文明机关单位培训资料(文明礼仪)课件

文明礼仪讲座

主讲人：XXXX单位XXX11/23/20221一、文明礼仪的内涵二、公务活动礼仪三、个人仪表礼仪11/23/20222礼仪的内涵礼仪的重要性什么是礼仪礼仪的原则机关文明礼仪文明礼仪的功能与作用11/23/2022311/23/20225无论在工作中还在生活中，无论那种工作岗位和那个生活场合讲究礼仪都会使人受到欢迎和尊重。古人云：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁11/23/2022611/23/2022711/23/202282、什么是礼仪礼仪是人类社会生活中人们为表示尊重、亲善、友好，在语言行为方面共同遵守的准则和规范。“礼”的四层含义：①表示敬意的通称；如敬礼、礼貌等。②为表示尊敬或隆重而举行和仪式；如婚礼、典礼等。③指社会生活中的某种准则、道德规范；如孔子说的克已复礼。④礼物；如送礼，礼品。“仪”的四层含义：①指法律准则；如仪度。②指典范、表率；如仪仗、礼仪小姐。③指程序、形式；如司仪、仪式。④指容貌、风度；如仪表、仪态。11/23/2022104、机关文明礼仪

机关文明礼仪是指国家党政机关工作人员，在履行职能与人交往时应遵守的行为准则，并向对方表达友好善意的过程。是机关单位形象和个人文明修养的表现形式。强调机关文明礼仪建设，目的是改变机关工作人员的陋习，转变工作作风，提高工作效率。11/23/202212在社会生活和人际交往中礼仪是用于沟通思想、交流感情、表达意愿、促进了解的一种有效形式，是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。11/23/202214公务活动礼仪行政事务工作礼仪公文与行文礼仪人际交往礼仪11/23/202215行政事务礼仪一、会议礼仪二、会议参加者个人礼仪三、办公礼仪四、信访礼仪五、慰问一治丧礼仪六、汇报礼仪七、参观与访问礼仪11/23/202216会议礼仪出席会议时，不应出现的失礼之举：

①迟到早退②四处走动③交头结耳④接听手机⑤闭目养神⑥会场吸烟一般与会人员的基本要求①衣着整洁、仪表大方。服从安排、准时入场、仔细听讲、认真记录、进出有序②会前准备本子、笔等③手机关闭或静音④如果是自己可以发言的会议，发言前先举手，主持人示意后再发言。11/23/202217认真倾听11/23/202218会前组织和会议善后会前组织1、会议筹备（按照会先确定的会议主题，落实会议规模、时间、议程。组成会务组，明确分工、责任到人）2、通知拟发（会议通知一般由标题、主题、会期、出席对象、报到时间、报到地点及与会要求七项要点组成）提前下发，保证送达。3、文件起草（包括会议议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议、典型材料、背景介绍等）有些文件需与会者报到时就发下发。一般普通会议、例会就没必要有必要准备很齐全，准备部分材料就行了。4、常规准备①会场布置（座位数，音响、照明、投影、录音、空调、通风等调试）②与外界沟通（根据性质、规模、层次必要时向新闻、公安安保部门通报）③会议用品准备（纸张、本册、书写用品、姓名卡、桌签、饮品等）④迎接接待工作（会场接待，食宿安排、迎送车辆等）11/23/2022205、座次安排小型会议（1、自由择坐2、面门设坐3、依景设坐）11/23/202221大型会议主席台排座（一般面对主会场，面对群众席。放置正反面桌签）主席团排座三规则（前排高于后排、中央高于两侧、左侧高于右侧）主持人坐席（①前排正中②前排两侧③按具体身份排座。不应在后排）发言者席位（不宜坐在原处①主席团的正前方②主席团的左前方）群众席排座（①自由式择坐②按单位就座。分排：前高后低；分楼层：底高上低）11/23/20222311/23/2022247、杜绝浪费控制会议。对时间、数量、规模、经费、地点、都要作出明确的规定。改进会风。会议过多，会期过长，讲究排场气势，都是不良风气。会议要解决实际问题，杜绝文山会海。11/23/202226参会者个人礼仪组织者（例行服务；会议签到；餐饮安排；现场记录；编写简报）主持人（衣着整洁、大方庄重、精神饱满；站着主持的话要双腿并拢，腰背挺直。念稿时右手持稿纸中底部，左手五指并拢，自然下垂。双手持稿时，要和胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸。切忌搔头、揉眼、抖腿等不雅动作。）会议发言人（衣冠整齐，上台步态自然，刚劲有力，体现成竹在胸、自强自信的风度和气质。发言口齿清晰，语速、音量适中，内容简明扼要。书面发言要时常扫视会场，不能只顾低头念稿，旁若无人。注意与会者反应，适时结束，发言完毕向全体与会者表示感谢。切忌双手紧握或双臂交叉胸前。）一般与会人员11/23/202227与会发言人11/23/202228基本要求精神饱满旺盛的精力饱满的热情，不可睡眼惺忪，无精打采。坐姿步态文雅迎来送往讲礼貌，进别人办公室先敲门，不可随便闯入。窗明几净整洁有序。勤于政务有事业心、责任感，按规定的权限和程序认真履行职责，不拖延、不推诿、不应付。遵守作息时间和请假制度。不在工作时间和工作场所办理与工作无关的事待人接物及同事的关系与同事的关系；与上级的关系；与下属的关系；与访客的关系；引见客人；接物规范。11/23/202230电话礼仪11/23/202231应尽量选择在办公时间进行，不要拖到下班以后；通话时间宜短最好不要超过三分钟；措辞要讲究，表述要得体语气要谦恭；要集中精力，不可同时与旁边人聊天、吃东西、四处走动。宜铃声响过两声后再拿起听筒，不宜过急或拖延；接到拔错的电话不要责怪对方，应耐心给以解释，尽可能给对方提供帮助；接通电话后受话人第一句话应由向对方问候和自我介绍两项基本内容组成，发话方也应如此。做好电话记录，平时准备好记录用品。对一些重要内容不妨让对方重复一遍以核对无误。使用手机时注意学会含蓄，携带手机最好的地方是随身公文包。11/23/202232信访礼仪

信访，是对人民群众来信来访和简称。它是指人民群众通过写信、打电话或直接来访的方式，向国家行政机关或其他机关、团体和社会组织反映个人或集体意愿的一种社会活动。信访工作是党和政府与人民群众密切联系的桥梁，是体现机关为人民服务的重要窗口。在信访工作中，树立礼仪观念，实践礼仪规范的要求，对于有效地推动信访工作具有重要的意义。11/23/202233

1、要遵守基本的信访礼仪（具有信息功能、反馈功能、民主功能、监督功能等）

要遵守信访工作的原则和制度（原则：以事实为依据，以党的政策和国家法律为准绳，了解民意，体察民情，及时做到下情上达，上情下知。基本制度：接待制度，转办制度，催查制度，报告制度，奖惩制度等）

受理来信时，拆信要保持信件完整，不要丢失附件；接听电话时要礼貌热情，保持耐心；对来信来电都要做好记录和登记；对来信来电进行分类，按归口办理原则转办，重要问题呈报有关领导阅批或参阅；及时给信访人回信或答复；对信访问题进行跟踪催办；做好立卷归档工作。11/23/202234接待方法

礼貌热情，友好接待；

认真听取，仔细询问，做好记录；

做好来访登记，及时予以办理并答复。

11/23/2022353、处理信访工作发严守党纪国法严格执行党的政策，出于公心，处事不带个人感情色彩；严格按程序办事不以个人喜好安排工作，处理信访案件；严格遵守国家法律、法规，不办违法事，不说违法话；不收受礼请，维护自身形象；11/23/2022362、尊重理解信访行为和信访人员要以对党和国家，对人民高度负责的态度，以“礼”对待，认真处理。群众利益无小事，接待信访人，首先要耐心听取信访人的倾诉，理解信访人的立场与态度，了解信访实情，理清是非曲直。要从信访产生的背景、发展过程以及带来的后果等角度，体察信访人的苦衷，妥善处理信访问题。尊重信访人有权利和人格，平等待人平易近人。信访人情绪激动，言行偏激时，要体谅信访人的心情、处境，耐心倾听、疏导，并按政策予以处理。11/23/202237慰问与治丧礼仪慰问的方式方法慰问，亦可称安慰或劝慰，是指以一定的形式对遭遇困难或不幸的人进行安抚和问候，力求使对方的心情稳定或者安适。类型：从实质上分为礼节性慰问与实质性慰问；从形式上分为探望式慰问、函电式慰问、礼品式慰问等；按参加慰问的人数分为个人性慰问和集体性慰问。慰问礼仪（要因人而异）要使慰问对象感受到慰问者的关怀需要做到：①真心表现出同情；给予力所能及的帮助；慰问过程具备耐心；努力使慰问对象感到宽心。②把握好尺度：避免犯忌揭短；避免忆苦添愁；避免事后诸葛；避免虚情做假；避免拿别人的伤心事寻开心。

11/23/202238温家宝慰问地震灾区11/23/202239治丧的方式方法治丧是公务人员有时必须组织、参加的一项重要礼仪活动，一般包括：发布仆告—遗体告别—火化—追悼会—骨灰安放11/23/20224011/23/20224111/23/202242汇报工作礼仪汇报：既是机关在从事公务活动时的例行公事之一，又是下级对上级的报告，为上级机关提供决策依据的重要方式。因此，机关工作者必须遵循汇报礼仪，把汇报工作做好。汇报的基本形式有三种：口头汇报；书面汇报；电话汇报一般不能多头汇报或越级汇报11/23/202243作好汇报的准备工作：汇报前的准备非常重要，没有准备的汇报可能杂乱无章，不得要领，给上级造成不负责、不认真的印象。汇报要明确主旨：重要的、大型的汇报的主旨是早就明确确定了的，最好参与汇报的全体人员召开一次预备会，确定汇报提纲、汇报的主体材料，并确定汇报的主讲人（一般是主要领导）。口头汇报最好列出提纲，要条理清楚、详略得当。要确定汇报时间：确定时间要征求上能领导意见，由上下级共同确定，汇报要简明扼要，时间不能太长，用有限时间，讲清主要问题。确定汇报地点：一般由上级通知或决定。下级是汇报者，要尊重上级意见。汇报一般设在领导所在地，由汇报人走上门去汇报工作。下级不要擅自决定汇报地点，由上级屈就下级来听取汇报是不礼貌的行为，即使汇报地点在下级所在地，也要由上级来决定。11/23/202244汇报地点在下级所在地时，要精心布置汇报场，事先摆好会场桌椅，给主要领导留出最尊贵的位置，上级的陪同人员也要安排在突出位置，不能因为陪同人员级别低于汇报人，就排在靠后的位置。有条件的话可以准备茶具和笔记本、铅笔等。大型汇报会，参加汇报的人多，可设汇报人专座，调好扩音设备，汇报场所要整洁干净，认真整理，以示对上级的尊重。汇报有时会选在下级领导的办公室进行。这时下级要主动让出座位，让上级领导坐在首位，自己主动坐在陪同或下首的位置，决不能因为上级上熟人，自己坐惯了老位子就仍在原地就座。上级进屋要站立迎候，主动请客人落座。11/23/202245汇报者要有礼貌：开场要使用礼貌用语，汇报结束要说一些客气话，欢迎领导对汇报提出意见。汇报中要实事求是成绩不虚报，缺点不掩饰，对缺点和错误多在自身找原因，不要怨上级，怨群众。汇报要直奔主题：与事件关联不大，或者次要的事情不要讲得太多。汇报要材料翔实要善于运用数字说明问题。要遵守时间：切忌拖泥带水，规定汇报时间的，一定不能超时。11/23/202246听取汇报的要求接到书面汇报应尽早阅读，对汇报稿中的意见和建议应认真研究办理，并及时反馈意见，将有关情况及时通报给汇报者。听取汇报时要专心致志，如果汇报者长篇大论应加以劝导。（“听了这些内容很受启发，能不能将下面的内容概括地介绍一下”。最好不要说；“太长了，听腻了”。“你能不能简练些，这么啰嗦”。）需要表态或拍板时，否定下级意见要讲策略。（“这个事待有时间再好好研究一下”。“这个方案很好可是现在条件还不成熟，还是放一放再说”。忌说：“这根本不行”。或“这简直是白日做梦”。11/23/202247参观一访问礼仪参观是指有计划、有准备地对特定的项目所进行的实地考察。参观，尤其是公务活动中所进行的正式参观可以使自己开阔眼界、增长知识、陶冶情操、获取有助于自己开展工作的第一手材料。还可以增进对参观项目的了解促进与参观单位的关系进一步发展。参观一般分为单位内部举行的参观和受外部之邀的参观访问。参观的原则：

1、客随主便的原则。单位内部组织的传统教育、文娱参观活动，要服从单位领导的安排。这些活动，是公务活动的一部分，并不是游山玩水。可以增强单位内部的凝聚力，活跃气氛、增进相互了解，促进团结有利于工作。外出参观参观访问，应当应当尊重主人的意愿客随主便服从安排，要礼貌地谢绝对方主要领导的陪同，不得提出主人安排以外的任何要求，不要随便取消主方安排的参观内容。但可以提出善意的建议。

2、尊重当地风俗的原则3、遵守自费项目自己付费的原则4、事前对参观访问目标有初步了解。历史、现状、特点、在同类事物中所占位置等。11/23/202248东道主礼仪尊重客人的愿望，事先选好访问的人物、参观的景点。不把自己认为应该参观的地点强加于人，不把自己的爱好信仰强加于人，这是接待方的基本原则。要有周到的服务意识。11/23/202249公文与行文礼仪略11/23/202250人际交往礼仪工作之外注意要注意三点：首先要接受他人；其次要重视他人；最后要赞美他人11/23/202251把握三条原则行为合法交往以对方为中心有效地满足需要还要做到有效沟通。做到：自律、敬人、宽容、真诚、表达五点。11/23/202252（一）接待礼仪

接待就是迎接和招待，是人际交往中最具礼仪特点的工作。1、要了解客人的基本情况2、应坚持的重要原则热情服务原则；勤俭节约的原则；3、“以客为本”的原则；11/23/202253（二）宴请礼仪目的必须明确，一般通过宴请活动，达到讲座问题、酬谢祝贺、联络感情、增进友谊的目的。要注意以下方面；1、确定规模形式2、确定时间地点3、确定对象范围4、确定宴请菜单5、座次安排11/23/202254132645门11/23/202255主人123456798门11/23/202256（三）参加宴请礼仪能否出席早答复；情况变化早释歉；临行充分整仪表；准备礼品表敬意；到会时间巧把握；入席就座听安排；就餐时应注意的细节：举止文明，坐站有相；主人没请饮时不要自斟自饮，主人敬酒时停餐，倾听，适量饮酒，勿硬劝强灌；就餐时找一些轻松、大家感兴趣的话题交谈；不要将汤水溅到他人身上；吃喝时勿出声，勿讲话，不要反复翻动盘中食物，就餐速度与大家一致；严禁吐痰，咳嗽、剔牙、打喷嚏时，应用餐巾或手把嘴遮住。11/23/202257（四）馈赠礼仪馈赠是人际交往中常见的一种礼节。它是为了表示敬意、友好、祝贺等心意而赠送物品的一种形式。馈赠适当的礼品，可以表达情意，加深理解，增进友谊。馈赠中需要注意几点1、选择礼品要适当2、馈赠礼品要合时。方式、时机、地点、礼节3、接受馈赠要慎重。慎重接受、收受有礼、拒收有方。11/23/202258（五）同事交往礼仪一要密切合作二要积极交流三要热忱关心四要宽大为怀11/23/202259（六）上下级交往礼仪下级要注意四个问题一要尊重领导；二要服从领导；三要支持领导；四要维护领导。（维护领导形象；维护领导权威；维护领导自尊。）上级要遵守五项要求一要树立权威；二要以身作则；三要办事公正；四要以礼相待；五要关怀备至。11/23/202260（七）异性交往礼仪总体要求是：既不能太随便，也不能太拘束，应做到热情大方、掌握分寸、友好互助。男士应对女士给予足够的照顾，女士对男士要有足够的尊重。男女正常交往，要把握分寸。（衣着分寸、语言分寸、动作分寸、11/23/202261个人仪表礼仪11/23/202262概述个人礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的个体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。其核心是尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。讲究个人礼仪是社会成员之间相互尊重、彼此友好的表示，也是一种德，是一个人的公共道德修养在社会活动中的体现。“行为心表，言为心声”，“诚于中则行于外”。个人礼仪不仅是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度，同时也是衡量一个社会、一个国家文明程度的重要标志11/23/202263（一）个人礼仪的内容

显性内容仪容仪表、谈吐举止、着装个人礼仪隐性内容知识、修养、品行仪表美包括三个层次：自然美、修饰美、内在美。仪