商场运营管理完全手册

商场运营管理完全手册时代天街商业管理部序号内容索引(一)内容大纲页码序言营运部组织架构45(二)2.1组织架构2.2.职能定位2.2.1客户管理职能2.2.2物业管理职能2.2.3策划管理职能2.2.4经营管理职能主要岗位工作职责(三)63.1营运部主要工作职责3.1.1营运总监工作职责3.1.2业务经理工作职责3.1.3市场推广经理工作职责3.1.4工程经理工作职责3.1.5物业经理工作职责3.2项目部主要工作职责3.2.1项目经理工作职责3.2.2项目业务经理工作职责3.2.3项目工程部经理工作职责3.2.4项目物业部经理工作职责工作标准(四）17184.1项目工作检查标准4.1.1项目经理工作检查要点4.1.2项目业务部经理工作检查要点4.1.3项目工程部经理工作检查要点4.1.4项目物业部经理工作检查要点4.2卖场管理标准4.3.1卖场管理工作界面及工作标准4.3.2业务人员服务的工作标准4.3.3业务人员卖场管理注意事项4.3业务管理工作标准4.3.1花车管理22244.3.2促销活动管理4.3.3广告位管理4.3.4商场形象管理4.3.5合同管理4.3.6费用缴纳管理4.3.7商户转租与撤场4.3.8商户管理4.3.9客户满意度调查4.3.10市场调查4.3.11经营分析及客流分析4.4策划标准394.4.1营运部推广与项目推广工作界面及工作标准4.4.2市场推广部工作文件4.4.3商场卖场布置工作标准4.5工程管理工作标准414.5.1工程物业职能授权4.5.2有偿/无偿服务的工作界面4.5.3物业移交4.6物业标准554.6.1保洁人员的服务标准4.6.2保安人员的服务标准4.6.3环境卫生管理的工作标准运营管理制度(五）59595.1前期物业管理制度5.1.1商业物业接管验收管理5.1.3商业物业集中装修管理5.2运营中的物业管理5.2.1装修管理5.2.2工程遗留问题整改管理制度5.2.3商业物业能源损耗管理制度5.2.4招投标管理理制度5.3营运管理管理制度66805.3.1商户档案管理制度5.3.2商户费用收取管理制度5.3.3合同续租管理制度5.3.4合同转租管理制度5.3.5合同业态变更管理制度5.3.6商户经营规范管理制度5.3.7商户进场管理制度5.3.8商户撤场管理制度5.3.9商户促销活动管理制度5.3.1商户求助报修管理制度5.3.11商户临时场租管理制度5.3.12商户起诉审批管理制度5.3.13商户经营渠道管理5.3.14商户营销管理5.3.15商户持续经营能力的管理5.3.16商户竞争能力管理5.4商业项目不同阶段营运管理工作重点5.4.1商业项目开发期间运营管理重点5.4.2商业项目开业培育期间营运管理工作重点5.4.3商业项目提升期间运营管理工作重点5.5推广管理981005.5.1商场推广活动管理制度5.5.2商场品牌形象管理制度5.5.3媒体宣传管理制度（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。(二)营运部组织架构设置2.1组织架构根据购物中心统一管理理念,招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。营运部组织架构如下:营运总监2.2营运管理职能定位物业管理经营管理客户服务咨询策划推广卖场形象管理经营户管理经营调整物业管理前期介入合同管理求助报修投诉管理品牌形象管理物业外委服务质量评定广告宣传活动实施工程遗留问题整改方案公共物业经营管理费用收取经营风险管理(三)主要岗位工作职责3.1营运部主要岗位工作职责3.1.1营运总监工作职责公司总经理/公司副业务对接部各项目工作关系直接上级部门总经理门主要评估考核人员公司总经理/公司副总经理内部关联部门集团关联部门公司商务发展部、行政部、财务部开发公司、物业公司、风控部外部关联部门项次岗位职责概述12在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；3456组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程；根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；7配合公司实行目标管理及绩效考评；配合公司实行目标管理及绩效考评；8长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。项次主要工作审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情况；12345组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际营运状况进行修改；负责组织现场监督各项目现场营运工作；协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况；统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。分析营运结果并提出改进意见。6789审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。负责营运部人员培训和梯队人员的建设。101112131415领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。参与公司分配的其他工作。3.1.2营运经理职责工作关系直接上级部门营运总监业务对接部门项目业务部主要评估考核人员项目总经理/公司营运部业务经理内部关联部门集团关联部门公司商务发展部、营运部，项目业务部法务部外部关联部门工商、质监局、消费者协会项次岗位职责概述1支持协调各项目业务部日常工作；2协助达成项目招商及租金收益的预期目标；规划和执行公司的招商战略；34整合项目招商资源，使项目之间资源共享；确保各项工作符合公司制度及流程要求；负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。主要工作567项次123456参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；掌控各项目欠租状况，并跟进催收进度；跟进各项目下到期租户合同续签状况；了解各项目销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；参与并指导各项目业态调整计划；7参与并掌控各项目租金扶持政策；8参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议；参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议；参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期；完成领导交待的其他工作；910111213参与了解新项目的前期筹备工作；3.1.3市场推广经理工作关系直接上级部门营运总监业务对接部门项目市场推广部主要评估考核人员营运总监、副总经理/总经理内部关联部门公司营运部、公司招商部、财务部、集团关联部门营销中心外部关联部门工商局、各报媒单位、各合作单位项次岗位职责概述1支持协助各项目市场推广工作；2审核各项目推广收益和支出预算，并带领各项目达到预期目标，；根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值；统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各项目的活动成效；制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程；确保各项工作符合公司制度及流程要求；长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值。主要工作34567项次1234跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入；领导月度推广、促销及其它活动的策划和执行；维护和监督商场的整体良好形象；制定及监督部门的工作流程；指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM的投放效果。为推广、促销活动寻求赞助商；5678负责月费用跟踪，及供应商评估、租户评估（双向评估）、活动评估；负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商场形象的收费标准、管理措施并与租凭方进行联络、谈判和后期管理；91011121314负责为花车、特卖场租赁寻求租户，并谈判、跟踪及对其进行管理；组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期管理；部门共享文件、资料的整理归类、存档；负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。3.1.4工程经理工作职责工作关系主要评估考核人员内部关联部门集团关联部门外部关联部门项次直接上级部门营运总监、副总经理/总经理商业发展部、财务部、行政部、项目工程物业部开发公司、物业公司、各维保单位消防、市政、环卫、规划局营运总监业对接部门项目工程物业部岗位职责概述1支持协助各项目的日常营运工作；2统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行；以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；组织拟定基本营运制度和标准；配合商务发展部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务；345负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；67负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高营运的利润；8长期目标提升公司的资产价值。项次主要工作12345参与并审核各项目工程物业年度预算。跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。组织制定、修改工程物业管理制度和流程。审核各项目工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。6督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。督导协调各项目与物业公司工作合作。78制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。部门人员的培训和提升。910111213完成领导分配的其他工作。3.1.5物业经理工作职责工作关系主要评估考核人员内部关联部门集团关联部门外部关联部门项次直接上级部门营运总监、副总经理/总经理商业发展部、财务部、行政部、项目物业部开发公司、物业公司、各维保单位消防、市政、环卫、规划局营运总监业务对接部门项目物业部岗位职责概述1支持协助各项目的日常营运工作；2统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行；以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；组织拟定基本营运制度和标准；配合商务发展部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务；345负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；6负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高营运的利润；78长期目标提升公司的资产价值。项次主要工作12345参与并审核各项目工程物业年度预算。跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。组织制定、修改工程物业管理制度和流程。审核各项目工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。6789督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。督导协调各项目与物业公司工作合作。制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。10111213协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。部门人员的培训和提升。完成领导分配的其他工作。3.2项目部主要工作职责3.2.1项目经理工作职责工作关系直接上级部门营运总监下辖部门项目各部门主要评估考核人员营运总监/公司总经理（公司副总经理）内部关联部门外部关联部门项次公司商务发展部、行政部、财务部开发公司、物业公司、集团风控部，当地政府各部门岗位职责概述全面负责项目的招商、市场推广、预算制定与执行、营运管理、财务分析与报告、经营户关系等工作；1234达成项目收入和费用支出的预期目标；负责项目的设施安全可靠运行，保持一个良好的购物环境；管理团队建设，保持员工工作的高效率；进行经营户销售状况分析、负责跟经营户与经营户的沟通和交流、与地方政府机构和社区保持良好的关系；负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；确保各项工作符合公司制度及流程要求；567长期目标是通过经营不断地提升项目的价值。主要工作项次12345拟定并执行项目年度预算，并督导项目各部门的进展和完成情况；提交项目的经营调整和租金扶持计划，得到公司批准后实施；负责推动公司各项管理规章、制度、流程在项目的认真执行；负责监督项目工程物业的现场工作，保证项目处于安全、良好的运行状态；负责监督及检查各部门执行岗位工作职责和行为规范的状况；对进场租户进行评估选择，审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况；6负责收集租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为项目的经营调整提供依据89分析营运结果并提出改进意见；101112131415按时提交项目各种月报表；保持与当地政府各部门的良好沟通；定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。负责项目人员培训和梯队人员的建设。协调项目各部门之间密切沟通和配合。正确处理项目与政府各职能部门和社区之间的关系。3.2.2项目业务经理岗位职责工作关系直接上级部门项目总经理/公司营运部业务经理下辖部门主要评估考核人员项目总经理/公司营运部业务经理内部关联部门外部关联部门公司营运部、招商部，项目物业部、财务部、市场推广部工商、质监局、消费者协会项次岗位职责概述1负责项目租赁工作的整体管理与协调；带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标；规划和执行项目的招商策略；234发现潜在的经营户并且与这些经营户谈判租约；维持项目良好的租户服务与顾客服务；确保各项工作符合公司制度及流程要求；负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。长期目标不断优化租户组合，提升经营户质量和租金水平。主要工作5678项次123全面负责项目业务部管理及运作；制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划，获得公司批准后执行落实；传达并执行公司总部及项目经理的工作计划；45负责与公司总部及项目其他部门的联系沟通；负责业务部门人员的选拨、训练、分工、日常管理和绩效考评；789倡导并督促实行良好的租户服务与顾客服务；定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租预警与业态调整参考；建立完善的档案管理制度，确保合同、通知、公告等管理文件完整无缺；10督促各业务人员对租户财务软件系统进行核查，确保租户信息及时、准确；并每月按时催缴和收取租金；111213按时提交每周/每月/年度等工作报告与报表，负责审核；负责组织市场与竞争对手的定期调查，向项目经理提供报告；配合其他部门的工作（企划活动、营运管理、客诉处理、资料收集等）3.2.3项目工程经理工作职责工作直接上级部门关系项目总经理/公司工程部经理下辖部门主要评估考核员项目总经理/公司营运部工程部经理内部关联部门公司营运部，项目业务部、财务部、推广部外部关联部门市政、消防、环卫、电力局项次岗位职责概述12345负责掌握整个项目的日常营运工作；负责督导工程、保安和清洁等部门充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行；不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；必须以最低的成本来维护、保养和提升项目的资产，从而最大程度提高项目的利润；以提升项目价值为目的，配合市场部和招商部进行的市场营销活动提供支持和服务；负责并协助总经理编制项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；67负责对项目营运的实际数据进行财务分析,提出管理的改进建议；长期目标不断提升项目资产价值。8项次主要工作123456拟定项目工程物业年度预算。工程物业月度收入和费用跟踪。为经营户在签订租约后提供装修方面的支持和服务。提出项目工程物业年度维护、维修改造计划,并跟进实施。配合公司制定相关的工作流程，培训本部门员工。执行工程物业作业制度流程，并提出改进建议。7核算设备和设施的运行成本，不断提高设备的工作效率和降低能耗。监督外委公司设施设备的维护、维修计划，并对其工作成效进行评估。协调物业公司的日常工作，监督核算其费用成本，提出改进建议。完成领导交待的其他工作。89103.2.4项目物业经理工作职责工作关系直接上级部门项目总经理/公司物业部经理下辖部门主要评估考核员项目总经理/公司营运部工程物业部经理内部关联部门外部关联部门公司营运部，项目业务部、财务部、推广部市政、消防、环卫、电力局项次岗位职责概述12345负责掌握整个项目的日常营运工作；负责督导工程、保安和清洁等部门充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行；不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；必须以最低的成本来维护、保养和提升项目的资产，从而最大程度提高项目的利润；以提升项目价值为目的，配合市场部和招商部进行的市场营销活动提供支持和服务；负责并协助总经理编制项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；67负责对项目营运的实际数据进行财务分析,提出管理的改进建议；长期目标不断提升项目资产价值。8项次主要工作123456拟定项目工程物业年度预算。工程物业月度收入和费用跟踪。为经营户在签订租约后提供装修方面的支持和服务。提出项目工程物业年度维护、维修改造计划,并跟进实施。配合公司制定相关的工作流程，培训本部门员工。执行工程物业作业制度流程，并提出改进建议。7核算设备和设施的运行成本，不断提高设备的工作效率和降低能耗。8监督外委公司设施设备的维护、维修计划，并对其工作成效进行评估。协调物业公司的日常工作，监督核算其费用成本，提出改进建议。完成领导交待的其他工作。910（四）工作标准4.1项目工作检查标准4.1.1项目经理工作检查要点序号要点时间月月月月要求1234收入完成情况收款率完成情况租赁进度跟踪租户变动状况（撤场、转租）每月跟进分析每月跟进分析、解决每月跟踪分析，调整改进每月跟踪，为经营调整提供依据每月跟踪分析，为经营调整提供依据5商场销售和客流状况月6后6个月租赁合同续租状况欠费状况月月评估审核，做好调整计划采取措施或作解决方案半年提交方案一次78业态调整方案半年半年半年9租金扶持计划商场周边市场租金审核方案,提交公司审批10半年市调更新一次,提交公司备案竞争对手业态分布、出租情况、租金价格.半年市调一次,提交公司备案,并作为经营调整的依据11竞争对手状况半年1213租户意见的收集和改进跟进月市场推广活动计划、执行方案和实施结果季度/半年作为改进营运管理的参考依据审核方案、参与组织，评估活动结月果收集汇总分析并改进，为经营调整作参考14顾客调查及改进情况跟踪季度/半年1516商圈和竞争对手调查监督和维护商场整体视觉形象季度/半年跟踪分析，调整推广策略日使商场随时保持良好的形象分析评估，作为经营调整和执行推广活动的参考依据17销售和客流跟踪月1819工程维修月度计划工程物业物料计划月月审核跟踪审核批准便于计划安排做好计划，便于招标及相关工作有组织有计划的进行20工程改造和设施设备的维保年/季/月21222324装修管理环境状况清洁状况保安人员工作状况随时日日随时抽查，符合公司要求每天保持良好的购物环境随时保持购物环境清洁购物中心随时处于安全运行状况随时巡查，处于正确操作和正常运行状态日25设施设备运行随时2627282930夜间巡查营运费用月报表/报告人员的考核和变动培训计划1-2次/月月月人员在岗、无安全隐患跟踪，原则控制在预算内审核无误后提交月公正合理，面谈沟通年/季/月组织执行培训计划审核各部门年预算和年中调整数据31预算年/半年4.1.2项目业务经理工作检查要点序号1要点商场租赁平面图租金收入预算主力租户租金收入非主力租户租金收入每楼层租金和物管费收入租赁进度年计划租赁进度跟踪时间月年月月月年月月月月月月月月月月月要求每月更新通过公司审核每月跟踪，达到预算每月跟踪，达到预算每月跟踪，达到预算通过公司审核234567完成预算进度8出租率每月跟踪，完成计划目标每月跟踪分析每月跟踪分析每月跟踪分析每月跟踪分析每月跟踪分析每月跟踪分析每月跟踪分析每月跟踪分析9返租商铺出租率自有产权出租率每楼层平均租金商场平均租金主力租户平均租金非主力租户平均租金返租商铺平均租金自有产权平均租金欠租明细表1011121314151617每月跟踪，完成收款率下6个月合同到期租户合同续签状况商场销售状况每月跟踪分析,提出续租建议并跟进每月跟踪分析1819月月202122232425262728销售前10位非主力租户撤场租户转租租户租户联系表租赁合同清单租户档案业态调整计划租金扶持计划商场周边市场租金月月月月月每月跟踪分析每月跟踪分析每月跟踪分析每月更新准确、完整、无遗漏档案完整，无遗漏每半年回顾调整一次通过公司审核半年市调更新一次竞争对手业态分布、出租情况、租金价格月半年半年半年29竞争对手状况半年3031租户圆桌会议日程表租户圆桌会议报告年季度制作年度计划会议后一周内提交3233前10条租户意见及行动计划季度季度在期限内完成整改以拜访或电话形式回复每个意见租户意见跟踪回复4.1.3项目工程经理工作检查要点序号要点时间年要求通过公司审核12工程年度预算工程月度费用跟踪月每月跟踪分析制定行动计划招标公告公示前日日年日日日3工程招标文件通过公司审核456789工程合同清单准确、随时备查通过公司审核通过公司审核随时备用运行正常，无故障无破损、熄灭干净、无污迹、无破损、无蜘蛛网、无垂掉电线按日常维保程序进行正常运行、无故障工程年度改造计划工程年度招标计划安排商场平面图发电机/UPS/配电间照明灯具（含租户店铺）墙面和柱子的日常维护（含租户店铺）固定设施设备的巡检及记录监控系统防火卷帘门10日11121314日日随机抽查使用正常灭火器日完好、无过期制作喷绘包装、按审批图纸施工、无明火作业、无乱搭拉电线、其他安全隐患15租户装修管理年1617停车场收费系统停车场管理年半年正常运行清洁、标示齐全商场店招和灯饰工程（含租户店铺）18半年灯光无破损、无熄灭4.1.4项目物业经理工作检查要点序号要点物业年度预算物业月度费用跟踪时间年月要求通过公司审核每月跟踪分析制定行动计划12招标公告公示前3物业维保招标文件通过公司审核4567物业合同清单日日年半年准确、随时备查通过公司审核通过公司审核通过公司审核，半年修订一次物业年度改造计划物业年度招标计划安排日常维保材料标价清单根据维保规定日8维保单位维保记和评估作为付款依据随时备用9商场平面图10保安岗位平面图1-2次/年半年回顾调整1112131415161718保洁岗位平面图保安检查项目和标准保洁检查项目和标准保安巡更路线图商场开业自动扶梯电梯地砖1-2次/年半年回顾调整日日日日日日日日检是否达到标准保洁日常工作达到标准按巡逻路线巡查租户统一按时开店运行正常，清洁干净运行正常，清洁干净无破损，清洁干净墙面和柱子的日常维护（含租户店铺）干净、无污迹、无破损、无蜘蛛网、无垂掉电线19日202122玻璃/镜子（含租户店铺）防火卷帘门消防演习日随机抽查使用正常月年月干净、无水迹、无污迹每年两次人员正常到岗、工作按计划和标准进行2324商场清洁卫生工作商场重点区域清洁检查达到标准制作喷绘包装、按审批图纸施工、无明火作业、无乱搭拉电线、其他安全隐患25租户装修管理年2627停车场收费系统停车场管理年半年正常运行清洁、标示齐全人员正常到岗、工作按计划和标准进行28商场保安工作月2829地漏/地沟厕所随时半年无垃圾堵塞清洁达到标准、正常使用商场店招和灯饰工程（含租户店铺）30半年灯光无破损、无熄灭3132夜间巡查商场营业结束日日人员在岗、无安全隐患租户统一按时关店、门锁关好4.2卖场管理工作标准一级职能二级职能工作界定工作标准购物中心天骄物业禁止乱摆、乱放、乱堆现象,禁止在公共区域打牌，物业巡场违规占道★违规搭建乱贴乱挂★手续完善、搭建规范★★禁止在公共区域的范围内乱贴乱挂现象公共区域发放宣传资料严禁无手续在公共区域内发放任何宣传资料花车管理打架闹事顾客纠纷商户投诉★保证金缴纳,符合整体形象★★及时处理，情况严重及时报110处理及时处理，维护正常的经营环境★★分清原因，及时处理，不能处理的应作好登记汇报工作有偿服务灯光照明★先出示价格，后维修严格执行开关时间,保证经营需求灯光无熄灭清洁干净\正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故发生清洁干洁\正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故发生外观整洁、功能齐备，确保质保期在有效期内无破损,无裂缝、无污迹、无垂钓线源、发现及时维修，时效不超过一个月电梯\扶梯运行观光梯运行消火栓★★★★建筑体地漏★★无堵塞,发现及时维修，时效不超过一个月无漏水,发现及时维修，时效不超过一个月整改维修及时，避免造成经营损失干净、无味,设施配套功能完善公共区域漏水商铺漏水卫生间★★装修巡场装修占道★杜绝在营业时间内占用公共区域施工★巡场及时发现安全隐患及时纠正与制止按装修管理规范施工施工安全施工规范盾牌摆放柱面广告栏杆广告航架★★★★★★广告位巡场手续完善、不得影响卖场整体形象手续完善、不得影响卖场整体形象手续完善、不得影响卖场整体形象摆放无安全隐患POP规范、合理、合法户外广告安装★规范、合理、合法空置商铺管理环境美化封场★★★美观\符合公司统一形象定期检查，每月一次清洁商铺内清洁商铺内设备运行商铺安全功能正常，每月一次定期检查★杜绝卷帘门锁盒被盗，锁芯破损商铺内货柜、货架、门窗、天、地、墙干净整洁明亮商铺内★天\墙\柱玻璃窗及门地面★干净、无污迹、破损、蜘蛛网、电线脱落★干净光洁明亮、无水迹、无污迹★干净整洁\无废物拦杆★干净整洁、无锈迹卷帘门★无灰尘消防门卫生间★干净整洁、无破损地面无积水、镜面、坐便器、屎斗、洗手槽★无污渍、无异味、内部无乱张贴现象，使用规定和安全标示整洁明显，无任保异常现象发生观光梯★干净整洁美观、使用功能和安全标示整洁明显，无任何异常现象发生扶梯\电梯★垃圾箱★无垃圾积压、干净整洁、无异味生活垃圾及建筑垃圾★清运及时，堆放地点的环境干净整洁,无异味地漏地沟绿化清洁\畅通无堵塞\无异味★无枯树、无落叶、无其他杂物、植物茂盛干净整洁美观无破损残缺广告牌★★总服务台现场安全搭电干净整洁、无乱堆乱放策划活动周未促销★阻止现场打架\闹事\破坏行为发生★安全规范活动实施舞台安全促销位置促销活动实施★安全、有序、★事前检查，过程监控,杜绝安全隐患发生现场确认与申请位置一致★★手续完善、统一形象、规范经营4.3业务管理工作标准内容要求花车管理职责（1）手续办理：场内商户由楼层负责办理,场外商户由策划人员负责办理（2）管理责任人：1）楼层人员2）楼层保安人员管理重点（1）购物中心花车1）花车租用押金每个300元/个，退还时无息全额退还。2）租金：50元/月3）花车保管：花车使用期间由商户自已保管，如花车有损坏客户须照价赔偿（可根据具体损坏程度而定）。（2）商户自已的花车1）占道经营押金：200元/个（3）花车用电管理1）花车用电费用：每个花车每月按20元计收，开灯时间为每天晚上6：00至晚上9：00。（4）花车经营管理1）花车上的商品，与申请的商品一致2）花车经营者是申请本人，不能部分转让、转租花车经营权3）花车经营中遇雨顺延，因客户原因未摆放不予补偿。4）除商铺门前外的花车促销时间：周六、周日和节假日5）商铺门前的花车，须经营自已商铺内的商品（5）花车经营商品质量要求：1）花车上严禁销售“假冒、伪劣及三无”商品。2）花车所销售的商品售后服务由花车申请人负责。（6）花车经营形象管理1）花车形象外观整洁、美观。2）花车经营周边清洁卫生，包装袋、垃圾等放入指定位置。标准收取费用、经营规范、安全促销活动职责（1）项目部促销活动由策划人员负责拟定,项目部审核后报公司审批后实施（2）商户促销活动由商户拟定报项目部备案，业务人员配合实施（3）公司促销活动由公司拟定，项目部配合实施管理重点（1）促销信息收集准确及时（2）促销活动物资采购由行政中心负责，项目行政与财务参与监督使用（3）活动细案由策划人员负责完成，并跟进完成（4）活动现场安全由天骄保安负责维护（5）活动现场市政手续的申报由策划人员负责申报（6）活动现场拍照由策划主管指定专人，并负责整理汇总打包传项目负责人备份（7）活动后评估由策划人员汇总分析，业务人员参与评审上报公司（8）活动完后的导具由策划人员及时撒除与保管，工程人员配合标准有效实用，安全、合法、手续完善广告管理职责（1）项目部策划人员负责招商，并负责费用的收取（2）检查责任人：策划人员（3）巡查次数：每天至少一次管理重点（1）广告制做效果图审核权限1）广告牌：效果图报策划人员审核，业务经理审批2）柱面广告：效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批3）栏杆广告：效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批4）户外广告：效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批5）商户店招：效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批6）墙面广告：效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批（2）灯箱广告安装管理1）安装手续由策划人员办理，安装现场管理由工程人员负责2）广告设计样稿、制作说明、材料说明、用电说明报工程人员审核后安装3）广告安装须完成项目部《广告安装程序》报批手续后方可进场安装，安装前发函通知天骄物业4）广告灯箱安装现场设置隔离带，并在指定位置安装5）广告灯箱安装在商场整体关门后再进场安装，并由策划人员派专人负责在现场跟进安装6）安装完毕后，由策划人员组织进行现场安全及效果综合验收（2）广告牌安装管理1）商户办理广告牌申请单，完善费用2）策划人员到现场指定位置，并说明安装要求3）商户直接按规定的位置安装到位，4）策划人员现场验收安装合符规范5）安装前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业（3）柱面广告张贴管理1）商户办理广告牌申请单，完善费用2）策划人员到现场指定位置，并说明安装要求3）商户直接按规定的位置安装到位4）策划人员现场验收安装合符规范5）安装前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业（4）栏杆广告张贴管理1）商户办理广告牌申请单，完善费用2）策划人员到现场指定位置，并说明安装要求3）商户直接按规定的位置安装到位4）策划人员现场验收安装合符规范5）安装前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业（5）商户店招安装管理1）商户在装修方案中一并报店招设计图、效果图2）商户直接按审批同意的方案在指定位置进行安装3）策划人员现场验收安装合符规范4）安装前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业(6)盾牌摆放管理1）盾牌摆放地点：按各个项目部要求规定的地点摆放2）盾牌管理责任，检查责任人策划人员3）摆放前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业标准（1）整洁美观（2）摆放有序（3）合理合法（4）安全规范（5）及时有效商场形象职责（1）策划全体人员负责商场的整体形象管理（2）每天卖场巡查次数不能少于两次，发现问题并提出整改意见，落实责任。（3）各区有违反卖场形象管理规定的情况出现，须在24小时内督促整改并检查整改结果，对达不到整改要求者报交项目部负责人.（4）每天巡查问题应做好记录，每月进行统计分析重点管理（1）卖场形象效果管理规定1）各商家品牌标识和灯箱广告：随时保持其形象完整。2）各商户宣传品、招贴画、展板：不得随意张贴悬挂于公共区域3）各商家广告灯箱发布：应先收费后发布4）商品陈列展示：货品丰满，标价醒目，具有吸引力5）模特：不得东倒西歪或裸露陈列，模特不得陈旧、破损6）卖场照明：满足经营需要7）卖场整洁：清洁、清晰8）商铺门前花车：按统一规定的要求摆放，不得阻碍通道，展架不能横摆在门前9）促销场地的花车摆放：整齐美观10）商铺内外的POP：书写规范，合理，合法11）玻璃幕墙：清洁、不得设置杂物或背柜裸露面12）卖场布置：春夏两季更换一次13）商户进行促销活动：不得损害商场整体形象行为发生14）各楼层导视牌：完整、清晰、清洁15）公共卖场内外海报、吊卡、招贴画、信息栏：不得有过期过时内容，及时更新。。（2）卖场形象效果维护管理规定1）商场用电及照明系统、电扶梯及附属设施：完好，并及时维护保养。2）商场公共清洁：随时保持清洁。3）公共部分的固定广告陈列架：完好无损。4）顶棚、墙面、立柱、通风口的墙体：完好无损，如有损坏要进行维护保养5）公共景观、植物清洁：清洁、卫生、完好6）通道：清洁、亮度适中，通道畅通无阻。7）广告招贴：及时清理残留物，保持顶棚无吊线、纸屑、墙面无粘胶等8）装修区域；清洁、完好围布封闭装修区域、保持围布上封顶，下落地，并有完整醒目告示语9）装修后的遗弃物：立即清理出场。标准（1）禁止乱贴、乱挂、乱摆、乱放（2）整洁、美观、完整、协调（3）安全、规范、合理、合法合同签定前管理职责（1）业务部招商人员负责实施招商洽谈与合同签定工作（2）综合部负责商铺内工程物业配套需求的解释工作重点管理（1）签合同注意事项1)交房条件a）主力店配置：水、电、天然气，接驳到经营场地；电动扶梯（综超大卖场为电动坡梯）、货运电梯、中央空调和通过消防系统验收的清水房b）次主力店（家电、装饰、家具卖场）配置：水、电接驳到经营场地；电动扶梯、货运电梯、中央空调和通过验收消防系统的清水房。c）主题卖场配置：必备水、电、通过消防验收；做隔断、基本照明、铺地砖和安装门。d）专卖店（包括以商铺出租的配套经营项目）配置：电、通过消防验收、做隔断、基本照明、铺地砖和安装门。e）餐饮、娱乐城、休闲项目、电影院等配置：水、天然气、消防系统、给排水、排烟、排污等（娱乐城和电影院配置冷暖两用中央空调）。2）计租面积a）合同面积一律以建筑面积报价出租，重点项目必须报开发公司直至集团审批。b）主力店、主题卖场项目平面图由开发公司提供并出图。3）合同期限a）专卖店签订一年。b）除主力店和洋快餐以外的独立项目为三至五年，一般不要超过五年。c）主力店和洋快餐合同年限由公司决定。4）租金价格按公司价格体系表执行5）物管费按公司价格体系表执行6）履约保证金a）履约保证金在签订合同期间收取b）租金、物管费以先交款再使用的原则，按季计收，本季度末规定时间内收取下季度费用。c）独立项目在签订合同七天内收取履约保证金和履约首季物管费。在办理接房手续时支付首季租金（收取租金后交房）。d）专卖店项目在签订合同时收取履约保证金，小于150㎡收取六个月的租金和六个月的物管费、大于150㎡缴三个月的租金和三个月的物管费e）其它费用：开业推广费200元/户，换锁费30元/个，合同工本费20元/本，7）能源费a）水、电，每一个商户配置一组计量表，单独使用的电量、据实按标准计算收取，若遇国家电价调价时按其定价标准计收；b）公共能源费：公共照明、消防用电、公共设施设备用电、输变电损耗、光彩工程照明、公共用水等，按整个项目商业部分实际发生费用以全体用户面积据实分摊，经营以整个项目实际发生费用按其经营场地建筑面积所占比例据实分摊交纳。c）天然气，开发商前期安装到位的，由商户直接向天然气公司计缴；前期未安装到位的，具体安装费用双方协商(2)合同签定1）按公司法律室审批同意合同版本签定2）商户签定前应提供相关经营者资质证明及经营品牌的相关合法证件3）签合同当事人须持有效的证件，证明自己是受委托人抒权的合法签约当事人4）签订租赁合同、协议、责任书前必须对另一方进行审查是否民事行为能力人5）签合同必须用碳素墨水笔签字笔.(3)合同审批1）专卖店合同，由项目部（分公司）负责人审批，公司的OA上审批2）主力店合同，由集团公司审批3）除主力店外的独立项目合同，由分公司负责人审批报公司OA审批(4)合同保管1）由业务部文员负责合同审批与盖章程序的传递2）公司盖章返回先由业务部文员录入，财务建帐后由合同档案管理员存档保管3）合同的存放必须安全、规范4）合同借用，项目负责人审批同意后，合同管理员登记借阅明细，借用当天须归还。标准（1）符合公司业态定位标准及项目部经营调整指导思想（2）符合公司审核同意的租金价格体系标准（3）在公司OA程序上审批同意的合同审批表（4）各种入场费用缴清费用缴纳管理职责（2）业务部负责所用费用收取工作（3）财务人员负责所用费用收取督导工作（4）水电费由综合部抄表计量统计核算（5）水电费通知书由业务部进行制单、发放、催收（6）租金物管费由业务部与财务部核对后，由业务部制单发放、催收（7）其它费用由业务部制单、分公司审核、业务部发单催收重点管理（1）商户的租金、物管费与水电费单最好一并发放，减少重复发单与催费（2）财务负责每月应收租金、物管费、水电费的核对及对欠费租户的数据核实，由业务部负责人签字确认并对欠费注明其原因（3）财务每月三十日定期传递次月的应收费用数据给业务部，业务部核实签字确认后返财务，并由业务部填写租户缴费通知书并发放商户（4）缴费通知书发放一周后商户未能及时缴费，业务部应发放催费通知书（第一次）.（5）催费通知书发放一周后商户未能及时缴费的，业务部发入滞纳金催费通知书（按合同约定开具滞纳金金额+应缴租金金额）（第二次）（6）按合同约定滞交二十天的，发函可强制终止其经营，并开具滞纳金，只有在滞纳金和租金交齐后才可继续营业。（第三次）（7）强制终止合同期间租金物管费照常收取。（8）滞交一个月的，强制使其退场，并按合约终止合同的履行，租户承担由此所造成的一切损失（9）因费用未完善要停止物业服务的一切行为，须经项目负责人同意方可执行管理标准准确无误、及时催收到位收款率99%商户转租管理职责（1）商户转租由业务部楼层人员具体负责重点管理（1）业态符合项目的整体定位与经营调整方案（2）品牌要符合楼层经营调整区域（3）业种要与楼层区域业种相符（4）新的经营者实力符合公司经营定位（5）掌握经营者的经营理念（5）前任商家在合同中的特殊约定及欠费（6）转租协议内容的交底：商铺面积在150㎡以下的提前缴纳半年租金、半年物管费，商铺面积在150㎡以上的提前缴纳三个月租金、三个月物管费管理标准新客户持续经营能力较强商户撒场管理职责（1）业务部负责撤场手续办理（2）综合部负责退场商铺设施设备的检查及收铺工作（3）招商人员负责退场商铺管理重点管理（1）撒场手续1）商户提出撒场申请2）商户填写撒场申请表，由业务部人员完善分公司撒场审批表的审批程序3）业务助理完善撒场审批表公司审批程序，并完善业务部的租赁合同台帐更新处理4）财务赁公司审批同意的撒场审批表完善分公司合同台帐消帐处理5）综合部负责撒场审批表的归档处理（2）撒场前的要求1）商户须完善所有欠费2）商户清货时间，应预留水电费保证金3）商户内部装修装饰或附属物撒除时，不得破坏房屋的建筑结构4）商户撒场须将房屋清洁后交管理公司5）商户按接房标准还房6）综合部换锁、清洁、封场管理标准（1）商户完善欠费（2）设施设备完好商户管理职责（1）业务部负责商户的管理工作（2）综合部负责协助业务部的商户管理工作小商户管理要求（1）准入制的管理1）品牌资质：有效的生产许可证书、商品质检证明、商标注册登记证书、2）经营者资质：有效的委托经营代理书(注重时间的有效期)、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证3）商品资质审查：申报的品牌与实际经营的商品名称一致性，（2）商品质量的监督1）商品零售统一：本商场内的零售价标价与其它商场的同一个商品的零售价标价一致2）商品的质量：商品质价相符3）商品售后报务：商品的退换货制度（3）商品陈列1）上货率：与商铺的规模成比例，与品牌档次成比例2）季节上货率：按季节销售的规律上货，一般季前一个月季节货的上货率达到60%左右3）式样款式上货率：符合自身经营的定位需要4）商品陈列：丰满、具有吸引力，色彩度、新鲜度、亮度满足经营需要（4）占道规范1）花车按要求摆放在商铺门前，不能超过门前一米宽距离，货架只能横放在自已商铺门前2）杂物不能堆放在公共区域上3）玻璃门不能向外开4）不能在公共区域上打牌、吃饭5）椅子不能摆放在公区域上6）拖把不能摆在门前及公共区域的栏杆上7）未经容许不能在公共区域的柱面，墙面、地面张贴宣传资料、POP、广告8）不能将垃圾倒放在公共区域上，按商场规定的统一时间、统一地点倒放垃圾（5）商品的进出商场1）原则上，营业期间，商户的进出货由商户自行负责2）管理人员应随时观察商铺人员进入商场随身带货的情况，以便了解掌握商铺的进货量及销售量3）应实际了解商家的经营情况，预防有撤场的前期行为4）撤场商家杜绝欠费未完善后撒货出场，一经发现，保安严禁出场5）与商户有特殊约定的按特殊约定进行管理（如电脑城）（6）销售管理1）元旦节、五一节、国庆节、春节的商户销售量统计2）新开业商户的销售统计，一般统计开业近一至二个有销售业绩3）半年、一年主力店销售业绩统计非小商户管理要求（餐饮、娱乐、主力店等）（1）准入制管理1）经营者资质：特种行业的经营许可证、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证2）品牌资质：商标注册登记证书、加盟许可证（2）食品卫生管理1）垃圾清运规范：按分公司要求的时间及地点进行及时清运2）隔油池的清洁：定期进行清挖，一般一季度清挖一次，可根据油垢的程度进行时时清洗，特殊情况及时进行清挖3）排烟机的油污：定期的清洗，最多不起过二个月清洗一次（3）治安秩序安全1）治安秩序：打架斗殴及时报案，通知派出所或者1102）封场安全：封场后门锁关好，所有用电设备断电处理（4）消防安全1）厨房管理送风:与整体送风时间统一风机：控制线路保证正常加压风机口：保证灵活电气元件：无损动、无灰尘防爆灯：完好地面：清洁，无油污、不打滑排水沟：清洁、畅通2）排烟通风正常3)给水:二次供水水池与水箱定期消毒及清洗，无跑水、断水现象、水泵正常上水，给水管无渗水、漏水、积水4)排水:防水工程、排水管畅通5）自动报警系统:正常6）防火卷帘门系统:开关正常启动7）自动喷淋系统：管网、喷头、阀门等正常完好8）移动灭火器：有效期内、瓶体完好9）消防疏用通道：畅通、清洁（5）用电1）电表正转，表计量准确2）室内的电器线路搭接规范3）各项用电器开关温度正常（6）停车场管理：优惠折扣确定，优惠票按月结算（7）中中央空调管理1）同楼层不同业态空调流量计：计量分摊2）使用中央空调前的安全检查：开机前各项指标检查与调试3）商户使用空调前的登记管理：电话通知空调开关时间并做好记录4）中央空调使用的结算：空调运行使用费用在每月水电费分摊（8）电扶梯、电梯管理1）夜间电梯使用的管理：开关时间明确2）电梯内清洁卫生：定期清洁保养3）运货：使用专用货梯（9）霓虹灯、广告1）外墙霓虹图文完好情况，按时开启电源情况，内容更新情况。2）户外灯箱、广告牌完好情况，卫生良好。3）场内灯箱、广告画面完好，费用及时收取。分类客户满意度（1）客户满意度（2）内部员工满意度调查表要求(1)客户满意度达标为85%(2)内部员工满意度达标为86%(3)客户满意度每季度一次(4)员工满意度每半年一次职责（1）客户满意度，由业务部汇总分析（2）员工满意度，由综合部汇总分析市场调查市场调查分类(1)前期市场调查:用于商业规划的需求(2)后期市场调查:用于后期营运的需求调查内容(1)商圈分析:城市发展分析：GDP、产业结构区域、商贸分析、人流研究、商圈幅射范围(2)消费者分析:消费习惯年龄、性别、文化、偏爱商场、偏爱度原因分析、逛商场频度(3)投资者分析:喜欢经营时间、营业时间；喜欢投资物业类型（临街商铺、大型商场）；能够接受售价与租价(4)竞争对手分析：1）地理位置：调查的区域具体位置2）商业规模：商业面积的大小3）商铺划分：商铺面积大小及经营的动线划分4）业态布局：楼层业种组合5）品牌落位：商户组合6）租金价格体系：租价区间，优惠政策，最高与最低租金比例7）管理模式：统一管理或分散管理8）营销推广模式：商户自行推广或统一促销9）经营业绩：利用二八原理进行分析调查报告经果分析（1）差异分析：明确自身市场占有率优劣势（2）目标市场确定：消费者与投资者的目标对象（3）后期经营调整方案经营分析时间要求（1）10月－２月底销售旺季，分析时间为３月份进行，以２月２５日关帐数据为准（2）3月－5月底，分析时间为6月份进行，以5月25日关帐数据为准（3）6月－9月底销售淡季，分析时间为10月份进行，以9月25日关帐数据为准（4）1月－6月底，分析时间为7月份进行，以6月30日关帐数据为准（4）1月－12月底，分析时间为1月份进行，以12月30日关帐数据为准内容（1）业态比例（2）品牌商户（3）持续经营（4）持续撤场或转租（5）商户经营规范分析（6）商户商品陈列分析上货分析要求:上货初期:月初--15日上货中期:月未--30日上货初期上货的商户要求要达到20-30%,中期达到50--60%分析时间节点春装:2月份开始上货,分析时间为3月份夏装:4月份开始上货,分析时间为5月份秋装:8月份开始上货,分析时间为9月份冬装:10月份开始上货,分析时间为11月份内容品牌商家数量及比例,上货丰满度精品店商家数量及比例,上货丰满度春季：处理冬天及秋装货销货时间客流分析秋季：处理夏天及春天货每季未的前２０天处理当季货品时间要求（1）元旦节、五一节、国庆节、春节及平时周未职责（1）业务部负责汇总分析（2）天骄保安负责具体的人流统计（3）总台人员负责保安人流统计督导客流统计内容（1）进出人数统计（2）出人数的年龄段统计（3）进出人数男女统计（4）出场人数提袋人数统计：男、女、中、老、青统计客流汇总分析（1）当前数的分析（2）与上期比较分析（3）与去年同期比较分析4.4策划标准4.4.1营运部推广与项目推广工作界面及工作标准类别重点工作公司审批运营推广提报项目推广论证工作标准公司层面VI系统的建立（规划/设计）规划设计，打印成册VI（导示）系统统一运用规范卖场形象管理规范推广耗材采购市场价格标准审批审批审批提报提报提报执行执行执行/论证拟定表格，定期检查文件报批，定期更新文件报批文件报批文件报批方案报批市调报告提报方案报批方案报批方案报批方案报批推广方案审批流程推广费用报销流程促销活动策划方案标准格式年度品牌推广方案典型商业项目市场推广调研项目层面项目阶段性促销方案项目阶段性包装方案项目阶段性活动方案项目导示标牌的调整（增设/更新/维保）项目店招、广告位的调整（增设/更新/维保）项目推广器材的申购及维保商户现场促销活动审批流程审批审批审批审批审核项目年度推广方案（含预算）审批审批审批审批提报提报提报提报提报审批论证论证论证论证执行执行执行协助执行参考论证论证提报提报方案报批提报提报审批论证提报方案报批审批审批论证论证论证论证提报提报提报提报方案报批文件报批文件报批文件报批商户店招（导示）设置审批流程审批商户广告发布审批流程审批4.4.2市场推广部工作文件（1）VI（导视）系统统一运用规范（另附）（2）卖场形象管理办法（附表1）（3）推广耗材采购市场价格标准（附表2）（4）推广方案审批流程（附表3）（5）推广费用报销流程（附表4）（6）广宣（标牌制作）验收单（附表5）（7）项目促销活动策划方案标准格式（附表6）（8）商场推广活动管理制度（附表7）（9）商场品牌形象管理制度（附表8）（10）媒体宣传管理制度（附表9）4.4.3商场卖场布置工作标准（1）商场卖场布置的含义：卖场布置可分为硬布置和软布置两种。硬布置是依据消费习性来确定的，起到便于消费，引导消费的作用，一般布置到位后，短期内不会作大的调整，例如：客户服务区设置、通道设计，商品陈列设计等。软布置从引导消费者的心灵出发，起到烘托购物氛围，提升购物环境，带动销售的作用，例如：导示系统、气氛渲染，休闲设施等。硬布置强调功能性，软布置注重艺术性。（2）商场卖场布置（软布置）工作标准：工作事项导示系统气氛渲染工作内容工作标准及时更新、规范管理公司办公场所导示系统公司办公用品导示运用规范项目楼层经营导示系统主力店导示系统项目公共设施导示系统项目促销信息发布导示系统节日主通道包装（门、柱、吊顶装饰）3－4次/年中庭氛围营造（吊饰、情景小品、休闲设施等）1－2次/年外立面包装（灯饰工程、氛围装饰等）服务台包装（造型设计包装等）1次/年1－2次/年转角，过度通道包装（商业雕塑小品、美陈等）1－2次/年休闲设施植物、水等自然景观营造休闲座椅及时及时休闲、娱乐、趣味设施的引进及时4.5工程管理工作标准4.5.1工程物业职能授权序号公司工作项目营运部部门项目分公司备注1装修管理1.1装修管理办法审批申报1.2项目装修管理方案1.3装修方案的审定《500平方米项目备案审批项目分公司内部会签执行审批审批》500平方米项目备案按〈装修手册〉、《物业管理条列》、《消防法》、各施工规范执行；按〈审核意见〉和技术变更核定执行验收；1.4装修过程监控执行执行1.5装修竣工验收2日常管理工程月度计划、项目物料计划、工程物业收支计划按要求上报；由项目形成年度节能降耗实施方案，2.1.工程计划管理审核审核拟定2.2.项目年度节能降耗方审批案申报/执行2.3.基础物业工程督导管执行由项目履行工程读到和日常检查，理并按要求填写《消防安全检查跟踪表》，《工程综合检查记录表》，《安防、保洁检查记录表》；小修材料按公司采购流程按计划月报，公司行政部实施采购监，项目监控维修质量（事后验收）,物料领用，维修安全管理等，突发事件，应急维修，常用常规材料采购，项目按月结方式履行采购；2.4.工程日常（小修）维审批审核申报审批修管理----常规采购2.4.1.应急(小额：单件价值小于100元)材料采购2.4.1.天骄年度预算月度采审批按公司年度预算标准控制，项目配合监督；天骄物业实施采购；按物业管理法规，招投标管理办法筹集维修资金，组织维修和维修验收，项目跟进维修过程；审核审核申报购2.5.工程大/中修管理审批申报/执行专项工程检测、维护33.1.设备定期检测按重庆市技术监督局《关于特种设备定期检测若干规定》严格执行提前申报，按时检测，取得合法年检报告；项目电扶梯年检审批审核申报/执行按重庆市电力公司《高压设备定期检测相关规定》执行，取得检测报告，确保项目供配电设备安全运行；按重庆市物价局车库年审相关规定履行市政审核，物价年审；项目供配电设备高压预测审批审核备案申报/执行申报/执行项目车库执照年审3.2.专项工程维护供配电设备维保消防设施维保中央空调维保中央空调水质处理电扶梯维保审批审批审批审批审批审批审批审核审核审核审核审核审核审核申报/执行申报/执行申报/执行申报/执行申报/执行申报/执行申报/执行按《招投标管理相关规定》执行；按《招投标管理相关规定》执行；按《招投标管理相关规定》执行；按《招投标管理相关规定》执行；按《招投标管理相关规定》执行；按《招投标管理相关规定》执行；按《招投标管理相关规定》执行；外墙清洗和维护生化池维保项目霓虹灯、户外广告维保审批审核申报/执行按《招投标管理相关规定》执行；招投标管理4每年年末由营运部牵头梳理各项目工程/物业到期合同，与项目一道确定来年设备维保续约或招标管理方式；4.1.招投标年度计划拟定申报委托管理（施工）总额审批《10000元委托管理（施工）总额》10000元：采取招投标方审批式委托施工单位审核组织申报/执行申报/执行4.2.招标信息发布执行组织审核参与4.3.招标实施4.4.合同签署参与申报/执行审批4.5.合同实施与履行期间月度，季度，年度评估验收执行5改造/扩建/新增工程5.1方案方案——OA报批；请款——实施；验收——报费；审批审核监督申报/执行5.2改造工程实施5.3改造工程验收执行按〈工程建设施工合同〉和经审定后的方案，技术变更核定单实施验收，项目负责人及公司营运部分管负责人在〈竣工验收单〉上签字，确认；按〈工程建设施工合同〉和经审定后的方案，技术变更核定单实施验收，项目负责人和公司营运部营运总监在〈竣工验收单〉上签字，确认；1000元<总工程造价〈5000元改造工程审批审批申报/执行申报/执行总工程造价〉5000元改造工程6项目遗留工程整改6.1.开发委托实施整改：取得项目遗留工程整改授权与各开发公司签定〈**项目遗留工程整改授权方案〉审批申报审核6.1.1.零星工程整改：施工单位施工人员的管理，施工活动的统筹安排，施工质量考核等；整改施工单位管理执行执行审批整改土建，装饰等整改工程量核定，人工费核定，材料用量核定，工程签证6.1.2.质保期内设施设备零部件的更换和维修按开发单位与施工单位签定的委托施工合同执行按〈整改授权方案〉实施；6.1.3.设计缺陷专项委托整改/改造：项目完成（委托完成）规划设计，初步方案，施工图设计和工程造价预算；整改/改造工程项目方案申报/执行公司营运部组织开发公司，施工单位方案评审，由开发公司议价或招投标；改造工程项目方案的审核审批组织参与改造工程实施改造工程验收监督审批执行营运部牵头开发公司，项目分公司验收申报/执行按开发公司与购物中心授权细则实施,由使用单位负责人,项目分管工程负责人,项目经理签字后,公司营运部分管负责人签字;6.2.开发公司授权：施工(供货)单位尾款签字权审核审核6.3.非开发委托项目整改（质保到期整改）:6.3.1.《委托整改施工合审批审核申报/执行按公司招投标相关规定执行同》签署施工单位施工人员的管理，施工活动的统筹安排，施工质量考核等；6.3.2.施工单位的管理执行6.3.3.土建，装饰等整改工程量核定，人工费核定，材料用量核定，工程签证6.3.4.质保到期后设施设备零部件的更换和维修按公司与施工单位签定的〈委托施工合同〉执行审批审批审核执行按月报"物料需求计划",营运部按公司采购流程执行基础物业管理77.1.基础物业委托管理合审批申报同签定7.2.基础物业委托管理合同实施执行执行执行基础物业管理月度，季度，年度，半年度，年度综合评估，实行每季度关于基础物业管理满意度专项调查；7.3.基础物业管理的评价审核申报工程/物业标准化管理8公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；8.1.物业前期介入方案8.2.交房管理：审批审批公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；交房方案的拟订申报执行交房组织与实施8.3.物业接管验收：物业接管方案的制定公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；审批申报参与参与执行物业接管的组织与实施开发单位与管理公司关于项目移交标准开发单位与管理公司后期工程整改授权标准商业物业工程，保安，保结服务人员岗位设置的标审批准公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；审批审批申报申报执行执行审批公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；申报备案公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；商业物业服务标准有偿服务界面备案审批公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；项目应急突发事件处理备案申报申报审批执行执行租赁合同基础物业配套标准基础物业配置移交标准和维护界面审批审批4.5.2有偿/无偿服务的工作界面序号服务项目收费性质收费标准备注安装服务卷帘门/玻璃门安装1电动卷帘门安装有偿有偿有偿无偿有偿价格面议价格面议价格面议2普通卷帘门安装卷帘门电机安装卷帘门锁具安装（更换）玻璃门安装345价格面议空调安装1窗机安装有偿有偿有偿有偿40元/台200元/台200元/台300元/台不含加冷酶不含加冷酶不含加冷酶2壁挂机安装柜机安装34独立冷源安装灯具安装（更换）12普通灯具安装（更换）普通掉灯安装无偿无偿单件价值低于100元单件价值大于100元单件价值的3大型灯具安装有偿10%家用普通配饰安装12窗帘安装/门帘安装无偿无偿晾衣架安装3挂画无偿无偿有偿无偿4安装门铃9安装，调试家用音响对讲电话安装50元/次10消防设施安装1喷淋头安装有偿有偿无偿有偿无偿无偿有偿有偿20元/个10元/个2感烟探测器安装3少量感烟探测器安装或调整位置感温探测器安装2个以下含2个2个以下含2个410元/个5少量感温探测器安装或调整位置手报调整位置67消防栓移位价格面议8消防弱点系统调试5元/点位拆卸服务空调拆卸1窗机拆卸有偿有偿有偿有偿20元/台100元/台100元/台200元/台2壁挂机拆卸3柜机拆卸4独立冷源室内机拆卸灯具类拆卸1普通灯具拆卸（更换）普通掉灯拆卸无偿无偿有偿有偿有偿2单件价值低于100元单件价值大于100元3大型灯具拆卸单件价值的5%20元/台4热水器拆卸5抽油烟机拆卸20元/台维修服务1检查电源线路无偿234维修电源线路有偿无偿有偿价格面议价格面议可视对讲故障检查可视对讲故障维修家具配件（五金件维修，更换）维修5无偿67家用电器维修有偿有偿价格面议价格面议健身器材维修8开关/插座/接线盒维修家用厨房/卫浴设施维修维修，更换门铃、信箱锁灯泡、日光灯管、灯罩更换更换水龙头（普通）更换水龙头（混阀）布设电源线路、闭路线路、通信电路无偿有偿无偿无偿无偿有偿9价格面议10111213价格面议价格面议14有偿15疏通下水管道有偿无偿无偿有偿无偿无偿无偿无偿无偿无偿价格面议价格面议16卷帘门（本体维修）17卷帘门锁具维修18卷帘门电机维修19卷帘门拉链维修20玻璃门把手维修22玻璃门本体维修23玻璃门锁具维修24玻璃门门夹维修25店招维修/换灯管4.5.3物业移交序号类别物业配置移交标准维护界面水泥砂土找平，高差控制在5CM以内；地面完成面与扶梯1物业本体地面起步下平台同一水平移交后由使用单位维护，修缮；（±00）；水泥砂浆找平，管道穿墙后塞墙面天棚口封堵完成，墙面无明显空移交后由使用单位维护，修缮；鼓，无大面积裂纹；混泥土矼面平整，管道穿楼板后塞口封堵完成，楼板无明显移交后由使用单位维护，修缮；裂纹和滴漏现象；入户门按租赁（销售）合同约定规内由管理公司督促施工或供货单位履行维修义务；该设备质保期为年月日至年月日止：1、质保期2、格，类型，款式移交质保期后由使用单位履行维修义务；使用方提供初装饰施工图，管质保期内，由管理单位督促施工单位协助维护，质保期初装饰理方照图施工结束移交（一般结束，由使用单位负责维护；在租赁红线上装饰物）；序号类别物业配置移交标准维护界面1、变压器安装、调试、检测该设备质保期为年月日至年月日止：1、质保期内所有供配电设备维修，更换由管理公司协助使到位并投入使用，计量装置完用单位督促供应商或安装单位完成；2、交付后（质善；2、低压侧配电柜，电容补偿柜安装到位通电使用；保期内）日常维护和运行管理由使用单位履行；质保期结束，使用单位自行履行设备维修，更换，3、2供配电/弱电工程独立户头供配电3、楼层配电箱，电缆安装到日常维护，运行管理；4、交付使用后，设备定期检位，通电使用；4、发电机应测，法定维护，委托保养由使用单位履行，费用由急电源除楼层配电箱做移交以使用单位承担；5、发电机应急电源除移交部分由使外，其他原则上不做移交；用单位做维护，其他由管理公司负责维护；非独立供配电箱，电缆安装到使用单自交付使用之日起：1、管理公司负责维护管理权属户头位租赁红线范围内并可通电使部分设施（表前）日常维修，养护；2、使用单位负用，以计量表为界，表前（含责其管理权属部分设施日常维修，养护或更换；3、若使用单位委托维修，进入有偿服务范畴；表）管理权归属管理公司，表序号类别物业配置移交标准维护界面3给/排水工程独立户头给水1、按当地水气公司要求将水表自交付使用之日起：1、计量表前（含表）安装带指定位置；2、在水表后由当地水气公司维护；2、计量表后由使用端引入出水管到用户租赁红线单位负责维护，维修，更换；范围内指定位置；由管理公司将给水管道，计量自交付使用之日起：计量表前端（含表）由表安装到专用水井或使用方指管理公司负责维护，后端由使用单位负责维非独立户头给水定位置；护由管理公司统一安装共用排水自交付使用之日起：接驳口后端共用立管由排水立管或横管，在共用管道上预管理公司负责维护，接驳口前端使用单位专留接驳口；用排水部分由使用单位负责维护，清通；除超市或自带超市的大型百货1、超市或自带超市的大型百货卖场隔油池卖场隔油池由管理方提供以自交付使用之日起由使用单位自费定期维护外，其余有客户自费施工设清掏；2、由使用单位自费施工设置的隔油隔油池置；池由使用单位自费定期维护清掏；自交付使用之日起：专用：卫生间所有配置1、专用：按租赁合同约定实施（门，窗，面盆，阀门等）由使用单位负责装修，达到双方约定交付标维护；卫生间防水由管理公司责令施工单位准；2、共用：管理公司按原设按法规保修5年；共用：由管理公司负责日卫生间计实施装修；常维护，卫生间防水由管理公司责令施工单序号类别物业配置移交标准维护界面该设备质保期为年月日至年月日止：1、质保期内空调系统所有配置由管理公司协助使用单位督促供应商或安装单位完成；2、交付后（质保期内）日常维护和运行管理由使用单位履1、按租赁合同要求提供独立主机，系统（水系统泵及管道，阀门，风系统末端设备（散流器，新风风机，风管，阀门等），行；3、交付使用后（质保期内），设备定期维4空调/通风工程专用空调系统护（水质处理）由使用单位履行，费用由使用单口，回风口）并安装调试位承担；4、质保期结束，使用单位自行履行设到位，各参数符合设计要备维修，更换，日常维护，运行管理，委托维求；护，水质处理等，费用由使用单位承担；该设备质保期为年月日至年月日止：1、质保期内空调系统所有配置由管理公司协助使用单位督促供应商或安装单位完成，主机，水系统运行管理由管理公司代为履行，室内机组运行管理由使用单位履行；2、质保期结束后，以租赁红线为界，红线范围内所有设施由使用单位负责维护，维修，运行管理，日常管理；红线范围外包括系统、主机、泵的日常维护，运行管理，定期维护由管理公司代为履行；3，质保期后的委托维护，质保期内和到期后的水质处理，产生的费用由使用单位按使用面积分摊；1、按租赁合同要求提供共用主机，系统（水系统泵及管道，阀门，风系统共用空调系风机，风管，阀门等），统末端设备（散流器，新风口，回风口）并安装调试到位，各参数符合设计要求；按租赁合同约定安装，检该设备质保期为年月日至年月日止：由管排烟系统测，调试，运行合格后交理公司负责质保期内和到期后的维保，费用由管付使用；理公司承担；序号类别物业配置移交标准维护界面一次消防验收标准配置，做数该设备质保期为年月日至年月日止：5消防工程消火栓，喷淋配置量移交和感官质量移交（不做由管理公司负责日常维护和系统质保到期后功能移交）的委托维护，费用由管理公司承担；报警，消防广播，通一次消防验收标准配置，做数量移交和感