酒店保卫部管理实务：岗位职责、工作规范及流程、服务工作质量标准

酒店保卫部管理实务：岗位职责、工作规范及流程、服务工作质量标准目录保卫部概述……………5一、保卫部组织机构和岗位设置（一）组织机构图6（二）岗位设置图7二、保卫部岗位职责（一）保卫部经理8（二）消防安全主管…………9（三）消防、治安监控领班兼文员…………9（四）安全监控员10（五）治安安全巡逻领班……10（六）一号通道值班员………11（七）流动岗巡逻员…………11三、保卫部工作人员素质要求（一）保卫部经理14（二）消防安全主管…………14（三）消防、治安监控领班兼文员…………14（四）安全监控员14（五）治安安全巡逻领班……14（六）一号通道值班员兼巡逻员……………14四、保卫部工作规范（一）巡逻工作流程………15（二）车辆调度工作流程…16（三）消防、治安监控中心工作流程……17（四）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程………18（五）客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序……19（六）对精神病患者肇事的处理流程……20（七）发生停电事故应急处理流程………21（八）贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程…22（九）处理各类刑案和治安事件的工作流程…………24（十）火灾应急预案…………25五、保卫部服务工作质量标准（一）消防设备设施标准……281、消防车道282、消火栓…283、消防自动报警系统………………284、安全疏散设施………285、应急照明装置……29（二）治安设备设施标准……291、保卫监控系统……292、其它保安装置……29（三）设施设备的维护标准…29（四）保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准…………29（五）保卫巡逻员服务标准…30（六）保卫监控员服务标准…30（七）车场保安员服务标准…30（八）保卫部为客服务标准…30六、保卫部工作沟通与协作（一）部门沟通与协作………47（二）与酒店其它部室沟通与协作…………47保卫部概述保卫部是酒店下属的二级部职能部门。部门主要职能是：在酒店总经理和上级主管部门的领导下开展安全保卫工作。具体工作任务：经常开展以消防安全、治安安全、国家安全为中心的安全法制宣传教育，增强广大员工的安全防范意识，加强对酒店的安全巡视检查，杜绝事故的发生，同各部门定期签订《社会治安综合治理》责任书，并做好监督检查工作；对各监控系统和器材设备作好维护、使用、保养工作；协助、配合公安机关作好对犯罪嫌疑人的查控工作；及时发现、处理各种违法违纪行为，合理合法的处理好突发事件，避免减少对酒店的不良影响，并加强保卫队伍建设。一、保卫部组织机构和岗位设置（一）组织机构图保卫部保卫部治安安全巡逻部门档案工作消防治安监控室治安安全巡逻部门档案工作消防治安监控室流动岗巡逻一号通道巡逻治安监控消防监控流动岗巡逻一号通道巡逻治安监控消防监控（二）岗位设置图保卫部经理保卫部经理消防安全主管消防安全主管消防治安监控领班兼文员治安安全巡逻领班消防治安监控领班兼文员治安安全巡逻领班流动岗巡逻员一号通道值班员安全监控员流动岗巡逻员一号通道值班员安全监控员二、保卫部岗位职责（一）、保卫部经理[管理层级关系]直接上级：总经理[岗位职责]执行总经理的工作指令，全面抓好酒店的安全保卫工作，向总经理负责和报告工作。落实上级主管部门的工作布置和检查，及时沟通信息，配合查处各类案件。协助总经理建立群众性的治安、消防组织，抓好有关人员的业务培训，并直接参与工作的领导，开展正常的业务活动，协助酒店领导开展消防演习。根据“安全第一，预防为主”的原则，积极开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查，并采取切实措施，防患于未然。亲自组织和配合调查发生在店内的各类案件和重大事故，并及时将有关情况向总经理汇报。经常深入工作实际，进行调查研究，指导和协助酒店各部门结合工作实际，切实做好安全保卫工作和保卫业务训练，检查和督导本部门的工作人员，严格执行保安工作规范和各项安全管理制度，维护好酒店的治安秩序，保障人身和财产的安全，并深入开展“学先进，找差距”活动。负责办理酒店改建扩建和更新装修工程中有关消防设施的申报审批工作。发生火警和火灾时，立即赶赴现场，按应急预案和现场指挥要求，组织灭火工作。主持保安工作例会，写好部门工作日志。督导本部门员工做好各自工作台帐，检查工作进度，解决工作中的问题。10、根据需要与可能，积极改进和完善酒店的保安技防设施及器材装备，督导属下员工做好财产设备的管理工作，定期清点核对，及时保养和报修，爱惜使用。11、负责本部门的预算编制，控制各项费用成本，实现预算管理目标。12、关心员工生活，抓好保卫队伍的自身建设和创建文明班组、文明部室的工作。（二）消防安全主管[管理层级关系]直接上级：保卫部经理直接下级：消防治安监控领班兼文员、治安安全巡逻领班[岗位职责]执行部经理的工作指令，向其负责并报告工作负责做好酒店内部的各项安全防范工作。直接参与和带领员工做好日常的安全监控工作，发现各种报警信息和可疑情况，立即跟踪监录，并及时报告，迅速高效地做好工作。具体负责酒店的警卫和停车场的安全管理，保障酒店和停车场的安全。严格执行酒店员工出入酒店和会客制度，制定和公布停车场安全管理规则，抓好进出酒店车辆的管理，保证车道畅通，维护酒店的治安秩序。帮助和指导酒店各部门开展群防群治活动，抓好安全业务和活动记录，及时总结工作经验和教训，进行交流和沟通。负责酒店改建和更新装修工程中施工现场和防火安全的检查，做好明火作业现场监护工作。坚持工作现场的管理，检查和督导员工严格按照工作流程和质量标准做好工作，抓好员工的岗位业务培训。及时与有关部门沟通联系，交流信息，协同工作，配合各部门做好重大接待任务的有关工作。负责管区内的工作器具、设备的管理。10、负责属下员工工作的调配、安排和日常的考勤、考核，做好政治思想工作，抓好班组文明建设。（三）消防、治安监控领班兼文员[管理层级关系]直接上级：消防安全主管直接下级：安全监控员[岗位职责]执行消防安全主管及部门经理的工作指令，负责做好酒店内部的各项安全防范工作，向部经理负责，并报告工作。直接参与和带领员工做好日常的安全监控工作，发现各种报警信息和可疑情况，立即跟踪监录，并及时报告，迅速高效地做好工作。接受上级业务主管部门的工作指导，严格执行消防法规，全面做好酒店的防火工作。贯彻执行各项防火安全制度，经常进行防火检查，落实防火措施。掌握消防中心的操作流程，熟悉消防设施，器材和电视监控镜头的分布位置，做好消防设备，器材的使用管理，定期进行检查，确保完好有效。经常深入工作实际，帮助和指导各部门落实治安消防管理制度，配合做好重大接待任务时有关消防方面的工作，发现不安全的苗子和隐患，及时提出意见和整改措施，并向部领导汇报。带领员工做好监控设备的日常维护和保养工作，发现故障及时报修，保证各种设备运作正常，保持监控室的环境整洁。熟悉酒店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指导，进行与各岗位的联络、调度。在部领导的直接指导下，配合或参与对各类案件和重大事故的调查工作。做好交接班工作，交待清楚，并有记录。10、做好员工的政治思想工作和考勤、考核工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。（四）安全监控员[管理层级关系]直接上级：消防治安监控领班[岗位职责]服从领班的工作安排，严守工作岗位，严格按照工作流程，密切注意监视画面和各种报警信息，切实做好日常的报安监控工作。保持监控室整洁，监控设备完好有效，做好清洁、保养工作。严格执行工作纪律和规章制度，切实做好监控室的保卫、保密工作。（五）治安安全巡逻领班[管理层级关系]直接上级：消防安全主管直接下级：一号通道值班员、流动岗巡逻员[岗位职责]执行主管的工作指令，并报告工作。负责本班组保安巡逻员的班次安排和考勤、考核。主持班前会和班后会，检查员工仪表仪容和保安通讯装备，明确当天的工作重点和任务要求，讲评每天的工作情况，及时纠正工作中的问题，做好工作记录。保持与保卫部值班人员和各业务管区的联系，保证通讯畅通，及时沟通情况和信息，通力协作做好工作。带领保安巡逻员按既定的工作规范和路线，日夜进行保安巡逻，及时发现可疑迹象和不安全的隐患及漏洞，并随时向主管和部领导报告。负责领用保安器材和工作用品，做好保管和维护保养的工作，做到爱惜使用。做好交接班工作，交待清楚并有记录。抓好班组文明建设。（六）一号通道值班员[管理层级关系]直接上级：治安安全巡逻领班[岗位职责]服从领班的工作安排。上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表、仪容端庄整洁。坚守岗位，严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥出入酒店的车辆，保证车道畅通。劝告过路行人不在酒店门口逗留，阻止衣冠不整者、醉汉和精神病患者进入酒店。严格执行酒店员工的出入制度，查验带出和运入酒店的各种物资、物品及外来人员的证件，发现可疑的人和事及时报告。对超过规定时间的访客，要及时汇报做好记录，并会同有关部门妥善做好工作。爱护和珍惜使用工作器具，保持门卫室和岗位周围的整洁。（七）流动岗巡逻员[管理层级关系]直接上级：治安安全巡逻领班[岗位职责]服从领班的工作安排，做好上岗前的准备工作，做好按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁，按规定佩带保安器材和装备。了解当天的工作重点和任务要求，做到心中有数，确保重大任务和重点车辆的安全通行和停放。严格按照工作流程和既定的路线，坚持进行安全巡逻和检查，发现不安全的问题及可疑的人和事，及时报告，并做好现场监护和控制工作。严格执行车场管理规则，做好各项管理工作。安全正确地指挥车辆停放和通行，维护和保持车场的各类交通标志醒目、整洁、完好，车道和各种保安、消防等设施完好有效。保持车场的整洁，配合和协助有关部门做好清洁工作。保卫部工作人员素质要求保卫部工作人员必须具备高度的工作责任心和敬业奉献精神，忠于职守，执法公正，严于律己，团结互助，身体健康，五官端正，有良好的职业道德，行为规范符合《员工手册》的要求。各岗位的知识要求、能力要求和经历要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求保卫部经理大专院校毕业或具有同等学历。掌握酒店治安消防专业知识和礼节礼貌常识。掌握刑法、旅游法规，熟悉治安、消防管理和外国人管理等条例。有处理突发案件和事故的能力。能协调好与公安机关和酒店各部门之间的关系。语言表达能力强，能写各种业务公文。通过酒店英语A级考核。担任本部门主管两年以上。消防安全主管大专院校毕业或具有同等学历。掌握酒店保安管理知识及消防知识。懂得治安消防监控业务知识。熟悉治安消防管理条例，了解交通安全法规。能组织和指挥员工按工作规范要求完成工作任务。能参与案件、事故调查工作的能力。语言表达能力较强，能书写工作报告。通过金海湾酒店英语B级考核。熟练操作电脑。担任本部门领班二年以上。消防治安监控领班兼文员高中毕业或中等职业学校毕业。掌握酒店保安管理知识及消防知识。懂得治安消防监控业务知识。了解安全保卫基础知识和公共关系学知识，熟悉应用文写作和文书档案管理。熟悉治安消防管理条例。能组织和指挥员工按工作规范要求完成工作任务。能参与案件、事故调查工作的能力。语言表达能力较强，能书写工作报告。具有文书档案工作能力。能起草各种业务公文。通过金海湾酒店英语B级考核。熟练操作电脑。有两年以上从事酒店保安工作经历。安全监控员高中或中等职业学校毕业。了解酒店保安管理知识，熟悉消防业务知识。熟悉治安消防管理条例。有使用操作各种监控设备的能力。有开展防火宣传教育、执行各项防火安全制度，落实防火措施的能力。能书写一般的业务工作报告。通过酒店英语C级考核。治安安全巡逻领班高中毕业或中等职业学校毕业。掌握酒店保安管理知识，了解交通和车辆管理知识。熟悉治安消防管理条例，了解交通安全法规。能组织和指挥员工按工作规范和要求完成工作任务。能书写一般的工作报告。通过金海湾酒店英语B级考核。同上1号通道值班员、巡逻员高中或中等职业学校毕业。了解酒店保安管理知识及效能和车辆管理知识。了解治安消防管理条例和交通安全法规。能按工作规范和要求进行工作。有一定的语言表达能力。通过酒店英语C级考核。保卫部工作规范（一）巡逻工作流程：提前十分钟着装上岗，仪容仪表端庄整洁，精神饱满。提前十分钟着装上岗，仪容仪表端庄整洁，精神饱满。做好与上一班组的交接，由领班布置本班具体工作，召开班前会。做好与上一班组的交接，由领班布置本班具体工作，召开班前会。检查随身携带的值勤设施（对讲机、警械）。检查随身携带的值勤设施（对讲机、警械）。按间隔时间和路线进行巡视，要巡逻到位，路线要灵活掌握，在客人区时，脚步要轻，不要影响客人。按间隔时间和路线进行巡视，要巡逻到位，路线要灵活掌握，在客人区时，脚步要轻，不要影响客人。巡逻过程中遇到客人要主动问好，做好文明服务，发现可疑人员要进行礼貌查询，并用对讲机向领班汇报。确有问题的，经值班经理同意后向警方报告。巡逻过程中遇到客人要主动问好，做好文明服务，发现可疑人员要进行礼貌查询，并用对讲机向领班汇报。确有问题的，经值班经理同意后向警方报告。对餐饮区、库房、各通道巡视中，对门、窗、水电、燃气、燃油作为重点检查，发现问题通知相关部门，并做好巡视记录。合理合法的处理好突发事件，随时与值班经理、警方保持联系。合理合法的处理好突发事件，随时与值班经理、警方保持联系。下班时与接班人做好交接，检查执勤设施，做好交接记录，并对本班次工作进行讲评，发扬成绩，纠正不足。下班时与接班人做好交接，检查执勤设施，做好交接记录，并对本班次工作进行讲评，发扬成绩，纠正不足。（二）车辆调度工作流程上岗前，相互检查仪容仪表，佩带好执勤设施，齐步走到车场进行交接。上岗前，相互检查仪容仪表，佩带好执勤设施，齐步走到车场进行交接。知道车位现状，合理安排车位，手势大方得体，重点贵宾车辆重点看护，记下车位，换岗时交接。知道车位现状，合理安排车位，手势大方得体，重点贵宾车辆重点看护，记下车位，换岗时交接。指挥车辆按导向线行驶，做好院内待出租车辆的管理，露天车位停满后，引导车辆进入地下车场，指挥车辆停放秩序。指挥车辆按导向线行驶，做好院内待出租车辆的管理，露天车位停满后，引导车辆进入地下车场，指挥车辆停放秩序。对车场的衣冠不整人员劝阻离开，发现停放车辆门窗没有关锁的及时通知车主。对发现有故意破坏行为的，要立即用对讲机向比自己职务高的边汇报边采取措施。对车场的衣冠不整人员劝阻离开，发现停放车辆门窗没有关锁的及时通知车主。对发现有故意破坏行为的，要立即用对讲机向比自己职务高的边汇报边采取措施。维护好整个车场的秩序，大片纸屑、废品及时清理，保持各通道畅通。维护好整个车场的秩序，大片纸屑、废品及时清理，保持各通道畅通。换岗时做好交接，做好具体记录。换岗时做好交接，做好具体记录。（三）消防、治安监控中心工作流程消防报警监控和治安电视监控实行24小时昼夜运行和值班，全面掌握监视酒店安全秩序状况。消防报警监控和治安电视监控实行24小时昼夜运行和值班，全面掌握监视酒店安全秩序状况。值班人员要密切关注治安、消防监控，按规定及时更换电视监控录像带。值班人员要密切关注治安、消防监控，按规定及时更换电视监控录像带。及时发现可疑的人和事，要及时用电视监控进行跟踪，并迅速通知巡逻保卫赶到现场，进行询问。如是外宾可及时通知大堂副理和值班经理协助调查，做好录像和文字记录。及时发现可疑的人和事，要及时用电视监控进行跟踪，并迅速通知巡逻保卫赶到现场，进行询问。如是外宾可及时通知大堂副理和值班经理协助调查，做好录像和文字记录。接到火灾自动报警系统报警，立即通知所在部位和巡逻保卫赶到现场查明情况，如是误报，清除报警信号。如确实发生火情，应即按火灾应急预案程序办理。接到火灾自动报警系统报警，立即通知所在部位和巡逻保卫赶到现场查明情况，如是误报，清除报警信号。如确实发生火情，应即按火灾应急预案程序办理。正确操作监控系统，使之经常处于相应的温度和湿度，并做好日常维护和定期测试检查工作，使设施处于良好的运转状态，如有异常，立即报告负责人进行检修，并做好记录。正确操作监控系统，使之经常处于相应的温度和湿度，并做好日常维护和定期测试检查工作，使设施处于良好的运转状态，如有异常，立即报告负责人进行检修，并做好记录。保持好室内卫生，并且做好保密工作，属于机房重地，非值班人员不准进入。保管好录像资料和各项工作记录。对于录像资料的查询，严格执行相关规定。做好平日的值班记录，并向接班人做好交接手续。保持好室内卫生，并且做好保密工作，属于机房重地，非值班人员不准进入。保管好录像资料和各项工作记录。对于录像资料的查询，严格执行相关规定。做好平日的值班记录，并向接班人做好交接手续。（四）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程流程具体内容及程序查看法律手续公安政法部门如要求保卫部配合查找某一员工或客人时，并将采取强制措施时，首先要查看强制措施的法律手续或通缉协查单及执法人员的单位介绍信、工作证、并予以登记。了解案情向执法人员了解犯罪嫌疑人的基本情况和违法犯罪事实。核查根据政法部门提供的相关情况在酒店范围内进行排查、核对。提供配合查找犯罪嫌疑人的具体位置。在其位置的通道口处进行布控。在强制执行时，在场外做好接应工作。对犯罪嫌疑人进行检查时，保卫在现场，但不参与。其他工作当执法人员将犯罪嫌疑人带离时，提供离店的最佳路线，避免影响其他客人。如嫌疑人是客人，通知客房服务中心和前厅办妥结帐和其他相关手续。（五）客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序发现或接到报告后，在第一时间内赶到现场进行果断处理，并向相关领导汇报。（保护好现场）发现或接到报告后，在第一时间内赶到现场进行果断处理，并向相关领导汇报。（保护好现场）发现伤亡事件后，封锁现场。通过第一发现人查找嫌疑人，并派人员到酒店门口引领急救中心和公安人员到来。对打仗的客人进行劝阻，叫保卫部处理，进行调解，避免给其他客人惊吓。询问物品丢失具体情况进行排除，查看前台电子锁有关记录，查询服务员是否发现情况做好各项记录。发现伤亡事件后，封锁现场。通过第一发现人查找嫌疑人，并派人员到酒店门口引领急救中心和公安人员到来。对打仗的客人进行劝阻，叫保卫部处理，进行调解，避免给其他客人惊吓。询问物品丢失具体情况进行排除，查看前台电子锁有关记录，查询服务员是否发现情况做好各项记录。110报警台110报警台97999急救中心配合公安机关工作，积极提供线索，协助调查、取证。经公安机关同意后由客房服务中心安排清扫现场。配合公安机关工作，积极提供线索，协助调查、取证。经公安机关同意后由客房服务中心安排清扫现场。（六）对精神病患者肇事的处理流程发生精神病患在酒店肇事接到报告后，迅速派巡逻保卫赶到现场。发生精神病患在酒店肇事接到报告后，迅速派巡逻保卫赶到现场。首先要做好看护和控制工作，以防误伤他人和损坏酒店财物和设施。首先要做好看护和控制工作，以防误伤他人和损坏酒店财物和设施。如肇事现场是客人出入的公共区域应迅速诱导和带领行为人到偏静地，并查明身份或找其亲属。如肇事现场是客人出入的公共区域应迅速诱导和带领行为人到偏静地，并查明身份或找其亲属。如是住客或来酒店访友、用餐、购物的中宾，应迅速与接待单位、家属亲友或随行人员取得联系，并配合处理。如外籍人员，要随时将情况报告公安机关外国人管理部门或政府外事机构。如有危害的武病子，其家属或随行人员要求酒店配合看管或强制约束送医院治疗，应必须出具书面要求，再予配合或报告地方公安部门采取治安管理措施。如是住客或来酒店访友、用餐、购物的中宾，应迅速与接待单位、家属亲友或随行人员取得联系，并配合处理。如外籍人员，要随时将情况报告公安机关外国人管理部门或政府外事机构。如有危害的武病子，其家属或随行人员要求酒店配合看管或强制约束送医院治疗，应必须出具书面要求，再予配合或报告地方公安部门采取治安管理措施。如肇事者的行为已造成酒店财物、设施损坏的，应通过有关部门由肇事者家属予以赔偿。如肇事者的行为已造成酒店财物、设施损坏的，应通过有关部门由肇事者家属予以赔偿。、、、、、、、、、]、、、、、、、、（七）发生停电事故应急处理流程发生停电事故，应立即报告工程部和保卫部。发生停电事故，应立即报告工程部和保卫部。保卫部接报后，特别是在夜间要及时通过对讲机调集巡逻人员把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁乱作案。各有关部室要结合各自情况妥善处置并确保安全，如在夜间前台各部门应做好工作是：保卫部接报后，特别是在夜间要及时通过对讲机调集巡逻人员把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁乱作案。各有关部室要结合各自情况妥善处置并确保安全，如在夜间前台各部门应做好工作是：工程部接报后，迅速组织力量进行检查和抢修，如系店外线路发生故障，及时与供电部门联系，并将联系和抢修情况及时通报各有关部室。工程部接报后，迅速组织力量进行检查和抢修，如系店外线路发生故障，及时与供电部门联系，并将联系和抢修情况及时通报各有关部室。如系部分停电，要通知保安监控严密监视事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况，配合工程部做好工作。前厅部：总机话务员和电脑操纵人员按故障应采取的技术措施操作，总台工作人员应打开应急照明装置，配合大堂副理向宾客做好解释工作，取得谅解。对解救出来被困在电梯内的客人要做好慰问安抚工作。尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人和员工，并通过电梯内的对讲机，做好对被困者的安抚工作。客房部：要告诉客人可使用房内应急照明灯，并及时告知抢修进程，做好安抚工作，要控制好楼面，防止外来流窜人员作案。康乐部及商场如系部分停电，要通知保安监控严密监视事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况，配合工程部做好工作。前厅部：总机话务员和电脑操纵人员按故障应采取的技术措施操作，总台工作人员应打开应急照明装置，配合大堂副理向宾客做好解释工作，取得谅解。对解救出来被困在电梯内的客人要做好慰问安抚工作。尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人和员工，并通过电梯内的对讲机，做好对被困者的安抚工作。客房部：要告诉客人可使用房内应急照明灯，并及时告知抢修进程，做好安抚工作，要控制好楼面，防止外来流窜人员作案。康乐部及商场：要有礼貌地引领客人到休息的地方做好解释和安抚工作，要控制出入口，并保护好营业款、商品及各种设施。餐饮部：打开应急照明或把蜡烛送到每位用餐者的桌面，要以自己的镇静和言行稳定宾客的情绪。（八）贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程：接待党和国家领导以及外国贵宾和其他大型活动是一项光荣而严肃的政治任务。酒店各级领导和员工必须从思想上高度重视，牢固树立“安全第一”的观念，做到精心组织、周密安排。成立以总经理为组长，分管领导为副组长，相关部门经理为成员的接待小组，按任务要求制定计划，确定参加接待工作的人员名单，报相关的主管部门审查批准。酒店各有关业务部门的工作内容和程序是：部门工作内容与程序保卫部确保消防设备、器材完好有效。任务前，提前对消防监控及烟感自动报警器、自动灭火喷淋、消防加压、消防专用电梯，防火（卷帘）门、消防通道、以及安全疏散指示灯、应急照明灯等各类设备器材按标准要求进行全面检查和测试，保证完好有效。确保治安监控系统运转正常，通讯联络畅通，24小时运作正常、专人值班。值班电话和对讲机通讯器材良好。严格前院停车场和地下停车场的控制和管理，禁止与任务无关的车辆停放、确保任务车辆的停泊车位和进出通道畅通、安全。严格会客制度和大堂管理，对来访人员除严格执行登记制度外，必须随时注意他们的动态，严禁无关人员进入警卫区。加强大堂的保卫力量，观察闲散人员，发现可疑及时报告。严格控制酒店范围内的制高点和通向各平台的出口，对无法关闭的门及通道，应派专人把守，防止无关人员登高和物品坠落，以及人为的散发各种传单。合理安排和调配保卫力量，除应设定的固定岗和巡逻力量外，还应安排的机动力量，增强检查和巡逻密度，扩大控制范围。积极做好与各有关部门之间的工作沟通和协调，并与公安局、消防局、国家安全局保持密切联系，做好全方面接待工作。前厅部随时做好住房控制的调整准备。掌握客人住宿的分布情况，及时提供贵宾房间周围的住客情况。客房部警戒楼层、指派专人进行全天候的值班及服务工作，并及时记录进房清洁和服务的时间。防止和劝阻无关人员进入警戒区，发现异常情况及时报告。康乐部做好各种娱乐设施的接待准备工作，包括场地和设备的安全，确保随时按规定的标准做好接待和服务。餐饮部除对食品的加工要严格按照食品卫生法规进行操作外，对食品原料的采购、运输、储藏、烹饪以及采样化验等各个环节有专人负责进行监督和把关。如有外卖任务也按以上要求进行操作。工程部任务前要在常规检查的基础上对水电气（汽）和通讯等有关设备进行一次全面复查，确保设备的安全可靠，运行良好。同时做好高空悬挂设备和物品的安全、严防坠落。任务期间设备的运行除有正常操作工当班外，综合维修配足维修人员。部门各级管理人员要加强工作现场管理，部门领导应在夜间轮流值班，恪守职责，做好工作。经管部做好外包租赁单位的管理工作。在酒店内发生刑案和治安事件。（九）处理各类刑案和治安事件的工作流程在酒店内发生刑案和治安事件。电话总机、大堂副理接到报案。电话总机、大堂副理接到报案。酒店员工发现案情。酒店员工发现案情。立即报告保卫部，保卫部值班接到报告后：发案时间、地点、报案姓名、主要案情做好记录。通过电话或对讲机通知保卫巡逻人员赶到现场，并立即向保卫部经理汇报。立即报告保卫部，保卫部值班接到报告后：发案时间、地点、报案姓名、主要案情做好记录。通过电话或对讲机通知保卫巡逻人员赶到现场，并立即向保卫部经理汇报。保卫值班人员留守保卫值班室：与各方保持联系。通知监控室监视案发现场和各出入口。保卫值班人员留守保卫值班室：与各方保持联系。通知监控室监视案发现场和各出入口。通知各出入口堵截可疑分子。向酒店领导、警方和上级主管部门报告。如系正在实施的现行违法犯罪活动：迅速组织优势力量，制服违法人员。或将其诱出后带出现场再予处理，防止伤害无辜和缓解其情绪，再进行制服。在具体实施中要有自我保护意识。保持现场、疏散现场人员，救护伤员。开始现场调查，对报案人、被害人、现场见证人、知情人等分别做详细调查，做好笔录，进一步扩大查证线索，获得罪证。视案情发展决定是否需要成立指挥部或指挥中心，协调全方面开展工作。分析案情制定侦破计划，进一步开展调查或配合警方进行侦查。必须两人以上看管和监护违法人员。分析案情制定侦破计划，进一步开展调查或配合警方进行侦查。必须两人以上看管和监护违法人员。等公安机关处理，并配合警方进一步勘验和取证。等公安机关处理，并配合警方进一步勘验和取证。案件侦破，写出书面报告，及时总结经验教训，堵塞工作中的漏洞。同时将侦查过程中形成的材料整理立卷归档。案件侦破，写出书面报告，及时总结经验教训，堵塞工作中的漏洞。同时将侦查过程中形成的材料整理立卷归档。（十）火灾应急预案报警和接警一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或保卫部，报警方式通常有三种：（1）自动报警装置报警。（2）员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。（3）客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。消防控制中心或保卫部接到报警后，要迅速通过对讲机通知保安巡逻员到现场检查：（1）如属误报，就解除报警。（2）如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119报警。成立灭火救灾指挥中心灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人（夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部门的值班人员组成）。指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地点。指挥部的主要职责是：确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由保卫部消防主管、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成，掌握火势发展情况，指挥参战人员灭火，根据火势及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报可利用消防应急广播。指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各自的职责。密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。公安消防到达后，及时向火场指挥报告情况，按照布置的要求，带领员工贯彻执行。灭火与救护现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。组织救护，指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物资。各部室应采取的措施保卫部（1）遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢救物资。（2）备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防毒面具及破折工具，保障供给。（3）指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使用。（4）指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务，指导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏。（5）车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒，酒店外围的警戒任务是：清除车道上路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆，为安全消防队到场展开灭火行动维持好秩序。（6）保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。工程部（1）指派技术人员在消防泵房，并确保消防水泵正常运转和用水不间断。（2）派出电工控制着火区域的电源，该切断的及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。（3）将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动控制，交公关消防队和保卫部使用。（4）关闭空调装置和煤气总阀。（5）组织本部门人员投入灭火。客房部（1）客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。（2）组织客房工作人员灭火和抢救，疏散宾客至安全区域，并配合总服务台工作人员准确统计撤离人数，安抚客人情绪。（3）如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。（4）总服务台停止营业，看管好钱物，帐单和设备，并准备好旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点，并安抚客人。（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速移运至安全区域。（6）电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位，快速、准确无误地传递火情信息和指挥部指令。（7）商务中心和康乐中心停止营业，安抚和疏散客人，看管好钱物、帐单和设备，并按指令撤离和疏散物资、商品及设备。餐饮部（1）停止营业，管好钱物。（2）厨房应关闭煤气阀门。（3）按指令或视火情由服务员引导疏散客人到安全地带。（4）组织部门人员投入灭火和抢救行动。（5）准备和提供灭火人员及宾客所需的食品。经管部组织好外包单位的人员疏散和灭火工作。其它部、室（1）指派酒店医务人员进行现场抢救。（2）安排车辆及驾驶员待命，听候调遣。（3）指派专人在部门值班，听候工作指令。（4）组织人员投入灭火及救护工作，提供灭火救灾中必需的其它物品。五、保卫部服务工作质量标准（一）消防设备设施标准酒店的建筑结构和消防设备设施必须符合现行的消防法规和标准。1、消防车道：（1）酒店沿建筑物的两个长边设有消防车道，车道尽头有回车道。（2）消防车道宽度不少于3.5米，与酒店建筑物外墙之间的间距大于5米。（3）消防车道下的管道和储沟能承受大型消防车辆的压力。2、消火栓：（1）酒店设有室外和室内消火栓系统、消防水泵房和自动喷水装置。（2）室内消火栓栓口出水方向与设置的墙面成90°角，采用高压给水系统，给水管网设水泵接合器，并有明显标志。（3）酒店客房及其他营业场所和公共走道均设有自动喷水装置。3、消防自动报警系统：（1）报警区域按楼层划分，探测区域按独立房间划分。（2）区域报警控制器应设在有人值班的房间和场所，安装在墙壁上的报警控制器，其底边距地面的高度不小于1.5米。（3）报警区域内每个防火分区设有手动报警按钮，设置部位明显，便于操作，安装在墙上时，距地面高度为1.5米。从一个防火区域内的任何位置到最近的一个手动报警按钮的步行距离不大于30米。（4）消防控制中心有显示安全保护的重点部位，疏散通道和消防设备所在位置的平面图或模拟图。（5）消防中心严禁其他无关的电气线路和管路通过，送回风管的穿墙处设有防火阀，工作接地电阻小于4欧姆。采用联合接地时，接地电阻值小于1欧姆，或用专用接地干线引至接地体，接地干线应用铜蕊绝缘导线电缆，其线蕊截面积不少于16平方毫米，接地板引至各消防设备的接地线，应选用铜蕊绝缘软线，其线蕊截面积不小于4平方毫米。安全疏散设施：（1）消防电梯：机房与井道采用耐火极限不低于2.5小时的墙分隔，井底有排水设备，有消防队专用的操纵按钮，底层前室面积不小于6平方米，并有直通室外的出口或经过长度不超过30m的通道。（2）疏散楼梯：通往疏散楼梯的太平门为向外开启的防火门，并有明显的指示标志，楼梯间为封闭式，设有正压送风和排风设施，每间客房内均有通向疏散楼梯的线路指示图。应急照明装置：（1）应急照明装置设在墙上或顶部。（2）各营业场所、通道及疏散楼梯、消防电梯、消防监控中心、消防泵房、配电室和电话总机房均设有应急照明装置，其最低照明不低于0.5勒克斯，照明供电时间不少于20分钟，其中消防控制中心、消防泵房和配电室的照明应保持同正常状态一样的照明度。（二）治安设备设施标准保卫监控系统：（1）保卫监控系统由多台电视屏幕、摄像机、自动和手动图像切换及录像机组成。（2）在客房楼层、大堂、楼外均装有大角度旋转的摄像机。（3）保卫监控室实施24小时监控和自动切换录像，备有使用二个月的录像带和配有存放录像带的专用厨柜。其它保安装置：（1）配有适量的二氧化碳灭火器、防毒面具。（2）配有供通讯联络用的无线电对讲机和保安巡逻值班时使用的防身警械。（三）设施设备的维护标准消防和治安的各种设施设备必须确保完好有效，定期会同有关部门进行测试，做到：消防自动报警装置每年组织检查测试1-2次，自动灭火喷淋管道每年排放污水一次。消防水泵每半年自动或手动启动检测一次。消防总控制联动系统每年会同工程部启动运行检查一次。消火栓每季度放水检查一次，各部位水带箱中的水带和水枪每季度检查一次。放置在各部位的手提轻便灭火器要按规定期限更换药剂。无线电对讲机和各种防身警械有专人管理，实行“谁使用、谁负责“的责任制，并按使用说明的要求，做好维护保养工作。（四）保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准当班的保卫工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，保安装备佩带规范，仪表整洁，仪容端正，符合《员工手册》的要求。所有保卫工作人员均应具有良好的职业道德，做到文明服务，礼貌待客：见客主动问好，礼让先行，与客交谈或告劝客人和同事，态度和蔼，语气柔和，不卑不亢，以理服人，为客或部门服务热情主动，想人所想，急人所急，亲切周到，对待坏人坏事，依法从事，文明执法。（五）保卫巡逻员服务标准按规定的路线和间隔时间执行巡逻任务，并做好每次巡逻的工作记录。认真执行保安巡逻工作流程，始终保持良好的精神状态，坚持做到文明服务礼貌待人，以服务的形式体现安全管理。发现可疑的人、事、物，要严密监控，及时报告，迅速查明情况，件件有结果，事事有记录。夜间巡逻注意访客情况，及时关上应该关闭的门、窗、水、电、气开关。做好交接班工作，交接清楚，并有记录。（六）保卫监控员服务标准保持治安消防监控中心整洁、安静，设备器具、用品摆放整齐，无积灰。当班工作期间，坚守岗位，坚持24小时轮流值班制。设备及器具完好有效，保养维修及时，运作正常。严格执行治安消防监控中心工作流程，工作无失误和差错。各班交接工作完善、清楚。（七）车场保安员服务标准工作期间，坚持文明服务，礼貌待人，始终保持良好的精神状态。严格执行车场安全工作流程，秉公办事，做好各项安全管理工作。保持车场的整洁，配合和协助做好清洁工作。（八）保卫部为客服务标准宾客提出的各类有关人身、财产安全的问题，视做保卫工作的一项重要内容，按工作程序及标准妥善地做好服务工作，并消除其顾虑。宾客在酒店受到违法犯罪人员侵害时，要快速采取保护措施，在制服违法犯罪人员的同时，立即与公安部门取得联系。宾客在酒店因纠纷受到纠缠时，要立即采取措施，控制事态发展，并与公安部门取得联系，防止矛盾激化。宾客在社会上受到不法侵害向保卫部求助时，要热情接待，问明情况，积极帮助联系公安机关，为维护宾客的利益提供主动的保安服务。宾客有对保安方面的投诉，要热情、耐心聆听，并做好记录，做到件件有结果，事事有交待。宾客对保安常识提出咨询时，要积极热情地予以解答或释疑。六、保卫部工作沟通与协作（一）部门沟通与协作酒店的各项安全防范工作是个有机结合地整体，各管区管理人员在执行各自的管理任务时，应有整体意识和全局观念，协同做好工作。安全巡逻主管在开展“四防”宣传教育和群防群治活动中，在帮助各部门进行安全业务培训和安全巡逻时，应同时做好防火安全宣传，消防业务知识培训和各项防火措施的落实；在做好酒店警卫和停车场安全管理工作的同时，也应注意做好设置在酒店建筑物周围消防设施和报警装置的维护和保养工作。消防治安监控主管在进行防火安全检查和落实防火制度时，也应结合做好酒店区域内的各项治安工作，协同维护好酒店的安全。班组之间要切实做好工作的衔接。交班的班组应将当班的工作情况、需要继续完成的工作，以及保安设备和器材