《汽车售后服务和管理》课程教学大纲

范文范例指导参考范文范例指导参考wordword版整理《汽车售后服务及管理 》课程教学大纲一．基本信息管理课程类型：汽车检测与维修专业的专业课2. 54先修课：汽车电工电子基础，汽车电器设备构造与维修 ，汽车构造与维测与诊断技术，汽车使用与维护，汽车车身修复技术后续课：制定人与制定时间：吴慧媛 2011年10二．课程目标能力目标（1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理 （2）能对经销商人员进行合理管理 ；（3）能掌握售前服务与售中服务的内容；（4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理；（5）能处理售后服务中的索赔事务 ；（6）能对备件和专用工具进行合理管理；（7）能处理其它方面的事务管理。知识目标（1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程；（2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；（3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目 ；（4）知道汽车维修行业的管理方法 ；

，汽车检（5）知道汽车索赔的基本流程 ；（6）知道汽车备件及专用工具的管理方法；（7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法 三．教学模块及教学方法1. 教学模块的划分根据知识目标和能力目标 ，本课程只设置一个综合项目 ——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。为有效组织教学，将综合项目分成具体内容见下表。

6个教学模块（子项目），教学模块（子项目）名称 学时汽车售后服务组织及其管理的流程 14汽车经销商的有关要求及管理的方法 4汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目 24汽车维修行业的管理方法 4汽车索赔的基本流程 6汽车备件及专用工具的管理方法 2合计 542．教学方法学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目 、子项目及理论知识，在教学中力争做理论与实践相结合。教师为主导不断地指出本课程的学习目标 ，并通过课堂和实训进行引导 ；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业 、实验报告、综合项目书等。注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现 、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后 ，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成 四、能力训练项目表编项目单项任务拟实现的相关支训练方式结果备注号名称名称能力目标撑知识手段及步骤1汽车1.1绪论①能掌握①售后服务的组①课程理论①作出相关支售后1.2 汽车汽车售后织教学有实际撑知识服务生产企业服务所包②售后服务管理②案例分析用途的贯穿整组织的售后服括的服务机构业务流程③学生举例售后服个课及其务组织项目③售后服务的核模拟练习务管理程。学管理②能掌握心流程方案生应知的流汽车售后②写出道一个程服务的基项目规完整的本流程划 书汽车售（可以后服务非常简管理过单）程和需要考虑的 要素。汽车

2.1

①能掌握

①生产厂家对

①课程理论

①作出

相关支经销销商的有经销商开经销商的支持教学有实际撑知识商的关要求业的相关②经销商的投资②案例分析用途的贯穿整有关2.2 经销规定规模③学生举例汽车经个课要求商人员管②能掌握③经销商的有关模拟练习销商管程。学及管理经销商的规定理方案生应知理的组织机构④经销商开业②写出道一个方法③能掌握规定项目规完整的经销商人⑤经销商组织机划 书汽车经员的任职构（可以销商管管理规定非常简理过程单）和需要考虑的要素。汽车

汽车汽车

①能做好汽车的售前服务

①汽车售前服务的范围和内容②汽车售中服务

①课程理论教学②案例分析

①作出有实际用途的

相关支撑知识贯穿整项目售中服务②能掌握的注意事项③学生举例汽车首个课售中⒊3汽车汽车售中③汽车售后服务模拟练习保的管程。学服务售后服务

服务的注

中的保险与理赔

理方案

生应知项目及汽车首意事项④汽车首保的规②写出道汽车及汽保③能做好定、程序及项目项目规首保及车首汽车售后划书售中服保的服务及其（可以务的管项目管理工作非常简理过程④能掌握单）和需要汽车首保的内容。

考虑的要素。汽车理方法

汽车概况汽车管理汽车管理经销术管理

①能掌握汽车维修行业的管理方法②能掌握汽车维护各类型的维护内容③能掌握汽车维修的质量管理④能掌握

①汽车维修企业发展概况②汽车维修业的特点和作用类别及其作业范

①课程理论教学②案例分析

①作出有实际用途的汽车维修行业管理方案（非常简单）

贯穿整个课程。学生应知道汽车维修行业的管理过程和需要考虑的要素。经销商维修技术管理①能掌握①汽车索赔的条①课程理论经销商维修技术管理①能掌握①汽车索赔的条①课程理论①作出相关支索赔的前件教学有实际撑知识的 基 5.2索赔 提条件 ②索赔的程序 ②案例分析 用途的 贯穿整本流 的要求 ②能合理 ③索赔件的管理 汽车索 个 5.3

的对车辆 赔管理 程。学进行索赔方案生应知③能掌握②写出道汽车索赔的流项目规索赔的程划 书过程和（可以需要考非常简虑的要6.1服务

单） 素。①能掌握 ①优质服务的要 ①教师理论 学会合 相关支优质服务求讲解与实践理科学优质服务求讲解与实践理科学撑知识管理的准则②备件专卖店管相结合地管理贯穿整用工具 的 6.3专用

②能掌握 理 ②学生实例 汽车配 个 课汽车专卖 ③专用工具的管 分析 件 程。管理 工具及设 店备件管 理 ③学生总结 生应知方法 备管理 理的办法 道汽车③能掌握备件的专用工具管理方及设备管 法。理的方法五、教学进度表序学教学目标和主要内容号时单元 能力目标、能力训练项目知识目标其它内容考核内容和标题编号形式11汽车 ①能掌握汽车售后服子项目①知道汽车售培养学生作业：汽车4售后务所包括的服务项目服务及各项目注意事项1后服务管理的基本流程具有自我学习能力售后服务的核心流程是组织②能掌握汽车售后服②知道汽车售什么？及其务的基本流程后服务管理的管理内容的流程2 4的相关规定

子项目2

①知道生产厂家对经销商的

培养自我总结能力

作业：经销商建筑有关序学教学目标和主要内容号时单元 能力目标、能力训练项目知识目标其它内容考核内容和标题编号形式商的 ②能掌握经销商的组支持条件和自己我规定？有关 织机构②知道经销商学习能力要求 ③能掌握经销商人员的投资规模及管 的任职管理规定③知道经销商理的的有关规定方法④知道经销商开业规定⑤知道经销商组织机构32汽车 ①能做好汽车的售前子项目①知道汽车售培养自我考核：汽车4售前 服务3前服务的范围总结能力首保包括哪服务 ②能掌握汽车售中服和内容和自己我些服务项项目 务的注意事项②知道汽车售学习能力目？售中 ③能做好汽车售后服中服务的注意服务 务及其管理工作事项项目 ④能掌握汽车首保的③知道汽车售及汽 内容。后服务中的保车首险与理赔序 学 教学目标和主要内容号 时单元 能力目标、能力训练 项目 知识目标 其它内容 考核内容和④知道汽车首保的规定、程序及项目子项目①知道汽车维培养自我考核：汽车4④知道汽车首保的规定、程序及项目子项目①知道汽车维培养自我考核：汽车4修企业发展概总结能力维护的分类项目4 4业的管理方法行业②能掌握汽车维护的况和自己我及各类型的的管分类及各类型的维护②知道汽车维学习能力维护内容？理方内容修业的特点和法③能掌握汽车维修的作用质量管理④能掌握经销商维修③知道汽车维修企业类别及技术管理其作业范围56 汽车①能掌握索赔的前提子项目①知道汽车索培养自我作业：汽车索赔条件5赔的条件总结能力索赔的前提的基②能合理的对车辆进②知道索赔的和自己我条件？本流行索赔程序学习能力程③能掌握索赔的流程③知道索赔件序学教学目标和主要内容号时单元 能力