前厅案例分析课件

酒店案例分析前厅碰到这样无赖的官僚怎么办

某晚，2位中年男子WALKIN，其中一人提出他是酒店所在辖区负责书记，要求挂帐。由于其没有任何预定与身份证明，前台员工予以挽拒。该男子估计是喝高了，在FRONTDESK大吵大闹，饭店保安（负责一楼）和大堂经理马上过来查看。该男子认为酒店保安要打他，（事后他说是因为保安一身的黑西服让他有所联想）打电话叫来7，8个警察，扬言要逮捕当天的前台员工和大堂经理。后经证实该男子确实为辖区负责书记。

书记在数名人民警察的陪伴下，对当事保安，大堂经理及前台员工进行了一次“晓之以理，动之已情”的批评教育工作，在得到数次道歉和保证后答应暂不追究此事，但当事人必须处分，否则酒店。

酒店管理层本着大事化小的宗旨，答应将其房费签单。

作为5星级涉外饭店，出现这种意外还是头一次，大家有什么看法？

一般半桶水官员有一个通病,就是以官的名义来显示其的重要性.特别在几杯酒下肚后,尤为严重.作为接待员,应该先不要冒然拒绝他的要求,也不要先答应他的要求.而是先给足他面子,让他在大堂稍坐,并附上茶水,以示尊敬.

马上将情况向上级汇报,请示值班经理或大堂副理来处理.

作为大堂副理,接报后也应马上向其上级汇报由上级找相关认识;书记的人进行核对,在此期间要尽可能的与客人周旋.让其体会大堂副理亲自接待的优越感.而作为一家涉外的五星级酒店,肯定有人会与官方的人打交道,那么真假书记应该很快就能知晓,待那时再跟据酒店的相关政策予以接待,相信不会有太大的问题出现.

行李领取1、下联遗失G：“小伙子，帮我把行李取出来。”B：“好的、先生，麻烦您出示一下寄存牌。”G：“哎哟，怎么没看见了，可能丢了，这可怎么办？”B：“先生，您别着急，您当时寄存的房号是多少？”G：“1203房，昨天存的。”B：“能看一下您的房卡吗？”G：“呦，我已退房了。”B：“您能告诉我一下行李的特征吗？”G：“一个黑色的条子和一个白色的纸袋。”B：“好的，先生，您稍等，我帮您查一下。”（在行李寄存本上查找相应的记录）B：“是的，先生，这里有您寄存的记录，您稍等，我去行李房找一下。”（根据寄存单号在行李房找到相应的行李，取下寄存牌上联，注意不要让客人一同进入行李房）B：“先生，您的行李找到了，麻烦您在这里签名确认，请写明（下联遗失，行李已取）。”（请客人在寄存牌背面签名，核对签名无误后半行李从行李房拿出来请客人核对。）B：“先生，您看是这几件行李吗？”G：“对，没错，谢谢你。”B：“不用客气，我帮您拿出去吧？”（如行李箱有密码锁，可请客人当面打开锁进行核对，如果客人已退房，应登记一下客人的证件）因为她没有做错

前几天，我们酒店发生了这样一个事情。客人打前台接待。

是这样的，有几个客人喝了酒，可能是喝多了吧。一来就骂前台接待什么事情，所以不服气。反了几句，结果就被客人打了一顿。

这么说吧！如果你是那位前台接待你回怎么做了。客人无理由的骂人。

点评：对于此位接待员的遭遇在此表示万分的同情！

回过头来看问题：

1、客人一到前台就骂接待员

作为接待员，察颜观色是必备本领。客人喝醉了，发点疯，骂骂人比较正常。那么在此时的接待员要有良好的心理承受能力，先忍住，表现专业的素养。如果此时的接待员沉不住气，换来将会是比较严重的后果。

2、端正心态与客人沟通，从侧面找出客人骂人的原因

可能接待员有一些做法引起了客人的不满才导致客人骂人的，即使客人是无理取闹，那么接待员与客人辩解，显然是不理智的。先顺着客人意思走，如果不在自己的权限范围内，马上请示上级处理，千万不要一口回绝客人，毕竟让客人满意，才是最重要的。

3、快速的办客人办理入住，让他们尽快的离开前台，并通知楼层服务员和保安密切留意此房状况。

4、作好相关记录，知会当班其它职员注意。

客人不肯付帐离去……

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结帐。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结帐吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道：“结帐还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。

正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。

[评析]：

第一，

案例中服务员出于对客人的负责，按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无非议的，这件事显然是客人无理。饭店服务员既然遇到了不讲情理的客人，还是要奉行“客人永远是对的”的原则，把正确让给客人，把错误留给自己。服务员正是努力这样去做的。忍受个人的委屈换取了满足“上帝”的要求，使一场风波得以平息，这种顾大局、识大体的精神值得发扬。

第二，大堂副理对一突发事件的处理比较积极稳妥。首先，当客人从收款台忿然离去不愿付款时，他及时赶到，把客人请回去解决问题。他首先想到饭店的利益不能受损失，尽管客人情绪过激，行为过份，也要在事发的萌芽状态想方设法让客人掏出钱来。其次，大堂是饭店的门户和窗口，当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款而形成僵局时，大堂副理当机立断，做工作，请服务员赔不是，从而打破僵局，恢复了总台工作秩序，维护了大堂正常运转的形象，这一做法无疑也是正确的。

2、对水果，散装食品（如腊制品），有气味物品的寄存。对于住店客人有时携带包装好的大闸蟹（均有气味），特殊情况可与餐厅联系，放餐厅冰箱内冷藏（非冷冻）。水果如果短暂的寄存，可以办理，不能在行李房过夜。有气味的物品坚决不能放在行李房提示：“先生，我们行李房是封闭式的，空气不流通，水果放一晚上就会坏掉”如是会务组用品，可与销售部联系是否能放在餐厅冰箱内。提示：“先生，我们行李房存放的都是客人随身携带的行李，像衣物之类，你要存放的这些腊制品（散装），气味较重，容易招来蚂蚁，请您谅解”客表示只放一会，可用袋子装好放行李台暂时替客看管

送客人上房间发现开重房及卫生未OK时的对客用语1、

送行李至房间发现房内亮灯或有客人说话的声音，客人也察觉了这种情况。G：“怎么回事，里面怎么有人？”B：“不好意思，X先生，可能刚才接待员把您的房卡写错了，您稍等一下，我马上打电话和总台确认一下。”G：“你赶紧联系，这么大个酒店还有这样的事。”B：（致电总台立即安排同楼层或较近楼层的同样房型）然后告诉客人：“很抱歉，先生，是刚才那位接待员不小心写错了，您的房号是XXX，这边请。”（到