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前台仪容仪表及接待规范前台仪容仪表及接待规范前台仪容仪表及接待规范xxx公司前台仪容仪表及接待规范文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度名都宾馆前台仪容仪表及接待规范目的为了更好的维护宾馆的声誉，树立良好的服务形象，更好地表现本宾馆的规范化管理水平，做到客人第一，急事优先，特制定本规范。仪容仪表规范：1.前台着装应以职业装为标准，保持清洁及称身，不得穿拖鞋、休闲鞋。2.前台仪容应以淡雅整洁为主，略做妆饰，不得浓妆艳抹。3.坐姿、站姿、行姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，不可做不雅动作。4.前台应严格遵守本宾馆相关管理制度，工作时间不得吃东西、闲聊、串岗，不得上QQ和浏览网站。接待礼貌规范：1.前台待人接物，应面带微笑，尽心服务。2.在处理前台文件工作时，应不时留意周围环境，保证客人到来时，第一时间给予接待。3.客人来到台前，马上放下正在处理的文件，起身礼貌的问安，请问需为客人提供什么服务；如正在接打电话，礼貌示意客人暂坐稍侯，通话完毕立刻招呼客人并致歉。4.用词适当，态度温和，不卑不亢，清楚表达。5.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”6.对临时来访的客人，应礼貌询问、详细了解其用意与意向接待人，经判断无须接待的，应礼貌的予以拒绝；不能判断的，应请其稍坐，电话征询意向接待人的意见再做处理。7.为客人带路时，不可奔跑，脚步应轻快无声，转弯、进门手势指引。8.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／女士，您好！”。9.若客人询问自己职责范围以外的问题，应主动替客人做出相关人员联系，不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。10.客人结账后，前台应微笑送行，示意再见并期待客人的再次光临。电话礼仪：1.前台听到电话铃响，应速接电话，先向对方问好，并报本宾馆名称。2.听话过程中要认真细致，作好记录，回答时要礼貌简练，语速恰当。3.通话结束前应复述通话内容重点进行确认，无误后礼貌再见，听筒应后挂轻放。其他说明：1.对有违以上规范要求者,将按公司相关考核制度予以绩效处罚,情节严重对公司形象造成影响的,将给

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