对存在开发建设遗留问题的住宅小区，逐个建立整改档案，制定整改措施，整改合格后再行消号。特别是存在工程质量问题的房屋要确保及时维修，年底前房屋维修责任要全实到单位、到个人，维修及时率确保在90以上。同时，有关部门要抓紧制定相应的规定和措施，明确住宅区的交付使用制度，杜绝新建住宅小区产生开发建设遗留问题。（三）加大对物业市场的监管力度，规范物业管理行为。一是加强物业管理招投标的监督和指导，全面推行前期物业管理招投标机制，创造公平、公正的竞争环境，促进物业管理的专业化、市场化和社会化。依据国家《物业管理条例》和《前期物业管理招投标办法》，及时制定符合我市实际的《沈阳市前期物业管理招投标管理办法》。要求新建住宅小区实行招投标制度，建筑面积在5万平方米以上的（含5万平方米）的新建住宅区，必须采取公开招投标的方式选聘物业管理企业，建筑面积5万米以下的新建住宅区在区、县（市）房产行政主管部门的批准下可以采用邀标和议标的方式选聘物业管理企业。同时，鼓励业主大会采用招投标的方式依法选聘物业管理企业。并且，及时签订《（前期）物业服务合同》和《业主（临时）公约》，对于新建住宅小区要在商品房销售前100签订《前期物业管理合同》和《业主临时公约》。二是严格物业管理企业的资质审查。在我市从事物业管理活动的物业管理企业，要按照国家《物业管理条例》的要求依法取得《物业企业资质证书》，并遵照建设部《物业管理企业资质管理办法》的规定，按物业管理企业取得资质等级，承接物业管理项目。同时，加强物业管理企业的年检和资质评定，出现违规违诺等行为的要予以警告，限期整改，情节严重的取消其物业管理资质。三是强化对物业管理行为的监督及从业人员的培训，提高物业管理水平。建立物业管理企业诚信档案、物业管理企业经理信用档案和准入、退出机制，监督物业管理企业和从业人员以及物业管理企业履行《物业服务合同》情况，对物业管理企业和物业管理项目经理，实行实名诚信考评制度，如物业管理企业或物业项目经理出现违法、违规、违诺现象，依据情节的严重程度，扣除相应的分数，年终进行综合考评，考评结果作为物业管理企业年检和定级的要件，报房产行政主管部门，并在沈阳房产信息网予以公布。督促物业企业按照《合同》约定的标准提供质价相符的服务，提高管理服务水平。同时，加强对物业管理从业人员的培训，与建设部培训中心联合，继续对我市物业管理从业人员进行培训，达到从业人员要持证上岗。特别是要对物业管理企业经理以及项目经理12全文查看精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档江苏大丰市康宁小区物业管理方案(范本)江苏大丰瑞城物业管理有限公司二○○七年一月十二日目录前言……………………2-4第一部分物业公司简介……………5第二部分管理服务理念、方针、内容、运作机制、管理措施………………6－10服务理念方针内容管理运作机制管理措施第三部分管理经营机构框架及管理目标……11－14管理经营机构框架人员编制计划管理服务目标第四部分日常物业管理运作…………………15－22前期介入阶段的管理入住装修阶段的管理常规管理运作阶段的管理（一）管理处内部运作管理（二）给排水设备及水景管理（三）消防管理（四）机电设施养护和修缮管理（五）治安管理（六）清洁管理（七）园林绿化管理（八）车辆管理（九）房屋管理（十）物业管理工作抽查与考核管理第五部分物业管理制度………23－33公司办公室工作公司物业部管理工作物业管理财务、资金的管理机电设备管理房屋管理治安、保卫小区清洁园林绿化车辆管理维修、养护消防、安全社区文化物业接管、入住

前言大丰康宁小区坐落于江苏省大丰市，地理位置优越，路网发达。项目占地面积平方米，总建筑面积平方米，其中住宅总建筑面积平方米，商业总建筑面积平方米，机动车停车位个。绿化率为%。小区配套设施完善。康宁小区项目由公司开发建设。若我们有幸进驻大丰康宁小区，将在广大业主的全面监督、指导和支持下，全心全意为业主提供优质服务，真正做到物业的保值、增值，使大丰康宁小区的知名度和美誉度得到提升，最大限度地满足业主对高品质生活的追求，为业主营造一个安心、舒心、放心的生活环境。据此，我公司依据贵公司的要求制定出相应可行的管理方案，并通过我公司专业化的管理服务，将大丰康宁小区塑造成当地的品牌社区。我公司具有：雄厚的资金实力本公司是专业物业管理公司，注册资金50万元。强大的技术保障力量我公司由资深物业管理公司香港港联物业管理有限公司作为我公司的常年物业管理顾问。一流的管理和合理的收费现本公司具有国家3级物业管理资质，并培养出一批具有现场管理经验人才。同时公司结合日常管理工作制定了一套科学、完备的管理制度，形成了独有的管理特色。我公司的收费均依政府相关文件及开发定位为指导，合理定价、力争使业主享受超值服务。丰富的物业接管经验对物业的接管，我公司有着丰富的接管经验和一套科学完善的接管程序。公司财政支持及时到位，人员配置科学合理，物资准备充足，设施设备检查交接细致全面，使业主、开发商、物业管理公司责、权、利明晰，接管过程井然有序，使物业管理工作在最短时间内步入正轨，确保业主生活正常无扰。具有丰富的培训经验和人才优势本公司已形成一整套完善的“培训——考核——淘汰”机制，使员工的素质与市场同步发展，同时，公司注重社会效益，现管理的项目已成为福州物业管理实习、培训基地。另外，公司具有雄厚各类的人力资源，可以短时间接管大型项目。若我公司入驻大丰康宁小区，特别承诺：公司提供24小时工程人员值班，让业主碰到困难能随时得到我们的援助小区接管后两年内（在硬件配套达标的情况下）达到“大丰市物业管理示范小区”的标准，三年内达到“盐城市物业管理示范小区”的标准

第一部分物业管理有限公司简介大丰市瑞城物业管理有限公司系江苏瑞城房地产开发公司投资组成，于2005年10月份组成，由香港港联物业（中国）有限公司长年提供物业顾问，公司注册资金50万元，主营物业管理、园林绿化、市政工程施工、建材销售等业务。公司座落于大丰市规划新区金钻地段，南抵幸福大街，西临省重点大丰中学，工程部由一批专业技术较强的水电工组成。现管理面积20万平方米,员工40多人，其中管理、技术人员60%以上具有大中专学历。护卫部是以一批专业技术强的退伍军人为主体，采取全封闭式管理模式。公司聘请高级园林技师为绿化部主管。具有高、中级技术职称人员8人，初级技术职称人员4人，物业管理持证上岗人员8人。本公司已具备物业管理企业三级资质的条件。公司以“以人为本、服务业主”为方针，奉行“诚信、高效、求实、创新”的企业精神，树立“全心全意全为您”的服务理念。本公司有丰富的人力资源，对物业管理服务有丰富的实务经验，有创建“省级”优秀物业管理项目的经验。公司非常注重人力资源的培训工作，在企业内部形成“培训——考核——淘汰”体系，充分激励员工的主观能动性。在管理服务上一贯施行“高起点、严要求、讲服务”，现已形成一整套规范、完整的管理运作体系，并有效地运行，。除传统意义上楼宇维修养护、清洁绿化、护卫及消防外，还具有配合管理运作的工程咨询、物业咨询、物业功能布局和划分、分期投入使用之衔接，物业管理费行情调研和预测、在确定目标客户群后对管理收费之承受能力及法规之限制、物业租售之推广、智能化服务、保障服务等全面服务。

一、服务理念坚持“以人为本”“专业服务、用心管理”的理念，聆听客户的需求，提供创新及符合用户需求的专业服务。以“管理职能社会化，管理组织企业化，管理形式专业化，管理过程商业化，管理关系契约化”为管理目标。提供全方位综合管理和全天候的优质服务，为小区业主提供一个“安全、整洁、和谐、文明、优雅、舒适”的现代化居住条件和环境，使所管理的物业得到保值、增值。二、方针实现“有效经营、独立核算、自负盈亏”的方针，开展“服务为主，多种经营”，从管理服务转换经营管理机制，求得自身的生存与发展。三、内容从“全天候服务、全过程管理”的物业管理要求出发，服务的重点内容有：第一类前期管理（一）接管验收：对主体建筑、附属设备、配套设施、道路、场地和环境绿化。特别重视综合功能的验收。第二类物业的基础管理房屋建筑管理：此项是物业管理的基础工作，即对楼宇、附属建筑的保养、维修，使之保持良好的使用状态，并使物业整体保持完好、美观，延长其使用年限。房屋设备维修管理：对供排水、供电、市政公用设施、安防、消防系统等设备的运行、保养、维修，使之保持良好的使用状态。我们深信设备、设施的正常运行是小区业主生活的基本保障。对此，我们组建一支专业化水平高的水电技术人才，制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度，运用电脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理，做到设备故障发生率控制在1%以下。第三类物业的综合管理清洁管理：包括对小区公共部位的清洁，垃圾、废物、排污管道等的清除和污水、雨水的处理，以保持小区的干净整洁。绿化管理：小区的绿化日常的养护，提供良好的生态环境，并创造条件建立小型花圃，既美化小区环境，又可满足业主的需要。消防管理：包括对业主物业使用人的消防宣传教育，消防器材、设施的养护，消防力量的组织和管理。安全管理：包括小区范围内的治安、保卫、巡逻、监控等，并包括排除各种干扰，处理小区内突发事件，保持小区良好的生活环境和秩序。“创一方文明，保一方平安”是我们全体员工肩负的职责与义务，我们将24小时的严密护卫服务，实施人防、物防与技防的相结合。人防由监控管理中心统一指挥调度，强调多重结合，白天宽松与夜晚严密相结合，实行多重巡查；物防上通过封闭式的围墙、围栏、内置式防盗窗花等手段提高防范能力，在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用小区的智能化护卫设施，如闭路电视、红外探头、门禁、巡更点等，结合管理中心的统一管理，确保治安防范的快速反应。车辆管理：对小区内机动车辆、非机动车辆实施安全管理，疏导与管理车辆进出和停放，维持小区良好的交通秩序。社区文化建设：社区文化是中国物业管理行业的重要特征。进入21世纪的人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物来管理服务，小区是人们工作八小时以外享受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在社区文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。因此，对于社区文化建设，凭借多年以来的管理经验，强调以社区成员为中心，尊重业主，相信业主，依靠业主，充分调动业主的积极性，通过富教于乐，循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素质，整合共享价值观念，增强社区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的功效。我们的目标是使康宁小区的文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标志性典范。四、管理运作机制公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书，管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书，实行计划目标责任制管理，同时，还贯以督导管理，全面质量管理，协调管理及实行值班经理日常管理责任制。严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证，更使管理运作逐渐走向良性循环，实施物业管理服务运作机制如下：（一）计划目标管理 根据《江苏省物业管理条例》的要求，按照全国优秀物业管理住宅小区的标准制定各项管理指标；制定三年内将康宁小区创建成盐城市物业管理示范住宅小区。（二）督导管理 采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，⑴ 经济管理：公司与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。⑵ 法规管理：遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。⑶ 行政管理：实行每月、每周部门详细的工作计划，物业经理每天上班前20分钟组织管理级召开“早会”布署当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法；并每周召集主管人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。⑷ 激励、培训管理：物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无华，为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越，并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和“与小区荣辱与共”的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。（三）全面质量管理。 根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。（四）协调管理 运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业主对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，造成业主有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采取行政办法，运用行政纪律与指令加以解决。（五）实行中央值班经理日常管理责任制 管理处设值班调度室，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业主投诉，保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理，方便业主，而且有利于主任集中精力做好各种工作，有时间深入到工作现场抓落实。具体图示如下：公司主管部门公司主管部门指示指示中央值班调度室计算机辅助管理系统查询、输入中央值班调度室计算机辅助管理系统指令反馈指示业主工程技工、楼管员工作计划输出投诉业主工程技工、楼管员服务地点反馈任务服务地点A执行主管1员工督导命令 主管1员工五、管理措施在具体操作管理过程中，我们采取如下的十项措施：1． 实施高素质人才队伍，加强培训、动态管理；2． 全面贯彻“以人为本”服务理念，主动为业主提供动态的、主动的服务；4． 采取人防与技防相结合，建立健全各种值班制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施，加强各岗位的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，做到万无一失；5.清洁保洁是小区管理的一个重要环节，我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制，实行划分区域，定期清洗楼道及公共7． 美化小区环境，维护小区的绿化地带，定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业主创造一个人与自然和谐的环保小区，做到绿树成一线，草地绿成片，黄叶看不见。8． 设备、设施的正常运行是小区业主生活的基本保障，我们在加强设备、设施的日常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作外，做到因管理责任造成的责任事故率为0，正常供水、供电率为98%，设备、设施完好率达98%以上。9． 为方便小区业主，满足其要求，我们拟在小区内设置服务中心，配置相应的各种有偿服务和无偿服务，使小区内的业主在小区内就能解决生活中的各种需求。

第三部分管理经营机构框架及管理目标一、管理经营机构框架管理公司如受委托管理康宁小区，将以管理公司优秀的管理、专业物管、工程技术人才组成管理处管理架构，为小区提供优质的管理和良好的服务。小区的管理实行物业经理负责制，并辅以直线—职能制管理方式。管理处项目经理为小区管理的责任人和主要领导，各职能部门均在物业经理的领导下进行工作。纵向之间，操作员工对助理负责，助理对部门经理负责，部门经理向物业经理负责；横向之间，各部门分工合作，实行科学的网络流程管理，做到既协调动作，又相互制约。组织结构图如下：董事长总经理总经理物业部保安部工程部财务部经营部行政人事部管理处1管理处2物业部保安部工程部财务部经营部行政人事部管理处1管理处2康宁管理处保洁部工程部保安部人事财务部管理处职责范围：1） 负责对小区实施综合一体化管理在物业管理业务方面接受公司客户部、工程部、护卫部等部门的指导和监督；2） 贯彻执行公司制订的物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理；3） 完成与公司签订的年度管理目标和经济指标；4） 管理调配人员，保持各岗位的分工与协作；5） 制定设施设备保养维修计划，定期对所有的公共设施和设备如供水、供电、消防、环保、机电设备、通讯、路灯、园林绿化、排水、车辆等实施维修养护并配置相当的管理人员。6） 负责业主单元的装修审批，协调违章处理和落实；7） 负责开展丰富多彩的社区文化活动；8） 负责拟定小区月工作计划；9） 负责日检、周检工作，并做好记录，接受开发商和本公司、业主、物业使用人和业主委员会的监督检查；10） 参加创建“大丰市物业管理示范小区”、“盐城市物业管理示范小区”、“全国物业管理示范小区”的考评工作，提高管理服务水平；11） 小区的安全防范、消防管理工作；配专职护卫人员，24小时值勤承担门卫盘查外来人员及通出车辆等任务,确保小区安全。12） 协调供水、供电、供气与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。13）理顺关系、协调各方。协助配合街道居委会，派出所、政府相关能部门管理好小区的治安、流动人口、消防、车辆、通讯等工作。14）维持业主的合法权益，并提供必要的有偿服务，努力为业主排忧解难。工程部职责范围：房屋、设备、设施的日常养护和定期维修，水、电气、设备、设施的运行、养护。护卫部职责范围：巡逻、门卫、消防、车辆管理人事财务职责范围：处理有关人事财务方面的工作。客户部职责范围：处理业主投诉，巡视、回访、跟踪监督作业人员业务。清扫、保洁、绿化管理。二、人员编制计划本着小区管理人员精干、高效、一专多能的原则，确定人员编制，详细之人员编制情况请参阅管理费成本测算。管理处配置管理人员8名，具体见下表：护卫部护卫部保洁2名巡逻岗1名消防中控员1名管理处主管1名门卫2名维修工1名物业管理公司财务部三、管理服务目标总体目标：在委托有效期内把康宁小区建设成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区，在康宁小区达到硬件指标后，在开发商、业主委员会的协助下，第二年达到“大丰市物业管理示范小区”的目标，第三年达到“盐城市物业管理示范小区”的目标。分项管理指标：序号指标名称国家标准达标标准管理指标实施措施1房屋完好率98%以上100%分区负责，责任制人，实行日巡视制度，建立完善档案、资料，确保房屋完好率。2房屋零修、急修及时率100%100%接到维修信息，维修人员在10分钟内赶到现场维修、零修工程，及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度，做好回访记录。3维修工程质量合格率100%100%分项监督，工程维修部严格把关，按照施工程序一步到位，杜绝返工，并及时回访。4管理费收缴率98%98%超值服务，按规定收取管理服务费并定期公布收支情况，增大透明度，接受业主的监督。5绿化完好率95%98%以上建立专业绿化管理人员，进行对区内的绿化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小区四季常青。6清洁、保洁率95%以上99%以上7道路完好率及使用率95%以上100%实行个人工作责任制，监督考核机制，制定各项维护、保养、巡视的管理制度，对市政公用配套设施进行编号入档管理，做好检查，定期清疏，讯期做好排水工作，不因管理责任造成堵塞、溢漫。8化粪池、雨水井，污水井完好率95%以上99%以上9排水管，明、暗沟渠完好率95%以上99%以上10停车场、单车棚完好率95%以上100%11路灯完好率95%以上98%以上12公共文体设施、休息设施以及小品雕塑完好率98%以上100%13小区治安案件发生率1%以下1%以下实行24小时护卫巡查制度，三级巡逻，管理中心24小时值班，技防、物防、人防三重相结合。14火灾发生率1%以下0组建护卫义务消防队，定期培训和演习，加强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确保火灾发生率为0。15违章发生率与处理率1%以下90%以上0100%建立三级交叉巡视制度，跟踪管理，加强装修户的监管，及时发现，及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。16业主有效投诉率与处理率2%以上95%以上1%以下100%以人性化管理，按照政策、法规规定，依法管理，建立业主/业主投诉及时跟踪解决，回访并记录入档。17管理人员专业培训合格率100%100%实行入职培训、在岗培训、内部培训与外出学习。18维修服务回访率95%以上100%对有偿服务进行回访制度，征询业主意见，对业主不满意的问题进行整改。

第四部分日常物业管理运作日常物业管理阶段是物业公司实施公共设备设施管理与业主服务功能的重要阶段，针对康宁小区的特点，我们的物业管理工作将由前期介入阶段、日常管理运作阶段二个部分组成。前期介入阶段，我们深入了解规划设计思路和业主的层次需求，从物业管理的角度对设施设备日后维护保养及业主使用便利等方面提出一系列合理化建议，并依据市场调研的结果，提前准备物业管理方案，为接管打下坚实的基础。一、前期介入阶段的管理介入、合理规划1、针对小区实际情况，提前准备管理方案在前期介入工作中，我们一方面参与小区规划建设，另一方面，紧密结合康宁小区的实际情况，提前准备管理方案，提交详实科学的物业管理可行性调研报告。对康宁小区的物业管理进行准确定位，并将有针对性地拟订智能化管理方案、装修监管方案、治安管理方案、住宅停车管理方案、围合式环境方案等。2、提前对业主进行物业管理宣传为了更好地实施将来对康宁小区的管理，我们把对业主的宣传作为前期介入的一项重要工作。通过宣传讲授有关知识，并组织部分康宁小区业主参观学习，以求取得良好的社会效果，为日后管理工作的开展打下基础。做好验收接管工作在管理公司对康宁小区充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应紧急事件的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。康宁小区的验收与接管程序如下：成立验接小组成立验接小组制订验收标准及处制订验收标准及处理方案接管移交手续书接管移交手续书审查资料、图纸、亲临现场逐项检查，发现问题，做好记录，督促整改。审查资料、图纸、亲临现场逐项检查，发现问题，做好记录，督促整改。签订移交书面手续，做好遗留工程备案签订移交书面手续，做好遗留工程备案签订物业保修方案签订物业保修方案二、日常管理运作阶段的管理对小区的常规物业管理运作阶段，管理公司将严格执行各种规章制度，注重每一个服务项目人员的培训、考评、加强日检、周检、月检工作。（一）管理处内部运作管理管理处内部检查工作为规范管理处物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要求。管理处楼管员负责辖区各项工作的日检。管理处各部门主管负责分管工作的周检。总公司实施不定期巡检。用户报修处理工作规程尽快处理用户的报修，规范维修工作，确保为用户提供满意的服务。管理处负责记录报修，并传达至工程部。工程人员负责报修内容的现场确认及维修。工程部主管负责维修监督，对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。用户投诉处理工作确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。管理处负责对用户投诉的记录和协调处理工作。被投诉部门按照客户部投诉处理的安排具体解决有关问题。管理处负责对投诉处理的效果进行检查。服务收费管理规范管理处服务收费（包括管理费、水电费）程序，确保用户对服务的满意。管理处为用户提供有偿维修服务收费及每月管理费、水电费的收取。管理处财务人员负责办理各项费用的收取工作。楼管员负责派发各项收费通知单，并协助财务做好各项费用的催缴工作。工程维修人员负责对有偿维修服务进行计费。管理处项目经理助理对有偿维修服务收费进行审核。社区文化活动管理管理处组织开展的各类社区文化活动，寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。客户部负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施。管理处项目经理助理负责审核、批准社区文化活动计划。管理处其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。突发事件或异常情况处理确保管理处辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。管理处应进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢救现场指挥及督导。当值人员应严守岗位。护卫员负责安全防范，工程人员负责水电供应及抢修。其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。应急分队工作规程（1） 由管理处全体员工组成小区应急分队，以应付各类突发事件。（2） 管理处项目经理在紧急情况下负责应急事件的全面处理。（二）给排水设备及水景管理1、 给排水设备及水景运行管理确保给排水设备保持良好技术状态，保证生活、消防用水、水景用水的需求。（1） 机电值班工负责给排水设备的操作、监控、记录及异常报告。（2） 给排水维修工负责给排水设备维修保养。（3） 工程部主管负责给排水设备设施综合管理及上述工作的检查监督。（4） 管理处项目经理助理负责上述工作的检查监督。（5） 物业主任负责向有关用户通知停水情况。2、 操作使给排水设备性能稳定，保证正常运行。值班机电工负责给排水设备（设施）的操作巡查、记录及异常情况的报告。3、 给排水设备（设施）的维修保养及时处理给排水设备（设施）故障，确保设备性能。给排水维修工负责维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作。（三）消防管理1、 中控室设备运行管理确保中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）处于良好状态，保证用户的生命和财产安全。（1） 中控室护卫员负责中控室设备的清洁、操作、监控、记录。（2） 中控室维修工负责中控室设备维修保养。（3） 工程部主管负责中控室设备的综合管理及对上述工作的检查监督。（4） 管理处物业主任负责上述工作检查监督。2、 中控室设备操作确保消防设备、护卫闭路电视系统操作之安全性，正确性。 中控室护卫员负责中控室机电设备操作。3、 中控室设备维修保养确保中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）性能良好，保证安全运行。（1） 中控室维修工负责中控室设备维修保养。工程部主管对维修保养工作进行指导，检查监督及外委修理的联系工作。4、 防火管理建立行之有效的消防管理安全体系，保证住宅区内用户的生命和财产安全。（1） 中控室维修工负责消防培训、制订演习方案、检查、整改工作。（2） 工程部主管对上述工作进行检查监督。管理处物业主任对辖区消防工作全面负责。5、 火警、火灾应急处理 定期演练对迅速扑灭火灾，保证业主生命财产安全。（1） 中控室人员负责消防监控、报警工作。（2） 工程人员负责消防设备运行。（3） 义务消防队员负责火场灭火。（4） 楼管员负责现场维修警戒。（四）机电设施养护和修缮管理对康宁小区公共设施机电运行和保养工作，按公司物业管理质量标准规范运作，具体主要工作内容如下：运行组：保障小区供电、供水，消防等正常运作并做好记录;巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录;搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。维修组：负责机电设施，设备的各项维修、保养工作，并做好记录;定期清洁所管理的设备和设备房;负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。（五）治安管理１、护卫队管理通过制定护卫员内务、作风、纪律的管理规定，确保护卫员自身素质的提高，自觉维护护卫工作的正常运行。（1） 护卫员负责本岗位的治安保卫工作及辖区内正常秩序维护。（2） 护卫班长负责本班工作安排、检查监督、异常情况的处理。（3） 护卫经理/队长负责管辖区治安工作的管理。２、护卫员仪容仪表要求及用语规范保证护卫员有良好形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。（1） 护卫员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。（2） 当班护卫班长负责督促检查队员的仪容、仪表和用语规范。（3） 护卫经理/队长负责检查和考评３、护卫员军事培训通过军事化培训，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的护卫员队伍。（1） 护卫队长负责护卫员的军体培训及考核。（2） 护卫队长负责监督、指导护卫队全面军体培训工作与考评。（3） 护卫队长负责检阅、考评护卫队员整体军体素质。４、门卫值班岗工作通过对辖区进出人员的控制，确保辖区的安全。（1） 熟悉本辖区内业主情况。（2） 维护辖区内环境卫生。（3） 严格执行来访人员登记制度。（4） 严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。（5） 协助邮递员做好邮件收发工作。（6） 在大门做好人、车分道的把关工作。9、巡逻岗工作监视和巡查管辖区，防止不安全事件发生。（1） 熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。（2） 巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记录。（3） 维持辖区内的治安秩序和交通秩序。（4） 当值班长负责抽检本班巡逻人员的工作，并做好记录，及时将当班情况反馈给相应部门。（5） 队长负责、督导工作，对工作提出改进方法及注意事项。10、中控室岗位工作监控系统，特别是消防、车场、人行道、车道、电梯监视系统、安防系统的运行状况，确保出现异常情况时能及时处理。（1） 负责消防监控及录像。（2） 负责本责任区内设施设备的保养。（3） 负责相关消防表格的记录。（4） 听从中控室工程师工作安排。（5） 保障消防电话的畅通。（6） 负责责任区域内的清洁卫生工作。（六）清洁管理对小区清扫保洁实行垃圾日产日清，时时保洁服务。1、 住宅区室内部分清扫服务安排：①早晨6：00－10：00清扫拖抹各单元楼层道和楼道口。清洁墙面，清扫天面，清洁水池，清运杂物。②下午13：30－17：30擦抹扶手、电子门、信报箱、消防栓、灭火器、灯具、垃圾筒等公共设施。2、住宅区室外部分清扫服务安排：①早晨6：00－8：00清扫道路、草地、公共场地、停车场各一遍。清运垃圾池、垃圾筒里的垃圾，并用水冲洗。②上午8：30将垃圾拖运到垃圾中转站，并清洗中转台和排水沟及手推垃圾车，并用喷雾器对中转站及周围地面消杀喷药。③对小区的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水沟全面清洁，每小时循环一遍。④13：00－17：30清运各单元垃圾筒的垃圾，清洗垃圾中转站，并消杀、喷药，清洗垃圾箱，对小区进行保洁，每小时循环一遍。（七）园林绿化管理对小区绿化养护工作安排：（1）每天上午6：30－9：30浇水。（2）每天上午9：30－12：00除杂草、整形、造型、保洁、剔除枯枝叶，每天下午14：00－16：00杀虫、补缺、保洁，16：00－18：30浇水。对小区绿化养护工作内容：（1）整形造形：6次/年（2）施肥：春秋各一遍（3）浇水：因时因地制宜浇水，浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜。（4）除杂草：中耕1遍/季，平时1遍/天，下雨天除外。（5）补缺：视缺苗情况及时补缺。（6）杀虫：1遍/周，发现害虫立即消灭（八）车辆管理对小区业主、车辆及外来车辆管理由小区出入口值班岗负责。小区业主车辆持固定保管卡进出小区，小区外来车辆持临时保管卡进出小区停车场。具体管理方式如下：1、车辆进岗：（1）当发现有车辆需进入住宅区时，驶近道口挡车器（道闸）时，应立即走近车辆，向司机立正行举手礼。（2）当司机开启车窗递上固定保管卡后，确认业主车辆身份，并在卡上迅速记录车辆驶入时间及其他应填项目，交还给业主后人车放行。（3）当司机开启车窗后，声明为外来车辆后，发给司机临时停车保管卡，并在《车辆出入登记表》上准确记录车辆情况后，引导车进入停车场。（4）当遇到公安、警察、政府部门执行公务的车辆进入时，查证后放行，并迅速作好登记。2、车辆出岗：（1）当发现有车辆驶出住宅区道口挡车器时，即上前立正并请司机交还保管卡，并核对车牌号。如果是固定保管卡，迅速填写车辆驶出时间，交还给业主后立即开启挡车器。如果是临时保管卡，核查进场时间，如果没有超过半小时，开启道闸放行，如果超过半小时，则应按标准收取停车费，随手给发票，收费手续完毕后开启道闸放行。（2）在收卡验证收费后，迅速在《车辆出入登记表》上准确填写有关内容。（3）若后面有车紧跟，应立即在车前示意停下后，立即放下道闸，再按上述规定处理下一辆车的放行。（九）房屋管理对康宁小区的日常房管事务管理，按照公司物业管理理质量标准规范运行。具体管理方式如下：每天工作安排：上午8：00－8：30处理业主申报投诉;8：30－9：30巡视;9：30－11：30跟踪监督;14：00－15：30学习、培训、整理档案;15：30－16：30巡视;16：30－17：30走访、回访。2、房管服务内容：（1）跟踪监督：日常3遍/天，入伙期间8小时/天（2）巡视：日常2遍/天，入伙期间8小时/天（3）走访：3次/月，1遍/月3、房管日检项目：（1）装修巡视（2）投诉接待（3）违章检查（4）车辆管理（5）治安（6）清洁（7）绿化（8）维修（9）机电设备（10）社区活动（11）员工宿舍（12）内容巡视4、房管日检处理方法：（1）记录巡视发现问题，搜集业主的反馈意见。（2）对巡视中发现的问题，分类进行处理。A、填写意见转呈表B、发现维修不合格，填写维修记录，安排维修。C、发现违章行为按“违章处理规定”执行。D、发现严重不合格的，填写纠正措施报告。（十）物业管理工作抽查与考核管理建立公司对管理处物业管理工作抽检与考核规程，验证服务质量是否符合规定的要求。经理担任抽检小组组长，负责抽检小组的建立和抽检工作的组织。2、抽检小组成员负责抽检工作的实施。

第五部分物业管理制度（目录）为保证对小区制度化、标准化、规范化管理，物业管理公司将有选择，切合实际地执行以下规章制度。（因篇幅限制，本方案列出包含但不限于的制度目录）一、公司办公室工作：1、公司组织机构和人员职责：1）公司组织结构示意图2）管理部门职责3）办公室主任职责、权限4）办公室人事主管工作职责5）办公室文秘工作职责6）文员工作职责7）接待员工作职责8）汽车司机工作职责9）门卫工作职责。2、规章制度、规定：1）公司各部门（岗位）代码使用规定2）培训检查制度3）保密工作制度4）办公室档案管理规定5）公司培训工作管理规定6）办公环境管理规定7）公司固定资产管理规定8）印章使用管理规定9）关于宣布全员职工处于警戒状态的规定3、工作程序、标准规范：1）各类公文办理程序和时限要求2）公文处理办法3）管理处人员定编规定4）管理员工考核标准5）公司文明礼貌用语及各专业服务语言流程规范4、质量记录、表格：1）员工花名册2）试用员工登记表3）聘任（录用）员工登记表4）员工调动（换岗）通知书5）离职手续6）辞退通知书7）固定资产登记表二、公司物业部管理工作1、组织机构、人员职责：1）物业管理部经理职责2）物业管理部管理人员职责3）文秘人员工作职责2、规章制度、规定：1）检查规定2）不合格服务处理跟踪验证规定3）物业管理信息的收集与处理规定4）物业管理部内部培训规定5）物业管理部文件、资料管理规定3、工作程序、标准、规范：1）公共设施维修养护项目审批程序2）公共设施配套完善项目申报程序3）物业管理部投诉处理程序4、质量记录、表格：1）拟接物业考察表2）物业统计表3）来文清单4）公共设施维修养护审批记录5）公共设施配套完善项目申报记录6）业主满意率统计表7）年度物业管理情况统计表8）物业检查不合格统计表9）文件发放、转呈清单10）各物业业主（业主）意见征询汇总统计表三、物业管理财务、资金的管理1、组织机构、人员职责：1）财务管理组织机构示意图2）财务部门职责3）会计人员岗位职责4）出纳人员岗位职责5）收款员岗位职责2、规章制度、规定：1）公司内部财务管理制度3、工作程序、规范：1）房屋维修基金使用办法4、质量记录、表格：1）房屋维修基金申请表2）季度房屋维修基金收支情况公布表3）房屋维修清单四、设施设备管理1、组织机构、人员职责：1）机电安装维修工程部组织机构图2）机电安装维修工程部主管职责3）运行组人员职责4）维修组人员职责5）管理组人员职责2、规章制度、规定：1）总值班管理规定2）配电房管理规定3）水泵房管理规定4）发电机房管理规定5）电气维修管理规定6）供水管理规定7）设备分类代码8）设备编号规定9）机电安装维修工程部周检规定3、工作程序（含操作程序、规范）：1）机电安装维修工程部动作程序2）柴油发电机操作规程3）停送电操作规定4、纯技术性的规定：1）低压配电柜控制柜保养2）干式变压器保养3）柴油发电机定期保养4）水泵定期保养5）水池、水箱的清洗6）风机的保养7）防盗监控系统的维修保养8）对讲、防盗报警系统的保养9）空调设备的保养10）火灾报警控制系统的保养11）自动灭火系统的保养12）防火卷帘门的保养13）烟温感系统的保养14）灭火器的使用与保养15）机电设备维修保养后的检验5、质量记录、表格：1）水泵月保养记录2）设施设备清单3）设备台帐4）设备标识卡5）设备保养计划表6）设备（机具）外委维修申请表7）设备维修记录8）设备事故报告单9）水泵电机半年保养记录10）风机半年保养记录11）值班记录12）配电房、水泵房巡查记录13）干式变压器保养记录14）发电机运行记录15）发电机季度保养记录16）配电柜、控制柜保养记录17）配电柜检修工作票18）操作票19）供水系统周检保养记录20）水池、水箱清洗、消毒工作时间安排表21）水池（箱）加药记录22）水池（箱）清洗记录23）空调月保养记录24）空调半年保养记录25）消防设施月保养记录26）消防设备年保养记录27）防盗监视系统月保养记录28）对讲报警系统半年保养记录29）机电安装维修工程部周检表五、房屋管理1、组织机构、人员职责1）管理处机构图2）管理处项目经理职责3）房屋管理员岗位职责4）收款员职责5）仓库管理员职责6）资料员职责2、规章制度和规定1）仓库管理规定2）物品验证的规定3）物品采购管理规定4）锁匙管理规定5）装饰装修管理规定6）装修巡查规定7）装修验收规定8）日巡视检查工作规定9）管理处周检工作规定10）房屋工作检验标准和办法11）办公物品管理规定12）回访工作规定13）业主档案管理规定3、工作程序、标准1）物品入库工作程序2）物品出库工作程序3）接待工作程序4、质量记录和表格1）锁匙发放登记表2）锁匙借还/看房登记表3）放行条4）管理处周检记录表5）办理装修手续登记表6）装修验收表7）出入证发放、收回登记表8）处理违章记录表9）日巡视检查记录表六、安全防范管理1、护卫人员职责1）护卫经理/队长职责2）护卫员纪律3）护卫员职责4）巡逻岗位岗位职责5）护卫员职业道德规范2、规章制度、规定1）护卫员交接班制度2）护卫员仪容仪表规定3）护卫员培训规定4）护卫员领用物品管理规定5）护卫员处理问题或紧急事件的原则和方法6）护卫员巡逻签到规定3、工作程序、标准、规范1）巡逻岗护卫工作规范2）常见的几种可疑情况及处理措施3）紧急集合方案4）护卫应急计划和措施5）护卫工作时限的规定6）护卫员训练考核标准7）护卫服务过程的检验8）护卫工作检验标准4、质量记录和表格1）护卫员交接班记录表2）月岗位安排表3）来访登记表4）小区治安巡逻登记表5）护卫工作班检表6）护卫巡逻签到表7）护卫训练考核表8）治安事件登记表9）请/销假登记表七、小区清洁1、规章制度、规定1）清洁主管职责2）清洁员职责3）清洁员纪律4）清洁员日工作程序5）清洁员工作应急措施6）房屋楼道清洁规定7）公共场地和道路的清洁规定8）绿地的清洁规定9）会所的清洁规定10）地下停车场的清洁规定11）垃圾清运和垃圾中转站的清洁规定12）垃圾池（箱）的清洁规定13）清洁工作检验标准和办法2、质量记录和表格1）小区清洁设备、设施清单2）小区室外清洁日检表3）小区室内清洁日检表4）清洁员岗位安排表八、园林绿化1、规章制度、规定1）绿化主管职责2）绿化员职责3）绿化员纪律2、工作程序、标准、规范1）花卉栽培管理规定2）乔木、灌木的整形修剪管理规定3）中耕除草管理规定4）草坪的施工与养护5）施肥应注意事项及管理规定6）绿化药品的保管和使用管理规定7）绿化工作检验标准和办法3、质量记录和表格1）绿化清单2）绿化工作日检表3）绿化员岗位安排表九、车辆管理1、组织机构、人员职责1）车辆管理组织机构图2）车辆管理负责人职责3）车辆管理员职责4）道口岗岗位职责5）车库（场）岗位职责2、规章制度及规定1）车辆管理负责人职责2）车辆管理员职责3）地下停车场岗位职责4）车辆管理员交接制度5）车辆管理员培训制度6）车辆管理员职业道德规范7）小区交通车辆、停车场管理规定8）摩托车、自行车保管规定9）值班室（岗亭）管理规定10）对讲机使用管理规定11）车辆管理员仪容仪表规定3、工作程序、标准、规范1）道口岗工作规程2）车库（场）岗工作规程3）车辆被盗、被损坏的处理4）洗车台的清洁5）车辆管理检验标准和方法6）车辆管理员日考核检验标准4、质量记录、表格1）停车场（库）固定车位登记表2）车辆管理设备、设施清单3）车辆管理工作日检表4）住宅区机动车辆进入登记表5）保管站自行车出入登记表6）交接班记录7）月卡收费登记表十、维修、养护1、职责、规定：1）维修工岗位职责2）房屋公共设施的维修方法3）室外公用设施的维修方法4）室内维修方法5）电表箱保养规定6）汽车道闸保养规定7）室内维修管理规定8）公共设施设备损坏情况的发现与处理方法9）维修过程的检验10）小区消防栓保养规定2、工作程序、标准规范：1）房屋公共设施的维修养护周期及质量标准2）室内维修服务标准3）室内维修服务收费标准4）定期检查项目一览表5）定期保养项目一览表3、质量记录、表格：1）故障报告单2）维修登记表3）定期检查记录表4）公共设施保养计划表5）公共设施维修、保养记录6）汽车道闸月保养记录7）电表箱保养记录8）更换水表记录9）更换电表记录10）计量器具检定计划11）计量器具检定台帐十一、消防安全1、组织机构、职责：1）安全组织机构图2）安全领导小组职责3）消防责任人职责4）消防兼职干部职责5）安全员职责6）小区义务消防队长职责7）各消防队员职责8）防中心值班员岗位职责9）各级人员在扑火救灾中的主要职责2、规章制度、规定：1）消防管理规定2）防火安全“三级”检查制度3）消防控制中心管理制度4）小区业主煤气炉使用规定3、工作程序、标准：1）消防灭火流程2）小区灭火应急规程3）拨打“119”电话报警程序4）消防水枪、水带操作规范5）电气线路防火安全规范6）消防栓使用规范7）手提灭火器使用规范8）管理处消防器材配置规定9）关于制定灭火应急方案预案和进行演练的规定10）关于消防安全组织情况表4、质量记录、表格：1）消防中心值班记录2）消防器材检查表十二、社区文化1、组织机构、人员职责：1）社区活动负责人职责2）社区活动工作人员职责3）救生员职责4）票务员职责5）门卫职责6）医务人员职责2、规章制度、规定：1）社区活动工作人员纪律2）娱乐活动室管理规定3）卡拉OK室管理规定4）桌球室管理规定5）乒乓球室管理规定3、工作程序、标准和规范：1）文体活动的组织2）社区宣传工作规定3）文化娱乐活动中心清洁工作检验标准和办法员工综合考核、检验标准4、质量记录、表格：1）社区活动设施、设备清单2）社区活动计划申报表3）社区活动登记表4）社区活动记录、质量检验表5）文化娱乐活动中心清洁工作日检表6）文娱活动中心有偿服务记录7）社区活动工作人员岗位职责8）文化娱乐活动中心作息时间表十三、物业接管、入住1、制度、规定和工作程序1）接管验收前的准备工作2）小区楼宇资料的接管移交程序3）小区接管验收程序4）公共设施接管验收标准及检验办法5）工程完善和工程遗留问题处理规定6）业主入住前的筹备工作7）业主入住程序8）房屋保修工作程序2、质量记录、表格1）房屋接管验收表2）房屋接管验收遗留问题统计表3）公共配套设施接管验收遗留问题统计表4）楼宇接管资料移交清单5）业主入住登记表6）业主家庭情况登记表7）房屋保修登记表及业主入住验房表精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档东营市（）小区物业管理服务方案东营市（）服务有限公司二00五年十一月保密要求本方案为我公司针对东营市（）小区具体情况拟制的工作方案，属本公司的商业秘密。我们恳请有关人员在运用本方案时作好保密处理。目录第一部分管理服务工作的整体设想第二部分采取的管理方式第三部分服务项目和物资装备第四部分安全值班管理第五部分保洁管理第六部分水电维修第七部分绿化维护管理第八部分管理费用和收费标准第九部分人员培训第十部分 质量保障第十一部分公司简介东营市（）小区物业管理服务方案第一部分管理服务工作的整体设想东营市（）小区坐落于市（），是一所环境优美交通便利的小区。为了更好的体现小区的整体优势，提升物业管理服务质量和服务水平。使小区的物业管理更加专业化、规范化，我们针对小区的具体情况和特点,研究后提出了后勤管理服务工作的整体构想。我们的管理模式我们对小区物业管理服务工作采取的管理模式是：业主委员会（或委托单位）和公司双层管理下的准军事化、专业化、规范化、封闭式管理。小区是我们的服务客户。只有让小区业主委员会（或委托单位）能够有效地对提供服务者进行监管、指导，才能充分体现客户至上的原则，才能不断根据客户的需求改进服务，最终做到让客户满意。双层监管的具体形式和含义是：业主委员会或委托单位的领导，可以随时或定期对我公司的管理服务工作进行检查指导。我们对业主委员会或委托单位领导提出的建议和意见必须予以贯彻落实。在服务工作中，接受服务的小区业主委员会或委托单位的相关领导有权指导、纠正我公司员工的工作任务。部分责任性特别强的岗位在小区业主委员会或委托单位相关领导的直接领导下开展工作。公司对员工承担全部的责任，员工的福利待遇、安全和工作中的失职渎职由公司负责。我们的合作形式通过与众多小区以及国家企事业单位的合作，我们有两种物业管理服务合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。这是一种在现行体制和后勤社会化改革尚未全面深入展开的情况下合作双方都愿意和能够接受的形式。第二条是我们按照居民以及写字楼的实际面积以平方为单位进行收费，员工以及相关设备的配置由公司和业主委员会或委托单位进行协商。我们的管理理念实行严格规范的准军事化管理做服务区内最讲文明礼貌的群体树立对客户的绝对工作服从意识这三条是我们管理工作追求的目标，是我们的管理特色，也是我们取得长足进步的关键。这三点的实质是：严格管理、文明服务、客户至上。我们的承诺为（）小区提供高水平的专业化、规范化物业管理服务，为居民创造更加优美、和谐、安全的小区居住环境；3个月内服务总体满意率达到90%以上；半年内使小区成为东营市小区物业管理方面的新亮点，总体满意率达到95%以上。第二部分采取的管理方式机构设置我们遵照“高效、精干、科学、实用”的原则来设置机构和建立管理机制。我们通过设在小区的物业管理处和值班协调中心，处理各种管理和协调方面的事务。机构设置图如下：东营市（）物业管理有限公司总经理营运部培训部国际质量标准监察部（）小区物业管理处各工种值班协调中心配餐部财务部工程部人源力资部保洁班院卫三班绿化维护班院卫一班院卫五班院卫四班水电维修班院卫二班东营市（）物业管理有限公司总经理营运部培训部国际质量标准监察部（）小区物业管理处各工种值班协调中心配餐部财务部工程部人源力资部保洁班院卫三班绿化维护班院卫一班院卫五班院卫四班水电维修班院卫二班2．工作机制（）小区管理运作机制如下图：业主委员会公司（）小区物业管理处主管小区值班协调中心服务地点员工领班员工领班服务地点业主委员会公司（）小区物业管理处主管小区值班协调中心服务地点员工领班员工领班服务地点第三部分服务项目和物资装备服务范围（）小区1号楼（）小区2号楼（）小区3号楼（）小区4号楼（）小区5号楼（）小区6号楼（）小区内设写字楼小区公共场所2、服务项目有偿服务项目安全值班服务消防和安全监控服务清洁保洁服务绿化维护服务住户水电维修、装修装潢服务车辆保管服务家庭保姆服务免费义务服务项目小区住户车辆充气服务住户垃圾的清理代发信件公共报纸阅读栏3、物品装备配备1）下列物品装备由我公司提供A．室内办公用品B。物业管理服务装备用具项目数量合计（元）备注电筒（）把值勤用巡逻单车（）辆巡逻用钢盔（）套值勤用工衣（）套各种登记册（本）按需供应清洁工具按需供应清洁车1500绿化维护通用工具（）套水电维修通用工具（）套对讲机（）对总计4、管理用房小区提供下列用房：用途间数备注管理处和值班协调中心（24小时值班）1间免费使用保卫宿舍每人一个床位免费使用工具房不小于10㎡免费使用更衣和临时休息室不小于10㎡两间免费使用第四部分安全值班管理1、管理目标保障小区住户的生命财产安全，治安安全管理失职渎职责任事故发生率争取达到零，每年不超过一起；负责看管车辆责任时间内无丢失；◆确保小区内无重大失职渎职责任交通和火灾事故；◆确保小区内公共秩序良好，无私设摊点、无小商小贩、无私设广告牌、无乱贴乱画现象；2、岗位与人员配置岗位人数值班安排主要任务24小时值班，白天或重点时段双人值班，8小时一班，六天工作制负责进出人员和车辆管理，附近区域巡视，兼顾夜间小门开关07：00-22：00值班，与监控室合用一人，用于小门、监控室、79号院院卫的倒休进出人员、车辆秩序管理，门诊楼巡视24小时值班办公楼监控和周围环境的巡视，楼前停车场停放车辆的管理24小时院内巡逻，重点时段双人巡逻，8小时一班负责院内公共秩序的管理24小时值班，8小时一班，与93号院合用一人，用另外六人的倒休负责宿舍区内安全秩序管理和巡逻3、人员来源和素质我们配备到（）小区的院卫是：复员退伍军人。全部经过公司认真严格并针对小区具体任务和情况培训过的人员。配备一半人员为去年底刚刚退役的优秀退伍军人。从公司挑选10名左右骨干和领班到小区工作。全部为初中以上文化程度。证件齐全。第五部分保洁管理管理目标实行标准化清洁保洁，垃圾分类管理，日产日清，无卫生死角，定期消杀垃圾场地；楼内干净整洁无卫生死角公共卫生间无异味、无积水、定期消毒；无因清洁问题造成交叉感染的事故发生。管理区域和岗位与人员配置管理区域和岗位配备人数工作时间主要工作任务合计：3、具体工作安排和要求我公司保洁员实行6天工作制，每天工作时间一般控制在8个半小时以内。如责任区有特殊清洁任务，保洁员要随时加班。保洁员上下班时间和工作安排将以小区的物业管理要求为准。具体工作任务，我们也将在进入正式工作前，与业主委员会或委托单位领导协商。4、人员来源和素质我们配备到小区的保洁员，一部分是本市的下岗失业人员，一部分是外地打工人员，也可接收小区原有优秀保洁员。对进入医院工作的保洁员均组织系统的培训，对保洁员重点教授他们如何搞好小区的清洁保洁工作、如何防止疾病传播、如何防止疾病交叉感染和消毒等专业知识。全部保洁员均为小学以上文化程度，全部为38岁以下，全部为身体健康、精神状态良好的人员。我们的保洁员管理，部分休息日接受培训和队列训练，全部进行准军事化管理，全部掌握清洁保洁专业技术，全部使用公司规定的文明礼貌语言与居民沟通与交流，全部人员服从业主委员会和小区居民的检查监督和管理，绝不顶撞小区居民。第六部分水电维修管理1、管理目标科学运畴，合理调配，综合使用，雷厉风行地完成物业管理处和业主委员会规定的各项维修养护任务，确保小区水电的正常运行确保居民的正常用水用电。岗位与人员配置岗位配置人数工作时间主要任务和要求08：30-11:3014:00-17:00合计人员来源和素质水电维修人员选用年轻机敏、体力较好技术高的人员，中专以上文化程度。全部人员经过公司的专门培训。第七部分绿化维护管理管理目标园林绿化布局美观合理，养护得当，花草树木茂盛葱萃，四季常青。岗位与人员配置岗位人数值班时间安排工作程序和主要任务要求绿化维护2人07:00-11:3014:00-17:30①负责绿化的维护，包括花草培育、修剪、种植、移栽、补种、施肥、除虫、除草，以及花池、草坪、屋顶棚顶清洁（不得有杂草、杂物，无枯叶、枯枝、死水）。②严格执行公司《园艺师（工）岗位职责和要求》。③完成小区和公司安排的其他工作任务。合计2人人员来源和素质拥有丰富的绿化设计和维护工作经验。园艺工均为具有多年经验的熟手。第八部分管理费用和收费标准一、按人数承包项目工作人员数收费标准（月）小计（元）备注保卫1350元/人39150院本部，包括39和93号大院配备22人；一分所配备4人；二分所配备3人；院卫个人均不准开火做饭，不使用未经批准的电器。绿化工1200元/人2400包括通用工具，不含药品、肥料、种子和购买花木苗、花盒费用。水电维修员1050元/人9450负责病区的有关运送工作保洁员1050元/人10500每个病区配1名，儿科由保洁员兼配餐员管理人员1050元/人30450合计91950我公司不另外收取加班、节日补助费等二、按建筑面积收费我们还可以按照物业管理的建筑面积收费具体操作是：按照每户的实际建筑面积收取每户每月1平方米（）元的管理费，办公楼为1平方米每月（）元的管理费第九部分人员培训服务质量是管理公司的生命线。高标准的服务，需要严格系统的规章制度的规范，而严格系统的规章制度归根结底还是需要高素质的人来贯彻执行。一支高素质的员工队伍不完全是靠招聘来的，真正适用的员工许多是靠培训和培养煅炼出来的。我公司非常重视对员工的培训。通过培训，可以使员工掌握国家和地方的有关法规政策，掌握公司的各项规章制度，可以使其明确自己的职责、权力、义务，可以使其严格执行操作规程，规范自己的言行举止、仪容仪表，树立良好的个人和公司形象，为客户和使用人提供尽善尽美的服务。为了搞好小区的物业管理服务工作，在人员培训上我们计划重点做好以下三方面的工作：组织准备好专门培训教材和执教老师我们已经明确了有关人员协助公司培训部做好各项培训的准备工作。我们将针对小区的特点和具体工作要求，做好培训准备工作。我们将修改完善有关工种人员的岗位职责和要求，新拟制一批规章制度，新编一批专业培训教材讲授小区物业管理服务工作的特点和一些专业技巧全力抓好岗前培训全部进入小区工作的人员均要经过系统的岗前培训。岗前培训内容有两部分，一部分是基本入职知识，一部分是操作技能。培训的重点是操作技能。基本入职知识培训主要针对新入职的员工，这部分培训课程着重进行公司宗旨、企业精神、职业道德、敬业精神教育，介绍公司的发展情况和趋势，学习公司的考勤、奖惩、考核、晋级等各项规章制度。基本操作技能培训主要是使员工掌握基本的专业技能、服务知识，比如行为规范、语言规范、礼貌常识等，使其掌握工作的具体要求、岗位职责、工作流程与要求、操作要领等。经过岗前培训，使员工全部达到工作的基本要求，使他们能够很快适应新的工作环境。凡达不到要求标准的员工，一律不派往胸科医院上岗。对凡是有规定和要求的岗位，一律持证上岗。主要岗位的岗前培训重点内容如下表：岗位培训内容要求全体员工公司各类规章制度《员工手册》、《员工行为语言规范》公司发展规划、理念、组织机构职业道德、敬业精神、团队精神、服务意识、质量与生产意识小区物业管理服务工作特点和要求消防安全和普法教育ISO9002质量保证体系基本知识队列进行书面考试保卫岗位职责、工作标准、法律知识治安突发事件处理预案院内道路、设备、车辆、人员情况，院外社情工作技巧消防和安全监控设施操作方法、消防应急方案熟练掌握各类工作流程，熟悉院内各种情况，组织消防演习、队列比赛、考试水电维修员水电维修工岗位职责与要求工作程序和技巧其他工作知识和技巧培训考试园艺工园艺工岗位职责和要求各类常见植物的特性及种植、养护方法绿化机（工）具的使用方法，各类常用药剂的使用方法及配比考试保洁员保洁员岗位职责和要求各类清洁机（工）具、清洁剂、消毒液（剂）片的使用方法各类墙面、地面、不锈钢、玻璃幕墙等的清洁方法及技巧考试在职培训我们制订系统的年度在职培训计划，将根据员工的工作需求不断开展在培训活动。在职培训的重点将是工作技能培训、管理技巧培训和形体语言培训等等。在培训形式上，我们将采取专题集中讲课、专家新技术讲座、换岗见习、一帮一指导、脱产进修、现场会、业余学习等形式。通过形式多样的在职培训，使员工的专业技术素质不断提高，使我们的整体服务质量达到新的水平。第十部分质量保障我们有信心、有决心把（）小区的物业管理工作管理成为东营市的样板单位。这不是随意提出的宣传口号，我们的服务拥有可靠的质量保障机制和措施。我们建立了良好的公司运行机制我们在实践中摸索经验，创设了目前公司实用、合理、高效的组织机构和运行机制。公司各部门有效运转，相互协作又各施其责。我们设立的ISO9002质量监察部，能够有效地对服务质量进行管理和监控。质监部的工作人员天天在一线检查，严密掌握服务质量。他们手持公司的各种制度、规定、标准和要求，对各类员工的工作进行现场检查，发现问题及时进予以纠正和处罚。我们进行专业化、规范化、标准化管理我们的管理不是靠个人，而是靠制度，我们不是“人治”，而是“法制”。我们处处事事均按章办事。我们大力推行ISO9002国际质量标准，使我们的服务工作走上一条专业化、规范化、标准化的轨道，使我们的服务质量有了可靠保证，避免了工作之中的盲目性、随意性和主观性。我们形成了一套独特的成功的信息反馈机制我们改变那种怕人提意见、怕与被服务者见面的做法，主动要求与被服务者面对面沟通，听取意见。我们建立了每周（月）与被服务单位书面沟通情况的机制，我们将公司统一印制的“服务质量征求意见表”送给一线被服务的业主委员会和居民，由其对我们的各项服务工作进行品评、打分并提出意见和建议。我们还每半年一次到被服务单位走访，全面听取各级领导、工作人员和居民的意见。我们还要求，一线的主管和经理每天要到被服务单位主管领导或业主委员会那里报一次到，请示工作、接受意见和批评。这样的机制和措施，使我们的服务情况很快就反映到公司管理和决策层中来，便于我们及时改进工作、提高服务质量。我们拥有一支优秀的员工队伍不能说，我们的员工是最聪明的一支队伍，但我们员工的道德、品质和思想素质、吃苦精神和敬业程度是一流的。我们在自己的服务单位中留下了大量的好人好事在传扬，这些事迹中有勇斗歹徒的、有助人为乐的，有自发捐助困难员工的，有拾金不昧的、有忠于职守抓获盗贼的，等等。千余名员工在100余个单位工作，我们没有发生一起监守自盗、侵犯被服务单位利益和安全的事件。公司员工中有几十名中共党员。我们树立了正确的服务思想和服务意识我们将客户看作上帝，客户的满意就是我们最大的愿望。公司全体员工均牢固树立服务意识和观念，把客户的要求当作不可更改的命令来执行。我们的员工不可以顶撞被服务单位的工作人员，要坚决完成他们交办的任务，自己不能回绝客户的要求，当力所不及时，不得对客户发怨言，能办的先办了再向公司反映，不能办的向公司报告，一切由公司来协调解决。第十一部分公司简介精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档老旧小区物业管理方案为了提高小区居住品质，对庭院改善、小区整治后的房屋及设施进行长效管理，使老旧小区也能够享受物业管理服务带来的便利和舒适。我公司充分认识加强老旧小区物业管理工作的重要性，针对不同情况采取相应措施，有效化解物管、自管中的诸多矛盾，逐步建立健全长效管理机制，努力提高居民生活质量，提高小区管理的整体水平。我们在为业主提供服务的时候，始终要坚持以人为本、服务至上的理念，服务的内容与方式始终以业主为中心；以满足老旧小区业主的需求为目标；以业主的满意为公司的最高追求；在服务过程中不断调整服务方式与模式，以达到业主的要求。一、管理思路根据老旧小区的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路：1、根据老旧小区物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将老旧小区管理标准定位在专业物业管理服务标准上。通过高水平物业管理将老旧小区提到一个较高的层次上，实现低消费投资，高价值体现，将老旧小区变成一个体现现代社会文明价值的小区。我公司设有专门的管理处办公机构，管理操作人员配置齐全，办公场所干净有序。2、对老旧小区采取专业管理的关键在于对配套设施的管理和服务，我们将对照国家物业管理的法律法规和颁布的系列标准，针对老旧小区业主的特别需求来确定客户(业主)服务的项目、内容和标准。每年要采取书面形式向业主征询对物业管理服务的意见。3、由于老旧小区的管理弊端，消防安全及安全保卫工作尤其重要，小区出入口能做到24小时站岗值勤。每天按规定进行巡逻；能实施24小时不间断巡逻。有车辆管理制度,对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。对进出小区装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。对临时访客实行登记制度。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发后及时采取相应措施。老旧小区对于消防安全工作要求极高，我公司将安排具有消防工作经验的保安人员，以退伍军人为主，兼顾考虑个别岗位可安排老旧小区的住户，以做到真正的小区就是家，爱岗如爱家，实行24小时