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文档简介

..花园酒店运营指导手册目录第一部分总经理指南第二部分前厅部指南第三部分餐饮酒水部指南第四部分人力资源部指南第五部分采购部指南第六部分市场销售部指南第七部分财务控制部指南第八部分维修部指南第九部分客房部指南Ⅰ.总经理我们认识到您可能是一位在过去有过酒店运营经验的总经理。但是,这一章节将重点指出您应该在酒店前期筹备工作中怎样扮演一位主要协调者的角色。在许多项目中,以下的一些步骤或许已经执行了:完成建筑计划和设计理念奠基动工兴建一个开业前期筹备工作室委派一个市场销售的主管在初期的手册里印上一些通告之类的执行管理或授权管理其他发展的决定,根据日程表来确定建立一个筹备办公室的清单下面这个清单将帮助您建立一个筹备办公室。您大概需要1500平方英尺的面积来容纳您的员工。1.办公室临时办公地点要尽可能地靠近施工地点,避免长期的租借。电话号码最好是永久固定下来的,以便到时酒店完工时能迁移过去。获取一个永久的地址信息,将来可以印在信笺、名片和其它相关的材料上。筹备办公室的地址,最好也这样确定下来。如果有邮局信箱的话,那么最好也具备一个装运的地址。联系当地邮局,安排邮件收发事宜。同时安排邮资回复许可和邮费计算器。安排一些常用的诸如水、电等设施。办理一个当地的日常赊购账本,包括:办公文具用品店打印室当地报纸〔以便获取需要的广告信息等等电脑硬件商店花店瓶装水店、茶点店订做商务名片,信笺纸,商务信封,911×1211规格的信封,1011×1511的信封,以及涉及到本国际品牌的一些手册和图形形象。订做印制好的有连续号码的采购单,以便采购酒店相关用品时使用。办理银行账户,获取印制好的商用支票。设立一个小额的现金账户用来支付一些临时费用。安排支付或租赁办公设备,家具以及其他设施。向税务部门申请企业法人代码。从本国际区域办事处获取以下资源:·酒店服务标准手册·设计和建筑手册·员工培训材料清单向信用卡公司获取可以用以支付所有本国际酒店消费的合同,这也是做为获得授权许可的一个条件。以下信用卡可以在每一个本国际酒店使用,不受地区限制:AmericanExpressMasterCardVisaEurocardCarteBlancheDinersClubDinersClubInternational同当地预订中心保持频繁的联络以确保数据表格以及为市场和预订计划制定的项目/晋升申请表格是正确无误的。建立必要的服务合同:1.彩色无线电视系统2.害虫防治3.办公设备4.消防和喷洒系统5.厨房下水管道和屋顶清洁以及防火6.A/C加热设备7.车辆服务8.顾客佣工和洗衣服务9.自动售货机〔提供香烟、糖果、软饮料、药品、邮票、报纸等等10.游泳池11.电子标牌12.洗衣设备13.常住医生14.常住牙医15.安全服务16.油脂分离17.污水处理和排水系统18.制冰机19.电话系统20.现金支付设备21.窗户清洗<公共区域和户外>22.地面23.电梯24.锅炉25.垃圾清理26.预订和前厅系统27.电脑系统28.联络系统29.景观30.公证部门2.开业前办公设备和办公用品设备:复印机已有:_____剩余:_____打印机已有:_____剩余:_____邮秤已有:_____剩余:_____邮资机已有:_____剩余:_____计算器已有:_____剩余:_____电话已有:_____剩余:_____个人电脑已有:_____剩余:_____电动削笔刀已有:_____剩余:_____家具:办公桌已有:_____剩余:_____椅子已有:_____剩余:_____等候室座椅已有:_____剩余:_____咖啡桌〔茶几已有:_____剩余:_____电灯已有:_____剩余:_____烟灰缸已有:_____剩余:_____装饰画已有:_____剩余:_____金属文件柜已有:_____剩余:_____垃圾桶已有:_____剩余:_____办公用品:台历已有:_____剩余:_____订书机已有:_____剩余:_____订书钉已有:_____剩余:_____钢笔已有:_____剩余:_____记号笔已有:_____剩余:_____铅笔已有:_____剩余:_____黄线信笺纸已有:_____剩余:_____削笔刀已有:_____剩余:_____文件夹已有:_____剩余:_____信筐已有:_____剩余:_____打孔机已有:_____剩余:_____电话信息本已有:_____剩余:_____邮件标签已有:_____剩余:_____便条纸已有:_____剩余:_____剪刀已有:_____剩余:_____图钉已有:_____剩余:_____起钉器已有:_____剩余:_____辞典已有:_____剩余:_____文件夹标签已有:_____剩余:_____胶水已有:_____剩余:_____改正液已有:_____剩余:_____开信刀已有:_____剩余:_____以上这些家具和设施应该成为办公室固定资产的一部分,你的FF&E预算应该据此做出计划。3.人事委派一名员工去附近区域其他竞争的同行酒店里获取以下信息:·哪些节日是要举行庆祝的?·节假日期间的员工工作日程是怎样被安排来保证人员完整的?·请假/病假制度是怎样的?·考勤制度是怎样的?〔事假、产假、陪审、兵役、吊唁·他们提供什么样的保险政策?·谁来支付各种费用?〔完成一份竞争对手薪水状况的调查·信用合作会员资格是否可用?·是否提供员工折扣优惠的政策?具体要求是什么?·是否提供服务奖赏?〔获取尽可能多的细节·是否有员工商店?·是否为员工提供免费的制服?·是否提供工作餐?·员工行为准则?·是否有教育辅助项目?·是否提供员工衣柜?·女服务生在每8小时换班的时间里要求多少房间被清理干净?·列举其他的福利·这份资料应该被人力资源主管进行评估,为以后制定内部的政策做好准备保险项目从授权合约上查明本所要求提供的保险额度,如果有跟保额相关的问题,请联系本在新泽西州Parsippany的国际总部,或者跟你当地的本取得联系。以下是一些保险的项目,在以后可能会包含在你的计划中:工人的赔偿财产损失责任险公共财产损失倒塌的物品个人伤害自动药品支付雇主非自身车辆责任酒水责任员工不诚实房屋内损失房屋外损失汇票和假币存款人的伪造置换成本收入损失额外损失房屋医疗支付综合汽车责任汽车损毁旅店老板法律责任应收账款电力标识玻璃器具酒店银行保险箱法律责任美术品锅炉和机械养老金集体保险基本医疗福利基本外科手术——药品福利巨额医疗生活意外死亡和残疾4.缴费和募捐以下是一些推荐的企业相关的成员组织或出版组织,它们可能会包含在你的计划之中。成员组织:商会会展局&游客服务中心州旅馆协会美国旅馆协会国家饭店协会在你当地或国家任何其他合适的成员组织捐献请参照附件里更多的相关信息。5.执照和许可与当地政府核实所需执照和许可的清单,以下是一份建议清单:消防检查占用许可证酒类许可证啤酒/白酒商业执照餐馆执照健康许可自动贩卖机许可娱乐设施大型维修设备公共租赁区域游泳池标牌6.标牌户外标牌在奠基仪式之前,建立临时的户外标牌,标牌上面应该包括将要建设的酒店的名称,地址,开张日期和电话号码。涉及到本国际所有商标和色彩标识。同时也要保证所有的标牌和布置要合乎当地城市和国家的代码。在订做和安装标牌之前,请从本国际在伦敦的A&C部门获得确认。室内认证标牌女洗手间男洗手间会议室餐厅等候室登记出纳游泳池说明行政/销售办公室F&B办公室门卫领班7.其他开业前的市场销售细节可以在本手册的第六部分里边找到。毫无疑问,你很愿意跟工程主管有着紧密的合作——不管是建设施工方面还是执行管理方面。虽然工程的蓝图可能已经完成定稿了,你还是应该仔细地再检查它们。在这时提出一些修改还为时不晚,而这些修改或许可以使工程运作起来变得更有效率。员工和组织你所执行的一个主要功能就是选择一个合适的管理者。你将很有可能从这件事上获得很大的帮助。第一步是执行委员会依次雇用各个分部的负责人。在接下来的几页里你将会看到典型的本酒店一些组织模型的示意图。当然,这些是可以根据实际情况进行更改的。同时这里也指出了各种管理人员具体执行的时间。要记住整个面试/邀约/确定/分配的过程可能要花去两个多月甚至更多的时间,你应该相应地制定好一个计划。执行委员会范例客房部经理餐饮部市场&销售部财务控制部当然,某些职位可能会根据实际情况酌情增减。我们建议大多数员工的实习期最少是两周。酒店是否能取得卓越成绩很大程度上跟员工培训的质量有关,这一点我们在邮寄的培训材料和视频光盘里会进行全面的阐述。当你准备好要找一个经理候选人时,本品牌团队可以在适当的薪酬调整范围内向您做出一些建议。到了这里,你可能想要建立一个不同人事类别的职位说明。下面就是一份详细的职位说明样本。您负责人力资源事务的员工应该准备好这些职位说明,并且把它们作为您永久的文件归档。职位说明样本总经理基本职能:通过管理那些有资质、受过良好培训的员工来尽可能高效率的掌控和运营酒店,获得最大的销售额和销售收益,,同时也要最大程度地获取公众满意,信心和声望,在服务和销售中始终要用最高的道德标准来要求自己,要紧跟和参照本集团体系制定的各项政策和流程,因为它们随时可能会变化。2.工作范围:督导和参与酒店日常管理以达到期望的销售目标,同时也要进行人事方面的管理。同顾客,潜在顾客以及各级领导打交道。成为一个成功的项目经理的七个要素解决真正的问题:确定项目范围和目标明确个人职责对项目计划和控制做一个系统的分析执行目标和标准建立一个有效的沟通体系建立一个忠实的团队承担权力和责任项目日程/统筹方法统筹方法程式:t<e>=每一个活动的时间预估T<E>=完成时间;最长时间ES=早期开始时间;EF〔先前的活动EF=早期完成时间;ES<正在进行的活动>LF=开始临界时间;LS=LF=t<e>SLACK=LS-ESⅡ.前厅&客房部概述依据酒店的规模,客房部经理要担负起管理客房的职责。在开业前期筹备的六个月时间里,需要为这些部门做好相当多的计划和准备。如同在前一章里提到过的,第一步是为你员工的需求而理清一个轮廓。你需要至少四个部门的负责人来向你报告。然而,就像下面这个部分所展示的,某些采购和基础的工作在它们出现在支付清单上之前就应该被考虑到了。其次,你必须随时了解总经理关于施工日程、设施采购状况、特殊的项目责任等等信息。最后,你可以开始制订你所在部门需要的每一个计划细节。要预估到具体的工程验收日期是很困难的,因为其中涉及到各种各样的工作任务,但是可以肯定的是,大多数工程将会比你期望的进度要久。请保证有至少两到三个月的时间来做以下事情:筛选/面试/雇用各个部门的负责人。让各个部门的负责人筛选/面试/雇用他们的员工。准备好关于公司章程和手续方面的文件。准备好从草稿到定稿的各种相关材料。当你的员工成长起来的时候,你可以逐步增多要交给他们完成的任务。但是,我们必须强调以下的一些问题:建立一个流程文件系统,以便不断提醒自己你所委派下去的工作目前到了什么样的进度。对于总经理交付的工作,你要使用同样的流程文件,并把他们置于所有工作任务的首位。要经常和部门负责人们举行一些交流会议。预定处的一些术语营业状态可以为指定的某天进行预订,房间类型或者市场项目。关闭状态不能为指定的某天进行预订,房间类型或者市场项目。SOFTCLOSE如果次日可以营业的话,那么这一天可以开始预订。TAKE/PLACESTATUS预订工作在以下条件下可以进行:-你的酒店支持OR〔超额预订?-把客人安置在相同价位的其他酒店里。CLOSETOARRIVALSTATUS不能预订在特定的某一天,但是客人可以在前一天到达并且留住。最少入住天数<MLOS>可以进行预订,但是要求客人至少要住满一定数量的天数。计划营业状态在适当的时候,可以为某个特定的市场项目进行预订。计划关闭状态在适当的时候,不能为某个特定的市场项目进行预订。中央预订系统的一些帮助指南·请确保你的数据库是最新的、精确的信息·是不是你参与的所有项目都已经在中央预订系统中列明了?·当分发新制作的手册时不要忘记了预订工作的核心:妥善地保管所需文件,销售部门需要这些及时更新的信息。·参观预订中心——如果你不能自己去的话,跟本品牌集团取得联络,遣派一个你所在地区的代理人。·记住:中央预订系统会给你提供一个杰出的销售机会——要尽量用好这些资源。要和最近的预订中心保持稳定的联系。中央预订系统,GSA’S&区域销售中心注意:这些提示对于所有类型的商业组织都是一样的,无论它是一个观光团队,一个联系会议或是用于私人的社会功能。·回复入住团客的请求要迅速-如果不能接待这个团队,请告知对方-如果你需要商务谈判,请告知对方-不要等待两三天才回复对方来电-你应该兑付或者改进印制好的费用,如果费用高于印制的费用,那么这个费用就是应该销毁的费用。弄清楚什么原因,然后我们可以给客户解释。·不要给客人提供"更优的费用和服务"。〔你这样可能会损害他们对于整个本的信心,并且最终,将会伤害到你自己·沟通-你什么时候需要进行交易?-你什么时候不能用打折价来接待团客?·和我们保持一致-为观光团队所制定的特殊计划-会议资料包。它们包括些什么?记住:预订中心并不是你的竞争者,他们是你的合作伙伴。他们的存在是为了帮助你并使你的顾客妥善地完成预订。帮助他们更好地工作。3.培训:不同于电脑系统,前厅经理需要制定一个大体的部门操作流程和一个协调培训。我们强烈建议使用培训指南资料作为辅导。下面列举的一些术语是为帮助你进行前厅的相关培训而提供的。这些术语将涉及到绝大多数的日常工作;你可以根据实际情况酌情修正。前厅部的一些术语预留房:为客人做出的许诺——如果不是在这间酒店里,那么有义务为客人在其它地方寻找一个房间。相邻房:两个或是更多的房间,一个挨着一个,中间没有连接的房门。换句话说,就是紧挨在一起但是不相通的房间。调整:对前一天发生的错误做出校正。预付押金:提前支付的客房开支。每日平均房价:一天的营业后所得的客房平均收入。ADR=总客房收入/入住客房数备用金:为处理客人交易而发给出纳的一笔资金,在每次换班时要平衡收支。排房:应销售部和餐饮部的请求而排定的一系列房间。预先排房:在客人到达的同一天提前排好的房间号。预定协议:跟某个公司或组织签订的进行统一预定的协议。客户档案:放在前台用来装客户账单的一个文件盒子。客户档案检查:根据客户档案来匹配房间号。入住登记:酒店上午6:00开业,但是,有些预定好的房间有可能要等到退房时间后才可以使用。退房:〔动词客人退回酒店房间,交还钥匙,支付房费。退房时间通常是中午12:00。挂账:指客人使用完酒店各种设施但并不直接付款而通过记帐以后一起结算的支付方式。满房:因为客房住满而无法继续出售。佣金:公司或旅行社与酒店协商的房价。佣金支付:支付给旅行社的佣金。免费房:免费的客房。确认函:在预定之后提前给客人发出的一份确认通知。组合套间:两间相连的客房,有门连接起来。工会:公司员工自发组成的组织,目的是进行会议商讨和客房协调。协议价:跟某个经常入住酒店的公司或组织签订的协议房价。半天房费:在一天中的某个时间段租用房间,一般是上午9:00到下午6:00,这只用收取一半的房价。押金:客人在入住前预先支付的一定数额的钱。问讯台手册:里面包含一些参考信息的手册。折扣价:打折后的房价。双人房:可以容纳两个人入住的房间。储藏室:存放一些设施用品的房间。团队价:为团队客人提供的优惠房价。账单:用来记录客人详细消费的账单。预计客房率:对未来酒店入住率做一个预估。前台:客人登记入住的区域,通常也是存放房间钥匙、派送邮件和发布消息的地方。前厅:处理顾客相关事情的区域;也是进行行政事务的区域。前厅收银:负责收取房费的职员。前厅文员:负责为客人办理入住手续和离店手续的职员。酒店广场:完全的公共区域。全免:对房价、用餐、电话等所有消费完全免费。团队代码:在账单上的房价信息下面印制团队名称。团队预定:由营销部处理的团队订房。担保:一般酒店收取的是5%的担保费用。公司担保入住未到:如果客人没有按时入住或者在规定时间内没有取消预定,公司、旅行社或者个人也同意支付住宿费用。通常是用信用卡支付或给出公司地址。客人费用:客人在酒店消费的任何相关费用,包括送餐服务、电话费用等等。超支报告:至少每天两次知会前厅部经理关于客人消费超支的情况。预到客留言:在客人入住之前发到酒店的信件或便条。会客室:用来接待客人的一个厅室。带会客室的套房:把客房和会客室连在一起的一个套房。客房部报告:每天下午客房部交到前台的一份报告,用来确认房务部和前台数据一致。客房入住数:当天售出的客房数量。干净房:被检查员、主管或者房务员全面检查过的房间。大床:生产商提供的最大尺寸的床,可能是80*80,也可能是72*72。日志本:记录和归档当天事务的一个本子。房价包早晚餐:房价里面同时含有用餐费用。重要客户:对酒店而言非常重要的客人。月度统计:一个汇总的财务账户,显示某个月收支状况。清扫房间:给床换布品,打扫房间和浴室。值班经理:在总经理不在的时候暂时代管酒店所有事务。夜审:在晚上对酒店账目进行一次审核。预定未到房:一些已经被预定但是客人未到的房间。客房售出率:实际入住的客房数量占总房间数的比例。酒店营运:酒店开始接待客人并提供服务。维修房:由于客观原因〔比如装修、管道维护而不能提供给客人使用的房间,超售:接受的预定数量超出酒店实际客房数。旅游特惠价:跟旅行社协议的特惠房价。起居室:一般指客厅。运营:酒店整体的运营。预先排房:在客人到达入住之前事先排定的一个客房或者套间。预先登记:在正式入住之前客人办理的登记手续。这次登记只需签名和提供支付方式。酒店资产:酒店的建筑、地皮和各种设施的总和。皇后床:比国王床稍小的床,一般放置在套间里。全价:酒店标出的全价。扣减:退还客人部分或者全部的房费。登记:客人办理登记手续。重新安置:因为酒店不能履行预订而将客人安置在其他酒店的做法。预订:提前向酒店订购客房。预订卡:为特殊协定而制作的特殊预订形式。加床:应客人要求而在客房里额外增加的床。房间加床:把增加的床放到客房里。撤出加床:把增加的床移出客房。换房:应客人要求更换住房。带客进房:护送客人进入订好的房间。房号单:参加团体预订的姓名清单。客房状态:标明客房是空房还是已入住。酒店均价:在酒店最高价和最低价之间所取的一个平均价。客房增销:努力去销售房价更高的客房或者提供增值服务。满房:所有的房间都已被预订或住满。超额售房:接受从住满那天起到增加可用住房这段时间的预订。共住:由于特殊情况,一个客人加进另外一个客人的房间同住。逃账:客人没有支付房费就离开酒店。拖账:客房部显示占用而前厅部显示空闲的情况。客人未睡房:一间没有客人在入睡的房间。立即打扫:当客人离开时马上整理清洁住过的房间。夜床服务:把床铺整理好,如果客人临时有需要再进行清洁。重要客人:对酒店来说有重要地位的客人。干净的空房:一间打扫完毕,可以准备出售的客房。上门散客:没有经过预订而直接在前厅要求入住的客人。未结账房:客人离开酒店而没有支付房费。4.跟你所有的职员举行至少每周一次的正式会议。做好会议记录并且分发下去,在下次会议的时候重温一遍上次的讨论内容。5.把所有决策和重要信息做好记录。作为最后要注意的一点,在遇到需要弄清楚的问题时不要迟疑,立即联系当地的本寻求帮助。前厅部前厅经理:详细周密的计划对于前厅来说是至关重要的,因为它是整个酒店主要的利润来源中心——客房销售。最好是雇用一个有资质的当地前厅经理,他要对你所在城市的以下几个方面很熟悉:特殊事件流入趋势介绍人——可以影响周边的酒店劳动力电脑系统在整个财产体系里电脑系统是有着特殊的重要性的。因为对于本国际酒店来说,预订服务是通过连接到中央预订系统来进行工作的。另外,你肯定得有一个室内控制系统,来处理前厅后台,房务等等事情。如果你的财力物力允许,你也可以单独建立一个数据处理部门,它将帮助前厅经理来协调培训事宜以及安装电子自动售卖机。前厅部门的行为应该遵照本国际标准手册里提到的服务标准。前厅部的分支机构在一些酒店里,以下一些分支机构也应该成为前厅部的一部分:服务员:包括行李员,门童,男仆,司机等等。电话中心:请确保所有PBX的接线员都熟悉本国际的服务标准和电话礼仪。特定的环节将会根据PBX系统支付的品牌和类型发生改变。管理员:本广场酒店将设置专门的管理员以便为客人提供帮助和服务。重要的是,这些管理员同"值班经理助理"的功能是一样的。我们建议提供一个笔记本来记录客人的投诉抱怨以及其他异常事件。这个笔记本应该每天被当班经理阅览一次。安保部安保部主管:酒店安保部门的负责人应该是一个专业的、责任心强的、经验丰富的管理者。他或者她的正直诚实的人品应该是无可争议的,很强的法律方面的专业知识并不是非有不可的,然而,最好是持有在这个领域的一个或更多的证书。本的安保措施所奉行的一个基本哲学是主动的?〔proactive而不是被动的?<reactive>。正是这样,现在"损失预防"和"风险管理"的概念也被纳入到了"安全保卫"的范畴中。另外补充一个本的哲学:安全保卫工作是所有部门的职责,所有部门的负责人应该在项目执行中贯彻这一点。雇用和培训员工:所有的办公人员应该拥有和安保主管相类似的基本资质。值班主管应该要求至少持有CPR和EMT证书,为接下来的培训做好准备。做为一条最基本的政策:安保人员不得携带攻击性武器。不同于综合的入门培训计划,部门培训应该是被各部门主管来负责实施的,并且它们应该涵盖下面第3条里提到的内容:建立一个损失预防机制:总的来说,制定的措施和步骤应该包括以下一些内容:客房保护内部/外部的巡逻财产进/出控制门锁/钥匙控制保险箱应急准备安全计划防火计划联络设备联系当地警方处理不法分子事故报告现金护卫雇员背景调查失物招领在设立以上指引的过程中,要尽可能地个性化。要清楚地认识到,在你为安全保卫以及应对紧急情况做出努力的时候,要始终把客人和员工的安全放在首位。你会发现跟附近酒店的员工做一下交流,看看他们的安全管理手册、聊一聊附近区域可能会发生的一些突然状况是很有帮助的一件事情。F.顾客名录驻店经理,或者他的委派人,需要准备一份顾客名录。请认识到顾客服务名录是一个标识性的项目。它的内容和布局在"市场资源向导"<MarketingResourceGuide>这份资料里是十分明确的。当然,这个名录可以根据你具体的服务而做出更改。你应该保证能够有几个月的提前期来进行布局和印制。下面这个名录并不是特意建议你所应该提供的一个最低水平的服务。提供给顾客的服务将依据:·酒店的类型〔本产权式酒店ENCORE,本酒店,本广场·酒店的规模·顾客的类型〔以休闲为目的,以商务为目的·居留的时间·公共设施的容纳量你应该花一定数量的时间来分析你的市场状况和目标客户群,并且预先考虑到他们的需求。另外,因为你的酒店可能并不是以24小时客房服务或者餐厅、健身房、桑拿室为特色的,你事先可能也并不准备提供这其中的一些服务。请确保花费一定数量的时间来详细调查你附近的区域,看看是否有其他独立经营的卖家提供其中的一些服务。最好能和这些卖家建立起良好的合作伙伴关系,这样有时能够给你的酒店带来收益:·干洗服务·裁剪缝纫·花店·健身房/网球俱乐部/游泳池·24小时餐馆·车辆接送有时,上述的一些卖家可能仅仅是隔着一条街或者从酒店步行就可以到达的距离。你可以好好利用一下这些资源,比如在客房里装一个拨往这些商户的直线电话。通过这种方法,你的前台或许会少收到一些问询电话,客人也不必再为打电话而产生费用,你会发现,通过共享客户资源,酒店惠及了周边很多商户。重点是你要始终预期到顾客的需求,并且通过整合酒店资源以及周边的资源来最大限度地满足客人的服务需求。在制作客户名录的时候要保证内容的精确和简洁。最好使用侧边标签,这样可以方便你从各种各样的主题中进行查找〔就像市场资源指南里边提到的一样。要使客人能够随时联系管理员或酒店里其他服务部门的员工来提供尽可能多的帮助。Ⅲ.餐饮部A.开业前筹备期概述本国际酒店餐饮部,由于它的复杂性,要求在开业前筹备期到正式开业期间付出最大的心血来使得它能够平稳地过渡。通过详细计划,精密组织以及不断收集回馈信息,通常开业初期的很多问题都能被消除。餐饮部主管是幸运的,因为他能得到执行委员会其他成员的大力支持。其他成员包括总经理、驻店经理、财务总监、人事总监和市场总监。所有这些成员在开业前六个月就应该被雇用并且在筹备办公室开始办公了。有效地沟通是一个因素,或许是开业筹备期决定成功与否的最重要的因素。餐饮部总监必须能够很好地跟总经理、其他部门总监、在这个时期尤其是采购部门保持良好的联系。计划,组织和复审这些因素是餐饮部门想要达成目标的其他关键因素。餐饮部的办公室应该是为它的功能来设计的,而不是依据开业初期这个阶段。重要的路径如果被加宽或更改应该被挂在墙上明示,以便制定进度表。所有餐饮部的负责人要能够有效掌控他们各自的负责区域。复审也是很关键的——确保所有工程项目的时间进度。筹备一个酒店的开业工作可能会使你的承受能力达到极限,但是同时你也能够从中获得巨大的成就感,就这一点来说,这些努力是十分值得的。B.组织结构图这个示意图是以拥有四百间客房的本国际酒店为基准而设计的。主要作用是为本国际酒店的餐饮部门提供帮助和指导。组织结构图是把管理团队的才能最有效地进行整合的一种理论体系。它通过一些格式化的说明方法而绘制。一些管理者的特殊效力在绘制组织结构图时也应该被考虑到。你所在的酒店有可能客房数量不到400间,只有很有限的一个餐饮出口,并且服务并不能覆盖全部房间。自此以后,你将会缩减餐饮操作模式,不会出品各种食物,不搞大排宴席,减小客房服务和公共餐饮业。本国际的理念就是从可行的建议出发去更方便地缩减这个全方位服务的组织机构,而不是必须制定出一个理论上的方法。餐饮部组织结构图范例补充说明·宴会经理要直接向会议销售总监报告·餐厅主管可以替代餐饮部总监助理的位置·一个"浮动的"餐饮部总监助理,可以代表餐饮部总监来综合处理各个区域的事物。·餐饮部总监助理可以替代酒水经理的位置,酒水经理助理可以给他提供强力的支持。补充说明涉及到的内容是众多的;但是,只有最终的结果才是算数的。我们所做的每一份努力都是为了通过整个团队的管理来最终获得最好的结果。C.餐饮部的主要流程以下是开业前开始六个月具体到每一周的工作提纲。第26周——入职培训·向总经理确认目前的施工情况。·向总经理确认主要流程计划中的目标和细节没有发生变化。·介绍建筑师,内部装修设计者,厨房咨客和形象策划。·假定:餐饮部总监应该已经同本总部负责前期筹备指导的专员会过面了,如果没有的话,请尽快这样做。第25周——组织对于每一项工程,都要建立一个对应的备忘录,大小根据需要来定,这项工作必须在特定的时间内完成。备忘录的范例如下:举例目录:物料供应规格:中国-主餐厅账号:01234生产商:Wedgewood样式:玫瑰花底数量:40打/份订购日期:01/05/1986到货日期:05/15/1986采购方:本地址:电话:要和供应商保持紧密联系以取得最新的信息。第24周——制定计划深入审核和学习整个酒店的建设图纸,包括厨房、服务区域和后方区域。任何有问题的地方都要提出来和总经理讨论解决。在这期间,一些设计上的不足和缺陷肯定会显露出来。仔细审核酒店的设计,包括下水系统以及器具摆放处。要质疑任何跟将来运营不相符的细节。第23周——审核对已经确定的餐饮部出入口的设计概念要进行复审。在某些情况下,设计概念、主题以及拟定的菜单都需要进一步完善。这些细节全部要同总经理讨论决定。如果事先并没有制定任何设计概念,那么这个工作就要由你来完成。要根据现行的设计概念来进行采购,制作特色菜肴,制定酒宴菜,其他任何能增强本国际酒店吸引力的细节也都要考虑到。并且要熟悉你的竞争对手。做到知己知彼。第22周——审核审核设计的进度。所有为餐饮区域而布置的家具摆设都要从细节上仔细地检查。要对这些物料做到非常熟悉。FF&E被描述成一个全面性的涉及家具、装置和设备供应的一个概念,它是指为餐饮部而采购的宴会所需物品、吊灯、桌椅、屋顶换气扇等等各种物品。就像第2周里提到的,一定要确保各项物品都已经在采购清单上并且到货日期是确切的。第21周要获得足够的关于餐饮部开业后预算的信息,包括预期的餐饮收益,食物成本,线下收益,平均消费单价,劳动力成本,工资税,雇主收益,预算差额。〔每两周复核一次跟总经理、驻店经理、客房部经理、采购部总监以及安保负责人举行一次会议。毫无疑问,在这段时间里花费成千上万采购的物品将如期到达酒店里。此次会议所讨论的重点就是如何保护这些酒店的投资。以下这些议题是必不可少的:订购系统:总经理准许所有的订购计划。在仓库外堆放物品是否是因为容纳空间有限才这样做?物品到达的次序。要做好接收记录。要建立一个标注体系,以区分物品应用于哪个区域。例如:游泳池用的毛巾还是客房用的毛巾。物品防盗措施。如果物品被存放在仓库以外的地方,将采取何种措施来确保物品的绝对安全?付款计划。仓库的布局设计,如果需要的话,也包括酒店和前期筹备办公室里存储空间的布局设计。决定一个物品接收时间,要确保这个日期是实际可行的,不要到时候给物品接收站造成混乱。接收记录上应该标明每项物品存放的具体位置,比如:B-2仓库或者仓库第一层东部。应该在物品接收体系建立的同时也建立一个物品损坏应对措施。第20周已经完成了采购、审核等工作,起草一个文件,表明你的观点和印象。始终坚持你自己关于菜单内容的想法是很重要的,因为厨师长也会有他自己的想法。当厨师长到位时,我们强烈建议你们再去市场进行一次采购。这个方法将最终确定菜单的内容。因为菜单是不断发展变化的,总经理也应该积极地参与到这个决策中来。各种瓷器,玻璃和银器,由于形状大小不同,并且经过长时间的运输,可能会出现一些差错。因此,要每两周审核一次,并且至少每周同采购部总监会谈一次,讨论采购物品的相关事宜。第19周开始和总经理以及其他执委会成员办理硬件建设方面的事务。餐饮部总监要审核员工指南,以便决定整个部门需要招聘多少员工。一个员工清单应该包括在开业前筹备预算里面。任何不相符的地方应该及时和总经理讨论。·审核图纸·审核家具装置情况·审核所有部门报表,例如:宴会预订,月度报表,日程表。本国际对这些报表都是有着严格的标准的,如果丢失的话,请联系总部协调办公室。第18周行政总厨和餐饮部总监助理的工作指南。需要审核的部分包括:操作图纸厨房布局预算第21周里提到的采购细节跟厨师一起去进行市场采购,他们关于菜单的建议是很有价值的。第17周同餐饮总监助理以及厨师们进行讨论,制定出一个宴会菜单。这上面也要包括酒水清单。宴会菜单是销售环节中一个非常重要的内容,因此它应该优先于其他菜单被制定和打印出来。宴会菜单在最终打印出来之前要送呈总经理审核。第16周——营业用品在这一周里,绝大部分的营业用品都已经完成预订了。但是,厨师长还需要制作出一张厨房需要物品的清单,向几家不同的公司索取报价。第VI章的D部分就有一份这样的清单来做为指南。餐饮部总监助理要和客房部经理商讨关于制服订做的事务。要考虑到员工的身份识别,酒店不同区域的区分,每个员工的制服数量等等细节。餐饮部总监要制定餐饮部所有岗位的职位说明。开始每天同厨师和助理的见面会谈。每天早晨是进行审核预算、FF&E、营业用品和各人工作进度的绝佳时间。第15周一个关于化学用品公司的市场调查应该开始展开了。在这个环节上,本国际已经和很多这种类型的公司签订过合约,它们可能就可以符合你的需要。请致电本总部以获取这些合作伙伴的联系电话。餐厅出口的概念已经确定了,增加的采购工作也已经完成了。在厨师和餐饮部总监助理的帮助下,制定好咖啡厅和主餐厅的菜单。同样的,这次制定出来的菜单也要送呈总经理进行审核。送餐服务菜单应该在主餐厅菜单获得通过之后才开始编写,因为这份菜单是基于前面两份菜单而制定的。当制作菜单时,要提及本的服务标准和运营规则。这份菜单,一旦完成通过,应该向三家菜单印制公司索取报价。会同三名管理人员仔细审核样本。要确保在菜单上印上准确的日期,因为延迟会造成工程期限的推迟。初步食物检测餐厅:所有在菜单打印出来之前,所有的物料都应该事先准备齐全。一旦主菜确定了下来,那么食谱和配方都应该被标准化。先安排一个厨房来把它们做出来是很有必要的,因为此时酒店的厨房可能还没有建成。咖啡厅:这里需要准备一些有创造性的,不同寻常的菜品。这些菜品也应该被标准化。第14周完成送餐服务菜单包括悬挂的早餐菜单。同总经理一起审核菜单的内容和设计风格,然后和选定的菜单印制厂家取得联系。当指定菜单的时候,要考虑到在开张初期最好是限制你的供应种类。开张初期需要每一个新职员的共同努力。菜单以后可以被不断补充和更新,但是营业后两个月就削减和更改菜单是会造成破坏性的后果的,尤其是对于新的顾客。开胃菜、饮料以及酒类的菜单也应该被制定出来。当然了,这些信息应该包含在统一的菜单格式内,除非经营的深度还没有达到能够允许这种结构。第13周宴会菜单的检验结果这个星期就应该出来了。要确保按照第15周就已经制定的检验流程来执行。一旦菜单上提到的所有物料全部到位,马上进行菜单的印刷步骤。招聘会:人事部可能已经做出了相应的计划,拟定了相应的提纲。餐饮部要做的工作是落实好这些计划,使得招聘会得以平稳、顺利的进行。需要考虑到的内容包括:餐饮部总监以下的管理人员应该扮演怎样的角色谁来做最后的筛选工作一个专门的职位需要哪些条件按时计薪的等级以及不同职位上的区别EEOC〔指美国平等就业委员会对于那些求职者和应聘者是怎样要求的每个职位的工作要求要写的很清晰明确在本周,酒水清单也应该被制作完成了。当制作这份清单时,某些重要的信息必须要被考虑到。其中的有些信息对于餐饮部总监来说可能看上去太过精细和繁琐,然而,很多只丢失了某一项要素的清单如果合在一起,往往会不可避免地产生多米诺连锁效应。以下部分就是着重讲怎样设计一份有效的清单:酒水清单是要基于主餐厅的理念来设计的主餐厅的理念和菜单供应对于酒水清单能否成功是很重要的。一个经典的法式餐厅毫无疑问就要以法式的东西为主;然而,由于酒店所处的区域位置不同,它所面对的市场也会变得不一样。以德国的莱茵区为例,非这个区出产的酒类自然要昂贵一些。依据市场和房间理念,清单上至少30%的内容是应该根据餐厅主题来确定的。酒的品级是依据年份而定的。如果最好的原料被用来制作食物,也不见得做出来的食物就是最美味的。一定要掌握好这个平衡。要深入接触给这份清单提供货品的供货商。不做好这些工作的影响是什么?·存货过剩·滞销存货将会导致酒水利润的削减·会造成资金周转不畅酒水价格,虽然这是厂商的事情,但也应该考虑到下面的一些问题:要协调好酒水价格和主菜价格之间的关系。防止售卖时出现冲突。例如:一份价值20美元的牛排可以搭配一瓶价值40美元的窖藏红酒。但要注意,定价不要太过夸张,大型节假日除外。顾客可能对很多国产酒的市场价格已经非常熟悉了,酒水定价的上涨幅度最多不应该超过原价的2.5倍。大多数酒类的价格是原价的2倍,而某些酒则不必遵循这一规定。然而,如果这个规则实施起来的话,酒水的更新速度可能将变得更快些。酒水成本是比较昂贵的,所以酒水的销售可以单独进行核算,这样它在整个餐饮中所占的比重可以逐步地进行掌控。在制作酒水清单时还可以参考下面的一些内容:酒水期刊酒水行业杂志餐饮类杂志酒类鉴赏师酒类书籍同行其他竞争者供货商们会很乐意帮助采购者挑选他们想要的酒的种类,所以也可以多向他们询问。酒水清单要依据主餐厅的需求来制作是有着多方面的原因的:主餐厅是酒店里所有酒类的集中售卖地点酒水部、餐厅和宴会都是由主餐厅衍生而出的扩展的清单对采购效率会有一些负面的影响。比如,清单上酒的种类数目越多,那么单独购买每一种葡萄酒的数目肯定就会相应地减少了。酒水清单的构造对于整个餐饮部门的运营是有着重要作用的。下面给出了一个提供参考的模板:餐厅概念:北意大利座椅数量:80位置:德国某城平均消费单价:52.00德国马克提供菜品:60种菜品结构:30%北意大利风味30%法国&欧式风味〔包括南意大利、瑞士和莱茵区40%美国加州风味〔包括中部和南部区域定价结构:25.00德国马克到200德国马克酒水清单调整下面几点是在清单的调整中应该考虑到的:·当地市场情况·市场价位趋势·区域供货商的情况·消费者接受度和认知情况第12周三个月已经过去了,各方面的工作进度开始逐步加紧。要做好新进管理人员和各岗位职员的入职培训。沟通和指导在此时变得至关重要。因为最后两周主要是进行员工培训和一些收尾工作,所以严格意义上讲只有十周的时间了。有必要花点时间来对目前各方面的状况做一个评估,要确保所有的工程项目都如期进行。会议销售总监和服务员主管的入职培训工作是由餐饮部总监来完成的。熟悉市场的任务就要由其他时间比较充裕的管理人员来完成。完成所有的菜单,准备交付印制。召开一个会议,参与者包括主厨、餐饮部总监助理、会议销售总监和服务员主管。这个会议是为了确定开业前两周培训工作的人员配置情况。人事总监也应该出席这次会议,以确保各部门计划能够顺利开展。因为上述提到的几个经理是后面四周里餐饮部仅存的成员,某个经理可能不只负责一个区域的事务。两周的培训时间可能会包括每天四小时的讨论,讨论的内容主要是入职指导,包括介绍执行委员会成员,公司的佣工手册,系统的培训,菜单的阐释,酒水销售,厨房布局,顾客关系,发放制服,阅读各部门工作手册以及明确手册中没有提及的任何跟工作有关的细节问题。所有职位的方方面面的细节都应该被考虑到。第11周每一个部门的现行负责人要编制好各部门的工作手册,在本总部提供的标准上可以根据需要适当添加补充一些内容。这些手册包括职位说明,报告,特定职能的时间安排,以及任何部门主管和职员需要了解掌握的信息。在手册制定过程中对各部门管理职责的一些建议:餐饮部总监负责:·主餐厅·在把手册呈送总经理之前有最终的批准权餐饮部总监助理负责:·酒水部·咖啡厅·送餐服务厨师长负责:·厨房会议销售总监负责:·用餐手册·宴会部分服务生主管:·服务生部分关于餐饮部各个区域的手册应该在两周的时间内完成。这将确保新进员工在培训时可以及时用到这些材料。第10周检查厨房:这次检查的结果要引起所有现任餐饮部负责人的重视。可能的话,最好带上一个有经验的摄影师进行拍照。所有菜单上提到的项目,包括主餐厅菜肴、咖啡厅菜肴、送餐服务、休息室甜点、酒宴菜肴都应该被拍摄下来。这些拍摄下来的内容最好被制作成贴画,张贴在服务生和厨师都能看见的位置。这将在以后的运营过程中提供一些帮助。所有的贴画上应该附有准备方法、配菜说明、盘子尺寸、器具样式等等完整的提示。这种格式也可以应用于酒水饮料的配图说明。运营是否成功很大程度上依赖于这一周里的精心设计,展示牌应该在员工培训开始前一周就制作完成。娱乐设施:如果需要在餐厅里设置一个现场演奏乐队,现在是开始着手组织的时候了。确保工资要符合预算。第9周深入审核采购,物品到货日期等等事项。在获得总经理批准通过之前仔细审核各部门手册的内容细节。所有菜单应该被印制完成了。同各部门现任负责人会谈,安排好第8周即将到岗的各部门负责人培训事宜。餐饮部总监和行政总厨在总经理的参与指导下要完成餐饮说明书。当然,采购员最好也应该参与到这个过程中来,以免造成开业筹备中出现不必要的差错。说明书里应该精确地提到物品的等级、大小、包装、以及由于季节不同而造成的变化。这份说明书的精确程度将确保最后物品的一致性、菜单上所涉及到菜品的成本等等要素。说明书不仅仅是厨房员工的事务,也是采购部门应该承担的任务。在菜谱不断变化发展的过程中,相应的说明书应该也要保持不断更新。餐饮部控制很明显,价格体系将不会确保将来的成本维持不变,POS机也不会确保它的精确度,图表和日报告同样如此。然而,一个经过整合后的包括了各部门的系统却可以做到成本控制。要考虑到的措施包括:酒水:·有潜力的宴会吧·redlining·销售盘点·日常酒水成本报告·bottleforbottleissuance·不同酒水标注·spillagesheets·winedupes食物:·库存量·鲜肉和鱼贝类图表·屠宰率测试·对账检查·采购流程提纲·portionconsistency·配方的一致性·菜单修正·菜品图表随着经营需求的改变,成本控制也可以适当地被扩展。需要注意的是,如果现行体系是行之有效的话,就不要在这方面变化太多,以免影响整个运营。第8周酒水经理,咖啡厅经理,服务员主管在这周就应该到岗了。新来的经理也应该接收像12周里一样的入职培训。每一个新来的经理应该仔细地阅读他们各自部门的工作手册,并且要迅速地投入到各自岗位中去。此时关键路径的细节变得尤为重要,每一个部门都应该仔细地核对各项事宜,确保没有遗漏的地方。举例:大堂酒吧&清单:·座位容纳量·玻璃器皿·玻璃器皿存储量·P.O.S机安装·饮料·店选酒类品牌·顶端货架选择和安放·顶级啤酒·瓶装酒·搅拌机·取酒架·清洗机·制冰机·酒吧器皿·酒水菜单·员工·站点·玻璃清洗剂·火柴·吸管杯·带有商标的餐巾·垃圾桶·烟灰缸·搅拌器·咖啡蒸煮器完善后的清单应该让其他部门的经理参与审核,以保证内容的准确性和完整性。第7周——招聘会就像开业前筹备手册里其他部分提到的,招聘会的目的是招满酒店里所有需要的职位。各个主管也应该在此时被招聘到位。要确保所有的参与人员都认识到所需职位的条件和标准。第IV章,第B部分里有具体的细节。第6周厨房设备此时应该到位或者在按期到达的途中。尽管餐饮部总监不必像一个催料人员那样事无巨细地督办,仍然强烈建议在这个环节上要投入更多的注意。行政总厨也应该参与到其中以保证设备安装和连接。主餐厅经理,休息室经理,服务员主管助理,咖啡厅经理助理,餐饮部财务和主餐厅厨师都要进行良好的入职培训。所有营业点的存货清单要让采购部门知晓,以确定每一个区域的FF&E需求情况。每一位经理的职责是让他或者她的部门在两周的员工培训期之前进入"就绪"状态。这种"就绪"状态应该被理解为在每个方面都做好了接待顾客的准备。第5周举行一个所有部门负责人和助理们都要集体参加的会议,以明确当前各方面状况,为最终的收尾工作做好准备。服务生、采购、厨房等各个部门必须加强紧密联系,因为每项事务能否成功和各部门之间是否取得良好沟通是分不开的。采购的菜品何时开始腐烂变质?干货和罐装食品的状况怎样?服务员何时订购清洗剂?洗碗机有没有测试过?瓷器、玻璃器具和银器在怎样的情况下容易在洗碗机内发生破碎?厨房何时为员工提供自助餐服务?自助餐服务是由厨房主管来具体负责还是由服务员部门来负责?会不会举行一个盛大的开业庆典?如果会的话,各部门经理在庆典中应该发挥什么样的作用?审核各项设施的状况。第4周从这个时间到真正开业的那天应该被看作是一个融合期。沟通仍然是至关重要的。某些部门此时可能正承受着巨大的压力,而办事趋于灵活则可以使这种情况得到缓解。解决问题是整个管理操作过程中要追求的最终目的。要每天定期和所有员工进行会谈以解决随时出现的各种问题。剩下的一些员工在这周也应该陆续到位了。宴会经理助理,服务生主管助理,送餐服务主管,宴会厨师以及糕点厨师。要逐步对他们加强培训指导。完成所有厨房设施的测试工作。第3周细节,细节,细节。大力支持采购第2周和第1周各部门已经为这段时间的到来精密计划几个月时间了。计划中列举的事项一定要认真贯彻执行,以确保开业能够顺利进行。要确保员工完全理解他们的工作职能,这一点对于整个酒店能否运营成功是非常重要的。Ⅳ.人力资源部A.概述"人力资源"的概念是近年来比较流行的一个趋势,它也就是以前经常说的人事。本的发展需要成千上万的资金投入,但是人——人力资源——是决定酒店成败的关键。本建议把这个部门的负责人命名为"人力资源总监",他/她将全面负责员工相关的事务。向总监报告的是人事经理或人事助理,主要职能是处理人事办的日常活动。人力资源部门将在有限的几个月时间内完成大量的开业前的筹备任务,包括:当地薪资/政策调查。同所有部门负责人一起完成以下工作内容:各部门职务名称所有职务工作说明每个部门所需员工数量编写部门工作手册,包括:ⅰ.规章制度ⅱ.政策和手续ⅲ.工作流程ⅳ.术语表ⅴ.行为标准对所有的员工进行培训3.编写印制一份员工手册,内容包括:a.酒店总体的介绍b.论述本国际品牌c.酒店规章制度d.更衣室f.员工自助餐g.制服h.考勤i.休假j.保险/福利k.安保制度/事故报告l.防火措施4.印制所有必需的表格,至少包括5000空位。5.建立人事档案以及人事部内部流程。6.雇佣一个劳动律师。〔参见E部分7.启动大型招聘计划。〔参见B部分8.启动入职培训计划。〔参见C部分9.确保所有的要求都符合本国际的人事标准。B.大型招聘计划你所在社区的人口数量和失业率,还有现有的酒店数量,将会是影响你收到求职申请数量的主要因素。开业前大概两个月,你应该开始你的大型招聘计划。下面是一个建议的时间表:·第8周左右——在当地报纸上刊登广告·第6周左右——进行集中的面试/筛选/检查·第4周左右——对合乎要求的候选者进行复试,做最终的筛选·第2周左右——开始对所有员工进行入职培训注意以上每步之间都有一周的浮动时间;在这段时间里,你可以对整个计划进行有效的协调或校正。以下几页中包括了一些细节,表格和法律准则,这些是本在以往的开业前筹备工作中总结出来的。这些信息对于完成你的计划是有一定帮助作用的。招聘会流程下面是主要的一些步骤:·求职者领取一份申请表格,上面会有填写说明,提供桌椅和笔。·求职者完成填表后,安排一个员工检查申请表是否填写完整,并且做好标记。·求职者在休息室等待被点名。·求职者面试之后,他/她可能会被告知不予录用或者被要求在休息室再次稍后片刻,等待某个部门经理的约见。·不管是什么样的情况,申请人都会收到一封告知我们会在何时提供何种类型职位的信件,在这个时间内不要许诺职位。·求职者被部门经理面试之后,他/她的申请会被送到最后审核官那里。只有合乎要求的求职者会得到最终的确认。·一旦得到确认,部门负责人和人事负责人将在申请上签字。·在审核过所有的申请表之后,发放录用通知书。面试中的一些技巧要让求职者处于轻松上阵的状态。由于紧张和压力,求职者往往会表现得不太理想。面试者应该鼓励求职者要尽量放松,进行准确的自我陈述。在面试过程中要注意倾听〔很多机构认为面试中应该有80%的时间是由求职者来讲话的。表现得感兴趣。一个露出烦躁情绪的面试官可能会打击到求职者的信心。面试官应该看上去是真心实意地对求职者抱有兴趣的。良好的眼神接触,偶尔的点头和适当的面部表情将会产生一定效果。要保持客观,避免主观。一个优秀的面试官必须摒除个人偏见,要根据求职者是否合乎职位要求来确定人选。要确保某一方所讲的内容也能被另一方理解,面试是一个口头交流的过程,面试官和求职者所表达的语意和立场往往是不同的。提供足够的信息。面试官要花费一定的时间来为求职者提供足够的信息,以便求职者决定是否接收这个职位。筛选人指南你可能正在同一个不想任职于某特定部门的应聘者沟通。花费5分钟时间来决定应聘者究竟愿意任职于哪个部门是很有必要的。这次初步的筛选客观上反映了应聘者个人和对待工作的态度。你可以使用以下的分级系统来帮助部门负责人决定应聘者适合哪个具体的职位:筛选者评分等级:10分合格9分基本合格8分不合格在此次的筛选过程中不要为应聘者分派明确的职责。筛选面试每个本酒店都是一个提供平等就业机会的雇主。不要向应聘者询问任何有关年龄、性取向、种族、肤色、国籍、宗教信仰、生理残疾〔除非这种残疾会影响到工作的问题。参照职位表询问职位相关的问题。其他可能问到的问题也包括:·你为什么要选择到本工作?·你有何种技能或特长来胜任这份工作?·你在上一份工作中最享受的是哪些方面?最不享受的是哪些方面?·你为什么要选择放弃现在这份工作?向应聘者提供同酒店状况相关的一些信息如:开张日期,客房数量等等。结束面试。无论你对应聘者抱有怎样的想法,在面试时也一定要尊重他。如果应聘者得到了8分或9分的评价,也仍然要感谢他选择来参加面试。如果应聘者得到10分的评价,要告知他/她等候部门经理的面谈。完成筛选人评价表·保证评分级别涵盖各个等级〔8分,9分,10分·评价部分也应该包括应聘者潜在的为公司服务的能力,与客户以及同事沟通的能力。·这份表格应该在面试完毕之后填写。面试进行过程中,也就是当应聘者还和你坐在一起的时候,不要进行填写。·确保在评价表上签字应聘者可能会问到的问题·公司的福利政策是怎样的?·酒店何时正式营业?·这是一个连锁的酒店吗?本很清楚雇工的权利是通过工会这样的组织来达成的,但在目前这个时期,酒店应该还没有建立起这样的组织。面试官复试指南面试的时间应该不超过20分钟。最重要的是,我们需要聘用那些有资质的应聘者。另外,涉及到工作相关的问题,我们要采用更妥当的方式来回来。复试在此期间,不要对应聘者做出任何许诺每个本酒店都是一个提供平等机会的雇主。不要向应聘者询问任何有关年龄、性取向、种族、肤色、国籍、宗教信仰、生理残疾〔除非这种残疾会影响到工作的问题。参照职位说明来询问一些跟这个职位相关的问题。你仍然不要去问应聘者任何有关他/她的政治立场或宗教信仰的问题!如果要获取有关提问方面的更多信息,请联系当地的本总部取得帮助。向应聘者提供同酒店状况相关的一些信息如:开张日期,客房数量等等。无论你对应聘者抱有怎样的想法,在面试时也一定要尊重他。感谢他/她参加此次面试。并且告知他/她录取结果将在两周内发送给他/她。面试评价表做为建议,所有的应聘申请都应该被评级为8分、9分、10分三个等级。8分不合格9分基本合格10分合格要确保评分制度涵盖8分、9分、10分三个等级,要把这一栏放在表格的右上角。评价部分也应该包括应聘者潜在的为公司服务的能力,与客户以及同事沟通的能力。标明聘用状态。对决定录用的应聘者,要标明岗位和部门。这份表格应该在面试完毕之后填写。面试进行过程中,也就是当应聘者还和你坐在一起的时候,不要进行填写。应聘者可能会问到的问题·公司的福利政策是怎样的?·酒店何时正式营业?·这是一个连锁的酒店吗?·会不会举行培训?答复:在开业前所有的员工都会进行培训。我们会在培训开始前通知你,以便你做出必要的安排。背景调查流程背景调查将在应聘后的一段时间内开展。通常建议至少要进行3次调查;然而,你也可以选择完成得更少。一般来说,通过3次背景检查可以让你更好地了解应聘者的能力、不足和以往取得的成绩。报知你的姓名,证明你是本某酒店的工作人员。向对方说明你的目的是为了进行背景调查,问对方是否方便回答一些提问。如果对方同意的话,就向他提问背景调查表上涉及到的一些问题。如果对方此时不太方便,查明是否能换个时间再打电话。整理电话背景调查表上的答复。尝试从对方身上挖掘出尽可能多的信息。然后在表上签名。在向对方进行电话调查的时候,态度要谦恭有礼,并且要感谢对方的合作。致电——标明致电的日期和时间,以及回访的日期和时间。书面请求——确认被调查人的姓名和地址。未完成的调查——对方公司已倒闭,无可用记录,志愿者职位,少于2项调查。作废的调查——调查不满意,工作经验有限,与提供信息不符。所有上面的文件夹应该在每一天的工作将要结束时分门别类地整理好。新员工入职培训什么是入职培训?入职培训是指让新员工熟悉本体系,财产所有者,他或她所在部门,工作内容,周边环境的一项进程。这项进程可以看作是一种投资,这种投资届时会带来高额的收益。谁来负责入职培训?培训经理。如果机构里设置有培训经理这个职位的话,他将全面负责新员工的入职培训工作。如果没有专门的培训经理,则由各部门负责人来进行培训。什么时候进行入职培训?入职培训应该在招聘工作完成不久后的几天内就开始,一个合理的培训应该用去3到4个小时的时间。入职培训涵盖哪些方面?·本体系概述·产权概述·解释公司各项政策和流程·解释福利制度·各个部门概述·工作职责概述·酒店介绍·竞争对手介绍·介绍主要的管理者·同事间介绍开展入职培训所需材料?·培训幻灯片〔如果可用的话·酒店手册·员工手册·福利申请登记表·税务表·职位说明·仪容鉴定表·酒店地图·本全球覆盖区域图·本词典·酒店组织结构图文件在入职培训之后,负责入职培训的人应该制作一份入职培训表单,完成并签字,员工也要在上面签字。这份表单应该放在员工的人事档案里进行归档。入职培训的好处一个出色的入职培训可以带来很多的好处,例如:它的质量和完成度将影响员工的工作积极性和创造性。在本入职培训计划的每一个关键点上,至少存在一个好处。下面的说明将重点强调出这些。入职培训流程1.本国际品牌概述到本工作的员工正在加入一个庞大的专业酒店团队。让他们清楚的认识并了解本体系是非常重要的,不但要了解本的历史和目标,还要看到本蕴藏的巨大机会和潜能。需要的材料:·世界地图·本手册步骤:·用世界地图说明本在全球开设的各家连锁产业·给员工提供一份本手册的复制品,详细阐释酒店预订系统的运作以及它的优势·论述本酒店历史·阐释本在中等价格水平上为顾客提供高质量服务的理念·阐释本的三个产业链:ENCORE,本酒店,本广场·鼓励员工对本的过去未来的方方面面进行提问2.公司概述本新进员工需要学习所在公司的相关内容,包括它的历史,组织,以及每个员工承担的职责。这个步骤将使得员工感受到自己也成为了公司中的一员,而不仅仅是一个旁观者。举行一个关于正式的组织结构图的介绍也是非常有必要的,这可以使员工清楚公司的结构。需要材料:·组织结构图·手册步骤:·复印好所需的资料,包括:〔1公司历史,<2>组织结构,〔3设施描述·讨论公司的历史,阐述它是何时运营,它代理本品牌已经有多久,谁拥有它,等等。·用一个组织结构图来说明公司的组织结构,尽可能简洁明了地告诉员工各个部门之间的隶属及合作关系。·论述公司的设施状况,使用手册或写字板来进行描述。·阐述员工在公司事务中的职能·阐释每一个员工都是公司销售服务系统中的一员3.阐述公司的政策和流程公司所有的政策和流程在入职培训期间都应该被详细告知。员工如果清楚了某项规章制度,他犯错的可能性就会减少。在为新员工解释公司政策流程的过程中,指出现行政策和流程之所以要这样制定的原因是很重要的,这可以帮助员工更好地理解公司的各项规章制度。所需材料:·公司政策指南步骤:·完成政策指南的编制工作·同新进员工一起学习公司的政策流程·讨论公司其他规章制度·给每位员工发放一份公司章程的册子·让员工仔细阅读公司章程并在上面签字·把这份签过字的文件放在员工人事档案里进行归档4.阐述公司的福利制度每位加入本团队的员工都有权获得他应有的福利。一个完整的关于这些福利措施的解释应该详细地告知员工,他们应该享受公司提供的任何福利。5.员工政策流程方面可能会遇到的一些提问·有没有佩戴工作牌的规定?·员工专用的停车区域在哪里?·员工有专用通道吗?·损坏和挪用公司财物是怎样规定的?·员工考勤制度?·病假制度?·员工私人财物存放区域?·什么情况下员工可以到仓库区?·工作时不得携带的物品?·员工就餐区域在哪里?·员工就餐时间?·员工要为公司提供的伙食付费吗?·关于工作时吸烟的规定是怎样的?·关于接打电话的规定是怎样的/·员工可以使用娱乐设施吗?如果可以的话,什么时候可以用?·员工可以使用休息室吗?如果可以的话,什么时候可以用?·员工可以使用个人支票吗?·员工休假制度?·员工会议制度?·在员工休假之前必须多久做出通知?·可以调休吗?·对于员工办公时不在所属部门区域有特别的规定吗?·如果媒体采访的话,应该跟谁取得联络?·报告格式有没有严格规定?·有没有规定不许跟公司以外的人讨论公司事务?·关于自然灾害的应对措施〔例如地震、洪水、暴风雪等等·如何应对炸弹威胁·如何应对房屋倒塌或者爆炸·如何应对火灾·当操作设备的时候,员工应该遵循怎样的安全制度?·如果员工在工作时受伤应该怎样处理?·如果看到客人受伤,员工应该怎样做?·列举其他可能影响到员工行为的规章制度6.提供的福利制度和解释所需材料:·福利制度手册〔公司专用·福利登记表步骤:·跟员工一起浏览公司的福利制度·要留出时间来回答各种提问,并且帮助员工完成福利登记表·如果员工提出在签字前想要仔细研究公司福利制度,可以给他们安排一星期的考虑时间·给每位员工提供一份福利制度的手册7.各部门概述应该向员工解释清楚他/她所在部门的主要职能。在此期间要鼓励员工踊跃提问。步骤:·带领员工参观各个部门,给出一定的时间让新员工观察其他员工是怎样开展工作的。·给出额外的时间让新员工观察他/她所在岗位的工作是怎样开展的。·讨论各部门所执行的主要的活动细节以及各个部门之间的联系。·鼓励员工对众多的工作岗位进行提问,要让他们清楚每个岗位之间的联系。8.职位阐述当给一个新进员工介绍他新的职位时,要谨记:这个职位对你来说可能是相当熟悉的,但是对于新员工来说却是完全陌生的。甚至就算这个员工曾经在其他地方从事过相似的工作,在他工作的第一天里还是会很焦虑不安的,他脑海里可能会一直在想"如果我这样做会不会..."还有"我到哪可以找到…"。在此期间应该遵循的引导包括〔1把员工的职位描述为对公司很有价值的重要岗位〔2避免在阐述工作职能时急于求成〔3要确认员工已经清楚地领悟。所需材料:·职位说明·员工评估表步骤:·给每一位员工分发一份职位说明书,要跟他们一起完整地阅读它。·解释进行员工评估的目的,以及这个过程是怎样具体执行的。给每位员工发放一份评估表样本,并且要完整地阅读它。·讨论员工薪酬问题以及90天的试用期问题9.组织新进员工参观公司在入职培训过程里,组织新近员工完整地参观一次公司是很有必要的。这将有助于员工适应新的工作环境并且获知顾客接待服务中所应该掌握的信息。所需材料:·公司地图·产品知识示意图步骤:·给每位员工发放一份公司地图以便进行参观·指出员工使用的区域,例如更衣室、员工通道、以及紧急出口·把新员工介绍给其他同事·给员工展示主要的客人接待区域并且要讲清楚营业时间,娱乐设施等等相关事项。·安排员工在餐厅就餐,如果可能的话,可以使员工进行过夜停留,以体验客户的感受·制作产品知识图板来继续下面的培训。·跟员工一起浏览学习产品知识示意图。参观公司应该包括以下内容:前台呼叫电话付费电话礼品店自动售卖机制冰机客房〔所有类型餐厅休息室干洗店布草房保安室时钟员工更衣室员工自助食堂公告板消防栓宴会厅公共休息区厨房地下室游泳池休闲设施清洁部维修部供应室防火警报器防火通道员工休息室其他区域产品知识表在参观酒店的过程中,每位新员工都要按要求完成一份"产品知识表"的填写。这份产品知识表不是在参观一开始就填写,而是要在参观接近尾声时完成。完成产品知识表的填写是为了达成以下几个目标:·员工将被"强制"记住他/她学到了些什么。·员工将对学到的知识会更有把握。·员工在接待顾客时将更加有把握。·员工在处理与其他同事关系时将更有把握。·管理者将更加清楚员工在学习各种要点时的接受程度注意:要建议员工将产品知识表完整地填写。如果员工在填写过程中忘了相关的一些细节,劝告他/她自己返回出现问题的部门去找到答案。产品知识表〔范例餐厅1姓名:设在何处:服务时间:食品类型:餐厅2姓名:设在何处:服务时间:食品类型:休息室姓名:设在何处:娱乐设施:服务时间:游泳池设在何处:人身安全保障:是□否□服务时间:桑拿室设在何处:人身安全保障:是□否□服务时间:礼品店设在何处:由酒店还是第三方经营:服务时间:送餐服务设在何处:客房固定电话:服务时间:自动售卖机设在何处:提供产品:需要硬币/现金:制冰机设在何处:免费还是收费:运输服务是怎样被安排的:员工方面:顾客方面:附送的服务还是收费的服务:最大载客量:退房时间退房时间是几点:是否可以延长:是□否□是否可以快速退房:是□否□如何运作:退房高峰时间是几点:注意:这份清单是根据你所在酒店的实际情况而定制的。不要忘记我们为每位员工所设定的预期目标。要确保产品知识表能促进这些目标的达成,并能够使新进员工工作起来更加畅通。10.向新员工介绍主要的管理层在加入本团队不久之后,新进员工必须要同总经理、部门负责人和主管们见面。这些主要的管理者应该对这些新进员工表示出热情的欢迎。一句简单的"你好,欢迎加入"可以使员工产生成为公司一员的集体归属感。对新员工来说,上班的第一天是人生中一个大事件。它意味着加入了一个新的组织并且用自己良好的服务为实现本的目标而做出贡献。如果最高管理者能参与到员工的入职培训中,这将标明员工的第一天对本来说也是同样重要的。这将有助于减少员工的流动。步骤:·在入职培训期间排定一个员工同总经理见面的日程表。这可以做成为一个比较正式的欢迎新进员工的仪式,或者以直接拜访总经理办公室的方式也可以。·安排员工同各部门负责人见面。·把员工介绍给他/她的直接上级。·把员工介绍给其他部门的负责人。·把员工介绍给其他同事。当加入本集团,员工就成为了一个强大团队中的一份子。把员工介绍给其他同事并且举行适当的欢迎仪式做为建立长期合作关系的第一步。一个热情友好的氛围可以使得新员工工作起来更加放松。步骤:·在参观公司的时候,花一定的时间来把新员工介绍给同事。·在参观之后,找到那些因为接待顾客或者其他原因不在的同事,把他们重新进行相互介绍。文件完成入职培训之后,把员工对本的认识情况进行归档是很重要的。完成员工入职培训表,签字,并且标明日期。员工也要在上面进行签字。把完成的表单归档在员工的人事档案里。员工入职培训清单1.本体系概述□用一张世界地图标明本集团在国际范围内拥有的产权。□阐释本的理念:在中等价格水平上向顾客提供高质量的服务。□阐释本集团的四条产业链:Encore,酒店,度假村和本广场。□鼓励员工对公司的过去,现在和将来的方方面面进行提问。2.公司概述□准备相应材料来论述公司的历史、组织结构、以及设施描述。□阐释公司的组织结构。□用手册、写字板或者海报等手段来展示公司相关设施。□阐释员工所应该扮演的角色。3.阐释公司政策和相关流程□完成填写政策流程指南上关于公司的每一个问题。□同新同事一起阅览所有的政策和流程。□讨论公司相关的其他政策措施。□给员工分发一份已完成的政策流程指南。□让员工在政策流程指南上签字。□把签过字的文件进行归档。阐释公司福利制度□跟员工一起浏览公司福利制度,使用合适的表格。□留出一定的时间来回答员工对于公司各项福利制度的提问。□如果员工需要更多时间来研究福利制度内容,为他们安排一周的考虑时间。□给员工分发福利制度手册。带领新进员工参观公司□在参观过程里,给员工分发

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