精选汽车经销店经营管理的改善与提升

经销店改善提升共享资料

改善支援室

2008年06月24日

内容概要

看似题外的话题改善顺序

独立经营、独立管理基础管理市场促销

CS提升感想

看似题外的话题2出差时间：2天/店，保证在店一整天+一晚培训

出差前资料：经销店信息卡、PPT/季度、A3资料、

经销店疑难课题

出差后资料：出差报告、改善计划

看似题外的话题3

熟悉销售业务标准流程

熟悉售后服务业务标准流程

供需业务基础

熟悉FTMS政策、方针

SSP

新店验收基础

提前制作资料---发现理论问题，现地考察确认CPUS低

64%

57%

78%

60%

59%

67%

64%自店客户掌握度低

81.6%

85.4%

75.0%

74.9%

81.7%

84.7%

82.6%

⑪.结果管理⑪.过程管理⑩.企划管理⑨.数据管理⑦.客户管理⑤.员工管理④.岗位职责③.组织机构②.独立管理①.独立经营⑬.效益管理TBP丰田问题解决法⑥.业务流程⑫.危机管理⑧.沟通体制独立经营管理---一切改善的起点讨论题：

1.请讨论地担如何传达权限独立、

组织机构完善的重要性？

2.请汇总地担建议DLR独立经营、

完善组织机构的方法

贯彻FTMS经营管理模式1.总经理拥有正常经营所需人权、物权、信息权①.DLR依据业务需要、FTMS要求独立设置业务部门

集团直属、DLR无权管理的业务部门妨碍DLR发展②.DLR依业务需要招聘、决定、使用必要人员和数量③.DLR人员、设备、促销品(含试乘试驾车)不得挪用2.贯彻FTMS经营管理模式是DLR的义务和长远之举

FTMS可就DLR的经营管理、重要的运营方法提出建议，只要无正当的拒绝理由，DLR应接受该建议

FTMS经销店资金闭环运作1.确保FTMS的经销店正常经营所需要的资金流①.根据年计制作N～N+3

月资金计划并确保实施月度资金总量=月度配车台数×台均占用资金②.08年促销费=08年计÷07实绩×07年促销费③.FTMSDLR工资福利体制区别于其他品牌2.总经理拥有FTMS经销店正常经营所需要的财权①.促销费采取预算制，通过后DLR可自行合理使用②.DLR盈利的固定份额用于逐年改善员工满意度信息CS经销店经营管理体制及组织机构

–

组织机构策划

信息

经理助理SA主管零件经理车间主任S/A保修业务员库管

一般钣喷供需部展厅部大客户部供需员销售顾问销售顾问二手车精品

上牌总经理副总经理财务部服务部行政部市场部

销售部客关部健全的组织机构、部门职能是确保经销店各项业务顺利开展的前提销售顾问效率6～8台/人月

技师效率6台/人天S/A人数

=技师人数÷4系统担当＞１人①.兼职竞品DLR总经理分身乏术②.兼职部门经理将顾此失彼①.部门隶属集团DLR无法管理②.部门经理实施力至关重要

根据年计、中长期发展规划策定各部门人员①.销售部:销售员人数

=

最高月度销售目标÷(6～8)②.一般维修:技师人数

=

(07+08)年客户单月最大保养台数÷25÷6

SA人数

=

一般维修技师人数÷(3～4)③.市场部:市场分析

+

促销企划④.客关部:回访员数

=

单月回访最多客户数÷25÷每日每人平均回访人数⑤.考虑建立2号店、3号店的发展规划，及时实施人才储备经销店经营管理体制及组织机构

–

岗位职责①.客户信息管理②.市场营销支援③.业务管理支援④.客户维系开发①.市场调研②.市场策划③.广告宣传④.店头改善①.制定并实施全年/半年

/月度销售计划②.供需管理/库存管理③.销售业务数据统计反馈④.策划实施市场推广活动⑤.处理一般投诉⑥.区域市场、竞品、战败分析，挖掘潜在客户⑦.预测短期、中期市场⑧.业务及CS培训⑨.制定销售预算控制费用⑩.二手车/保险/精品⑪.开发维系大客户①.制定并实施全年/半年

/月度维修经营计划②.实施车辆维修业务③.维修业务数据统计反馈④.劝诱维修入厂活动⑤.处理一般投诉⑥.区域市场分析，来店/

流失/上牌客户分析挖掘潜在客户⑦.业务/CS培训，提升CS⑧.制定维修预算控制费用总经理副总经理

财务部服务部行政部市场部

销售部客关部基础管理---销售工具讨论题：

地担在检查A卡时发现的问题有哪些？

你会提出什么样的改善措施？要点：

*你是否能够发现问题

*你是否真正明了使用方法、意义

*对谁去讲解、贯彻

*讲解的方法和深度（PPT）

*管理层长期监督

*销售顾问自觉执行A卡成交率建卡率订单×＝×报价说明签约成交HPSP-KPI管理：通过将销售流程中各个节点关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量整个销售流程绩效的管理方法。目的是通过改善整个流程，使最终销售的提高成为自然而然的结果A卡来店/电组×

集客顾客接待需求分析商品说明试乘试驾退单率车辆交付基盘客户

售后跟踪忠诚客户×掌握率＝试乘试驾率销售流程“杜邦”图非试乘试驾成交率试乘试驾成交率1万Km内回厂试乘试驾率A卡流失率退单率注残月在库月订单客户车辆到店日至交车日天数订单满足率资源利用率供给率目标达成率促销费用/1组须将最终结果和问题分解到流程中各个环节,只有确保达成过程KPI才能保证达成结果目标新车投保率台均精品SSI/CS重点NDSNPS订单A卡A卡成交率建卡率××集客活动来店(电)销售元费用比率07年单组促销费98.6-单组广告费148.467%08年单组促销费180-单组广告费840来店费用基础管理---看板管理讨论题：

请讨论经销店必备的看板是哪几个？

功能是什么？

包含哪些必要项目？要点：

*经销店目前看板的现状、更新频率、自觉的问题是什么？

*看板的本质作用？

*给谁看的看板？

*要传达什么信息？

*墙面的限制？

要点：

*供需管理看板（“库存看板？”）

车+在哪里+多久+谁的+跟踪状况

*销售顾问活动分解看板

个人/组完成目标要走过的路

*目标达成进度看板

时间轴、各项业务

*展厅管理看板

谁+在哪里+做什么+你的效率

*业务流程看板

业务的分步骤+关联+责任人+工作效率

*光荣榜、黑名单

你在努力吗？

*改善看板

建议、部门改善计划、责任人基础管理---SSP落实DLR依业务需要招聘、决定、使用必要人员和数量2022/10/3020:55:0420:55:0430October2022总经理拥有FTMS经销店正常经营所需要的财权10月-2210月-22Sunday,October30,202220:55:0420:55:0420:5510/30/20228:55:04PMMOMODAPOWERPOINT业务员讨论题：

经销店对供需担当（内勤）的认识和定位？供需部钣喷DLR盈利的固定份额用于逐年改善员工满意度制定薪酬体制的基本思路须先完善选人、用人、讨论题：

近期你在检查SSP执行时发现哪些问题，你是如何改善的？

要点：

*你是否了解SSP执行要点？

*你站在哪个角度观察（位置、心态）？

*你观察了多长时间？

*你是在不断的力图改善SSP吗？

*你发现的问题以什么形式、

对谁说了？他理解了吗？

*你愿意做对你自己没有意义的事吗？

*SSP和CS基础管理---展厅管理讨论题：

你从那些方面去指导展厅管理

要点：

*展厅是基本销售的舞台

*卫生

*氛围、舒适度、合理性

*你在什么角度看展厅？

*销售顾问在做什么？

*你发现的问题以什么形式、对谁说了？他理解了吗？

*客户登表、展厅管理表

*展厅管理和CSDLR依业务需要招聘、决定、使用必要人员和数量讨论题：

经销店对供需担当（内勤）的认识和定位？11、越是没有本领的就越加自命不凡。月度资金总量=月度配车台数×台均占用资金讨论题：

你从那些方面去指导展厅管理・欲提升员工满意度，服务部市场部12、故人江海别，几度隔山川。要点：

*资金、库存、供需状况

*来店状况

*广告

*促销活动

*A卡、C卡跟踪

*销售顾问在做什么？

*销售部长了解个人KPI分解目标的决定和达成状况吗？总经理部门经理实施力至关重要建立完善的选人、用人、经销店基础管理–员工管理讨论题：

你所管理的经销店是否有针对新销售顾问的培训体制基础管理---目标管理、过程管理讨论题：

你访问时发现经销店销售进度不理想时，应该如何指导？

要点：

*资金、库存、供需状况

*来店状况

*广告

*促销活动

*A卡、C卡跟踪

*销售顾问在做什么？

*销售部长了解个人KPI分解目标的决定和达成状况吗？基础管理---业务流程、岗位职责讨论题：

经销店对供需担当（内勤）的认识和定位？

要点：

*人数：2人

*供需担当：系统录入、数据报表制作、

看板更新、库存管理、

调查表提交、RD管理

*内勤：系统录入（辅助）、

电子A卡整理分析、

揭示版备份/联络、

附件下载/传送

客户档案（纸面）整理保管

社用车钥匙保管、

车内资料保管、

型录、促销用品保管讨论题：

销售部长应具备哪些基本素质？

要点：

*思考上的责任：比下属更善于思考，判断力

*业绩表现责任：关心销售状况，责任感、目标

*办公室责任：表率，技巧与哲学

*信息通报：通报系统，利用日、周、月的数据

进行检查督导

*选择下属：解决人力成本

*奖惩下属：建立业绩奖励机制,能力提升

*费用支出：合理支配费用

*预算：预估准确

*建立分支：二级，考虑市场状况和成本支出

*费用支出：合理支配费用

*培养下属：适合的人员培养计划，人才储备

*建立分支：二级，考虑市场状况和成本支出

*费用支出：合理支配费用

*管理沟通能力、人际协调能力、统筹能力、控制能力

受过市场营销方面的训练

*职业道德：大局观和责任心、坦诚、有勇有谋讨论题：

销售员的过程管理应占绩效考核的百分比是多少？

基础管理---员工培养讨论题：

你所管理的经销店是否有针对新销售顾问的培训体制经销店基础管理–

员工管理经销店选人用人激励人育人企业福利奖励晋升招聘人才需求人员规划职责、流程、信息管理制度规则轮岗培训实践考核面谈①.

建立完善的选人、用人、

育人、激励人的体系

・

欲建百年老店，须先塑造

企业文化

・

欲塑造企业文化，须先提升员工满意度

・

欲提升员工满意度，须先完善选人、用人、育人、激励人的体系

・

欲完善选人、用人、

育人、激励人的体系，

须先制定DLR中长期经营发展规划、人员需求经销店基础管理–

员工管理③.

制定员工年度培养计划和职业生涯发展规划第一级第三级第二级员工职业生涯发展规划

要点：

*你参加过哪怕一次店内培训吗？

*有专职培训专员吗？频度？

*年度培训大日程

*月度培训详细计划

*培训内容调查

*新人和老员工的区别培训

*培训的方式、效果、考核

*人员培养计划基础管理---内部绩效考核讨论题：

对于不易量化的项目该如何考核如（SSP）？经销店基础管理–

员工管理②.

体现FTMS品牌价值感提升员工自豪感的薪酬体制

制定薪酬体制的基本思路

・

防止经销店优秀人才流失

・

遵循“透明、公开、公平、全面”的薪酬体制，增强员工对经销店的信赖感

・

需要提升的KPI指标在薪酬

体制考核中不出现，很难转变为员工主动的行为

・

遵循“多劳多得、奖勤罚懒”同城竞品店薪酬同城FTMS店薪酬DLR个体特点所在城市DLR员工薪酬行情经销店员工薪酬体制防止人员流失/提升ES经销店薪酬基准适时及时调整客户管理---经销店发展的源泉讨论题：

如何更有效的管理维系老客户。

要点：

*现状、真实的客户档案在哪里？

*收集、汇总

*领养

*销售顾问：再联系、跟踪维系、转A卡

*由哪个部门统一管理？

*分析、利用、潜在客户

*销售部观念的转变

*寻找客户维系的乐趣经销店基础管理–

客户管理客户特点分析1.省内客户分布区域2.本地客户分布区域3.客户年龄4.客户性别经销店基础管理–

客户管理客户特点分析5.客户职业6.客户年收入7.客户学历8.客户来店契机经销店基础管理–

客户管理客户特点分析9.客户购车侧重点10.客户使用目的11.成交客户店头逗留时间12.成交率经销店基础管理–

客户管理客户特点分析13.特定地区客户喜好14.特定地区客户周末客户活动15.周末活动客户希望提前告知16.周末活动客户希望举办时间经销店基础管理–

客户管理客户行为评价指标3R客户满意度评价体系客户保留客户裂变客户保留・增换购・购买相

关产品客户推荐续保率精品销售增换购掌握率CPUS掌握度转介绍比例CS分数净惊喜客户比例NDS净推荐率NPSCS调查评价指标++经销店基础管理–

客户管理KPI指标定义热度判别标准A卡跟踪频率P1

一周之内成交车型车色已选定每2天1次P3

三个月内每月2次P2

一个月内成交每周2次订单

P0

现订现交已收5000元以上订金每1周1次维系P4

三个月以上每月2次市场促销---提高销量、促进售后讨论题：

当商品力同质化后，依靠什么取得业绩？CS提升---销售售后的推动力讨论题：

CS提升真正的突破口在哪里？

要点：

*现状：独立的客关部吗？敢说真话吗？

*100%回访吗？

*问题合理吗？话术技巧

*你有看过最近的月度、周别回访报告吗？

*你和谁探讨过CS存在的问题？

*问题的原因和改善措施明确吗？

*CS提升真的是只有投入没有产出吗？一周售后回访结果分析1.重要投诉比率2.总体满意度3.回访实施率4.回访成功率一周售后回访结果分析5.未成功回访原因6.不满意部门7.不满意业务接待业务8.不满意类SA一周售后回访结果分析9.不满意车间业务10.不满意返修总成11.投诉反馈服务部时间12.服务部处理投诉时间13.未完成应对投诉原因一周售后回访结果分析14.投诉再次回访成功率15.投诉再次回访未成功原因16.投诉处理满意度19.购车经销店17.所有维修车型一周售后回访结果分析18.顾客建议20.客户区域分布9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Wednesday,November23,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:04:1717:04:1717:0411/23/20225:04:17PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:04:1717:04Nov-2223-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:04:1717:04:1717:04Wednesday,November23,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:04:1717:04:17November23,202214、他乡生白发，旧国见青山。。23十一月20225:04:17下午17:04:1711月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月225:04下午11月-2217:04November23,202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/2317:04:1717:04:1723November202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:04:17下午5:04下午17:04:1711月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Wednesday,November23,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:04:1717:04:1717:0411/23/20225:04:17PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:04:1717:04Nov-2223-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:04:1717:04:1717:04Wednesday,November23,202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:04:1717:04