客服人员岗位职责说明书

Word———客服人员岗位职责说明书篇：客服人员岗位职责

客服中心岗位职责

询问服务：

（1）接受游客询问时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示敬重与诚意，用心倾听，不行三心二意。

（2）询问服务人员，应有较高的旅游综合学问，对游客关于本地及周边区域景区状况的询问，要供应急躁、具体的答复和巡游指导。

（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明白。

（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不行偏激，避开有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话询问时要热忱、亲切、急躁、礼貌，要使用敬语。

（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简洁地说“我不知道”之类的用语。

（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

投诉受理服务：

（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装干净，举止文明、热忱、急躁地接待投诉游客。

（2）受理投诉大事，能够现场解决的，应准时赐予解决。若受理者不能解决的，应准时上报景区负责人，准时将处理结果通知投诉者，并留意收集反馈看法，科学分析，以便准时改进，提高服务质量。

（3）要以“换位思索”的方式去理解投诉游客的心情和境况，满怀诚意地关心客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（4）接待投诉者时，要留意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争论，既要敬重游客的看法，又要维护景区的利益。（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

第2篇：客服人员岗位职责

客服人员岗位职责

客服专员,是指担当客服工作的专员。即通过电话,邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。客服人员岗位职责有哪些，下面是橙子整理的客服人员岗位职责，欢迎阅读。

岗位职责1：客服人员岗位职责

1、仔细贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。

2、乐观完成公司规定或部门承诺的工作目标。3、为客户供应主动、热忱、满足、周到的服务。4、为公司各类客户供应业务询问。

5、收集客户信息和用户看法，对公司形象提升提出参考看法。6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

7、帮助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，准时转告客户信息，妥当处理。

8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。

9、完成上级领导临时交办的其他任务。职责2：客服人员岗位职责

1、负责帮助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务;2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派;3、负责汇总呈报部门月材料需用方案和月材料消耗报表;4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理;5、物业管理相关法律法规的收集整理工作;6、负责信件的收发和登记。

7、帮助主管编制本部门的相关统计报表。8、完成上级领导交办的其他任务;岗位职责3：客服人员岗位职责

1、接受客户询问，记录客户询问、投诉内容，根据相应流程赐予客户反馈;2、能准时发觉来电客户的需求及看法，并记录整理及汇报。3、为客户供应完整精确的方案及信息，解决客户问题，供应高质量服务;4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;5、与同事或主管共享信息，进行学问积累，供应流程改善依据;6、一站式解决客户需求，为客户供应全套询问和购卡服务。

岗位职责4：客服人员岗位职责

一、负责帮助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。

二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解大事的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将大事最终闭环,了解投诉者对大事处理的满足度。四、负责组织部门员工对业主的看法、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析状况每周向公司作一次报告,每月将有关状况通报各部门、区域,落实改进措施。

五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。

六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。

七、负责对区内标识执行状况的监督检查。

八、负责检查部门电脑客户资料的精确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。

九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。

十、定期向业主/住户宣扬有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。

十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和订正措施的检查监督状况。

十二、完成部门交付的其他工作。

文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2022年2月22日星期六）

第3篇：客服人员岗位职责

客服人员岗位职责

客服人员岗位职责

一、客服人员的岗位职责

1、仔细贯彻执行公司客户管理制度的规定和实施细则，为客户供应主动、热忱、满足、周到的服务。

2、负责收集互联网的潜在客户信息回访并整理建档4、熟识公司各类业务，并为客户供应业务询问

6、负责公司客户资料的管理、归类、整理、建档和保管工作5、负责维护群，并整理相关问题，准时反馈与客户主管

7、负责接听客户投诉电话，做好电话记录，整理客户看法，对公司形象提升提出参考看法。

8、完成上级领导临时交办的其他任务。二、客服主管的岗位职责

1、注意部门礼仪礼貌，供应公司良好的外部形象;检查部门员工礼仪标准是否符合公司规范。

2、检查员工的客服工作流程，以身作则提倡“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到”的服务理念。

3、维持良好的服务秩序，供应微笑、主动、热忱、细致、快速、精确的客户服务。

4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户询问和顾客问答，反馈客户的看法和建议。

5、仔细正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作;做好客户投诉和接待工作，准时向领导反馈客户的看法和建议。6、负责支配员工专业学问的训练及员工的业绩考核。

7、协调本部门与其他部门的关系，准时向相关部门反馈客户看法并跟踪。7、完成上级领导临时交办的其他任务。三、客服经理的岗位职责

1、维持良好的服务秩序，供应优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。

2、确保部门全部人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。

3、确保本部门乐观协作业务部门开展工作。

4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。

5、能依据反馈信息对产品推广提出改善看法。6、制订客户服务人员培训方案并组织实施。7、考核部门下属并帮助制订和实施绩效改善方案。8、监督并掌握各种客服费用开支。9、参加制定公司产品手册。10、参加公司营销策略的制订。11、受理客户投诉。

12、完成公司领导临时交办的其他任务。

第4篇：客服岗位说明书

客户总监

所属部门职位代码客户总监职位名称

系职职等职级总经理直属上级

人准核填写日期薪金标准:职位概要

规划并推动市场营销策略与策略，实现公司各项年度经营指标。:工作内容

依据公司整体策略，组织制定营销策略规划，组织市场销售推广工作；%规划公司客户服务系统的整体运营、业务方向，领导团队建设；%建立、健全各项规章制度，推动公司客户服务系统管理的规范化、科学化和不断进步；%依据公司整体客户服务目标，提交客服方案方案，监督实施客服全过程，完成销售任务；%制定市场的经营前景规划和市场设计工作；%塑造企业形象；%制定和贯彻企业的客服策略及政策；%培训市场营销人员，建设和管理高素养的客服团队，指导其完成公司方案、市场营销任务。%:任职资格:教育背景

◆管理、市场营销、公共关系、新闻等专业本科以上学历。:培训经受

◆受过策略管理、策略市场营销、变革管理、管理力量开发、财务管理等方面的培训。:验经

年以上营销主管工作阅历。3年以上企业营销、市场管理工作阅历，◆8:技能技巧

◆对市场营销工作有深刻认知；◆具有敏锐的市场感知、把握市场动态和市场方向的力量；

◆有亲密的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理力量；

◆娴熟操作办公软件；

◆优秀的英语听、说、读、写力量。:度态

◆正直、坦诚、成熟、豁达、自信；

◆高度的工作热忱，良好的团队合作精神，优秀的沟通、协调、组织与开拓力量；

◆较强的观看力和应变力量。:工作条件

办公室。:工作场所

基本舒适。:环境状况

基本无危急，无职业病危急。:性险危

间接下属直接下属

轮转岗位晋升方向

客户开发主管

所属部门职位代码客户开发主管职位名称

直属上级职等职级系职

人准核填写日期薪金标准:职位概要

与客户进行沟通，准时把握客户需要，了解客户状态，收集客户信息，开拓客户资源。:工作内容

对外与客户的高层人员、现场作业人员协调，与客户进行谈判、联络、收款等；%并且将它推,综合分析客户的产品、目标市场、目标消费者、竞争对手等各方面的状况，拿出企划提案%销给客户；

准时把握客户需要，并反馈给公司；%准时供应给客户；,关怀任何与客户有关的学问与信息并将它们记录下来%与客户保持良好的沟通与联络，随时了解客户状态，收集客户信息；%开拓新客户，开发新业务。%:任职资格:教育背景

◆公共关系、市场营销或相关专业本科以上学历。:培训经受

◆受过市场营销、广告策划、谈判、项目管理等方面的培训。:验经

年以上企业市场管理工作阅历。◆3:技能技巧

◆具有销售、市场调查、企划、传播、媒体等方面的专业学问；

◆对市场营销工作有较深刻认知；

◆具备项目管理力量；

◆娴熟操作办公软件。:度态

◆工作乐观热忱，责任心强；

◆良好的团队合作精神；

◆较强的观看力和应变力量。:工作条件

办公室。:工作场所

舒适。:环境状况

危无职业病危急。,基本无危急:性险

间接下属直接下属

轮转岗位晋升方向

客户维护主管

所属部门职位代码客户维护主管职位名称

直属上级职等职级系职

准人核填写日期薪金标准:职位概要

规划、组织、推动客户服务，维护良好的客户关系。:工作内容

进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划；%代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核；AE建立客户服务团队以及培训%进展维护良好的客户关系；%组织公司的售后服务和管理；%建立售后服务、客户信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）；%向领导和部门供应数据、服务质量信息，为解决问题供应建议；%主持每月业务进展规划及分析。%:任职资格:教育背景

◆市场营销、企业管理或相关专业本科以上学历。:培训经受

◆受过市场营销、管理技能开发、服务管理、合同法等方面的培训。

:验经

年以上市场管理或客户服务阅历。◆3:技能技巧

◆对市场营销工作有较深刻认知；

◆熟识业务策划活动程序；

◆熟识企业项目投标、竞标流程及运优先考虑；

◆娴熟操作办公软件。:度态

◆工作乐观热忱，责任心强；

◆具有较强的沟通、协调力量和公关力量，良好的团队合作精神；

◆乐观主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。:工作条件办公室，常常出差。:工作场所

舒适。:环境状况

危无职业病危急。,基本无危急:性险

间接下属直接下属

轮转岗位

AE

核

所属部门直属上级薪金标准人客户职位代码准填写日期系职位名称

职

%建立、进展客户支持项目，提升公司形象，以维护客户关系。职位概要诚度；料。依据公司策略和预算、结构，建立和进展客户支持项目；保持和进展适当的数据，对客户项目做出方案和分析；为售后供应指导，实施公司策略；制定销售、市场和售后部门方案，提高公司形象和保持客户的忠为开发商和下属确定服务项目，预备和提出其所需的相关资预备和实施政策、预算和目标；工作内容%%%%%任职资格的培训。◆新闻传播、市场营销、企业管理或相关专业本科以上学历。◆受过市场营销、服务管理、管理技能开发、财务基础学问方面年以上市场管理或客户服务阅历。◆◆对市场营销工作有较深刻认知；◆具有客户关系的特地阅历；◆有统计、会计和财务管理活动力量；◆娴熟操作办公软件。◆乐观热忱，责任心强；◆具有较强的沟通、协调力量，良好的团队合作精神；◆乐观主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。教育背景培训经受验技能技巧度

态经

:

性3晋升方向:

基本无危急办公室。舒适。工作条件:环境状况:职等职级工作场所险间接下属轮转岗位危

无职业病危急。,直接下属

晋升方向

第5篇：淘宝客服岗位职责说明书

淘宝客服岗位职责说明书

1.熟识产品

负责淘宝店铺、网站的美工设计，图片处理，要求对户外用品有肯定敏感度，能用简介文案表达产品的卖点;

满足度调查表(问卷)：列出全部可能影响顾客满足的因素，然后根据重要程度由最重要到最不重要排列，最终选出企业最关怀的几个因素，让受访者关心推断这些因素的重要程度;分为：高度满足，一般满足，无看法，有些不满足，极不满足

了解产品相关信息。对于客服来说，熟识自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就永久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2.接待客户

前文如何聘请网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热忱、活变。一个优秀的客服懂如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看状况打算是否接下这单生意，就算最终给客户优待了，也要顺水推舟让客户觉的这个优待来之不易，是店铺对他个人的特别优待。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，究竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思索。

3.查看珍宝数量

店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家产中查看珍宝的实际库存量，这样才不会消失缺货发不了订单的状况。现在利用一款淘宝卖家专用的扫瞄器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，特别的便利。

4.下单处理

客户下单付款，跟客户核对收件信息。许多卖家伴侣简单忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而遗忘修改，做为一个买家来说，本人常常帮伴侣买东西，有时候也会遗忘修改成伴侣的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很专心的做事情。在核对客户信息的同时，还要供应店铺可以发的快递公司，询问客户喜爱发什么快递，究竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，依据客户的需求，一切以客户为中心，假如客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5.修改备注

有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般状况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动状况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

客服班长的岗位职责是什么呢，下面为大家搜集的2篇“客服班长的岗位职责说明书”，供大家参考借鉴，盼望可以关心到有需要的伴侣!

酒店客房服务员岗位职责是什么呢，下面为大家搜集的3篇“酒店客房服务员岗位职责说明书”，供大家参考借鉴，盼望可以关心到有需要的伴侣!

6.发货通知

每个岗位都有每个岗位的职责，下面为大家搜集的3篇“电商客服岗位职责说明书”，供大家参考借鉴，盼望可以关心到有需要的伴侣!

货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告知包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，假如旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，假如现在付款的话，今日就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后遗忘付款了，然后渐渐就遗忘这回事了，你略微提示一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没准备购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，便利其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清晰购买意向。

7.货到付款的订单处理

依据现有编制及业务进展需求，帮助上级确定聘请目标，汇总岗位需求数目和人员需求数目，制定并执行聘请方案

文员的岗位职责是什么呢，下面为大家搜集的“文员岗位职责说明书范文”，供大家参考借鉴，盼望可以关心到有需要的伴侣!

专职平安员的岗位职责是什么呢，下面为大家搜集的3篇“专职平安员的岗位职责说明书”，供大家参考借鉴，盼望可以关心到有需要的伴侣!

淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是许多买家并不清晰货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在哄骗他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在哄骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要马上联系买家，告知货到付款的价格略微要贵一点。假如买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感受，货到付款刚出来的时候，发觉货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施状况证明：正常状况下非快递因素的拒收率为零。

8.客户评价

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9.中差评处理

策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：准时精确地跟进订单，接受顾客询问，回复顾客留言，保证网店的正常运作;

许多伴侣被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不行怕，可怕的是不去处理。当发觉有中差评的时候，抓紧跟客户沟通下，看看是什么状况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解状况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要留意收

集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10.相关软件的学习

满足度调查：要通过调查活动，发觉影响顾客满足度的关键因素，以在提高顾客满足度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满足策略。

比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助帮助工具，提高工作效率。

第6篇：物流客服专员岗位职责说明书

物流客服专员岗位职责说明书

物流客服专员的岗位职责是什么呢，下面橙子为大家细心搜集了关于物流客服专员的岗位职责说明书，欢迎大家参考借鉴，盼望可以关心到大家!篇1：物流客服专员岗位职责说明书1、负责核对项目业务量、帮助项目报价;2、负责接受客户订单：依据客户指令下达指令单并保证指令正确性，同时将指令准时下达相关操作部门，确保货物准时流向及到达指令地;3、负责项目库存帐务核对：与仓库做好连接，认真核对，并准时向客户发送和反馈每日库存报表，保持与客户的随时沟通;4、负责特别处理：准时和查询人员沟通，了解有无送货差异并记录，处理送货及小库的收货差异;5、负责监督协调处理项目存在的特别;6、负责项目客户报表的制作和准时递交;7、负责该项目进港工作事务支配与协调，准时将到港指令和通知下达相关部门以便操作;8、主要工作完成后，乐观帮助客服部其它同事完成相应工作，并听从该项目支配的其它工作;9、负责跟进项目客户返单状况;10、负责客户投诉受理和反馈，对外、内部进行良好的沟通。篇2：物流客服专员岗位职责说明书

一、严格遵守公司关于物资流通的各项规定;二、建立、健全、贯彻落实公司的物流管理制度及相关工作流程;三、对公司物流、供应链运作模式及物流配送网络进行规划和设计;四、制定物流渠道建设和考评的指导政策;五、依据产品的开发进度，组织评审、制定产品开发各阶段物料需求方案并对其监控实施;六、组织制定产品开发项目的整体物料预算，监控实际开发过程中的物料使用，并进行物料预算符合度分析;七、负责货物的收发、配送、搬运等物流工作;八、帮助库管整理好库房，清点货物等;联系运输公司，每天将销售的产品准时、精确、平安的发出;九、销售人员开拓了一个新的客户，物流应立即查找一个运费合理平安牢靠的运输公司;十、帮助客服做好返修坏件的打包发货与收货工作;十一、跟踪货运的状况，每天查询前一天发给客户的货物是否到达;十二、协作做好与库房平安工作，保证消防通道的畅通，以防万一;十三、仔细准时完成公司领导支配的其他临时性工作。

篇3：物流客服专员岗位职责说明书1、具有剧烈的仆人翁意识，能够听从上级领导支配，公司利益高于一切;2、熟识了解并书面记录发货相应目的地最优待价格及服务政策的物流公司所在地及联系方式;3、使接送货品得到平安完好的运输及存放;4、严格根据工作流程执行工作;5、负责每天物流的工作日记日清日毕，及相关单据的规范填写与归档，随时接受上级主管的检查;6、负责物流车辆的干净及勿受损坏;7、讲究团队合作精神，与同事相互支持、相互关心、共同进步，杜绝我行我素等不良行为;8、加强学习，提升力量，保证不出物流事故;9、敢于反映问题，发觉有坏工作的事情，敢于向上级汇报;10、严格遵守公司员工手册规定。

文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2022年2月22日星期六）

第7篇：电话客服专员岗位职责说明书

电话客服专员岗位职责说明书精品范文电话客服专员岗位职责说明书

1、通过电话与客户沟通，完成客户信息询问;2、负责电话接听客户询问、解答售后问题;3、利用公司供应的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品;4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理;5、定期完成电话外呼、客户回访任务等;6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系;7、管理客户信息，实时更新客户数据库。篇2:电话客服专员岗位职责说明书

1、接受客户询问，记录客户询问、投诉内容，根据相应流程赐予客户反馈;2、能准时发觉来电客户的需求及看法，并记录整理及汇报。

3、为客户供应完整精确的方案及信息，解决客户问题，供应高质量服务;4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;5、与同事或主管共享信息，进行学问积累，供应流程改善依据;6、一站式解决客户需求，为客户供应全套询问和购卡服务。篇3:电话客服专员岗位职责说明书一、1、有责任心，仔细2、做事细心、有急躁