酒店员工日常通用接待礼注意事项

酒店员工日常通用接待礼注意事项迎接客人，给客人留下良好的第一印象，是酒店争取客人的第一步。一、称呼礼仪男士一般称先生，未婚女士称小姐，己婚妇女称太太。对于无法确认是否己婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。不知道客人姓氏时，可称“这位先生/那位小姐”。称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。只有对少数社会名流才能称“夫人”。对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“林先生/林太太”。二、敬语礼仪欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们酒店。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。（忌：“您上哪儿去啊？”或“您吃了吗？”）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心。告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？可以整理房间了吗？应答语：好的/是的/马上来。（忌：如客人提问，不能回答“不知道”三个字，作为酒店的客人，他认为在一个高星级的酒店内，听到服务人员说“不知道”就象是受到莫大污辱。因此，酒店的服务人员在任何时候都不应说：“不知道”。凡是自己职权范围内的事，要尽力为客人解答；如不属自己职权范围而又不清楚或无把握的事，要立即请示上司，给客人以圆满的答复。暂时无法答复的问询，要请客人留下联系住址和姓名，事后一定要答复客人。每一位员工要求对自己的酒店产品必须有相当的了解，如地理位置、服务项目的价格、服务时间、组织结构、本地的旅游交通状况的了解、风味特色菜肴及土特产、人文景观的了解。）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。三、握手礼仪握手的由来：含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示，究其来源—从原始人类摸手衍化而来，不同氏族部落的人，一旦相遇，双方各自伸出自己的手掌，让对方看清后，再互相抚摸手掌心，伸出自己的手掌，这是表示没有攻击性的武器，而以手掌心相帖，两手并一手，则象征着互相帮助，这就是握手的由来。用力适度，不可过轻或过重。面带微笑，注视对方并问候对方。上、下级之间，上级应先伸手，下级才能与之握手；年长者与年轻者之间，应年长者先伸手；女士与男士之间，应女士先伸手。冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽或戴墨镜与客人握手。不可双手交叉的两个人同时握手或是两只手握住客人的手。四、颔首礼仪面带微笑，颔首示意。如果是冬天正戴帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。五、同乘电梯礼仪梯门开时，用手遮住电梯感应电眼摁住开门按钮，以不使梯门关闭。另一只手引导客人进入电梯。进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数。如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。应让女宾先出入电梯。六、交谈礼仪不要自吹自擂、炫耀自己，否则，只能令别人反感。这种强烈的自我表现欲，无视别人的存在，很难得到对方的配合。不要恶语伤人。不要妄下结论。不要言而无信。不要飞短流长。忌讳涉及宗教以及政治的问题。忌讳询问客人年龄、家庭婚姻状况、工资收入及一切隐私。忌讳在谈话时，使用一些粗鲁的语言及习惯用语，保持半米以上的距离。七、介绍礼仪年轻的介绍给年长的。把职位低的介绍给职位高的。把男士介绍给女士。把未婚的介绍给已婚的。把个人介绍给团体。八、出入客房礼仪不论门是关着或是开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每隔五秒钟敲二下，同时报出自己的身份。出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。九、操作礼仪1、“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。2、做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。3、工作时不能吸烟，不吃异味食品。4、工作场所保持安静、隆重场合保持肃静。5、遵守时间、尊重老人、妇女、不同国家、民族的风俗习惯。6、引领客人，应走在客人左前方相距二至三步处，随客步轻松前进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意。7、递送物品，均用托盘。8、迎客走在前，送客走在后。9、在走廊或过道上，对迎面来的客人应站在一旁，主动让道问好，如遇急事要超越客人，则应致歉。10、接待客人时，不主动伸手和客人握手。11、当面为宾客服务时，不可做出不文明的举动来。12、不远距离呼唤同事及宾客。13、不利用工作之便偷听、询问客人的隐私。十、叩